11 Statystyki omnichannel i co oznaczają dla Twojego biznesu
Marketing
·
10 wrz 2024
Najważniejsze informacje
Marketing wielokanałowy jest tutaj, aby pozostać — konsumenci oczekują spójnych, międzykanałowych doświadczeń przy interakcji z markami.
Konsumenci wielokanałowi wydają znacznie więcej, przy czym marki takie jak Target zgłaszają 10 razy wyższe wydatki w porównaniu do kupujących tylko cyfrowo.
Firmy inwestują znacząco w narzędzia umożliwiające sprzedaż wszędzie, zapewniając klientom możliwość zakupu przez preferowane kanały.
Interconnected channels amplify ad performance, improving campaign efficiency by up to 35%.
Spójność ma znaczenie — klienci oczekują tych samych promocji, informacji i tonu w każdym punkcie kontaktu.
Media społecznościowe wpływają na preferencje markowe, a 77% konsumentów wybiera marki po pozytywnych doświadczeniach w mediach społecznościowych.
Samodzielne usługi są w wysokim popycie — większość klientów woli znaleźć odpowiedzi przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną.
Ujednolicone dane i systemy eliminują silosy, dając agentom kontekst potrzebny do szybszego i lepszego wsparcia.
Firmy, które łączą doświadczenia online i w osobie widzą wyższe wskaźniki konwersji i mniej utraconych sprzedaży.
Niezrealizowanie bezproblemowego doświadczenia wielokanałowego może prowadzić do 10-30% utraconych przychodów.
Platformy takie jak Bird umożliwiają jednolitą komunikację i automatyzację, pomagając markom efektywnie angażować klientów we wszystkich kanałach.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Dlaczego marketing omnichannel jest ważny dla nowoczesnych firm?
Marketing omnichannel jednoczy doświadczenia klientów na różnych punktach kontaktowych online i offline, pomagając firmom zwiększyć zaangażowanie, utrzymanie klientów i przychody. Klienci coraz bardziej oczekują, że marki będą zapewniać płynne doświadczenia we wszystkich kanałach.
Ile więcej wydają klienci omnichannel w porównaniu do tych, którzy korzystają tylko z cyfrowych kanałów?
Według Target, konsumenci korzystający z wielu kanałów wydają 10× więcej niż klienci korzystający tylko z kanałów cyfrowych. Gdy kanały są połączone, prowadzi to do powtarzalnych zakupów i wyższych wartości zamówień.
Jaki procent marek inwestuje w narzędzia „sprzedaży wszędzie”?
Około 53% marek inwestuje w narzędzia, które pozwalają im sprzedawać na każdym kanale, co odzwierciedla potrzebę spotkania klientów tam, gdzie wolą robić zakupy.
Jak integracja wielu kanałów wpływa na efektywność reklamy?
Gdy wiele kanałów marketingowych jest skoordynowanych, efektywność reklamy poprawia się o 35%, ponieważ każda interakcja wzmacnia świadomość marki i przyspiesza konwersję.
Jakie jest największe wyzwanie, przed którym stają marketerzy przy wdrażaniu kampanii wielokanałowych?
83% marketerów ma trudności z szybkim tworzeniem i publikowaniem treści na wszystkich swoich platformach cyfrowych, głównie z powodu rozproszonych przepływów pracy i odłączonych narzędzi.
Czego klienci oczekują od komunikacji marki w różnych kanałach?
60% konsumentów oczekuje spójnych informacji w różnych stronach internetowych, e-mailach, wiadomościach tekstowych i innych komunikatach. Rozbieżności między kanałami mogą podważać zaufanie i satysfakcję.
Jak media społecznościowe wpływają na decyzje klientów?
77% konsumentów wybiera markę nad konkurencję po pozytywnej interakcji w mediach społecznościowych, co udowadnia, że silne zaangażowanie na platformach społecznościowych zwiększa lojalność klientów.
