Afhankelijk van de SMS-berichtstrategie van uw organisatie, kunnen de obstakels die het bereiken van uw communicatie- en operationele doelen in de weg staan, variëren in omvang en complexiteit. Naar onze ervaring zijn dit de meest voorkomende tekenen dat uw SMS-oplossingsleverancier uw groei en omzetgeneratie mogelijk beperkt in plaats van te ondersteunen.

1. Uw leverancier optimaliseert uw SMS-account niet actief

Een geweldige SMS-partner is een proactieve SMS-partner. Naarmate u uw bedrijf blijft opschalen en verschillende internationale markten betreedt, heeft u een deskundige leverancier nodig die u kunt vertrouwen om de nodige aanpassingen onderweg te maken. 

Bijvoorbeeld, in de VS, wanneer u een nieuw SMS-gebruiksgeval wilt implementeren, moet het eerst worden geregistreerd. Zodra het is geregistreerd, zijn het de carriers die beslissen hoeveel berichten u kunt versturen. Een proactieve SMS-leverancier werkt samen met carriers om de capaciteit van campagnes direct te maximaliseren. Niet-betrokken providers bouwen een glazen plafond waardoor berichten worden geblokkeerd.

Inheemse Amerikaanse leveranciers die niet gewend zijn om veel internationaal verkeer of accounts af te handelen, kunnen onbewust binnenlandse capaciteitsbeperkingen toepassen op uw hele account. SMS-regelgeving buiten de VS werkt totaal anders, wat betekent dat die capaciteitsbeperkingen irrelevant zijn in het buitenland. Als het niet wordt aangepast, kunnen uw berichten gemakkelijk worden tegengehouden.

Er is ook het onderwerp van technische probleemoplossing. Leveranciers die sterk afhankelijk zijn van tussenpersonen van derden (daarover later meer) hebben doorgaans geen inzicht in gegevens die laten zien of berichten zijn afgeleverd. Bovendien, als u geblokkeerde berichten moet debuggen, heeft u een leverancier nodig die goede inzichten kan leveren om problemen te identificeren en op te lossen.

Conclusie: Zorg ervoor dat uw SMS-partner een dynamische actie-ondernemer is.

Vragen om uzelf te stellen:

• Heb ik inzicht in mijn configuraties voor Amerikaanse vs. internationale accounts?

• Heb ik inzicht in mijn geblokkeerde berichten?

• Wanneer heeft mijn leverancier voor het laatst proactief problemen met geblokkeerde berichten opgelost?

2. Uw leverancier kan de benodigde nummers niet leveren of registreren

75% van de volwassenen wil sms'en of chat-apps gebruiken om contact te maken met hun favoriete bedrijven. Maar als uw leverancier niet de juiste nummers kan leveren en registreren, kan deze relatieopbouwende kans een dood punt zijn.

Het implementeren van SMS is niet zo eenvoudig als het krijgen van een telefoonnummer en het berichten sturen naar een lijst van ontvangers. Afhankelijk van uw land zijn bepaalde soorten nummers toegestaan en andere niet. Bijvoorbeeld, in de VS kunt u 5- of 6-cijferige toegewijde shortcodenummers of een 10-cijferige lange code (10DLC) gebruiken, die extra beveiliging en bezorgsnelheid bieden.

Als u hetzelfde SMS-nummer gebruikt voor elk land waarin u berichten verzendt, kunt u onbedoeld een matige klantervaring creëren. Merkberichten lijken afkomstig te zijn van willekeurige nummers, of erger nog, uw berichten worden geblokkeerd vanwege een niet toegestaan nummer. 

Herhaal dit proces in verschillende landen zonder correcte rapportage, en uw merk zal snel het vertrouwen van consumenten wereldwijd verliezen. Zodra dat gebeurt, zullen uw conversiepercentages dalen, wat uw SMS-ROI beperkt.

Uw leverancier moet onvermijdelijk in staat zijn om u van de juiste nummers te voorzien en deze te laten registreren.

Stel uzelf deze vragen:

• Weet ik of ik het best presterende nummerstype gebruik?

• Heeft mijn leverancier ooit bezorgdheid geuit over nummers?

• Heeft uw leverancier u ooit gevraagd naar gebruikscases? 

• In hoeverre helpen ze bij het navigeren door deze complexiteit?

3. Uw leverancier verhoogt prijzen of verbergt kosten

Van de rode vlaggen die in dit artikel worden opgeworpen, is er geen frustrerender dan erachter komen of het vermoeden te hebben dat u wordt uitgeknepen op uw SMS-kosten. Volgens recente Gartner-gegevens is het ook geen onbeduidend bedrag—31% van de geschatte $4,5 biljoen die wereldwijd aan IT wordt besteed, is gereserveerd voor communicatie diensten. Uw SMS-budget moet voor u werken, niet tegen u.

