Come CARSOME ha ridotto i tempi di risposta e aumentato i tassi di conversione tramite WhatsApp
10%+
conversioni
60%
risposte più veloci
Comunicazione centralizzata
migliorare le interazioni con i clienti e le vendite
Integrare Bird nelle operazioni di CARSOME ha rivoluzionato il modo in cui comunicano con i loro clienti. La principale differenza è che CARSOME è ora in costante comunicazione con gli utenti durante i loro complessi percorsi da cliente.
Comprare auto usate comporta più di semplicemente navigare attraverso le inserzioni online. Presso CARSOME, solo le auto che hanno superato un rigoroso controllo di 175 punti verranno inviate al loro Laboratorio Certificato CARSOME per un ulteriore controllo senza incidenti gravi, danni da alluvioni e incendi o manomissione del chilometraggio.
CARSOME dà priorità a offrire ai clienti un'esperienza di acquisto di auto piacevole e interagisce ampiamente con ogni cliente attraverso vari canali. Questo include discutere i dettagli delle auto e dei prezzi, pianificare prove su strada e supporto per i clienti. Lo fanno sfruttando la tecnologia, l'IA, i dati e strategie di engagement migliorate per i clienti.
"La nostra missione principale è fornire un'esperienza di transazione per auto senza problemi," afferma Fei Song, Vicepresidente dei Prodotti di CARSOME. "Ci sforziamo di offrire il miglior prezzo e una qualità superiore rispetto ai venditori tradizionali di auto usate, che i nostri clienti stiano comprando o vendendo."
Il problema: Navigare in un complesso percorso del cliente
Il percorso di un cliente CARSOME, dall'interesse iniziale alla vendita finale, comporta numerosi passaggi e punti di contatto, rendendolo più complesso rispetto al tipico modello di e-commerce clicca-per-acquistare. In ogni fase, la comunicazione tra agenti e utenti finali gioca un ruolo fondamentale nel far avanzare il ciclo di vendita. Il processo di vendita prevede anche punti di contatto “off-line” — ad esempio, test drive e visite di persona al garage — che sono essenziali ma difficili da integrare nei flussi di comunicazione digitali.
Tutte queste comunicazioni erano isolate l'una dall'altra, e CARSOME gestiva alcune risposte manualmente mentre altre erano automatizzate, rendendo il processo disorganizzato e difficile da gestire. Inoltre, si affidavano per lo più a messaggi SMS tradizionali, che non convertivano molto bene.
CARSOME ha anche provato WhatsApp come potenziale opzione per automatizzare le comunicazioni con i clienti, come avvisi e messaggi promozionali. È stato utile che molti nella loro base di clienti preferissero già utilizzare WhatsApp per rimanere in contatto con le aziende. Tuttavia, diversi clienti preferivano canali diversi, quindi CARSOME aveva bisogno di un modo per consolidare tutti i loro canali di comunicazione in un'unica piattaforma.
La soluzione: Restare in costante contatto con i clienti
Dopo aver valutato diversi fornitori, Bird è emerso come la soluzione più potente per CARSOME. Ha supportato WhatsApp, fondamentale, con il potenziale di gestire una vasta gamma di futuri canali di comunicazione. Bird ha anche offerto modi per automatizzare le comunicazioni di CARSOME, trasformando i loro processi manuali e disconnessi in un viaggio semplificato, a misura di cliente, con visibilità centralizzata.
“Il nostro obiettivo era consolidare le comunicazioni in un'unica piattaforma integrata che offrisse flessibilità e soddisfacesse le preferenze dei clienti,” ha detto Fei Song. “La nostra partnership con Bird è stata una mossa strategica per sfruttare WhatsApp in modo più efficace, mirata a migliorare l'engagement dei clienti ed esplorare ulteriori capacità di Bird in futuro.”
Integrare Bird nelle operazioni di CARSOME ha trasformato il modo in cui comunicano con i loro clienti. La principale differenza è che CARSOME è ora in costante comunicazione con gli utenti durante i loro complessi percorsi da cliente.
Aggiornamenti automatici
CARSOME può ora inviare facilmente aggiornamenti automatici ai clienti tramite WhatsApp sullo stato delle loro prenotazioni, eventi futuri o cambiamenti alle loro richieste di servizio. Questi flussi semplici mantengono i clienti aggiornati e sollevano il personale dall'obbligo di inviare e tracciare manualmente i messaggi.
Bird ha anche aiutato CARSOME a inviare comunicazioni unidirezionali, come messaggi di password temporanea e promemoria per appuntamenti.
Messaggi personalizzati
CARSOME può inviare messaggi altamente mirati tramite WhatsApp che risuonano bene con le specifiche esigenze e preferenze dei clienti. Ad esempio, quando c'è una riduzione di prezzo, CARSOME può inviare messaggi personalizzati ai clienti che hanno mostrato interesse precedente per quell'auto.
