Laten we eerlijk zijn. We maken allemaal fouten. Voeg de druk van het naderende vakantieseizoen toe en het wordt nog waarschijnlijker dat e-mailmarketeers ergens (misschien zelfs jij!) in paniek raken over een mislukte campagne, een e-mail die begint met een koude "Beste <FirstName>," of zelfs een datalek. De lijst gaat maar door.
Wanneer er een fout gebeurt - en ja, het is een kwestie van wanneer, niet of - is het belangrijk om een plan klaar te hebben om de schade te beperken en de zaken recht te zetten. Hier zijn zes aanbevelingen over hoe u met deze lastige situaties kunt omgaan op een manier die gevoelig is voor uw abonnees en voor uw merk.
Neem verantwoordelijkheid voor het probleem. Het probleem erkennen en verantwoordelijkheid nemen is de eerste cruciale stap in het aanpakken van een crisis. Proberen de situatie te negeren en hopen dat niemand het opmerkt, zal het alleen maar erger maken.
Blus de brand. Het is cruciaal om een einde te maken aan lopende problemen. Hoe hoog het probleem moet worden geëscaleerd en welke stappen nodig zijn voor de oplossing, hangt af van het type probleem. Als het een echte crisis is zoals een datalek, moeten de beveiligings- en IT-teams van uw bedrijf onmiddellijk betrokken raken (en het voortouw nemen). Aan de andere kant, als u te maken heeft met iets onschuldigers zoals een verkeerde onderwerpregel of een campagne die naar het verkeerde segment is verzonden, is een minder drastische stap zoals het simpelweg stoppen van de campagne als deze nog niet is verzonden, gepast.
Evalueer de zakelijke schade. Zodra u zeker weet dat er geen verdere actieve schade plaatsvindt, is het tijd om de impact van de fout te inventariseren. Hoeveel abonnees zijn getroffen? Welke segmenten? Zijn er persoonlijk identificeerbare gegevens van klanten vrijgegeven? Wat was de oorzaak? Heeft het (of zal het) uw organisatie geld kosten? Moet u de juridische afdeling van uw bedrijf of zelfs de wetshandhaving inschakelen? Net als bij de directe crisis zelf, zijn sommige van deze vragen geschikt voor u als marketeer om aan te pakken, maar andere vallen duidelijk onder de bevoegdheid van de beveiligings- en juridische teams van uw bedrijf.
Maak een plan. In samenspraak met de juiste belanghebbenden binnen het bedrijf maakt u duidelijke stappen om abonnees te vertellen wat ze moeten weten en om de situatie te herstellen. Uw plan moet zowel interne stappen overwegen als wat uw abonnees moeten worden verteld. Moeten uw abonnees zelf actie ondernemen? Moeten de getroffen abonnees op de een of andere manier worden gecompenseerd (evenredig aan de schade)? Zijn er systemische of bedrijfsprocesveranderingen die moeten plaatsvinden? Identificeer de sleutelpersonen in uw bedrijf die verantwoordelijk zullen zijn voor het doorvoeren van deze oplossingen.
Informeer uw klanten en bied uw excuses aan. Wanneer het tijd is om deze belangrijke respons-e-mail voor te bereiden, houd dan rekening met de volgende elementen:
GEBRUIK een duidelijke onderwerpregel (bijv. “We hebben een fout gemaakt.” of “Melding van Datalek”)
GEBRUIK een sjabloon met merknaam voor de e-mail, zodat het consistent is met wat uw abonnees gewend zijn te zien (en het daardoor minder snel als spam zullen markeren).
INCLUDEER eventuele stappen die de abonnee aan hun kant moet nemen om zichzelf te beschermen in geval van een compromis, zoals het wijzigen van hun wachtwoorden, het inschakelen van tweefactorauthenticatie, enzovoort.
WEES duidelijk en direct. Beschrijf de situatie duidelijk en zo beknopt mogelijk. Verberg het nieuws niet, verdoezel het niet of gebruik geen vage woorden.
BID uw excuses aan. Of de fout nu groot of klein was, “Het spijt ons” zeggen is een belangrijk onderdeel van het oplossen van het probleem.
PROBEER niet grappig te zijn. Wees gewoon eerlijk en oprecht. Het luchtig maken van uw fout terwijl u uw excuses aanbiedt, komt niet goed over bij abonnees.
GEBRUIK GEEN "no-reply". U moet mogelijk reageren op klantfeedback naar aanleiding van de e-mail.
STS de e-mail niet naar abonnees die niet zijn getroffen. Het laatste dat u wilt, is nog een fout maken door het naar te veel mensen te sturen! (En als u een campagne naar een oud onderdrukbestand heeft verzonden, raden we ten zeerste af om een verontschuldigingse-mail te verzenden. Maak het probleem niet erger.)
Ga voorzichtig te werk. Nadat de directe crisis is opgelost, is het gepast om de impact ervan op uw lopende en toekomstige e-mailmarketing in kaart te brengen, inclusief het beoordelen van de schade aan uw technische verzendreputatie. Werk samen met uw deliverability-team of het deliverability-personeel van uw ESP om prestaties steekproefsgewijs te controleren en met voorzichtigheid te werk te gaan, wetende dat u mogelijk negatieve resultaten bij de volgende verzending kunt zien.
Opmerking: Ik wil duidelijk maken dat de gevolgen van en oplossingen voor beveiligingsproblemen zoals datalekken ver buiten datgene vallen wat ik u hier kan vertellen. Raadpleeg alstublieft de interne juridische en beveiligingsteams voor hoe om te gaan met dit soort crisis. Maar ik raad ten zeerste aan om uw abonnees zo snel mogelijk op de hoogte te stellen, en in sommige gevallen bent u mogelijk wettelijk verplicht dit te doen.
Eenvoudige fouten in e-mails, zoals foutieve verzendingen, verkeerd gerichte campagnes of misvormde berichten, zijn daarentegen zaken die u moet aanpakken met basis zakelijk goed oordeel, afhankelijk van de impact en uw risico-tolerantie. Het is bijna altijd beter om voorzichtig te zijn en een verontschuldiging te sturen. Verontschuldigen en het proactief beheren van fouten zal u helpen de negatieve impact op uw verzendreputatie te minimaliseren en zorgt ervoor dat de goede wil en het vertrouwen van uw abonnees behouden blijft.