Kita sangat terbiasa memikirkan pemasaran sebagai corong dan konversi. Namun kenyataannya adalah bahwa perjalanan pembelian jauh dari linear dan tidak hanya terjadi dalam interaksi terisolasi. 

Mulai dari mengenal produk Anda, melakukan pembelian, hingga kembali lagi, pelanggan Anda melewati berbagai kurva pembelajaran, titik sentuh, dan saluran.

Gagal menginternalisasi gambaran besar ini dan Anda berisiko terjebak dalam lingkaran tanpa akhir dari optimasi bertahap yang terbatas oleh batasan setiap saluran. Sementara itu, bisnis yang mengambil pendekatan terintegrasi mendapatkan manfaat dari hasil yang berkembang seiring waktu.

Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran yang lebih terpadu. Ini adalah pemasaran yang mempertimbangkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan menjalin pengalaman dengan mulus di semua saluran.

Pemasaran omnichannel, ketika dilakukan dengan benar, akan memberikan manfaat luar biasa untuk bisnis Anda sepanjang perjalanan pelanggan, dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan memperbaiki tingkat retensi.

Istilah “pemasaran omnichannel” sering kali disalahpahami.

Jadi, mari kita menyelami konsep ini dan menjelajahi komponennya yang mendasar untuk membantu Anda memulai.

Apa itu pemasaran omnichannel?

Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda berinteraksi dan mengubah pelanggan pada saluran apa pun yang sesuai dengan pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang:

• Konsisten

• Mulus

• Dipersonalisasi

…dari titik sentuh pertama hingga yang terakhir. 

Karakteristik utamanya adalah bahwa seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, bersama dengan informasi kontekstual berdasarkan setiap interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda. Pemasaran omnichannel memberikan pengalaman yang terpadu dengan mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data gabungan ini bekerja sama untuk menciptakan kehadiran seragam untuk merek Anda di mana saja.

Misalnya, anggap seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang diterapkan, Anda dapat mengirim pesan tepat waktu yang mempromosikan cakupan asuransi laptop dan produk terkait (seperti tas atau penyangga) dari toko Anda. Hasilnya: jalur upsell kontekstual yang didukung oleh otomatisasi dan data waktu nyata. Inilah yang diinginkan oleh pemasaran omnichannel.

Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multichannel?

Pemasaran omnichannel dan multichannel berbeda, meskipun memiliki karakteristik utama yang sama. Pemasaran multichannel hanya merujuk pada pemasaran kepada pelanggan dengan menggunakan lebih dari satu saluran. Pemasaran omnichannel membawa pemasaran multichannel selangkah lebih maju dengan memastikan bahwa setiap saluran saling terhubung, menghasilkan pengalaman seragam di mana saja. Dalam arti tersebut, setiap pendekatan pemasaran omnichannel adalah multichannel, tetapi tidak setiap pendekatan multichannel adalah omnichannel.

Berikut adalah beberapa perbedaan utama yang membantu membedakan antara keduanya:

• Integrasi saluran — Dalam pemasaran multichannel, semua saluran biasanya beroperasi secara terpisah dan memiliki strategi mereka sendiri untuk melibatkan pelanggan. Dengan pendekatan omnichannel, semua saluran, bersama dengan seluruh tumpukan teknologi pemasaran Anda, harus diintegrasikan. Konektivitas ini menciptakan ekosistem saluran yang menempatkan pelanggan di tengah, memungkinkan mereka bergerak dengan mulus melalui perjalanan pembeli.

• Konsistensi — Tujuan pendekatan multichannel bukanlah untuk menawarkan pengalaman terpadu melainkan untuk sekadar menjaring lebih luas. Akibatnya, pengalaman kadang-kadang terasa terputus-putus. Namun, pemasaran omnichannel fokus pada penyampaian pengalaman yang terpadu dan konsisten di mana saja dengan memanfaatkan data pelanggan dan mengikuti pedoman merek yang sama.

• Prioritas — Pemasaran multichannel berupaya memaksimalkan jumlah saluran yang digunakan bisnis untuk memasarkan kepada pelanggannya. Sebaliknya, pemasaran omnichannel berfokus pada penggunaan strategis saluran yang lebih disukai pelanggan Anda untuk memaksimalkan pengembalian investasi Anda. Hal ini membuat upaya pemasaran Anda berpusat pada pelanggan dengan berinteraksi dengan mereka di tempat mereka berada.

