Jak skierować zapytania do tańszych kanałów
Sukces Klienta
·
28 paź 2022
Najważniejsze informacje
Połączenia głosowe są najdroższym kanałem wsparcia, jednak większość klientów woli aplikacje do wiadomości — po prostu nie wiedzą, że taka opcja istnieje.
Centra kontaktowe są przeciążone, gdy dzwoniący domyślnie wybierają połączenia głosowe, co zwiększa czasy oczekiwania i obniża satysfakcję klientów.
Przekierowanie połączeń głosowych do tańszych kanałów, takich jak WhatsApp, pozwala agentom obsługiwać 3–5 równoczesnych rozmów zamiast jednej.
Historcznie automatyzacja była trudna do wdrożenia, ale Flow Builder teraz umożliwia zespołom nietechnicznym tworzenie zaawansowanych przepływów międzykanałowych.
Prosty przepływ przekierowania: przechwyć nadchodzące połączenie, odtwórz wiadomość, zbierz dane wejściowe od użytkownika za pomocą IVR i przesuń rozmowę do wiadomości za pomocą szablonu WhatsApp.
Smart deflection może zawierać logiczne podejmowanie decyzji oparte na danych — wartość klienta, czasy oczekiwania, zapytania CRM i zasady priorytetyzacji.
Po przekierowaniu agenci mogą odpowiadać z jednolitego interfejsu czatu bez przełączania systemów.
Organizacje mogą łączyć dowolną liczbę źródeł danych i działań — Flow Builder jest wystarczająco elastyczny, aby wspierać złożone strategie automatyzacji.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Dlaczego rozmowy głosowe uważane są za najdroższy kanał wsparcia?
Głos wymaga indywidualnej uwagi – agenci mogą obsługiwać tylko jeden telefon na raz, co sprawia, że jest to najdroższe pod względem personelu i kosztów operacyjnych.
Dlaczego klienci wciąż wolą dzwonić, nawet jeśli wolą wiadomości?
Ponieważ wielu użytkowników po prostu nie wie, że istnieją alternatywne kanały. Usługi komunikacyjne nie zawsze są reklamowane lub zintegrowane z początkową ścieżką wsparcia.
Jak odrzucanie połączeń obniża koszty operacyjne?
Wiadomości pozwalają pojedynczemu agentowi zarządzać wieloma rozmowami jednocześnie, obniżając koszty interakcji i poprawiając ogólną wydajność.
Co sprawia, że komunikacja jest lepszym doświadczeniem dla klientów?
Krótsze czasy oczekiwania, asynchroniczna wygoda i możliwość wielozadaniowości podczas oczekiwania na odpowiedzi—bez utknienia na linii.
Dlaczego to nie było powszechnie wdrażane wcześniej?
Narzędzia automatyzacji wcześniej wymagały specjalistycznego inżynierii telekomunikacyjnej, niestandardowej infrastruktury i wysokich kosztów rozwoju—przeszkód, które usuwa Flow Builder.
Jak Flow Builder upraszcza automatyzację komunikacji?
Zapewnia interfejs wizualny, w którym zespoły mogą budować logikę, uruchamiać przepływy pracy, pobierać dane zewnętrzne i automatyzować działania w różnych kanałach bez potrzeby inżynierii.
Jaki jest pierwszy krok w budowaniu przepływu odrzucania połączeń?
Odbierz przychodzące połączenie, przypisując je do zakupionego numeru w Flow Builder, co umożliwi systemowi reakcję, gdy połączenie nadejdzie.
Jakiego rodzaju wiadomość powinna być odtwarzana dla dzwoniących?
Jasna, pomocna automatyczna wiadomość głosowa pytająca, czy wolą przełączyć się na WhatsApp (lub inny kanał wiadomości) naciskając klawisz.
Jak przekierowujesz rozmówcę w zależności od wybranego przez niego klawisza na klawiaturze?
Użyj kroku IVR, aby rozgałęzić przepływ w zależności od tego, który numer naciśnie dzwoniący, umożliwiając pełną personalizację ścieżki.
Jak rozmowa jest przenoszona do WhatsApp?
Wyślij szablon HSM WhatsApp do dzwoniącego, co inicjuje czat i przenosi rozmowę do kanału wiadomości.
Gdzie agenci obsługują przekierowaną rozmowę?
Z zintegrowanego interfejsu czatu—pozwalającego im zarządzać wszystkimi kanałami (głos, WhatsApp, SMS itp.) w swojej CRM bez przełączania systemów.
Czy te procesy mogą stać się bardziej zaawansowane?
Absolutnie. Firmy mogą łączyć dane CRM, historię zakupów, szacunkowe czasy oczekiwania i inne dane, aby automatycznie priorytetyzować lub segmentować dzwoniących w czasie rzeczywistym.
Ten post jest częścią serii o optymalizacji operacji wsparcia klienta. W nim wyjaśniamy, jak przekierować nadchodzące zapytania do tańszych kanałów, aby obniżyć koszty obsługi klienta. Odkryj więcej sposobów na poprawę efektywności obsługi klienta, czytając cały przewodnik tutaj.
Połączenia serwisowe podnoszą Twoje koszty, podczas gdy mogą szkodzić Twojemu wizerunkowi.
Kiedy pytamy klientów, na które kanały wsparcia wydają najwięcej, rozmowy telefoniczne nieprzerwanie pojawiają się na czołowej pozycji w rankingu. Jednak klienci nie chcą rozmawiać przez telefon. To jakość odpowiedzi ich interesuje, gdy próbują skontaktować się z człowiekiem. Problem polega na tym, że często nie są świadomi alternatywnych kanałów wsparcia. Podczas gdy dwie trzecie konsumentów wskazało, że preferują kontakt z markami przez aplikacje do wiadomości.
Co się dzieje, to konsumenci domyślnie sięgają po rozmowy telefoniczne, przeciążając centra kontaktowe zapytaniami na swoim najdroższym kanale. A ponieważ przedstawiciele mogą prowadzić tylko jedną rozmowę w danym czasie, kolejki się wydłużają, co skutkuje dłuższymi czasami oczekiwania. Jednym z najłatwiejszych sposobów rozwiązania tego problemu jest skierowanie zapytań do tańszych kanałów. Na kanałach wiadomości przedstawiciel może obsłużyć 3-5 równoległych rozmów, w porównaniu do pojedynczej rozmowy głosowej.
Dlaczego nikt jeszcze tego nie robi?
Czuj się swobodnie, aby się skontaktować!
Pamiętaj, że to tylko prosty przykład tego, jak to może działać w prawdziwym świecie. Widzieliśmy, jak ludzie łączą wszelkiego rodzaju źródła danych, usługi zewnętrzne i kanały. Niebo jest ograniczeniem.
Jeśli masz problem, który można zoptymalizować za pomocą automatyzacji komunikacji, chętnie z tobą porozmawiamy. Nie krępuj się skontaktować się z nami, a my możemy umówić się na spotkanie z ekspertem produktu, aby pomóc Ci rozwinąć Twoje pomysły.
