如何优先考虑您最重要的客户
鸟
2022年10月11日
客户成功
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关键要点
帕累托法则在客户支持中强烈适用——一小部分客户通常会产生大部分收入。
许多公司仍然为所有客户提供相同的支持体验，无论其价值、忠诚度或终身消费。
优先考虑高价值客户可以提高满意度，减少流失，并使支持资源与业务影响保持一致。
历史上，优先排序需要昂贵的电信工具和工程密集型工作流程，这使其难以获得。
Flow Builder使团队能够使用外部数据、条件和队列分配来自动化优先级逻辑——无需编写复杂代码。
一个简单的优先级工作流程：接住来电 → 通过API获取客户优先级 → 按忠诚度等级分支 → 转移到正确的队列。
优先队列可以通过更好的代理比例、快速响应时间或专门的VIP层代表进行调整。
设置可以结合多个数据源、指标、CRM值、忠诚度计划或自定义业务规则。
这种方法适用于语音和消息渠道，只需更改触发类型即可。
Q&A 精华
为什么企业应该优先考虑他们最有价值的客户？
因为高价值客户推动了不成比例的收入份额。优先考虑他们可以减少流失，增加忠诚度，并提高整体客户生命周期价值。
对待所有客户都一样的主要问题是什么？
这使得支持资源变得稀薄。VIP客户与低价值客户在同一个队列中等待，导致解决速度变慢并降低满意度。
Pareto原则如何应用于客户支持？
大约20%的客户产生了公司80%的收入，这意味着这些客户应该获得更快速的服务和更高质量的支持。
为什么大多数公司今天不优先处理Incoming支持请求？
因为构建复杂的路由逻辑在历史上需要昂贵的电信基础设施和大量的工程参与。
Flow Builder 如何解决这个问题？
它使跨职能团队能够构建优先级流程，以获取数据、运行条件和引导客户——所有这些都是可视化进行的，无需深度工程工作。
可以使用哪些类型的数据来优先考虑客户？
忠诚度等级、订单量、客户终生价值、订阅计划、客户经理分配、购买次数或通过您的内部API可用的任何自定义字段。
工作流程如何开始？
通过通话触发器：一旦购买并选择了号码，流程就可以拦截来电并启动路由逻辑。
客户优先级如何检索？
使用一个 fetch-variables 步骤调用您的内部 API，以返回诸如忠诚度状态、账户等级或客户类别等字段。
系统如何基于优先级对客户进行路由？
通过使用分支步骤来检查条件（例如，“loyalty_status 等于 gold 或 platinum”），并将呼叫者发送到不同的路径中。
不同的队列是如何分配的？
每个分支将电话转发到一个特定的基于SIP的呼叫队列，使高价值客户能够联系到专业或更快速的支持团队。
此工作流程可以应用于消息渠道吗？
是的——只需将呼叫触发器切换为像 WhatsApp、短信、Instagram 或 Messenger 这样的消息触发器即可。
这些优先级流程可能会变得多复杂？
复杂性可根据需要调整。团队可以结合多个数据源、CRM查询、外部API、业务规则、等待时间计算等，来全面定制优先级逻辑。
