Marktplaatsoperaties stroomlijnen met Bird: Hoe OCUS de efficiëntie tot 14 keer verbeterde
124.000+
Geautomatiseerde meldingen
16.500 uur
of handmatige melding verzenden opgeslagen
14x
Efficiëntieboost
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Met Bird kunnen ze snel hun eigen tools bouwen en implementeren zonder afhankelijk te zijn van software-engineers om deze te coderen — het bouwen van oplossingen die zijn afgestemd op hun unieke behoeften, de efficiëntie verhogen en tijd en geld besparen voor het bedrijf.
“Mensen neigen ernaar om hulp te zoeken via kanalen die vertrouwd voor hen zijn. Het is belangrijk om een verscheidenheid aan opties aan te bieden en de klant de mogelijkheid te geven degene te kiezen waarmee ze zich het meest op hun gemak voelen.” — Christopher Kaisoum, Director of Global Operations, OCUS
Niet iedereen communiceert via e-mail.
Dit was de hindernis die OCUS, een AI-machtig bedrijf dat wereldwijde end-to-end visuele prestaties oplossingen ontwikkelt, wilde overwinnen met Bird.
OCUS biedt de grootste bedrijven ter wereld alles-in-één beeldoplossingen, waaronder professionele fotografiediensten geleverd door een netwerk van 35.000 fotografen, AI-geautomatiseerde contentmoderatie en beeldverbetering. Het bedrijf levert wereldwijd hoogwaardige fotografiediensten en richt zich volledig op het zo eenvoudig en naadloos mogelijk maken van het boeken van een fotoshoot en visuele prestaties.
Na 24 miljoen aan financiering te hebben ontvangen in april 2021, richtte het in Parijs gevestigde OCUS zijn blik op het uitbreiden van zijn bereik en het aangaan van klantrelaties in EMEA, APAC, en NORAM. In deze regio's wordt e-mail niet zo regelmatig gebruikt als andere communicatiekanalen, wat een grote uitdaging vormt voor OCUS — een bedrijf waar 90% van de communicatie via e-mail werd verstuurd.
Om de kwaliteit en frequentie van interacties met fotografen te verbeteren, zocht OCUS naar een moderne omnichannel-oplossing. Hier is hoe Bird hen een gecentraliseerde methode gaf om klanten te bereiken via verschillende kanalen.
De zoektocht naar een gecentraliseerd communicatiekanaal
Als een tweezijdige marktplaats die samenwerkt met partners en leveranciers, is communicatie bij OCUS complex en veelzijdig. Het vereist communicatiekanalen tussen partners, handelaren en fotografen — die in verschillende landen opereren en elk hun eigen communicatievoorkeuren hebben.
In hun beginjaren communiceerde OCUS voornamelijk via e-mail, wat een tijdlang werkte. Maar naarmate ze groeiden, namen ook de toenemende eisen van klanten voor snelle levering toe. Aanvankelijk werd een doorlooptijd van een week als de norm geaccepteerd. Nu is echter de verwachting om binnen een dag te leveren — vooral in grote stedelijke gebieden. Met deadlines en service level agreements (SLA's) die steeds stringenter worden, was het duidelijk dat er iets moest veranderen.
Naarmate OCUS hun diensten wilde uitbreiden en hun workflows wilde versnellen, ontdekten ze dat ze werden tegengehouden door gefragmenteerde communicatie — zowel intern als extern met fotografen. Ze gebruikten vijftien verschillende gelokaliseerde oplossingen, wat leidde tot gaten in informatie en inconsistente communicatie over kanalen heen.
Het bedrijf had een gecentraliseerd, multichannel platform nodig dat hun communicatie van gefragmenteerd naar naadloos en schaalbaar zou maken — en het moest low-code of no-code zijn, zodat ze niet voor elke wijziging afhankelijk hoefden te zijn van engineers van andere teams.
“We waren op zoek naar een oplossing die ons de tijd en energie zou geven om ons te concentreren op nieuwe problemen en niet steeds oude problemen opnieuw te hoeven bekijken,” zei Christopher Kaisoum, Director of Global Operations bij OCUS.
Snellere, multichannel communicatie met Bird
De veranderende relatie van OCUS met zijn partners betekende dat het een meer op data gerichte oplossing nodig had — één die problemen van zichtbaarheid en redundantie aanpakte.
Belangrijke kenmerken waarnaar ze zochten, waren:
Een low-code/no-code oplossing
Ondersteuning voor verschillende kanalen
Een gecentraliseerd platform over regio's heen
Na een demo met Bird en een reeks vervolggesprekken, was het duidelijk dat aan al deze criteria werd voldaan. Toch was wat Bird onderscheidde van de concurrentie de ervaring van het team en de behulpzaamheid van het verkoopproces.
Afgezien van het product, was OCUS ook op zoek naar:
Een bedrijf dat toonde voortdurend te innoveren en op de voorhoede te zijn
Gevestigd in de EMEA-regio
Ervaring met werken met bedrijven vergelijkbaar met OCUS (tweezijdige marktplaats die met partners en leveranciers werkt)
Door het OCUS-team casestudy's te tonen van hoe Bird wordt gebruikt voor verkoop en marketing (inclusief voor vergelijkbare marktorganisaties), een 30-min best-practice sessie te organiseren onder leiding van een Technical Account Manager (TAM), en specifieke vragen over integraties te beantwoorden — koos OCUS Bird als hun partner voor het aanbieden van omnichannel communicatie voor hun bedrijf.
