Schaden geblokkeerde sms-berichten uw ROI? 7 signalen dat u een nieuwe provider nodig heeft

Afhankelijk van de SMS-berichtenstrategie van uw organisatie, kunnen de obstakels die in de weg staan van het bereiken van uw communicatie- en operationele doelen variëren in omvang en complexiteit. Naar onze ervaring zijn dit de meest voorkomende tekenen dat uw SMS-oplossingsprovider uw groei en omzetgeneratie kan beperken in plaats van ondersteunen.

1. Uw leverancier optimaliseert uw SMS-account niet actief

Een geweldige SMS-partner is een proactieve SMS-partner. Terwijl u doorgaat met het opschalen van uw bedrijf en verschillende internationale markten binnendringt, heeft u een deskundige leverancier nodig die u kunt vertrouwen om onderweg de nodige aanpassingen te doen. 

In de VS bijvoorbeeld, moet elke keer dat u een nieuw SMS-gebruiksgeval wilt implementeren, het eerst worden geregistreerd. Zodra het is geregistreerd, zijn het de operatoren die beslissen hoeveel berichten u kunt verzenden. Een proactieve SMS-leverancier werkt samen met operatoren om de campagnecapaciteit onmiddellijk te maximaliseren. Niet-geëngageerde providers bouwen een glazen plafond dat berichten blokkeert.

Inheemse Amerikaanse leveranciers die niet gewend zijn aan het afhandelen van veel internationaal verkeer of accounts, kunnen zonder kennis binnenlandse capaciteitsbeperkingen toepassen op uw gehele account. SMS-regelgeving buiten de VS werkt volledig anders, wat betekent dat deze capaciteitsbeperkingen irrelevant zijn in het buitenland. Als ze ongewijzigd blijven, kunnen uw berichten gemakkelijk worden tegengehouden.

Er is ook het onderwerp van technische troubleshooting. Leveranciers die sterk afhankelijk zijn van externe tussenpersonen (daarover later meer) hebben doorgaans geen toegang tot gegevens die laten zien of berichten zijn afgeleverd. Bovendien, als u geblokkeerde berichten moet debuggen, heeft u een provider nodig die goede inzichten kan bieden om problemen te lokaliseren en op te lossen.

Onder aan de streep: Zorg ervoor dat uw SMS-partner een dynamische actie-ondernemer is.

Vragen die u uzelf moet stellen:

• Heb ik inzicht in mijn Amerikaanse vs. internationale accountconfiguraties?

• Heb ik inzicht in mijn geblokkeerde berichten?

• Wanneer heeft mijn leverancier voor het laatst proactief issues met geblokkeerde berichten opgelost?

2. Uw leverancier kan de benodigde nummers niet leveren of registreren

75% van de volwassenen wil via tekst of chatapps contact opnemen met hun favoriete bedrijven. Maar als uw leverancier niet de juiste nummers kan bieden en registreren, kan deze kans om relaties op te bouwen een niet-starter zijn.

Het implementeren van SMS is niet zo eenvoudig als het krijgen van een telefoonnummer en het sturen van een lijst met ontvangers. Afhankelijk van uw land zijn bepaalde type nummers toegestaan en anderen niet. In de VS kunt u bijvoorbeeld 5- of 6-cijferige speciale korte codes of een 10-cijferige lange code (10DLC) gebruiken, die extra beveiliging en snelle levering bieden.

Als u hetzelfde SMS-nummer gebruikt voor elk land waarin u berichten verzendt, kunt u onbedoeld een teleurstellende klantervaring creëren. Merkenboodschappen lijken afkomstig te zijn van willekeurige nummers, of erger nog, uw berichten worden geblokkeerd vanwege een niet-toegestaan nummer. 

Herhaal dit in verschillende landen zonder een goede rapportage, en uw merk zal snel het consumentenvertrouwen wereldwijd verliezen. Zodra dat gebeurt, zullen de conversieratio's dalen, wat uw SMS-ROI beperkt.

Zonder falen moet uw leverancier in staat zijn u de juiste nummers te leveren en ze te registreren.

Stel uzelf de volgende vragen:

• Weet ik of ik het best presterende nummer type gebruik?

• Heeft mijn leverancier ooit zorgen geuit over nummers?

• Heeft uw leverancier u ooit gevraagd naar gebruiksscenario's? 

• In hoeverre helpen ze deze complexiteit te navigeren?

3. Uw leverancier verhoogt kunstmatig de prijzen of verbergt kosten

Van de rode vlaggen die in dit artikel worden genoemd, is er geen die meer frustratie veroorzaakt dan uitvinden of vermoeden dat u wordt uitgeknepen op uw SMS-kosten. Afgaande op recente Gartner-gegevens, is het ook geen onbeduidend bedrag—31% van de geschatte $4,5 biljoen die wereldwijd aan IT wordt uitgegeven, is gereserveerd voor communicatiediensten. Uw SMS-budget moet voor u werken, niet tegen u.