Jaką rolę odgrywa samodzielna obsługa w wsparciu klienta?
86% konsumentów oczekuje opcji samodzielnej obsługi, a dwie trzecie woli rozwiązywać problemy samodzielnie przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną. Oznacza to, że chatboty AI i bazy wiedzy są teraz niezbędne.
Jakie kanały komunikacji klienci preferują w przypadku obsługi?
Najlepsze wybory to:
Telefon (69%)
Email (54%)
Czat online z żywym agentem (46%)
Aby spełnić oczekiwania, firmy muszą zjednoczyć wszystkie kanały w celu zapewnienia spójnego wsparcia.
Dlaczego widoczność danych w różnych kanałach jest kluczowa dla obsługi klienta?
75% klientów chce, aby agenci mieli pełny wgląd w ich informacje oraz historię zakupów w każdym kanale. Zintegrowane skrzynki odbiorcze i CRM-y to umożliwiają.
Jak elastyczność omnichannel wpływa na decyzje zakupowe?
47% konsumentów twierdzi, że możliwość przeglądania online i zakupów w sklepie — lub odwrotnie — znacząco wpływa na ich decyzję o zakupie. Marki, które nie mają tej elastyczności, tracą 10–30% potencjalnej sprzedaży.
Jakie jest główne przesłanie tych statystyk?
Firmy, które oferują połączone, spójne i elastyczne doświadczenia z różnorodnych kanałów przewyższają konkurencję, uzyskując wyższe przychody, lojalność i udział w rynku.
Odkryj tajemnice marketingu omnichannel. Poznaj 11 kluczowych statystyk i praktycznych wskazówek, które zwiększą konwersje i napędzą wzrost.
Jak wiele branż, marketing został głęboko dotknięty przez pandemię COVID-19. Przy zamknięciu wielu lokalizacji osobistych, firmy musiały poszukiwać nowych sposobów interakcji z klientami i nauczyć się, jak koordynować te kanały. Nagle, marketing omnichannel stał się słowem-kluczem o którym wszyscy mówili, ponieważ firmy, które mogły z powodzeniem rozwijać się w nowe kanały i integrować je w swoją większą strategię marketingową, osiągały sukcesy. Jednak w miarę jak świat przechodzi dalej od szczytu pandemii, ważne jest, aby ocenić, dokąd zmierza ta branża i jakie miejsce w niej wciąż zajmuje marketing omnichannel.
Na podstawie tych 11 statystyk dotyczących marketingu omnichannel, pochodzących z niedawnych przeglądów przeprowadzonych przez liderów branży, jasne jest, że marketing omnichannel zostaje z nami na dłużej. Konsumenci, którzy mieli okazję doświadczyć, jak to jest móc kupować i interagować z markami w różnych kanałach, nie są zainteresowani rezygnacją z tej wolności i wygody. Statystyki te jasno pokazują, że marki muszą skupić się na spełnianiu i przekraczaniu oczekiwań, oferując klientom preferowane przez nich doświadczenie omnichannel.
