Punti chiave
- I Message Template WhatsApp consentono alle aziende di inviare messaggi strutturati e pre-approvati per casi d'uso transazionali come avvisi, aggiornamenti dell'account o codici di autenticazione.
- I Session Message permettono la comunicazione bidirezionale con il cliente all'interno della Customer Care Window di 24 ore, dopo il primo messaggio dell'utente.
- I template devono essere pre-approvati da WhatsApp e rispettare regole rigorose su contenuto e formattazione, tra cui opt-in, categorie supportate e coerenza della lingua del messaggio.
- Le 10 best practice principali includono: categorizzazione corretta, evitare contenuti promozionali, uso corretto delle variabili numerate e garanzia di un consenso opt-in chiaro.
- Evita link abbreviati, lingue miste o richieste di dati sensibili: sono tutte cause comuni di rifiuto.
- La qualità dei messaggi è monitorata da WhatsApp; i template con valutazione “low” per oltre 7 giorni possono essere disabilitati.
- La WhatsApp Business API di Bird semplifica la conformità offrendo integrazioni preconfigurate, automazione con Flow Builder e supporto 24/7 per la gestione di template e Session Message.
I Message Template WhatsApp ti consentono di comunicare attivamente e creare esperienze coinvolgenti con i tuoi clienti. Puoi inviare messaggi di supporto basati su template, notifiche, aggiornamenti dell'account, avvisi e codici di autenticazione a due fattori.
Best practice per i Message Template e i Session Message di WhatsApp API
I Message Template WhatsApp ti consentono di comunicare attivamente e creare esperienze coinvolgenti con i tuoi clienti. Puoi inviare messaggi di supporto basati su template, notifiche, aggiornamenti dell'account, avvisi e codici di autenticazione a due fattori.
Se è la prima volta che usi WhatsApp API, tieni presente che WhatsApp applica regole e restrizioni più rigide rispetto ad altri canali di messaggistica. Abbiamo preparato linee guida e best practice per aiutarti a ottenere l'approvazione dei tuoi messaggi template, dai primi passi all'invio di WhatsApp Message Template:
- Message Template e Session Message a confronto
- Formati di messaggio utilizzabili su WhatsApp API
- Regole per iniziare a inviare Message Template WhatsApp
- Best practice per evitare il rifiuto dei messaggi
- Inizia a inviare Message Template WhatsApp con MessageBird
Message Template e Session Message con WhatsApp API
WhatsApp API ti consente di interagire con i tuoi clienti in due modi:
- Session Message: sono risposte della tua azienda a un cliente, quando un cliente avvia una conversazione con la tua azienda su WhatsApp.
- Message Template: sono messaggi in uscita basati su template che invii ai clienti e che richiedono l'_opt-in del cliente.
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Customer Care Window
La differenza principale tra i tipi di messaggio è quella che WhatsApp chiama Customer Care Window. La Customer Care Window è una finestra di 24 ore che ti consente di comunicare con i tuoi clienti e rispondere alle loro richieste: inizia quando il cliente invia il primo messaggio.
Session Message
I Session Message includono allegati multimediali (immagini, video, GIF, ecc.) e ti aiutano a fornire un'assistenza clienti migliore e più rapida.
Non è necessario far pre-approvare questi messaggi, a condizione che tu rispetti la WhatsApp Business Policy e la WhatsApp Commerce Policy.
MessageBird WhatsApp API consente i seguenti formati per i Session Message:
- Messaggi di testo (supporta formattazione come grassetto, corsivo, barrato e codice)
- Messaggi di testo con URL (è possibile abilitare l'anteprima degli URL e tutti gli URL sono cliccabili)
- Invio/ricezione di messaggi multimediali (audio, documenti, immagini, sticker e video)
- Invio/ricezione di posizione
- Pulsanti (in arrivo!)
Template Message
Puoi inviare Template Message solo agli utenti che hanno dato il consenso (opt-in) a ricevere messaggi da te. Questi messaggi basati su template vengono generalmente usati per notifiche transazionali come conferme d'acquisto, avvisi di consegna, ecc.
Poiché i Template Message vengono inviati agli utenti al di fuori della Customer Care Window di 24 ore, devono avere una struttura rigorosa e sono a pagamento (le tariffe variano per paese).
Ecco un esempio di WhatsApp Template Message:
Nella propria documentazione, WhatsApp specifica che non è consentito inviare materiale promozionale tramite i template message. Tuttavia, WhatsApp ha recentemente avviato un beta test per notifiche non transazionali in Indonesia e Messico. Questi nuovi template di notifica includono messaggi promozionali e di marketing.
Contatta il nostro team commerciale se vuoi partecipare al programma beta.
Quali formati sono consentiti nei Message Template?
L'aggiornamento più recente di WhatsApp API consente di inviare i seguenti tipi di contenuto: testo, message template, immagini, documenti e audio.
WhatsApp definisce le diverse varianti come:
Indipendentemente dal tipo di contenuto, devi ottenere la pre-approvazione dei messaggi prima di andare live: non sorprenderti se i tuoi primi messaggi vengono rifiutati da WhatsApp. Il nostro team MessageBird ha sviluppato le seguenti linee guida e best practice per aiutarti a evitare il rifiuto dei tuoi Message Template WhatsApp.
