Dobre, złe i lepsze aspekty automatyzacji marketingu: od wiadomości jednostronnych do dwukierunkowych rozmów
Marketing
·
31 sie 2020
Najważniejsze informacje
Tradycyjna automatyzacja marketingu ma swoje ograniczenia. Narzędzia takie jak Salesforce Marketing Cloud czy Marketo doskonale radzą sobie z jednoskierunkowymi, zaplanowanymi wiadomościami, ale mają trudności z przekształceniem ich w żywe, konwersacyjne interakcje.
Klienci oczekują możliwości odpowiedzi. Nowoczesne audytoria chcą angażować się bezpośrednio w tym samym kanale komunikacyjnym — a nie klikać w zewnętrzne linki lub przeskakiwać między platformami.
Dwukierunkowe wiadomości przynoszą lepsze rezultaty. Dzięki integracji API Rozmów, Przepływów i Skrzynki Bird, firmy mogą bezproblemowo przechodzić od marketingu do sprzedaży i wsparcia — wszystko w ramach jednego wątku czatu.
Dowody z prawdziwego świata. Podobna automatyzacja konwersacyjna poprawiła doświadczenia w różnych branżach — na przykład platformy opieki zdrowotnej, które zmniejszyły koszty i czas oczekiwania dzięki przepływom wiadomości z umówionymi wizytami.
Zintegrowane zaangażowanie, a nie fragmentowane narzędzia. Wielokanałowa oferta Bird pozwala zespołom współpracować w różnych aplikacjach (WhatsApp, SMS, Line itd.), nie tracąc kontekstu lub ciągłości wiadomości.
Od automatyzacji do rozmowy. Firmy mogą korzystać z Przepływów, aby automatycznie odpowiadać na odpowiedzi, kwalifikować zapytania lub kierować wartościowe rozmowy do agentów na żywo w Skrzynce.
Wielość kontaktu z klientem. Użytkownicy końcowi doświadczają nieprzerwanego wątku komunikacji, podczas gdy agenci widzą pełne historie rozmów we wszystkich kanałach, co pozwala na lepszą personalizację.
Rezultat: Spójne, ludzkie doświadczenie, które przekształca statyczne kampanie w interaktywne, budujące zaufanie dialogi.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Co jest nie tak z tradycyjną automatyzacją marketingu?
Skupia się na wysyłaniu wiadomości, a nie prowadzeniu rozmów. Klienci nie mogą łatwo odpowiadać w tym samym kanale, co sprawia, że zaangażowanie wydaje się jednostronne.
Dlaczego dwustronne rozmowy są ważne?
Pozwalają klientom działać natychmiast — zadawać pytania, potwierdzać zakupy lub rozwiązywać problemy — bez opuszczania swojej aplikacji czatowej. To poprawia konwersję i satysfakcję.
Jak Bird to możliwe?
Integrując takie kanały jak WhatsApp czy Messenger z API Konwersacji, Przepływami i Skrzynką odbiorczą Bird, firmy mogą zarządzać zarówno kampaniami wychodzącymi, jak i odpowiedziami przychodzącymi w jednym miejscu.
Jaki jest przykład tego w działaniu?
Firma może wysyłać powiadomienia WhatsApp za pośrednictwem Salesforce Marketing Cloud, pozwalając Flows zająć się automatycznymi odpowiedziami i bezproblemowo przekazywać skomplikowane zapytania do agentów w Inbox — wszystko w jednym wątku.
Czy agenci widzą całą rozmowę?
Tak. Inbox pokazuje każdą wiadomość z każdego kanału, zapewniając, że kontekst nie zostanie utracony, gdy rozmowa przechodzi między automatyzacją a wsparciem ludzkim.
Jakie korzyści z tego mają klienci?
Nie muszą nigdy przełączać się między platformami, ponownie się przedstawiać ani powtarzać informacji — każda interakcja czuje się połączona, szybka i osobista.
Jaki jest największy wniosek dla marketerów?
Przyszłość automatyzacji nie polega na ilości — chodzi o połączenie. Przekształcenie kampanii w rozmowy buduje silniejsze relacje z klientami i zwiększa długoterminowe zaangażowanie.
Dobry
Platformy automatyzacji marketingu (np. Salesforce Marketing Cloud, Marketo itp.) są doskonałe w wysyłaniu jednorazowych e-maili lub wiadomości do poszczególnych osób na dużą skalę. Ale jak możesz zwiększyć interakcje konwersacyjne z Twoimi klientami?
Możesz zbudować naprawdę złożone ścieżki, które reagują na zachowanie użytkownika i wysyłają wiadomości o różnych porach dnia, a tysiące, a nawet miliony użytkowników mogą przechodzić przez tę samą zautomatyzowaną ścieżkę jednocześnie.
Zły
Jedną rzeczą, w której platformy automatyzacji marketingu nie są świetne, jest przekształcanie tych transakcyjnych wiadomości w dwustronne rozmowy między firmami a klientami.
A co, jeśli użytkownik chce zareagować na wiadomość i porozmawiać z przedstawicielem?
Historycznie ten problem rozwiązywano poprzez wysyłanie jednorazowych wiadomości, w których wezwaniem do działania był link do innego systemu: „Twoje zamówienie na zestaw narzędzi Acme jest w drodze. Aby monitorować jego status, kliknij lub zmień informacje o dostawie, kliknij tutaj” lub „Szczegóły nowego produktu są dostępne. Kliknij ten link, aby dowiedzieć się więcej”, gdzie możliwa była dwustronna interakcja.