Wgląd | Dlaczego to ma znaczenie |
|---|---|
Klienci omnichannel wydają znacznie więcej niż klienci tylko cyfrowi | Pokazuje, że lepsza łączność kanałów bezpośrednio prowadzi do wyższych przychodów i lojalności |
Więcej niż połowa marek inwestuje w możliwości sprzedaży wszędzie | Konkurenci rozszerzają się na różnych kanałach, więc pozostanie w tyle wiąże się z ryzykiem utraty udziału w rynku |
Skorygowane kanały poprawiają efektywność reklamy o 35% | Połączone wiadomości zwiększają konwersję w porównaniu do kampanii izolowanych |
Większość marketerów ma trudności z szybkim realizowaniem treści na różnych platformach | Narzędzia są wymagane, aby dostarczać prawdziwe wykonanie omnichannel w skali |
60% klientów oczekuje spójnego komunikatu na każdym kanale | Niepasujące doświadczenia podkopują zaufanie i szkodzą wskaźnikom konwersji |
Pozytywne interakcje w mediach społecznościowych mają duży wpływ na wybór marki | Kanały społecznościowe służą jako kluczowe punkty dostępu do zakupu na górze lejka sprzedaży |
Klienci oczekują i preferują opcje samoobsługowe | Omnichannel musi wspierać wygodę i szybkość, nie eliminując pomocy ludzkiej |
Telefon, e-mail i czat na żywo pozostają najlepszymi kanałami obsługi klienta | Prawdziwy omnichannel oznacza akceptację zarówno tradycyjnych, jak i nowoczesnych form komunikacji |
Klienci oczekują, że agenci będą znali ich historię, niezależnie od tego, gdzie się kontaktują | Zintegrowane dane są niezbędne do szybkiej, kontekstowo świadomej obsługi klienta |
Elastyczność zakupów online i offline ma silny wpływ na decyzje zakupowe | Klienci chcą przeglądać i kupować, gdzie to wygodne w danym momencie |
Detaliści tracą 10-30% sprzedaży, gdy kanały nie są połączone | Słabe przekazania między kanałami oznaczają prawdziwe przychody pozostawione na stole |
1. Badania wykazały, że konsumenci korzystający z wielu kanałów wydają 10 razy więcej niż konsumenci korzystający tylko z kanałów cyfrowych.
(IMD)
Przede wszystkim inwestowanie w podejście omnichannel ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe. Konsumenci doceniają, jak łatwo można kontaktować się i kupować od swoich ulubionych marek, gdy wszystko jest bezproblemowo połączone.
Ludzie chcą mieć możliwość znalezienia oferty w swoim kanale społecznościowym, kupienia tego produktu z strony docelowej, zadania pytań dotyczących dostawy na WhatsApp i odebrania go w lokalnym sklepie. Kiedy wiele punktów dotykowych działa razem, tworzy to doświadczenie zakupowe, które zachęca do powtarzających się zakupów i większych wydatków.
2. 53% marek inwestuje w narzędzia, które pozwalają im sprzedawać gdziekolwiek.
(Shopify)
Częścią budowania strategii marketingowej omnichannel jest upewnienie się, że ludzie mogą kupować Twoje produkty, gdzie czują się najbardziej komfortowo. Z tego powodu większość marek wzmacnia swoje możliwości dotarcia do konsumentów, gdziekolwiek się znajdują. Niektóre tradycyjne duże sklepy inwestują w e-commerce i inne kanały cyfrowe, podczas gdy inne podmioty internetowe dostrzegają wartość w fizycznych sklepach.
Kluczowe jest to, że w miarę jak coraz więcej firm stara się rozszerzyć sposoby, w jakie ich klienci mogą się z nimi komunikować, nie możesz pozwolić sobie na pozostanie w tyle. Daj ludziom wybór, jak chcą zaangażować się w Twoją markę; to kluczowa część uczynienia Twojego biznesu prawdziwie omnichannel.
3. Wiele kanałów marketingowych działających razem poprawia efektywność reklamy o 35%. (Analytic Partners)
Prawdziwa moc marketingu omnichannel nie tkwi w liczbie kanałów dostępnych dla klientów, lecz w tym, jak są one ze sobą połączone. Posiadanie oddzielnych sklepów, stron internetowych i obecności w mediach społecznościowych to po prostu marketing wielokanałowy, który przegapia wiele korzyści, jakie może przynieść marketing omnichannel.
Na przykład, gdy koordynujesz działania marketingowe w wielu kanałach, pomagasz firmom uzyskać więcej z ich działań marketingowych. Zasada marketingowa 7 mówi, że konsumenci muszą interagować z Twoją marką siedem razy przed dokonaniem zakupu. Z każdą interakcją, Twoja szansa na konwersję rośnie. Jeśli każdy z Twoich kanałów robi coś innego, to trudno będzie osiągnąć liczbę siedmiu. Jednak stworzenie skoordynowanej kampanii omnichannel sprawi, że każdy kanał stanie się skuteczniejszy w konwertowaniu klientów.