Directe SMS-berichtenkosten variëren aanzienlijk afhankelijk van het land of regio, dus het is essentieel om uw huiswerk te doen en meerdere offertes van leveranciers te krijgen. In de VS kost een bericht minder dan twee cent om naar een klant te sturen. Datzelfde bericht kan echter meer dan 20 cent kosten in Indonesië. Onthoud: Berichten die niet voldoen aan regelgeving zullen worden geblokkeerd, ongeacht het prijskaartje.

Er zijn ook veel verborgen kosten gerelateerd aan een gebrek aan proactiviteit van de leverancier en geblokkeerde berichten. Deze kunnen omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• Boetes en sancties voor niet-naleving of schending van regelgeving

• Trage berichtlevering die op termijn kan leiden tot klantverloop

• Bijbehorende kosten gerelateerd aan een maandelijkse berichtenverplichting (bijv. gebruik het of verlies het)

• Groothandel aggregator marketers voegen kosten toe via de "grijze markt"

• Databreach of beveiligingsproblemen via tussenpersonen in de toeleveringsketen

"Groothandel aggregator bedrijven verdienen geld door een tussenpersoon te zijn die uw bericht bij een consument krijgt. Eén bericht kan meerdere keren worden gekocht en verkocht, dus het is niet ongebruikelijk om zes of zeven mensen in de keten te hebben. Als u deze weg inslaat, is er geen garantie dat uw bericht überhaupt wordt afgeleverd, ondanks dat het wordt gepresenteerd als een optie die u geld bespaart."

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

Bovendien hebben de meeste SMS-leveranciers geen of geen controle over lokale connectiviteit, dus moeten ze het bij andere spelers kopen. Die connectiviteitsleveranciers passen hun prijzen aan om een winstgevendheidsmarge te garanderen. Als gevolg hiervan kunnen SMS-leveranciers vaak niet op de vereiste schaal opereren om de prijzen aanzienlijk te verlagen. Die kosten worden in plaats daarvan doorberekend aan klanten zoals u.

Voordat u ervoor kiest om een contract te tekenen of bij een SMS-leverancier te blijven, doe uw due diligence met betrekking tot de algehele kosten.

Stel uzelf de volgende vragen:

• Heeft mijn leverancier mij ooit geholpen om lokale kosten te optimaliseren?

• Heeft mijn leverancier lokale connecties met operatoren?

• Heeft mijn leverancier een transparante, transactionele overeenkomst?

4. Uw leverancier levert geen belangrijke SMS-bezorgingsmetingen

Vraag: Als een SMS-bericht niet aan de gewenste ontvanger wordt afgeleverd, maar uw leverancier deze informatie niet via analytics onthult, kunt u ooit echt weten hoe u presteert?

Helaas is dit een vaker voorkomend scenario dan u zou denken. Sommige leveranciers, zoals Bird, bieden klanten realtime inzicht in al hun cruciale, netwerkniveau bezorgingsmetingen. Andere doen dat niet, wat kan leiden tot wijdverbreide verwarring en onopgeloste problemen met geblokkeerde berichten.

De beste SMS-oplossingsproviders gaan verder dan ruwe analytics gegevens en ondersteunen u met:

• Realtime rapportage voor realtime updates over berichtenleveringsstatussen

• Uitgebreide rapporten die gedetailleerde informatie bevatten zoals tijdstip van verzending, tijdstip van bezorging, status en foutcodes voor mislukte berichten

• Foutcodeverklaringen om technische problemen op te lossen

• Historische gegevens die u in staat stellen om eerdere prestatiegegevens te bekijken en trends te analyseren 

• Bevestiging van levering, die extra zekerheid biedt voor succesvolle berichtlevering

Proactieve SMS-leveranciers zullen u waarschuwen als er een grote discrepantie is in uw levercijfers. Bijvoorbeeld, éénmalige wachtwoord (OTP) verkeer wordt meestal gevolgd via een API, wat betekent dat uw provider de backend leveringssnelheid kan zien. Als er inconsistenties zijn, kunnen ze het verder onderzoeken en werken om de leverbaarheid van berichten te herstellen.

Stel uzelf de volgende vragen:

• Heb ik inzicht in mijn leveringsmetingen?

• Als ik mijn leverancier vraag om meer diepgaande analytics, kunnen ze deze dan bieden?

• Biedt mijn provider een API om realtime rapporten op te halen?

5. Uw leverancier heeft onvoldoende inzicht in regelgeving of naleving

Zelfs meer dan technische problemen met uw nummers of operatoren, leidt een gebrek aan kennis over naleving van regelgeving bijna altijd tot geblokkeerde berichten als u niet voorzichtig bent. 

