Migliori pratiche per i modelli di messaggio e i messaggi di sessione dell'API di WhatsApp
Uccello
18 mar 2021
1 min read
Punti Chiave
I modelli di messaggi WhatsApp consentono alle aziende di inviare messaggi strutturati e pre-approvati per casi d'uso transazionali come avvisi, aggiornamenti dell'account o codici di autenticazione.
I messaggi di sessione abilitano la comunicazione bidirezionale con i clienti all'interno della finestra di assistenza clienti di 24 ore dopo il messaggio iniziale di un utente.
I modelli devono essere pre-approvati da WhatsApp e rispettare rigorose regole di contenuto e formattazione, inclusi l'opt-in, le categorie supportate e la coerenza della lingua del messaggio.
10 pratiche migliori chiave includono: corretta categorizzazione, evitamento di contenuti promozionali, uso corretto delle variabili numerate e assicurare un chiaro consenso all'opt-in.
Evita collegamenti brevi, lingue miste o richieste di dati sensibili — tutte ragioni comuni per il rifiuto.
La qualità dei messaggi è monitorata da WhatsApp; i modelli valutati “bassi” per oltre 7 giorni possono essere disabilitati.
La WhatsApp Business API di Bird semplifica la conformità offrendo integrazioni pre-impostate, automazione con Flow Builder e supporto 24/7 per la gestione dei modelli e dei messaggi di sessione.
Punti salienti del Q&A
Qual è la differenza tra i Modelli di Messaggio di WhatsApp e i Messaggi di Sessione?
I modelli sono messaggi pre-approvati in uscita utilizzati per notifiche transazionali al di fuori della finestra di 24 ore per i clienti. I messaggi di sessione sono risposte in tempo reale inviate entro 24 ore dall'interazione con il cliente.
Perché WhatsApp applica rigide regole sui modelli?
Per garantire la fiducia degli utenti e prevenire spam o abusi, WhatsApp consente solo messaggi strutturati e con consenso che seguono categorie approvate come aggiornamenti dell'account, prenotazioni o conferme di pagamento.
Come posso evitare che i miei modelli vengano rifiutati?
Evita errori grammaticali, frasi promozionali e lingue miste. Usa una formattazione chiara delle variabili ({{1}}, {{2}}, ecc.), URL completi e assicurati del corretto consenso da parte degli utenti.
Cosa succede se la qualità del messaggio diminuisce?
I modelli con valutazioni di bassa qualità per più di 7 giorni possono essere disattivati, influenzando la tua capacità di inviare nuovi messaggi fino a quando non saranno migliorati.
Come aiuta Bird a garantire la conformità con WhatsApp?
L'API di WhatsApp di Bird e il Flow Builder rendono facile creare, testare e gestire modelli di messaggio - garantendo al contempo l'allineamento con la Politica Commerciale di WhatsApp e gli standard di conformità globali.
I modelli di messaggi di WhatsApp ti consentono di comunicare attivamente e creare esperienze coinvolgenti con i tuoi clienti. Puoi inviare messaggi di supporto preimpostati, notifiche, aggiornamenti sull'account, avvisi e codici di autenticazione a due fattori.
Migliori pratiche per i modelli di messaggio e i messaggi di sessione dell'API di WhatsApp
I modelli di messaggi di WhatsApp ti permettono di comunicare attivamente e creare esperienze coinvolgenti con i tuoi clienti. Puoi inviare messaggi di supporto predefiniti, notifiche, aggiornamenti dell'account, avvisi e codici di autenticazione a due fattori.
Se è la tua prima volta che utilizzi l'API di WhatsApp, sappi che WhatsApp applica regole e restrizioni più rigorose rispetto ad altri canali di messaggi. Abbiamo messo insieme linee guida e migliori pratiche per aiutarti a assicurarti l'approvazione dei tuoi messaggi modello — dall'inizio all'invio di modelli di messaggi di WhatsApp:
Modelli di messaggi rispetto ai messaggi di sessione
Formati di messaggio consentiti nell'API di WhatsApp
Regole per iniziare a inviare modelli di messaggi di WhatsApp
Migliori pratiche per prevenire il rifiuto dei tuoi messaggi
Inizia a inviare modelli di messaggi di WhatsApp con MessageBird
I modelli di messaggi di WhatsApp ti permettono di comunicare attivamente e creare esperienze coinvolgenti con i tuoi clienti. Puoi inviare messaggi di supporto predefiniti, notifiche, aggiornamenti dell'account, avvisi e codici di autenticazione a due fattori.