3. 83% marketerów twierdzi, że mają trudności z tworzeniem treści, które można szybko publikować na wszystkich ich platformach cyfrowych.
(Acquia)
Pomimo oczywistych korzyści z tworzenia bardziej omnichannelowego doświadczenia, większość marketerów zmaga się z rzeczywistością jego wdrażania. To jedno, aby powiedzieć, że chcesz stworzyć bezproblemowe doświadczenie klienta na wielu platformach, ale to zupełnie inna rzecz, aby zrealizować to bez odpowiednich narzędzi.
Na przykład, jeśli chcesz zapewnić aktualizacje dla klientów na wielu kanałach, będzie trudno utrzymać porządek we wszystkich tych komunikatach bez scentralizowanej skrzynki odbiorczej. Będziesz także potrzebować automatyzacji przepływu, gdy będziesz się rozwijać, aby zapewnić, że klienci otrzymają spójne i szybkie aktualizacje.
4. 60% respondentów powiedziało, że oczekują, że strony internetowe firmy, e-maile, wiadomości tekstowe i inne komunikaty będą odzwierciedlać te same informacje.
Spójność jest kluczowa dla klientów, ponieważ oczekują oni jednolitej obecności od marek, bez względu na to, z jakiego kanału korzystają. Na przykład, konsumenci oczekują, że wyprzedaże będą spójne i reklamowane w sklepach stacjonarnych, na stronie internetowej i w mediach społecznościowych. Jeśli przegapią wyprzedaż, ponieważ korzystają głównie z mediów społecznościowych, a była promowana tylko przez e-mail, to nie doprowadzi do dobrego wyniku.
5. 77% konsumentów wybierze markę ponad konkurencję po pozytywnym doświadczeniu w mediach społecznościowych.
Innymi słowy, media społecznościowe to unikalna szansa na połączenie z klientami i budowanie marki poza samymi aktualizacjami produktów. Kiedy są wykorzystywane prawidłowo, media społecznościowe uzupełniają całe podejście wielokanałowe, angażując ludzi w to, co masz do powiedzenia i co sprzedajesz.
Na przykład, media społecznościowe mogą wzbudzić zainteresowanie Twoim produktem dzięki reklamom wideo i obrazowym. Jeśli klient jest zainteresowany, może przejść bezpośrednio z posta do strony docelowej reklamowanego produktu (z kodem rabatowym już wczytanym). Dodatkowo, ta strona docelowa może zawierać szczegóły dotyczące sklepów w pobliżu, w których dany produkt jest dostępny w magazynie, na wypadek gdyby chcieli go przymierzyć lub zobaczyć. W ten sposób łatwo jest klientowi sfinalizować zakup w preferowany przez niego sposób i potencjalnie stać się powracającym klientem.
6. 86% respondentów oczekuje opcji samodzielnej pomocy w obsłudze klienta, a dwie trzecie respondentów próbuje samodzielnie rozwiązać problem przed rozmową z przedstawicielem.
Zapewnienie elastyczności w sposobie, w jaki konsumenci się z tobą kontaktują, jest również ważne. Jak pokazuje ta statystyka, większość ludzi dzisiaj chce opcji samoobsługowej, która pozwala im znaleźć informacje lub rozwiązać problemy w swoim własnym czasie. Jednak to nie oznacza, że AI i samoobsługa powinny zastąpić wszystkie inne formy obsługi klienta.
7. Kiedy zapytano ich o trzy preferowane sposoby kontaktu z obsługą klienta, 69% konsumentów wskazało telefon, 54% powiedziało, że przez e-mail, a 46% zaznaczyło czat na żywo z agentem.
