Hoe je je excuses aanbiedt wanneer je e-mail niet goed gaat
Bird
7 okt 2015
1 min read
Belangrijkste punten
Fouten in e-mailmarketing gebeuren — wat belangrijk is, is snel, transparant en verantwoordelijk reageren.
Het probleem vroegtijdig erkennen voorkomt verdere schade en behoudt het vertrouwen van de abonnees.
Het probleem onmiddellijk stoppen voorkomt samengestelde fouten.
Inzicht in omvang en impact helpt bij het bepalen van juridische, veiligheids- en operationele vervolgstappen.
Een goed gestructureerd crisisplan vermindert verwarring en versnelt het herstel.
Verontschuldigingse-mails moeten duidelijk, direct, in merkstijl en actiegericht zijn — nooit vaag of humoristisch.
Alleen getroffen abonnees moeten het verontschuldigingsbericht ontvangen.
Nabewaking van incidenten is essentieel om de invloed op de bezorgbaarheid te beoordelen.
Juridische en veiligheidsbezwaren variëren naar ernst; datalekken vereisen formele behandeling.
Proactieve, eerlijke communicatie bewaart de lange termijn reputatie en goodwill van de abonnees.
Q&A Hoogtepunten
Wat is de eerste stap wanneer er een fout met een e-mail gebeurt?
Erken het probleem onmiddellijk. Het negeren of uitstellen van een reactie verergert meestal de frustratie van de abonnee en vergroot de reputatieschade.
Hoe voorkom je dat een probleem escaleert?
Handel snel: pauzeer de verzending, stop de campagne, of escaleer intern, afhankelijk van de ernst. Grote incidenten zoals datalekken vereisen onmiddellijke betrokkenheid van beveiliging en IT-teams.
Wat moeten marketers beoordelen nadat het directe probleem is opgelost?
Bepaal impact: hoeveel abonnees werden getroffen, wat er misging, of gevoelige gegevens werden blootgesteld, en of juridische of beveiligingsteams moeten worden betrokken.
Waarom is het belangrijk om een crisiscommunicatieplan te hebben?
Een plan biedt duidelijke interne stappen, stelt verantwoordelijkheden vast en zorgt voor consistentie in hoe abonnees worden geïnformeerd en begeleid bij de volgende acties.
Wat moet een apology email bevatten?
Een duidelijke onderwerpregel, een merktemplate, een eenvoudige uitleg, uitvoerbare richtlijnen voor abonnees (bijv., wachtwoordresets) en een oprechte verontschuldiging.
Waar moeten marketeers op letten bij een verontschuldigingsemail?
Humor, vage taal, het verbergen van de hoofdboodschap, ontwijkende formulering, verzenden vanaf no-reply-adressen, of berichtgeving naar abonnees die niet getroffen waren.
Waarom wordt een branded template aanbevolen voor verontschuldigingsmails?
Consistentie stelt abonnees gerust dat de communicatie legitiem is en vermindert de kans dat ze de boodschap als spam of phishing markeren.
Wanneer moet een verontschuldiging niet worden verzonden?
Als de oorspronkelijke fout te maken had met het e-mailen van een oude onderdrukkingslijst, kan opnieuw verzenden het probleem verergeren en extra spamklachten veroorzaken.
Wat moeten teams monitoren nadat ze het incident hebben opgelost?
Bezorgbaarheidssignalen: inboxplaatsing, reputatiemetrieken, bouncepatronen, en spamklachten. Incidenten kunnen toekomstige verzendingen tijdelijk beïnvloeden.
Wanneer zijn juridische overwegingen van toepassing?
Incidenten met betrekking tot beveiligingsinbreuken, blootgestelde persoonlijke gegevens of regelgevingsimplicaties vereisen juridisch toezicht — en in veel regio's is het wettelijk verplicht om de getroffen gebruikers op de hoogte te stellen.
Laten we eerlijk zijn. We maken allemaal fouten. Voeg de drukte van het naderende vakantieseizoen toe, en het wordt nog waarschijnlijker dat e-mailmarketeers ergens (misschien zelfs jij!) in paniek raken over een verkeerd uitgevoerde campagne, een e-mail die begint met een koude “Beste <FirstName>, of zelfs een datalek. De lijst gaat maar door.
Laten we eerlijk zijn. We maken allemaal fouten. Voeg de drukte van het naderende vakantieseizoen toe, en het wordt nog waarschijnlijker dat e-mailmarketeers ergens (misschien zelfs jij!) in paniek raken over een verkeerd uitgevoerde campagne, een e-mail die begint met een koude “Beste <FirstName>, of zelfs een datalek. De lijst gaat maar door.
