Come chiedere scusa quando la tua email va male

Quando si verifica un errore—e sì, è una questione di quando, non se—è importante avere un piano in atto per limitare i danni e iniziare a rimettere le cose a posto. Ecco sei raccomandazioni su come affrontare queste situazioni difficili in modo sensibile per i tuoi iscritti e per il tuo marchio.

1. Assumiti la responsabilità del problema. Riconoscere il problema e assumersi la responsabilità è il primo passo cruciale per affrontare una crisi. Cercare di ignorare la situazione e sperare che nessuno se ne accorga renderà solo le cose peggiori.

2. Spegnere il fuoco. È fondamentale fermare eventuali problemi attivi. Quanto in alto escalare la questione e i passaggi necessari per la risoluzione dipenderanno dal tipo di problema. Se si tratta di una vera crisi come una violazione dei dati, i team di sicurezza e IT della tua azienda devono intervenire (e prendere il comando) immediatamente. D'altra parte, se stai trattando qualcosa di più benigno, come una linea dell'oggetto andata male, o una campagna inviata al segmento sbagliato, un passo meno drastico come fermare semplicemente la campagna se non è ancora stata completata è appropriato.

3. Valuta i danni aziendali. Una volta che sei sicuro che non stia avvenendo alcun ulteriore danno attivo, è tempo di valutare l'impatto dell'errore. Quanti iscritti sono stati impattati? Quali segmenti? Sono state rilasciate informazioni identificabili dei clienti? Qual è stata la causa? Ha (o costerà) qualcosa alla tua organizzazione? Devi coinvolgere il team legale della tua azienda o addirittura le forze dell'ordine? Come per la crisi immediata stessa, alcune di queste domande sono appropriate per te come marketer, ma altre sono chiaramente di competenza dei team di sicurezza e legali della tua azienda.

4. Crea un piano. Con la guida degli stakeholder appropriati nell'azienda, stabilisci passi chiari per comunicare agli iscritti ciò che devono sapere e per rimettere le cose a posto. Il tuo piano dovrebbe considerare sia i passaggi interni sia ciò che i tuoi iscritti devono essere informati. I tuoi iscritti devono intraprendere qualche azione da parte loro? Gli iscritti interessati dovrebbero essere risarciti in qualche modo (proporzionale ai danni)? Ci sono cambiamenti di processo aziendale o sistemico che devono avvenire? Identifica le persone chiave nella tua azienda che saranno responsabili per attuare queste correzioni.

5. Informare i clienti e scusarsi. Quando è il momento di preparare questa importante email di risposta, assicurati di considerare i seguenti elementi:

   • DEVI usare una chiara linea dell’oggetto (es. “Abbiamo commesso un errore.” o “Notifica di violazione dei dati.”)

   • DEVI usare un modello di marca per l'email in modo che sia coerente con ciò a cui i tuoi iscritti sono abituati (e quindi meno propensi a marcarla come spam).

   • DEVI includere eventuali passaggi che l'iscritto dovrebbe intraprendere per proteggere se stesso in caso di compromissione, come cambiare le proprie password, abilitare l'autenticazione a due fattori, e così via.

   • DEVI essere chiaro e diretto. Descrivi la situazione in modo chiaro e il più concisamente possibile. Non nascondere il nocciolo della questione, offuscare o usare parole ambigue.

   • DEVI scusarti. Che l'errore sia grande o piccolo, dire “Ci scusiamo” è una parte importante per risolvere il problema.

   • NON cercare di essere divertente. Sii solo diretto e onesto. Sdrammatizzare l'errore mentre ti scusi non risuona bene con gli iscritti.

   • NON usare un “no-reply”. Potresti dover affrontare i feedback dei clienti in risposta all'email.

   • NON inviare l’email agli iscritti che non sono stati colpiti. L'ultima cosa che vuoi è commettere un altro errore inviandola a troppe persone! (E se hai inviato una campagna a un vecchio file di soppressione, ti sconsigliamo vivamente di inviare un'email di scuse. Ancora, non rendere la situazione peggiore.)

6. Procedi con cautela. Dopo che la crisi immediata è stata risolta, è appropriato valutare il suo impatto sul tuo marketing email in corso e futuro, inclusa la valutazione dei danni alla tua reputazione di invio tecnica. Lavora con il tuo team di deliverability, o con il personale di deliverability del tuo ESP, per controllare le performance e procedere con cautela, comprendendo che potresti vedere risultati negativi nel prossimo invio.

Riepilogo della risposta alla crisi

Nota: Voglio essere chiaro che le conseguenze e le soluzioni a problemi di sicurezza come le violazioni dei dati sono ben oltre ciò che posso dirti qui. Ti prego di rivolgerti ai tuoi team legali e di sicurezza interni per affrontare questo tipo di crisi. Ma ti raccomando vivamente di notificare i tuoi iscritti il prima possibile, e in alcuni casi, potresti essere legalmente obbligato a farlo.

D'altra parte, semplici errori nell'email come invii erronei, campagne mirate male o messaggi malformati sono problemi che dovresti affrontare con un buon giudizio aziendale di base, a seconda dell'impatto e della tua tolleranza al rischio. È quasi sempre meglio errare a favore della cautela e inviare delle scuse. Scusarsi e gestire proattivamente gli errori ti aiuterà a minimizzare l'impatto negativo sulla tua reputazione di invio e garantirà la continua buona volontà e fiducia dei tuoi iscritti.