Como Pedir Desculpas Quando Seu Email Não Vai Bem
Pássaro
7 de out. de 2015
1 min read
Principais Conclusões
Erros no marketing por email acontecem — o que importa é responder rapidamente, de forma transparente e responsável.
Acknowledging the issue early prevents further damage and maintains subscriber trust.
Stopping the problematic send immediately prevents compounding errors.
Compreender o escopo e o impacto ajuda a determinar os próximos passos legais, de segurança e operacionais.
Um plano de crise bem estruturado reduz a confusão e acelera a recuperação.
Os e-mails de desculpas devem ser claros, diretos, com a identidade da marca e acionáveis — nunca vagos ou humorísticos.
Somente os assinantes afetados devem receber a mensagem de desculpas.
A monitorização pós-incidente é essencial para avaliar o impacto na entregabilidade.
Considerações legais e de segurança variam conforme a gravidade; violações de dados exigem tratamento formal.
A comunicação proativa e honesta preserva a reputação de longo prazo e a boa vontade dos assinantes.
Destaques de Perguntas e Respostas
Qual é o primeiro passo quando acontece um erro de e-mail?
Reconheça o problema imediatamente. Ignorar ou atrasar uma resposta geralmente agrava a frustração dos assinantes e aumenta os danos à reputação.
Como você impede que um problema escale?
Aja rapidamente: pause o envio, interrompa a campanha ou escale internamente dependendo da gravidade. Incidentes maiores, como vazamentos de dados, requerem envolvimento imediato das equipes de segurança e TI.
O que os profissionais de marketing devem avaliar após a contenção do problema imediato?
Determine o impacto: quantos assinantes foram afetados, o que deu errado, se dados sensíveis foram expostos e se as equipes legais ou de segurança devem ser envolvidas.
Por que ter um plano de comunicação de crise é importante?
Um plano fornece etapas internas claras, estabelece responsabilidades e garante consistência em como os assinantes são informados e orientados sobre as próximas ações.
O que deve incluir um e-mail de desculpas?
Uma linha de assunto clara, modelo de marca, explicação direta, orientação prática para assinantes (por exemplo, redefinições de senha) e um pedido de desculpas sincero.
O que os profissionais de marketing devem evitar em um e-mail de desculpas?
Humor, linguagem vaga, enterrar o principal, redação evasiva, envio de endereços sem resposta ou mensagem para assinantes que não foram impactados.
Por que um modelo de marca é recomendado para e-mails de pedido de desculpas?
A consistência tranquiliza os assinantes de que a comunicação é legítima e reduz a chance de que eles marquem a mensagem como spam ou phishing.
Quando uma desculpa não deve ser enviada?
Se o erro original envolveu o envio de uma lista de supressão antiga. Enviar novamente pode agravar o problema e gerar mais reclamações de spam.
O que as equipes devem monitorar após resolver o incidente?
Sinais de entregabilidade: colocação na caixa de entrada, métricas de reputação, padrões de rejeição e reclamações de spam. Incidentes podem afetar temporariamente envios futuros.
Quando as considerações legais se aplicam?
Incidentes envolvendo violações de segurança, dados pessoais expostos ou implicações regulatórias requerem supervisão legal — e em muitas regiões, notificar os usuários afetados é legalmente obrigatório.
Vamos encarar a realidade. Todos nós cometemos erros. Adicione a pressão da aproximação da temporada de festas, e torna-se ainda mais provável que os profissionais de marketing por e-mail em algum lugar (talvez até você!) estejam em pânico sobre uma campanha mal executada, um e-mail que começa com um frio "Caro <FirstName>," ou até mesmo uma violação de dados. A lista continua e continua.
Vamos encarar a realidade. Todos nós cometemos erros. Adicione a pressão da aproximação da temporada de festas, e torna-se ainda mais provável que os profissionais de marketing por e-mail em algum lugar (talvez até você!) estejam em pânico sobre uma campanha mal executada, um e-mail que começa com um frio "Caro <FirstName>," ou até mesmo uma violação de dados. A lista continua e continua.