Jednak to nakłada obowiązek na klienta, aby podjął działanie. Gdy firma zaczyna komunikować się z użytkownikami w aplikacjach do wiadomości (takich jak WhatsApp, Line, Viber, WeChat itd.), użytkownik nie chce używać innego narzędzia, aby kontynuować rozmowę. Preferencją jest płynne przejście z doświadczenia marketingowego do doświadczenia zakupowego/wsparcia, w tym samym oknie czatu, nawet w tej samej rozmowie (zobacz wzrost chatbotów zorientowanych na sprzedaż i usługi jako dowód na to).
Lepiej
W Bird, spędziliśmy lata na zrozumieniu komunikacji z klientami i rozwijaniu potężnych narzędzi dla firm do tworzenia niesamowitych doświadczeń dla klientów: mianowicie z API konwersacji, Skrzynki odbiorczej i Przepływów.
Gdy włączysz kanał społecznościowy, powiedz WhatsApp, z Bird, cała rozmowa będzie przebiegać przy użyciu naszego API konwersacji. Organizacje zajmujące się opieką zdrowotną są pionierami w tych podejściach konwersacyjnych, a transformacja doświadczeń pacjentów DrDoctor w NHS pokazuje, jak zautomatyzowane przepływy wizyt mogą zaoszczędzić miliony, poprawiając satysfakcję pacjentów. Każda aplikacja słuchająca tej rozmowy może wnieść wkład, odbierając i wysyłając wiadomości.
Oznacza to, że możesz rozpocząć rozmowę na jednej (wewnętrznej) platformie i kontynuować ją na innej bez tego, że końcowy użytkownik kiedykolwiek zauważy przejście - zapewniając płynne doświadczenie marketingowe - do sprzedaży - do wsparcia, wszystko na preferowanym przez klienta kanale komunikacji.
Rodzaj doświadczenia | Co się dzieje | Wpływ na klienta | Ograniczenia dla biznesu | Jak Bird to poprawia |
|---|---|---|---|---|
Dobre: automatyzacja jednostronna | Platformy marketingowe wysyłają zaplanowane, pojedyncze e-maile lub wiadomości na dużą skalę | Klienci otrzymują na czas powiadomienia i aktualizacje | Brak naturalnej ścieżki do odpowiedzi lub rozpoczęcia rozmowy | Dodaj kanały wiadomości (np. WhatsApp) i pozwól użytkownikom odpowiadać bezpośrednio w wątku |
Złe: linki do zewnętrznych CTA | Wiadomości kierują użytkowników do zewnętrznych witryn lub narzędzi, aby podjąć działania | Zmiana kanału zwiększa tarcie i ryzyko rezygnacji | Wszystko spoczywa na kliencie, aby kontynuować podróż | Utrzymuj interakcję w tym samym oknie czatu zamiast zmuszać do zmiany kanału |
Lepsze: konwersacje dwustronne | API konwersacji Bird, Przepływy i Skrzynka odbiorcza utrzymują całą podróż w jednym wątku | Użytkownicy płynnie przechodzą od marketingu do sprzedaży do wsparcia w preferowanym przez nich kanale | Wymaga orkiestracji wśród narzędzi i zespołów | Użyj API konwersacji do wątku, Przepływy do automatyzacji, Skrzynkę odbiorczą dla agentów na żywo i kontekstu |
Co jest możliwe?
Widzieliśmy naszych użytkowników (i pracowaliśmy nad kilkoma rozwiązaniami własnymi), które pokazują, jak łatwo firmy mogą tworzyć te nowe rodzaje doświadczeń komunikacji dwukierunkowej.
Na przykład, możesz zbudować ścieżkę z wtyczką Salesforce Marketing Cloud od Birds, która wysyła powiadomienie WhatsApp do klienta, który odpowiada określonej grupie odbiorców.
Firma może wysłać wiadomość do użytkowników natychmiast po zapisaniu się, oferując łatwy kanał wsparcia, edukacji, a nawet sprzedaży dodatkowej/więcej zakupów.
Procesy byłyby gotowe do wysłuchania tej rozmowy i do obsługi odpowiedzi użytkownika:
A w razie potrzeby mogłoby płynnie przekazać tę rozmowę do agenta czekającego w Skrzynce odbiorczej, przekształcając rozmowę w zgłoszenie wsparcia (lub lead):
Jak wygląda doświadczenie końcowego użytkownika
Dla użytkownika konwersacja odbywa się bezproblemowo, wszystko w obrębie ich konta WhatApp i w żadnym momencie nie są świadomi, że przechodzą między wewnętrznymi narzędziami i platformami firmy.
Jak wygląda doświadczenie agenta
Dla agenta, gdy klient rozpoczyna rozmowę, ma on całą historię rozmowy (w różnych kanałach wiadomości) jako kontekst dla wszelkich przyszłych interakcji.
Jak wygląda konfiguracja techniczna?
To wszystko jest możliwe dzięki połączeniu kilku naszych narzędzi:
Wtyczka Salesforce Marketing Cloud z aktywowanym kanałem WhatsApp
Zatwierdzony szablon HSM WhatsApp, który pozwala nam wysyłać użytkownikom wiadomości powiadamiające
Przepływ Flows, który automatycznie obsługuje wiadomości związane z wsparciem i pytaniami o kanał oraz przekazuje je do agenta w celu zapytań o ceny i zakupy
Skrzynka odbiorcza jako narzędzie UI dla naszych agentów
