OCUS biedt 's werelds grootste bedrijven all-in-one beeldoplossingen, inclusief professionele fotografiediensten die worden geleverd door een netwerk van 35.000 fotografen, AI-geautomatiseerde contentmoderatie en beeldverbetering. Het bedrijf biedt wereldwijd hoogwaardige fotografiediensten aan en is gericht op het zo eenvoudig en naadloos mogelijk maken van het boeken van een fotoshoot en visuele prestaties.

“Mensen hebben de neiging om hulp te zoeken via kanalen die voor hen vertrouwd zijn. Het is belangrijk om een verscheidenheid aan opties aan te bieden en de klant te laten kiezen welke ze het meest comfortabel vinden.” — Christopher Kaisoum, Director of Global Operations, OCUS

Niet iedereen communiceert via e-mail.

Dit was de hindernis die OCUS, een AI-macht die wereldwijde end-to-end visuele prestatieoplossingen ontwikkelt, wilde overwinnen met Bird.

OCUS biedt 's werelds grootste bedrijven all-in-one beeldoplossingen, inclusief professionele fotografiediensten die worden geleverd door een netwerk van 35.000 fotografen, AI-geautomatiseerde contentmoderatie en beeldverbetering. Het bedrijf biedt wereldwijd hoogwaardige fotografiediensten aan en is gericht op het zo eenvoudig en naadloos mogelijk maken van het boeken van een fotoshoot en visuele prestaties. 

Na het ontvangen van 24 miljoen aan financiering in april 2021, richtte het in Parijs gevestigde OCUS zich op het uitbreiden van zijn bereik en het betrekken van klanten in EMEA, APAC en NORAM. In deze regio's wordt e-mail niet zo regelmatig gebruikt als andere communicatiekanalen, wat een grote uitdaging vormt voor OCUS — een bedrijf waar 90% van de communicatie via e-mail plaatsvond.

Om de kwaliteit en frequentie van interacties met fotografen te verbeteren, zocht OCUS een moderne omnichanneloplossing. Hier is hoe Bird hen een gecentraliseerde manier gaf om klanten via verschillende kanalen te bereiken.

De zoektocht naar een gecentraliseerd communicatiekanaal

Als een tweezijdige marktplaats die samenwerkt met partners en leveranciers, is communicatie bij OCUS complex en veelzijdig. Het vereist communicatiekanalen tussen partners, handelaren en fotografen — die in verschillende landen opereren en elk verschillende communicatievoorkeuren hebben.

In hun vroege stadia communiceerde OCUS voornamelijk via e-mail, wat enige tijd werkte. Maar naarmate ze groeiden, groeide ook de toenemende vraag van klanten naar snelle levering. Bijvoorbeeld, aanvankelijk was een doorlooptijd van een week als normaal geaccepteerd. Nu is de verwachting echter om binnen een dag te leveren — vooral in grote stedelijke gebieden. Met deadlines en service-level agreements (SLA's) die steeds strenger worden, was het duidelijk dat er iets moest veranderen.

Toen OCUS hun diensten wilde uitbreiden en hun workflows wilde versnellen, stuitten ze op gefragmenteerde communicatie — zowel intern als extern met fotografen. Ze gebruikten vijftien verschillende gelokaliseerde oplossingen, wat leidde tot informatiegaten en inconsistente communicatie tussen kanalen.

Het bedrijf had een gecentraliseerd, multichannel platform nodig dat hun communicatie van gefragmenteerd naar naadloos en schaalbaar zou maken — en het moest low-code of no-code zijn zodat ze niet voor elke wijziging op engineers van andere teams hoefden te vertrouwen.

“We zochten naar een oplossing die ons de tijd en energie zou geven om ons op nieuwe problemen te concentreren en niet voortdurend oude problemen opnieuw te hoeven aanpakken,” zei Christopher Kaisoum, Director of Global Operations bij OCUS.

Snellere, multichannel communicatie met Bird

De veranderende relatie van OCUS met zijn partners betekende dat het een meer datagestuurde oplossing nodig had — een oplossing die problemen van zichtbaarheid en redundantie aanpakte.

Belangrijkste kenmerken waar ze naar zochten waren:

• Een low-code/no-code oplossing

• Ondersteuning voor verschillende kanalen

• Één gecentraliseerd platform over regio's heen

Na een demo met Bird en een reeks follow-upgesprekken, was het duidelijk dat aan al deze criteria was voldaan. Toch wat Bird onderscheidde van de concurrentie, was de ervaring van het team en de behulpzaamheid van het verkoopproces.

Naast het product zocht OCUS ook naar:

• Een bedrijf dat liet zien dat het voortdurend innoveert, aan de voorhoede staat

• Gevestigd in de EMEA-regio 

• Ervaring met het werken met bedrijven die vergelijkbaar zijn met OCUS (tweezijdige marktplaats die samenwerkt met partners en leveranciers)

Door het OCUS-team door case studies te leiden van hoe Bird wordt gebruikt voor verkoop en marketing (inclusief voor vergelijkbare marktplaatsorganisaties), het organiseren van een 30 minuten durende best-practice sessie, geleid door een Technical Account Manager (TAM), en het beantwoorden van specifieke vragen over integraties — koos OCUS ervoor om Bird hun partner te maken voor het bieden van omnichannel communicatie voor hun bedrijf.