Vamos encarar a realidade. Todos nós cometemos erros. Adicione a pressão da aproximação da temporada de festas, e torna-se ainda mais provável que os profissionais de marketing por e-mail em algum lugar (talvez até você!) estejam em pânico sobre uma campanha mal executada, um e-mail que começa com um frio "Caro <FirstName>," ou até mesmo uma violação de dados. A lista continua e continua.
Quando um erro acontece—e sim, é uma questão de quando, não se—é importante ter um plano em prática para limitar os danos e começar a corrigir as coisas. Aqui estão seis recomendações sobre como lidar com essas situações difíceis de uma maneira que seja sensível aos seus assinantes e à sua marca.
Assuma o problema. Reconhecer o problema e assumir a responsabilidade é o primeiro passo crucial para lidar com uma crise. Tentar ignorar a situação e esperar que ninguém perceba apenas a tornará pior.
Apague o fogo. É crítico parar qualquer questão ativa. O quão alto escalar o problema e os passos necessários para a resolução dependerão do tipo de problema. Se for uma verdadeira crise, como uma violação de dados, as equipes de segurança e TI da sua empresa precisam se envolver (e assumir o controle) imediatamente. Por outro lado, se você está lidando com algo mais benigno, como uma linha de assunto errada, ou uma campanha enviada para o segmento errado, um passo menos drástico, como simplesmente interromper a campanha se ela ainda não tiver terminado de ser enviada, é apropriado.
Avalie o dano ao negócio. Uma vez que você esteja certo de que nenhum dano ativo adicional está acontecendo, é hora de avaliar o impacto do erro. Quantos assinantes foram afetados? Quais segmentos? As informações pessoais identificáveis dos clientes foram divulgadas? Qual foi a causa? Custará (ou custou) dinheiro para a sua organização? Você precisa envolver a equipe jurídica da sua empresa ou até mesmo a aplicação da lei? Assim como na crise imediata, algumas dessas perguntas são apropriadas para você como um profissional de marketing abordar, mas outras claramente estão sob a responsabilidade das equipes de segurança e jurídica da sua empresa.
Crie um plano. Com a orientação das partes interessadas apropriadas na empresa, defina passos claros para informar aos assinantes o que eles precisam saber e para corrigir a situação. Seu plano deve considerar tanto passos internos quanto o que seus assinantes precisam ser informados. Seus assinantes precisam agir por conta própria? Os assinantes afetados devem ser compensados de alguma maneira (proporcional ao dano)? Existem mudanças sistêmicas ou de processos de negócios que precisam ocorrer? Identifique as pessoas-chave em sua empresa que serão responsáveis por implementar essas correções.
Informe seus clientes e peça desculpas. Quando chegar a hora de preparar este importante e-mail de resposta, não se esqueça de considerar os seguintes elementos:
FAÇA use uma linha de assunto clara (por exemplo, “Cometemos um erro.” ou “Notificação de Violação de Dados”)
FAÇA use um modelo de e-mail com a marca para que seja consistente com o que seus assinantes estão acostumados a ver (e, portanto, menos propensos a marcar como spam).
FAÇA inclua quaisquer passos que o assinante deve seguir para se proteger em caso de um compromisso, como alterar suas senhas, habilitar a autenticação de dois fatores, e assim por diante.
FAÇA seja claro e direto. Descreva a situação de forma clara e tão sucintamente quanto possível. Não esconda o ponto principal, obfusque ou use palavras enganosas.
FAÇA peça desculpas. Seja o erro grande ou pequeno, dizer “Desculpe” é uma parte importante para resolver o problema.
NÃO tente ser engraçado. Apenas seja direto e honesto. Minimizar seu erro quando você está pedindo desculpas não ressoa bem com os assinantes.
NÃO use um “não-responda”. Você pode precisar abordar o feedback dos clientes em resposta ao e-mail.