Laten we eerlijk zijn. We maken allemaal fouten. Voeg de drukte van het naderende vakantieseizoen toe, en het wordt nog waarschijnlijker dat e-mailmarketeers ergens (misschien zelfs jij!) in paniek raken over een verkeerd uitgevoerde campagne, een e-mail die begint met een koude “Beste <FirstName>, of zelfs een datalek. De lijst gaat maar door.
When a mistake happens—and yes, it’s a matter of when, not if—it’s important to have a plan in place to limit the damage and start to make things right. Here are six recommendations for how to handle these difficult situations in a manner that’s sensitive to your subscribers and to your brand.
Own the problem. Acknowledging the problem and taking responsibility is the first crucial step in addressing a crisis. Trying to ignore the situation and hoping no one notices will only make it worse.
Put out the fire. It’s critical to put a stop to any active issues. How high to escalate the issue, and the steps required for resolution, will depend on the type of problem. If it’s a true crisis like a data breach, your company’s security and IT teams need to get involved (and take charge) immediately. On the other hand, if you’re dealing with something more benign like a subject line gone wrong, or a campaign sent to the wrong segment, a less drastic step like simply stopping the campaign if it hasn’t finished sending is appropriate.
Assess the business damage. Once you’re sure that no further active harm is happening, it’s time to take stock of the mistake’s impact. How many subscribers were impacted? Which segments? Was customers’ personally identifiable information released? What was the cause? Has (or will) it cost your organization money? Do you need to involve your company’s legal team or even law enforcement? As with the immediate crisis itself, some of these questions are appropriate for you as a marketer to address, but others are clearly in the purview of your company’s security and legal teams.
Create a plan. With the guidance of appropriate stakeholders in the company, lay out clear steps for telling subscribers what they need to know and for making the situation right. Your plan should consider both internal steps and what your subscribers need to be told. Do your subscribers need to take action themselves? Should the affected subscribers be compensated in some way (proportional to the damage)? Are there systemic or business process changes that need to occur? Identify the key people in your company that will be responsible for putting these fixes into place.
Inform your customers and apologize. When it comes time to prepare this important response email, be sure to consider the following elements:
DO use a clear subject line (e.g. “We made a mistake.” or “Notification of Data Breach”)
DO use a branded template for the email so that it’s consistent with what your subscribers are used to seeing (and are therefore less likely to mark it as spam).
DO include any steps the subscriber should take on their end to protect themselves in the event of a compromise, such as changing their passwords, enabling two-factor authentication, and so on.
DO be clear and direct. Describe the situation clearly and as succinctly as possible. Don’t bury the lede, obfuscate, or use weasel words.
DO apologize. Whether the error was big or small, saying “We’re sorry” is an important part of resolving the problem.
DON’T try to be funny. Just be straightforward and honest. Making light of your mistake when you’re apologizing doesn’t resonate well with subscribers.
DON’T use a “no-reply” You may need to address customer feedback in response to the email.
DON’T send the email to subscribers who weren’t affected. The last thing you want is to make another mistake by sending it to too many people! (And if you sent a campaign to an old suppression file, we strongly advise against sending an apology email. Again, don’t make the problem worse.)
Proceed carefully. After the immediate crisis has been resolved, it’s appropriate to take stock of its impact on your ongoing and future email marketing, including assessing damage to your technical sending reputation. Work with your deliverability team, or your ESP’s deliverability personnel, to spot check performance and proceed with caution and the understanding that you may see negative results on the next send.
Crisis Response Summary
Step | Purpose | Primary Responsibility | Deliverability / Risk Impact |
|---|---|---|---|
Own the problem | Acknowledge the mistake early to retain credibility | Marketing + Leadership | Reduces subscriber frustration and complaint likelihood |
Put out the fire | Stop active harm and escalate appropriately | Marketing + IT/Security | Prevents additional mis-sends or data exposure |
Assess the business damage | Understand scope, cost, legal impact | Marketing + Legal + Security | Ensures correct response and compliance, avoids further penalties |
Create a plan | Define fixes, comms strategy, and next actions | Cross-functional stakeholders | Aligns teams to prevent repeated errors and ensures accurate messaging |
Inform customers and apologize | Communicate clearly, honestly, and with actionable detail | Marketing + Legal | Builds trust, avoids spam complaints, maintains sender reputation |
Proceed carefully | Monitor after-effects and adjust future sends | Deliverability + Marketing | Helps catch reputation dips early and prevent compounding damage |
Note: I want to be clear that the ramifications and solutions to security issues such as data breaches are well beyond what I can tell you here. Please turn to your internal legal and security teams for how to deal with this sort of crisis. But I do highly recommended that you notify your subscribers as soon as possible, and in some cases, you may be legally required to do so.
