Aumenta la fidelizzazione dei clienti e i ricavi per la tua azienda con strategie SMS avanzate.
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Le vendite ripetute e la vendita basata su abbonamento sono diventate il gold standard per la generazione di entrate praticamente in ogni settore, ed è facile capire perché:
Un aumento del cinque percento nella fidelizzazione dei clienti può incrementare le entrate aziendali di oltre 25 percento.
Costa in media sei o sette volte di più acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenere uno esistente.
I consumatori sono l'82 percento più propensi a fare un acquisto ripetuto o un rinnovo dell'abbonamento se ricevono valore dalle loro interazioni con il marchio.
I consumatori stanno diventando meno fedeli ai marchi ora di quanto non fossero prima della pandemia di COVID-19. I marchi che riescono a ottenere vantaggi dalla concorrenza stanno utilizzando programmi di fedeltà, prezzi competitivi e migliorato supporto al successo dei clienti. E stanno facendo tutto questo tramite SMS.
I messaggi reattivi, le interazioni personalizzate e l'automazione tempestiva sono pilastri moderni nel marketing mobile.
Alla fine di questa guida, comprenderai:
Strategie efficaci per un coinvolgimento più profondo tramite SMS
Come utilizzare l'automazione per offrire esperienze personalizzate
I vantaggi di collegare le campagne SMS con la tua strategia email e social
Pratiche migliori essenziali nel marketing SMS
Il successo degli SMS inizia con la costruzione di una solida base strategica per supportare le tue campagne di messaggistica. Anche i messaggi più coinvolgenti del mondo non saranno in grado di superare difetti nell'infrastruttura che hai impostato per eseguire, gestire e ottimizzare una strategia SMS.
Dalla consegna trasparente alla conformità legale, ci sono diverse caselle che la tua azienda deve spuntare prima di essere pronta a lanciare una campagna SMS. Ecco le best practice che raccomandiamo per qualsiasi azienda:
Assicurare la fiducia attraverso il marketing basato sul permesso
Ottenere un consenso attivo tramite opt-in di messaggistica non è solo una cortesia per i tuoi clienti. In molti paesi, è anche la legge.
Un opt-in è una conferma da parte del consumatore che ha scelto di ricevere messaggi di testo dalla tua azienda. Questi opt-in possono essere raccolti tramite diversi canali: molte aziende promuoveranno un numero che i consumatori possono inviare un messaggio di testo per iscriversi alla messaggistica SMS, ma gli opt-in possono anche essere ottenuti attraverso processi di e-commerce o altri moduli compilabili presenti sul tuo sito web.
La tua azienda può anche eseguire un "double opt-in" che invia un messaggio SMS iniziale chiedendo al consumatore di confermare il proprio consenso. Sebbene spesso non sia un requisito legale, è un buon modo per confermare il consenso e per verificare che il consumatore abbia inserito correttamente il proprio numero.
Allo stesso modo, la tua azienda dovrebbe facilitare ai consumatori la possibilità di annullare l'iscrizione alle campagne SMS quando lo desiderano. L'approccio più comune è disiscrivere automaticamente i consumatori che inviano un comando di stop, come STOP o ANNULLA, al tuo numero di marca. Questo automatizza la gestione della lista, mantiene la tua messaggistica conforme e assicura che tu stia pagando solo per inviare messaggi ai consumatori interessati.
Personalizza i messaggi per ogni segmento di pubblico
Man mano che costruisci la tua lista di messaggistica SMS, la tua strategia beneficerà dalla separazione dei singoli consumatori in diversi segmenti di pubblico. Questi segmenti possono essere creati in base a molti punti dati, tra cui età, genere, geografia, storico degli acquisti e altri dati che ritieni rilevanti per il pubblico.
Puoi persino creare segmenti di pubblico personalizzati per campagne specifiche. Se desideri coinvolgere nuovamente clienti passati che non hanno acquistato negli ultimi 90 giorni, ad esempio, puoi creare una lista personalizzata e inviare un codice promozionale o altro incentivo per motivare un nuovo acquisto.
La segmentazione del pubblico va di pari passo con la messaggistica personalizzata. Personalizzando il contenuto dei tuoi messaggi per specifici pubblici, puoi creare un'esperienza più personalizzata mentre utilizzi il marketing SMS per supportare un'ampia gamma di obiettivi di marketing.
