Affrontiamolo. Facciamo tutti errori. Aggiungi il peso della stagione delle festività in arrivo e diventa ancora più probabile che i marketer via email stiano entrando nel panico per una campagna errata, un'email che inizia con un freddo "Caro <FirstName>," o addirittura una violazione dei dati. La lista continua e continua.
Affrontiamolo. Tutti commettiamo errori. Aggiungi lo stress della stagione festiva in arrivo, e diventa ancora più probabile che i marketer di email da qualche parte (forse anche tu!) siano in preda al panico per una campagna mal indirizzata, un'email che inizia con un freddo “Dear <FirstName>,” o addirittura una violazione dei dati. La lista continua e continua.
Quando si verifica un errore—e sì, è una questione di quando, non se—è importante avere un piano in atto per limitare i danni e iniziare a rimettere le cose a posto. Ecco sei consigli su come gestire queste situazioni difficili in modo che sia sensibile ai tuoi abbonati e al tuo brand.
Assumiti il problema. Riconoscere il problema e prendersi la responsabilità è il primo passo cruciale per affrontare una crisi. Tentare di ignorare la situazione sperando che nessuno se ne accorga peggiorerà solo le cose.
Spegni l'incendio. È fondamentale fermare qualsiasi problema attivo. Quanto in alto escalation il problema, e i passaggi richiesti per la risoluzione, dipenderanno dal tipo di problema. Se si tratta di una vera crisi come una violazione dei dati, le squadre di sicurezza e IT della tua azienda devono essere coinvolte (e prendere il comando) immediatamente. D'altra parte, se stai affrontando qualcosa di più benigno come una subject line sbagliata o una campagna inviata al segmento sbagliato, un passo meno drastico come semplicemente fermare la campagna se non ha finito di inviare è appropriato.
Valuta i danni aziendali. Una volta che sei sicuro che non si stanno verificando ulteriori danni attivi, è il momento di valutare l'impatto dell'errore. Quanti abbonati sono stati colpiti? Quali segmenti? Sono state rilasciate informazioni personali identificabili dei clienti? Qual è stata la causa? Ha (o avrà) un costo per la tua organizzazione? È necessario coinvolgere il team legale della tua azienda o addirittura le forze dell'ordine? Come per la crisi immediata stessa, alcune di queste domande sono appropriate per te come marketer da affrontare, ma altre chiaramente competono ai team di sicurezza e legali della tua azienda.
Crea un piano. Con la guida delle parti interessate appropriate nell'azienda, delinea passaggi chiari per dire agli abbonati ciò che devono sapere e per mettere a posto la situazione. Il tuo piano dovrebbe considerare sia i passaggi interni che ciò che i tuoi abbonati devono sapere. I tuoi abbonati devono prendere iniziative da soli? Gli abbonati colpiti dovrebbero essere compensati in qualche modo (proporzionalmente al danno)? Ci sono cambiamenti sistemici o di processo aziendale che devono avvenire? Identifica le persone chiave nella tua azienda che saranno responsabili per mettere in atto queste correzioni.
Informa i tuoi clienti e scusati. Quando arriva il momento di preparare questa importante email di risposta, assicurati di considerare i seguenti elementi:
USA un oggetto chiaro (ad esempio, “Abbiamo commesso un errore.” o “Notifica di violazione dei dati”)
USA un modello con marchio per l'email in modo che sia coerente con quello a cui i tuoi abbonati sono abituati a vedere (e quindi meno probabilmente segnalarlo come spam).
INCLUDE qualsiasi passaggio che l'abbonato dovrebbe compiere per proteggersi in caso di compromissione, come cambiare le password, abilitare l'autenticazione a due fattori, e così via.
SII chiaro e diretto. Descrivi la situazione chiaramente e il più succintamente possibile. Non nascondere il fatto principale, non offuscare né usare parole ambigue.
SCUSATI. Che l'errore sia grande o piccolo, dire “Ci dispiace” è una parte importante per risolvere il problema.
NON tentare di essere spiritoso. Sii semplicemente diretto e onesto. Prendere alla leggera il tuo errore mentre ti stai scusando non risuona bene con gli abbonati.
NON utilizzare un “no-reply” Potrebbe essere necessario affrontare i feedback dei clienti in risposta all'email.
NON inviare l'email agli abbonati che non sono stati colpiti. L'ultima cosa che vuoi è commettere un altro errore inviandolo a troppe persone! (E se hai inviato una campagna a un vecchio file di soppressione, ti sconsigliamo vivamente di inviare un'email di scuse. Ancora una volta, non peggiorare il problema.)
Procedi con cautela. Dopo che la crisi immediata è stata risolta, è opportuno valutare il suo impatto sul tuo marketing via email in corso e futuro, incluso valutare i danni alla tua reputazione tecnica di invio. Lavora con il tuo team di consegna, o con il personale di consegna del tuo ESP, per verificare le prestazioni e procedere con cautela e con la consapevolezza che potresti vedere risultati negativi nel prossimo invio.
Nota: Voglio essere chiaro che le ramificazioni e le soluzioni alle questioni di sicurezza come le violazioni dei dati sono ben al di là di ciò che posso dirti qui. Rivolgiti ai tuoi team legali e di sicurezza interni per sapere come affrontare questo tipo di crisi. Ma raccomando vivamente di notificare ai tuoi abbonati il prima possibile e, in alcuni casi, potresti essere legalmente obbligato a farlo.
D'altra parte, semplici errori nelle email come invii errati, campagne mal indirizzate, o messaggi malformati sono problemi che dovresti affrontare con un buon senso comune aziendale, a seconda dell'impatto e della tua tolleranza al rischio. È quasi sempre meglio sbagliare per eccesso di cautela e inviare delle scuse. Scusarsi e gestire gli errori in modo proattivo ti aiuterà a minimizzare l'impatto negativo sulla tua reputazione di invio e assicurerà la continua benevolenza e fiducia dei tuoi abbonati.
