Istilah "pemasaran omnichannel" sering digunakan tetapi sering kali disalahpahami. Jadi, mari kita menyelami konsep ini dan mengeksplorasi komponen dasarnya untuk membantu Anda memulainya.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Kita sangat terbiasa memikirkan pemasaran sebagai corong dan konversi. Namun kenyataannya adalah bahwa perjalanan pembelian tidak linear dan tidak terjadi dalam interaksi yang terisolasi.
Dari mempelajari tentang produk Anda, hingga membeli, dan kembali lagi, pelanggan Anda melalui berbagai kurva pembelajaran, titik sentuh, dan saluran.
Gagal untuk menginternalisasi gambaran yang lebih besar ini dan Anda berisiko terjebak dalam lingkaran tanpa akhir dari optimasi bertahap yang dibatasi oleh batasan setiap saluran. Sementara itu, bisnis yang mengambil pendekatan terintegrasi, menuai manfaat dari hasil gabungan seiring waktu.
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran yang lebih kohesif. Ini adalah pemasaran yang mempertimbangkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan menganyam pengalaman secara mulus di seluruh saluran.
Pemasaran omnichannel, ketika dilakukan dengan benar, akan sangat bermanfaat bagi bisnis Anda di seluruh perjalanan pelanggan, dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan meningkatkan tingkat retensi.
Istilah “pemasaran omnichannel” sering kali dilemparkan dan bisa sering disalahpahami.
Jadi, mari kita melakukan penyelaman mendalam ke dalam konsep ini dan menjelajahi komponennya yang mendasar untuk membantu Anda memulai.
Apa itu pemasaran omnichannel?
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda terlibat dan mengonversi pelanggan pada saluran apa pun yang cocok untuk pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang:
Konsisten
Lancar
Dipersonalisasi
…dari titik kontak pertama hingga yang terakhir.
Karakteristik utama adalah bahwa seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, bersama dengan informasi kontekstual berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda.
Pemasaran omnichannel menyajikan pengalaman yang efisien dengan mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data gabungan tersebut bekerja bersama untuk menciptakan kehadiran yang seragam untuk merek Anda di mana-mana.
Misalnya, anggaplah seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang diterapkan, Anda dapat mengirim pesan tepat waktu yang mempromosikan cakupan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau penopang). Hasilnya: jalur upsell kontekstual yang didukung oleh otomasi dan data waktu nyata. Mekanisme ini adalah yang diupayakan oleh pemasaran omnichannel.
Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multichannel?
Pemasaran omnichannel dan multichannel berbeda, meskipun berbagi karakteristik kunci. Pemasaran multichannel hanya merujuk pada pemasaran kepada pelanggan menggunakan lebih dari satu saluran. Pemasaran omnichannel mengambil pemasaran multichannel satu langkah lebih jauh dengan memastikan bahwa setiap saluran saling terhubung, menghasilkan pengalaman seragam di mana-mana. Dalam hal ini, setiap pendekatan pemasaran omnichannel adalah multichannel, tetapi tidak setiap pendekatan multichannel adalah omnichannel.
Berikut beberapa perbedaan utama yang membantu membedakan antara keduanya:
Integrasi saluran — Dalam pemasaran multichannel, semua saluran biasanya beroperasi di silo mereka masing-masing dan memiliki strategi sendiri untuk melibatkan pelanggan. Dengan pendekatan omnichannel, semua saluran, bersama dengan seluruh teknologi pemasaran Anda, harus terintegrasi. Interkonektivitas ini menciptakan ekosistem saluran yang menempatkan pelanggan di pusat, memungkinkan mereka bergerak dengan lancar melalui perjalanan pembeli.
Konsistensi — Tujuan dari pendekatan multichannel bukanlah menawarkan pengalaman yang seragam tetapi hanya untuk menjaring lebih luas. Akibatnya, pengalaman terkadang terasa tidak terhubung. Namun, pemasaran omnichannel berfokus pada penyampaian pengalaman yang seragam dan konsisten di mana saja dengan memanfaatkan data pelanggan dan mengikuti pedoman merek yang sama.
Prioritas — Pemasaran multichannel berupaya memaksimalkan jumlah saluran yang digunakan bisnis untuk memasarkan kepada pelanggannya. Sebaliknya, pemasaran omnichannel berfokus pada penggunaan strategis saluran yang pelanggan Anda sukai untuk memaksimalkan laba atas investasi Anda. Ini menjadikan upaya pemasaran Anda berpusat pada pelanggan dengan melibatkan mereka di tempat mereka berada.
