In base alla strategia di messaggistica SMS della tua organizzazione, i blocchi che ostacolano il raggiungimento dei tuoi obiettivi di comunicazione e operativi possono variare in portata e complessità. Dalla nostra esperienza, questi sono i segnali più comuni che potrebbero indicare che il tuo fornitore di soluzioni SMS sta limitando la tua crescita e generazione di entrate anziché supportarla.

1. Il tuo fornitore non sta ottimizzando attivamente il tuo account SMS

Un grande partner SMS è un partner proattivo. Man mano che continui a far crescere la tua attività e ad infiltrarti in vari mercati internazionali, hai bisogno di un fornitore esperto di cui puoi fidarti per apportare le necessarie modifiche lungo il cammino. 

Ad esempio, negli Stati Uniti, ogni volta che desideri implementare un nuovo caso d'uso SMS, deve prima essere registrato. Una volta registrato, i carrier sono quelli che decidono quanti messaggi puoi inviare immediatamente. Un fornitore SMS proattivo collabora con i carrier per massimizzare la capacità delle campagne sin da subito. I fornitori poco coinvolti creano un soffitto di vetro che blocca i messaggi.

I fornitori locali statunitensi che non sono abituati a gestire un grande traffico internazionale o account potrebbero applicare ignaramente le limitazioni di capacità domestica a tutto il tuo account. Le normative SMS al di fuori degli Stati Uniti funzionano in modo completamente diverso, il che significa che quelle limitazioni di capacità sono irrilevanti all'estero. Se lasciato invariato, i tuoi messaggi possono facilmente essere trattenuti.

C'è anche il tema del troubleshooting tecnico. I fornitori che si affidano pesantemente a intermediari di terze parti (ne parleremo tra poco) tipicamente non sono a conoscenza dei dati che mostrano se i messaggi sono stati consegnati. Inoltre, se devi eseguire il debug dei messaggi bloccati, hai bisogno di un fornitore che possa fornire buone informazioni per individuare e risolvere i problemi.

In sintesi: assicurati che il tuo partner SMS sia un attore dinamico.

Domande da porti:

• Ho visibilità sulle configurazioni del mio account statunitense rispetto a quello internazionale?

• Ho visibilità sui miei messaggi bloccati?

• Quando è stata l'ultima volta che il mio fornitore ha risolto proattivamente i problemi dei messaggi bloccati?

2. Il tuo fornitore non può fornire o registrare i numeri di cui hai bisogno

In una guida che abbiamo scritto di recente, abbiamo rivelato che il 75% degli adulti desidera inviare SMS o utilizzare app di chat per connettersi con le loro aziende preferite. Ma, se il tuo fornitore non può fornire e registrare i numeri corretti, questa opportunità di costruzione di relazioni potrebbe essere un banco di prova.

Implementare SMS non è semplice come ottenere un numero di telefono e inviare messaggi a un elenco di destinatari. A seconda del tuo paese, alcuni tipi di numeri sono consentiti, e altri no. Ad esempio, negli Stati Uniti, puoi usare numeri brevi dedicati a 5 o 6 cifre o un numero lungo a 10 cifre (10DLC), offrendo maggiore sicurezza e velocità di consegna.

Se utilizzi lo stesso numero SMS per ogni paese in cui invii messaggi, potresti creare involontariamente un'esperienza cliente deludente. I messaggi del marchio sembrano provenire da numeri casuali, o peggio, i tuoi messaggi vengono bloccati a causa di un numero non consentito. 

Ripeti in diversi paesi senza una corretta reportistica, e il tuo marchio perderà rapidamente la fiducia dei consumatori a livello globale. Una volta accaduto, i tassi di conversione caleranno, limitando il tuo ROI SMS.

Il tuo fornitore deve essere in grado di fornirti i numeri giusti e registrarli.

Portati queste domande:

• So se sto usando il tipo di numero più performante?

• Il mio fornitore ha mai sollevato preoccupazioni sui numeri?

• Il tuo fornitore ti ha mai chiesto dei casi d'uso? 

• In che misura aiutano a navigare in questa complessità?

3. Il tuo fornitore sta gonfiando i prezzi o nascondendo costi

Tra i segnali d'allerta sollevati in questo articolo, nessuno è più frustrante della scoperta o del sospetto di essere sfruttati per i costi SMS. A giudicare dai dati recenti di Gartner, non si tratta nemmeno di una somma insignificante di denaro: il 31% dei 4,5 trilioni di dollari stimati spesi per IT in tutto il mondo è riservato ai servizi di comunicazione. Il tuo budget SMS deve lavorare per te, non contro di te.