Directe SMS-berichtenkosten variëren sterk per land of gebied, dus het is essentieel om uw huiswerk te maken en meerdere offertes van leveranciers te verzamelen. In de VS kost een bericht minder dan twee cent om naar een klant te sturen. Echter, datzelfde bericht kan meer dan 20 cent kosten in Indonesië. Onthoud: Niet-nalevende berichten worden geblokkeerd, ongeacht het prijskaartje.

Er zijn ook veel verborgen kosten gerelateerd aan een gebrek aan proactiviteit van leveranciers en geblokkeerde berichten. Deze kunnen onder andere omvatten:

• Boetes en sancties vanwege niet-naleving of schending van regelgeving

• Trage berichtaflevering die na verloop van tijd tot klantverlies kan leiden

• Bijkomende kosten gerelateerd aan een maandelijkse berichtenverplichting (bijv. gebruiken of verliezen)

• Grote marktkosten door wholesale-aggregatoren die via de "grijze markt" worden toegevoegd

• Data-inbreuken of beveiligingsproblemen via derden in de toeleveringsketen

"Wholesale-aggregatorbedrijven verdienen geld door een tussenpersoon te zijn die uw bericht naar een consument brengt. Een bericht kan meerdere keren worden gekocht en verkocht, dus het is niet ongebruikelijk dat er zes of zeven mensen in de keten zijn. Als u dit pad bewandelt, is er geen garantie dat uw boodschap ooit wordt geleverd, ondanks dat het als een optie wordt gepresenteerd die u geld bespaart."

—Harry Doyle, Hoofd van Overlay Sales, Bird

Bovendien hebben de meeste SMS-leveranciers geen lokale connectiviteit of beheersen ze deze niet, dus moeten ze die van andere spelers kopen. Die connectiviteitsleveranciers passen hun prijzen dienovereenkomstig aan om een winstmarge te verzekeren. Als gevolg daarvan zijn SMS-leveranciers vaak niet in staat om op de schaal te opereren die nodig is om prijzen aanzienlijk te verlagen. In plaats daarvan worden die kosten doorberekend aan klanten zoals u.

Voordat u ervoor kiest om een contract met een SMS-provider te sluiten of te blijven samenwerken, moet u due diligence uitvoeren met betrekking tot de totale kosten.

Stel uzelf deze vragen:

• Heeft mijn leverancier mij ooit geholpen om lokale kosten te optimaliseren?

• Heeft mijn leverancier lokale verbindingen met carriers?

• Heeft mijn leverancier een transparante, transactionele overeenkomst?

4. Uw leverancier verstrekt geen belangrijke SMS-leveringsstatistieken

Vraag: Als een SMS-bericht niet bij de gewenste ontvanger wordt afgeleverd, maar uw leverancier deelt deze informatie niet via analytics, kunt u dan ooit echt weten hoe u presteert?

Helaas is dit een vaker voorkomend scenario dan u zou denken. Sommige leveranciers, zoals Bird, bieden klanten inzicht in real-time in al hun essentiële, netwerk-niveau leverbaarheid statistieken. Anderen doen dat niet, wat kan leiden tot wijdverspreide verwarring en onopgeloste problemen met geblokkeerde berichten.

De beste SMS-oplossingsleveranciers gaan verder dan ruwe analytische gegevens en ondersteunen u met:

• Real-time rapportage voor real-time updates over de status van berichtaflevering

• Uitgebreide rapporten die gedetailleerde informatie bevatten zoals verzendtijd, afleveringstijd, status en foutcodes voor mislukte berichten

• Uitleg van foutcodes om te helpen bij het oplossen van technische problemen

• Historische gegevens waarmee u eerdere prestatiegegevens kunt bekijken en trends kunt analyseren 

• Afleverbevestiging, die extra geruststelling biedt van succesvolle berichtaflevering
  
  

Proactieve SMS-leveranciers zullen u waarschuwen als er een grote discrepantie is in uw afleveraantallen. Bijvoorbeeld, eenmalige wachtwoordverkeer (OTP) wordt meestal gevolgd via een API, wat betekent dat uw leverancier het aflevering percentage op de backend kan zien. Als er afwijkingen zijn, kunnen ze deze verder onderzoeken en werken om de berichtleverbaarheid te herstellen.

Stel uzelf deze vragen:

• Heb ik zicht op mijn leveringsstatistieken?

• Als ik mijn leverancier om meer diepgaande analytics vraag, kunnen ze die dan leveren?

• Biedt mijn leverancier een API om real-time rapporten op te halen?
  
  

5. Uw leverancier heeft geen inzicht in regelgeving of naleving

Nog meer dan technische problemen met uw nummers of carriers, leidt een gebrek aan kennis over wettelijke naleving bijna altijd tot geblokkeerde berichten als u niet voorzichtig bent. 