(TCN)
Część budowania podejścia omnichannel do obsługi klienta polega na zapewnieniu wielu kanałów komunikacji dla Twoich klientów. Każda osoba może chcieć pomocy przez różne kanały, w zależności od własnych preferencji i tego, co jest dla niej wygodne w danym momencie.
Aby Twoja obsługa klienta była naprawdę omnichannel, musisz utrzymywać wszystkie te kanały zintegrowane. Posiadanie elastycznych systemów w celu pomocy klientom, niezależnie od kanału, to sekret spełniania tych oczekiwań.
75% respondentów chce, aby agenci obsługi klienta mieli dostęp do ich informacji i historii zakupów.
Omnichannel oznacza, że niezależnie od tego, przez jaki kanał klient się z Tobą skontaktuje, agent będzie wiedział wszystko, co jest potrzebne na temat konta. Na przykład, jeśli klient skontaktuje się z obsługą klienta przez WhatsApp, a następnie pojawi się w sklepie, aby coś zweryfikować, wszystkie szczegóły tych rozmów będą dostępne dla pracownika w sklepie.
Aby osiągnąć ten poziom powiązań, Twoja firma potrzebuje inteligentnych rozwiązań, które utrzymują dane klientów zintegrowane w różnych kanałach. Dzięki Wsparciu Bird, Twoi agenci widzą zjednoczony wątek wszystkich komunikacji z klientami we wszystkich Twoich kanałach. Jeśli klient potrzebuje zmienić kanały lub jeśli zadzwoni ponownie po tygodniu, agent obsługujący rozmowę będzie widział wszystkie komunikacje, które ta osoba miała z Twoją firmą w jednym wygodnym miejscu.
9. 47% konsumentów twierdzi, że to, czy mogą kupić produkty online i odebrać je w sklepie, czy odwrotnie, ma „istotny wpływ na ich decyzje zakupowe.”
(Shopify)
W tym momencie sklep internetowy i sklep e-commerce są rozszerzeniem tej samej jednostki. Konsumenci chcą móc korzystać z zalet każdego, kiedy jest to dla nich wygodne. Jeśli poczują, że twoja infrastruktura nie nadąża za ich pragnieniami, będą szukać gdzie indziej.
10. Detaliści, którzy nie spełniają oczekiwań konsumentów w zakresie elastyczności zakupów online/osobistych, tracą około 10-30% sprzedaży.
(IMD)
To duża część sprzedaży, która odchodzi, ponieważ obecność osobista i internetowa nie jest zsynchronizowana. Te dane również pokazują, czy masz konkurenta, który osiąga lepsze wyniki w tej dziedzinie, wielu konsumentów jest skłonnych zmienić dostawcę, aby uzyskać rodzaj usługi, której szukają.
Z drugiej strony, inwestowanie w doświadczenia omnichannel jest jednym z najlepszych sposobów na znaczące zwiększenie udziału w rynku. Jeśli pójdziesz na przód i dasz klientom nowoczesne, zintegrowane doświadczenie, którego oczekują, możesz zbierać owoce, które się z tym wiążą.
Zrób pierwszy krok, aby stać się omnichannel
Coraz więcej konsumentów oczekuje, że firmy będą miały zintegrowane podejście omnichannel do wszystkiego, co robią. Wszystkie części firmy muszą dzielić się informacjami, aby konsument mógł prowadzić badania, dowiadywać się więcej, kupować i uzyskiwać wsparcie dla swojego produktu na różnych platformach.
Wyzwania związane z przejściem na omnichannel mogą wydawać się przytłaczające, ale staje się to znacznie łatwiejsze dzięki Bird. Możesz dotrzeć do swoich klientów, gdziekolwiek są, z naszym zintegrowanym skrzynką odbiorczą, twórcą przepływu oraz integracją z kanałami takimi jak e-mail i WhatsApp.
Wypróbuj Bird za darmo dzisiaj, lub skontaktuj się z nami po więcej szczegółów.