I costi diretti di messaggi SMS variano ampiamente a seconda del paese o territorio, quindi è imperativo fare i compiti e ottenere più preventivi dai fornitori. Negli Stati Uniti, un messaggio costa meno di due centesimi per essere inviato a un cliente. Tuttavia, lo stesso messaggio può costare più di 20 centesimi in Indonesia. Ricorda: i messaggi non conformi verranno bloccati, a prescindere dal prezzo.

Ci sono anche molti costi nascosti legati a una mancanza di proattività del fornitore e ai messaggi bloccati. Questi possono includere, ma non sono limitati a:

• Penali e multe legate a non conformità o violazioni normative

• Consegna lenta dei messaggi che può portare a un abbandono dei clienti nel tempo

• Costi accessori legati a un impegno mensile per i messaggi (ad esempio, usalo o perdi)

• I marketer degli aggregatori all'ingrosso aggiungono costi tramite il “mercato grigio”

• Violazioni dei dati o problemi di sicurezza attraverso intermediari della catena di approvvigionamento di terze parti

"Le aziende di aggregazione all'ingrosso guadagnano essendo un intermediario che porta il tuo messaggio a un consumatore. Un messaggio può essere comprato e venduto più volte, quindi non è insolito avere sei o sette persone nella catena. Se inizi su questa strada, non c'è garanzia che il tuo messaggio venga consegnato, nonostante sia presentato come un'opzione che ti fa risparmiare denaro."

—Harry Doyle, Responsabile delle Vendite Overlay, Bird

Inoltre, la maggior parte dei fornitori SMS non ha o controlla la connettività locale, quindi devono acquistarla da altri operatori. Quei fornitori di connettività aggiustano i loro prezzi di conseguenza per garantire un margine di profitto. Di conseguenza, i fornitori SMS spesso non sono in grado di operare alla scala richiesta per abbattere i prezzi sostanzialmente. Invece, quel costo viene trasferito a clienti come te.

Prima di decidere di firmare o mantenere un fornitore SMS, fai la tua due diligence riguardo al costo complessivo.

Portati queste domande:

• Il mio fornitore mi ha mai aiutato a ottimizzare i costi locali?

• Il mio fornitore ha connessioni locali con i carrier?

• Il mio fornitore ha un accordo di transazione trasparente in atto?

4. Il tuo fornitore non fornisce metriche importanti di consegna degli SMS

Domanda: Se un messaggio SMS non viene consegnato al destinatario desiderato, ma il tuo fornitore non divulga queste informazioni tramite analisi, puoi mai davvero sapere come stai performando?

Sfortunatamente, questo è uno scenario più comune di quanto tu possa pensare. Alcuni fornitori, come Bird, forniscono ai clienti informazioni in tempo reale su tutte le loro metriche cruciali di consegna a livello di rete. Altri no, il che può portare a confusione diffusa e problemi di messaggi bloccati non risolti.

I migliori fornitori di soluzioni SMS vanno oltre i dati analitici grezzi e ti supportano con:

• Reportistica in tempo reale per aggiornamenti in tempo reale sui tassi di consegna dei messaggi

• Report completi che elencano informazioni dettagliate come ora di invio, ora di consegna, stato e codici di errore per i messaggi non riusciti

• Spiegazioni dei codici di errore per aiutarti nella risoluzione di problemi tecnici

• Dati storici che ti consentono di vedere le precedenti performance e analizzare le tendenze 

• Conferma di consegna, fornendo ulteriore sicurezza della riuscita consegna del messaggio
  
  

I fornitori SMS proattivi ti avviseranno se c'è una grande discrepanza nei tuoi numeri di consegna. Ad esempio, il traffico dei codici OTP (One Time Password) è tipicamente tracciato tramite un'API, il che significa che il tuo fornitore può vedere il tasso di consegna sul backend. Se ci sono delle incoerenze, possono indagare ulteriormente e lavorare per ripristinare la consegna dei messaggi.

Portati queste domande:

• Ho visibilità sulle mie metriche di consegna?

• Se chiedo al mio fornitore analisi più dettagliate, possono fornirle?

• Il mio fornitore offre un'API per recuperare report in tempo reale?
  
  

5. Il tuo fornitore non ha informazioni sulle normative o sulla conformità

Ancora più della mancanza di problemi tecnici con i tuoi numeri o carrier, una mancanza di conoscenza sulla conformità normativa porta quasi sempre a messaggi bloccati se non sei attento. 

