I consumatori di oggi sono meno fedeli ai marchi rispetto a prima. Scopri come il marketing tramite SMS può migliorare il coinvolgimento dei clienti e aumentare la retention.
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La fedeltà al marchio non è più quella di una volta. Ma non è perché i clienti non vogliano costruire relazioni con le aziende.
Quello che vogliono è una migliore esperienza cliente. E per la maggior parte dei consumatori di oggi, una migliore esperienza cliente inizia sui loro dispositivi mobili.
Tra i consumatori statunitensi, gli smartphone sono diventati il dispositivo più popolare per lo shopping online. Più del 90 percento degli americani di età compresa tra 18 e 49 anni ora effettua acquisti sui propri smartphone. Ma i dispositivi mobili sono preferiti nell'esperienza del cliente: il 60 percento degli acquirenti globali dice di preferire utilizzare i propri telefoni quando interagiscono con i programmi di fedeltà al marchio.
I marchi non possono permettersi di dare per scontata la fedeltà dei clienti. Se lo fanno, rischiano di perdere clienti, il che non è difficile da fare; più di un quarto di tutti i consumatori ha smettere di acquistare da un'azienda specifica nell'ultimo anno. Ma con un'esperienza di marca più coinvolgente su mobile, la tua azienda può invertire la tendenza del calo della fedeltà al marchio e dare una spinta tanto necessaria ai tassi di fidelizzazione dei clienti.
Attraverso un coinvolgimento personalizzato e un allineamento con il programma di fedeltà del tuo marchio, i messaggi SMS possono favorire relazioni più profonde con i clienti che aumentano i ricavi, riducono l'abbandono e trasformano gli acquirenti occasionali in forti sostenitori del tuo marchio.
La fedeltà al marchio non è morta. Ha solo bisogno di essere conquistata.
In sei passaggi, questa guida ti mostrerà come fare.
1. Crea la tua lista di programmi fedeltà SMS
Se sviluppi una strategia di marketing tramite SMS che fornisce costantemente valore agli iscritti, la maggior parte dei tuoi clienti fedeli sarà ansiosa di continuare la conversazione.
Ma prima, devi assicurarti che quei clienti abbiano scelto di ricevere i messaggi.
A. Raccogli consensi dai tuoi clienti esistenti
Dal momento che stai costruendo una lista SMS tra i clienti esistenti, hai opzioni su come raccogliere il consenso esplicito per le tue campagne di messaggistica.
Email e social media possono essere utilizzati per promuovere il tuo nuovo programma di fedeltà basato su SMS—e incentivi come un codice sconto o un altro regalo possono rendere l'offerta più allettante. Allo stesso modo, il tuo sito web può sollecitare consensi attraverso un semplice widget pop-up dove i consumatori possono aggiungere i loro numeri di telefono. (Assicurati che tutto il contenuto promozionale sia ottimizzato per dispositivi mobili dato che stai cercando di impressionare i clienti offrendo un'esperienza mobile migliore.)
La tua azienda può anche sfruttare strategie di consenso implicito per aggiungere i clienti attuali alla tua lista SMS. Mentre le regole di consenso implicito sono più sfumate rispetto ai consensi singoli e doppi, questa tattica può essere usata per registrare clienti che hanno fornito il loro numero di telefono alla tua azienda—come attraverso un modulo di generazione di lead o un processo di checkout ecommerce.
Dovrai aggiornare le informazioni legali su questi moduli e pagine web per assicurarti di comunicare la tua possibilità di inviare messaggi SMS, ma ne vale la pena perché è un modo eccellente per accelerare la crescita della lista.
B. Ricorda che la fidelizzazione dei clienti è più economica dell'acquisizione
Le strategie di fidelizzazione dei clienti sono uno dei modi più convenienti per utilizzare il budget di marketing della tua azienda—soprattutto se confrontate con il costo di acquisizione di nuovi clienti.