Wat betreft het optimaliseren van communicatie en sneller schalen, hier is hoe OCUS van plan is Bird in de toekomst te gebruiken:

1) Snellere onboarding voor nieuwe fotografen

Door een chatbottoepassing in te voeren, streeft OCUS ernaar het onboardingproces voor nieuwe fotografen te stroomlijnen door de screening van apparaten en achtergrondcontroles te automatiseren. Dit zou hun handmatige proces van twee weken moeten verkorten tot slechts één dag.

2) Nummerverhulling in WhatsApp

Voor nummerverhulling konden fotografen en bedrijven elkaars telefoonnummers zien zodra een gesprek was gestart. Dit betekende dat transacties van het platform konden worden gehaald en privé konden worden uitgevoerd, waardoor OCUS zichtbaarheid of inkomen verloor.

Met nummerverhulling in WhatsApp kunnen fotografen en bedrijven veilig met elkaar communiceren zonder persoonlijke informatie te onthullen. Dit biedt beide partijen privacy en veiligheid, naast het teruggeven van de controle aan het operatie-team van OCUS.

3) Conversational klantenservice 

Naast een low-code/no-code oplossing, zocht OCUS naar omnichannel ondersteuning om hun partners te ontmoeten waar ze zijn en snellere responstijden te bereiken. Het bedrijf is bezig met het upgraden van zijn e-mail- en spraakoplossingen om te koppelen met WhatsApp, Telegram, SMS en Line. 

“Mensen hebben de neiging om hulp te zoeken via kanalen die voor hen vertrouwd zijn,” zei Kaisoum. “Sommigen geven de voorkeur aan het bellen van een hulplijn en met een persoon te praten, terwijl anderen misschien de voorkeur geven aan alternatieve vormen van communicatie. Het is belangrijk om een verscheidenheid aan opties aan te bieden en de klant te laten kiezen welke ze het meest comfortabel vinden.”

4) Geautomatiseerde fotoshoottoewijzing

Het toewijzen van fotografen aan klanten voor fotoshoots was ook een handmatig proces voordat Bird aan boord kwam, wat jaarlijks 2.025 handmatige uren vereiste. Nu wordt de meeste fotoshoots automatisch toegewezen, zonder dat handmatige tussenkomst vereist is, hoewel agents nog steeds beschikbaar zijn om fotoshoots rechtstreeks in de Inbox toe te wijzen voor fotografen die liever met een mens praten.

"Als freelancer run ik mijn bedrijf via mijn mobiel, vooral met WhatsApp. Het is extreem handig voor mij om werkgelegenheden rechtstreeks in mijn WhatsApp-inbox te ontvangen, waardoor ik opdrachten kan kiezen die het beste voor mij werken in slechts een paar seconden." — OCUS-fotograaf.

5) Planning, herschikking en bevestigingen 

Om de communicatie en planning tussen fotografen en hun klanten te verbeteren, implementeerde OCUS een oplossing voor transactionele messaging, het verzenden van herinneringen, meldingen en waarschuwingen voor aankomende fotoshoots. Dit integreert met hun huidige techstack van Hubspot en Zendesk. Bovendien bevat de oplossing een Quality Assurance-instelling om snel potentiële inbreuken op SLA's aan te pakken, waardoor het team zich kan concentreren op probleemoplossing in plaats van tijd te besteden aan telefoongesprekken. 

Het handmatig verzenden van zo'n groot aantal meldingen zou acht toegewijde FTE's vereisen, zonder enige vakantietijd. 

Vooruitgang met Bird 

Een van de grootste waarden van het aannemen van een low-code/no-code oplossing, is de macht om oplossingen te creëren in handen van de operations managers te geven. Met Bird zijn ze in staat om snel hun eigen tools te bouwen en implementeren zonder afhankelijk te zijn van software-engineers om deze te coderen — oplossingen bouwen die zijn afgestemd op hun unieke behoeften, de efficiëntie verhogen en tijd en geld voor het bedrijf besparen.

“Wanneer de mensen die dagelijks met het probleem omgaan actief die oplossing bouwen, zullen ze van nature een betere oplossing bouwen,” zei Kaisoum.

Het is precies waarom Bird is opgericht dat we klanten zoals OCUS zien hun unieke oplossingen creëren met de tools van Bird, en de voor-en-na bekijken van het overstappen van 15 verschillende communicatiekanalen naar één gecentraliseerd platform.

“Onze hoop is dat elke Bird-klant in staat zal zijn om zijn eigen unieke set tools te creëren met onze low-code/no-code mogelijkheden,” zei Asha Thurthi, Chief Product Officer bij Bird. “Het zien van OCUS die hun communicatie stroomlijnt en een solide basis legt voor het schalen en uitbreiden van hun bereik, is een prachtig succesverhaal, een verhaal waar we trots op zijn een deel van te zijn.”

In de toekomst wil OCUS het gebruik van conversational intelligence verkennen om inzicht te krijgen in vragen en zorgen van klanten, en hun aanbiedingen en klantervaring te verbeteren.

Tijdens de tussentijd kijken ze ernaar uit om de hoeveelheid handmatige tussenkomst in klantenservice te verminderen, met een doel van 50 procent in de komende zes maanden. Met Bird als hun gecentraliseerd platform voor multichannel communicatie, zijn Kaisoum en het team ervan overtuigd dat ze zijn voorbereid op schaalbaarheid en succes.