Als het gaat om het aanscherpen van communicatie en sneller opschalen, is hier hoe OCUS van plan is om Bird in de toekomst te gebruiken:
1) Snellere onboarding voor nieuwe fotografen
Door een chatbotapplicatie te introduceren, wil OCUS het onboardingproces voor nieuwe fotografen stroomlijnen door het automatiseren van het screenen van apparatuur en achtergrondcontroles. Dit zal naar verwachting hun twee weken durende handmatige proces verkorten tot slechts één dag.
2) Nummerafscherming in WhatsApp
Vóór nummerafscherming konden fotografen en bedrijven elkaars telefoonnummers zien zodra een gesprek was gestart. Dit betekende dat transacties van het platform konden worden afgenomen en privé uitgevoerd, waardoor OCUS zichtbaarheid of inkomsten verloor.
Met nummerafscherming in WhatsApp kunnen fotografen en bedrijven veilig en zonder het onthullen van persoonlijke informatie met elkaar communiceren. Dit biedt beide partijen privacy en veiligheid, en plaatst de controle terug in handen van het operationele team van OCUS.
3) Conversationale klantenondersteuning
Naast een low code/no-code oplossing, was OCUS op zoek naar omnichannel-ondersteuning om hun partners te ontmoeten waar ze zijn en snellere reactietijden te bereiken. Het bedrijf is bezig met het upgraden van zijn e-mail- en voice-oplossing om te koppelen aan WhatsApp, Telegram, SMS en Line.
“Mensen neigen ernaar om hulp te vragen via kanalen die ze bekend zijn,” zei Kaisoum. “Sommigen geven er de voorkeur aan om een hulpcentrum te bellen en met een persoon te praten, terwijl anderen misschien de voorkeur geven aan alternatieve vormen van communicatie. Het is belangrijk om een verscheidenheid aan opties te bieden en de klant de kans te geven degene te kiezen waarin ze zich het meest comfortabel voelen.”
4) Geautomatiseerde fotosessie toewijzing
Fotografen matchen met klanten om fotosessies toe te wijzen was ook een handmatig proces voordat Bird aan boord kwam, en vereiste 2.025 handmatige uren per jaar. Nu worden de meeste fotosessies automatisch toegewezen, zonder dat er manuele interventie nodig is, hoewel agents nog steeds beschikbaar zijn om fotosessies rechtstreeks in Inbox toe te wijzen voor fotografen die liever met een mens praten.
"Als freelancer voer ik mijn bedrijf via mijn mobiele telefoon, vooral met behulp van WhatsApp. Het is buitengewoon handig voor mij om werkmogelijkheden direct in mijn WhatsApp inbox te ontvangen en stelt me in staat opdrachten te kiezen die het beste bij mij passen in slechts enkele seconden." — OCUS Fotograaf.
5) Plannen, herschikken en bevestigingen
Om communicatie en planning tussen fotografen en hun klanten te verbeteren, heeft OCUS een oplossing geïmplementeerd voor transactionele berichtgeving, het versturen van herinneringen, notificaties en waarschuwingen voor aankomende sessies. Dit integreert met hun huidige technologiepakket van HubSpot en Zendesk. Bovendien omvat de oplossing een Quality Assurance setup om snel potentiële SLA-overtredingen aan te pakken, waardoor het team zich kan focussen op probleemoplossing in plaats van tijd te besteden aan telefoongesprekken.
Het handmatig verzenden van een dergelijk hoog aantal notificaties zou acht toegewijde FTE's hebben gekost, zonder vakantietijd.
Vooruitgaan met Bird
Een van de grootste voordelen van het adopteren van een low-code/no-code oplossing, is dat de macht om oplossingen te creëren in de handen van de operationele managers wordt gelegd. Met Bird kunnen zij snel hun eigen tools bouwen en implementeren zonder afhankelijk te zijn van software-ingenieurs om ze te coderen — oplossingen bouwen die zijn afgestemd op hun unieke behoeften, waardoor ze efficiënter zijn en tijd en geld besparen voor het bedrijf.
“Wanneer de mensen die dagelijks met het probleem te maken hebben actief die oplossing bouwen, zullen ze van nature een betere oplossing bouwen,” zei Kaisoum.
Het zien van klanten zoals OCUS die hun unieke oplossingen creëren met de tools van Bird, en het voor-na-effect zien van de overgang van 15 verschillende communicatiekanalen naar één gecentraliseerd platform, is precies waarom Bird is gecreëerd.
“Onze hoop is dat elke Bird-klant hun eigen unieke set tools kan creëren met behulp van onze low-code/no-code mogelijkheden,” zei Asha Thurthi, Chief Product Officer bij Bird. “Het zien van OCUS dat hun communicatie stroomlijnt en een solide basis legt voor het opschalen en uitbreiden van hun bereik is een prachtig succesverhaal, een waar we trots op zijn om deel van uit te maken.”
In de toekomst wil OCUS het gebruik van conversationele intelligentie verkennen om inzicht te krijgen in klantvragen en -zorgen, en hun aanbiedingen en klantervaring te verbeteren.
In de tussentijd willen ze de hoeveelheid handmatige interventie in klantservice verminderen, met als doel dit in de komende zes maanden met 50 procent te verminderen. Met Bird als hun gecentraliseerd platform voor multichannel communicatie, zijn Kaisoum en het team ervan overtuigd dat ze klaar zijn voor schaalbaarheid en succes.