L'acquisizione di nuovi clienti è sei o sette volte più costosa della fidelizzazione dei clienti esistenti. La probabilità che un cliente potenziale acquisti il tuo prodotto o servizio è significativamente più bassa rispetto a quella di un cliente abituale: solo il cinque al 20 percento dei potenziali clienti, in media, effettivamente acquisterà, rispetto al 60 al 70 percento dei clienti esistenti.
Usando l'SMS marketing per migliorare la fedeltà dei clienti, puoi ottenere tassi di fidelizzazione più alti che stabilizzano la generazione di ricavi, aiutando la tua azienda a permettersi strategie di marketing mirate a far crescere la base clienti.
2. Aumentare il valore dell'iscrizione alla fidelizzazione
Il principale obiettivo di un programma di fidelizzazione è aumentare il valore medio della vita del cliente (LTV) del tuo marchio. La retention è una parte importante di questa equazione, ma la spesa nel tempo e, per molte aziende, il valore medio degli ordini sono anche punti focali dell'appartenenza alla fidelizzazione.
Vuoi mantenere i tuoi clienti e incoraggiarli a spendere più soldi con il tuo marchio. Le ricompense monetarie, come sconti crescenti e punti premio che possono essere spesi come denaro, sono da tempo pietre angolari di questi programmi di fidelizzazione.
Tuttavia, i consumatori di oggi sono sempre più attratti dai vantaggi non monetari dell'appartenenza alla fidelizzazione, come una maggiore personalizzazione e un'esperienza cliente migliore. Per offrire un valore significativo, la tua azienda deve allineare le tue strategie di fidelizzazione con il pubblico dei clienti che stai cercando di mantenere.
A. Identificare il divario tra clienti soddisfatti e fedeli
Il design della tua strategia di fidelizzazione basata su SMS dovrebbe identificare e affrontare gli ostacoli che impediscono ai clienti soddisfatti di aumentare la loro fedeltà e progredire verso sostenitori del marchio. La prima parte di questo processo di valutazione dovrebbe identificare cosa amano attualmente i tuoi fedeli riguardo al tuo marchio. Da lì, puoi valutare i tuoi clienti “meno fedeli” per capire come potrebbero essere meglio serviti dalla tua azienda.
Potresti scoprire, ad esempio, che i benefici monetari dell'appartenenza alla fidelizzazione sono riusciti a rafforzare la fedeltà tra un piccolo segmento della tua clientela complessiva. Il resto dei tuoi clienti sta probabilmente cercando valore altrove, come una comunicazione più frequente e interazione con il marchio, raccomandazioni e messaggi personalizzati o una migliore esperienza mobile.
Ecco alcune domande che vale la pena porsi durante questa fase:
Quali tendenze demografiche e/o comportamentali sono comuni tra i nostri clienti non fedeli?
Quali vantaggi dell'appartenenza alla fidelizzazione offriamo attualmente? Quali strategie abbiamo trascurato?
Quali vantaggi di fidelizzazione possiamo offrire che forniscono il valore più alto al costo più basso per la nostra azienda?
B. Creare messaggi SMS per colmare il divario della fedeltà
Una volta che hai identificato possibili strategie di fidelizzazione per migliorare il coinvolgimento dei clienti, sei pronto a sviluppare campagne SMS che mettano alla prova questi nuovi approcci.
Che tu unisca questo messaggio all'intero elenco di fidelizzazione o a segmenti di clienti all'interno di un pubblico più ampio, sperimenta con diverse proposte di valore e tattiche di messaggi—e monitora attentamente le prestazioni delle campagne per determinare quali strategie generano il miglior coinvolgimento dai tuoi clienti.
3. Ottimizza l'esperienza di onboarding
Il marketing tramite SMS ha una piccola finestra di opportunità per dimostrare il valore della sua messaggistica. Le interazioni di onboarding o di benvenuto sono l'occasione perfetta per educare gli abbonati su come massimizzare i benefici della loro membership di fedeltà.
Comunicazioni tempestive e strategiche sono fondamentali. Messaggi ben progettati, combinati con l'automazione basata su trigger, possono consolidare le sottoscrizioni SMS e creare più valore per i tuoi clienti e, quindi, per il tuo business.