Se è la tua prima volta che utilizzi l'API di WhatsApp, sappi che WhatsApp applica regole e restrizioni più rigorose rispetto ad altri canali di messaggi. Abbiamo messo insieme linee guida e migliori pratiche per aiutarti a assicurarti l'approvazione dei tuoi messaggi modello — dall'inizio all'invio di modelli di messaggi di WhatsApp:
Modelli di messaggi rispetto ai messaggi di sessione
Formati di messaggio consentiti nell'API di WhatsApp
Regole per iniziare a inviare modelli di messaggi di WhatsApp
Migliori pratiche per prevenire il rifiuto dei tuoi messaggi
Inizia a inviare modelli di messaggi di WhatsApp con MessageBird
I modelli di messaggi di WhatsApp ti permettono di comunicare attivamente e creare esperienze coinvolgenti con i tuoi clienti. Puoi inviare messaggi di supporto predefiniti, notifiche, aggiornamenti dell'account, avvisi e codici di autenticazione a due fattori.
Se è la tua prima volta che utilizzi l'API di WhatsApp, sappi che WhatsApp applica regole e restrizioni più rigorose rispetto ad altri canali di messaggi. Abbiamo messo insieme linee guida e migliori pratiche per aiutarti a assicurarti l'approvazione dei tuoi messaggi modello — dall'inizio all'invio di modelli di messaggi di WhatsApp:
Modelli di messaggi rispetto ai messaggi di sessione
Formati di messaggio consentiti nell'API di WhatsApp
Regole per iniziare a inviare modelli di messaggi di WhatsApp
Migliori pratiche per prevenire il rifiuto dei tuoi messaggi
Inizia a inviare modelli di messaggi di WhatsApp con MessageBird
Modelli di Messaggio vs Messaggi di Sessione con API di WhatsApp
Le API di WhatsApp ti permettono di interagire con i tuoi clienti in due modi:
Messaggi di Sessione: Questi sono risposte della tua azienda a un cliente, quando un cliente avvia una conversazione con la tua azienda su WhatsApp.
Modelli di messaggio: Questi sono messaggi outbound predefiniti che invii ai clienti, che richiedono il consenso del cliente.
Finestra di Assistenza Clienti
La principale differenza tra i tipi di messaggio è ciò che WhatsApp chiama la Finestra di Assistenza Clienti. La Finestra di Assistenza Clienti è un periodo di 24 ore che consente di comunicare con i tuoi clienti e rispondere alle loro domande — inizia quando il tuo cliente invia il suo primo messaggio.
Messaggi di Sessione
I messaggi di Sessione includono allegati multimediali (immagini, video, GIF, ecc.) e ti aiutano a fornire un supporto clienti migliore e più veloce.
Non è necessario ottenere l'approvazione preventiva di questi messaggi fintanto che segui la Politica di WhatsApp Business e la Politica di Commercio di WhatsApp.
L'API di WhatsApp di MessageBird consente i seguenti formati per i Messaggi di Sessione:
Messaggi di testo (supporta la formattazione come grassetto, corsivo, barrato & codice)
Messaggi di testo con URL (può abilitare l'anteprima degli URL & tutti gli URL sono cliccabili)
Invia/ricevi messaggi multimediali (audio, documento, immagine, adesivo & video)
Invia/ricevi posizione
Pulsanti (in arrivo!)
Messaggi Modello
Puoi inviare messaggi modello solo agli utenti che hanno dato il consenso per riceverli da te. Questi messaggi predefiniti vengono generalmente utilizzati per notifiche transazionali come conferme di acquisto, avvisi di consegna, ecc.
Poiché i messaggi modello vengono inviati a utenti al di fuori della finestra di assistenza clienti di 24 ore, è necessario che siano altamente strutturati e a pagamento (le tariffe variano in base al paese).
Ecco un esempio di un messaggio modello di WhatsApp:
Nei loro documenti, WhatsApp spiega che non è consentito inviare materiali promozionali tramite messaggi modello. Tuttavia, WhatsApp ha recentemente iniziato a testare in beta notifiche non transazionali in Indonesia e Messico. Questi nuovi modelli di notifica includono messaggi promozionali e di marketing.
Contatta il nostro team di vendita se desideri far parte del programma beta.
Quali formati sono consentiti nei Messaggi Modello?
Il più recente aggiornamento dell'API di WhatsApp consente di inviare i seguenti tipi di contenuto: testo, modelli di messaggio, immagini, documenti e audio.
WhatsApp definisce le diverse variazioni come:
A prescindere dal tipo di contenuto, devi ottenere l'approvazione preventiva dei tuoi messaggi prima di andare dal vivo — e non sorprendeterti se i tuoi primi messaggi vengono rifiutati da WhatsApp. Il nostro team di MessageBird ha sviluppato le seguenti linee guida e migliori pratiche per aiutarti a prevenire il rifiuto dei tuoi modelli di messaggio WhatsApp.
Le API di WhatsApp ti permettono di interagire con i tuoi clienti in due modi:
Messaggi di Sessione: Questi sono risposte della tua azienda a un cliente, quando un cliente avvia una conversazione con la tua azienda su WhatsApp.
