CARSOME, la più grande piattaforma integrata di e-commerce automobilistico del Sud-est asiatico, semplifica la vendita e l'acquisto di auto usate di alta qualità. Offrono un'esperienza completa, che comprende il commercio al dettaglio online, mostre in persona e servizi a valore aggiunto come finanziamenti, assicurazioni e supporto post-vendita.

Tuttavia, l'acquisto di auto usate comporta più di semplici navigazione tra gli elenchi online. Da CARSOME, solo le auto che hanno superato e passato un rigoroso controllo di 175 punti verranno inviate al loro laboratorio certificato CARSOME per un ulteriore controllo per assicurarsi che non ci siano stati incidenti gravi, danni da alluvioni o incendi o manomissioni del chilometraggio. 

CARSOME dà priorità a fornire ai clienti un'esperienza di acquisto dell'auto piacevole  e si impegna ampiamente con ogni cliente attraverso vari canali. Questo include discutere i dettagli dell'auto e i prezzi, pianificare prove su strada e supporto clienti. Lo fanno sfruttando la tecnologia, l'IA, i dati e strategie di coinvolgimento dei clienti migliorate.

"La nostra missione principale è fornire un'esperienza di transazione automobilistica senza stress, "dice Fei Song, vicepresidente dei prodotti di CARSOME. "Ci impegniamo a offrire il miglior prezzo e una qualità superiore rispetto ai venditori tradizionali di auto usate, che i nostri clienti stiano acquistando o vendendo."

Il problema: Navigare in un viaggio cliente complesso

Il viaggio di un cliente CARSOME, dall'interesse iniziale alla vendita finale, comporta numerosi passaggi e punti di contatto, rendendolo più complesso rispetto al tipico modello di acquisto online. Ad ogni fase, la comunicazione tra agenti e utenti finali gioca un ruolo fondamentale nel far avanzare il ciclo di vendita. Il processo di vendita comporta anche punti di contatto “offline” — ad esempio, prove su strada e visite in persona al garage — che sono essenziali ma difficili da integrare nei flussi di comunicazione digitale.

Tutte queste comunicazioni erano isolate l'una dall'altra, e CARSOME gestiva alcune risposte manualmente mentre altre erano automatizzate, rendendo il processo disorganizzato e difficile da gestire. Inoltre, si affidavano principalmente ai messaggi SMS tradizionali, che non convertivano molto bene. 

CARSOME ha anche provato WhatsApp come opzione potenziale per automatizzare le comunicazioni con i clienti, come notifiche e messaggi di marketing. È stato utile che molti nella loro base di clienti preferissero già utilizzare WhatsApp per rimanere in contatto con le aziende. Tuttavia, diversi clienti preferivano canali diversi, quindi CARSOME aveva bisogno di un modo per consolidare tutti i loro canali di comunicazione in una sola piattaforma.

La soluzione: Rimanere in costante contatto con i clienti

Dopo aver valutato diversi fornitori, Bird è emersa come la soluzione più potente per CARSOME. Ha supportato WhatsApp, in modo cruciale, con il potenziale di gestire una gamma diversificata di futuri canali di comunicazione. Bird ha anche offerto modi per automatizzare le comunicazioni di CARSOME, trasformando i loro processi manuali e disconnessi in un viaggio semplificato e orientato al cliente con visibilità centralizzata.

“Il nostro obiettivo era consolidare le comunicazioni in una piattaforma unica e integrata che offrisse flessibilità e soddisfacesse le preferenze dei clienti,” ha detto Fei Song. “La nostra collaborazione con Bird è stata una mossa strategica per sfruttare WhatsApp in modo più efficace, puntando a migliorare l'impegno dei clienti ed esplorare di più le capacità di Bird in futuro.”

Integrare Bird nelle operations di CARSOME ha ristrutturato il modo in cui comunicano con i loro clienti. La principale differenza è che CARSOME è ora in costante comunicazione con gli utenti durante i loro complessi viaggi da cliente.

Aggiornamenti automatizzati

CARSOME può ora inviare facilmente aggiornamenti automatizzati ai clienti tramite WhatsApp sullo stato delle loro prenotazioni, eventi imminenti o modifiche alle loro richieste di servizio. Questi flussi semplici mantengono i clienti informati e sollevano il personale dall'invio e dal tracciamento manuale dei messaggi. 

Bird ha anche aiutato CARSOME a inviare comunicazioni unidirezionali, come messaggi di password usa e getta e promemoria di appuntamenti. 

Messaggi personalizzati

CARSOME può inviare messaggi altamente mirati tramite WhatsApp che risuonano bene con le esigenze e le preferenze specifiche dei clienti. Ad esempio, quando c'è una diminuzione di prezzo, CARSOME può inviare messaggi personalizzati ai clienti che hanno mostrato interesse in precedenza per quell'auto.