A. Sviluppa una serie di benvenuto SMS coinvolgente
Le prime impressioni contano. Quando nuovi clienti si iscrivono per ricevere messaggi, dovrebbero entrare in un processo di onboarding pre-progettato e personalizzato che li accoglie e dimostra il valore di essere un abbonato.
Un codice sconto introduttivo o un'altra offerta è comune. Puoi anche spiegare dove possono vedere online lo stato di fedeltà e i premi, e incoraggiarli a seguire il tuo brand sui social media.
All'inizio, la tua serie di benvenuto dovrebbe includere un avviso su cosa possono aspettarsi dai futuri messaggi di testo: avvisi di flash sale, offerte personalizzate, avvisi anticipati di nuovi prodotti e qualsiasi altra informazione che pianifichi di fornire tramite SMS. Bird’s Journeys offre ai marketer orientati al cliente un modo per automatizzare centinaia di serie di messaggi e attivare la consegna SMS su un programma individuale per ogni nuova iscrizione.
B. Usa promemoria SMS per rafforzare il valore della membership di fedeltà
È facile per nuovi ed esistenti abbonati perdere traccia dei benefici e delle offerte disponibili per loro in base al loro comportamento d'acquisto passato. Affidati alla messaggistica automatizzata per inviare promemoria agli abbonati quando non hanno riscattato punti, buoni o altre offerte a tempo limitato. È utile per loro e vantaggioso anche per il tuo business.
Questo approccio basato su trigger agli SMS è facile da impostare con uno strumento come Bird, e migliora l'esperienza del cliente personalizzando la comunicazione e rafforzando i vantaggi della membership di fedeltà.
4. Mantieni i membri informati e coinvolti nel tempo
L'onboarding semplificato predisporrà il tuo programma di fidelizzazione per un successo a lungo termine. Ma la tua strategia SMS deve continuare a dimostrare il suo valore agli abbonati col tempo.
Senza creazione di valore e coinvolgimento coerenti, le tue relazioni con i clienti rischiano di diventare stagnanti, portando a un indebolimento della fedeltà al marchio e a un inevitabile abbandono dei clienti. Ancora una volta, la messaggistica basata su trigger può facilitare i punti di contatto tempestivi con i clienti, ricordando agli abbonati il valore dell'appartenenza alla fedeltà.
A. Fornire intuizioni sui premi in tempo reale
I messaggi SMS basati su trigger possono ricordare ai clienti gli articoli lasciati nel carrello, rinviarli ai prodotti che hanno visualizzato di recente e ricordare loro una vendita online che sta per scadere. Bird Connectors possono integrare strumenti di ecommerce come Shopify direttamente nella tua piattaforma SMS per utilizzare i dati dei clienti nella tua strategia di messaggistica.
Aggiornamenti in tempo reale sullo stato delle ricompense mantengono i tuoi clienti informati; tutto ciò che devono fare è controllare la loro cronologia dei messaggi per vedere a che punto sono con il tuo marchio.
B. Migliorare l'esperienza post-acquisto
Un'esperienza post-acquisto forte prepara il terreno per conversioni ripetute. I messaggi post-acquisto automatizzati possono dimostrare l'impegno del tuo marchio per un'esperienza cliente forte.
I check-in post-acquisto, gli aggiornamenti sullo stato della consegna, le opportunità di upselling e le richieste di recensioni sui prodotti contribuiscono tutti a una maggiore soddisfazione del cliente. Il feedback che raccogli attraverso questi punti di contatto può anche essere utilizzato per rafforzare il tuo programma di fedeltà e l'esperienza del tuo marchio.
5. Stimola gli acquisti attraverso promozioni SMS a tempo limitato
La fedeltà basata su SMS dovrebbe utilizzare eventi di shopping stagionali e offerte a tempo determinato come occasione per creare punti di contatto continui con gli iscritti. Questi check-in periodici e messaggi promozionali spesso riconquistano i clienti silenziosi la cui fedeltà potrebbe essere diminuita negli ultimi mesi.