NÃO envie o e-mail para assinantes que não foram afetados. A última coisa que você quer é cometer outro erro enviando para muitas pessoas! (E se você enviou uma campanha para um arquivo de supressão antigo, recomendamos fortemente que não envie um e-mail de desculpas. Novamente, não torne o problema pior.)
Prossiga com cuidado. Após a crise imediata ter sido resolvida, é apropriado avaliar seu impacto em seu marketing por e-mail contínuo e futuro, incluindo a avaliação de danos à sua reputação de envio técnica. Trabalhe com sua equipe de entregabilidade ou com as equipes de entregabilidade do seu provedor de serviços de e-mail (ESP) para verificar a performance e prosseguir com cautela, entendendo que você pode observar resultados negativos no próximo envio.
Resumo da Resposta à Crise
Passo | Propósito | Responsabilidade Primária | Impacto na Entregabilidade / Risco |
|---|---|---|---|
Assuma o problema | Reconhecer o erro cedo para manter a credibilidade | Marketing + Liderança | Reduz a frustração dos assinantes e a probabilidade de reclamações |
Apague o fogo | Parar o dano ativo e escalar apropriadamente | Marketing + TI/Security | Previne envios errôneos adicionais ou exposição de dados |
Avalie o dano ao negócio | Entender escopo, custo, impacto legal | Marketing + Legal + Segurança | Assegura a resposta correta e conformidade, evita penalidades adicionais |
Crie um plano | Defina correções, estratégia de comunicação e próximas ações | Partes interessadas multifuncionais | Alinha equipes para prevenir erros repetidos e garante mensagens precisas |
Informe os clientes e peça desculpas | Comunique-se de maneira clara, honesta e com detalhes acionáveis | Marketing + Jurídico | Constrói confiança, evita reclamações de spam, mantém a reputação do remetente |
Prossiga com cuidado | Monitore os efeitos posteriores e ajuste envios futuros | Entregabilidade + Marketing | Ajudar a detectar quedas na reputação cedo e evitar danos acumulados |
Nota: Quero deixar claro que as ramificações e soluções para questões de segurança, como violação de dados, estão além do que posso lhe dizer aqui. Por favor, consulte suas equipes de segurança e jurídica internas sobre como lidar com esse tipo de crise. Mas recomendo fortemente que você notifique seus assinantes o mais rápido possível, e em alguns casos, você pode ser legalmente obrigado a fazê-lo.
Por outro lado, erros simples em e-mails, como envios errôneos, campanhas mal direcionadas ou mensagens malformadas, são problemas que você deve abordar com um bom julgamento comercial básico, dependendo do impacto e da sua tolerância ao risco. Quase sempre é melhor errar pelo lado da cautela e enviar uma desculpa. Pedir desculpas e gerenciar os erros proativamente ajudará você a minimizar o impacto negativo em sua reputação de envio e garantirá a boa vontade contínua e a confiança de seus assinantes.
Quando um erro acontece—e sim, é uma questão de quando, não se—é importante ter um plano em prática para limitar os danos e começar a corrigir as coisas. Aqui estão seis recomendações sobre como lidar com essas situações difíceis de uma maneira que seja sensível aos seus assinantes e à sua marca.
Assuma o problema. Reconhecer o problema e assumir a responsabilidade é o primeiro passo crucial para lidar com uma crise. Tentar ignorar a situação e esperar que ninguém perceba apenas a tornará pior.
Apague o fogo. É crítico parar qualquer questão ativa. O quão alto escalar o problema e os passos necessários para a resolução dependerão do tipo de problema. Se for uma verdadeira crise, como uma violação de dados, as equipes de segurança e TI da sua empresa precisam se envolver (e assumir o controle) imediatamente. Por outro lado, se você está lidando com algo mais benigno, como uma linha de assunto errada, ou uma campanha enviada para o segmento errado, um passo menos drástico, como simplesmente interromper a campanha se ela ainda não tiver terminado de ser enviada, é apropriado.