10 regole per evitare il rifiuto dei tuoi Message Template WhatsApp
Seguire queste best practice ti aiuterà a ottenere un'approvazione rapida dei tuoi template da parte di WhatsApp, così potrai iniziare a inviare messaggi.
1. Categorie dei Message Template WhatsApp
Assicurati che i tuoi messaggi rientrino in una delle seguenti categorie:
- Account Update: informa i clienti sulle modifiche ai loro account.
- Alert Update: invia notifiche sugli aggiornamenti degli ordini o sui servizi di consegna.
- Appointment Update: invia promemoria e conferme di appuntamenti.
- Auto-Reply: invia messaggi automatici durante le festività o al di fuori dell'orario lavorativo.
- Issue Resolution: rispondi a domande, problemi o richieste di informazioni dei clienti.
- Payment Update: conferma che i pagamenti sono stati elaborati con successo.
- Personal Finance Update: aggiorna i clienti sulle richieste relative alle finanze personali.
- Reservation Update: tieni i clienti aggiornati sulle loro prenotazioni.
- Shipping Update: invia aggiornamenti sulla spedizione di nuovi acquisti o ordini.
- Ticket Update: conferma e invia aggiornamenti sullo stato dei ticket.
- Transportation Update: aggiorna i clienti sui ticket relativi ai trasporti.
2. Errori grammaticali e selezione della lingua
Errori di ortografia e grammatica possono far segnalare automaticamente i tuoi messaggi come spam o non affidabili. Assicurati di controllare, e ricontrollare, l'ortografia dei tuoi messaggi prima di inviarli.
Il tuo Message Template deve anche corrispondere alla lingua selezionata. Se invii un messaggio in bahasa ma hai selezionato l'inglese come lingua del messaggio, il messaggio verrà rifiutato automaticamente. Ecco un elenco delle lingue supportate da WhatsApp.
3. Regole di formattazione
Queste sono le linee guida di formattazione da seguire quando scrivi i tuoi Message Template:
- Nome del template: il nome del tuo message template può contenere solo caratteri alfanumerici minuscoli e underscore (es. account_update_1). Scegli un nome chiaro per il template.
- Dimensione del template: il messaggio ha un limite di 1024 caratteri e non può includere a capo, tabulazioni o più di 4 caratteri consecutivi.
- Deve essere basato su testo: lettere, cifre, caratteri speciali, emoji e formati specifici di WhatsApp.
WhatsApp ti consente anche di formattare porzioni di testo all'interno dei messaggi con Grassetto, Corsivo, Barrato o Monospazio:
4. Variabili per i tuoi Message Template
Il Message Template utilizza segnaposto numerati '{{x}}' per ogni variabile nel messaggio. Ogni variabile può essere sostituita con testo contenente lettere, cifre, caratteri speciali o spazi.
Nel nostro esempio, {{1}} è il nome del cliente, {{2}} è la frequenza con cui l'azienda invia messaggi al cliente, {{3}} è l'ID di formazione di quello specifico cliente.
Ecco come dovrebbe essere inviato per l'approvazione nella nostra Sandbox:
"Hi {{1}}! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a {{2}} update with your new schedule. You can log-in online using your training ID {{3}}. Stay fit!"
Ecco come apparirebbe un messaggio di registrazione account:
"Hi Anna! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a weekly update with your new schedule. You can log-in online using your training ID 1234. Stay fit!"
Per ulteriore aiuto nella scrittura dei tuoi messaggi WhatsApp, consulta questa guida.
5. Utilizzo di URL nei messaggi
WhatsApp consiglia di inviare link o URL dal dominio della tua azienda. Ad esempio, se condividi un link a un prodotto, dovresti condividere l'URL completo: https://bird.com/products/whatsapp/marketing
Sconsigliamo l'uso di Short Link o di servizi di abbreviazione URL di terze parti come Bitly.
6. Regola delle 24 ore
Comprendi il funzionamento della Customer Care Window di 24 ore e rispetta le regole di interazione. Puoi chattare con una persona per un massimo di 24 ore dopo che il cliente ha avviato una chat con te. Al di fuori della Customer Care Window, dovresti inviare messaggi solo tramite Message Template approvati. L'invio di altri tipi di messaggi può portare alla segnalazione o al blocco del tuo account.
7. La regola dell'opt-in
Devi ricevere un opt-in esplicito dall'utente finale prima di poter iniziare a inviare messaggi Template WhatsApp. L'opt-in non può essere dato per scontato e deve essere approvato dall'utente finale. L'opt-in deve
- Indicare chiaramente che la persona acconsente a ricevere messaggi da te tramite WhatsApp
- Indicare chiaramente il nome della tua azienda
Sii specifico nel messaggio e usa un linguaggio chiaro. Esempio:
“To receive (e-invoices and delivery notifications) to (+31 XXX XXX) from MessageBird, please reply yes”
Violare questa regola può portare al blocco del tuo account/numero. Se hai ancora dubbi, leggi le nostre linee guida WhatsApp sull'opt-in dei clienti.
