Aramex: Komunikacja kurierska 3 razy bardziej produktywna
Historia Klienta
·
15 kwi 2021
Najważniejsze informacje
Aramex ANZ zwiększyło produktywność komunikacji kurierskiej o prawie 3 razy, korzystając z wielokanałowej skrzynki odbiorczej Bird i narzędzi automatyzacyjnych.
Przechodząc z ręcznych połączeń i e-maili na WhatsApp, Messenger, SMS i Google Business Messages, Aramex spotkał się z klientami tam, gdzie byli najbardziej aktywni.
Zautomatyzowane procesy pozwoliły klientom śledzić, zmieniać terminy lub lokalizować dostawy bez oczekiwania na wsparcie humanitarne.
Platforma Bird pomogła Aramex zredukować liczne zgłoszenia wsparcia, uwalniając agentów do skupienia się na skomplikowanych zapytaniach.
Przejrzystość poprawiła zarówno szybkość, jak i satysfakcję klienta, wzmacniając pozycję Aramex jako lidera logistyki opartej na technologii w Australii i Nowej Zelandii.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Jakie wyzwanie miała Aramex?
Podczas pandemii wolumen wsparcia Aramex wzrósł, gdy klienci chcieli aktualizacji, informacji o śledzeniu i zmianach w dostawie — przytłaczając ich zespół.
Jak Bird pomógł Aramexowi przezwyciężyć to?
Inbox ptaka Inbox umożliwił Aramexowi zarządzanie rozmowami z różnych kanałów z jednego miejsca, a automatyzacja Flows obsługiwała powtarzalne zapytania.
Jakie wyniki osiągnęli?
Produktywność wzrosła prawie trzykrotnie, z 2,7 czatu obsługiwanych na każdy telefon, co zmniejsza obciążenie przy jednoczesnej poprawie reakcji.
Które interakcje z klientami zostały zautomatyzowane?
Klienci mogli łatwo śledzić i zmieniać harmonogram paczek, znaleźć lokalizacje oddziałów i rozwiązywać powszechne problemy bez czekania na agenta.
Dlaczego Aramex wybrał Bird?
Ponieważ Bird dostarczył jedno, wielokanałowe rozwiązanie, które zintegrowało automatyzację, skalowalność i łatwość użycia—poprawiając zarówno operacje, jak i doświadczenie klienta.
Logistyka wspierana przez ulepszoną komunikację
Aramex ANZ jest wiodącym dostawcą usług logistycznych obsługującym regiony Australii i Nowej Zelandii. „Oferujemy kosztowo efektywną, niezawodną i terminową usługę kurierską” - powiedziała Ruby Wolff, COO Aramex ANZ. „Wspierani przez najnowszą innowacyjną technologię oraz funkcje śledzenia w czasie rzeczywistym, Aramex Australia & Nowa Zelandia jest idealnym wyborem dla firm wszelkiej wielkości, krajowych i międzynarodowych.” W ramach tego zobowiązania do korzystania z najnowszej technologii, Aramex szukał partnera komunikacyjnego, aby poprawić swoje komunikacje z klientami.
Podobne transformacje komunikacyjne mają miejsce w różnych branżach, od logistyki po opiekę zdrowotną, gdzie brytyjski startup DrDoctor zrewolucjonizował doświadczenie pacjentów NHS, uproszczając planowanie wizyt i zmniejszając liczbę nieobecności.
Koordynowanie logistyki podczas pandemii
W związku z nagłym, globalnym wzrostem przesyłek oraz wymuszoną pracą zdalną spowodowaną COVID-19, zespół wsparcia Aramex szybko został zalany zwiększoną liczbą zgłoszeń. Większość z tych zgłoszeń dotyczy klientów, którzy chcą śledzić, planować lub zmieniać terminy swoich dostaw. Choć jest to stosunkowo łatwe dla agenta, często wiąże się z wieloma wymianami komunikatów, co zajmuje czas agenta.
W związku ze wzrostem liczby zgłoszeń, Aramex musiał pomóc swojemu zespołowi w zwiększeniu efektywności, aby jak najlepiej obsługiwać swoich klientów. Oznaczało to znalezienie partnera, który mógłby pomóc w automatyzacji komunikacji z klientami oraz jej efektywności.
„Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół to uwielbiają, ponieważ szybciej i łatwiej jest odpowiadać na wiadomości WhatsApp niż odbierać telefony czy pisać odpowiedzi na e-maile.”
ANZ COO, Ruby Wolff
Całkowicie skoncentrowana na kliencie komunikacja
Aramex wybrał omnichannel Bird’s Inbox, ponieważ umożliwił im komunikację z klientami na preferowanych przez nich kanałach, a także dostarczył narzędzi automatyzacyjnych, które były potrzebne do skutecznego odciągania zapytań ich zespołu wsparcia. Szybko Aramex wdrożył Inbox i zaimplementował zautomatyzowane przepływy komunikacyjne przy użyciu Flows.
Kanał | Cel | Korzyść |
|---|---|---|
Śledzenie i zmiana harmonogramu dostaw | Szybsze rozwiązania | |
Międzynarodowy zasięg klientów | Preferencje kanałowe | |
Messenger | Komunikacja z natury społecznościowa | Lepsza dostępność |
SMS | Uniwersalne wsparcie | Działa offline/przy słabym sygnale |
Google Business Messages | Wsparcie lokalnych intencji | Odkrywanie oddziałów + pomoc lokalizacyjna |
Wzrost wydajności w czasie zwiększonej komunikacji
Teraz klienci Aramex mogą kontaktować się z Aramex za pośrednictwem preferowanych kanałów (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS oraz Google Business Messages), a także śledzić i przekładać paczki, znaleźć lokalizacje oddziałów i wiele więcej, wszystko za pomocą zautomatyzowanych procesów. Dzięki temu Aramex udało się zarządzać 2,7 czatami na jedno połączenie telefoniczne, co zwiększyło ich wydajność prawie trzykrotnie.
Metryka | Przed Bird | Po Bird | Poprawa |
|---|---|---|---|
Czaty obsługiwane na telefon | 1.0 | 2.7 | +170% |
Proces rozwiązywania zgłoszeń | Ręczny | Zautomatyzowany | Obciążenie agenta zmniejszone |
Wysiłek klienta | Wysoki | Niższy | Szybsze odpowiedzi, mniej kroków |
Możliwości wsparcia | Ograniczone | Rozszerzone | Więcej obsłużonych klientów |
Co więcej, dzięki odciągnięciu najczęstszych zapytań wsparcia za pomocą omnichannel chatbotów i niestandardowych procesów, agenci Aramex są w stanie bardziej efektywnie wspierać większą liczbę klientów, nie obciążając się ręcznym rozwiązywaniem rutynowych zgłoszeń.
"Dodając komponent automatyzacji, klienci otrzymują płynny proces wsparcia, znajdując odpowiedzi na swoje pytania szybciej i wydajniej niż kiedykolwiek wcześniej."
COO ANZ, Ruby Wolff