Avalie o dano ao negócio. Uma vez que você esteja certo de que nenhum dano ativo adicional está acontecendo, é hora de avaliar o impacto do erro. Quantos assinantes foram afetados? Quais segmentos? As informações pessoais identificáveis dos clientes foram divulgadas? Qual foi a causa? Custará (ou custou) dinheiro para a sua organização? Você precisa envolver a equipe jurídica da sua empresa ou até mesmo a aplicação da lei? Assim como na crise imediata, algumas dessas perguntas são apropriadas para você como um profissional de marketing abordar, mas outras claramente estão sob a responsabilidade das equipes de segurança e jurídica da sua empresa.
Crie um plano. Com a orientação das partes interessadas apropriadas na empresa, defina passos claros para informar aos assinantes o que eles precisam saber e para corrigir a situação. Seu plano deve considerar tanto passos internos quanto o que seus assinantes precisam ser informados. Seus assinantes precisam agir por conta própria? Os assinantes afetados devem ser compensados de alguma maneira (proporcional ao dano)? Existem mudanças sistêmicas ou de processos de negócios que precisam ocorrer? Identifique as pessoas-chave em sua empresa que serão responsáveis por implementar essas correções.
Informe seus clientes e peça desculpas. Quando chegar a hora de preparar este importante e-mail de resposta, não se esqueça de considerar os seguintes elementos:
FAÇA use uma linha de assunto clara (por exemplo, “Cometemos um erro.” ou “Notificação de Violação de Dados”)
FAÇA use um modelo de e-mail com a marca para que seja consistente com o que seus assinantes estão acostumados a ver (e, portanto, menos propensos a marcar como spam).
FAÇA inclua quaisquer passos que o assinante deve seguir para se proteger em caso de um compromisso, como alterar suas senhas, habilitar a autenticação de dois fatores, e assim por diante.
FAÇA seja claro e direto. Descreva a situação de forma clara e tão sucintamente quanto possível. Não esconda o ponto principal, obfusque ou use palavras enganosas.
FAÇA peça desculpas. Seja o erro grande ou pequeno, dizer “Desculpe” é uma parte importante para resolver o problema.
NÃO tente ser engraçado. Apenas seja direto e honesto. Minimizar seu erro quando você está pedindo desculpas não ressoa bem com os assinantes.
NÃO use um “não-responda”. Você pode precisar abordar o feedback dos clientes em resposta ao e-mail.
NÃO envie o e-mail para assinantes que não foram afetados. A última coisa que você quer é cometer outro erro enviando para muitas pessoas! (E se você enviou uma campanha para um arquivo de supressão antigo, recomendamos fortemente que não envie um e-mail de desculpas. Novamente, não torne o problema pior.)
Prossiga com cuidado. Após a crise imediata ter sido resolvida, é apropriado avaliar seu impacto em seu marketing por e-mail contínuo e futuro, incluindo a avaliação de danos à sua reputação de envio técnica. Trabalhe com sua equipe de entregabilidade ou com as equipes de entregabilidade do seu provedor de serviços de e-mail (ESP) para verificar a performance e prosseguir com cautela, entendendo que você pode observar resultados negativos no próximo envio.