Modelli di messaggio: Questi sono messaggi outbound predefiniti che invii ai clienti, che richiedono il consenso del cliente.
Finestra di Assistenza Clienti
La principale differenza tra i tipi di messaggio è ciò che WhatsApp chiama la Finestra di Assistenza Clienti. La Finestra di Assistenza Clienti è un periodo di 24 ore che consente di comunicare con i tuoi clienti e rispondere alle loro domande — inizia quando il tuo cliente invia il suo primo messaggio.
Messaggi di Sessione
I messaggi di Sessione includono allegati multimediali (immagini, video, GIF, ecc.) e ti aiutano a fornire un supporto clienti migliore e più veloce.
Non è necessario ottenere l'approvazione preventiva di questi messaggi fintanto che segui la Politica di WhatsApp Business e la Politica di Commercio di WhatsApp.
L'API di WhatsApp di MessageBird consente i seguenti formati per i Messaggi di Sessione:
Messaggi di testo (supporta la formattazione come grassetto, corsivo, barrato & codice)
Messaggi di testo con URL (può abilitare l'anteprima degli URL & tutti gli URL sono cliccabili)
Invia/ricevi messaggi multimediali (audio, documento, immagine, adesivo & video)
Invia/ricevi posizione
Pulsanti (in arrivo!)
Messaggi Modello
Puoi inviare messaggi modello solo agli utenti che hanno dato il consenso per riceverli da te. Questi messaggi predefiniti vengono generalmente utilizzati per notifiche transazionali come conferme di acquisto, avvisi di consegna, ecc.
Poiché i messaggi modello vengono inviati a utenti al di fuori della finestra di assistenza clienti di 24 ore, è necessario che siano altamente strutturati e a pagamento (le tariffe variano in base al paese).
Ecco un esempio di un messaggio modello di WhatsApp:
Nei loro documenti, WhatsApp spiega che non è consentito inviare materiali promozionali tramite messaggi modello. Tuttavia, WhatsApp ha recentemente iniziato a testare in beta notifiche non transazionali in Indonesia e Messico. Questi nuovi modelli di notifica includono messaggi promozionali e di marketing.
Contatta il nostro team di vendita se desideri far parte del programma beta.
Quali formati sono consentiti nei Messaggi Modello?
Il più recente aggiornamento dell'API di WhatsApp consente di inviare i seguenti tipi di contenuto: testo, modelli di messaggio, immagini, documenti e audio.
WhatsApp definisce le diverse variazioni come:
A prescindere dal tipo di contenuto, devi ottenere l'approvazione preventiva dei tuoi messaggi prima di andare dal vivo — e non sorprendeterti se i tuoi primi messaggi vengono rifiutati da WhatsApp. Il nostro team di MessageBird ha sviluppato le seguenti linee guida e migliori pratiche per aiutarti a prevenire il rifiuto dei tuoi modelli di messaggio WhatsApp.
Le API di WhatsApp ti permettono di interagire con i tuoi clienti in due modi:
Messaggi di Sessione: Questi sono risposte della tua azienda a un cliente, quando un cliente avvia una conversazione con la tua azienda su WhatsApp.
Modelli di messaggio: Questi sono messaggi outbound predefiniti che invii ai clienti, che richiedono il consenso del cliente.
Finestra di Assistenza Clienti
La principale differenza tra i tipi di messaggio è ciò che WhatsApp chiama la Finestra di Assistenza Clienti. La Finestra di Assistenza Clienti è un periodo di 24 ore che consente di comunicare con i tuoi clienti e rispondere alle loro domande — inizia quando il tuo cliente invia il suo primo messaggio.
Messaggi di Sessione
I messaggi di Sessione includono allegati multimediali (immagini, video, GIF, ecc.) e ti aiutano a fornire un supporto clienti migliore e più veloce.
Non è necessario ottenere l'approvazione preventiva di questi messaggi fintanto che segui la Politica di WhatsApp Business e la Politica di Commercio di WhatsApp.
L'API di WhatsApp di MessageBird consente i seguenti formati per i Messaggi di Sessione:
Messaggi di testo (supporta la formattazione come grassetto, corsivo, barrato & codice)
Messaggi di testo con URL (può abilitare l'anteprima degli URL & tutti gli URL sono cliccabili)
Invia/ricevi messaggi multimediali (audio, documento, immagine, adesivo & video)
Invia/ricevi posizione
Pulsanti (in arrivo!)
Messaggi Modello
Puoi inviare messaggi modello solo agli utenti che hanno dato il consenso per riceverli da te. Questi messaggi predefiniti vengono generalmente utilizzati per notifiche transazionali come conferme di acquisto, avvisi di consegna, ecc.
Poiché i messaggi modello vengono inviati a utenti al di fuori della finestra di assistenza clienti di 24 ore, è necessario che siano altamente strutturati e a pagamento (le tariffe variano in base al paese).