Ecco due tattiche SMS che ti metteranno il tempo dalla tua parte:
A. Crea campagne SMS stagionali
Pianifica le vacanze primaverili, le vendite festive, il Black Friday, il Small Business Saturday e altri eventi stagionali rilevanti nella tua strategia di marketing SMS.
Bird offre modelli per progettare rapidamente messaggi SMS e MMS efficaci. Puoi persino organizzare e gestire questi sforzi stagionali insieme ad altre strategie di messaggistica per assicurarti di non inviare spam ai tuoi clienti. Oltre ai grandi eventi di e-commerce sul calendario annuale, considera eventi stagionali e opportunità che potrebbero essere specifici per il tuo business.
B. Offri offerte a tempo determinato agli abbonati SMS
Flash sales, offerte VIP, rilascio limitato di prodotti ed eventi speciali riservati ai membri possono tutti costruire fedeltà attraverso l'esclusività. I clienti si sentono valorizzati (e fedeli) quando sentono di far parte di qualcosa di speciale.
Anche se chiunque può unirsi al tuo programma di fedeltà, queste offerte ed esperienze a tempo limitato premiano i tuoi clienti per rimanere connessi tramite SMS.
6. Riconnettere i clienti inattivi attraverso valore non monetario
Se la fedeltà dei clienti sta diminuendo nella tua organizzazione, gli SMS sono un modo per riconnettersi e ricordare loro cosa amavano della tua attività.
Anche se le strategie di fidelizzazione basate sugli SMS sopra funzionano per la maggior parte delle aziende, se non funzionano per la tua, considera di adottare un approccio diverso che metta da parte gli sforzi di generazione di entrate a favore dell'enfasi sulle narrazioni del marchio e sulla connessione personale.
Considera questo approccio:
Favorire la connessione emotiva attraverso contenuti educativi e narrazione del marchio
Invece di vendite lampo e offerte VIP, coinvolgi la tua clientela inattiva attraverso messaggi che evidenziano la missione e i valori del tuo marchio, così come storie del tuo marchio che fanno una differenza positiva nel mondo.
Reindirizzare i clienti a narrazioni di lungo formato sul tuo sito web ottimizzato per dispositivi mobili può dare al tuo marchio più spazio e tempo per avere un impatto sul tuo pubblico target. Sperimenta altre strategie di messaggistica per scoprire cosa funziona per il tuo pubblico: guide allo shopping, tutorial sui prodotti e contenuti educativi che affrontano i comuni punti critici dei clienti. I migliori marketer SMS creano messaggi che stimolano l'azione o costruiscono affinità con il marchio. Trova modi per riportare indietro i clienti che si stanno allontanando.
Prioritizzando interazioni non promozionali con i tuoi clienti, puoi concentrarti sulla costruzione e il rafforzamento delle relazioni, con la comprensione che relazioni sane con i clienti sono destinate a portare a vendite.
Costruisci l'esperienza del marchio che i tuoi clienti desiderano
La fedeltà dei clienti migliorata inizia con un approccio migliore all'engagement dei clienti. Il marketing via SMS non è un canale unilaterale per inviare messaggi promozionali ai tuoi clienti: invece, consente l'interazione bidirezionale e la messaggistica responsiva che favorisce connessioni più profonde con i clienti su vasta scala.
I tuoi clienti sono stati chiari su ciò che vogliono: esperienze mobile-first, interazioni personalizzate e engagement coerente dai brand che amano. La soluzione di Marketing SMS di Bird può offrire tutto questo e altro ancora.
La messaggistica SMS è solo un modo in cui Bird può supportare la tua strategia di fedeltà. La nostra piattaforma all-in-one fornisce alla tua azienda strumenti potenti per creare messaggi SMS di alta qualità, definire e mirare il tuo pubblico di clienti, lanciare campagne multicanale e predisporre innumerevoli automazioni per gestire i tuoi segmenti con facilità.
Inoltre, offriamo una rete globale di connessioni con carrier e controlli di sicurezza e conformità integrati. Bird gestisce gli aspetti tecnici del marketing via SMS in modo che la tua azienda possa concentrarsi sulla costruzione di una grande esperienza cliente.