Resumo da Resposta à Crise
Passo | Propósito | Responsabilidade Primária | Impacto na Entregabilidade / Risco |
|---|---|---|---|
Assuma o problema | Reconhecer o erro cedo para manter a credibilidade | Marketing + Liderança | Reduz a frustração dos assinantes e a probabilidade de reclamações |
Apague o fogo | Parar o dano ativo e escalar apropriadamente | Marketing + TI/Security | Previne envios errôneos adicionais ou exposição de dados |
Avalie o dano ao negócio | Entender escopo, custo, impacto legal | Marketing + Legal + Segurança | Assegura a resposta correta e conformidade, evita penalidades adicionais |
Crie um plano | Defina correções, estratégia de comunicação e próximas ações | Partes interessadas multifuncionais | Alinha equipes para prevenir erros repetidos e garante mensagens precisas |
Informe os clientes e peça desculpas | Comunique-se de maneira clara, honesta e com detalhes acionáveis | Marketing + Jurídico | Constrói confiança, evita reclamações de spam, mantém a reputação do remetente |
Prossiga com cuidado | Monitore os efeitos posteriores e ajuste envios futuros | Entregabilidade + Marketing | Ajudar a detectar quedas na reputação cedo e evitar danos acumulados |
Nota: Quero deixar claro que as ramificações e soluções para questões de segurança, como violação de dados, estão além do que posso lhe dizer aqui. Por favor, consulte suas equipes de segurança e jurídica internas sobre como lidar com esse tipo de crise. Mas recomendo fortemente que você notifique seus assinantes o mais rápido possível, e em alguns casos, você pode ser legalmente obrigado a fazê-lo.
Por outro lado, erros simples em e-mails, como envios errôneos, campanhas mal direcionadas ou mensagens malformadas, são problemas que você deve abordar com um bom julgamento comercial básico, dependendo do impacto e da sua tolerância ao risco. Quase sempre é melhor errar pelo lado da cautela e enviar uma desculpa. Pedir desculpas e gerenciar os erros proativamente ajudará você a minimizar o impacto negativo em sua reputação de envio e garantirá a boa vontade contínua e a confiança de seus assinantes.
Quando um erro acontece—e sim, é uma questão de quando, não se—é importante ter um plano em prática para limitar os danos e começar a corrigir as coisas. Aqui estão seis recomendações sobre como lidar com essas situações difíceis de uma maneira que seja sensível aos seus assinantes e à sua marca.
Assuma o problema. Reconhecer o problema e assumir a responsabilidade é o primeiro passo crucial para lidar com uma crise. Tentar ignorar a situação e esperar que ninguém perceba apenas a tornará pior.
Apague o fogo. É crítico parar qualquer questão ativa. O quão alto escalar o problema e os passos necessários para a resolução dependerão do tipo de problema. Se for uma verdadeira crise, como uma violação de dados, as equipes de segurança e TI da sua empresa precisam se envolver (e assumir o controle) imediatamente. Por outro lado, se você está lidando com algo mais benigno, como uma linha de assunto errada, ou uma campanha enviada para o segmento errado, um passo menos drástico, como simplesmente interromper a campanha se ela ainda não tiver terminado de ser enviada, é apropriado.
Avalie o dano ao negócio. Uma vez que você esteja certo de que nenhum dano ativo adicional está acontecendo, é hora de avaliar o impacto do erro. Quantos assinantes foram afetados? Quais segmentos? As informações pessoais identificáveis dos clientes foram divulgadas? Qual foi a causa? Custará (ou custou) dinheiro para a sua organização? Você precisa envolver a equipe jurídica da sua empresa ou até mesmo a aplicação da lei? Assim como na crise imediata, algumas dessas perguntas são apropriadas para você como um profissional de marketing abordar, mas outras claramente estão sob a responsabilidade das equipes de segurança e jurídica da sua empresa.
Crie um plano. Com a orientação das partes interessadas apropriadas na empresa, defina passos claros para informar aos assinantes o que eles precisam saber e para corrigir a situação. Seu plano deve considerar tanto passos internos quanto o que seus assinantes precisam ser informados. Seus assinantes precisam agir por conta própria? Os assinantes afetados devem ser compensados de alguma maneira (proporcional ao dano)? Existem mudanças sistêmicas ou de processos de negócios que precisam ocorrer? Identifique as pessoas-chave em sua empresa que serão responsáveis por implementar essas correções.
