Afhankelijk van de SMS-messagingstrategie van uw organisatie, kunnen de obstakels die het bereiken van uw communicatie- en operationele doelen in de weg staan variëren in omvang en complexiteit. Uit onze ervaring zijn dit de meest voorkomende tekenen dat uw SMS-oplossingprovider uw groei en inkomsten kan beperken in plaats van ondersteunen.

1. Uw leverancier optimaliseert uw SMS-account niet actief

Een geweldige SMS-partner is een proactieve SMS-partner. Terwijl u uw bedrijf blijft opschalen en verschillende internationale markten betreedt, heeft u een deskundige leverancier nodig die u kunt vertrouwen om de noodzakelijke aanpassingen onderweg te maken. 

Bijvoorbeeld, in de VS, wanneer u een nieuw SMS-gebruiksscenario wilt implementeren, moet het eerst worden geregistreerd. Zodra het is geregistreerd, zijn de carriers degenen die beslissen hoeveel berichten u standaard kunt verzenden. Een proactieve SMS-leverancier werkt samen met carriers om de campagnecapaciteit direct te maximaliseren. Ongeïnteresseerde providers bouwen een glazen plafond waar berichten worden geblokkeerd.

Nederlandse leveranciers die niet gewend zijn veel internationaal verkeer of accounts te behandelen, kunnen onwetend nationale capaciteitsbeperkingen toepassen op uw hele account. SMS-regelgeving buiten de VS werkt volledig anders, wat betekent dat die capaciteitsbeperkingen irrelevant zijn in het buitenland. Als ze niet worden gewijzigd, kunnen uw berichten gemakkelijk worden tegengehouden.

Er is ook het onderwerp van technische troubleshooting. Leveranciers die sterk afhankelijk zijn van derden (meer daarover in een oogwenk) zijn doorgaans niet op de hoogte van gegevens die laten zien of berichten zijn afgeleverd. Bovendien, als u geblokkeerde berichten moet debuggen, heeft u een provider nodig die goede inzichten kan bieden om problemen op te sporen en op te lossen.

Onderaan de streep: Zorg ervoor dat uw SMS-partner een dynamische actie-ondernemer is.

Vragen om uzelf te stellen:

• Heb ik inzicht in mijn Amerikaanse vs. internationale accountconfiguraties?

• Heb ik inzicht in mijn geblokkeerde berichten?

• Wanneer was de laatste keer dat mijn leverancier proactief problemen met geblokkeerde berichten oploste?

2. Uw leverancier kan de nummers die u nodig heeft niet leveren of registreren

75% van de volwassenen wil sms'en of chat-apps gebruiken om contact op te nemen met hun favoriete bedrijven. Maar als uw leverancier de juiste nummers niet kan leveren en registreren, kan deze relatie-opbouwende kans vroegtijdig eindigen.

Het implementeren van SMS is niet zo eenvoudig als het verkrijgen van een telefoonnummer en het versturen van berichten naar een lijst met ontvangers. Afhankelijk van uw land zijn bepaalde typen nummers toegestaan en andere niet. Bijvoorbeeld, in de VS kunt u 5- of 6-cijferige toegewijde korte codenummers gebruiken of een 10-cijferig lang codenummer (10DLC), wat extra veiligheid en leveringssnelheid biedt.

Als u hetzelfde SMS-nummer gebruikt voor elk land waarin u berichten verstuurt, kunt u onbedoeld een ongeïnspireerde klantervaring creëren. Merkenberichten lijken afkomstig van willekeurige nummers of, erger nog, uw berichten worden geblokkeerd vanwege een niet toegestaan nummer. 

Herhaal dit in verschillende landen zonder gedegen rapportage, en uw merk zal snel wereldwijd het vertrouwen van de consument verliezen. Zodra dat gebeurt, zullen conversiepercentages dalen, wat uw SMS-ROI beperkt.

Uw leverancier moet zonder uitzondering in staat zijn u de juiste nummers te geven en deze geregistreerd te krijgen.

Stel uzelf deze vragen:

• Weet ik of ik het best presterende type nummer gebruik?

• Heeft mijn leverancier ooit zorgen geuit over nummers?

• Heeft uw leverancier u ooit gevraagd naar gebruiksscenario's? 

• In hoeverre helpen ze bij het navigeren door deze complexiteit?

3. Uw provider verhoogt de prijzen of verbergt kosten

Van de rode vlaggen in dit artikel zijn er geen zo frustrerend als erachter te komen of te vermoeden dat u wordt opgelicht op uw SMS-kosten. Te oordelen naar recente Gartner-gegevens, gaat het ook niet om een te verwaarlozen bedrag — 31% van de geschatte $4,5 biljoen die wereldwijd aan IT wordt uitgegeven, is gereserveerd voor communicatiediensten. Uw SMS-budget moet voor u werken, niet tegen u.

