I consumatori di oggi sono meno fedeli ai marchi rispetto a prima. Scopri come il marketing tramite SMS può migliorare il coinvolgimento dei clienti e aumentare la retention.
1. Crea la tua lista di programmi fedeltà SMS
Se sviluppi una strategia di marketing SMS che offre costantemente valore agli abbonati, la maggior parte dei tuoi clienti fedeli sarà ansiosa di continuare la conversazione.
Ma prima, devi fare in modo che quei clienti accettino di ricevere messaggi.
A. Raccogli le autorizzazioni dai tuoi clienti esistenti
Poiché stai costruendo una lista SMS tra i clienti esistenti, hai diverse opzioni su come raccogliere il consenso esplicito per le tue campagne di messaggistica.
Email e social media possono essere utilizzati per promuovere il tuo nuovo programma di fidelizzazione basato su SMS—e incentivi come un codice sconto o un altro regalo possono rendere l'affare più appetibile. Allo stesso modo, il tuo sito web può spingere per le autorizzazioni tramite un semplice widget pop-up in cui i consumatori possono aggiungere i loro numeri di telefono. (Assicurati che tutti i tuoi contenuti promozionali siano compatibili con i dispositivi mobili poiché stai cercando di impressionare i clienti offrendo un'esperienza mobile migliore.)
La tua azienda può anche avvalersi di strategie di soft opt-in per aggiungere clienti attuali alla tua lista SMS. Anche se le regole di soft opt-in sono più sfumate rispetto a single e double opt-in, questa tattica può essere utilizzata per optare clienti che hanno fornito alla tua azienda il loro numero di telefono—ad esempio tramite un modulo di generazione contatti o un processo di checkout Ecommerce.
Dovrai aggiornare le informazioni legali su questi moduli e pagine web per assicurarti di divulgare la tua capacità di inviare messaggi SMS, ma ne vale la pena perché questo è un ottimo modo per accelerare la crescita della lista.
B. Ricorda che la fidelizzazione dei clienti è più economica dell'acquisizione
Le strategie di fidelizzazione dei clienti sono uno dei modi più economici per utilizzare il budget di marketing della tua azienda—specialmente se confrontate con il costo di acquisire nuovi clienti.
L'acquisizione di nuovi clienti è sei o sette volte più costosa rispetto alla fidelizzazione dei clienti esistenti. La probabilità che un potenziale cliente acquisti il tuo prodotto o servizio è significativamente inferiore rispetto a quella di un cliente abituale: solo il cinque al venti percento dei potenziali clienti, in media, acquisterà effettivamente, rispetto a 60 al 70 percento dei clienti esistenti.
Utilizzando il marketing SMS per migliorare la fedeltà dei clienti, puoi raggiungere tassi di fidelizzazione più elevati che stabilizzano la tua generazione di entrate, aiutando la tua azienda a permettersi strategie di marketing mirate alla crescita della tua base clienti.
2. Aumentare il valore dell'iscrizione alla fidelizzazione
Il principale obiettivo di un programma di fidelizzazione è aumentare il valore medio della vita del cliente (LTV) del tuo marchio. La retention è una parte importante di questa equazione, ma la spesa nel tempo e, per molte aziende, il valore medio degli ordini sono anche punti focali dell'appartenenza alla fidelizzazione.
Vuoi mantenere i tuoi clienti e incoraggiarli a spendere più soldi con il tuo marchio. Le ricompense monetarie, come sconti crescenti e punti premio che possono essere spesi come denaro, sono da tempo pietre angolari di questi programmi di fidelizzazione.
Tuttavia, i consumatori di oggi sono sempre più attratti dai vantaggi non monetari dell'appartenenza alla fidelizzazione, come una maggiore personalizzazione e un'esperienza cliente migliore. Per offrire un valore significativo, la tua azienda deve allineare le tue strategie di fidelizzazione con il pubblico dei clienti che stai cercando di mantenere.
A. Identificare il divario tra clienti soddisfatti e fedeli
Il design della tua strategia di fidelizzazione basata su SMS dovrebbe identificare e affrontare gli ostacoli che impediscono ai clienti soddisfatti di aumentare la loro fedeltà e progredire verso sostenitori del marchio. La prima parte di questo processo di valutazione dovrebbe identificare cosa amano attualmente i tuoi fedeli riguardo al tuo marchio. Da lì, puoi valutare i tuoi clienti “meno fedeli” per capire come potrebbero essere meglio serviti dalla tua azienda.
Potresti scoprire, ad esempio, che i benefici monetari dell'appartenenza alla fidelizzazione sono riusciti a rafforzare la fedeltà tra un piccolo segmento della tua clientela complessiva. Il resto dei tuoi clienti sta probabilmente cercando valore altrove, come una comunicazione più frequente e interazione con il marchio, raccomandazioni e messaggi personalizzati o una migliore esperienza mobile.
