Come CARSOME ha abbreviato i tempi di risposta e aumentato i tassi di conversione tramite WhatsApp
10%+
conversioni
60%
risposte più veloci
Comunicazione centralizzata
migliorare le interazioni con i clienti e le vendite
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Integrare Bird nelle operazioni di CARSOME ha rivoluzionato il modo in cui comunicano con i loro clienti. La principale differenza è che CARSOME è ora in comunicazione costante con gli utenti durante i loro complessi percorsi del cliente.
Acquistare auto usate implica più che sfogliare le inserzioni online. Da CARSOME, solo le auto che hanno superato una rigorosa ispezione di 175 punti verranno inviate al loro CARSOME Certified Lab per un altro round di ispezioni per verificare l'assenza di incidenti gravi, danni da alluvioni e incendi o manomissioni del contachilometri.
CARSOME dà priorità al fornire ai clienti un'esperienza piacevole nell'acquisto di auto e interagisce ampiamente con ogni cliente attraverso vari canali. Questo include la discussione sui dettagli e i prezzi delle auto, la pianificazione dei test drive e il supporto clienti. Lo fanno sfruttando la tecnologia, l'AI, i dati e strategie avanzate di coinvolgimento dei clienti.
"La nostra missione principale è fornire un'esperienza di transazione auto senza problemi," afferma Fei Song, Vice Presidente dei Prodotti di CARSOME. "Ci impegniamo a offrire il miglior prezzo e la qualità superiore rispetto ai venditori tradizionali di auto usate, che i nostri clienti stiano comprando o vendendo."
Il problema: Navigare in un complesso percorso cliente
Il percorso che un cliente CARSOME compie dall'interesse iniziale alla vendita finale coinvolge numerosi passaggi e punti di contatto, rendendolo più complesso rispetto al tipico modello e-commerce di click-to-buy. In ogni fase, la comunicazione tra gli agenti e gli utenti finali svolge un ruolo fondamentale nel portare avanti il ciclo di vendita. Il processo di vendita coinvolge anche punti di contatto "offline" — ad esempio, test drive e visite in persona al garage — che sono essenziali ma difficili da integrare nei flussi di comunicazione digitale.
Tutte queste comunicazioni erano isolate l'una dall'altra, e CARSOME gestiva alcune risposte manualmente mentre altre erano automatizzate, rendendo il processo disorganizzato e difficile da gestire. Inoltre, si affidavano principalmente ai tradizionali messaggi SMS, che non convertivano molto bene.
CARSOME ha anche sperimentato WhatsApp come opzione potenziale per automatizzare le comunicazioni con i clienti, come notifiche e messaggi di marketing. Ha aiutato il fatto che molti nella loro base di clienti preferivano già utilizzare WhatsApp per restare in contatto con le aziende. Tuttavia, diversi clienti preferivano canali diversi, quindi CARSOME aveva bisogno di un modo per consolidare tutti i loro canali di comunicazione in un'unica piattaforma.
La soluzione: Rimanere in costante contatto con i clienti
Dopo aver valutato diversi fornitori, Bird è emerso come la soluzione più potente per CARSOME. Ha supportato WhatsApp, in modo cruciale, con il potenziale di gestire una vasta gamma di futuri canali di comunicazione. Bird ha anche offerto modi per automatizzare le comunicazioni di CARSOME, trasformando i loro processi manuali e frammentati in un percorso semplificato e adatto ai clienti con visibilità centralizzata.
“Il nostro obiettivo era consolidare le comunicazioni in una singola piattaforma integrata che offrisse flessibilità e rispondesse alle preferenze dei clienti”, ha detto Fei Song. “La nostra collaborazione con Bird è stata una mossa strategica per sfruttare WhatsApp in modo più efficace, puntando a migliorare il coinvolgimento dei clienti ed esplorare ulteriori capacità di Bird in futuro.”
Integrare Bird nelle operazioni di CARSOME ha rivoluzionato il loro modo di comunicare con i clienti. La principale differenza è che ora CARSOME è in comunicazione costante con gli utenti durante i loro complessi percorsi cliente.
Aggiornamenti automatici
CARSOME può ora inviare facilmente aggiornamenti automatici ai clienti tramite WhatsApp sullo stato delle loro prenotazioni, eventi imminenti o modifiche alle loro richieste di servizio. Questi flussi semplici tengono informati i clienti e alleviano il personale dal dover inviare e tracciare messaggi manualmente.
Bird ha anche aiutato CARSOME a inviare comunicazioni unidirezionali, come messaggi di password a uso unico e promemoria per appuntamenti.
Messaggi personalizzati
CARSOME può inviare messaggi altamente mirati tramite WhatsApp che risuonano bene con le esigenze e le preferenze specifiche dei clienti. Ad esempio, quando c’è un calo di prezzo, CARSOME può inviare messaggi personalizzati ai clienti che avevano mostrato interesse precedente per quella macchina.
