Affrontiamolo. Facciamo tutti errori. Aggiungi il peso della stagione delle festività in arrivo e diventa ancora più probabile che i marketer via email stiano entrando nel panico per una campagna errata, un'email che inizia con un freddo "Caro <FirstName>," o addirittura una violazione dei dati. La lista continua e continua.
Ammettiamolo. Tutti commettiamo errori. Aggiungi la pressione della stagione delle vacanze in arrivo, e diventa ancora più probabile che i responsabili del marketing via email da qualche parte (forse anche tu!) stiano andando nel panico per una campagna sbagliata, un'email che inizia con un freddo “Caro <FirstName>,” o addirittura una violazione dei dati. La lista continua.
Quando accade un errore—e sì, è una questione di quando, non se—è importante avere un piano in atto per limitare i danni e iniziare a rimediare. Ecco sei raccomandazioni su come gestire queste situazioni difficili in modo sensibile ai tuoi iscritti e al tuo brand.
Assumiti il problema. Riconoscere il problema e assumersi la responsabilità è il primo passo cruciale per affrontare una crisi. Cercare di ignorare la situazione e sperare che nessuno se ne accorga peggiorerà solo le cose.
Spegni l'incendio. È fondamentale interrompere qualsiasi problema attivo. Quanto in alto escalare il problema e i passaggi necessari per la risoluzione dipenderanno dal tipo di problema. Se si tratta di una vera crisi come una violazione dei dati, i team di sicurezza e IT della tua azienda devono essere coinvolti (e prendere il comando) immediatamente. D'altra parte, se ti stai occupando di qualcosa di più mite come una linea dell'oggetto sbagliata, o una campagna inviata al segmento sbagliato, è opportuno adottare un passo meno drastico come semplicemente fermare la campagna se non ha finito di inviare.
Valuta i danni al business. Una volta che sei sicuro che non stanno accadendo ulteriori danni attivi, è il momento di valutare l'impatto dell'errore. Quanti iscritti sono stati influenzati? Quali segmenti? Sono stati rilasciati dati personali identificabili dei clienti? Qual è stata la causa? Ha (o avrà) costi per la tua organizzazione? È necessario coinvolgere il team legale della tua azienda o addirittura le forze dell'ordine? Come per la crisi immediata stessa, alcune di queste domande sono appropriate per te come responsabile marketing da affrontare, ma altre rientrano chiaramente nella competenza dei team di sicurezza e legale della tua azienda.
Crea un piano. Con la guida degli stakeholder appropriati in azienda, stendi chiari passaggi per dire agli iscritti ciò che devono sapere e per risolvere la situazione. Il tuo piano dovrebbe considerare sia i passaggi interni sia ciò che i tuoi iscritti devono sapere. I tuoi iscritti devono agire da soli? Gli iscritti colpiti dovrebbero essere compensati in qualche modo (proporzionalmente al danno)? Ci sono cambiamenti sistemici o dei processi aziendali che devono essere effettuati? Identifica le persone chiave nella tua azienda che saranno responsabili per mettere in atto queste correzioni.
Informa i tuoi clienti e chiedi scusa. Quando è il momento di preparare questa importante email di risposta, assicurati di considerare i seguenti elementi:
USA un oggetto chiaro (ad es. “Abbiamo commesso un errore.” o “Notifica di Violazione dei Dati”)
USA un template con marchio per l'email in modo che sia coerente con ciò a cui i tuoi iscritti sono abituati a vedere (e siano quindi meno propensi a segnalarla come spam).
INCLUDE qualsiasi passaggio che l'iscritto dovrebbe compiere per proteggersi in caso di compromesso, come cambiare le password, abilitare l'autenticazione a due fattori e così via.
SIATE chiari e diretti. Descrivi la situazione chiaramente e nel modo più conciso possibile. Non nascondere il punto centrale, non confondere, o usare parole ambigue.
CHIEDI scusa. Che l'errore sia stato grande o piccolo, dire “Siamo spiacenti” è una parte importante per risolvere il problema.
NON cercare di essere divertente. Sii semplicemente diretto e onesto. Minimizzare il tuo errore quando stai chiedendo scusa non risuona bene con gli iscritti.
NON utilizzare un “no-reply” Potresti dover affrontare il feedback dei clienti in risposta all'email.
NON inviare l'email agli iscritti che non sono stati colpiti. L'ultima cosa che vuoi è fare un altro errore inviandola a troppe persone! (E se hai inviato una campagna a un vecchio file di soppressione, ti sconsigliamo fortemente di inviare un'email di scuse. Ancora una volta, non peggiorare il problema.)
A procedi con cautela. Dopo che la crisi immediata è stata risolta, è opportuno valutare il suo impatto sul tuo marketing via email corrente e futuro, incluso valutare i danni alla tua reputazione tecnica di invio. Lavora con il tuo team di deliverability, o con il personale di deliverability del tuo ESP, per controllare le prestazioni e procedere con cautela e comprendendo che potresti vedere risultati negativi sul prossimo invio.
Nota: Voglio essere chiaro che le ramificazioni e le soluzioni ai problemi di sicurezza come le violazioni dei dati sono ben oltre ciò che posso dirti qui. Rivolgiti per favore ai team legali e di sicurezza interni per sapere come affrontare questo tipo di crisi. Ma consiglio vivamente di notificare i tuoi iscritti il prima possibile, e in alcuni casi, potresti essere legalmente obbligato a farlo.
D'altra parte, semplici errori nelle email come invii errati, campagne mal targhetizzate o messaggi mal formati sono problemi che dovresti affrontare con un buon giudizio aziendale di base, a seconda dell'impatto e della tua tolleranza al rischio. È quasi sempre meglio sbagliare per eccesso di cautela e inviare un'email di scuse. Chiedere scusa e gestire gli errori in modo proattivo ti aiuterà a minimizzare l'impatto negativo sulla tua reputazione di invio e garantirà la continua buona volontà e fiducia dei tuoi iscritti.
