Affrontiamo la realtà. Tutti commettiamo errori. Aggiungendo la pressione della stagione natalizia imminente, diventa ancora più probabile che i marketer via email da qualche parte (forse anche tu!) stiano entrando in panico per una campagna mal gestita, un'email che inizia con un freddo "Caro <FirstName>" o persino una violazione dei dati. La lista continua e continua.
Quando si verifica un errore—e sì, è una questione di quando, non se—è importante avere un piano per limitare i danni e iniziare a rimettere le cose a posto. Ecco sei raccomandazioni su come affrontare queste situazioni difficili in un modo che sia sensibile ai tuoi abbonati e al tuo marchio.
Assumiti la responsabilità del problema. Riconoscere il problema e assumersi la responsabilità è il primo passo cruciale per affrontare una crisi. Cercare di ignorare la situazione e sperare che nessuno se ne accorga non farà altro che peggiorare le cose.
Estingui il fuoco. È fondamentale fermare qualsiasi problema attivo. Quanto alto escalare il problema e i passi necessari per la risoluzione dipenderanno dal tipo di problema. Se si tratta di una vera crisi come una violazione dei dati, le squadre di sicurezza e IT della tua azienda devono coinvolgersi (e prendere il comando) immediatamente. D'altra parte, se stai trattando qualcosa di più banale come un oggetto sbagliato, o una campagna inviata al segmento sbagliato, un passo meno drastico come semplicemente fermare la campagna se non è ancora stata completata è appropriato.
Valuta i danni aziendali. Una volta che sei sicuro che non ci sia ulteriore danno attivo in corso, è tempo di fare il punto sull'impatto dell'errore. Quanti abbonati sono stati colpiti? Quali segmenti? Sono state diffuse informazioni personali identificabili dei clienti? Qual è stata la causa? Ha (o costerà) soldi alla tua organizzazione? Devi coinvolgere il team legale della tua azienda o persino le autorità? Come per la crisi immediata stessa, alcune di queste domande sono appropriate per te come marketer affrontare, ma altre sono chiaramente di competenza dei team di sicurezza e legali della tua azienda.
Crea un piano. Con la guida degli stakeholder appropriati in azienda, stabilisci passaggi chiari per comunicare agli abbonati ciò che devono sapere e per rimettere le cose a posto. Il tuo piano dovrebbe considerare sia i passaggi interni sia cosa è necessario comunicare ai tuoi abbonati. I tuoi abbonati devono prendere delle misure? Gli abbonati colpiti devono essere risarciti in qualche modo (proporzionalmente ai danni)? Ci sono cambiamenti sistemici o nei processi aziendali che devono verificarsi? Identifica le persone chiave nella tua azienda che saranno responsabili per implementare queste soluzioni.
Informare i tuoi clienti e scusarsi. Quando arriva il momento di preparare questa importante email di risposta, assicurati di considerare i seguenti elementi:
DEVI usare un oggetto chiaro (ad es. “Abbiamo commesso un errore.” o “Notifica di violazione dei dati”)
DEVI utilizzare un modello di marca per l'email in modo che sia coerente con ciò che i tuoi abbonati sono abituati a vedere (e quindi è meno probabile che la segnalino come spam).
DEVI includere qualsiasi passaggio che l'abbonato dovrebbe intraprendere per proteggersi in caso di compromissione, come cambiare le proprie password, abilitare l'autenticazione a due fattori, e così via.
DEVI essere chiaro e diretto. Descrivi la situazione chiaramente e nel modo più succinto possibile. Non nascondere l'essenza, non offuscare, né usare parole ambigue.
DEVI scusarti. Che l'errore sia grande o piccolo, dire "Ci dispiace" è una parte importante per risolvere il problema.
NON cercare di essere divertente. Sii semplicemente diretto e onesto. Prendere alla leggera il tuo errore quando ti scusi non risuona bene con gli abbonati.
NON utilizzare un "no-reply". Potresti dover affrontare i feedback dei clienti in risposta all'email.
NON inviare l'email agli abbonati che non sono stati colpiti. L'ultima cosa che vuoi è commettere un altro errore inviandola a troppe persone! (E se hai inviato una campagna a un vecchio file di esclusione, ti consigliamo vivamente di non inviare un'email di scuse. Di nuovo, non aggravare il problema.)
Procedere con cautela. Dopo che la crisi immediata è stata risolta, è appropriato fare il punto sul suo impatto sul tuo marketing via email in corso e futuro, inclusa la valutazione del danno alla tua reputazione di invio tecnico. Lavora con il tuo team di deliverability, o il personale di deliverability del tuo ESP, per controllare le prestazioni e procedere con cautela e con la comprensione che potresti vedere risultati negativi sul prossimo invio.
Nota: Voglio essere chiaro che le conseguenze e le soluzioni ai problemi di sicurezza come le violazioni dei dati vanno ben oltre ciò che posso dirti qui. Ti prego di rivolgerti ai tuoi team legali e di sicurezza interni su come affrontare questo tipo di crisi. Ma ti consiglio vivamente di informare i tuoi abbonati il prima possibile, e in alcuni casi, potresti essere legalmente obbligato a farlo.
D'altra parte, errori semplici nelle email come invii errati, campagne mal indirizzate o messaggi malformati sono questioni che dovresti affrontare con un buon senso aziendale di base, a seconda dell'impatto e della tua tolleranza al rischio. È quasi sempre meglio err on the side of caution e inviare una scusa. Scusarsi e gestire proattivamente gli errori ti aiuterà a minimizzare l'impatto negativo sulla tua reputazione di invio e garantirà il continuo benevolo e la fiducia dei tuoi abbonati.