3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik

Mengambil pendekatan omnichannel membutuhkan banyak perencanaan dan penyelarasan internal dari seluruh tim pemasaran. Namun hasilnya jauh lebih besar daripada apa pun yang dapat ditawarkan oleh pendekatan multichannel dalam hal pengalaman dan keterlibatan pengguna — yang semuanya pada akhirnya menghasilkan pendapatan lebih tinggi. Berikut ini beberapa statistik pemasaran omnichannel yang menarik tentang seberapa efektifnya:

• Dampak iklan meningkat 35% ketika saluran pemasaran yang berbeda bekerja sama. Hal ini hanya dapat dilakukan dengan pendekatan omnichannel yang sebenarnya yang dibangun di sekitar integrasi. Perjalanan yang mulus, yang disampaikan dari ujung ke ujung di berbagai saluran sebagai hasil dari konektivitas ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, yang mengarah pada konversi yang lebih tinggi.

• Pelanggan omnichannel menghabiskan 10X lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan digital saja. Pendekatan pemasaran digital saja — bahkan di zaman modern ini — tidak selalu menghasilkan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah menemukan keseimbangan yang tepat antara jalur tradisional dan digital yang tersedia untuk pelanggan Anda.

• Bisnis yang tidak menawarkan pelanggan fleksibilitas untuk membeli produk mereka di mana saja kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif langsung pada garis bawah bisnis Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan untuk membeli produk Anda.
  
  Statistik di atas hanya menyediakan sekilas potensi besar dari pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai lebih banyak lagi dengan proses dan alat yang tepat.

  
  
  

  Apa yang diperlukan untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
  

  Proses tepat untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sempurna akan bervariasi dari merek ke merek. Namun, kerangka kerja umum berikut, berdasarkan praktik terbaik, akan berfungsi untuk bisnis mana pun — Anda hanya perlu menyesuaikannya dengan kebutuhan Anda:

  
  
  

  Tetapkan tujuan Anda

  Melaksanakan kampanye tanpa tujuan bisnis yang jelas adalah penggunaan sumber daya dan anggaran yang tidak efisien. Untuk itu, mulailah dengan memantapkan alasan di balik kampanye omnichannel Anda. Apa yang akan dicapai?

  Pertama, tentukan tujuan utama. Misalnya, bisa untuk meningkatkan prospek yang memenuhi syarat pemasaran, yang tidak dapat Anda capai dengan saluran yang ada. Selanjutnya, kuantifikasi tujuan Anda dengan menetapkan angka padanya. Ini akan memungkinkan Anda menilai keberhasilan kampanye Anda dan membuat penyesuaian jika diperlukan. Pastikan bahwa tujuan yang dikualifikasi itu realistis berdasarkan data internal masa lalu dan tolok ukur industri.

  
  
  

  Tentukan saluran

  Tanyakan pada diri sendiri: apa saluran terbaik untuk melaksanakan kampanye Anda? Ingatlah bahwa jawaban atas pertanyaan ini bergantung pada preferensi pelanggan Anda karena, bagaimanapun, pendekatan omnichannel yang sebenarnya berpusat pada pelanggan.

  
  
  

  Teliti data analisis yang ada yang menyukai saluran tertentu dibandingkan lainnya. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa WhatsApp berkinerja jauh lebih baik daripada email dalam hal keterlibatan - tetapi Anda tidak melihat angka adopsi yang sama di setiap negara. Anda juga harus memanfaatkan data riset pasar pihak ketiga untuk mengidentifikasi saluran yang disukai oleh pelanggan target Anda. Akhirnya, buat daftar semua saluran potensial yang akan digunakan dalam kampanye omnichannel Anda berdasarkan penemuan Anda.