Ecco un esempio di un messaggio modello di WhatsApp:
Nei loro documenti, WhatsApp spiega che non è consentito inviare materiali promozionali tramite messaggi modello. Tuttavia, WhatsApp ha recentemente iniziato a testare in beta notifiche non transazionali in Indonesia e Messico. Questi nuovi modelli di notifica includono messaggi promozionali e di marketing.
Contatta il nostro team di vendita se desideri far parte del programma beta.
Quali formati sono consentiti nei Messaggi Modello?
Il più recente aggiornamento dell'API di WhatsApp consente di inviare i seguenti tipi di contenuto: testo, modelli di messaggio, immagini, documenti e audio.
WhatsApp definisce le diverse variazioni come:
A prescindere dal tipo di contenuto, devi ottenere l'approvazione preventiva dei tuoi messaggi prima di andare dal vivo — e non sorprendeterti se i tuoi primi messaggi vengono rifiutati da WhatsApp. Il nostro team di MessageBird ha sviluppato le seguenti linee guida e migliori pratiche per aiutarti a prevenire il rifiuto dei tuoi modelli di messaggio WhatsApp.
10 regole per prevenire il rifiuto dei tuoi modelli di messaggio WhatsApp
Seguire queste best practice ti aiuterà a garantire l'approvazione rapida dei tuoi modelli da parte di WhatsApp in modo da poter iniziare a inviare messaggi.
1. Categorie dei modelli di messaggio WhatsApp
Assicurati che i tuoi messaggi rientrino in una delle seguenti categorie:
Aggiornamento dell'account: Fornisci aggiornamenti ai clienti riguardo alle modifiche ai loro account.
Aggiornamento degli avvisi: Invia notifiche sugli aggiornamenti degli ordini o sui servizi di consegna.
Aggiornamento degli appuntamenti: Invia promemoria e conferme degli appuntamenti.
Risposta automatica: Invia messaggi automatici durante le tue festività o al di fuori dell'orario lavorativo.
Risoluzione dei problemi: Rispondi a domande, problemi o informazioni di cui i clienti hanno bisogno da te.
Aggiornamento dei pagamenti: Conferma che i pagamenti sono stati elaborati con successo.
Aggiornamento della finanza personale: Aggiorna i clienti su domande relative alle finanze personali.
Aggiornamento delle prenotazioni: Tieni i clienti informati sulle loro prenotazioni.
Aggiornamento della spedizione: Invia aggiornamenti sulla spedizione di nuovi acquisti o ordini.
Aggiornamento dei biglietti: Conferma e invia lo stato degli aggiornamenti dei biglietti.
Aggiornamento dei trasporti: Aggiorna i clienti su biglietti relativi ai trasporti.
2. Errori grammaticali e selezione della lingua
Gli errori di ortografia e grammaticali possono contrassegnare automaticamente i tuoi messaggi come spam o non affidabili. Assicurati di controllare — e ricontrollare — l'ortografia dei tuoi messaggi prima di inviarli.
Il tuo modello di messaggio deve anche corrispondere alla lingua che hai selezionato. Se stai inviando un messaggio in Bahasa, ma hai selezionato l'inglese come lingua del messaggio, il tuo messaggio verrà automaticamente rifiutato. Ecco un elenco delle lingue supportate da WhatsApp.
3. Regole di formattazione
Queste sono le linee guida di formattazione da seguire quando scrivi i tuoi modelli di messaggio:
Nominativo del modello: Il nome del tuo modello di messaggio può contenere solo caratteri alfanumerici minuscoli e underscore (es. account_update_1) Rendi chiaro il nome del tuo modello di messaggio.
Dimensione del modello: Il messaggio ha una limitazione di 1024 caratteri e non può includere nuove righe, tabulazioni o più di 4 caratteri consecutivi.
Deve essere basato su testo: lettere, cifre, caratteri speciali, emoji e formati specifici di WhatsApp.
WhatsApp consente anche di formattare il testo selezionato all'interno dei tuoi messaggi con grassetto, corsivo, barrato o monospazio:
4. Variabili per i tuoi modelli di messaggio
Il modello di messaggio utilizza segnaposto numerati '{{x}}' per ciascuna variabile nel messaggio. Ogni variabile può essere sostituita con testo contenente lettere, cifre, caratteri speciali o spazi.
Nel nostro esempio, {{1}} è il nome del cliente, {{2}} è la frequenza con cui l'azienda invia al cliente, {{3}} è l'ID di formazione di quel specifico cliente.
Ecco come dovrebbe essere presentato per l'approvazione nel nostro Sandbox:
"Ciao {{1}}! Grazie per aver avviato il tuo piano di allenamento personale. Ti invieremo un aggiornamento {{2}} con il tuo nuovo programma. Puoi accedere online usando il tuo ID di formazione {{3}}. Rimani in forma!"