Directe SMS-messagingkosten variëren sterk afhankelijk van het land of gebied, dus uw huiswerk doen en meerdere offertes van leveranciers krijgen is essentieel. In de VS kost een bericht minder dan twee cent om naar een klant te sturen. Echter, hetzelfde bericht kan meer dan 20 cent kosten in Indonesië. Onthoud: Niet-conforme berichten worden ongeacht de prijs geblokkeerd.

Er zijn ook veel verborgen kosten gerelateerd aan een gebrek aan proactiviteit van leveranciers en geblokkeerde berichten. Deze kunnen het volgende omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• Boetes en boetes gerelateerd aan niet-naleving of regelgevingsinbreuken

• Langzame berichtlevering die na verloop van tijd tot klantafhaking kan leiden

• Extra kosten gerelateerd aan een maandelijkse berichtenverplichting (bijv. gebruiken of verliezen)

• Groothandelsmarketeers voor aggregators voegen kosten toe via de "grijze markt"

• Datainbreuken of beveiligingsproblemen via derdepartij supply chain-intermediairs

"Groothandel aggregatebedrijven verdienen geld door een intermediair te zijn die uw bericht bij een consument krijgt. Eén bericht kan meerdere malen worden gekocht en verkocht, dus het is niet ongebruikelijk dat er zes of zeven mensen in de keten zitten. Als u deze weg inslaat, is er geen garantie dat uw bericht überhaupt wordt afgeleverd, ondanks dat het wordt gepresenteerd als een optie die u geld bespaart."

—Harry Doyle, Hoofd Overlay Sales, Bird

Bovendien hebben de meeste SMS-leveranciers geen lokale connectiviteit of controleren ze deze niet, dus moeten ze het van andere spelers kopen. Die connectiviteitsleveranciers passen hun prijzen dienovereenkomstig aan om een winstgevendheidsmarge te garanderen. Als gevolg hiervan kunnen SMS-leveranciers vaak niet opereren op de schaal die vereist is om de prijzen aanzienlijk te verlagen. In plaats daarvan worden die kosten doorgegeven aan klanten zoals u.

Voordat u ervoor kiest om een contract te tekenen of bij een SMS-provider te blijven, doe uw huiswerk over de algehele kosten.

Stel uzelf deze vragen:

• Heeft mijn leverancier mij ooit geholpen met het optimaliseren van lokale kosten?

• Heeft mijn leverancier lokale verbindingen met operators?

• Heeft mijn leverancier een transparante, transactionele overeenkomst?

4. Uw provider levert geen belangrijke SMS-leveringsstatistieken

Vraag: Als een SMS-bericht niet bij de beoogde ontvanger wordt afgeleverd, maar uw provider deze informatie niet via analytics vrijgeeft, kunt u dan echt weten hoe u presteert?

Helaas komt dit vaker voor dan u denkt. Sommige leveranciers, zoals Bird, bieden klanten realtime inzicht in al hun essentiële, netwerk-level leverbaarheidsstatistieken. Anderen doen dat niet, wat kan leiden tot grote verwarring en onopgeloste problemen met geblokkeerde berichten.

De beste SMS-oplossingproviders gaan verder dan ruwe analysegdata en ondersteunen u met:

• Realtime rapportage voor realtime updates over berichtleveringstatussen

• Uitgebreide rapporten die gedetailleerde informatie bevatten zoals tijd verzonden, tijd afgeleverd, status en foutcodes voor mislukte berichten

• Uitleg van foutcodes om te helpen bij het oplossen van technische problemen

• Historische gegevens waarmee u eerdere prestatiegegevens kunt zien en trends kunt analyseren 

• Leveringsbevestiging, die extra zekerheid biedt voor succesvolle berichtlevering

Proactieve SMS-leveranciers waarschuwen u als er een grote afwijking is in uw leveringsnummers. Bijvoorbeeld, op éénmalige wachtwoordverkeer (OTP) wordt meestal via een API gevolgd, wat betekent dat uw provider het backend leveringspercentage kan zien. Als er afwijkingen zijn, kunnen ze het verder onderzoeken en werken om de berichtleverbaarheid te herstellen.

Stel uzelf deze vragen:

• Heb ik inzicht in mijn leveringsstatistieken?

• Als ik mijn leverancier om meer diepgaande analytics vraag, kunnen ze deze dan leveren?

• Biedt mijn provider een API aan om realtime rapporten op te halen?

5. Uw provider heeft geen inzicht over regelgeving of naleving

Meer nog dan technische problemen met uw nummers of carriers, leidt een gebrek aan kennis over naleving van regelgeving vrijwel altijd tot geblokkeerde berichten als u niet oppast. 

