Afhankelijk van de SMS-berichtstrategie van uw organisatie, kunnen de obstakels die de weg naar het bereiken van uw communicatie- en operationele doelen belemmeren, variëren in omvang en complexiteit. Naar onze ervaring zijn dit de meest voorkomende tekenen dat uw SMS-oplossingsprovider uw groei en omzetgeneratie mogelijk beperkt in plaats van te ondersteunen.

1. Uw leverancier optimaliseert uw SMS-account niet actief

Een geweldige SMS-partner is een proactieve SMS-partner. Naarmate uw bedrijf blijft groeien en verschillende internationale markten binnendringt, heeft u een deskundige leverancier nodig die u kunt vertrouwen om onderweg de nodige aanpassingen te maken. 

In de VS bijvoorbeeld moet een nieuw SMS-geval eerst geregistreerd worden. Zodra het is geregistreerd, besluiten de aanbieders hoeveel berichten u kunt verzenden. Een proactieve SMS-leverancier werkt samen met aanbieders om de campagecapaciteit meteen te maximaliseren. Ongeïnspireerde providers bouwen een glazen plafond dat berichten blokkeert.

Inheemse Amerikaanse leveranciers die niet gewend zijn veel internationaal verkeer of accounts te beheren, kunnen onwetend binnenlandse capaciteitsbeperkingen toepassen op uw hele account. SMS-regelgeving buiten de VS werkt volledig anders, wat betekent dat deze capaciteitsbeperkingen in het buitenland irrelevant zijn. Indien onveranderd, kunnen uw berichten gemakkelijk worden tegengehouden.

Er is ook het onderwerp van technische problemen oplossen. Leveranciers die sterk afhankelijk zijn van externe tussenpersonen (hierover later meer) zijn doorgaans niet op de hoogte van gegevens die aangeven of berichten zijn afgeleverd. Bovendien, als u geblokkeerde berichten moet debuggen, heeft u een provider nodig die goede inzichten kan bieden om problemen te identificeren en op te lossen.

Bottom line: Zorg ervoor dat uw SMS-partner een dynamische actie-ondernemer is.

Vragen om uzelf te stellen:

• Heb ik inzicht in mijn Amerikaanse vs. internationale accountconfiguraties?

• Heb ik inzicht in mijn geblokkeerde berichten?

• Wanneer was de laatste keer dat mijn leverancier proactief een probleem met geblokkeerde berichten oploste?

2. Uw leverancier kan niet de nummers leveren of registreren die u nodig heeft

75% van de volwassenen wil sms'en of chat-apps gebruiken om in contact te komen met hun favoriete bedrijven. Maar, als uw leverancier niet in staat is de juiste nummers te leveren en te registreren, kan deze kans om een relatie op te bouwen een non-starter zijn.

Het implementeren van SMS is niet zo eenvoudig als het verkrijgen van een telefoonnummer en het verzenden van berichten naar een lijst met ontvangers. Afhankelijk van uw land zijn bepaalde typen nummers toegestaan, en andere niet. In de VS kunt u bijvoorbeeld 5- of 6-cijferige toegewijde korte codes of een 10-cijferig lange codenaam (10DLC) gebruiken, die extra beveiliging en bezorgsnelheid bieden.

Als u hetzelfde SMS-nummer gebruikt voor elk land waar u berichten verzendt, kunt u per ongeluk een matte klantervaring creëren. Merkenberichten lijken afkomstig te zijn van willekeurige nummers, of erger nog, uw berichten worden geblokkeerd vanwege een niet-toegestaan nummer. 

Herhaal dit proces in verschillende landen zonder adequate rapportage, en uw merk zal snel wereldwijd het vertrouwen van consumenten verliezen. Zodra dat gebeurt, zullen conversiepercentages dalen, wat uw SMS-ROI beperkt.

Uw leverancier moet in staat zijn de juiste nummers te leveren en ze te registreren.

Vragen om uzelf te stellen:

• Weet ik of ik het best presterende numerotype gebruik?

• Heeft mijn leverancier ooit zorgen geuit over nummers?

• Heeft uw leverancier ooit naar gebruiksgevallen gevraagd? 

• In hoeverre helpen ze om deze complexiteit te navigeren?

3. Uw leverancier verhoogt de prijzen of verbergt kosten

Van de rode vlaggen die in dit artikel worden aangekaart, is er geen die meer frustrerend is dan erachter komen of vermoeden dat u wordt afgezet op uw SMS-kosten. Afgaande op recente Gartner-gegevens is het bedrag dat wereldwijd wordt uitgegeven aan communicatievoorzieningen niet onbeduidend—31% van de geschatte $4,5 biljoen besteedt aan IT is gereserveerd voor communicatievoorzieningen. Uw SMS-budget moet voor u werken, niet tegen u.

