Hoe je je excuses aanbiedt wanneer je e-mail niet goed gaat

Wanneer er een fout optreedt—en ja, het is een kwestie van wanneer, niet of—is het belangrijk om een plan klaar te hebben om de schade te beperken en te beginnen met het herstellen van de situatie. Hier zijn zes aanbevelingen voor hoe je deze moeilijke situaties kunt aanpakken op een manier die gevoelig is voor je abonnees en voor je merk.

1. Neem verantwoordelijkheid voor het probleem. Het erkennen van het probleem en het nemen van verantwoordelijkheid is de eerste cruciale stap in het aanpakken van een crisis. Proberen de situatie te negeren en hopen dat niemand het opmerkt, zal het alleen maar verergeren.

2. Blus de brand. Het is essentieel om een einde te maken aan alle actieve problemen. Hoe hoog de kwestie moet worden opgeschaald en de stappen die nodig zijn voor de oplossing, hangt af van het soort probleem. Als het een echte crisis is zoals een datalek, moeten de beveiligings- en IT-teams van je bedrijf onmiddellijk ingrijpen (en de leiding nemen). Aan de andere kant, als je te maken hebt met iets onschuldigers, zoals een onderwerpregel die verkeerd is gegaan of een campagne die naar het verkeerde segment is gestuurd, is een minder drastische stap zoals eenvoudigweg het stoppen van de campagne als deze nog niet is voltooid, gepast.

3. Beoordeel de zakelijke schade. Zodra je zeker weet dat er geen verdere actieve schade plaatsvindt, is het tijd om de impact van de fout vast te stellen. Hoeveel abonnees zijn beïnvloed? Welke segmenten? Zijn persoonlijke identificeerbare gegevens van klanten vrijgegeven? Wat was de oorzaak? Heeft (of zal) het je organisatie geld kosten? Moet je de juridische afdeling van je bedrijf of zelfs rechtshandhaving betrekken? Net als bij de directe crisis zelf, zijn sommige van deze vragen geschikt voor jou als marketeer om te adresseren, maar andere zijn duidelijk binnen het aandachtsgebied van de beveiligings- en juridische teams van je bedrijf.

4. Maak een plan. Met de begeleiding van betrokken belanghebbenden binnen het bedrijf, leg duidelijke stappen uit voor het vertellen van abonnees wat ze moeten weten en voor het rechtzetten van de situatie. Je plan moet zowel interne stappen in overweging nemen als wat je aan je abonnees moet vertellen. Moeten je abonnees zelf actie ondernemen? Moeten de getroffen abonnees op een bepaalde manier worden gecompenseerd (in verhouding tot de schade)? Zijn er systemische of zakelijke proceswijzigingen die moeten plaatsvinden? Identificeer de sleutelfiguren in je bedrijf die verantwoordelijk zullen zijn voor het implementeren van deze oplossingen.

5. Informeer je klanten en bied excuses aan. Wanneer het tijd is om deze belangrijke reactie-e-mail voor te bereiden, let dan op de volgende elementen:

   • DO gebruik een duidelijke onderwerpregel (bijv. "We hebben een fout gemaakt" of "Melding van datalek")

   • DO gebruik een merktemplate voor de e-mail zodat deze consistent is met wat je abonnees gewend zijn te zien (en daardoor minder snel als spam zullen worden gemarkeerd).

   • DO voeg eventuele stappen toe die de abonnee aan zijn kant moet nemen om zichzelf te beschermen in geval van een compromis, zoals het veranderen van hun wachtwoorden, twee-factor authenticatie inschakelen, enzovoort.

   • DO wees duidelijk en direct. Beschrijf de situatie duidelijk en zo beknopt mogelijk. Verberg de kern niet, verduister niet, of gebruik geen vage woorden.

   • DO bied excuses aan. Of de fout nu groot of klein was, "Het spijt ons" zeggen is een belangrijk onderdeel van het oplossen van het probleem.

   • DON'T probeer grappig te zijn. Wees gewoon rechttoe rechtaan en eerlijk. Lichte opmerkingen maken over je fout tijdens het aanbieden van excuses, komt niet goed over bij abonnees.

   • DON'T gebruik een "no-reply". Je moet mogelijk klantfeedback adresseren als reactie op de e-mail.

   • DON'T stuur de e-mail naar abonnees die niet getroffen zijn. Het laatste wat je wilt is nog een fout maken door deze naar te veel mensen te sturen! (En als je een campagne naar een oude onderdrukkingsbestand hebt gestuurd, raden we sterk af om een excuses-e-mail te sturen. Maak het probleem niet erger.)

6. Ga zorgvuldig te werk. Nadat de directe crisis is opgelost, is het gepast om de gevolgen voor je huidige en toekomstige e-mailmarketing te evalueren, inclusief het assessen van schade aan je technische verzendreputatie. Werk samen met je leverbaarheidsteam, of met de leverbaarheidspersonen van je ESP om prestaties te controleren en voorzichtig verder te gaan, met het besef dat je mogelijk negatieve resultaten ziet bij de volgende verzending.

Opmerking: Ik wil duidelijk maken dat de gevolgen en oplossingen voor beveiligingsproblemen zoals datalekken, ver boven wat ik je hier kan vertellen, uitstijgen. Raadpleeg je interne juridische en beveiligingsteams voor hoe je met dit soort crisis moet omgaan. Maar ik raad sterk aan dat je je abonnees zo snel mogelijk op de hoogte brengt, en in sommige gevallen ben je wettelijk verplicht om dat te doen.

Aan de andere kant, simpele fouten in e-mail zoals verkeerde zendingen, verkeerd gerichte campagnes, of slecht gevormde berichten zijn problemen die je met basis goede zakelijke oordeelsvorming zou moeten aanpakken, afhankelijk van de impact en je risicotolerantie. Het is bijna altijd beter om voorzichtig te zijn en een excuses uit te sturen. Verontschuldigingen aanbieden en fouten proactief beheren zal je helpen de negatieve impact op je verzendreputatie te minimaliseren en zal zorgen voor de voortdurende goodwill en het vertrouwen van je abonnees.