3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik
Mengambil pendekatan omnichannel memerlukan banyak perencanaan dan penyelarasan internal dari seluruh tim pemasaran. Namun, pengembaliannya jauh lebih besar daripada yang dapat ditawarkan pendekatan multisaluran dalam hal pengalaman pengguna dan keterlibatan — yang semuanya pada akhirnya menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Berikut beberapa statistik pemasaran omnichannel yang menarik tentang seberapa efektifnya ini:
Dampak iklan meningkat sebesar 35% ketika saluran pemasaran yang berbeda bekerja sama. Ini hanya mungkin dengan pendekatan omnichannel yang sebenarnya yang dibangun seputar integrasi. Perjalanan yang mulus, yang diberikan dari ujung ke ujung di berbagai saluran sebagai hasil dari keterhubungan ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, yang mengarah pada konversi yang lebih tinggi.
Pelanggan omnichannel menghabiskan 10X lebih banyak daripada pelanggan yang hanya digital. Pendekatan pemasaran yang hanya digital — bahkan di zaman modern ini — tidak akan selalu memberikan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah mencapai keseimbangan yang tepat antara jalur tradisional dan digital yang tersedia bagi pelanggan Anda.
Bisnis yang tidak menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk membeli produk mereka di mana pun mereka mau kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif langsung pada keuntungan bisnis Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan Anda untuk membeli produk Anda.
Statistik di atas memberikan sekilas potensi besar pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai lebih banyak dengan proses dan alat yang tepat.
Apa yang diperlukan untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
Proses tepat untuk membuat kampanye pemasaran omnichannel yang sempurna akan bervariasi dari satu merek ke merek lainnya. Yang dikatakan, kerangka kerja luas berikut, berdasarkan praktik terbaik, akan bekerja untuk bisnis apa pun — Anda hanya perlu menyesuaikannya sesuai dengan kebutuhan Anda:
Tentukan tujuan Anda
Menjalankan kampanye tanpa tujuan bisnis yang jelas adalah penggunaan sumber daya dan anggaran yang tidak efisien. Untuk itu, mulailah dengan memperkuat alasan di balik kampanye omnichannel Anda. Apa yang akan dicapai?
Pertama, tentukan tujuan luasnya. Misalnya, bisa jadi untuk meningkatkan prospek yang berkualitas dalam pemasaran, yang tidak dapat Anda capai dengan saluran yang ada.
Selanjutnya, hitung tujuan Anda dengan melampirkan angka padanya. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur keberhasilan kampanye Anda dan melakukan penyesuaian jika diperlukan. Pastikan bahwa tujuan yang dihitung realistis berdasarkan data internal sebelumnya dan tolok ukur industri.
Tentukan salurannya
Tanyakan pada diri sendiri: saluran mana yang paling baik untuk menjalankan kampanye Anda? Ingatlah bahwa jawaban dari pertanyaan ini bergantung pada preferensi pelanggan Anda karena, bagaimanapun juga, pendekatan omnichannel sejati berfokus pada pelanggan.
Telusuri data analitik yang ada yang mendukung saluran tertentu di atas yang lain. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa WhatsApp berkinerja jauh lebih baik daripada email dalam hal keterlibatan - tetapi Anda tidak melihat angka adopsi yang sama di setiap negara. Anda juga harus memanfaatkan data riset pasar pihak ketiga untuk mengidentifikasi saluran yang disukai pelanggan target Anda. Akhirnya, buatlah daftar semua saluran potensial yang dapat digunakan dalam kampanye omnichannel Anda berdasarkan temuan Anda.
Siapkan teknologi
Selanjutnya, pastikan Anda memiliki semua alat yang diperlukan untuk secara efektif membuat dan menjalankan kampanye pemasaran omnichannel Anda. Tidak realistis untuk menjalankan kampanye secara manual di berbagai saluran dalam skala besar. Untuk itu, teknologi Anda setidaknya perlu:
Platform data pelanggan untuk mendukung kampanye Anda dan menciptakan pengalaman personal
Platform pemasaran yang membantu Anda membuat dan menjalankan kampanye omnichannel Anda di banyak saluran dan alat yang terintegrasi
Alat untuk membuat konten interaktif dan kaya yang asli untuk setiap saluran.
Pengaturan analitik omnichannel yang memungkinkan Anda melacak kinerja kampanye di seluruh saluran dan menghubungkannya dengan konversi lebih dalam.
Alat pertumbuhan pelanggan untuk menangkap prospek melalui iklan, kode QR, dan formulir.
Anda mungkin memerlukan alat tambahan berdasarkan kampanye dan sumber daya yang ada. Tetapi alat yang terdaftar di atas benar-benar harus dimiliki untuk setiap kampanye omnichannel.