Ecco come apparirebbe un messaggio di registrazione dell'account:
"Ciao Anna! Grazie per aver avviato il tuo piano di allenamento personale. Ti invieremo un aggiornamento settimanale con il tuo nuovo programma. Puoi accedere online usando il tuo ID di formazione 1234. Rimani in forma!"
Per ulteriore aiuto nella scrittura dei tuoi messaggi WhatsApp, consulta questa guida.
5. Utilizzare URL per i tuoi messaggi
WhatsApp raccomanda di inviare link o URL dal dominio della tua azienda. Ad esempio, se stai condividendo un link a un prodotto, dovresti condividere l'URL completo: https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Non ti consigliamo di utilizzare Short Links o servizi di accorciamento URL di terze parti come Bitly.
6. Regola delle 24 ore
Comprendi come funziona la finestra di assistenza clienti di 24 ore e segui le regole di ingaggio. Puoi chattare con una persona per un massimo di 24 ore dopo che un cliente ha avviato una chat con te. Al di fuori della finestra di assistenza clienti, dovresti inviare solo messaggi tramite modelli di messaggio approvati. L'invio di altri tipi di messaggi può portare a segnalare o bloccare il tuo account.
7. La regola dell'Opt-in
Devi ricevere un opt-in esplicito dall'utente finale prima di poter iniziare a inviare messaggi di modelli WhatsApp. L'opt-in non può essere presumuto e deve essere approvato dall'utente finale. L'opt-in deve
Dichiarare chiaramente che la persona sta acconsentendo a ricevere messaggi da te su WhatsApp
Dichiarare chiaramente il nome della tua azienda
Essere specifici nel tuo messaggio e utilizzare un linguaggio chiaro. Esempio:
“Per ricevere (fatture elettroniche e notifiche di consegna) a (+31 XXX XXX) da MessageBird, si prega di rispondere sì”
Violando questa regola, il tuo account/numero può essere bloccato. Se sei ancora incerto, leggi le nostre linee guida WhatsApp per l'opt-in dei clienti.
8. Non raccogliere dati dei clienti o cercare di fare promozioni
WhatsApp sta lentamente introducendo nuovi modelli di messaggi promozionali e di marketing a partire dall'Indonesia e dal Messico; tuttavia, se stai inviando messaggi al di fuori di quelle regioni, ti consigliamo di evitare upselling, codici coupon, messaggi di chiamata a freddo o l'invio di link con sondaggi per raccogliere dati dei clienti altrimenti il tuo account potrebbe essere segnalato o bloccato.
9. Automazione della chat con percorsi di escalation
Puoi utilizzare chatbot e automazione della chat per rispondere all'interno della finestra di assistenza clienti, ma è necessario impostare percorsi di escalation chiari e diretti verso gli agenti umani.
Questi percorsi di escalezione includono:
Trasferimento a un agente umano in chat
Numero di telefono
Email
Supporto web (sul sito web dell'azienda)
Visite in negozio (es: visita a un negozio al dettaglio, filiale bancaria)
Modulo di supporto
10. Migliora la qualità dei tuoi messaggi da bassa a media entro 7 giorni
WhatsApp monitora la qualità dei tuoi messaggi come bassa (rossa), media (media) o alta (verde).
Se non riesci a migliorare il punteggio di qualità dei tuoi messaggi da basso a medio entro un periodo di 7 giorni, WhatsApp disabiliterà i tuoi modelli e ti impedirà di inviare nuovi messaggi o addirittura rifiuterà altri messaggi.
Seguire queste best practice ti aiuterà a garantire l'approvazione rapida dei tuoi modelli da parte di WhatsApp in modo da poter iniziare a inviare messaggi.
1. Categorie dei modelli di messaggio WhatsApp
Assicurati che i tuoi messaggi rientrino in una delle seguenti categorie:
Aggiornamento dell'account: Fornisci aggiornamenti ai clienti riguardo alle modifiche ai loro account.
Aggiornamento degli avvisi: Invia notifiche sugli aggiornamenti degli ordini o sui servizi di consegna.
Aggiornamento degli appuntamenti: Invia promemoria e conferme degli appuntamenti.
Risposta automatica: Invia messaggi automatici durante le tue festività o al di fuori dell'orario lavorativo.
Risoluzione dei problemi: Rispondi a domande, problemi o informazioni di cui i clienti hanno bisogno da te.
Aggiornamento dei pagamenti: Conferma che i pagamenti sono stati elaborati con successo.
Aggiornamento della finanza personale: Aggiorna i clienti su domande relative alle finanze personali.
Aggiornamento delle prenotazioni: Tieni i clienti informati sulle loro prenotazioni.
Aggiornamento della spedizione: Invia aggiornamenti sulla spedizione di nuovi acquisti o ordini.
Aggiornamento dei biglietti: Conferma e invia lo stato degli aggiornamenti dei biglietti.
