Laten we eerlijk zijn. We maken allemaal fouten. Voeg daar de druk van het naderende feestseizoen aan toe, en het wordt nog waarschijnlijker dat e-mailmarketeers ergens (misschien zelfs jij!) in paniek raken over een verkeerd uitgevoerde campagne, een e-mail die begint met een koude “Beste <FirstName>,” of zelfs een data-inbreuk. De lijst gaat maar door.

Wanneer er een fout gebeurt—en ja, het is een kwestie van wanneer, niet of—is het belangrijk om een plan klaar te hebben om de schade te beperken en dingen weer goed te maken. Hier zijn zes aanbevelingen voor hoe om te gaan met deze moeilijke situaties op een manier die gevoelig is voor zowel je abonnees als je merk.

1. Neem verantwoordelijkheid. Het erkennen van het probleem en verantwoordelijkheid nemen is de eerste cruciale stap in het aanpakken van een crisis. Proberen de situatie te negeren en hopen dat niemand het opmerkt, zal het alleen maar erger maken.

2. Blus het vuur. Het is van cruciaal belang om een einde te maken aan alle actieve problemen. Hoe hoog de kwestie moet worden opgeschaald en de stappen die nodig zijn voor de oplossing, hangt af van het type probleem. Als het een echte crisis is, zoals een data-inbreuk, moeten de beveiligings- en IT-teams van je bedrijf onmiddellijk worden betrokken (en de leiding nemen). Aan de andere kant, als je te maken hebt met iets minder ernstigs zoals een verkeerde onderwerpsregel of een campagne die naar het verkeerde segment is verzonden, is een minder drastische stap zoals simpelweg de campagne stoppen als deze nog niet volledig is verzonden, gepast.

3. Beoordeel de zakelijke schade. Zodra je zeker weet dat er geen verdere actieve schade plaatsvindt, is het tijd om de impact van de fout te inventariseren. Hoeveel abonnees zijn getroffen? Welke segmenten? Is de persoonlijk identificeerbare informatie van klanten vrijgegeven? Wat was de oorzaak? Heeft het (of zal het) je organisatie geld kosten? Moet je het juridische team van je bedrijf of zelfs de politie inschakelen? Net zoals bij de onmiddellijke crisis zelf, zijn sommige van deze vragen geschikt voor jou als marketeer om aan te pakken, maar andere vallen duidelijk onder de bevoegdheid van de beveiligings- en juridische teams van je bedrijf.

4. Maak een plan. Met de begeleiding van de juiste belanghebbenden in het bedrijf, stel je duidelijke stappen op om abonnees te vertellen wat ze moeten weten en hoe je de situatie rechtzet. Je plan moet zowel interne stappen als wat je abonnees moeten weten bevatten. Moeten je abonnees zelf actie ondernemen? Moeten de getroffen abonnees op een of andere manier worden gecompenseerd (evenredig met de schade)? Zijn er systemische of bedrijfsproceswijzigingen die moeten plaatsvinden? Identificeer de belangrijkste mensen in je bedrijf die verantwoordelijk zijn voor het doorvoeren van deze oplossingen.

5. Informeer je klanten en bied je excuses aan. Wanneer het tijd is om deze belangrijke reactie-e-mail op te stellen, zorg er dan voor dat je de volgende elementen in overweging neemt:

• Gebruik een duidelijke onderwerpsregel (bijv. “We hebben een fout gemaakt.” of “Kennisgeving van Data-inbreuk”)

• Gebruik een sjabloon met merkidentiteit voor de e-mail, zodat het consistent is met wat je abonnees gewend zijn te zien (en dus minder snel als spam zullen markeren).

• Voeg eventuele stappen toe die de abonnee aan hun kant moet nemen om zichzelf te beschermen in het geval van een compromis, zoals het wijzigen van hun wachtwoorden, het inschakelen van tweefactorauthenticatie, enzovoort.

• Wees duidelijk en direct. Beschrijf de situatie duidelijk en zo beknopt mogelijk. Draai er niet omheen, verhul het niet, of gebruik geen wollige taal.

• Bied je excuses aan. Of de fout nu groot of klein was, “Het spijt ons” zeggen is een belangrijk onderdeel van het oplossen van het probleem.

• Probeer niet grappig te zijn. Wees gewoon rechttoe rechtaan en eerlijk. Het luchtig maken van je fout terwijl je je excuses aanbiedt, komt niet goed over bij abonnees.

• Gebruik geen “no-reply” Je moet mogelijk klantfeedback behandelen als reactie op de e-mail.

• Stuur de e-mail niet naar abonnees die niet getroffen waren. Het laatste wat je wilt, is een nieuwe fout maken door het naar te veel mensen te sturen! (En als je een campagne naar een oud onderdrukkingsbestand hebt gestuurd, raden we sterk af een verontschuldigingsmail te sturen. Maak het probleem niet erger.)

1. Ga zorgvuldig te werk. Nadat de onmiddellijke crisis is opgelost, is het gepast om de impact ervan op je lopende en toekomstige e-mailmarketing te inventariseren, inclusief het beoordelen van schade aan je technische zendingsreputatie. Werk samen met je deliverability-team, of de deliverability-specialisten van je ESP, om prestaties eruit te pikken en met voorzichtigheid voort te gaan met de wetenschap dat je wellicht negatieve resultaten zult zien bij de volgende verzending.

Opmerking: Ik wil duidelijk maken dat de gevolgen en oplossingen voor beveiligingsproblemen zoals data-inbreuken ver buiten wat ik hier kan vertellen liggen. Wendt je tot je interne juridische en beveiligingsteams om te weten hoe je met dit soort crisissen moet omgaan. Maar ik raad sterk aan dat je je abonnees zo snel mogelijk op de hoogte stelt, en in sommige gevallen ben je wettelijk verplicht om dat te doen.

Aan de andere kant zijn eenvoudige fouten in e-mail zoals foutieve zendingen, verkeerd getargete campagnes, of slecht gevormde berichten kwesties die je moet aanpakken met een goed zakelijk oordeel, afhankelijk van de impact en je risicotolerantie. Het is bijna altijd beter om voorzichtig te zijn en je excuses aan te bieden. Door excuses te maken en fouten proactief te beheren, help je de negatieve impact op je zendingsreputatie te minimaliseren en zorg je voor de voortdurende goodwill en het vertrouwen van je abonnees.