Guzman y Gomez: Cyfryzacja doskonałego doświadczenia klienta w sklepach
Historia Klienta
·
3 maj 2021
Najważniejsze informacje
Guzman y Gomez (GyG), szybko rozwijająca się sieć gastronomiczna z ponad 150 lokalizacjami, doświadczyła ogromnego wzrostu zamówień online w czasie COVID-19 i potrzebowała zdigitalizować swoje szybkie doświadczenie w sklepie.
GyG borykało się z wolną, fragmentaryczną komunikacją na wielu platformach w zakresie opinii, skarg, czatu na żywo, telefonów i rejestracji pracowników — wszystko zarządzane ręcznie przez niewielki zespół.
Bird przekształcił komunikację z klientami GyG w zaledwie kilka dni, konsolidując wszystkie kanały w jedną platformę i automatyzując większość ich interakcji z klientami.
GyG dodało cztery nowe kanały cyfrowe, w tym wiadomości biznesowe Google i kody QR WhatsApp wydrukowane bezpośrednio na opakowaniach w celu uzyskania natychmiastowych opinii i zapytań.
Bird’s Flow Builder umożliwił GyG automatyzację FAQ, procesów wprowadzania oraz odpowiedzi na obsługę klienta w WhatsApp, Messengerze, Instagramie i wiadomościach biznesowych Google.
Bird zbudował niestandardowy model rozpoznawania intencji AI, który rozróżnia sytuacje awaryjne i standardowe skargi, co umożliwia GyG szybkie eskalowanie pilnych problemów za pomocą SMS do kluczowych liderów.
Wykrywanie oparte na AI zapewnia, że krytyczne incydenty — takie jak błędne zamówienia lub obce przedmioty — są natychmiast zgłaszane odpowiednim menedżerom.
Klienci teraz otrzymują niemal natychmiastowe odpowiedzi, co znacząco zwiększyło satysfakcję klientów i wzmocniło reputację marki GyG.
W wyniku poprawy szybkości i dokładności komunikacji, GyG zaobserwowało wyższe wskaźniki konwersji, zwiększone przychody i większą efektywność operacyjną.
Automatyzacja pozwala małemu zespołowi wsparcia GyG pozostać zwinny, jednocześnie dostarczając szybsze i bardziej spójne odpowiedzi dla klientów na wszystkich kanałach cyfrowych.
Cyfrowa transformacja GyG teraz odzwierciedla ich doświadczenie w sklepie: szybkie, niezawodne i skoncentrowane na kliencie.
Z uporządkowaną komunikacją, GyG jest wolne, aby skupić się na dostarczaniu tego, co najważniejsze — dzieleniu się autentycznymi meksykańskimi smakami z klientami na całym świecie.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Dlaczego Guzman y Gomez musiał zdigitalizować swoje doświadczenie klienta?
Zamówienia cyfrowe wzrosły podczas COVID-19 i pozostały na wysokim poziomie nawet po ponownym otwarciu sklepów, ujawniając nieefektywności w fragmentowanych narzędziach komunikacyjnych GyG.
Jakie wyzwania komunikacyjne napotykało GyG?
Wolne, ręczne odpowiedzi na wielu niespójnych platformach dotyczących skarg, opinii, formularzy rejestracyjnych i czatów na żywo.
W jaki sposób Bird pomógł GyG w konsolidacji ich komunikacji?
Dzięki zebraniu wszystkich kanałów — WhatsApp, Wiadomości biznesowe Google, Messenger, Instagram, SMS — w jednym wspólnym skrzynce odbiorczej.
Jakie automatyzacje GyG wdrożył za pomocą Flow Buildera?
Zautomatyzowane FAQ, procesy onboardingu pracowników, odpowiedzi na zapytania klientów oraz logika routingu we wszystkich kanałach komunikacji.
Jak kody QR WhatsApp poprawiły doświadczenie klientów GyG w zakresie opinii?
Klienci mogą natychmiast wysyłać wiadomości do GyG, skanując kody QR na opakowaniach, przekształcając wcześniej wolny proces w bezproblemowy.
Jaką rolę odegrały wiadomości biznesowe Google?
Umożliwiło to klientom bezpośrednie zaangażowanie GyG w momencie wysokiej intencji w wyszukiwarce Google i Mapach.
W jaki sposób AI poprawiło obsługę reklamacji klientów w GyG?
Bird stworzył model rozpoznawania intencji, aby automatycznie różnicować sytuacje awaryjne od zwykłych skarg.
Co się stanie, gdy zostanie wykryty pilny problem?
System natychmiast eskaluje za pośrednictwem SMS do Dyrektora Generalnego GyG, Kierownika Operacji oraz odpowiedniego Menedżera Sklepu.
Jaki wpływ miała ta automatyzacja na satysfakcję klientów?
Klienci byli „pozytywnie zaskoczeni” szybkością odpowiedzi, co prowadziło do silniejszego zaufania i powtarzającego się zaangażowania.
Jak Bird pomógł GyG pozostać operacyjnie szczupłym?