Ecco alcune domande che vale la pena porsi durante questa fase:
Quali tendenze demografiche e/o comportamentali sono comuni tra i nostri clienti non fedeli?
Quali vantaggi dell'appartenenza alla fidelizzazione offriamo attualmente? Quali strategie abbiamo trascurato?
Quali vantaggi di fidelizzazione possiamo offrire che forniscono il valore più alto al costo più basso per la nostra azienda?
B. Creare messaggi SMS per colmare il divario della fedeltà
Una volta che hai identificato possibili strategie di fidelizzazione per migliorare il coinvolgimento dei clienti, sei pronto a sviluppare campagne SMS che mettano alla prova questi nuovi approcci.
Che tu unisca questo messaggio all'intero elenco di fidelizzazione o a segmenti di clienti all'interno di un pubblico più ampio, sperimenta con diverse proposte di valore e tattiche di messaggi—e monitora attentamente le prestazioni delle campagne per determinare quali strategie generano il miglior coinvolgimento dai tuoi clienti.
3. Ottimizza l'esperienza di onboarding
Il marketing SMS ha una breve finestra di opportunità per dimostrare il valore dei suoi messaggi. Le interazioni di onboarding o di benvenuto sono l'opportunità perfetta per il tuo marchio per educare gli iscritti su come massimizzare i benefici della loro membership di fedeltà.
Comunicazioni tempestive e strategiche sono fondamentali. Messaggi ben progettati, combinati con automazione basata su attivazione, possono consolidare gli abbonamenti SMS e creare più valore per i tuoi clienti e, di conseguenza, per la tua attività.
A. Sviluppa una serie di benvenuto SMS coinvolgente
Le prime impressioni contano. Quando nuovi clienti scelgono di ricevere messaggi, dovrebbero entrare in un processo di onboarding personalizzato pre-progettato che li accoglie e dimostra il valore di essere un abbonato.
Un codice sconto introduttivo o un altro offerta è comune. Puoi anche spiegare dove possono vedere lo stato di fedeltà e i premi online, e incoraggiarli a seguire il tuo marchio sui social media.
All'inizio, la tua serie di benvenuto dovrebbe includere un avviso su cosa possono aspettarsi dai futuri messaggi di testo: avvisi di saldi flash, offerte personalizzate, avvisi anticipati su nuovi prodotti e qualsiasi altra informazione che prevedi di consegnare tramite SMS. Journeys di Bird offre ai marketer focalizzati sui clienti un modo per automatizzare centinaia di serie di messaggi e attivare la consegna SMS su un programma individuale per ogni nuovo abbonamento.
B. Utilizza i promemoria SMS per rafforzare il valore della membership di fedeltà
È facile per i nuovi e i già esistenti abbonati perdere di vista i benefici e le offerte disponibili per loro in base al loro comportamento di acquisto passato. Affidati ai messaggi automatizzati per inviare promemoria agli abbonati quando non hanno riscattato punti, voucher o altre offerte limitate nel tempo. È utile per loro e vantaggioso anche per la tua attività.
Questo approccio basato su attivazione per gli SMS è facile da configurare con uno strumento come Bird e migliora l'esperienza del cliente personalizzando la comunicazione e rafforzando i benefici della membership di fedeltà.
4. Mantieni i membri informati e coinvolti nel tempo
Un onboarding semplificato predisporrà il tuo programma di fedeltà per un successo a lungo termine. Ma la tua strategia SMS deve continuare a dimostrare il suo valore agli abbonati nel tempo.
Senno di una creazione di valore e di engagement costanti, le tue relazioni con i clienti rischiano di stagnare, portando a un'indebolimento della fedeltà al marchio e a inevitabili defezioni dei clienti. Ancora una volta, i messaggi attivati da eventi possono facilitare punti di contatto tempestivi con i clienti, ricordando agli abbonati il valore dell'iscrizione al programma di fedeltà.
A. Fornire informazioni sui premi in tempo reale
I messaggi SMS attivati da eventi possono ricordare ai clienti gli articoli lasciati nel carrello, riindirizzarli verso prodotti che hanno recentemente visualizzato e mantenere loro informati su una vendita online che sta per scadere. Bird Connectors può integrare strumenti di e-commerce come Shopify direttamente nella tua piattaforma SMS per utilizzare i dati dei clienti nella tua strategia di messaggistica.
Aggiornamenti in tempo reale sullo stato dei premi tengono i tuoi clienti informati; tutto ciò che devono fare è controllare la loro cronologia dei messaggi per vedere a che punto sono con il tuo marchio.
B. Migliora l'esperienza post-acquisto
Un'esperienza post-acquisto forte prepara il terreno per conversioni ripetute. I messaggi automatizzati post-acquisto possono dimostrare l'impegno del tuo marchio verso una forte esperienza del cliente.
