Jak przeprosić, gdy Twój e-mail jest źle sformułowany

Gdy zdarzy się błąd—i tak, to kwestia kiedy, a nie czy—ważne jest, aby mieć plan, który ograniczy szkody i zacznie naprawiać sytuację. Oto sześć rekomendacji dotyczących tego, jak radzić sobie w tych trudnych sytuacjach w sposób wrażliwy dla twoich subskrybentów oraz dla twojej marki.

1. Przyjmij problem. Uznanie problemu i wzięcie odpowiedzialności to pierwszy kluczowy krok w zarządzaniu kryzysem. Próba zignorowania sytuacji i nadzieja, że nikt tego nie zauważy, tylko pogorszy sprawę.

2. Ugasić pożar. Krytyczne jest, żeby zatrzymać wszelkie aktywne problemy. Jak wysoko należy eskalować sprawę oraz jakie kroki są potrzebne do rozwiązania, zależy od typu problemu. Jeśli to prawdziwy kryzys, taki jak naruszenie danych, zespoły ds. bezpieczeństwa i IT twojej firmy muszą natychmiast się zaangażować (i przejąć kontrolę). Z drugiej strony, jeśli masz do czynienia z czymś bardziej nieszkodliwym, jak temat wiadomości wysłany niepoprawnie, lub kampanią wysłaną do niewłaściwego segmentu, odpowiednie będzie mniej drastyczne rozwiązanie, takie jak po prostu wstrzymanie kampanii, jeśli nie została jeszcze zakończona.

3. Oceń szkody dla biznesu. Kiedy masz pewność, że nie dzieje się już żadna aktywna krzywda, czas ocenić wpływ błędu. Ilu subskrybentów było dotkniętych? Które segmenty? Czy osobiste informacje identyfikowalne klientów zostały ujawnione? Jaki był powód? Czy to kosztuje twoją organizację pieniądze? Czy musisz zaangażować zespół prawny swojej firmy lub nawet organy ścigania? Podobnie jak w przypadku samego kryzysu, niektóre z tych pytań są odpowiednie do rozwiązania przez ciebie jako marketingowca, ale inne zdecydowanie należą do kompetencji zespołów ds. bezpieczeństwa i prawnych twojej firmy.

4. Stwórz plan. Przy wsparciu odpowiednich interesariuszy w firmie, określ jasne kroki, aby poinformować subskrybentów o tym, co muszą wiedzieć oraz o naprawieniu sytuacji. Twój plan powinien uwzględniać zarówno kroki wewnętrzne, jak i to, co twoi subskrybenci muszą zostać poinformowani. Czy twoi subskrybenci muszą podjąć jakieś działania sami? Czy dotkniętym subskrybentom należy się jakieś odszkodowanie (proporcjonalne do szkód)? Czy potrzebne są zmiany systemowe lub procesów biznesowych? Zidentyfikuj kluczowe osoby w swojej firmie, które będą odpowiedzialne za wdrożenie tych poprawek.

5. Poinformuj swoich klientów i przeproś. Gdy nadejdzie czas na przygotowanie tego ważnego emaila odpowiedzi, upewnij się, że rozważysz następujące elementy:

   • UŻYWAJ jasnego tematu wiadomości (np. „Popełniliśmy błąd.” lub „Powiadomienie o naruszeniu danych”)

   • UŻYWAJ szablonu marki dla emaila, aby był zgodny z tym, co twoi subskrybenci są przyzwyczajeni widzieć (a przez to mniej prawdopodobne, że oznaczą to jako spam).

   • UŻYWAJ wszelkich kroków, które subskrybent powinien podjąć, aby się chronić w przypadku naruszenia, takich jak zmiana haseł, włączenie uwierzytelnienia dwuskładnikowego itp.

   • UŻYWAJ jasnych i bezpośrednich słów. Opisz sytuację wyraźnie i jak najkrócej. Nie ukrywaj istoty problemu, nie obfuscuj ani nie używaj zawiłych słów.

   • UŻYWAJ przeprosin. Niezależnie od tego, czy błąd był duży, czy mały, powiedzenie „Przepraszamy” to ważna część rozwiązywania problemu.

   • NIE staraj się być zabawny. Po prostu bądź prosty i szczery. Drobne żarty dotyczące błędu podczas przeprosin nie będą dobrze odbierane przez subskrybentów.

   • NIE używaj adresu „no-reply”. Może być konieczne, aby odpowiedzieć na opinie klientów w odpowiedzi na email.

   • NIE wysyłaj emaila do subskrybentów, którzy nie zostali dotknięci. Ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić, jest popełnienie kolejnego błędu, wysyłając go do zbyt wielu osób! (A jeśli wysłałeś kampanię do starego pliku z wykluczeniami, zdecydowanie odradzamy wysyłanie emaila z przeprosinami. Jeszcze raz, nie pogarszaj sytuacji.)

6. Postępuj ostrożnie. Po rozwiązaniu bezpośredniego kryzysu, odpowiednie jest ocenić jego wpływ na twoje bieżące i przyszłe działania marketingowe emailowe, w tym ocenę szkód w technicznej reputacji wysyłania. Współpracuj z zespołem ds. dostarczalności lub pracownikami dostarczalności twojego ESP, aby sprawdzić wydajność i postępować ostrożnie, mając świadomość, że możesz zauważyć negatywne wyniki przy następnej wysyłce.

Podsumowanie reakcji kryzysowej

Uwaga: Chcę jasno powiedzieć, że skutki i rozwiązania problemów z bezpieczeństwem, takich jak naruszenia danych, wykraczają daleko poza to, co mogę ci tutaj powiedzieć. Proszę skontaktować się z wewnętrznymi zespołami prawnymi i bezpieczeństwa w celu radzenia sobie z tego rodzaju kryzysem. Ale zdecydowanie zalecam, abyś powiadomił swoich subskrybentów tak szybko, jak to możliwe, a w niektórych przypadkach możesz być zobowiązany do zrobienia tego prawnie.

Z drugiej strony, proste błędy w emailach, takie jak błędne wysyłki, błędnie ukierunkowane kampanie czy źle sformułowane wiadomości, to problemy, którymi należy zarządzać przy użyciu podstawowych dobrych praktyk biznesowych, w zależności od wpływu i tolerancji ryzyka. Zdecydowanie lepiej jest działać z ostrożnością i wysłać przeprosiny. Przepraszanie i proaktywne zarządzanie błędami pomoże zminimalizować negatywny wpływ na swoją reputację wysyłania i zapewni ciągłą dobrą wolę oraz zaufanie twoich subskrybentów.