SMS e WhatsApp: Transformando a jornada do seu cliente com um serviço melhor
Pássaro
28 de jan. de 2020
SMS e WhatsApp
1 min read
Principais Conclusões
Grandes experiências do cliente impactam diretamente a receita — compradores com experiências positivas gastam 140% a mais do que aqueles com experiências negativas.
Em indústrias como saúde, uma melhor comunicação (como visto com DrDoctor e o NHS) não apenas economiza custos, mas também melhora os resultados.
SMS e WhatsApp permitem conversas instantâneas e bidirecionais que reduzem a fricção ao longo da jornada do cliente.
Mensagens proativas como confirmações de pedidos, atualizações de entrega, alertas de conta e informações sobre produtos reduzem o volume de suporte enquanto melhoram a satisfação.
Automatizar pontos de contato chave em canais ajuda as empresas a oferecer serviço contextual em tempo real sem sobrecarregar os agentes.
A integração de comunicações em nuvem (CPaaS) garante uma experiência unificada em SMS, chat e voz — alinhando suporte e marketing em uma jornada sem costura.
Destaques de Perguntas e Respostas
Como o SMS e o WhatsApp melhoram o atendimento ao cliente?
Eles oferecem comunicação instantânea e personalizada, eliminando tempos de espera e criando uma experiência mais conversacional entre marcas e clientes.
Por que as empresas deveriam automatizar partes da jornada do cliente?
A automação simplifica o serviço, reduz a carga de trabalho repetitiva para os agentes e oferece respostas mais rápidas e precisas para os clientes.
Que tipos de mensagens funcionam melhor através de SMS ou WhatsApp?
Confirmações de pedidos, atualizações de ETA, notificações de segurança da conta e pesquisas rápidas são casos de uso altamente eficazes.
Como esses canais impactam a lealdade à marca?
A comunicação consistente e proativa constrói confiança e reduz atritos, aumentando as compras recorrentes e a retenção de clientes.
Qual é o maior benefício da comunicação baseada em nuvem?
Plataformas CPaaS como a Bird unificam todos os canais de mensagem sob um único sistema, oferecendo aos clientes acesso em tempo real para ajuda e proporcionando às empresas total visibilidade sobre cada interação.
A experiência do cliente impacta as vendas. Compradores com ótimas experiências passadas gastam 140% a mais em comparação àqueles com experiências ruins. Na área da saúde, uma ótima experiência do paciente tem implicações ainda mais amplas além da receita, como demonstrado pela transformação do NHS pelo DrDoctor, onde a comunicação aprimorada economizou milhões em custos enquanto reduzia significativamente as faltas a consultas. E no mundo conectado de hoje, essa experiência está diretamente ligada ao atendimento ao cliente.
Felizmente, existem maneiras de automatizar os pontos de contato ao longo da jornada do cliente que irão simplificar o caminho de compra do cliente. Você pode enriquecer seu departamento de atendimento ao cliente com SMS e adicionar mensagens estratégicas ao longo da jornada para reduzir a necessidade de suporte desde o início.
A experiência do cliente impacta as vendas. Compradores com ótimas experiências passadas gastam 140% a mais em comparação àqueles com experiências ruins. Na área da saúde, uma ótima experiência do paciente tem implicações ainda mais amplas além da receita, como demonstrado pela transformação do NHS pelo DrDoctor, onde a comunicação aprimorada economizou milhões em custos enquanto reduzia significativamente as faltas a consultas. E no mundo conectado de hoje, essa experiência está diretamente ligada ao atendimento ao cliente.
Felizmente, existem maneiras de automatizar os pontos de contato ao longo da jornada do cliente que irão simplificar o caminho de compra do cliente. Você pode enriquecer seu departamento de atendimento ao cliente com SMS e adicionar mensagens estratégicas ao longo da jornada para reduzir a necessidade de suporte desde o início.
A experiência do cliente impacta as vendas. Compradores com ótimas experiências passadas gastam 140% a mais em comparação àqueles com experiências ruins. Na área da saúde, uma ótima experiência do paciente tem implicações ainda mais amplas além da receita, como demonstrado pela transformação do NHS pelo DrDoctor, onde a comunicação aprimorada economizou milhões em custos enquanto reduzia significativamente as faltas a consultas. E no mundo conectado de hoje, essa experiência está diretamente ligada ao atendimento ao cliente.
Felizmente, existem maneiras de automatizar os pontos de contato ao longo da jornada do cliente que irão simplificar o caminho de compra do cliente. Você pode enriquecer seu departamento de atendimento ao cliente com SMS e adicionar mensagens estratégicas ao longo da jornada para reduzir a necessidade de suporte desde o início.
O atendimento ao cliente é parte da jornada do cliente
O atendimento ao cliente e o suporte tornaram-se partes integrantes das jornadas dos clientes e seus clientes querem respostas em tempo real. 75% deles usam um mecanismo de busca para encontrar respostas a perguntas relacionadas ao serviço antes de ligar para um agente, e 44% prefeririam muito mais pressionar um botão para iniciar uma conversa por SMS do que esperar na linha para falar com um agente de atendimento ao cliente.