Rancang kampanye
Bangun kampanye pemasaran omnichannel Anda berdasarkan tujuan dan saluran yang telah dipilih. Untuk melakukan ini, pertama, petakan perjalanan pelanggan, yaitu ke mana dan bagaimana kampanye tersebut akan memimpin pelanggan. Bagi menjadi langkah-langkah spesifik dan jelaskan setiap titik sentuh pelanggan dan tujuannya.
Selanjutnya, siapkan konten yang akan Anda gunakan untuk melibatkan pelanggan dengan kampanye omnichannel Anda. Pastikan setiap aset konten mengikuti pedoman merek Anda — terlepas dari jenisnya dan saluran tempatnya akan digunakan — untuk menciptakan pengalaman yang seragam.
Juga, ingatlah untuk menyesuaikan konten merek Anda untuk setiap saluran. Langkah tambahan ini sangat penting, karena akan memastikan bahwa saluran yang Anda gunakan mendukung format, ukuran, dan dimensi materi pemasaran Anda.
Bagaimana analitik pemasaran omnichannel membantu?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowOmnichannel marketing analytics adalah pendekatan strategis dalam menggunakan data terkait kinerja kampanye dan perilaku pelanggan Anda untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan pengambilan data dari berbagai sumber — seperti alat customer relationship management (CRM), perangkat lunak point-of-sales (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang tepat tentang kampanye Anda.
Anda dapat menemukan banyak wawasan dengan memanfaatkan analitik omnichannel Anda:
Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda
Jenis konten terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda
Informasi pelanggan penting untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka
Titik kontak pelanggan penting yang menghasilkan konversi
Produk dan layanan yang memiliki kinerja terbaik
Wawasan ini, ketika diterapkan, sangat membantu dalam membuat inisiatif pemasaran Anda lebih efektif. Berikut adalah beberapa tips praktis tentang cara mewujudkannya:
Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada sesuatu yang terus muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, bisa jadi ada saluran tertentu yang sering dikaitkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya berkonversi setelah sejumlah titik kontak tertentu. Gunakan pola-pola ini untuk membentuk hipotesis Anda tentang apa yang paling baik untuk pelanggan Anda.
Uji dugaan Anda — Lakukan A/B test pada kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Itu karena hipotesis yang dibentuk dari analisis awal mungkin merupakan hasil dari outlier atau kasus khusus. Membuat keputusan dalam skala besar tanpa terlebih dahulu mengujinya secara aktif bisa merugikan kinerja kampanye Anda.
Ulangi dan ulangi — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Karena itu, penting untuk secara konsisten melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola yang dapat Anda manfaatkan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Contoh pemasaran omnichannel
Ada banyak sekali contoh pemasaran omnichannel yang bisa dicoba untuk ditiru. Studi kasus berikut memberikan wawasan tentang kemungkinan tak terbatas dari apa yang dapat Anda capai dengan pendekatan kreatif yang tepat:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video menggunakan kombinasi konten sosial dan WhatsApp untuk mempromosikan musim ketiga LOL: Last One Laughing. Dengan bantuan MessageBird, perusahaan ini membangun chatbot WhatsApp yang diprogram untuk berinteraksi dengan pengguna dengan konten terkait LOL. Tujuan utamanya? Menciptakan kesadaran akan musim baru dan mengubah pengguna menjadi penonton acara tersebut. Tautan klik-untuk-obrolan khusus dan kode QR di akun media sosial acara membantu mengarahkan pengguna ke chatbot.
Acara tersebut memecahkan semua rekor penonton sebelumnya — sukses besar berkat kampanye chatbot omnichannel. Kesuksesan besar tersebut tidak hanya karena pemilihan saluran, tetapi juga karena saluran tersebut sepenuhnya terintegrasi. Hal ini membantu menciptakan pengalaman yang lancar yang melibatkan lebih dari 70,000 orang yang berinteraksi dengan chatbot.
2. Matahari
Matahari, raksasa ritel Indonesia, memperluas campuran salurannya dengan memperkenalkan WhatsApp — platform yang digunakan oleh lebih dari 78 juta orang di Indonesia. Merek ini awalnya mengalami kesulitan dengan tingkat pengiriman yang rendah pada SMS dan email dan membutuhkan cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka.
Matahari menggunakan WhatsApp API dari MessageBird untuk menjalankan kampanye promosi yang menghasilkan pengembalian yang mengesankan. Merek ini berhasil mengirim lebih dari 15 juta pesan dan mencapai tingkat pengiriman 98%. Sebagai hasilnya, tercatat tingkat konversi yang luar biasa sebesar 6,5% (2,5X lebih tinggi dari tolok ukur industri). Pelajaran utama: pasarkan kepada pelanggan di mana mereka berada, dan sisanya akan mengikuti!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea memanfaatkan notifikasi dorong untuk menciptakan dan mempertahankan kesadaran merek di benak pelanggan. Pelanggannya menerima pembaruan produk terbaru, penawaran promosi, dan pengingat keranjang yang ditinggalkan melalui peringatan dari aplikasi seluler Maud.