Aggiornamento dei trasporti: Aggiorna i clienti su biglietti relativi ai trasporti.
2. Errori grammaticali e selezione della lingua
Gli errori di ortografia e grammaticali possono contrassegnare automaticamente i tuoi messaggi come spam o non affidabili. Assicurati di controllare — e ricontrollare — l'ortografia dei tuoi messaggi prima di inviarli.
Il tuo modello di messaggio deve anche corrispondere alla lingua che hai selezionato. Se stai inviando un messaggio in Bahasa, ma hai selezionato l'inglese come lingua del messaggio, il tuo messaggio verrà automaticamente rifiutato. Ecco un elenco delle lingue supportate da WhatsApp.
3. Regole di formattazione
Queste sono le linee guida di formattazione da seguire quando scrivi i tuoi modelli di messaggio:
Nominativo del modello: Il nome del tuo modello di messaggio può contenere solo caratteri alfanumerici minuscoli e underscore (es. account_update_1) Rendi chiaro il nome del tuo modello di messaggio.
Dimensione del modello: Il messaggio ha una limitazione di 1024 caratteri e non può includere nuove righe, tabulazioni o più di 4 caratteri consecutivi.
Deve essere basato su testo: lettere, cifre, caratteri speciali, emoji e formati specifici di WhatsApp.
WhatsApp consente anche di formattare il testo selezionato all'interno dei tuoi messaggi con grassetto, corsivo, barrato o monospazio:
4. Variabili per i tuoi modelli di messaggio
Il modello di messaggio utilizza segnaposto numerati '{{x}}' per ciascuna variabile nel messaggio. Ogni variabile può essere sostituita con testo contenente lettere, cifre, caratteri speciali o spazi.
Nel nostro esempio, {{1}} è il nome del cliente, {{2}} è la frequenza con cui l'azienda invia al cliente, {{3}} è l'ID di formazione di quel specifico cliente.
Ecco come dovrebbe essere presentato per l'approvazione nel nostro Sandbox:
"Ciao {{1}}! Grazie per aver avviato il tuo piano di allenamento personale. Ti invieremo un aggiornamento {{2}} con il tuo nuovo programma. Puoi accedere online usando il tuo ID di formazione {{3}}. Rimani in forma!"
Ecco come apparirebbe un messaggio di registrazione dell'account:
"Ciao Anna! Grazie per aver avviato il tuo piano di allenamento personale. Ti invieremo un aggiornamento settimanale con il tuo nuovo programma. Puoi accedere online usando il tuo ID di formazione 1234. Rimani in forma!"
Per ulteriore aiuto nella scrittura dei tuoi messaggi WhatsApp, consulta questa guida.
5. Utilizzare URL per i tuoi messaggi
WhatsApp raccomanda di inviare link o URL dal dominio della tua azienda. Ad esempio, se stai condividendo un link a un prodotto, dovresti condividere l'URL completo: https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Non ti consigliamo di utilizzare Short Links o servizi di accorciamento URL di terze parti come Bitly.
6. Regola delle 24 ore
Comprendi come funziona la finestra di assistenza clienti di 24 ore e segui le regole di ingaggio. Puoi chattare con una persona per un massimo di 24 ore dopo che un cliente ha avviato una chat con te. Al di fuori della finestra di assistenza clienti, dovresti inviare solo messaggi tramite modelli di messaggio approvati. L'invio di altri tipi di messaggi può portare a segnalare o bloccare il tuo account.
7. La regola dell'Opt-in
Devi ricevere un opt-in esplicito dall'utente finale prima di poter iniziare a inviare messaggi di modelli WhatsApp. L'opt-in non può essere presumuto e deve essere approvato dall'utente finale. L'opt-in deve
Dichiarare chiaramente che la persona sta acconsentendo a ricevere messaggi da te su WhatsApp
Dichiarare chiaramente il nome della tua azienda
Essere specifici nel tuo messaggio e utilizzare un linguaggio chiaro. Esempio:
“Per ricevere (fatture elettroniche e notifiche di consegna) a (+31 XXX XXX) da MessageBird, si prega di rispondere sì”
Violando questa regola, il tuo account/numero può essere bloccato. Se sei ancora incerto, leggi le nostre linee guida WhatsApp per l'opt-in dei clienti.
8. Non raccogliere dati dei clienti o cercare di fare promozioni
WhatsApp sta lentamente introducendo nuovi modelli di messaggi promozionali e di marketing a partire dall'Indonesia e dal Messico; tuttavia, se stai inviando messaggi al di fuori di quelle regioni, ti consigliamo di evitare upselling, codici coupon, messaggi di chiamata a freddo o l'invio di link con sondaggi per raccogliere dati dei clienti altrimenti il tuo account potrebbe essere segnalato o bloccato.