On the other hand, simple mistakes in email such as erroneous sends, mistargeted campaigns, or malformed messages are issues you should address with basic good business judgment, depending on the impact and your risk tolerance. It’s almost always better to err on the side of caution and send an apology. Apologizing and managing mistakes proactively will help you minimize the negative impact on your sending reputation and will ensure the continued goodwill and trust of your subscribers.
When a mistake happens—and yes, it’s a matter of when, not if—it’s important to have a plan in place to limit the damage and start to make things right. Here are six recommendations for how to handle these difficult situations in a manner that’s sensitive to your subscribers and to your brand.
Own the problem. Acknowledging the problem and taking responsibility is the first crucial step in addressing a crisis. Trying to ignore the situation and hoping no one notices will only make it worse.
Put out the fire. It’s critical to put a stop to any active issues. How high to escalate the issue, and the steps required for resolution, will depend on the type of problem. If it’s a true crisis like a data breach, your company’s security and IT teams need to get involved (and take charge) immediately. On the other hand, if you’re dealing with something more benign like a subject line gone wrong, or a campaign sent to the wrong segment, a less drastic step like simply stopping the campaign if it hasn’t finished sending is appropriate.
Assess the business damage. Once you’re sure that no further active harm is happening, it’s time to take stock of the mistake’s impact. How many subscribers were impacted? Which segments? Was customers’ personally identifiable information released? What was the cause? Has (or will) it cost your organization money? Do you need to involve your company’s legal team or even law enforcement? As with the immediate crisis itself, some of these questions are appropriate for you as a marketer to address, but others are clearly in the purview of your company’s security and legal teams.
Create a plan. With the guidance of appropriate stakeholders in the company, lay out clear steps for telling subscribers what they need to know and for making the situation right. Your plan should consider both internal steps and what your subscribers need to be told. Do your subscribers need to take action themselves? Should the affected subscribers be compensated in some way (proportional to the damage)? Are there systemic or business process changes that need to occur? Identify the key people in your company that will be responsible for putting these fixes into place.
Inform your customers and apologize. When it comes time to prepare this important response email, be sure to consider the following elements:
DO use a clear subject line (e.g. “We made a mistake.” or “Notification of Data Breach”)
DO use a branded template for the email so that it’s consistent with what your subscribers are used to seeing (and are therefore less likely to mark it as spam).
DO include any steps the subscriber should take on their end to protect themselves in the event of a compromise, such as changing their passwords, enabling two-factor authentication, and so on.
DO be clear and direct. Describe the situation clearly and as succinctly as possible. Don’t bury the lede, obfuscate, or use weasel words.
DO apologize. Whether the error was big or small, saying “We’re sorry” is an important part of resolving the problem.
DON’T try to be funny. Just be straightforward and honest. Making light of your mistake when you’re apologizing doesn’t resonate well with subscribers.
DON’T use a “no-reply” You may need to address customer feedback in response to the email.
DON’T send the email to subscribers who weren’t affected. The last thing you want is to make another mistake by sending it to too many people! (And if you sent a campaign to an old suppression file, we strongly advise against sending an apology email. Again, don’t make the problem worse.)
Proceed carefully. After the immediate crisis has been resolved, it’s appropriate to take stock of its impact on your ongoing and future email marketing, including assessing damage to your technical sending reputation. Work with your deliverability team, or your ESP’s deliverability personnel, to spot check performance and proceed with caution and the understanding that you may see negative results on the next send.
Crisis Response Summary
Step | Purpose | Primary Responsibility | Deliverability / Risk Impact |
|---|---|---|---|
Own the problem | Acknowledge the mistake early to retain credibility | Marketing + Leadership | Reduces subscriber frustration and complaint likelihood |
Put out the fire | Stop active harm and escalate appropriately | Marketing + IT/Security | Prevents additional mis-sends or data exposure |
Assess the business damage | Understand scope, cost, legal impact | Marketing + Legal + Security | Ensures correct response and compliance, avoids further penalties |
Create a plan | Define fixes, comms strategy, and next actions | Cross-functional stakeholders | Aligns teams to prevent repeated errors and ensures accurate messaging |
Inform customers and apologize | Communicate clearly, honestly, and with actionable detail | Marketing + Legal | Builds trust, avoids spam complaints, maintains sender reputation |
Proceed carefully | Monitor after-effects and adjust future sends | Deliverability + Marketing | Helps catch reputation dips early and prevent compounding damage |
Note: I want to be clear that the ramifications and solutions to security issues such as data breaches are well beyond what I can tell you here. Please turn to your internal legal and security teams for how to deal with this sort of crisis. But I do highly recommended that you notify your subscribers as soon as possible, and in some cases, you may be legally required to do so.