Elk land heeft specifieke regelgeving en nalevingsnormen met betrekking tot A2P-berichten. Voorbeelden van bekende regelgeving zijn:

• Dataprivacy en opt-in/opt-out vereisten per land

• Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) normen

• Welke nummers en namen u kunt gebruiken als afzendende ID's

• Op welke tijden van de dag u bepaalde berichten kunt versturen

• Cybersecurity en risicobeheernormen met betrekking tot dataprivacy

  
  

Het niet naleven van die richtlijnen aan uw kant kan leiden tot mislukte berichtverzendingen, boetes en zelfs juridische implicaties. Zodra een organisatie een reputatie opbouwt voor niet-naleving, is het vrij moeilijk om dat label kwijt te raken in de ogen van regelgevers en operatoren.

Een sterke SMS-provider is goed onderlegd in alles wat met naleving van regelgeving te maken heeft en houdt zich strikt aan die richtlijnen, ongeacht het land waarin u opereert. Samenwerken met hen zorgt ervoor dat u ononderbroken service behoudt en boetes of andere straffen voorkomt.

Stel uzelf de volgende vragen:

• Weet ik of ik AVG-compliant ben?

• Weet ik of ik voldoe aan alle toepasselijke lokale dataverordeningen?

• Ben ik op de hoogte van alle recente wijzigingen in regelgeving?

6. Uw leverancier is lokaal en u bent klaar voor uitbreiding

De juiste SMS-leverancier vandaag kiezen betekent één oog op morgen gericht houden en schaalbaarheid prioritair maken.

Uw SMS-oplossing moet in staat zijn het verwachte toename in berichtenverkeer ten gevolge van internationale uitbreiding te verwerken. Hoe meer uw doelgroep groeit, hoe comfortabeler u moet zijn met het verzenden van grote hoeveelheden berichten tegelijk. Een leverancier die u kan helpen dit uit te voeren zonder prestatieproblemen of vertragingen is goud waard.

Schaalbaarheid en de eerder genoemde aggregators gaan niet hand in hand. Zelfs als u denkt dat u vooraf geld bespaart, zal werken met een vertrouwde operator ervoor zorgen dat eventuele leverproblemen of kosten niet te veel oplopen over tijd. Ook kan een gerenommeerde leverancier u helpen tijdens stillere periodes te schalen om te voorkomen dat u onnodige kosten aan uw rekening toevoegt.

Om duidelijk te zijn: we hebben niets tegen lokale SMS-providers. De realiteit is echter dat snelgroeiende bedrijven uiteindelijk moeten uitbreiden naar een wereldwijde arena, wat een zware druk legt op hun SMS-capaciteiten. Bij hen blijven kan uw klantverwervingskosten (CAC) aanzienlijk verhogen, een cijfer dat al meer dan $300 per klant kan bedragen afhankelijk van uw industrie.

De zaken eenvoudig houden en één leverancier voor al uw geïntegreerde SMS-behoeften prioriteren is de manier om te gaan.

Stel uzelf de volgende vragen:

• Kan mijn leverancier toenemende berichtenvolumes aan?

• Heeft mijn leverancier geografische schaalbaarheid en integratiemogelijkheden?

• Heeft mijn leverancier ook redundantie en failover-mogelijkheden?

• Biedt mijn leverancier geautomatiseerde schaalbaarheid om de kosten laag te houden?

7. Uw leverancier biedt niet omnichannel capaciteiten

De laatste rode vlag voor leveranciers om op te letten is een gebrek aan SMS-omnichannel capaciteiten. Dit omvat het opslaan, voortzetten en personaliseren van al uw betekenisvolle consumentencommunicatie op één platform. Uw SMS- en MMS-threads zouden op dezelfde plaats moeten leven als die op Facebook, Instagram, WhatsApp en andere communicatiekanalen.

Ondanks de voordelen van deze opzet, zijn veel organisaties op ondernemingsniveau terughoudend om de overstap te maken. Het realiseren van API-connectiviteit over een half dozijn of meer kanalen vereist het plannen van ontwikkelwerk en het opschonen van gegevens. Afhankelijk van de grootte en middelen van de organisatie kan het een bittere pil zijn om te slikken.

De beste SMS-oplossingsproviders bieden echter API's die even krachtig als gebruiksvriendelijk zijn. Deze leveranciers, waaronder Bird, leveren:

• Ondersteuning voor alle algemeen gebruikte programmeertalen met betrekking tot API's

• Code-injectie in uw berichtsjablonen of geautomatiseerde prompts

• Connectiviteit voor populaire CRM-toepassingen zoals Salesforce en Zendesk

• De mogelijkheid om een API binnen enkele uren, niet dagen of weken, in gebruik te nemen

• Toegewijde ondersteuningsteams om u te helpen technische vragen door te werken

Verschuivende API's zijn met de juiste technologie veel minder een karwei dan vroeger en het loont om uw SMS-ervaring te verplaatsen van een single-channel entiteit naar een omnichannel operatie die klaar is voor wereldwijde uitbreiding. 

Stel uzelf de volgende vragen:

• Is de API-connectiviteit van mijn leverancier eenvoudig in te stellen?

• Verbinden mijn communicatiekanalen en CRM zich met de API?

• Zal mijn leverancier ondersteuningsbronnen bieden tijdens de implementatie?