Hoe creëer je een betere wachtervaring wanneer wachtrijen vol raken?
Klantbeleving
·
5 feb 2020
Belangrijkste punten
Lange wachttijden schaden de klanttevredenheid — het aanbieden van terugbelfuncties creëert een betere wachtervaring.
Flow Builder stelt teams in staat om het beheer van wachtrijen te automatiseren zonder dat zware telecomtechniek nodig is.
Een slimme flow kan de wachtrijstatus controleren, terugbelfuncties aanbieden, en klanten automatisch bellen wanneer agenten beschikbaar zijn.
Communicatieautomatisering verbetert efficiëntie, agentbenutting, en klantbeleving tegelijkertijd.
U kunt eenvoudig flows uitbreiden door derden-tools en gegevensbronnen te verbinden voor complexere logica.
Deze workflow is slechts één voorbeeld — Flow Builder ondersteunt een breed scala aan cross-channel automatiseringen.
Q&A Hoogtepunten
Waarom klanten niet gewoon in de wacht zetten?
Omdat het een van de meest frustrerende klantervaringen is. Klanten laten ophangen en een terugbelverzoek ontvangen, respecteert hun tijd en verbetert de tevredenheid.
Wat is er nodig om een call-back flow zoals deze te bouwen?
Alleen Flow Builder — het stelt je in staat om de logica visueel in te stellen, de wachtrijcapaciteit te controleren en een geautomatiseerde terugbeloproep te activeren.
Wie kan deze aanpak gebruiken?
Elk support- of operationsteam. Flow Builder is ontworpen voor cross-functionele teams, niet alleen voor ontwikkelaars.
Kan ik Flow Builder verbinden met mijn CRM of datasystemen?
Ja. Het ondersteunt integratie met externe gegevensbronnen en diensten van derden, zodat je gepersonaliseerde antwoorden kunt automatiseren.
Wat is het belangrijkste voordeel voor het bedrijf?
Verminderde wachttijdfrustratie, snellere oplostijden en gelukkigere klanten — allemaal bereikt met automatisering in plaats van extra personeel.
Dit bericht maakt deel uit van een serie over het optimaliseren van klantervaringen bij supportoperaties. Hierin bespreken we hoe je een betere ervaring kunt creëren voor je klanten wanneer ze in een wachtrij terechtkomen.
Hoe een betere waiting experience te creëren
Deze post maakt deel uit van een serie over het optimaliseren van klantenondersteuning operaties. Hierin bespreken we hoe u een betere ervaring kunt creëren voor uw klanten wanneer ze in een wachtrij terechtkomen. Ontdek meer manieren om de efficiëntie van klantenservice te verbeteren door de volledige gids hier te lezen.
Er is geen noodzaak om klanten in de wacht te zetten terwijl ze wachten
Naarmate uw belvolumes toenemen, zult u tegen nieuwe uitdagingen aanlopen. Capaciteit beheren is een delicate evenwichtsoefening die onvermijdelijk soms zal resulteren in vollopende wacht rijen. En hoewel we het er allemaal over eens zijn dat in de wacht staan een van de slechtste ervaringen is - laten veel bedrijven hun klanten nog steeds wachten. Zou het niet makkelijker zijn als de klant zou kunnen ophangen, doorgaan met hun leven en een terugbelverzoek krijgen van de volgende beschikbare vertegenwoordiger?
Waarom creëert niet iedereen een betere wachtervaring?
Hoewel het idee vrij eenvoudig is, was het bouwen van meer geavanceerde communicatiestromen beperkt tot degenen met toegang tot dure telecommunicatiehulpmiddelen die bereid zijn aanzienlijke engineeringtijd te investeren. Dit is waarom we Flow Builder (Bird’s visuele automatiseringstool voor het bouwen van cross-channel communicatie workflows) hebben gemaakt, een communicatie-automatiseringsplatform dat multifunctionele teams in staat stelt samen te werken aan communicatiestromen. Het stelt je in staat om logica uit te voeren, gegevens op te halen uit externe gegevensbronnen en acties uit te voeren in diensten van derden.
Dit is hoe je het doet
In deze handleiding bekijken we een scenario waarin we een wachtrij hebben die vol is. We willen de beller de optie bieden om op te hangen en teruggebeld te worden door de eerstvolgende beschikbare agent. Uiteraard willen we het werk voor de vertegenwoordiger minimaliseren door de communicatieflow te automatiseren.
Wat we proberen te bereiken:
Hier is een eenvoudige uiteenzetting van de acties en hun doel:
Actie | Doel |
|---|---|
Vangen van de inkomende oproep | Detecteer oproepen die de wachtrij binnenkomen |
Controleer de status van de wachtrij | Bepaal beschikbaarheid van agent |
Bied de optie om terug te bellen | Vermijd lange wachttijden |
Plaats de oproep in een autodialer | Verbind beller automatisch opnieuw wanneer een agent vrij is |
Vangen van de inkomende oproep
Controleer de status van de wachtrij
Bied de optie om terug te bellen
Plaats de oproep in een autodialer (een systeem dat automatisch klanten belt wanneer een agent vrij is)
Inkomende oproep
Controleer de status van de wachtrij
Bied de optie om terug te bellen
Plaats de oproep in een autodialer
Voel je vrij om contact op te nemen!
Houd er rekening mee dat dit slechts een eenvoudig voorbeeld is van hoe het in de echte wereld zou kunnen werken. We hebben mensen verschillende soorten gegevensbronnen, diensten van derden en kanalen zien combineren. De sky is the limit.
Als u een probleem heeft dat geoptimaliseerd kan worden met communicatiesautomatisering, praten we graag met u. Voel je vrij om hier contact op te nemen en we kunnen wat tijd inplannen met een productexpert om je ideeën verder uit te werken.