On the other hand, simple mistakes in email such as erroneous sends, mistargeted campaigns, or malformed messages are issues you should address with basic good business judgment, depending on the impact and your risk tolerance. It’s almost always better to err on the side of caution and send an apology. Apologizing and managing mistakes proactively will help you minimize the negative impact on your sending reputation and will ensure the continued goodwill and trust of your subscribers.
When a mistake happens—and yes, it’s a matter of when, not if—it’s important to have a plan in place to limit the damage and start to make things right. Here are six recommendations for how to handle these difficult situations in a manner that’s sensitive to your subscribers and to your brand.
Own the problem. Acknowledging the problem and taking responsibility is the first crucial step in addressing a crisis. Trying to ignore the situation and hoping no one notices will only make it worse.
Put out the fire. It’s critical to put a stop to any active issues. How high to escalate the issue, and the steps required for resolution, will depend on the type of problem. If it’s a true crisis like a data breach, your company’s security and IT teams need to get involved (and take charge) immediately. On the other hand, if you’re dealing with something more benign like a subject line gone wrong, or a campaign sent to the wrong segment, a less drastic step like simply stopping the campaign if it hasn’t finished sending is appropriate.
Assess the business damage. Once you’re sure that no further active harm is happening, it’s time to take stock of the mistake’s impact. How many subscribers were impacted? Which segments? Was customers’ personally identifiable information released? What was the cause? Has (or will) it cost your organization money? Do you need to involve your company’s legal team or even law enforcement? As with the immediate crisis itself, some of these questions are appropriate for you as a marketer to address, but others are clearly in the purview of your company’s security and legal teams.
Create a plan. With the guidance of appropriate stakeholders in the company, lay out clear steps for telling subscribers what they need to know and for making the situation right. Your plan should consider both internal steps and what your subscribers need to be told. Do your subscribers need to take action themselves? Should the affected subscribers be compensated in some way (proportional to the damage)? Are there systemic or business process changes that need to occur? Identify the key people in your company that will be responsible for putting these fixes into place.
Inform your customers and apologize. When it comes time to prepare this important response email, be sure to consider the following elements:
DO use a clear subject line (e.g. “We made a mistake.” or “Notification of Data Breach”)
DO use a branded template for the email so that it’s consistent with what your subscribers are used to seeing (and are therefore less likely to mark it as spam).
DO include any steps the subscriber should take on their end to protect themselves in the event of a compromise, such as changing their passwords, enabling two-factor authentication, and so on.
DO be clear and direct. Describe the situation clearly and as succinctly as possible. Don’t bury the lede, obfuscate, or use weasel words.
DO apologize. Whether the error was big or small, saying “We’re sorry” is an important part of resolving the problem.
DON’T try to be funny. Just be straightforward and honest. Making light of your mistake when you’re apologizing doesn’t resonate well with subscribers.
DON’T use a “no-reply” You may need to address customer feedback in response to the email.
DON’T send the email to subscribers who weren’t affected. The last thing you want is to make another mistake by sending it to too many people! (And if you sent a campaign to an old suppression file, we strongly advise against sending an apology email. Again, don’t make the problem worse.)
Proceed carefully. After the immediate crisis has been resolved, it’s appropriate to take stock of its impact on your ongoing and future email marketing, including assessing damage to your technical sending reputation. Work with your deliverability team, or your ESP’s deliverability personnel, to spot check performance and proceed with caution and the understanding that you may see negative results on the next send.
Crisis Response Summary
Step | Purpose | Primary Responsibility | Deliverability / Risk Impact |
|---|---|---|---|
Own the problem | Acknowledge the mistake early to retain credibility | Marketing + Leadership | Reduces subscriber frustration and complaint likelihood |
Put out the fire | Stop active harm and escalate appropriately | Marketing + IT/Security | Prevents additional mis-sends or data exposure |
Assess the business damage | Understand scope, cost, legal impact | Marketing + Legal + Security | Ensures correct response and compliance, avoids further penalties |
Create a plan | Define fixes, comms strategy, and next actions | Cross-functional stakeholders | Aligns teams to prevent repeated errors and ensures accurate messaging |
Inform customers and apologize | Communicate clearly, honestly, and with actionable detail | Marketing + Legal | Builds trust, avoids spam complaints, maintains sender reputation |
Proceed carefully | Monitor after-effects and adjust future sends | Deliverability + Marketing | Helps catch reputation dips early and prevent compounding damage |
Note: I want to be clear that the ramifications and solutions to security issues such as data breaches are well beyond what I can tell you here. Please turn to your internal legal and security teams for how to deal with this sort of crisis. But I do highly recommended that you notify your subscribers as soon as possible, and in some cases, you may be legally required to do so.
