A seconda della strategia di messaggistica SMS della tua organizzazione, gli ostacoli che si frappongono al raggiungimento dei tuoi obiettivi comunicativi e operativi possono variare in portata e complessità. Dalla nostra esperienza, questi sono i segni più comuni che il tuo fornitore di soluzioni SMS potrebbe limitare la tua crescita e la generazione di entrate anziché supportarle.

1. Il tuo fornitore non sta ottimizzando attivamente il tuo account SMS

Un ottimo partner SMS è un partner SMS proattivo. Mentre continui a scalare il tuo business e penetrare in vari mercati internazionali, hai bisogno di un fornitore competente di cui ti possa fidare per apportare le necessarie modifiche lungo il percorso. 

Ad esempio, negli Stati Uniti, ogni volta che desideri implementare un nuovo caso d'uso SMS, deve essere registrato prima. Una volta registrato, sono i carrier a decidere quanti messaggi puoi inviare. Un fornitore SMS proattivo lavora con i carrier per massimizzare immediatamente la capacità della campagna. I fornitori non impegnati costruiscono un soffitto di vetro che blocca i messaggi.

I fornitori locali degli Stati Uniti che non sono abituati a gestire grandi volumi di traffico internazionale o account potrebbero applicare erroneamente limitazioni di capacità domestiche a tutto il tuo account. Le normative sugli SMS al di fuori degli Stati Uniti funzionano in modo totalmente diverso, il che significa che quelle limitazioni di capacità sono irrilevanti all'estero. Se lasciate invariate, è possibile che i tuoi messaggi vengano facilmente trattenuti.

Vi è anche il tema della risoluzione dei problemi tecnici. I fornitori che dipendono fortemente da intermediari terzi (su cui discuteremo in seguito) di solito non hanno accesso ai dati che mostrano se i messaggi sono stati consegnati. Inoltre, se hai bisogno di debug per messaggi bloccati, necessiti di un fornitore che possa fornire buoni approfondimenti per individuare e risolvere i problemi.

In sintesi: Assicurati che il tuo partner SMS sia un operatore dinamico.

Domande da porsi:

• Ho visibilità nelle configurazioni del mio account USA vs. internazionale?

• Ho visibilità nei miei messaggi bloccati?

• Quando è stata l'ultima volta che il mio fornitore ha proattivamente risolto problemi di messaggi bloccati?

2. Il tuo fornitore non può fornire o registrare i numeri necessari

Il 75% degli adulti desidera inviare SMS o utilizzare app di chat per connettersi con le proprie aziende preferite. Ma, se il tuo fornitore non può fornire e registrare i numeri corretti, questa opportunità di costruire relazioni potrebbe non partire affatto.

Implementare SMS non è semplice quanto ottenere un numero di telefono e inviare un elenco di destinatari. A seconda del paese, alcuni tipi di numeri sono consentiti e altri no. Ad esempio, negli Stati Uniti, puoi utilizzare numeri a codice breve dedicato da 5 o 6 cifre oppure un codice lungo a 10 cifre (10DLC), che offre maggiore sicurezza e velocità di consegna.

Se utilizzi lo stesso numero SMS per ogni paese in cui invii messaggi, puoi creare involontariamente un'esperienza del cliente scadente. I messaggi del marchio sembrano provenire da numeri casuali, o peggio, i tuoi messaggi finiscono per essere bloccati a causa di un numero non consentito. 

Ripeti in diversi paesi senza una corretta segnalazione, e il tuo marchio perderà rapidamente la fiducia dei consumatori a livello globale. Una volta che ciò accade, i tassi di conversione scivoleranno, limitando il tuo ROI sugli SMS.

Senza alcun dubbio, il tuo fornitore deve essere in grado di fornirti i giusti numeri e farli registrare.

Fatti queste domande:

• So se sto usando il tipo di numero con le migliori prestazioni?

• Il mio fornitore ha mai sollevato preoccupazioni riguardo ai numeri?

• Il tuo fornitore ti ha mai chiesto dei casi d'uso? 

• In che misura ti aiutano a navigare in questa complessità?

3. Il tuo fornitore sta gonfiando i prezzi o nascondendo i costi

Tra i segnali di allarme sollevati in questo articolo, nessuno è più irritante che scoprire o sospettare che stai pagando troppo per i tuoi costi SMS. Secondo dati recenti di Gartner, non si tratta di una somma insignificante di denaro: il 31% dei 4,5 trilioni di dollari stimati spesi in IT a livello mondiale è destinato ai servizi di comunicazione. Il tuo budget SMS deve funzionare per te, non contro di te.

