O que os profissionais de marketing de SMS e WhatsApp podem aprender com o e-mail (a partir dos 5 trilhões de e-mails que a Bird analisou)

Você não pode copiar e colar sua estratégia de marketing por e-mail em suas campanhas de SMS e WhatsApp e esperar que tudo funcione.

Cada canal requer uma estratégia de marketing adaptada às suas capacidades e limitações únicas. Mas com um pequeno ajuste, você verá que muitas das melhores práticas de marketing por e-mail podem ser adotadas em suas estratégias de marketing por SMS e WhatsApp. 

Aqui estão seis exemplos para você começar:

1. Priorize confirmações de opt-in e manutenção da lista de mensagens

As confirmações de opt-in são tão importantes para SMS e WhatsApp quanto são para e-mail. O SMS, em particular, está sujeito a regulamentos rigorosos que regem os opt-ins e opt-outs, o que significa que sua plataforma de mensagens precisa oferecer processamento automatizado para manter sua empresa em conformidade.

Nicci recomenda que todos os profissionais de marketing usem um opt-in duplo ou confirmado ao adicionar contatos às suas listas de assinantes. Ela também pede que os profissionais evitem táticas de mensagens que possam comprometer seus esforços de engajamento com os clientes. 

O custo mais alto para enviar mensagens SMS e WhatsApp também significa que os profissionais de marketing têm um forte incentivo financeiro para manter suas listas de mensagens sempre limpas. Altos números de assinantes de SMS e WhatsApp desengajados podem gerar muitos gastos de marketing desperdiçados para sua empresa. 

Para manter os clientes engajados, siga as mesmas melhores práticas que no e-mail: mantenha uma cadência regular de mensagens e adapte mensagens às necessidades individuais com base em preferências e segmentos. No SMS, você só tem 160 caracteres, então é fundamental manter suas mensagens concisas. Se você exceder o limite, sua mensagem será dividida em duas (ou mais), e você terá que pagar por cada uma.

Mas uma confirmação de opt-in não significa que um novo usuário deve ficar na sua lista para sempre. Além de incluir palavras-chave de opt-out em suas mensagens e seguir as melhores práticas de engajamento, lembre-se de realizar a manutenção contínua da lista para filtrar assinantes desengajados ao longo do tempo. Isso melhora suas taxas de abertura e engajamento e economiza seu dinheiro.  

2. Engage em um nível 1 a 1 

SMS e WhatsApp têm menos espaço para trabalhar do que e-mails, mas ainda há muito espaço para oferecer experiências personalizadas. Essas campanhas móveis podem oferecer promoções de produtos personalizadas com base no histórico de compras do usuário. As mensagens podem incluir um link para a página do produto ou podem até apresentar uma foto ou vídeo do produto.

Mensagens personalizadas também podem mencionar o assinante pelo nome, usar sua localização, gênero e outras informações compartilhadas para promover vendas, linhas de produtos e eventos locais, ou distribuir códigos promoções VIP para compras online e na loja.

“Qualquer tipo de mensagem que possa fazer seus assinantes morderem a isca e clicarem no link — todas essas táticas de e-mail se aplicam ao SMS,” diz Nicci.

Por exemplo, Nicci diz que foi conquistada várias vezes pela experiência personalizada de e-mail criada pela Sephora.

“Não consigo dizer quantas vezes eu pensei: ‘Oh meu Deus, eu quero isso,’ e cliquei no produto e comprei,” diz Nicci. “Apenas porque eles acompanharam todo o meu comportamento de compra."

Você pode fornecer um nível semelhante de personalização no celular. Por exemplo, se um cliente comprou um determinado produto no passado, você pode enviar uma mensagem quando uma nova coleção chegar.

Matahari, a maior plataforma de varejo da Indonésia, usou essa tática exata para manter os clientes informados sobre novas ofertas e viu um aumento de 2,5x em vendas e conversões. 

3. Compartilhe e colete conteúdo gerado pelo usuário

O SMS é uma maneira fácil de vincular a avaliações de produtos e classificações por estrelas. Os profissionais de marketing podem distribuir fotos e vídeos de UGC no WhatsApp como parte de várias campanhas promocionais. Mas o SMS e o WhatsApp podem ser ainda mais bem utilizados como canais para coletar conteúdo gerado pelo usuário de sua lista de assinantes.