  Persiapkan tumpukan teknologi

  Selanjutnya, pastikan bahwa Anda memiliki semua alat yang diperlukan untuk secara efektif membuat dan melaksanakan kampanye pemasaran omnichannel Anda. Tidak realistis menjalankan kampanye di berbagai saluran dalam skala besar secara manual. Untuk itu, tumpukan teknologi Anda setidaknya memerlukan:

  • Platform data pelanggan untuk memberdayakan kampanye Anda dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi

  • Platform pemasaran yang membantu Anda membuat dan melaksanakan kampanye omnichannel Anda di berbagai saluran dan alat yang terintegrasiAlat untuk membuat konten interaktif dan kaya yang bersifat asli untuk setiap saluran

  • Pengaturan analitik omnichannel yang memungkinkan Anda melacak kinerja kampanye di seluruh saluran dan memungkinkan Anda menghubungkannya ke konversi lebih jauh

  • Alat pertumbuhan pelanggan untuk menangkap prospek melalui iklan, kode QR, dan form

Anda mungkin memerlukan alat tambahan berdasarkan kampanye Anda dan sumber daya yang ada. Namun alat yang tercantum di atas adalah kebutuhan mutlak untuk setiap kampanye omnichannel.

Rancang kampanye

Buat kampanye pemasaran omnichannel Anda berdasarkan tujuan dan saluran yang dipilih. Untuk melakukan ini, pertama-tama petakan perjalanan pelanggan, yaitu di mana dan bagaimana kampanye akan memimpin pelanggan. Bagi menjadi langkah-langkah khusus dan deskripsikan setiap titik sentuh pelanggan dan tujuannya.

Selanjutnya, siapkan konten yang akan Anda gunakan untuk melibatkan pelanggan dengan kampanye omnichannel Anda. Pastikan bahwa setiap aset konten mematuhi pedoman merek Anda — terlepas dari jenisnya dan saluran yang akan digunakan — untuk menciptakan pengalaman yang seragam. 

Juga, ingatlah untuk menyesuaikan konten merek Anda ke setiap saluran. Langkah tambahan ini sangat penting, karena ini akan memastikan bahwa saluran yang Anda gunakan mendukung format, ukuran, dan dimensi keperluan pemasaran Anda. 

Bagaimana analitik pemasaran omnichannel membantu?

Analitik pemasaran omnichannel adalah pendekatan strategis untuk menggunakan data terkait kinerja kampanye Anda dan perilaku pelanggan untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan menarik data dari berbagai sumber — seperti alat manajemen hubungan pelanggan Anda (CRM), perangkat lunak titik penjualan (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang tepat tentang kampanye Anda.

Anda dapat mengungkap banyak wawasan dengan memanfaatkan analitik omnichannel Anda:

• Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda

• Jenis konten terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda

• Informasi pelanggan penting untuk mempersonalisasikan pengalaman pelanggan mereka

• Titik sentuh pelanggan penting yang menghasilkan konversi

• Produk dan layanan yang memiliki kinerja terbaik

Wawasan ini, ketika diaplikasikan, sangat membantu dalam membuat inisiatif pemasaran Anda lebih efektif. Berikut beberapa tips yang bisa diterapkan tentang cara mewujudkannya:

• Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada sesuatu yang terus muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, mungkin ada saluran tertentu yang sering dikaitkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya mencapai konversi setelah sejumlah titik sentuh tertentu. Gunakan pola ini untuk membentuk hipotesis Anda tentang apa yang terbaik untuk pelanggan Anda.

• Uji asumsi Anda — Tes A/B kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Itu karena hipotesis yang terbentuk dari analisis awal bisa jadi merupakan hasil dari outlier atau kasus khusus. Membuat keputusan berskala besar tanpa terlebih dahulu mengujinya secara aktif dapat merugikan kinerja kampanye Anda.

• Cuci dan ulangi — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Untuk itu, penting untuk selalu melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola apa pun yang dapat Anda gunakan untuk membuat keputusan yang lebih baik.