Che si tratti di informare i clienti su nuove offerte, promozioni o eventi adattati ai loro interessi, Bird aiuta a garantire che ogni messaggio CARSOME sia pertinente e coinvolgente.

Chat di self-service

Con Flows, CARSOME ha rinnovato le sue opzioni di chat di self-service. I clienti possono ora facilmente navigare tra vari servizi e trovare le informazioni di cui hanno bisogno scegliendo tra risposte automatiche della chat.

Quando i clienti hanno bisogno di far escalare un problema o parlare con qualcuno, Bird li collega senza problemi alla persona giusta, mantenendo un flusso di comunicazione fluido ed efficiente.

“Flowbuilder si è dimostrato uno strumento potente per catturare il coinvolgimento dei clienti e creare il percorso giusto per i clienti per utilizzare il self-service e liberare lavoro agli agenti,” ha detto Fei Song.

Il risultato: Clienti più felici e più vendite

CARSOME si è proposta di aumentare le vendite con Bird, ed è esattamente ciò che è accaduto. Più del 10% degli ordini vengono convertiti durante il processo di pre-selezione tramite WhatsApp. Una volta che un cliente interagisce con il team di servizio clienti tramite WhatsApp, è più probabile che effettui un ordine direttamente ora. 

Tempi di risposta ai lead più rapidi

Usando la Inbox di Bird, CARSOME monitora i tempi di risposta alle richieste dei clienti. Questi approfondimenti li aiutano a ridurre la latenza e a cogliere i lead più rapidamente. Minimizando il tempo necessario per rispondere a un lead, CARSOME assicura che i clienti potenziali ricevano attenzione tempestiva, aumentando notevolmente la probabilità di convertire le richieste in vendite.

Maggiore visibilità nelle comunicazioni con i clienti

Uno dei principali vantaggi che CARSOME riscontra con Bird è una maggiore visibilità su quanto siano efficaci le loro comunicazioni. Ora possono facilmente monitorare quali messaggi colpiscono nel segno e quali no, consentendo loro di perfezionare continuamente le loro strategie di comunicazione per mantenere i messaggi in linea con le preferenze dei clienti. Di conseguenza, i loro clienti si impegnano in modo più significativo con il marchio e segnalano tassi di soddisfazione del cliente più elevati.

Personalizzazione su larga scala

I Flows di Bird hanno fornito grande valore al team di CARSOME, specialmente in società multiculturali come la Malaysia, dove ci sono molte diverse celebrazioni culturali. La possibilità di duplicare e riutilizzare facilmente i flussi di comunicazione consente a CARSOME di aggiornare rapidamente i processi e personalizzare le comunicazioni per eventi e segmenti di clientela specifici. Questa adattabilità fa risparmiare tempo e rende i messaggi molto più pertinenti, migliorando ulteriormente il coinvolgimento e la soddisfazione.
Con Flowbuilder, CARSOME gestisce ogni viaggio del cliente con precisione, dalla prima richiesta al follow-up post-vendita.

Quale sarà il prossimo passo: Automazione avanzata per una maggiore efficienza

Guardando al futuro, CARSOME desidera esplorare ancora di più le funzionalità di Flows per catturare più attività degli utenti che potrebbero aprire nuove opportunità di vendita. Integrando Bird più profondamente nei loro sistemi, puntano a innescare più messaggi automatizzati. 

Ad esempio, se lo stato di un lead cambia nel loro CRM, Bird potrebbe inviare un messaggio automatizzato adattato a quella fase del viaggio del cliente. In questo modo, CARSOME spera di ridurre il carico di lavoro del proprio piccolo team di assistenza clienti e accelerare il proprio processo di gestione dei lead, acquisendo maggiore controllo sul funnel di vendita.

Intendono inoltre sfruttare i dati di coinvolgimento dei clienti per comprendere meglio le preferenze e il comportamento dei clienti più da vicino. 

“Comprendere meglio quali messaggi inviare e che tipo di clienti avvicinare ci permetterà di iniziare a segmentare gli utenti in modo più profondo e inviare messaggi di marketing ricorrenti per generare più opportunità,” ha detto Fei Song. 

Informazioni su CARSOME

CARSOME è la più grande piattaforma integrata di e-commerce automobilistico del Sud-est asiatico. Con presenza in Malesia, Indonesia, Thailandia e Singapore, puntiamo a digitalizzare l'industria delle auto usate della regione rimodellando e elevando l'esperienza di acquisto e vendita delle auto.

CARSOME fornisce soluzioni end-to-end ai consumatori e ai concessionari di auto usate, dall'ispezione dell'auto al trasferimento della proprietà fino al finanziamento, promettendo un servizio di fiducia, conveniente ed efficiente.

Informazioni su Bird

Bird è un CRM AI-first per marketing, servizi e pagamenti. 

La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile quanto parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — attraverso qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato cibo da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird.

La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità pronta all'uso di Bird e l'expertise omnicanale spostano l'ago per i lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi fin da subito, con strumenti per costruire campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.