On the other hand, simple mistakes in email such as erroneous sends, mistargeted campaigns, or malformed messages are issues you should address with basic good business judgment, depending on the impact and your risk tolerance. It’s almost always better to err on the side of caution and send an apology. Apologizing and managing mistakes proactively will help you minimize the negative impact on your sending reputation and will ensure the continued goodwill and trust of your subscribers.
Wanneer er een fout optreedt—en ja, het is een kwestie van wanneer, niet of—is het belangrijk om een plan klaar te hebben om de schade te beperken en te beginnen met het herstellen van de situatie. Hier zijn zes aanbevelingen voor hoe je deze moeilijke situaties kunt aanpakken op een manier die gevoelig is voor je abonnees en voor je merk.
Neem verantwoordelijkheid voor het probleem. Het erkennen van het probleem en het nemen van verantwoordelijkheid is de eerste cruciale stap in het aanpakken van een crisis. Proberen de situatie te negeren en hopen dat niemand het opmerkt, zal het alleen maar verergeren.
Blus de brand. Het is essentieel om een einde te maken aan alle actieve problemen. Hoe hoog de kwestie moet worden opgeschaald en de stappen die nodig zijn voor de oplossing, hangt af van het soort probleem. Als het een echte crisis is zoals een datalek, moeten de beveiligings- en IT-teams van je bedrijf onmiddellijk ingrijpen (en de leiding nemen). Aan de andere kant, als je te maken hebt met iets onschuldigers, zoals een onderwerpregel die verkeerd is gegaan of een campagne die naar het verkeerde segment is gestuurd, is een minder drastische stap zoals eenvoudigweg het stoppen van de campagne als deze nog niet is voltooid, gepast.
Beoordeel de zakelijke schade. Zodra je zeker weet dat er geen verdere actieve schade plaatsvindt, is het tijd om de impact van de fout vast te stellen. Hoeveel abonnees zijn beïnvloed? Welke segmenten? Zijn persoonlijke identificeerbare gegevens van klanten vrijgegeven? Wat was de oorzaak? Heeft (of zal) het je organisatie geld kosten? Moet je de juridische afdeling van je bedrijf of zelfs rechtshandhaving betrekken? Net als bij de directe crisis zelf, zijn sommige van deze vragen geschikt voor jou als marketeer om te adresseren, maar andere zijn duidelijk binnen het aandachtsgebied van de beveiligings- en juridische teams van je bedrijf.
Maak een plan. Met de begeleiding van betrokken belanghebbenden binnen het bedrijf, leg duidelijke stappen uit voor het vertellen van abonnees wat ze moeten weten en voor het rechtzetten van de situatie. Je plan moet zowel interne stappen in overweging nemen als wat je aan je abonnees moet vertellen. Moeten je abonnees zelf actie ondernemen? Moeten de getroffen abonnees op een bepaalde manier worden gecompenseerd (in verhouding tot de schade)? Zijn er systemische of zakelijke proceswijzigingen die moeten plaatsvinden? Identificeer de sleutelfiguren in je bedrijf die verantwoordelijk zullen zijn voor het implementeren van deze oplossingen.
Informeer je klanten en bied excuses aan. Wanneer het tijd is om deze belangrijke reactie-e-mail voor te bereiden, let dan op de volgende elementen:
DO gebruik een duidelijke onderwerpregel (bijv. "We hebben een fout gemaakt" of "Melding van datalek")
DO gebruik een merktemplate voor de e-mail zodat deze consistent is met wat je abonnees gewend zijn te zien (en daardoor minder snel als spam zullen worden gemarkeerd).
DO voeg eventuele stappen toe die de abonnee aan zijn kant moet nemen om zichzelf te beschermen in geval van een compromis, zoals het veranderen van hun wachtwoorden, twee-factor authenticatie inschakelen, enzovoort.
DO wees duidelijk en direct. Beschrijf de situatie duidelijk en zo beknopt mogelijk. Verberg de kern niet, verduister niet, of gebruik geen vage woorden.
DO bied excuses aan. Of de fout nu groot of klein was, "Het spijt ons" zeggen is een belangrijk onderdeel van het oplossen van het probleem.
DON'T probeer grappig te zijn. Wees gewoon rechttoe rechtaan en eerlijk. Lichte opmerkingen maken over je fout tijdens het aanbieden van excuses, komt niet goed over bij abonnees.