Controlli post-acquisto, aggiornamenti sullo stato della consegna, opportunità di upselling e richieste di recensioni dei prodotti contribuiscono tutti a una maggiore soddisfazione del cliente. I feedback che raccogli attraverso questi punti di contatto possono anche essere utilizzati per rafforzare il tuo programma di fedeltà e l'esperienza del tuo marchio.
5. Stimola gli acquisti attraverso promozioni SMS a tempo limitato
La fedeltà basata su SMS dovrebbe utilizzare eventi di shopping stagionali e offerte a tempo per creare touchpoint continuativi con gli iscritti. Questi controlli periodici e messaggi promozionali spesso riconquisteranno i clienti silenziosi la cui lealtà potrebbe essere diminuita negli ultimi mesi.
Ecco due tattiche SMS che daranno tempo dalla tua parte:
A. Crea campagne SMS stagionali
Pianifica per le vacanze primaverili, le vendite festive, il Black Friday, il Small Business Saturday e altri eventi stagionali rilevanti nella tua strategia di marketing SMS.
Bird offre modelli per progettare rapidamente messaggi SMS e MMS efficaci. Puoi anche organizzare e gestire questi sforzi stagionali insieme ad altre strategie di messaggistica per assicurarti di non spammare i tuoi clienti. Insieme ai grandi eventi di ecommerce nel calendario annuale, considera eventi stagionali e opportunità che potrebbero essere specifici per la tua attività.
B. Offri offerte a tempo agli iscritti SMS
Vendite lampo, offerte VIP, lanci di prodotti limitati ed eventi speciali riservati ai membri possono tutti costruire lealtà attraverso l'esclusività. I clienti si sentono apprezzati (e leali) quando sentono di far parte di qualcosa di speciale.
Anche se chiunque può unirsi al tuo programma di fedeltà, queste offerte e esperienze a tempo premiano i tuoi clienti per essere rimasti connessi tramite SMS.
6. Riconnettere i clienti inattivi attraverso valore non monetario
Se la fedeltà dei clienti sta diminuendo nella tua organizzazione, gli SMS sono un modo per riconnettersi e ricordare loro cosa amavano della tua attività.
Anche se le strategie di fidelizzazione basate sugli SMS sopra funzionano per la maggior parte delle aziende, se non funzionano per la tua, considera di adottare un approccio diverso che metta da parte gli sforzi di generazione di entrate a favore dell'enfasi sulle narrazioni del marchio e sulla connessione personale.
Considera questo approccio:
Favorire la connessione emotiva attraverso contenuti educativi e narrazione del marchio
Invece di vendite lampo e offerte VIP, coinvolgi la tua clientela inattiva attraverso messaggi che evidenziano la missione e i valori del tuo marchio, così come storie del tuo marchio che fanno una differenza positiva nel mondo.
Reindirizzare i clienti a narrazioni di lungo formato sul tuo sito web ottimizzato per dispositivi mobili può dare al tuo marchio più spazio e tempo per avere un impatto sul tuo pubblico target. Sperimenta altre strategie di messaggistica per scoprire cosa funziona per il tuo pubblico: guide allo shopping, tutorial sui prodotti e contenuti educativi che affrontano i comuni punti critici dei clienti. I migliori marketer SMS creano messaggi che stimolano l'azione o costruiscono affinità con il marchio. Trova modi per riportare indietro i clienti che si stanno allontanando.
Prioritizzando interazioni non promozionali con i tuoi clienti, puoi concentrarti sulla costruzione e il rafforzamento delle relazioni, con la comprensione che relazioni sane con i clienti sono destinate a portare a vendite.
Costruisci l'esperienza del marchio che i tuoi clienti desiderano
Un miglioramento della fedeltà dei clienti inizia con un approccio migliore al coinvolgimento dei clienti. Il marketing SMS non è un canale unidirezionale per inviare messaggi promozionali ai tuoi clienti: invece, consente un'interazione bidirezionale e una messaggistica reattiva che favorisce connessioni più profonde con i clienti su larga scala.
I tuoi clienti sono stati chiari riguardo a ciò che vogliono: esperienze ottimizzate per dispositivi mobili, interazioni personalizzate e un coinvolgimento costante da parte dei marchi che amano. La soluzione di marketing SMS di Bird può offrire tutto questo e oltre.
La messaggistica SMS è solo un modo in cui Bird può supportare la tua strategia di fedeltà. La nostra piattaforma all-in-one fornisce alla tua azienda strumenti potenti per creare messaggi SMS di alta qualità, definire e targetizzare il tuo pubblico di clienti, lanciare campagne multicanale e impostare innumerevoli automazioni per gestire i tuoi segmenti con facilità.
Inoltre, offriamo una rete globale di connessioni con i carrier e controlli integrati di sicurezza e conformità. Bird gestisce gli aspetti tecnici del marketing SMS affinché la tua azienda possa concentrarsi sulla creazione di una grande esperienza per i clienti.