Automatyzacja zastąpiła potrzebę ciągłych ręcznych odpowiedzi, co pozwoliło GyG wspierać więcej klientów przy tej samej liczbie pracowników.
Jakie wyniki biznesowe poprawiły się po wdrożeniu Bird?
Wyższe wskaźniki konwersji, bardziej poinformowani klienci, zwiększone przychody i płynniejsze ogólne doświadczenie cyfrowe.
Na czym GyG może teraz skupić się w zautomatyzowanej komunikacji?
Dostarczanie ich podstawowej misji: szybkie i konsekwentne dostarczanie autentycznych meksykańskich smaków klientom.
Pasja dzielenia się autentycznym meksykańskim smakiem
Jak wiele szybko rozwijających się marek spożywczych, GyG zmierzyło się z nagłą zmianą z zamówień w sklepach na zamówienia w pierwszej kolejności w trybie cyfrowym.
Guzman y Gomez (GyG) to sieć restauracji casual dining, która ma ponad 150 lokalizacji w Australii, Singapurze, Japonii i Stanach Zjednoczonych. GyG szczyci się serwowaniem tradycyjnych smaków Meksyku dzięki świeżym składnikom i autentycznym technikom — a chcą to robić szybko!
Jak wielu w branży gastronomicznej doświadczyło w obliczu COVID-19, GyG zaobserwowało bezprecedensową zmianę od ruchu osobistego do wzrostu zamówień online i dostaw.
„Nawet gdy nasze sklepy znów się otwierają, zamówienia dostawcze i online są nadal wyższe niż przed COVID”
— Josh Bell, dyrektor i GM w GyG Singapur
„Sposób, w jaki klienci chcą zamawiać, się zmienił — a cyfrowe zamówienia to nowa norma.”
Nieskuteczność dla GyG i jego klientów
Serwowanie doświadczenia w sklepie cyfrowo
Sztuczna inteligencja w komunikacji jest czynnikiem wyróżniającym markę
Dla GyG sama prędkość nie wystarczała — zdolność do identyfikacji pilności była kluczowa.
„Jedną z najgorszych rzeczy dla punktu gastronomicznego jest, gdy klient doświadcza czegoś takiego jak obcy przedmiot w jedzeniu lub poważne błędy w zamówieniu, które wymagają pilnej uwagi, a problem nie jest rozwiązany.”
— Josh Bell, dyrektor główny & GM w GyG Singapore
Bird stworzył model rozpoznawania intencji dla GyG, aby skutecznie przewidywać i rozróżniać pomiędzy sytuacjami awaryjnymi a skargami, które ludzie często wyrażają w podobny sposób. Współpracując nad szybkim ulepszaniem modelu i jego zbiorów danych, GyG może teraz automatycznie wykrywać skargi i sytuacje awaryjne, aby eskalować konieczne problemy, uruchamiając powiadomienia SMS do dyrektora generalnego, kierownika operacji oraz konkretnego menedżera sklepu GyG.
Platforma AI firmy Bird pozwala GyG natychmiast reagować na odpowiednie interakcje z klientami i minimalizować ryzyko.
„Teraz nasi klienci zawsze są pozytywnie zaskoczeni tym, jak szybko reagujemy na ich obawy”
Wyniki: szybsze odpowiedzi, wyższy współczynnik konwersji, szczęśliwsi klienci
Wpływ na biznes po wdrożeniu Bird
Obszar | Przed Bird | Po Bird |
|---|---|---|
Prędkość reakcji | Ręczne, opóźnione odpowiedzi | Prawie natychmiastowe odpowiedzi automatyczne |
Zakres kanałów | Fragmentowane narzędzia | Zjednoczona skrzynka odbiorcza omnichannel |
Obsługa pilnych spraw | Brak wykrywania priorytetów | Awansowanie w sytuacjach awaryjnych z wykorzystaniem AI |
Zaangażowanie klientów | Nożne i niespójne | Szybsze odpowiedzi, wyższa satysfakcja |
Wpływ na przychody | Utracone możliwości konwersji | Lepsza konwersja i rentowność |
Efektywność zespołu | Wysoki nakład pracy ręcznej | Osobny zespół wspierany przez automatyzację |
„Współpraca z Bird znacząco poprawiła wskaźniki konwersji z naszymi klientami.”
— Josh Bell, Dyrektor Naczelny i GM w GyG Singapore
„Mają informacje, których potrzebują natychmiast, co znacząco zwiększa nasze przychody, a tym samym naszą rentowność.”
Teraz, z szybszą i bardziej efektywną ofertą cyfrową, GyG może skupić się ponownie na łączeniu ludzi poprzez wspólną pasję do meksykańskiego jedzenia.
„Klienci wymagają informacji natychmiast, a to nie może być osiągnięte dla MŚP bez rozwiązania takiego jak Bird. Wpływ jest znaczący w całym naszym biznesie, ponieważ nasi klienci są coraz bardziej zaangażowani z dnia na dzień.”
