Feeds
Soorten feeds in Support
Feeds zijn een essentieel onderdeel van Inbox. Ze functioneren als mappen, waardoor je je gesprekken kunt organiseren.
Subtypen van agentenfeeds
Er zijn drie subtypes van agent feeds:
Toegewezen aan mij: Bevat alle items die aan die agent zijn toegewezen.
Sluimerstand: Bevat alle items die de agent of een andere agent in hun team in sluimerstand heeft gezet.
Gesloten: Bevat alle items die de agent of een andere agent in hun team heeft gesloten.
Toegewezen aan mij feed
Elke agent heeft een Toegewezen aan mij feed. Deze feed maakt het gemakkelijk voor een agent om te zien welke gesprekken hun verantwoordelijkheid zijn om te behandelen.
De Toegewezen aan mij feed bevat elk gesprek dat aan de agent is toegewezen vanuit een Team feed, of vanuit de feed van een andere agent met toestemming om items toe te wijzen.
Gesprekken blijven in de Toegewezen aan mij feed totdat een van de volgende acties plaatsvindt:
Het gesprek wordt in sluimerstand gezet.
Het gesprek wordt gesloten.
Het gesprek wordt toegewezen aan een andere agent.
Het gesprek wordt toegewezen aan een team waar de momenteel toegewezen agent geen lid van is.
Sluimerstand feed
Elke agent heeft een Sluimerstand feed. De Sluimerstand feed bevat elk gesprek dat de agent of een andere agent in hun team in sluimerstand heeft gezet, van elke feed waar de agent toegang toe heeft.
Gesprekken blijven in de Sluimerstand feed totdat:
Ze handmatig worden ontwaakt
Een nieuw bericht wordt verzonden door een contact, agent of automatisering, waardoor het gesprek wordt ontwaken.
Gesloten feed
Elke agent heeft een Gesloten feed. De Gesloten feed bevat elk gesprek dat is gesloten door de agent of een van de teamleden van de agent.
Gesprekken blijven onbeperkt in de Gesloten feed, tenzij een van de volgende acties plaatsvindt:
Het gesprek wordt handmatig heropend door een agent.
Het gesprek wordt heropend wanneer een nieuw bericht in het gesprek wordt verzonden.
Teamfeeds
Teamfeeds zijn feeds waartoe elk lid van een Inbox-team toegang heeft. Deze feeds worden gebruikt om gesprekken en andere gesprekken te organiseren op basis van team specifieke criteria, zoals taal, product of service.
Agenten kunnen toegang krijgen tot de teamfeed van elk team waar ze lid van zijn. Bijvoorbeeld, als een agent lid is van een team genaamd 'NL support', en lid van een ander team genaamd 'EU support', dan kunnen ze beide deze teamfeeds in Inbox zien.
Sorteren van teamfeeds
Agenten kunnen de gesprekken binnen hun teamfeed sorteren. De sorteermogelijkheden omvatten:
Oudste (gebaseerd op de aanmaakdatum)
Nieuwste (gebaseerd op de aanmaakdatum)
Laatste interactie (gebaseerd op de contactpersoon of de agent)
Langste wachttijd (gebaseerd op het gesprek dat het langst heeft gewacht).
De standaardweergave is ingesteld op "open gesprekken".
Kanaal-feeds
Kanalenfeeds tonen gesprekken per kanaal. Inbox-agenten hebben geen toegang tot kanalenfeeds en ze zouden niet gebruikt moeten worden voor dagelijkse operaties.
Kanalenfeeds zijn nuttig voor probleemoplossing, alleen-lezen zoekopdrachten, of voor het bekijken van gesprekken die niet automatisch zijn opgelost of nooit een agent hebben bereikt.