Contoh pemasaran omnichannel

Ada banyak contoh pemasaran omnichannel untuk mencoba menirunya. Studi kasus berikut menyoroti kemungkinan yang tak terbatas dari apa yang dapat Anda capai dengan pendekatan kreatif yang tepat:

Matahari

Matahari, raksasa ritel Indonesia, memperluas campuran salurannya dengan memperkenalkan WhatsApp — platform yang digunakan oleh lebih dari 78 juta orang di Indonesia. Merek tersebut awalnya kesulitan dengan tingkat pengiriman yang rendah pada SMS dan email dan membutuhkan cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Matahari menggunakan WhatsApp API dari Bird untuk menjalankan kampanye promosi yang menghasilkan pengembalian yang mengesankan. Merek ini sukses mengirim lebih dari 15 juta pesan dan mencapai tingkat pengiriman 98%. Hasilnya, tingkat konversi mereka mencapai 6,5% (2,5 kali lebih tinggi dari tolok ukur industri). Pelajaran utama: pasarkan kepada pelanggan di tempat mereka berada, dan sisanya akan mengikuti ke tempatnya!

Tren apa yang akan dibawa masa depan untuk pemasaran omnichannel?

Lanskap omnichannel terus berubah seiring dengan teknologi, perilaku pelanggan, dan prioritas bisnis yang berkembang. Berikut adalah beberapa tren pemasaran omnichannel terbesar yang diharapkan di hari-hari mendatang:

Pengalaman yang lebih tertanam akan tercipta pada aplikasi pihak ketiga

Saluran media yang dimiliki memberi Anda lebih banyak kontrol atas inisiatif pemasaran Anda, tetapi butuh waktu dan sumber daya untuk mengembangkannya. Oleh karena itu, lebih banyak bisnis diperkirakan akan membuat pengalaman pelanggan yang tertanam pada platform pihak ketiga yang telah mapan, terutama aplikasi pesan OTT dan saluran media sosial.

Sebuah banyak bisnis sudah melakukan hal ini. Misalnya, Guzman y Gomez, restoran kasual dengan lebih dari 150 lokasi di empat negara, menggabungkan empat saluran digital yang berbeda ke dalam strategi komunikasi pemasarannya - semuanya diintegrasikan dengan Inbox.

Chatbot dan AI akan semakin pintar

Chatbot secara tradisional digunakan untuk menangani tugas sederhana dan percakapan berbasis aturan yang dijalankan melalui jawaban yang telah direkam sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan. Namun, hal itu akan segera berubah seiring dengan perkembangan AI.

Perusahaan akan segera mulai mempekerjakan chatbot canggih ini untuk menangani tugas-tugas kompleks dan percakapan mendalam yang biasanya membutuhkan bantuan agen langsung. Pemasar yang mulai memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin canggih ini akan menikmati keunggulan kompetitif dengan melibatkan lebih banyak pelanggan secara skala.

Mulailah dengan pemasaran omnichannel — investasikan dalam platform yang tepat

Mentransisikan seluruh pemasaran Anda ke arah pendekatan omnichannel membutuhkan waktu. Tetapi sebelum apa pun, Anda memerlukan platform pemasaran omnichannel yang kuat untuk mendukung semuanya. Platform yang dimaksud harus dapat mendukung semua saluran pemasaran Anda dan menangani kampanye Anda dalam skala besar. Untuk ini, pastikan bahwa itu menawarkan fitur berikut:

• Kemampuan integrasi — Platform ini harus terintegrasi dengan mulus dengan semua saluran dan alat pemasaran Anda lainnya untuk menciptakan kampanye yang mulus.

• Otomasi alur kerja — Harus ada cara untuk mengotomatiskan eksekusi kampanye Anda dari ujung ke ujung. Idealnya, Anda harus bisa membangun automasi kustom berdasarkan kebutuhan dan kasus penggunaan unik Anda tanpa bantuan luar.

• Pembuatan konten — Anda harus memiliki lingkungan di mana Anda bisa membuat/mendesain konten pemasaran dan menggunakannya di berbagai saluran dengan mudah.

Selain itu, Anda memerlukan mitra terpercaya yang akan membantu Anda membuat, melaksanakan, dan mengoptimalkan seluruh strategi pemasaran omnichannel Anda. Di Bird, kami hidup dan bernafas dalam semua hal yang berkaitan dengan omnichannel. Kami telah membantu banyak merek seperti milik Anda memanfaatkan potensi pemasaran omnichannel dengan solusi dan keahlian mutakhir kami. 

Siap untuk mengambil langkah selanjutnya? Hubungi tim kami hari ini!