Sia che si tratti di informare i clienti su nuove offerte, promozioni o eventi su misura per i loro interessi, Bird aiuta a garantire che ogni messaggio di CARSOME sia rilevante e coinvolgente.
Chat self-service
Con Flows, CARSOME ha rinnovato le sue opzioni di chat self-service. I clienti possono ora navigare facilmente attraverso vari servizi e trovare le informazioni di cui hanno bisogno scegliendo tra le risposte chat automatizzate.
Quando i clienti hanno bisogno di esporre un problema o parlare con qualcuno, Bird li connette senza problemi alla persona giusta, mantenendo un flusso di comunicazione fluido ed efficiente.
“Flowbuilder si è rivelato uno strumento potente per catturare il coinvolgimento dei clienti e creare il percorso giusto affinché i clienti possano utilizzare il self-service e alleggerire il lavoro degli operatori”, ha detto Fei Song.
Il risultato: clienti più felici e più vendite
CARSOME ha deciso di aumentare le vendite con Bird, ed è esattamente quello che è successo. Più del 10% degli ordini viene convertito durante il processo di pre-screening tramite WhatsApp. Una volta che un cliente si mette in contatto con il team di assistenza clienti tramite WhatsApp, è più probabile che effettui un ordine direttamente ora.
Tempi di risposta ai lead più rapidi
Utilizzando l'Inbox di Bird, CARSOME tiene traccia dei tempi di risposta alle richieste dei clienti. Queste intuizioni li aiutano a ridurre la latenza e acquisire lead più rapidamente. Riducendo al minimo il tempo necessario per rispondere a un lead, CARSOME garantisce che i potenziali clienti ricevano attenzione tempestiva, aumentando notevolmente la probabilità di convertire le richieste in vendite.
Maggiore visibilità nelle comunicazioni con il cliente
Uno dei principali benefici che CARSOME sperimenta con Bird è la maggiore visibilità su quanto siano efficaci le loro comunicazioni. Ora possono facilmente tracciare quali messaggi raggiungono il segno e quali no, permettendo loro di affinare continuamente le loro strategie di comunicazione per mantenere i messaggi in linea con le preferenze dei clienti. Di conseguenza, i loro clienti stanno interagendo in modo più significativo con il marchio e segnalano tassi di soddisfazione dei clienti più elevati.
Personalizzazione su larga scala
Flows di Bird ha fornito grande valore al team di CARSOME, specialmente in società multiculturali come la Malesia, dove ci sono molte diverse celebrazioni culturali. La possibilità di duplicare e riutilizzare facilmente i flussi di comunicazione consente a CARSOME di aggiornare rapidamente i processi e personalizzare le comunicazioni per eventi specifici e segmenti di clienti. Questa adattabilità risparmia tempo e rende i messaggi molto più pertinenti, migliorando ulteriormente l'interazione e la soddisfazione.
Con Flowbuilder, CARSOME gestisce ogni viaggio del cliente con precisione, dalla prima richiesta al follow-up post-vendita.
Che cosa c'è dopo: automazione avanzata per un'efficienza ancora maggiore
Guardando al futuro, CARSOME vuole esplorare ancora di più le funzionalità di Flows per catturare più attività degli utenti che potrebbero aprire nuove opportunità di vendita. Integrare Bird più profondamente nei loro sistemi, mirano a attivare più messaggi automatici.
Ad esempio, se lo stato di un lead cambia nel loro CRM, Bird potrebbe inviare un messaggio automatico su misura per quella fase del percorso del cliente. Facendo ciò, CARSOME spera di ridurre il carico di lavoro del suo piccolo team di assistenza clienti e accelerare il processo di gestione dei lead, ottenendo un maggiore controllo sul funnel di vendita.
Intendono anche sfruttare i dati di coinvolgimento dei clienti per comprendere meglio le preferenze e il comportamento dei clienti.
“Comprendere meglio quali messaggi inviare e quale tipo di clienti avvicinare ci permetterà di iniziare a segmentare gli utenti in modo più approfondito e inviare messaggi di marketing ricorrenti per generare più opportunità”, ha detto Fei Song.
Informazioni su CARSOME
CARSOME è la più grande piattaforma di e-commerce automobilistico integrata del sud-est asiatico. Con presenza in Malesia, Indonesia, Thailandia e Singapore, puntiamo a digitalizzare l'industria delle auto usate della regione rimodellando e migliorando l'esperienza di acquisto e vendita di auto.
CARSOME fornisce soluzioni end-to-end ai consumatori e ai concessionari di auto usate, dalla ispezione dell'auto al trasferimento di proprietà al finanziamento, promettendo un servizio affidabile, conveniente ed efficiente.
About Bird
Bird è un CRM incentrato sull'IA per il marketing, i servizi e i pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — su qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dei loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità integrata e l'esperienza omnicanale di Bird inclinano la bilancia per i lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere subito produttivi, con strumenti per realizzare grandi campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