Un approccio mirato alla consegna dei messaggi assicura anche che i tuoi messaggi offrano valore al pubblico previsto, invece di inondare i tuoi abbonati SMS con messaggi irrilevanti.
Consegnare messaggi tramite un provider diretto a livello di operatore
Gli aggregatori wholesale di SMS possono essere attraenti grazie ai loro bassi costi pubblicizzati. Ma ottieni quello per cui paghi: questi aggregatori traggono profitto inoltrando i tuoi messaggi SMS ad altri, più piccoli aggregatori, che a volte traggono profitto passando di nuovo ai livelli successivi.
Questo può accadere mezza dozzina di volte o più. Con ciascuno scambio, il tuo marketing SMS soffre: le informazioni tecniche possono diventare confuse o andare perse, influenzando la consegna dei tuoi messaggi, e l'aggregazione può portare a una consegna più lenta e meno tempestiva per i tuoi messaggi. I risultati dei tuoi messaggi inevitabilmente diminuiscono, ma diminuisce anche la tua capacità di valutare i risultati: le ricevute di consegna possono risultare difficili da acquisire, e la tua attività è più esposta a potenziali frodi SMS.
Un provider diretto a livello di operatore elimina questi fattori di rischio, migliorando i risultati della tua campagna e la tua visibilità nelle prestazioni SMS. Quando invii messaggi tramite un provider diretto a livello di operatore, la tua azienda beneficia di una consegna dei messaggi veloce, ricevute affidabili e dati sulle prestazioni, e un instradamento efficiente dei costi su una rete globale di connessioni a livello di operatore. Il tuo ROI del marketing SMS è più alto, la conformità globale è assicurata, e i tuoi messaggi raggiungono i consumatori giusti al momento giusto.
Strategie SMS avanzate per un coinvolgimento più profondo
Con la consegna rapida dei messaggi e alti tassi di apertura, gli SMS sono una scelta naturale per le campagne di marketing che mirano a creare connessioni profonde che sono il fondamento della fedeltà del cliente.
Man mano che la tua attività familiarizza con le capacità della messaggistica SMS, considera come le caratteristiche uniche del canale potrebbero essere usate per facilitare esperienze e risultati di marketing che non sono facilmente raggiungibili attraverso le altre tue campagne di marketing.
Ecco una serie di strategie avanzate di marketing SMS che potrebbero avere senso per la tua attività:
Crea offerte SMS irresistibili (e urgenti)
I fornitori di servizi diretti agli operatori consentono la consegna quasi istantanea dei messaggi a un pubblico globale. Con il tempo dalla tua parte, considera di testare affari lampo e promozioni che richiedono una decisione d'acquisto rapida.
I marchi di e-commerce comprendono il valore di forzare i consumatori a prendere decisioni impulsive. Le vendite lampo sono diventate una strategia di vendita popolare perché possono attingere a molteplici motivazioni del consumatore per effettuare un acquisto. L'incentivo dei prezzi bassi è ovvio. Ma il vincolo temporale di un solo giorno, o anche poche ore, può forzare una decisione affrettata se i consumatori sono preoccupati di perdere l'affare—e questa paura di perdere (quella che i ragazzi chiamano FOMO) spesso lavora a favore del venditore.
Allo stesso modo, la popolarità di un prodotto può aumentare l'inclinazione del consumatore ad acquistare. Nuovi lanci di prodotti, come shoe drops e abbigliamento a edizione limitata, possono influenzare alcuni consumatori anche più dei prezzi e delle recensioni dei prodotti. Le aziende possono sperimentare con esperienze di messaggistica VIP che offrono agli abbonati SMS un avviso anticipato su nuove vendite o lanci di prodotti, rafforzando il valore di ricevere questi messaggi e stimolando una decisione d'acquisto affrettata.
Arricchisci la consegna dei contenuti attraverso la messaggistica multimediale
Sebbene l'SMS supporti solo la messaggistica basata su testo, la tua attività potrebbe voler sperimentare con la messaggistica multimediale, che consente alla tua attività di inviare messaggi arricchiti con immagini, video, GIF e file audio per un'esperienza del cliente più coinvolgente.