Ogni paese ha specifiche normative e standard di conformità in merito alla messaggistica A2P. Esempi di normative ben note includono:

• Privacy dei dati e mandati di opt-in/opt-out per paese

• Normative sul GDPR (Regolamento generale sulla protezione dei dati)

• Quali numeri e nomi puoi utilizzare come ID del mittente

• In quali orari del giorno puoi inviare determinati tipi di messaggi

• Standard di sicurezza informatica e gestione dei rischi in materia di privacy dei dati

  
  

Il mancato rispetto di tali linee guida da parte tua può portare all'invio di messaggi falliti, multe e persino implicazioni legali. Una volta che un'organizzazione acquisisce una reputazione per non conformità, è piuttosto difficile liberarsi di quell'etichetta agli occhi dei regolatori e dei carrier.

Un fornitore SMS forte è esperto in tutte le questioni relative alla conformità normativa e rispetta rigorosamente tali linee guida, indipendentemente dal paese in cui operi. Collaborare con loro assicura che tu mantenga un servizio ininterrotto e che eviti l'incorrere in multe o altre penalità.

Portati queste domande:

• So se sono conforme al GDPR?

• So se sono conforme a tutte le normative locali applicabili?

• Sono aggiornato su tutte le recenti modifiche normative?

6. Il tuo fornitore è locale e sei pronto per l'espansione

Scegliere il giusto fornitore SMS oggi significa mantenere un occhio focalizzato sul domani e dare priorità alla scalabilità.

La tua soluzione SMS deve essere in grado di gestire l'aumento previsto del volume di messaggi che accompagna l'espansione internazionale. Più cresce il tuo pubblico target, più devi sentirti a tuo agio nell'inviare grandi quantità di messaggi contemporaneamente. Un fornitore che può aiutarti a eseguire ciò senza problemi di prestazione o ritardi vale il suo peso in oro.

La scalabilità e gli aggregatori menzionati in precedenza non vanno di pari passo. Anche se pensi di risparmiare denaro in anticipo, lavorare con un operatore fidato garantirà che eventuali problemi di consegna o costi non esplodano nel tempo. Un fornitore rispettabile può anche aiutarti a ridurre durante i periodi più tranquilli per evitare di aggiungere spese non necessarie al tuo conto.

Per essere chiari, non abbiamo nulla contro i fornitori SMS locali. Tuttavia, la realtà è che le aziende in rapida crescita devono infine espandersi in un'arena globale, il che esercita una forte pressione sulle loro capacità SMS. Rimanere con loro può far lievitare il tuo costo di acquisizione clienti (CAC), una cifra che può già superare i 300 dollari per cliente a seconda del tuo settore.

Mantenere le cose semplici e dare la priorità a un fornitore per tutte le tue esigenze SMS integrate è la strada da seguire.

Portati queste domande:

• Il mio fornitore può gestire un volume di messaggi in aumento?

• Il mio fornitore ha capacità di scalabilità geografica e di integrazione?

• Il mio fornitore ha anche capacità di ridondanza e failover?

• Il mio fornitore offre scalabilità automatizzata per mantenere bassi i costi?

7. Il tuo fornitore non offre capacità omnicanale

L'ultimo segnale d'allerta da tenere d'occhio è la mancanza di capacità omnicanale SMS. Questo comporta la memorizzazione, la continuazione e la personalizzazione di tutte le tue significative conversazioni con i consumatori all'interno di un'unica piattaforma. I tuoi thread SMS e MMS dovrebbero vivere nello stesso posto di quelli su Facebook, Instagram, WhatsApp e altri canali di comunicazione.

Nonostante i vantaggi di questa configurazione, molte organizzazioni a livello enterprise sono riluttanti a effettuare la transizione. Raggiungere la connettività API attraverso mezza dozzina o più canali richiede pianificazione dello sviluppo e pulizia dei dati. A seconda della dimensione e delle risorse dell'organizzazione, potrebbe essere un boccone difficile da ingoiare.

Tuttavia, i migliori fornitori di soluzioni SMS offrono API che sono potenti quanto facili da usare. Questi fornitori, incluso Bird, offrono:

• Supporto per tutti i linguaggi di codifica comunemente utilizzati in relazione alle API

• Iniezione di codice nei tuoi modelli di messaggio o nei prompt automatizzati

• Connettività per popolari applicazioni CRM come Salesforce e Zendesk

• La possibilità di far partire un'API in poche ore, non in giorni o settimane

• Team di supporto dedicati per aiutarti a risolvere domande tecniche
  
  

Spostare un'API è molto meno un problema di quanto non fosse grazie alla giusta tecnologia, ed è utile per trasferire la tua esperienza SMS da un'entità a canale unico a un'operazione omnicanale pronta per l'espansione globale. 

Portati queste domande:

• È facile impostare la connettività API del mio fornitore?

• I miei canali di comunicazione e il CRM si connettono con l'API?

• Il mio fornitore fornirà risorse di supporto durante l'implementazione?