I costi diretti di messaggistica SMS variano ampiamente in base al paese o al territorio, per cui fare le tue ricerche e ottenere preventivi da più fornitori è imperativo. Negli Stati Uniti, un messaggio costa meno di due centesimi da inviare a un cliente. Tuttavia, lo stesso messaggio può costare oltre 20 centesimi in Indonesia. Ricorda: I messaggi non conformi verranno bloccati, indipendentemente dal prezzo.

Ci sono anche molti costi nascosti legati a una mancanza di proattività del fornitore e a messaggi bloccati. Questi possono includere, ma non sono limitati a:

• Sanzioni e multe legate a non conformità o violazioni normative

• Consegna dei messaggi lenta che può portare al calo dei clienti nel tempo

• Costi accessori legati a un impegno mensile di messaggistica (ad es., usalo o perdilo)

• I mercati degli aggregatori all'ingrosso aggiungono costi tramite il “mercato grigio”

• Violazioni dei dati o problemi di sicurezza attraverso intermediari della catena di approvvigionamento di terzi

"Le aziende di aggregazione all'ingrosso guadagnano facendo da intermediario per fornire il messaggio a un consumatore. Un messaggio può essere acquistato e venduto più volte, quindi non è raro avere sei o sette persone nella catena. Se inizi questa strada, non c'è garanzia che il tuo messaggio venga consegnato, nonostante sia presentato come un'opzione che ti fa risparmiare denaro."

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

Inoltre, la maggior parte dei fornitori SMS non possiede o controlla la connettività locale, quindi devono acquistarla da altri attori. Quei fornitori di connettività regolano i loro prezzi di conseguenza per assicurarsi un margine di profitto. Di conseguenza, i fornitori SMS non sono spesso in grado di operare alla scala necessaria per ridurre sostanzialmente i prezzi. Invece, quel costo viene trasferito ai clienti come te.

Prima di scegliere di firmare o mantenere un fornitore SMS, esegui la tua due diligence riguardo al costo complessivo.

Fatti queste domande:

• Il mio fornitore mi ha mai aiutato a ottimizzare i costi locali?

• Il mio fornitore ha connessioni locali con i carrier?

• Il mio fornitore ha un accordo trasparente e transazionale in atto?

4. Il tuo fornitore non fornisce importanti metriche di consegna SMS

Domanda: Se un messaggio SMS non viene consegnato al destinatario desiderato, ma il tuo fornitore non divulga questa informazione tramite analisi, puoi mai sapere veramente come stai andando?

Purtroppo, questo è uno scenario più comune di quanto si possa pensare. Alcuni fornitori, come Bird, forniscono ai clienti una visione in tempo reale di tutte le loro metriche di consegna a livello di rete cruciali. Altri no, il che può portare a confusione diffusa e problemi di messaggi bloccati non risolti.

I migliori fornitori di soluzioni SMS vanno oltre i semplici dati analitici grezzi e ti supportano con:

• Reportistica in tempo reale per aggiornamenti in tempo reale sullo stato di consegna dei messaggi

• Report completi che elencano informazioni dettagliate come ora di invio, ora di consegna, stato e codici di errore per messaggi non riusciti

• Spiegazioni dei codici di errore per aiutare nella risoluzione dei problemi tecnici

• Dati storici che ti consentono di vedere i dati delle prestazioni precedenti e analizzare le tendenze 

• Conferma di consegna, che fornisce ulteriore garanzia della consegna corretta del messaggio

I fornitori SMS proattivi ti avviseranno se c'è una discrepanza significativa nei tuoi numeri di consegna. Ad esempio, il traffico a una tantum di password (OTP) viene tipicamente tracciato tramite un'API, il che significa che il tuo fornitore può vedere il tasso di consegna backend. Se ci sono incongruenze, possono approfondirle ulteriormente e lavorare per ripristinare la consegna dei messaggi.

Fatti queste domande:

• Ho visibilità nelle mie metriche di consegna?

• Se chiedo al mio fornitore più analisi dettagliate, possono fornirle?

• Il mio fornitore offre un'API per ottenere report in tempo reale?

5. Il tuo fornitore non ha informazioni sui regolamenti o sulla conformità

Ancor più delle questioni tecniche con i tuoi numeri o carrier, una mancanza di conoscenza sulla conformità normativa porta quasi sempre a messaggi bloccati se non si sta attenti. 