9. Automazione della chat con percorsi di escalation
Puoi utilizzare chatbot e automazione della chat per rispondere all'interno della finestra di assistenza clienti, ma è necessario impostare percorsi di escalation chiari e diretti verso gli agenti umani.
Questi percorsi di escalezione includono:
Trasferimento a un agente umano in chat
Numero di telefono
Email
Supporto web (sul sito web dell'azienda)
Visite in negozio (es: visita a un negozio al dettaglio, filiale bancaria)
Modulo di supporto
10. Migliora la qualità dei tuoi messaggi da bassa a media entro 7 giorni
WhatsApp monitora la qualità dei tuoi messaggi come bassa (rossa), media (media) o alta (verde).
Se non riesci a migliorare il punteggio di qualità dei tuoi messaggi da basso a medio entro un periodo di 7 giorni, WhatsApp disabiliterà i tuoi modelli e ti impedirà di inviare nuovi messaggi o addirittura rifiuterà altri messaggi.
Seguire queste best practice ti aiuterà a garantire l'approvazione rapida dei tuoi modelli da parte di WhatsApp in modo da poter iniziare a inviare messaggi.
1. Categorie dei modelli di messaggio WhatsApp
Assicurati che i tuoi messaggi rientrino in una delle seguenti categorie:
Aggiornamento dell'account: Fornisci aggiornamenti ai clienti riguardo alle modifiche ai loro account.
Aggiornamento degli avvisi: Invia notifiche sugli aggiornamenti degli ordini o sui servizi di consegna.
Aggiornamento degli appuntamenti: Invia promemoria e conferme degli appuntamenti.
Risposta automatica: Invia messaggi automatici durante le tue festività o al di fuori dell'orario lavorativo.
Risoluzione dei problemi: Rispondi a domande, problemi o informazioni di cui i clienti hanno bisogno da te.
Aggiornamento dei pagamenti: Conferma che i pagamenti sono stati elaborati con successo.
Aggiornamento della finanza personale: Aggiorna i clienti su domande relative alle finanze personali.
Aggiornamento delle prenotazioni: Tieni i clienti informati sulle loro prenotazioni.
Aggiornamento della spedizione: Invia aggiornamenti sulla spedizione di nuovi acquisti o ordini.
Aggiornamento dei biglietti: Conferma e invia lo stato degli aggiornamenti dei biglietti.
Aggiornamento dei trasporti: Aggiorna i clienti su biglietti relativi ai trasporti.
2. Errori grammaticali e selezione della lingua
Gli errori di ortografia e grammaticali possono contrassegnare automaticamente i tuoi messaggi come spam o non affidabili. Assicurati di controllare — e ricontrollare — l'ortografia dei tuoi messaggi prima di inviarli.
Il tuo modello di messaggio deve anche corrispondere alla lingua che hai selezionato. Se stai inviando un messaggio in Bahasa, ma hai selezionato l'inglese come lingua del messaggio, il tuo messaggio verrà automaticamente rifiutato. Ecco un elenco delle lingue supportate da WhatsApp.
3. Regole di formattazione
Queste sono le linee guida di formattazione da seguire quando scrivi i tuoi modelli di messaggio:
Nominativo del modello: Il nome del tuo modello di messaggio può contenere solo caratteri alfanumerici minuscoli e underscore (es. account_update_1) Rendi chiaro il nome del tuo modello di messaggio.
Dimensione del modello: Il messaggio ha una limitazione di 1024 caratteri e non può includere nuove righe, tabulazioni o più di 4 caratteri consecutivi.
Deve essere basato su testo: lettere, cifre, caratteri speciali, emoji e formati specifici di WhatsApp.
WhatsApp consente anche di formattare il testo selezionato all'interno dei tuoi messaggi con grassetto, corsivo, barrato o monospazio:
4. Variabili per i tuoi modelli di messaggio
Il modello di messaggio utilizza segnaposto numerati '{{x}}' per ciascuna variabile nel messaggio. Ogni variabile può essere sostituita con testo contenente lettere, cifre, caratteri speciali o spazi.
Nel nostro esempio, {{1}} è il nome del cliente, {{2}} è la frequenza con cui l'azienda invia al cliente, {{3}} è l'ID di formazione di quel specifico cliente.
Ecco come dovrebbe essere presentato per l'approvazione nel nostro Sandbox:
"Ciao {{1}}! Grazie per aver avviato il tuo piano di allenamento personale. Ti invieremo un aggiornamento {{2}} con il tuo nuovo programma. Puoi accedere online usando il tuo ID di formazione {{3}}. Rimani in forma!"
Ecco come apparirebbe un messaggio di registrazione dell'account:
"Ciao Anna! Grazie per aver avviato il tuo piano di allenamento personale. Ti invieremo un aggiornamento settimanale con il tuo nuovo programma. Puoi accedere online usando il tuo ID di formazione 1234. Rimani in forma!"