Solicitações de questionários de feedback com hiperlink, pedidos de depoimentos em texto e vídeo, e até respostas curtas a perguntas baseadas em texto podem ajudar as empresas a coletar UGC para ser reutilizado em mensagens móveis e outros canais digitais. 

Dado as altas taxas de leitura para mensagens SMS e WhatsApp e a facilidade de digitar uma resposta a uma única pergunta, esses canais de mensagens podem ser uma maneira rápida e eficaz de coletar feedbacks curtos e outros UGC simples para melhorar o engajamento do cliente e sua estratégia de marketing geral.

4. Automatize tanto quanto puder

Quando se trata de personalização, coleta de UGC e muitos outros tipos de engajamento do cliente, a automatização é amiga do profissional de marketing SMS e WhatsApp. Quanto mais você conseguir automatizar, mais interações poderá gerar em sua lista de assinantes.

“Ter uma plataforma que permite automatização — incluindo boas-vindas, carrinho abandonado, mensagens de aniversário e outras interações — oferece um melhor retorno sobre seu investimento,” diz Nicci. “Você vai gastar menos horas enviando e-mails e textos, e você vai ter muito mais engajamento.”

Confirmações de transações, atualizações de envio, mensagens de aniversário, promoções de tempo limitado, solicitações de feedback e muitos outros tipos de mensagens podem ser facilitados por meio de automação baseada em gatilho. 

O perfil do cliente do assinante, histórico de navegação, histórico de compras e interações passadas de SMS e WhatsApp podem fornecer os pontos de gatilho para essas ações.

“As mensagens automatizadas não precisam ser longas,” diz Nicci. “Elas podem ser rápidas e precisas. Todos esses gatilhos automatizados se traduzem muito bem de e-mail para SMS.”

5. Conteúdo interativo

Para uma experiência mais dinâmica de SMS e WhatsApp, os profissionais de marketing podem usar pesquisas e experiências de mensagens de múltiplas etapas para oferecer conteúdo interativo aos assinantes de mensagens.

Chatbots podem ser utilizados por meio do WhatsApp e SMS para alimentar conversas automatizadas que podem incluir breves questionários, descoberta de produtos ou outras experiências de autoatendimento. A solução Flows da Bird torna fácil para os profissionais de marketing construir fluxos de trabalho de chatbot e automatizar interações por conta própria — sem a ajuda de um desenvolvedor.

Esses chatbots podem envolver usuários por meio de recomendações de produtos, upselling, qualificação de leads e outras interações valiosas que ocorrem no ritmo preferido dos clientes.

“Mesmo algo tão simples quanto ‘Digite seu nome para ter a chance de ganhar um cartão-presente’ pode ser uma ferramenta simples e econômica para construir engajamento,” diz Nicci.

6. Teste A/B para otimizar o desempenho das mensagens

Com apenas 160 caracteres para trabalhar, há limites para o tipo de teste A/B que você pode conduzir em mensagens SMS. Ainda assim, esse teste pode ter um impacto significativo no desempenho de suas mensagens. 

Nicci argumenta que uma linha de assunto de e-mail pode ser a parte mais importante de um e-mail “porque se eles não estiverem interessados naquela linha de assunto, eles nem vão clicar nela em primeiro lugar,” diz ela. 

O mesmo é verdadeiro para as linhas de abertura de suas mensagens SMS e WhatsApp. Nicci argumenta que um posicionamento inicial de um identificador — na maioria das vezes, o nome da sua empresa — pode ter um grande impacto no engajamento da sua mensagem móvel.

“Se seu destinatário está esperando algo da Domino’s e o texto não diz Domino’s, eles podem nem olhar para isso,” diz Nicci. “Seja o nome da sua marca, uma abreviação ou algo mais, deve haver algum tipo de identificador nas primeiras linhas.”

Junto com o posicionamento do identificador, outros elementos e variáveis que você pode testar A/B incluem:

• Horários de envio

• Emojis

• Posicionamento de links

• Sentimento emocional

• Variações de texto

• Apenas texto ou texto com imagem

• Chamada para ação

Os testes A/B podem ser realizados dividindo sua lista de assinantes em dois segmentos de público iguais. Para os dados de teste A/B mais precisos, certifique-se de alterar apenas um elemento da mensagem para que você possa avaliar o impacto que essa mudança tem no desempenho da mensagem.