Elk land heeft specifieke regelgevers en nalevingsnormen met betrekking tot A2P-berichten. Voorbeelden van bekende regelgeving zijn onder andere:

• Data privacy en aanmeld-/afmeldmandaten per land

• Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) normen

• Welke nummers en namen u kunt gebruiken als verzendende ID’s

• Welke tijden van de dag u bepaalde berichttypen mag versturen

• Cyberbeveiliging en normen voor risico management met betrekking tot data privacy

  
  

Het niet voldoen aan die richtlijnen kan leiden tot mislukte berichtenverzendingen, boetes en zelfs juridische gevolgen voor u. Zodra een organisatie de reputatie van niet-naleving krijgt, kan het behoorlijk moeilijk zijn om dat label te verliezen in de ogen van regelgevers en carriers.

Een sterke SMS-leverancier is goed thuis in alles wat met wettelijke naleving te maken heeft en houdt zich strikt aan die richtlijnen, ongeacht het land waarin u opereert. Samenwerken met hen zorgt ervoor dat u ononderbroken dienstverlening behoudt en voorkomt dat u boetes of andere straffen oploopt.

Stel uzelf deze vragen:

• Weet ik of ik AVG-naleving heb?

• Weet ik of ik aan alle toepasselijke lokale datavoorschriften voldoe?

• Ben ik op de hoogte van alle recente regelgeving veranderingen?

6. Uw leverancier is lokaal en u bent klaar voor uitbreiding

De juiste SMS-provider kiezen betekent nu al met één oog op de toekomst gericht zijn en prioriteit geven aan schaalbaarheid.

Uw SMS-oplossing moet in staat zijn het verwachte toenemende berichtenvolume dat gepaard gaat met internationale uitbreiding aan te kunnen. Naarmate uw doelgroep groeit, moet u meer vertrouwd zijn met het in één keer verzenden van grote hoeveelheden berichten. Een leverancier die u kan helpen dit zonder prestatieproblemen of vertragingen uit te voeren, is goud waard.

Schaalbaarheid en de eerder genoemde aggregatoren gaan niet hand in hand. Zelfs als u denkt dat u vooraf geld bespaart, zal samenwerken met een vertrouwde operator ervoor zorgen dat eventuele leverbaarheid problemen of kosten zich niet oplopen in de loop van de tijd. Een gerenommeerde leverancier kan u ook helpen opschalen tijdens stillere periodes om te voorkomen dat u onnodige kosten toevoegt.

Om duidelijk te zijn, we hebben niets tegen lokale SMS-providers. Maar de realiteit is dat snelgroeiende bedrijven uiteindelijk in een mondiale arena moeten uitbreiden, wat een ernstige druk uitoefent op hun SMS-capaciteiten. Vasthouden aan hen kan uw kosten voor klantacquisitie enorm doen stijgen, een cijfer dat al meer dan $300 per klant kan bedragen afhankelijk van uw branche.

Het eenvoudig houden en één leverancier kiezen voor al uw geïntegreerde SMS-behoeften is de manier om te gaan.

Stel uzelf deze vragen:

• Kan mijn leverancier toenemende berichtenvolumes aan?

• Heeft mijn leverancier geografie-schaalbaarheid en integratiecapaciteiten?

• Heeft mijn leverancier ook redundantie en failover-mogelijkheden?

• Biedt mijn leverancier geautomatiseerde schaalvergroting om de uitgaven laag te houden?

7. Uw leverancier biedt geen omnichannel mogelijkheden

De laatste waarschuwingsteken voor leveranciers waar u op moet letten, is een gebrek aan SMS omnichannel-mogelijkheden. Dit omvat het opslaan, doorzetten en personaliseren van al uw betekenisvolle consumentengesprekken op één platform. Uw SMS- en MMS-discussies moeten op dezelfde plek leven als die op Facebook, Instagram, WhatsApp en andere communicatiekanalen.

Ondanks de voordelen van deze setup, zijn veel organisaties op ondernemingsniveau terughoudend om de overstap te maken. API-connectiviteit bereiken over een half dozijn of meer kanalen vereist het plannen van ontwikkelingswerk en het opschonen van gegevens. Afhankelijk van de grootte en middelen van de organisatie kan het een bittere pil zijn om te slikken.

De beste SMS-oplossingsleveranciers bieden echter API's die net zo krachtig als gebruiksvriendelijk zijn. Deze leveranciers, inclusief Bird, leveren:

• Ondersteuning voor alle veelgebruikte programmeertalen met betrekking tot API's

• Code-injectie in uw berichtsjablonen of geautomatiseerde prompts

• Connectiviteit voor populaire CRM-toepassingen zoals Salesforce en Zendesk

• De mogelijkheid om een API in uren, niet dagen of weken up en running te hebben

• Toegewijde ondersteuningsteams om u te helpen bij technische vragen
  
  

Het verplaatsen van een API is met de juiste technologie veel minder gedoe dan vroeger, en het is de moeite waard om uw SMS-ervaring over te brengen van een single-channel entiteit naar een omnichannel operatie klaar voor wereldwijde uitbreiding. 

Stel uzelf deze vragen:

• Is de API-connectiviteit van mijn leverancier gemakkelijk in te stellen?

• Zijn mijn communicatiekanalen en CRM verbonden met de API?

• Zal mijn leverancier ondersteuning bieden tijdens implementatie?