De directe kosten van SMS-berichten variëren aanzienlijk op basis van het land of grondgebied, dus uw huiswerk doen en meerdere leveranciersoffertes krijgen is noodzakelijk. In de VS kost een bericht minder dan twee cent om naar een klant te sturen. Echter, hetzelfde bericht kan meer dan 20 cent kosten in Indonesië. Onthoud: Niet-conforme berichten worden geblokkeerd, ongeacht het prijskaartje.

Er zijn ook veel verborgen kosten gerelateerd aan een gebrek aan leverancierproactiviteit en geblokkeerde berichten. Deze kunnen omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• Strafmaatregelen en boetes gerelateerd aan niet-naleving of schending van regelgeving

• Langzamere berichtbezorging die op den duur tot klantverloop kan leiden

• Bijkomende kosten gerelateerd aan een maandelijkse berichtenverplichting (bijv. gebruik het of verlies het)

• Grote aggregator-marketeers voegen kosten toe via de “grijze markt”

• Databeschermingslekken of beveiligingsproblemen via tussenpersonen in de toeleveringsketen

"Grote aggregatorbedrijven verdienen geld door als tussenpersoon op te treden die uw bericht naar een consument brengt. Eén bericht kan meerdere keren worden gekocht en verkocht, dus het is niet ongewoon dat zes of zeven mensen zich in de keten bevinden. Als u deze weg inslaat, is er geen garantie dat uw bericht helemaal wordt afgeleverd, hoewel het als een optie wordt gepresenteerd die u geld bespaart."

—Harry Doyle, Hoofd van Overlay Sales, Bird

Bovendien hebben de meeste SMS-leveranciers geen lokale connectiviteit of zijn ze niet in staat deze te beheersen, dus moeten ze deze bij andere spelers inkopen. Die connectiviteitsaanbieders passen hun prijzen dienovereenkomstig aan om een rendabiliteitsmarge te garanderen. Als gevolg daarvan zijn SMS-leveranciers vaak niet in staat om op de schaal te opereren die nodig is om de prijzen aanzienlijk te verlagen. In plaats daarvan worden die kosten doorberekend aan klanten zoals u.

Voordat u kiest om een contract met of bij een SMS-provider te ondertekenen, moet u uw huiswerk doen aangaande de totale kosten.

Vragen om uzelf te stellen:

• Heeft mijn leverancier me ooit geholpen om lokale kosten te optimaliseren?

• Heeft mijn leverancier lokale connecties met aanbieders?

• Heeft mijn leverancier een transparante, transactionele overeenkomst?

4. Uw leverancier biedt geen belangrijke SMS-bezorgstatistieken

Vraag: Als een SMS-bericht niet is afgeleverd aan de gewenste ontvanger, maar uw provider deze informatie niet via analyses bekendmaakt, weet u dan echt hoe u presteert?

Helaas is dit een vaker voorkomende situatie dan u misschien denkt. Sommige leveranciers, zoals Bird, voorzien klanten van realtime inzicht in al hun cruciale, netwerkgerelateerde leverbaarheidsstatistieken. Anderen doen dit niet, wat kan leiden tot wijdverspreide verwarring en onopgeloste geblokkeerde berichtproblemen.

De beste SMS-oplossingaanbieders gaan verder dan ruwe analyseggevens en ondersteunen u met:

• Realtime rapportage voor realtime updates over de leveringsstatus van berichten

• Uitgebreide rapporten met gedetailleerde informatie zoals verzendtijd, afleveringsduur, status en foutcodes voor mislukte berichten

• Foutcode-verklaringen om te helpen bij het oplossen van technische problemen

• Historische gegevens waarmee u eerdere prestatiedata kunt bekijken en trends kunt analyseren 

• Leveringsbevestiging, die extra zekerheid biedt van succesvolle berichtbezorging

Proactieve SMS-leveranciers zullen u waarschuwen als er een significant verschil is in uw leveringscijfers. Eenmalige wachtwoordverkeer (OTP) wordt doorgaans gevolgd via een API, wat betekent dat uw provider het leveringspercentage achter de schermen kan zien. Als er inconsistenties zijn, kunnen ze deze verder onderzoeken en werken aan het herstel van de berichtleverbaarheid.

Vragen om uzelf te stellen:

• Heb ik inzicht in mijn leveringsstatistieken?

• Kan mijn leverancier gedetailleerdere analyses verschaffen als ik erom vraag?

• Biedt mijn leverancier een API aan om realtime rapporten op te halen?

5. Uw provider heeft geen inzicht in regelgeving of naleving

Nog meer dan technische problemen met uw nummers of providers, leidt een gebrek aan kennis over naleving van regelgeving bijna altijd tot geblokkeerde berichten als u niet voorzichtig bent. 

Elk land heeft specifieke regelgeving en nalevingsnormen met betrekking tot A2P-berichten. Voorbeelden van bekende regelgeving zijn:

• Gegevensprivacy en opt-in/opt-out mandaten per land

• Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)-normen

• Welke nummers en namen u kunt gebruiken als verzendende afzender-ID's

• Welke tijdstippen u bepaalde berichttypen mag verzenden

• Cyberbeveiligings- en risicomanagementnormen met betrekking tot gegevensprivacy

  
  

Het niet naleven van die richtlijnen kan leiden tot mislukte berichtverzendingen, boetes en zelfs juridische gevolgen. Zodra een organisatie een reputatie krijgt voor niet-naleving, is het behoorlijk moeilijk om dat label te verliezen in de ogen van regelgevers en aanbieders.