Qualquer coisa além de um atendimento ao cliente em tempo real coloca uma pressão sobre o seu cliente: isso custa tempo e esforço. Experiências ruins aumentam as chances de eles desistirem para sempre.
Em vez de perseguir interações que são irritantes para o seu cliente e caras para você, você pode se concentrar em criar um ambiente para iniciar conversas instantâneas, um a um. Como seu cliente muda de canal de SMS para chat para uma ligação telefônica sem esforço, capacitar seus centros de contato a fazer o mesmo é imprescindível.
O atendimento ao cliente e o suporte tornaram-se partes integrantes das jornadas dos clientes e seus clientes querem respostas em tempo real. 75% deles usam um mecanismo de busca para encontrar respostas a perguntas relacionadas ao serviço antes de ligar para um agente, e 44% prefeririam muito mais pressionar um botão para iniciar uma conversa por SMS do que esperar na linha para falar com um agente de atendimento ao cliente.
Qualquer coisa além de um atendimento ao cliente em tempo real coloca uma pressão sobre o seu cliente: isso custa tempo e esforço. Experiências ruins aumentam as chances de eles desistirem para sempre.
Em vez de perseguir interações que são irritantes para o seu cliente e caras para você, você pode se concentrar em criar um ambiente para iniciar conversas instantâneas, um a um. Como seu cliente muda de canal de SMS para chat para uma ligação telefônica sem esforço, capacitar seus centros de contato a fazer o mesmo é imprescindível.
O atendimento ao cliente e o suporte tornaram-se partes integrantes das jornadas dos clientes e seus clientes querem respostas em tempo real. 75% deles usam um mecanismo de busca para encontrar respostas a perguntas relacionadas ao serviço antes de ligar para um agente, e 44% prefeririam muito mais pressionar um botão para iniciar uma conversa por SMS do que esperar na linha para falar com um agente de atendimento ao cliente.
Qualquer coisa além de um atendimento ao cliente em tempo real coloca uma pressão sobre o seu cliente: isso custa tempo e esforço. Experiências ruins aumentam as chances de eles desistirem para sempre.
Em vez de perseguir interações que são irritantes para o seu cliente e caras para você, você pode se concentrar em criar um ambiente para iniciar conversas instantâneas, um a um. Como seu cliente muda de canal de SMS para chat para uma ligação telefônica sem esforço, capacitar seus centros de contato a fazer o mesmo é imprescindível.
A solução de uma estratégia de mensagens simplificada
Uma parte importante de criar uma melhor experiência de compra está em automatizar uma parte do seu atendimento ao cliente. Então, por que não agilizar a experiência do cliente antes mesmo de eles terem que entrar em contato com suas equipes de suporte?
Ao usar tanto mensagens SMS quanto WhatsApp, você pode reduzir a pressão sobre o suporte ao cliente com mensagens estratégicas que guiam o cliente por todo o processo.
Curioso sobre casos de uso que podem reduzir seu suporte ao cliente de alta interação enquanto aumentam o valor para o cliente? Aqui estão alguns dos nossos preferidos.
Confirmação de pedido e pagamento. Uma das melhores maneiras de reduzir a necessidade de suporte é compartilhando informações de pedido em tempo real, como notificações de pagamento e despacho. Faça disso um canal de comunicação bidirecional para dar aos seus clientes controle sobre suas compras.
Atualizações de produtos ou serviços. Entre em contato com seus clientes existentes com informações e atualizações relevantes sobre produtos. Esta é uma ótima maneira de aumentar tanto os gastos deles quanto a lealdade à marca!
Atualizações de ETA e entrega. Acessar o site de um prestador de serviços de entrega para descobrir a localização de um pacote é um transtorno. Você pode facilitar a vida de todos automatizando o processo de notificação.
Notificações da conta. “Eu realmente gosto quando minha conta expira ou é hackeada,” disse ninguém, jamais. Mensagens instantâneas podem ajudar a prevenir fraudes, melhorar a integração e manter os logins seguros.
Coleta de feedback e avaliações dos clientes. O feedback dos clientes é difícil de coletar porque os clientes são solicitados a investir seu tempo e não recebem nada em troca. Com mensagens de texto, enviar feedback se torna uma ação de 5 segundos para o cliente.
Aqui está uma visão geral rápida de como SMS e WhatsApp melhoram os principais pontos de contato na jornada do cliente:
Canal | Propósito |
|---|---|
Confirmação de pedido e pagamento | Reduzir as necessidades de suporte fornecendo informações de compra em tempo real |
Atualizações de produtos ou serviços | Aumentar gastos e lealdade com notícias relevantes |
Notificações de ETA e entrega | Remover esforços mantendo os clientes informados automaticamente |
Notificações da conta | Melhorar a segurança e reduzir instantaneamente o risco de fraude |
Coleta de feedback | Coletar insights com mínima fricção |
Uma parte importante de criar uma melhor experiência de compra está em automatizar uma parte do seu atendimento ao cliente. Então, por que não agilizar a experiência do cliente antes mesmo de eles terem que entrar em contato com suas equipes de suporte?