Ogni paese ha specifiche norme e standard di conformità in atto per quanto riguarda la messaggistica A2P. Esempi di regolamenti ben noti includono:

• Privacy dei dati e mandati di opt-in/opt-out per paese

• Norme GDPR

• Quali numeri e nomi si possono usare come ID mittente

• Quali orari del giorno è consentito inviare tipi di messaggi specifici

• Standard di cybersecurity e gestione del rischio relativa alla privacy dei dati

  
  

Il mancato rispetto di tali linee guida da parte tua può portare a invi di messaggi falliti, multe e persino implicazioni legali. Una volta che un'organizzazione acquisisce una reputazione di non conformità, è abbastanza difficile scrollarsi quel marchio di dosso agli occhi dei regolatori e dei carrier.

Un fornitore SMS forte è ben informato su tutto ciò che riguarda la conformità normativa e aderisce rigorosamente a tali linee guida, indipendentemente dal paese in cui operi. Collaborare con loro garantisce di mantenere un servizio ininterrotto e di evitare multe o altre penalità.

Fatti queste domande:

• So se sono conforme al GDPR?

• So se rispetto tutte le normative locali sui dati applicabili?

• Sono aggiornato su tutti i recenti cambiamenti normativi?

6. Il tuo fornitore è locale e sei pronto per espanderti

Scegliere il giusto fornitore di SMS oggi significa tenere un occhio sempre rivolto al domani e dare priorità alla scalabilità.

La tua soluzione SMS deve essere in grado di gestire l'aumento previsto del volume di messaggi che deriva dall'espansione internazionale. Più cresce il tuo pubblico di riferimento, più devi sentirti a tuo agio nell'inviare grandi quantità di messaggi in una sola volta. Un fornitore che può aiutarti a eseguire questo senza problemi di prestazioni o ritardi vale il suo peso in oro.

Scalabilità e gli aggregatori menzionati in precedenza non vanno di pari passo. Anche se pensi di risparmiare denaro inizialmente, lavorare con un operatore di fiducia assicurerà che eventuali problemi di consegna o spese non aumentino nel tempo. Un fornitore di reputazione può anche aiutarti a scalare durante i periodi più tranquilli per evitare di aggiungere spese inutili alla tua scheda.

Per essere chiari, non abbiamo nulla contro i fornitori SMS locali. Tuttavia, la realtà è che le aziende ad alta crescita devono infine espandersi in un'arena globale, il che mette una forte pressione sulle loro capacità SMS. Rimanere con loro può far aumentare i costi di acquisizione clienti (CAC), una cifra che può già superare i 300 dollari per cliente a seconda del tuo settore.

Mantenere le cose semplici e dare priorità a un solo fornitore per tutte le tue esigenze integrate di SMS è la strada da percorrere.

Fatti queste domande:

• Il mio fornitore può gestire l'aumento del volume di messaggi?

• Il mio fornitore ha capacità di scalabilità geografica e integrazione?

• Il mio fornitore ha anche capacità di ridondanza e failover?

• Il mio fornitore offre scalabilità automatizzata per mantenere bassi i costi?

7. Il tuo fornitore non offre capacità omnichannel

L'ultimo avviso sui fornitori da tenere d'occhio è la mancanza di capacità omnichannel degli SMS. Questo implica memorizzare, continuare e personalizzare tutte le conversazioni significative con i consumatori in una piattaforma. Le tue discussioni SMS e MMS dovrebbero vivere nello stesso posto di quelle su Facebook, Instagram, WhatsApp e altri canali di comunicazione.

Nonostante i vantaggi di questa configurazione, molte organizzazioni a livello enterprise sono riluttanti a fare la transizione. Raggiungere la connettività API su una mezza dozzina o più canali richiede di programmare lavori di sviluppo e pulizia dei dati. A seconda delle dimensioni e delle risorse dell'organizzazione, potrebbe essere un boccone difficile da ingoiare.

Tuttavia, i migliori fornitori di soluzioni SMS offrono API che sono potenti ma facili da usare. Questi fornitori, inclusi Bird, forniscono:

• Supporto per tutti i linguaggi di codificazione comunemente usati per le API

• Iniezione di codici nei tuoi modelli di messaggistica o richieste automatiche

• Connettività per applicazioni CRM popolari come Salesforce e Zendesk

• La capacità di mettere in funzione un'API in poche ore, non giorni o settimane

• Team di supporto dedicati per aiutarti a lavorare attraverso domande tecniche

Trasferire un'API è molto meno problematico rispetto a prima con la tecnologia giusta, ed è conveniente per spostare la tua esperienza SMS da un'entità single-channel a un'operazione omnichannel pronta per l'espansione globale. 

Fatti queste domande:

• La connettività API del mio fornitore è semplice da configurare?

• I miei canali di comunicazione e CRM si collegano con l'API?

• Il mio fornitore fornirà risorse di supporto durante l'implementazione?