DON'T gebruik een "no-reply". Je moet mogelijk klantfeedback adresseren als reactie op de e-mail.
DON'T stuur de e-mail naar abonnees die niet getroffen zijn. Het laatste wat je wilt is nog een fout maken door deze naar te veel mensen te sturen! (En als je een campagne naar een oude onderdrukkingsbestand hebt gestuurd, raden we sterk af om een excuses-e-mail te sturen. Maak het probleem niet erger.)
Ga zorgvuldig te werk. Nadat de directe crisis is opgelost, is het gepast om de gevolgen voor je huidige en toekomstige e-mailmarketing te evalueren, inclusief het assessen van schade aan je technische verzendreputatie. Werk samen met je leverbaarheidsteam, of met de leverbaarheidspersonen van je ESP om prestaties te controleren en voorzichtig verder te gaan, met het besef dat je mogelijk negatieve resultaten ziet bij de volgende verzending.
Opmerking: Ik wil duidelijk maken dat de gevolgen en oplossingen voor beveiligingsproblemen zoals datalekken, ver boven wat ik je hier kan vertellen, uitstijgen. Raadpleeg je interne juridische en beveiligingsteams voor hoe je met dit soort crisis moet omgaan. Maar ik raad sterk aan dat je je abonnees zo snel mogelijk op de hoogte brengt, en in sommige gevallen ben je wettelijk verplicht om dat te doen.
Aan de andere kant, simpele fouten in e-mail zoals verkeerde zendingen, verkeerd gerichte campagnes, of slecht gevormde berichten zijn problemen die je met basis goede zakelijke oordeelsvorming zou moeten aanpakken, afhankelijk van de impact en je risicotolerantie. Het is bijna altijd beter om voorzichtig te zijn en een excuses uit te sturen. Verontschuldigingen aanbieden en fouten proactief beheren zal je helpen de negatieve impact op je verzendreputatie te minimaliseren en zal zorgen voor de voortdurende goodwill en het vertrouwen van je abonnees.
Wanneer er een fout optreedt—en ja, het is een kwestie van wanneer, niet of—is het belangrijk om een plan klaar te hebben om de schade te beperken en te beginnen met het herstellen van de situatie. Hier zijn zes aanbevelingen voor hoe je deze moeilijke situaties kunt aanpakken op een manier die gevoelig is voor je abonnees en voor je merk.
Neem verantwoordelijkheid voor het probleem. Het erkennen van het probleem en het nemen van verantwoordelijkheid is de eerste cruciale stap in het aanpakken van een crisis. Proberen de situatie te negeren en hopen dat niemand het opmerkt, zal het alleen maar verergeren.
Blus de brand. Het is essentieel om een einde te maken aan alle actieve problemen. Hoe hoog de kwestie moet worden opgeschaald en de stappen die nodig zijn voor de oplossing, hangt af van het soort probleem. Als het een echte crisis is zoals een datalek, moeten de beveiligings- en IT-teams van je bedrijf onmiddellijk ingrijpen (en de leiding nemen). Aan de andere kant, als je te maken hebt met iets onschuldigers, zoals een onderwerpregel die verkeerd is gegaan of een campagne die naar het verkeerde segment is gestuurd, is een minder drastische stap zoals eenvoudigweg het stoppen van de campagne als deze nog niet is voltooid, gepast.
Beoordeel de zakelijke schade. Zodra je zeker weet dat er geen verdere actieve schade plaatsvindt, is het tijd om de impact van de fout vast te stellen. Hoeveel abonnees zijn beïnvloed? Welke segmenten? Zijn persoonlijke identificeerbare gegevens van klanten vrijgegeven? Wat was de oorzaak? Heeft (of zal) het je organisatie geld kosten? Moet je de juridische afdeling van je bedrijf of zelfs rechtshandhaving betrekken? Net als bij de directe crisis zelf, zijn sommige van deze vragen geschikt voor jou als marketeer om te adresseren, maar andere zijn duidelijk binnen het aandachtsgebied van de beveiligings- en juridische teams van je bedrijf.
Maak een plan. Met de begeleiding van betrokken belanghebbenden binnen het bedrijf, leg duidelijke stappen uit voor het vertellen van abonnees wat ze moeten weten en voor het rechtzetten van de situatie. Je plan moet zowel interne stappen in overweging nemen als wat je aan je abonnees moet vertellen. Moeten je abonnees zelf actie ondernemen? Moeten de getroffen abonnees op een bepaalde manier worden gecompenseerd (in verhouding tot de schade)? Zijn er systemische of zakelijke proceswijzigingen die moeten plaatsvinden? Identificeer de sleutelfiguren in je bedrijf die verantwoordelijk zullen zijn voor het implementeren van deze oplossingen.