8. Non raccogliere dati dei clienti e non fare promozioni
WhatsApp sta gradualmente introducendo nuovi template per messaggi promozionali e di marketing a partire da Indonesia e Messico; tuttavia, se invii messaggi al di fuori di quelle regioni, ti consigliamo di evitare upselling, codici sconto, messaggi a freddo o link con sondaggi per raccogliere dati dei clienti, altrimenti il tuo account potrebbe essere segnalato o bloccato.
9. Automazione della chat con percorsi di escalation
Puoi usare chatbot e automazione della chat per rispondere all'interno della Customer Care Window, ma devi configurare percorsi di escalation chiari e diretti verso agenti umani.
Questi percorsi di escalation includono:
- Trasferimento a un agente umano in chat
- Numero di telefono
- Supporto web (sul sito dell'azienda)
- Visite in negozio (es. punto vendita, filiale bancaria)
- Modulo di supporto
10. Migliora la qualità dei tuoi messaggi da bassa a media entro 7 giorni
WhatsApp monitora la qualità dei tuoi messaggi come bassa (rosso), media (giallo) o alta (verde).
Se non riesci a migliorare la valutazione di qualità dei tuoi messaggi da bassa a media entro un periodo di 7 giorni, WhatsApp disabiliterà i tuoi template e ti impedirà di inviare nuovi messaggi o addirittura rifiuterà gli altri.
Esempi di messaggi rifiutati
Ci sono diversi motivi per cui i messaggi possono essere rifiutati. Ecco alcuni esempi di messaggi rifiutati, per aiutarti a non commettere gli stessi errori:
- Coupon promozionale: *Ciao {{1}}. Grazie per aver acquistato le tue scarpe. Ottieni il 5% sul prossimo acquisto con questo codice sconto {{2}}. Ecco la tua carta d'imbarco, con assegnazione del posto e informazioni sul gate. Se vuoi risparmiare il 5% sulla cena a bordo, ordina il pasto tramite la nostra app.*
- Formati errati: *Ciao {{1}} | Informazioni sull'ordine: {{2}}*
- Mix di lingue: *Ciao {{1}}! This is Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.*
- Informazioni sensibili: Ciao! Condividi il tuo numero completo di conto bancario per elaborare le tue richieste
- ****Sondaggi:** *Ciao, ci interessa sapere cosa pensi di certi gruppi alimentari. Ti va di partecipare a un sondaggio?*
- Chiamate a freddo: Non è un buon momento per parlare? Grazie per il tuo interesse. Possiamo parlare adesso?
Per ulteriori esempi, consulta la nostra guida “Why has the message template been rejected?”.
Pronto a iniziare a usare WhatsApp?
La MessageBird WhatsApp Business API ti connette ai tuoi clienti sull'app di messaggistica più popolare al mondo tramite le nostre potenti API, strumenti come Flow Builder e Inbox, o integrazioni native come Zendesk. I nostri clienti usano WhatsApp per l'assistenza clienti, l'invio di avvisi e notifiche e persino l'autenticazione a due fattori.
La MessageBird WhatsApp Business API offre:
- Integrazione semplice: invia e ricevi messaggi WhatsApp senza dover ospitare, gestire o occuparti degli aggiornamenti software.
- Crittografia end-to-end WhatsApp: tutte le tue informazioni sono al sicuro.
- Messaggistica avanzata: pulsanti CTA e a risposta rapida, condivisione e ricezione di immagini, posizioni, file, audio e video in entrata.
- Supporto 24/7: i nostri uffici in tutto il mondo offrono un supporto senza pari in ogni fuso orario, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Inizia oggi e invia Message Template WhatsApp per la tua azienda!
Domande e risposte
Qual è la differenza tra Message Template WhatsApp e Session Message?
I template sono messaggi in uscita pre-approvati usati per notifiche transazionali al di fuori della finestra cliente di 24 ore. I Session Message sono risposte in tempo reale inviate entro 24 ore dall'interazione del cliente.
Perché WhatsApp applica regole rigide sui template?
Per garantire la fiducia degli utenti e prevenire spam o abusi, WhatsApp consente solo messaggi strutturati con opt-in che seguono categorie approvate come aggiornamenti dell'account, prenotazioni o conferme di pagamento.
Come posso evitare il rifiuto dei miei template?
Evita errori grammaticali, frasi promozionali e lingue miste. Usa una formattazione chiara delle variabili ({{1}}, {{2}}, ecc.), URL completi e assicurati che gli utenti abbiano dato un opt-in corretto.
Cosa succede se la qualità dei messaggi diminuisce?
I template con valutazione di qualità bassa per più di 7 giorni possono essere disattivati, compromettendo la tua capacità di inviare nuovi messaggi fino al miglioramento.
Come aiuta Bird con la conformità WhatsApp?
Bird WhatsApp API e Flow Builder semplificano la creazione, il test e la gestione dei message template, garantendo al contempo l'allineamento con la Business Policy di WhatsApp e gli standard di conformità globali.