Informe seus clientes e peça desculpas. Quando chegar a hora de preparar este importante e-mail de resposta, não se esqueça de considerar os seguintes elementos:
FAÇA use uma linha de assunto clara (por exemplo, “Cometemos um erro.” ou “Notificação de Violação de Dados”)
FAÇA use um modelo de e-mail com a marca para que seja consistente com o que seus assinantes estão acostumados a ver (e, portanto, menos propensos a marcar como spam).
FAÇA inclua quaisquer passos que o assinante deve seguir para se proteger em caso de um compromisso, como alterar suas senhas, habilitar a autenticação de dois fatores, e assim por diante.
FAÇA seja claro e direto. Descreva a situação de forma clara e tão sucintamente quanto possível. Não esconda o ponto principal, obfusque ou use palavras enganosas.
FAÇA peça desculpas. Seja o erro grande ou pequeno, dizer “Desculpe” é uma parte importante para resolver o problema.
NÃO tente ser engraçado. Apenas seja direto e honesto. Minimizar seu erro quando você está pedindo desculpas não ressoa bem com os assinantes.
NÃO use um “não-responda”. Você pode precisar abordar o feedback dos clientes em resposta ao e-mail.
NÃO envie o e-mail para assinantes que não foram afetados. A última coisa que você quer é cometer outro erro enviando para muitas pessoas! (E se você enviou uma campanha para um arquivo de supressão antigo, recomendamos fortemente que não envie um e-mail de desculpas. Novamente, não torne o problema pior.)
Prossiga com cuidado. Após a crise imediata ter sido resolvida, é apropriado avaliar seu impacto em seu marketing por e-mail contínuo e futuro, incluindo a avaliação de danos à sua reputação de envio técnica. Trabalhe com sua equipe de entregabilidade ou com as equipes de entregabilidade do seu provedor de serviços de e-mail (ESP) para verificar a performance e prosseguir com cautela, entendendo que você pode observar resultados negativos no próximo envio.
Resumo da Resposta à Crise
Passo | Propósito | Responsabilidade Primária | Impacto na Entregabilidade / Risco |
|---|---|---|---|
Assuma o problema | Reconhecer o erro cedo para manter a credibilidade | Marketing + Liderança | Reduz a frustração dos assinantes e a probabilidade de reclamações |
Apague o fogo | Parar o dano ativo e escalar apropriadamente | Marketing + TI/Security | Previne envios errôneos adicionais ou exposição de dados |
Avalie o dano ao negócio | Entender escopo, custo, impacto legal | Marketing + Legal + Segurança | Assegura a resposta correta e conformidade, evita penalidades adicionais |
Crie um plano | Defina correções, estratégia de comunicação e próximas ações | Partes interessadas multifuncionais | Alinha equipes para prevenir erros repetidos e garante mensagens precisas |
Informe os clientes e peça desculpas | Comunique-se de maneira clara, honesta e com detalhes acionáveis | Marketing + Jurídico | Constrói confiança, evita reclamações de spam, mantém a reputação do remetente |
Prossiga com cuidado | Monitore os efeitos posteriores e ajuste envios futuros | Entregabilidade + Marketing | Ajudar a detectar quedas na reputação cedo e evitar danos acumulados |
Nota: Quero deixar claro que as ramificações e soluções para questões de segurança, como violação de dados, estão além do que posso lhe dizer aqui. Por favor, consulte suas equipes de segurança e jurídica internas sobre como lidar com esse tipo de crise. Mas recomendo fortemente que você notifique seus assinantes o mais rápido possível, e em alguns casos, você pode ser legalmente obrigado a fazê-lo.
Por outro lado, erros simples em e-mails, como envios errôneos, campanhas mal direcionadas ou mensagens malformadas, são problemas que você deve abordar com um bom julgamento comercial básico, dependendo do impacto e da sua tolerância ao risco. Quase sempre é melhor errar pelo lado da cautela e enviar uma desculpa. Pedir desculpas e gerenciar os erros proativamente ajudará você a minimizar o impacto negativo em sua reputação de envio e garantirá a boa vontade contínua e a confiança de seus assinantes.