Informeer je klanten en bied excuses aan. Wanneer het tijd is om deze belangrijke reactie-e-mail voor te bereiden, let dan op de volgende elementen:
DO gebruik een duidelijke onderwerpregel (bijv. "We hebben een fout gemaakt" of "Melding van datalek")
DO gebruik een merktemplate voor de e-mail zodat deze consistent is met wat je abonnees gewend zijn te zien (en daardoor minder snel als spam zullen worden gemarkeerd).
DO voeg eventuele stappen toe die de abonnee aan zijn kant moet nemen om zichzelf te beschermen in geval van een compromis, zoals het veranderen van hun wachtwoorden, twee-factor authenticatie inschakelen, enzovoort.
DO wees duidelijk en direct. Beschrijf de situatie duidelijk en zo beknopt mogelijk. Verberg de kern niet, verduister niet, of gebruik geen vage woorden.
DO bied excuses aan. Of de fout nu groot of klein was, "Het spijt ons" zeggen is een belangrijk onderdeel van het oplossen van het probleem.
DON'T probeer grappig te zijn. Wees gewoon rechttoe rechtaan en eerlijk. Lichte opmerkingen maken over je fout tijdens het aanbieden van excuses, komt niet goed over bij abonnees.
DON'T gebruik een "no-reply". Je moet mogelijk klantfeedback adresseren als reactie op de e-mail.
DON'T stuur de e-mail naar abonnees die niet getroffen zijn. Het laatste wat je wilt is nog een fout maken door deze naar te veel mensen te sturen! (En als je een campagne naar een oude onderdrukkingsbestand hebt gestuurd, raden we sterk af om een excuses-e-mail te sturen. Maak het probleem niet erger.)
Ga zorgvuldig te werk. Nadat de directe crisis is opgelost, is het gepast om de gevolgen voor je huidige en toekomstige e-mailmarketing te evalueren, inclusief het assessen van schade aan je technische verzendreputatie. Werk samen met je leverbaarheidsteam, of met de leverbaarheidspersonen van je ESP om prestaties te controleren en voorzichtig verder te gaan, met het besef dat je mogelijk negatieve resultaten ziet bij de volgende verzending.
Opmerking: Ik wil duidelijk maken dat de gevolgen en oplossingen voor beveiligingsproblemen zoals datalekken, ver boven wat ik je hier kan vertellen, uitstijgen. Raadpleeg je interne juridische en beveiligingsteams voor hoe je met dit soort crisis moet omgaan. Maar ik raad sterk aan dat je je abonnees zo snel mogelijk op de hoogte brengt, en in sommige gevallen ben je wettelijk verplicht om dat te doen.
Aan de andere kant, simpele fouten in e-mail zoals verkeerde zendingen, verkeerd gerichte campagnes, of slecht gevormde berichten zijn problemen die je met basis goede zakelijke oordeelsvorming zou moeten aanpakken, afhankelijk van de impact en je risicotolerantie. Het is bijna altijd beter om voorzichtig te zijn en een excuses uit te sturen. Verontschuldigingen aanbieden en fouten proactief beheren zal je helpen de negatieve impact op je verzendreputatie te minimaliseren en zal zorgen voor de voortdurende goodwill en het vertrouwen van je abonnees.
Wanneer er een fout optreedt—en ja, het is een kwestie van wanneer, niet of—is het belangrijk om een plan klaar te hebben om de schade te beperken en te beginnen met het herstellen van de situatie. Hier zijn zes aanbevelingen voor hoe je deze moeilijke situaties kunt aanpakken op een manier die gevoelig is voor je abonnees en voor je merk.
Neem verantwoordelijkheid voor het probleem. Het erkennen van het probleem en het nemen van verantwoordelijkheid is de eerste cruciale stap in het aanpakken van een crisis. Proberen de situatie te negeren en hopen dat niemand het opmerkt, zal het alleen maar verergeren.
Blus de brand. Het is essentieel om een einde te maken aan alle actieve problemen. Hoe hoog de kwestie moet worden opgeschaald en de stappen die nodig zijn voor de oplossing, hangt af van het soort probleem. Als het een echte crisis is zoals een datalek, moeten de beveiligings- en IT-teams van je bedrijf onmiddellijk ingrijpen (en de leiding nemen). Aan de andere kant, als je te maken hebt met iets onschuldigers, zoals een onderwerpregel die verkeerd is gegaan of een campagne die naar het verkeerde segment is gestuurd, is een minder drastische stap zoals eenvoudigweg het stoppen van de campagne als deze nog niet is voltooid, gepast.