L'MMS ti offre molta più libertà nello sviluppare creatività pubblicitarie di alta qualità che il tuo pubblico amerà. Il multimodale può essere uno strumento per mostrare la personalità del tuo marchio, fornire più informazioni e valore ai tuoi clienti e guidare più coinvolgimento con i tuoi messaggi di marca.
Attualmente, i messaggi MMS possono essere inviati solo ai consumatori negli Stati Uniti e in Canada. Ma il contenuto MMS può comunque essere recapitato a un pubblico globale tramite WhatsApp, che vanta più di 2 miliardi di utenti attivi in tutto il mondo e un tasso di apertura del 75% per i messaggi aziendali—il che significa che non c'è motivo per non scoprire cosa può fare il multimodale per la tua strategia di messaggistica.
Fai salire i clienti sulla 'scala della fedeltà' del tuo marchio
Se la fedeltà dei clienti è una scala, il primo gradino è semplicemente diventare consapevoli del tuo marchio. Il gradino successivo è diventare un potenziale cliente. Raggiungi il gradino successivo e sono diventati clienti.
Ma la scala continua a crescere da lì—e se sei serio sulla fidelizzazione dei clienti, anche le tue relazioni con i clienti dovrebbero crescere.
I programmi di fidelizzazione fanno parte dell'esperienza del cliente post-conversione che possono rafforzare le fedeltà al marchio e aumentare il potenziale per affari ripetuti. Ottenere opt-in nel marketing SMS, e poi usare quella messaggistica per le comunicazioni del programma di fidelizzazione, può solidificare e accrescere l'affinità del cliente per il tuo marchio. Nel tempo, questo programma di fidelizzazione offrirà valore sotto forma di sconti, premi e altri vantaggi che continueranno a ispirare sentimenti positivi sul tuo marchio.
Questi sentimenti positivi possono far salire un cliente fedele ulteriormente sulla scala al livello di sostenitore del marchio. Questo tipo di cliente non è solo un acquirente ripetuto—è anche una fonte potenziale di nuovi referenti di clienti. Le aziende possono motivare la promozione del passaparola tramite incentivi. Codici unici distribuiti tramite SMS possono essere condivisi da sostenitori clienti per offrire ai loro contatti un'offerta promozionale esclusiva e ricompensare anche il cliente referente.
Dai programmi di fidelizzazione ai referral, queste comunicazioni SMS possono essere ampiamente automatizzate per supportare il coinvolgimento del cliente su larga scala e assicurarsi che nessun cliente sfugga tra le fessure dei tuoi sforzi di fidelizzazione.
Sfrutta i dati delle sottoscrizioni per migliorare il successo del cliente
Oltre ai dati demografici e basati sulla posizione, le aziende basate su abbonamento spesso dispongono di una vasta quantità di dati di prima parte specifici per la navigazione online, la visione, gli acquisti e altri comportamenti tracciati dal tuo sito web o app mobile. Queste informazioni possono essere utilizzate dal marketing SMS per migliorare la qualità e la rilevanza della tua messaggistica.
I carrelli abbandonati, le raccomandazioni di contenuti, i cali di prezzo sugli articoli recentemente visualizzati, le richieste di feedback su un'esperienza recente e altri messaggi personalizzati possono migliorare le comunicazioni con i clienti e costruire anche i tuoi dati di prima parte. L'automazione basata su trigger può supportare la messaggistica granulare che migliora l'esperienza del tuo marchio ed è proattiva nel ridurre il rischio di abbandono del cliente.
Sebbene queste tattiche non siano esclusive delle esperienze basate su abbonamento, il più grande volume di dati generato da queste esperienze crea più possibilità nello sviluppo di campagne SMS personalizzate.
Offri un'personalizzazione attenta attraverso un'automazione tempestiva
Usare automazione basata su trigger per coltivare un'esperienza di brand più personale potrebbe sembrare controintuitivo, specialmente quando si realizza quanto poco lavoro umano è necessario per fornire questi messaggi personalizzati.
Ma le esperienze SMS personalizzate riguardano tutto ciò che il cliente necessita e desidera dal tuo brand. Il giusto mix di dati dei clienti e azioni basate su trigger può alimentare esperienze personalizzate su misura per i singoli consumatori—un livello di personalizzazione che sarebbe impossibile senza tecnologia.