Per ulteriore aiuto nella scrittura dei tuoi messaggi WhatsApp, consulta questa guida.
5. Utilizzare URL per i tuoi messaggi
WhatsApp raccomanda di inviare link o URL dal dominio della tua azienda. Ad esempio, se stai condividendo un link a un prodotto, dovresti condividere l'URL completo: https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Non ti consigliamo di utilizzare Short Links o servizi di accorciamento URL di terze parti come Bitly.
6. Regola delle 24 ore
Comprendi come funziona la finestra di assistenza clienti di 24 ore e segui le regole di ingaggio. Puoi chattare con una persona per un massimo di 24 ore dopo che un cliente ha avviato una chat con te. Al di fuori della finestra di assistenza clienti, dovresti inviare solo messaggi tramite modelli di messaggio approvati. L'invio di altri tipi di messaggi può portare a segnalare o bloccare il tuo account.
7. La regola dell'Opt-in
Devi ricevere un opt-in esplicito dall'utente finale prima di poter iniziare a inviare messaggi di modelli WhatsApp. L'opt-in non può essere presumuto e deve essere approvato dall'utente finale. L'opt-in deve
Dichiarare chiaramente che la persona sta acconsentendo a ricevere messaggi da te su WhatsApp
Dichiarare chiaramente il nome della tua azienda
Essere specifici nel tuo messaggio e utilizzare un linguaggio chiaro. Esempio:
“Per ricevere (fatture elettroniche e notifiche di consegna) a (+31 XXX XXX) da MessageBird, si prega di rispondere sì”
Violando questa regola, il tuo account/numero può essere bloccato. Se sei ancora incerto, leggi le nostre linee guida WhatsApp per l'opt-in dei clienti.
8. Non raccogliere dati dei clienti o cercare di fare promozioni
WhatsApp sta lentamente introducendo nuovi modelli di messaggi promozionali e di marketing a partire dall'Indonesia e dal Messico; tuttavia, se stai inviando messaggi al di fuori di quelle regioni, ti consigliamo di evitare upselling, codici coupon, messaggi di chiamata a freddo o l'invio di link con sondaggi per raccogliere dati dei clienti altrimenti il tuo account potrebbe essere segnalato o bloccato.
9. Automazione della chat con percorsi di escalation
Puoi utilizzare chatbot e automazione della chat per rispondere all'interno della finestra di assistenza clienti, ma è necessario impostare percorsi di escalation chiari e diretti verso gli agenti umani.
Questi percorsi di escalezione includono:
Trasferimento a un agente umano in chat
Numero di telefono
Email
Supporto web (sul sito web dell'azienda)
Visite in negozio (es: visita a un negozio al dettaglio, filiale bancaria)
Modulo di supporto
10. Migliora la qualità dei tuoi messaggi da bassa a media entro 7 giorni
WhatsApp monitora la qualità dei tuoi messaggi come bassa (rossa), media (media) o alta (verde).
Se non riesci a migliorare il punteggio di qualità dei tuoi messaggi da basso a medio entro un periodo di 7 giorni, WhatsApp disabiliterà i tuoi modelli e ti impedirà di inviare nuovi messaggi o addirittura rifiuterà altri messaggi.
Esempi di messaggi rifiutati
Ci sono molti motivi per cui i messaggi possono essere rifiutati. Volevamo condividere alcuni esempi di messaggi che sono stati rifiutati affinché tu non commetta lo stesso errore:
Coupon promozionale: Ciao {{1}}. Grazie per aver acquistato le tue scarpe. Ottieni il 5% sul tuo prossimo acquisto con questo codice coupon {{2}}. Ecco la tua carta d'imbarco, con l'assegnazione del posto e le informazioni sul gate. Se desideri risparmiare il 5% sulla tua cena in volo, ordina il tuo pasto attraverso la nostra app.
Formati errati: Ciao {{1}} | Informazioni sull'ordine: {{2}}
Mix di lingue: Ciao {{1}}! Questa è Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.
Informazioni sensibili: Ciao! Per favore, condividi il tuo numero di conto bancario completo per elaborare le tue richieste
Indagini: Ciao, siamo interessati a sapere come ti senti riguardo a determinati gruppi alimentari. Ti dispiace partecipare a un'indagine?
Chiamate a freddo: Non è un buon momento per parlare? Grazie per il tuo interesse. Possiamo parlare adesso?
Per ulteriori esempi, ti preghiamo di fare riferimento alla nostra guida “Perché il modello di messaggio è stato rifiutato?”.
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Crittografia end-to-end di WhatsApp: Tutte le tue informazioni sono sicure.
Messaggistica avanzata: Pulsanti CTA e di risposta rapida, condividi e ricevi immagini, posizioni, file, audio e video in arrivo.
Supporto 24/7: I nostri uffici in tutto il mondo offrono un supporto senza pari in ogni fuso orario, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
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