Che si tratti di informare i clienti su nuove offerte, promozioni o eventi su misura per i loro interessi, Bird aiuta a garantire che ogni messaggio di CARSOME sia pertinente e coinvolgente.
Chat self-service
Con Flows, CARSOME ha rinnovato le sue opzioni di chat self-service. I clienti possono ora navigare facilmente tra vari servizi e trovare le informazioni di cui hanno bisogno scegliendo tra risposte automatiche della chat.
Quando i clienti necessitano di escalare un problema o parlare con qualcuno, Bird li collega senza soluzione di continuità alla persona giusta, mantenendo un flusso di comunicazione fluido ed efficiente.
“Flowbuilder si è rivelato uno strumento potente per catturare l'engagement dei clienti e per creare il giusto percorso affinché i clienti utilizzino il self-service e alleggeriscano il lavoro degli agenti,” ha detto Fei Song.
Il risultato: Clienti più felici e più vendite
CARSOME ha iniziato a potenziare le vendite con Bird, e questo è esattamente ciò che è successo. Più del 10% degli ordini vengono convertiti durante il processo di pre-screen tramite WhatsApp. Una volta che un cliente interagisce con il team di assistenza clienti tramite WhatsApp, è molto più probabile che effettui un ordine direttamente ora.
Tempi di risposta più rapidi
Utilizzando la Inbox di Bird, CARSOME monitora i tempi di risposta alle richieste dei clienti. Queste intuizioni li aiutano a ridurre la latenza e a cogliere più rapidamente i contatti. Minimizando il tempo necessario per rispondere a un contatto, CARSOME assicura che i potenziali clienti ricevano un'attenzione tempestiva, aumentando notevolmente la probabilità di convertire le richieste in vendite.
Maggiore visibilità nelle comunicazioni con i clienti
Uno dei principali vantaggi che CARSOME ottiene con Bird è una maggiore visibilità su quanto siano efficaci le loro comunicazioni. Ora possono facilmente tracciare quali messaggi colpiscono nel segno e quali no, permettendo loro di affinare continuamente le loro strategie comunicative per mantenere i messaggi in linea con le preferenze dei clienti. Di conseguenza, i loro clienti interagiscono in modo più significativo con il marchio e segnalano tassi di soddisfazione del cliente più elevati.
Personalizzazione su larga scala
I Flows di Bird hanno fornito un grande valore al team di CARSOME, soprattutto in società multiculturali come la Malesia, dove ci sono molte celebrazioni culturali diverse. La capacità di duplicare e riutilizzare facilmente i flussi comunicativi consente a CARSOME di aggiornare rapidamente i processi e adattare le comunicazioni per eventi specifici e segmenti di clientela. Questa adattabilità fa risparmiare tempo e rende i messaggi molto più pertinenti, migliorando ulteriormente il coinvolgimento e la soddisfazione.
Con Flowbuilder, CARSOME gestisce ogni percorso del cliente con precisione, dalla prima richiesta al follow-up post-vendita.
Cosa c'è dopo: automazione avanzata per un'efficienza ancora maggiore
Guardando verso il futuro, CARSOME vuole esplorare ancora di più le funzionalità di Flows per catturare più attività degli utenti che potrebbero aprire nuove opportunità di vendita. Integrando Bird più profondamente nei loro sistemi, mirano a generare più messaggi automatizzati.
Ad esempio, se lo stato di un lead cambia nel loro CRM, Bird potrebbe inviare un messaggio automatizzato personalizzato per quella fase del percorso del cliente. Facendo così, CARSOME spera di ridurre il carico di lavoro del suo piccolo team di assistenza clienti e accelerare il processo di gestione dei lead, guadagnando maggiore controllo sul funnel di vendita.
Intendono anche sfruttare i dati di coinvolgimento dei clienti per comprendere più da vicino le preferenze e il comportamento dei clienti.
“Capire meglio quali messaggi inviare e che tipo di clienti avvicinare ci permetterà di iniziare a segmentare gli utenti più a fondo e inviare messaggi di marketing ricorrenti per generare più opportunità,” ha detto Fei Song.
Informazioni su CARSOME
CARSOME è la più grande piattaforma di e-commerce per auto integrata del sud-est asiatico. Con una presenza in Malesia, Indonesia, Thailandia e Singapore, ci proponiamo di digitalizzare l'industria delle auto usate della regione ripensando e migliorando l'esperienza di acquisto e vendita di auto.
CARSOME fornisce soluzioni complete ai consumatori e ai rivenditori di auto usate, dall'ispezione dell'auto al trasferimento di proprietà fino al finanziamento, promettendo un servizio che è affidabile, conveniente ed efficiente.
Informazioni sugli uccelli
Bird è un CRM orientato all'IA per marketing, servizi e pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Favoriamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — attraverso qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto, e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità immediata di Bird e la sua esperienza omnicanale pendono a favore dei lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi fin da subito, con strumenti per creare grandi campagne di marketing, esperienze del servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