Ecco due scenari in cui la messaggistica automatizzata può creare valore attraverso la comunicazione 1-a-1:
Coltivare contatti tramite campagne drip SMS
Ogni consumatore si muove attraverso il funnel di vendita al proprio ritmo. Le campagne drip offrono un approccio automatico e basato su tempo per coltivare e guidare i contatti lungo la loro timeline.
Come le campagne drip via email, una campagna drip SMS può programmare la consegna dei messaggi in base a quando la campagna è stata iniziata tramite l'invio di un modulo, un acquisto, una registrazione online, un opt-in o altri comportamenti di trigger. I messaggi drip possono essere programmati in linea con il tipico percorso del compratore che si osserva tra i tuoi clienti.
Per un'azienda e-commerce, una campagna drip SMS completa può svolgersi in un paio di settimane o meno. Per un'azienda B2B, la campagna drip può estendersi per mesi per tenere conto del ciclo di acquisto più lungo.
In entrambi gli scenari, tuttavia, il programma di consegna è specifico per ciascun cliente. Sebbene questa tattica sia comune per il nurturing dei lead, può essere utilizzata durante il processo post-conversione per supportare le iniziative di successo del cliente, motivare acquisti ripetuti e migliorare la fidelizzazione dei clienti attraverso un coinvolgimento costante.
Costruire un rapporto attraverso punti di contatto SMS celebrativi
Le celebrazioni di traguardi personali possono rafforzare le lealtà al brand tra i tuoi clienti base, mentre offrono alla tua azienda una buona occasione per coinvolgere i clienti.
Le campagne SMS automatizzate possono inviare messaggi ai tuoi clienti augurando buon compleanno, celebrando il loro anniversario come cliente o abbonato, congratulandosi per aver raggiunto un nuovo livello di fedeltà, o riconoscendo altri traguardi importanti.
Questi momenti celebrativi possono anche includere incentivi per gli acquisti o altri vantaggi: i compleanni, per esempio, sono un'ottima opportunità per condividere un codice promo esclusivo o uno sconto che il tuo cliente può usare per acquistare qualcosa di speciale.
Integrare gli SMS con altri canali di marketing
L'engagement che ricevi attraverso la messaggistica SMS può generare dati e altri insight per migliorare le campagne attraverso altri canali di marketing.
Sia che tu stia tracciando le prestazioni della campagna tramite analisi o raccogliendo feedback dei clienti, la tua strategia SMS dovrebbe condividere e ricevere informazioni con le campagne su email, social, WhatsApp e altri canali di comunicazione per ottimizzare le prestazioni e il ROI nella tua strategia di marketing più ampia.
Promozione cross-canale
Email, social media, WhatsApp e SMS rappresentano tutti canali media di proprietà per il tuo business—significa che il tuo marchio mantiene il pieno controllo su come questi canali sono gestiti.
I media di proprietà sono una risorsa preziosa per la tua attività—e man mano che le tue liste di abbonati e i follower sui social crescono, il valore di questi canali di proprietà aumenterà ulteriormente. Per questo motivo, la tua azienda dovrebbe utilizzare la messaggistica SMS per riferire occasionalmente gli abbonati a connettersi tramite email, social e WhatsApp per aumentare i tuoi punti di contatto con i clienti e rafforzare la fedeltà al marchio.
Assicurati che questa promozione vada in entrambe le direzioni: email e social possono aiutare a guidare le opt-in per le tue campagne SMS, offrendoti più modi per raggiungere i clienti al di fuori dei canali di marketing e pubblicità a pagamento.
Feedback guidato da SMS
Utilizza SMS per raccogliere feedback dai clienti riguardo agli acquisti recenti, le sessioni di servizio clienti e altri aspetti della tua esperienza di marca.
Questo feedback può arrivare attraverso semplici risposte SMS: la domanda “Eri soddisfatto della tua esperienza oggi?” può spingere i consumatori a rispondere con “YES” o “NO.” In alternativa, i messaggi SMS possono indirizzare i consumatori a un URL dove possono compilare un rapido sondaggio sulla loro esperienza.
Puoi anche impostare trigger di risposta negativa che offrono di connettere il consumatore con un agente del servizio clienti, permettendo alla tua azienda di affrontare esperienze negative e mantenere i clienti che altrimenti abbandonerebbero il tuo marchio.
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