Come dire mi dispiace quando la tua email va male

Quando si verifica un errore—e sì, è una questione di quando, non di se—è importante avere un piano in atto per limitare il danno e iniziare a rimediare. Ecco sei raccomandazioni su come gestire queste situazioni difficili in un modo che sia sensibile ai tuoi abbonati e al tuo marchio.

1. Prenditi carico del problema. Riconoscere il problema e assumersi la responsabilità è il primo passo cruciale per affrontare una crisi. Cercare di ignorare la situazione sperando che nessuno se ne accorga peggiorerà solo le cose.

2. Spegni l'incendio. È fondamentale fermare qualsiasi problema attivo. Quanto elevare il problema e i passaggi necessari per la risoluzione dipenderanno dal tipo di problema. Se si tratta di una vera crisi come una violazione dei dati, i team di sicurezza e IT della tua azienda devono intervenire (e prendere il controllo) immediatamente. D'altra parte, se stai affrontando qualcosa di più benigno come una linea dell'oggetto sbagliata, o una campagna inviata al segmento sbagliato, un passo meno drammatico come fermare semplicemente la campagna se non ha finito di inviare è appropriato.

3. Valuta il danno commerciale. Una volta che sei sicuro che non ci siano ulteriori danni attivi, è il momento di fare il punto sull'impatto dell'errore. Quanti abbonati sono stati colpiti? Quali segmenti? Sono state rilasciate informazioni personali identificabili dei clienti? Qual è stata la causa? Ha (o costerà) soldi alla tua organizzazione? Devi coinvolgere il team legale della tua azienda o addirittura le forze dell'ordine? Come per la crisi immediata stessa, alcune di queste domande sono adatte a te come marketer da affrontare, mentre altre rientrano chiaramente sotto la responsabilità dei team di sicurezza e legali della tua azienda.

4. Crea un piano. Con la guida delle parti interessate appropriate in azienda, stendi passi chiari per dire agli abbonati ciò che hanno bisogno di sapere e per sistemare la situazione. Il tuo piano dovrebbe considerare sia i passaggi interni sia ciò che i tuoi abbonati devono essere informati. I tuoi abbonati devono agire in modo indipendente? Gli abbonati colpiti devono essere risarciti in qualche modo (proporzionalmente al danno)? Ci sono cambiamenti sistemici o di processo aziendale che devono avvenire? Identifica le persone chiave nella tua azienda che saranno responsabili di implementare queste soluzioni.

5. Informa i tuoi clienti e chiedi scusa. Quando è il momento di preparare questa importante email di risposta, assicurati di considerare i seguenti elementi:

   • USA un chiaro oggetto (ad esempio, “Abbiamo commesso un errore.” o “Notifica di violazione dei dati”)

   • USA un template marchiato per l'email in modo che sia coerente con ciò che i tuoi abbonati sono abituati a vedere (e quindi meno propensi a segnalarlo come spam).

   • INCLUDI eventuali passaggi che l'abbonato dovrebbe intraprendere per proteggersi in caso di compromesso, come cambiare le password, abilitare l'autenticazione a due fattori, e così via.

   • SIATE chiari e diretti. Descrivete la situazione chiaramente e il più concisamente possibile. Non nascondete il fatto principale, non oscurate o utilizzate parole ambigue.

   • CHIEDETE scusa. Sia che l'errore sia stato grande o piccolo, dire “Siamo spiacenti” è una parte importante per risolvere il problema.

   • NON cercare di essere spiritosi. Sii semplicemente diretto e onesto. Sminuire il tuo errore mentre ti scusi non risuona bene con gli abbonati.

   • NON utilizzare un indirizzo “no-reply”. Potresti dover gestire il feedback dei clienti in risposta all'email.

   • NON inviare l'email agli abbonati che non sono stati colpiti. L'ultima cosa che vuoi è commettere un altro errore inviandolo a troppe persone! (E se hai inviato una campagna a un vecchio file di soppressione, ti consigliamo vivamente di non inviare un'email di scuse. Ancora una volta, non peggiorare il problema.)

6. Procedi con cautela. Dopo che la crisi immediata è stata risolta, è opportuno fare il punto sul suo impatto sul tuo marketing via email in corso e futuro, incluso valutare il danno alla tua reputazione di invio tecnico. Lavora con il tuo team di deliverability, o il personale di deliverability del tuo ESP, per verificare le prestazioni e procedere con cautela e comprendere che potresti vedere risultati negativi nel prossimo invio.

Nota: Voglio essere chiaro che le ramificazioni e le soluzioni a problemi di sicurezza come le violazioni dei dati sono ben oltre ciò che posso dirti qui. Ti preghiamo di rivolgerti ai tuoi team legali e di sicurezza interni per sapere come affrontare questo tipo di crisi. Ma ti consiglio vivamente di notificare ai tuoi abbonati il prima possibile, e in alcuni casi, potresti essere legalmente obbligato a farlo.

D'altra parte, semplici errori nelle email come invii errati, campagne mal indirizzate o messaggi mal formati sono problemi che dovresti affrontare con un buon giudizio aziendale di base, a seconda dell'impatto e della tua tolleranza al rischio. È quasi sempre meglio sbagliare dal lato della cautela e inviare una scusa. Chiedere scusa e gestire gli errori in modo proattivo ti aiuterà a minimizzare l'impatto negativo sulla tua reputazione di invio e garantirà la continua buona volontà e fiducia dei tuoi abbonati.