Laten we eerlijk zijn. We maken allemaal fouten. Voeg daar de druk van het naderende vakantieseizoen aan toe, en het is nog waarschijnlijker dat e-mailmarketeers ergens (misschien zelfs jij!) in paniek raken over een verkeerd verzonden campagne, een e-mail die begint met een koude "Beste <Voornaam>," of zelfs een datalek. De lijst gaat maar door.
Laten we eerlijk zijn. We maken allemaal fouten. Voeg daar de druk van het naderende vakantieseizoen aan toe, en de kans wordt nog groter dat e-mailmarketeers ergens (misschien zelfs jij!) in paniek raken over een mislukte campagne, een e-mail die begint met een koude "Beste <Voornaam>," of zelfs een datalek. De lijst gaat maar door.
Wanneer er een fout gebeurt—en ja, het is een kwestie van wanneer, niet of—is het belangrijk een plan klaar te hebben om de schade te beperken en dingen recht te zetten. Hier zijn zes aanbevelingen voor hoe je deze moeilijke situaties op een gevoelige manier kunt aanpakken, zowel voor je abonnees als je merk.
Zorg voor het probleem. Het erkennen van het probleem en verantwoordelijkheid nemen is de eerste cruciale stap in het aanpakken van een crisis. Proberen de situatie te negeren en hopen dat niemand het merkt zal het alleen maar erger maken.
Blus de brand. Het is essentieel om een einde te maken aan actieve problemen. Hoe hoog het probleem moet worden geëscaleerd en de stappen die nodig zijn voor de oplossing, hangen af van het type probleem. Als het een echte crisis is zoals een datalek, moeten het beveiligings- en IT-team van je bedrijf onmiddellijk betrokken raken (en de leiding nemen). Aan de andere kant, als je te maken hebt met iets minder ernstigs zoals een onderwerpregel die fout is gegaan, of een campagne die naar het verkeerde segment is gestuurd, is een minder drastische stap zoals simpelweg de campagne stoppen indien deze nog niet voltooid is, gepast.
Beoordeel de zakelijke schade. Zodra je zeker weet dat er geen verdere actieve schade ontstaat, is het tijd om de impact van de fout te beoordelen. Hoeveel abonnees zijn getroffen? Welke segmenten? Is persoonlijk identificeerbare informatie van klanten vrijgegeven? Wat was de oorzaak? Heeft (of zal) het je organisatie geld kosten? Moet je het juridische team van je bedrijf of zelfs de wetshandhaving betrekken? Zoals bij de directe crisis zelf, zijn sommige van deze vragen geschikt voor jou als marketeer om aan te pakken, maar andere vallen duidelijk onder de verantwoordelijkheid van de veiligheids- en juridische teams van je bedrijf.
Maak een plan. Met de begeleiding van de juiste belanghebbenden in het bedrijf, stel duidelijke stappen op voor het informeren van abonnees wat zij moeten weten en voor het rechtzetten van de situatie. Je plan moet zowel interne stappen als wat je abonnees moeten worden verteld omvatten. Moeten je abonnees zelf actie ondernemen? Moeten de getroffen abonnees op een bepaalde manier worden gecompenseerd (in verhouding tot de schade)? Zijn er systeem- of bedrijfsproceswijzigingen die moeten plaatsvinden? Identificeer de sleutelpersonen in je bedrijf die verantwoordelijk zullen zijn voor het uitvoeren van deze oplossingen.
Informeer je klanten en bied je excuses aan. Wanneer het tijd is om dit belangrijke reactie-e-mail voor te bereiden, zorg ervoor dat je de volgende elementen in overweging neemt:
DO gebruik een duidelijke onderwerpregel (bijv. “We hebben een fout gemaakt.” of “Kennisgeving van Datalek”)
DO gebruik een merk-sjabloon voor de e-mail zodat het consistent is met wat je abonnees gewend zijn te zien (en dus minder snel als spam zullen markeren).
DO vermeld alle stappen die de abonnee aan hun kant moet nemen om zichzelf te beschermen in het geval van een compromittering, zoals het wijzigen van hun wachtwoorden, het inschakelen van tweefactorauthenticatie, enzovoort.
DO wees duidelijk en direct. Beschrijf de situatie duidelijk en zo bondig mogelijk. Verberg de kern niet, verhul niet, of gebruik geen vage woorden.
DO bied je excuses aan. Of de fout nu groot of klein was, zeggen “Het spijt ons” is een belangrijk onderdeel van het oplossen van het probleem.
DON’T probeer grappig te zijn. Wees gewoon eerlijk en oprecht. Licht je fout niet luchtigjes op als je je verontschuldigt; dat zal niet goed aankomen bij abonnees.
DON’T gebruik een “no-reply” Het kan nodig zijn om klantfeedback te behandelen als reactie op de e-mail.
DON’T stuur de e-mail naar abonnees die niet getroffen zijn. Het laatste wat je wilt, is een nieuwe fout maken door deze naar te veel mensen te sturen! (En als je een campagne naar een oud onderdrukkingsbestand hebt gestuurd, raden we sterk af om een excuses e-mail te sturen. Wees wederom voorzichtig om het probleem niet erger te maken.)
Ga voorzichtig te werk. Nadat de directe crisis is opgelost, is het gepast om de impact ervan op je voortdurende en toekomstige e-mailmarketing te beoordelen, inclusief de beoordeling van schade aan je technische verzendreputatie. Werk samen met je afleverbaarheidsteam, of de afleverbaarheidsmedewerkers van je ESP, om de prestaties te controleren en met voorzichtigheid door te gaan en te begrijpen dat je mogelijk negatieve resultaten ziet bij de volgende verzending.
Opmerking: Ik wil duidelijk maken dat de gevolgen en oplossingen voor beveiligingsproblemen zoals datalekken ver buiten mijn advies hier vallen. Doe een beroep op je interne juridische en beveiligingsteams voor hoe om te gaan met dit soort crises. Maar ik raad sterk aan om je abonnees zo snel mogelijk op de hoogte te stellen, en in sommige gevallen kan je wettelijk verplicht zijn om dit te doen.
Aan de andere kant zijn eenvoudige fouten in e-mails zoals onjuiste verzendingen, verkeerd gerichte campagnes of misvormde berichten kwesties die je moet aanpakken met goed zakelijk inzicht, afhankelijk van de impact en je risicotolerantie. Het is bijna altijd beter om voorzichtig te zijn en een excuses te sturen. Door je te verontschuldigen en fouten proactief te beheren, kun je de negatieve impact op je verzendreputatie minimaliseren en de goede wil en het vertrouwen van je abonnees behouden.
