这篇文章是关于优化客户支持操作系列中的一部分。在这篇文章中,我们讨论如何优先考虑您最重要的客户。通过阅读 完整指南在这里,发现更多改进客户服务效率的方法。
并非所有客户都是平等的
根据帕累托原则,我们可以说大约 80% 的收入可以归因于约 20% 的客户群。因此,优待您最有价值和忠诚的客户是有道理的,对吧?这在许多行业中已经是普遍做法,想想您在成为常旅客计划的高级会员后,如何可以跳过机场排队,或者您在返回您最喜欢的体育用品品牌时可以获得的额外折扣。
然而,我们一次又一次地看到公司对所有客户提供相同的支持。是否不更明智让您最有价值的客户跳过排队,尽快与您业绩最佳的代表交谈呢?
为什么不是每个人都在优先处理他们的来电?
不幸的是,构建复杂的交流流程一直局限于那些拥有昂贵电信工具并愿意投入大量工程时间的人。这就是我们构建 Flow Builder 的原因,这是一个通信自动化平台,赋能跨职能团队在通信流程上进行协作。它允许您运行逻辑,获取外部数据源的数据,并在第三方服务中执行操作。
这就是如何操作的
在本操作指南中,我们将查看如何从外部系统中获取数据,以便您可以在不到 5 分钟内优先考虑不同的客户。我们会通过一个简单的示例进行讲解,但您可以根据需要提取任意多的数据源和逻辑步骤。
我们尝试实现的目标:
接听来电,从我们的内部系统中提取数据
根据重要性为客户分配路线
将每位客户分配到正确的队列
接听来电
接听来电的最简单方法是使用来电触发器。确保您购买了一个号码 - 一旦您这样做,它将在右侧的号码选择器中显示。只要您选择一个号码并点击发布,您就准备好开始接听电话了。如果您想在基于消息的渠道上执行类似的操作,只需将触发器切换为消息触发器即可。
从内部系统获取优先级
当电话进来时,我们想知道客户是谁以及他们的忠诚度状态是什么(假设这可以从您的 API 获得)。当然,您可以从 API 中获取任何可用的数据点,例如您可能想根据订单数量进行路由,或者直接将某人连接到他们的客户经理。所有这些都只需要您调整提取变量步骤,以确保获取到正确的数据。如果您不知道什么是 API,您可能需要寻求开发人员的帮助来配置此步骤。
为变量命名使其对流程中所有后续步骤可用,我们现在可以引用它并将其作为输入传递。
根据客户优先级路由流程
我们现在知道客户的忠诚度状态,并想根据我们希望给予他们的优先级划分来电。我们添加一个分支步骤,让我们检查一个条件。如您所见,我们在忠诚度状态为金或铂时分支。其余的来电进入最后的路径。
将每个对话转移到一个队列
最后,我们将电话转移到一个呼叫队列中。我们设定了三个呼叫队列,并将其管理规则特定于客户类型。例如,您可能会为优先队列分配更高的平均代表与来电者的比例。
我们使用转发呼叫步骤的 SIP 中继功能将来电连接到我们预配置的呼叫队列。您可以通过在号码字段中提交 SIP URI 来实现这一点。
欢迎随时联系!
请记住,这只是一个示例,说明它在现实世界中如何运作。我们看到人们结合各种数据源、第三方服务和渠道。机会无限!
如果您有一个可以通过通信自动化优化的问题,我们非常乐意与您交谈。请随时 在这里 联系我们,我们可以安排与产品专家会面,帮助您的想法变为现实。