Een sterke SMS-provider is goed op de hoogte van alles wat met naleving van regelgeving te maken heeft en houdt zich strikt aan die richtlijnen, ongeacht het land waarin u actief bent. Het samenwerken met hen zorgt ervoor dat u ononderbroken service behoudt en boetes of andere straffen vermijdt.

Vragen om uzelf te stellen:

• Weet ik of ik AVG-conform ben?

• Weet ik of ik aan alle toepasbare lokale gegevensregelingen voldoe?

• Ben ik op de hoogte van alle recente regelgevingswijzigingen?

6. Uw provider is lokaal en u bent klaar voor uitbreiding

De juiste SMS-provider vandaag kiezen betekent met één oog gericht zijn op morgen en prioriteit geven aan schaalbaarheid.

Uw SMS-oplossing moet in staat zijn om het verwachte toename in berichtvolume aan te kunnen dat hoort bij internationale uitbreiding. Hoe meer uw doelpubliek groeit, hoe comfortabeler u moet zijn met het verzenden van grote hoeveelheden berichten tegelijk. Een leverancier die u hierbij zonder prestatieproblemen of vertragingen kan ondersteunen, is zijn gewicht in goud waard.

Schaalbaarheid en de eerder genoemde aggregatoren gaan niet hand in hand. Zelfs als u denkt dat u vooraf geld bespaart, zal samenwerken met een betrouwbare operator ervoor zorgen dat leverbaarheidsproblemen of kosten in de loop van de tijd niet stijgen. Een gerenommeerde leverancier kan u ook helpen om in rustigere periodes af te schalen, zodat u geen onnodige kosten aan uw rekening toevoegt.

Om helder te zijn, we hebben niets tegen lokale SMS-aanbieders. De realiteit is echter dat bedrijven met een hoge groei uiteindelijk moeten uitbreiden naar een wereldwijde arena, wat een zware druk legt op hun SMS-capaciteiten. Bij hen blijven hangen kan uw klantacquisitiekosten (CAC) enorm verhogen, een cijfer dat al kan oplopen tot meer dan $300 per klant, afhankelijk van uw bedrijfstak.

De zaken eenvoudig houden en prioriteit geven aan één aanbieder voor al uw geïntegreerde SMS-behoeften is de beste aanpak.

Vragen om uzelf te stellen:

• Kan mijn leverancier een toenemend berichtvolume aan?

• Heeft mijn leverancier geografische schaalbaarheids- en integratiemogelijkheden?

• Heeft mijn leverancier ook redundantie- en failovermogelijkheden?

• Biedt mijn leverancier automatische schaling om de uitgaven laag te houden?

7. Uw provider biedt geen omni-kanaal mogelijkheden

De laatste leverancier rode vlag waar u op moet letten, is het ontbreken van SMS omnichannel capaciteiten. Dit omvat het opslaan, voortzetten, en personaliseren van al uw zinvolle consumentengesprekken op één platform. Uw SMS en MMS gesprekken zouden op dezelfde plaats moeten staan als die op Facebook, Instagram, WhatsApp, en andere communicatiekanalen.

Ondanks de voordelen van deze opzet, is er terughoudendheid bij veel organisaties op enterprise-niveau om de overstap te maken. Het bereiken van API-connectiviteit over een half dozijn of meer kanalen vereist de planning van ontwikkelingswerk en gegevensopruiming. Afhankelijk van de grootte en middelen van de organisatie, kan het een bittere pil zijn om te slikken.

De beste SMS-oplossingaanbieders bieden echter API's die zowel krachtig als gebruiksvriendelijk zijn. Deze leveranciers, waaronder Bird, leveren:

• Ondersteuning voor alle vaak gebruikte coderingstalen gerelateerd aan API's

• Code-injectie in uw berichtsjablonen of geautomatiseerde prompts

• Connectiviteit voor populaire CRM-toepassingen zoals Salesforce en Zendesk

• De mogelijkheid om een API in uren, niet dagen of weken, operationeel te krijgen

• Toegewijde ondersteuningsteams om u te helpen bij technische vragen

Het verplaatsen van een API is met de juiste technologie veel minder gedoe dan vroeger, en het is de moeite waard om uw SMS-ervaring over te zetten van een enkel kanaal naar een omnichannel-operatie die klaar is voor wereldwijde uitbreiding. 

Vragen om uzelf te stellen:

• Is de API-connectiviteit van mijn leverancier eenvoudig in te stellen?

• Verbinden mijn communicatiekanalen en CRM met de API?

• Zal mijn leverancier ondersteuningsbronnen bieden tijdens de implementatie?