Ao usar tanto mensagens SMS quanto WhatsApp, você pode reduzir a pressão sobre o suporte ao cliente com mensagens estratégicas que guiam o cliente por todo o processo.
Curioso sobre casos de uso que podem reduzir seu suporte ao cliente de alta interação enquanto aumentam o valor para o cliente? Aqui estão alguns dos nossos preferidos.
Confirmação de pedido e pagamento. Uma das melhores maneiras de reduzir a necessidade de suporte é compartilhando informações de pedido em tempo real, como notificações de pagamento e despacho. Faça disso um canal de comunicação bidirecional para dar aos seus clientes controle sobre suas compras.
Atualizações de produtos ou serviços. Entre em contato com seus clientes existentes com informações e atualizações relevantes sobre produtos. Esta é uma ótima maneira de aumentar tanto os gastos deles quanto a lealdade à marca!
Atualizações de ETA e entrega. Acessar o site de um prestador de serviços de entrega para descobrir a localização de um pacote é um transtorno. Você pode facilitar a vida de todos automatizando o processo de notificação.
Notificações da conta. “Eu realmente gosto quando minha conta expira ou é hackeada,” disse ninguém, jamais. Mensagens instantâneas podem ajudar a prevenir fraudes, melhorar a integração e manter os logins seguros.
Coleta de feedback e avaliações dos clientes. O feedback dos clientes é difícil de coletar porque os clientes são solicitados a investir seu tempo e não recebem nada em troca. Com mensagens de texto, enviar feedback se torna uma ação de 5 segundos para o cliente.
Aqui está uma visão geral rápida de como SMS e WhatsApp melhoram os principais pontos de contato na jornada do cliente:
Canal | Propósito |
|---|---|
Confirmação de pedido e pagamento | Reduzir as necessidades de suporte fornecendo informações de compra em tempo real |
Atualizações de produtos ou serviços | Aumentar gastos e lealdade com notícias relevantes |
Notificações de ETA e entrega | Remover esforços mantendo os clientes informados automaticamente |
Notificações da conta | Melhorar a segurança e reduzir instantaneamente o risco de fraude |
Coleta de feedback | Coletar insights com mínima fricção |
Uma parte importante de criar uma melhor experiência de compra está em automatizar uma parte do seu atendimento ao cliente. Então, por que não agilizar a experiência do cliente antes mesmo de eles terem que entrar em contato com suas equipes de suporte?
Ao usar tanto mensagens SMS quanto WhatsApp, você pode reduzir a pressão sobre o suporte ao cliente com mensagens estratégicas que guiam o cliente por todo o processo.
Curioso sobre casos de uso que podem reduzir seu suporte ao cliente de alta interação enquanto aumentam o valor para o cliente? Aqui estão alguns dos nossos preferidos.
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Aqui está uma visão geral rápida de como SMS e WhatsApp melhoram os principais pontos de contato na jornada do cliente:
Canal | Propósito |
|---|---|
Confirmação de pedido e pagamento | Reduzir as necessidades de suporte fornecendo informações de compra em tempo real |
Atualizações de produtos ou serviços | Aumentar gastos e lealdade com notícias relevantes |
Notificações de ETA e entrega | Remover esforços mantendo os clientes informados automaticamente |
Notificações da conta | Melhorar a segurança e reduzir instantaneamente o risco de fraude |
Coleta de feedback | Coletar insights com mínima fricção |
Otimize seus centros de atendimento ao cliente com SMS
Ao adicionar comunicações em nuvem à jornada do cliente, você pode melhorar significativamente a experiência do seu cliente durante toda a sua jornada.
Você economizará tempo e esforço dos seus clientes para adquirir os produtos que mais desejam, enquanto reforça a lealdade à marca por meio de um canal de comunicação aberto — e isso tornará as interações principais com sua equipe de atendimento ao cliente suaves e agradáveis para ambos os lados.
Seus clientes não ficarão frustrados com seus pedidos e, se ficarem, não precisarão esperar eternamente, permitindo que seus agentes de suporte lidem com um aumento no tráfego. Todos ganham.
Inscreva-se para experimentar o MessageBird e ver como ele transforma sua jornada do cliente e o processo de suporte!
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Você economizará tempo e esforço dos seus clientes para adquirir os produtos que mais desejam, enquanto reforça a lealdade à marca por meio de um canal de comunicação aberto — e isso tornará as interações principais com sua equipe de atendimento ao cliente suaves e agradáveis para ambos os lados.
Seus clientes não ficarão frustrados com seus pedidos e, se ficarem, não precisarão esperar eternamente, permitindo que seus agentes de suporte lidem com um aumento no tráfego. Todos ganham.
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