Beoordeel de zakelijke schade. Zodra je zeker weet dat er geen verdere actieve schade plaatsvindt, is het tijd om de impact van de fout vast te stellen. Hoeveel abonnees zijn beïnvloed? Welke segmenten? Zijn persoonlijke identificeerbare gegevens van klanten vrijgegeven? Wat was de oorzaak? Heeft (of zal) het je organisatie geld kosten? Moet je de juridische afdeling van je bedrijf of zelfs rechtshandhaving betrekken? Net als bij de directe crisis zelf, zijn sommige van deze vragen geschikt voor jou als marketeer om te adresseren, maar andere zijn duidelijk binnen het aandachtsgebied van de beveiligings- en juridische teams van je bedrijf.
Maak een plan. Met de begeleiding van betrokken belanghebbenden binnen het bedrijf, leg duidelijke stappen uit voor het vertellen van abonnees wat ze moeten weten en voor het rechtzetten van de situatie. Je plan moet zowel interne stappen in overweging nemen als wat je aan je abonnees moet vertellen. Moeten je abonnees zelf actie ondernemen? Moeten de getroffen abonnees op een bepaalde manier worden gecompenseerd (in verhouding tot de schade)? Zijn er systemische of zakelijke proceswijzigingen die moeten plaatsvinden? Identificeer de sleutelfiguren in je bedrijf die verantwoordelijk zullen zijn voor het implementeren van deze oplossingen.
Informeer je klanten en bied excuses aan. Wanneer het tijd is om deze belangrijke reactie-e-mail voor te bereiden, let dan op de volgende elementen:
DO gebruik een duidelijke onderwerpregel (bijv. "We hebben een fout gemaakt" of "Melding van datalek")
DO gebruik een merktemplate voor de e-mail zodat deze consistent is met wat je abonnees gewend zijn te zien (en daardoor minder snel als spam zullen worden gemarkeerd).
DO voeg eventuele stappen toe die de abonnee aan zijn kant moet nemen om zichzelf te beschermen in geval van een compromis, zoals het veranderen van hun wachtwoorden, twee-factor authenticatie inschakelen, enzovoort.
DO wees duidelijk en direct. Beschrijf de situatie duidelijk en zo beknopt mogelijk. Verberg de kern niet, verduister niet, of gebruik geen vage woorden.
DO bied excuses aan. Of de fout nu groot of klein was, "Het spijt ons" zeggen is een belangrijk onderdeel van het oplossen van het probleem.
DON'T probeer grappig te zijn. Wees gewoon rechttoe rechtaan en eerlijk. Lichte opmerkingen maken over je fout tijdens het aanbieden van excuses, komt niet goed over bij abonnees.
DON'T gebruik een "no-reply". Je moet mogelijk klantfeedback adresseren als reactie op de e-mail.
DON'T stuur de e-mail naar abonnees die niet getroffen zijn. Het laatste wat je wilt is nog een fout maken door deze naar te veel mensen te sturen! (En als je een campagne naar een oude onderdrukkingsbestand hebt gestuurd, raden we sterk af om een excuses-e-mail te sturen. Maak het probleem niet erger.)
Ga zorgvuldig te werk. Nadat de directe crisis is opgelost, is het gepast om de gevolgen voor je huidige en toekomstige e-mailmarketing te evalueren, inclusief het assessen van schade aan je technische verzendreputatie. Werk samen met je leverbaarheidsteam, of met de leverbaarheidspersonen van je ESP om prestaties te controleren en voorzichtig verder te gaan, met het besef dat je mogelijk negatieve resultaten ziet bij de volgende verzending.
Opmerking: Ik wil duidelijk maken dat de gevolgen en oplossingen voor beveiligingsproblemen zoals datalekken, ver boven wat ik je hier kan vertellen, uitstijgen. Raadpleeg je interne juridische en beveiligingsteams voor hoe je met dit soort crisis moet omgaan. Maar ik raad sterk aan dat je je abonnees zo snel mogelijk op de hoogte brengt, en in sommige gevallen ben je wettelijk verplicht om dat te doen.
Aan de andere kant, simpele fouten in e-mail zoals verkeerde zendingen, verkeerd gerichte campagnes, of slecht gevormde berichten zijn problemen die je met basis goede zakelijke oordeelsvorming zou moeten aanpakken, afhankelijk van de impact en je risicotolerantie. Het is bijna altijd beter om voorzichtig te zijn en een excuses uit te sturen. Verontschuldigingen aanbieden en fouten proactief beheren zal je helpen de negatieve impact op je verzendreputatie te minimaliseren en zal zorgen voor de voortdurende goodwill en het vertrouwen van je abonnees.