Elk land heeft specifieke regelgevingen en nalevingsnormen met betrekking tot A2P-messaging. Voorbeelden van bekende regelgeving zijn onder andere:

• Gegevensprivacy en opt-in/opt-out mandaten per land

• Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) normen

• Welke nummers en namen u kunt gebruiken als afzender-ID's

• Op welke tijdstippen van de dag u bepaalde berichttypes mag verzenden

• Cyberbeveiligings- en risicobeheersingsnormen met betrekking tot gegevensprivacy

  
  

Naleving van deze richtlijnen is essentieel, anders kan dit leiden tot mislukte berichten, boetes en zelfs juridische complicaties. Zodra een organisatie een reputatie heeft voor niet-naleving, is het moeilijk om dat label bij regelgevers en koeriers kwijt te raken.

Een sterke SMS-leverancier is goed op de hoogte van alles wat met naleving te maken heeft en houdt zich strikt aan die richtlijnen, ongeacht het land waarin u opereert. Samenwerken met hen zorgt ervoor dat u continuïteit van de service behoudt en boetes of andere straffen vermijdt.

Stel uzelf deze vragen:

• Weet ik of ik AVG-compliant ben?

• Weet ik of ik aan alle toepasselijke lokale gegevensregelgeving voldoe?

• Ben ik op de hoogte van alle recente wijzigingen in regelgeving?

6. Uw provider is lokaal en u bent klaar voor uitbreiding

De juiste SMS-provider kiezen zonder de focus op schaalbaarheid te verliezen betekent vandaag al met een oog op morgen kijken.

Uw SMS-oplossing moet in staat zijn de verwachte toename in berichtenvolume die gepaard gaat met internationale uitbreiding te verwerken. Hoe meer uw doelgroep groeit, hoe comfortabeler u moet zijn met het verzenden van grote hoeveelheden berichten tegelijkertijd. Een leverancier die u kan helpen dit te realiseren zonder prestatieproblemen of vertragingen, is goud waard.

Schaalbaarheid en de eerder genoemde aggregators gaan niet hand in hand. Zelfs als u denkt dat u geld bespaart op de korte termijn, zal het werken met een vertrouwde operator ervoor zorgen dat leverbaarheidsproblemen of kosten niet over de tijd uit de hand lopen. Een betrouwbare leverancier kan u ook helpen om tijdens rustigere periodes terug te schalen om te voorkomen dat u onnodige uitgaven maakt.

Om duidelijk te zijn, we hebben niets tegen lokale SMS-providers. De realiteit is echter dat snelgroeiende bedrijven uiteindelijk moeten uitbreiden naar een wereldwijde arena, wat een zware druk legt op hun SMS-mogelijkheden. Vasthouden aan hen kan uw klantacquisitiekosten (CAC) omhoogschieten, een cijfer dat al boven de $300 per klant kan liggen afhankelijk van uw branche.

Eenvoudig houden en één leverancier prioriteren voor al uw geïntegreerde SMS-behoeften is de manier om te gaan.

Stel uzelf deze vragen:

• Kan mijn leverancier toenemend berichtenvolume aan?

• Heeft mijn leverancier geografische schaalbaarheid en integratiemogelijkheden?

• Heeft mijn leverancier ook redundantie- en failover-mogelijkheden?

• Biedt mijn leverancier geautomatiseerde schaalvergroting om de uitgaven laag te houden?

7. Uw provider biedt geen omnichannel-mogelijkheden

De laatste leverancier-rodevlagsignalering om op te letten is een gebrek aan SMS omnichannel-mogelijkheden. Dit omvat het opslaan, voortzetten en personaliseren van al uw betekenisvolle consumentengesprekken op één platform. Uw SMS- en MMS-draadjes moeten op dezelfde plaats leven als die op Facebook, Instagram, WhatsApp en andere communicatiekanalen.

Ondanks de voordelen van deze opzet, zijn veel organisaties op ondernemingsniveau terughoudend om de overgang te maken. Het bereiken van API-connectiviteit over een half dozijn of meer kanalen vereist het inplannen van ontwikkelingswerk en het opschonen van gegevens. Afhankelijk van de grootte en middelen van de organisatie kan het een lastige opgave zijn.

De beste SMS-oplossingproviders bieden echter API's die zowel krachtig als gebruiksvriendelijk zijn. Deze leveranciers, inclusief Bird, leveren:

• Ondersteuning voor alle algemeen gebruikte programmeertalen gerelateerd aan API's

• Code-injectie in uw berichtsjablonen of geautomatiseerde prompts

• Connectiviteit voor populaire CRM-toepassingen zoals Salesforce en Zendesk

• De mogelijkheid om een API in uren, niet dagen of weken, operationeel te krijgen

• Toegewijde ondersteuningsteams om u te helpen bij technische vragen

Het verplaatsen van een API is veel minder gedoe dan het vroeger was met de juiste technologie, en het is de moeite waard om uw SMS-ervaring van een enkelkanaaleenheid naar een omnichannel operatie klaar voor wereldwijde uitbreiding te verplaatsen. 

Stel uzelf deze vragen:

• Is de API-connectiviteit van mijn leverancier eenvoudig op te zetten?

• Verbinden mijn communicatiekanalen en CRM met de API?

• Zal mijn leverancier ondersteuningsmiddelen bieden tijdens de implementatie?