Maud menggabungkan notifikasi ini dengan SMS dan email untuk menjangkau lebih banyak orang dan memaksimalkan ROI-nya. Sejak penerapan strategi ini pada tahun 2016, Maud’s Coffee & Tea telah menerima lebih dari 20,000 pesanan hanya dari notifikasi dorong. Studi kasus ini menjadi pelajaran lain tentang pentingnya menemui pelanggan di tempat mereka berada — daripada memancing mereka ke tempat lain.
Tendensi apa yang dimiliki masa depan untuk pemasaran omnichannel?
Lanskap omnichannel terus berubah seiring dengan perkembangan teknologi, perilaku pelanggan, dan prioritas bisnis. Berikut adalah beberapa tren pemasaran omnichannel terbesar yang dapat diharapkan dalam beberapa hari mendatang:
1. Ucapkan selamat tinggal kepada cookie pihak ketiga
Selama bertahun-tahun, bisnis telah mengandalkan cookie pihak ketiga untuk melacak data pengunjung situs web guna meningkatkan pengalaman pengguna dan menargetkan mereka dengan pesan pemasaran yang dipersonalisasi. Namun, hal itu akan segera berubah, karena Google siap untuk menghapus cookie pihak ketiga di Chrome.
Bisnis yang telah mengandalkan data yang dikumpulkan dari cookie pihak ketiga untuk memberdayakan kampanye pemasaran mereka perlu menyesuaikan strategi mereka. Meskipun Google telah menunda rencananya menghentikan cookie hingga 2024, pemasar perlu mulai merencanakan sekarang. Ini melibatkan pembuatan proses untuk mengumpulkan data pihak pertama dengan meminta pengguna memberikan informasi mereka sendiri.
2. Lebih banyak pengalaman tertanam akan dibuat di aplikasi pihak ketiga
Saluran media milik sendiri memberikan Anda kontrol yang lebih besar atas inisiatif pemasaran Anda, namun membutuhkan waktu dan sumber daya untuk mengembangkannya. Untuk alasan itu, lebih banyak bisnis diharapkan membuat pengalaman pelanggan tertanam di platform pihak ketiga yang sudah mapan, terutama aplikasi pesan OTT dan saluran media sosial.
Sejumlah bisnis sudah melakukan ini. Misalnya, Guzman y Gomez, restoran kasual dengan lebih dari 150 lokasi di empat negara, telah menggabungkan empat saluran digital yang berbeda ke dalam strategi komunikasi pemasarannya — semuanya terhubung dengan MessageBird Inbox.
3. Chatbots dan AI akan menjadi lebih cerdas
Chatbots secara tradisional digunakan untuk menangani tugas-tugas sederhana dan percakapan berbasis aturan melalui jawaban yang telah direkam sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan. Namun, hal itu akan segera berubah seiring dengan perkembangan AI.
Perusahaan akan segera mulai mempekerjakan chatbot canggih ini untuk menangani tugas yang kompleks dan percakapan mendalam yang biasanya memerlukan bantuan agen langsung. Pemasar yang mulai memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin yang maju ini akan menikmati keunggulan kompetitif dengan melibatkan lebih banyak pelanggan secara skala besar.
Mulai dengan pemasaran omnichannel — berinvestasi dalam platform yang tepat
Transisi seluruh pemasaran Anda menuju pendekatan omnichannel memerlukan waktu. Tetapi sebelum melakukan apapun, Anda memerlukan platform pemasaran omnichannel yang kuat untuk mendukung segalanya. Platform yang dimaksud harus mampu mendukung semua saluran pemasaran Anda dan menangani kampanye Anda secara skala besar. Untuk itu, pastikan menawarkan fitur-fitur berikut:
Kapabilitas integrasi — Platform harus mengintegrasikan dengan mulus dengan semua saluran Anda dan alat pemasaran lainnya untuk menciptakan kampanye yang lancar.
Otomasi alur kerja — Harus ada cara untuk mengotomatisasi pelaksanaan kampanye Anda dari awal hingga akhir. Idealnya, Anda harus bisa membangun automasi kustom berdasarkan persyaratan unik dan kasus penggunaan Anda tanpa bantuan luar.
Pembuatan konten — Anda harus memiliki lingkungan di mana Anda dapat membuat/mendesain konten pemasaran dan menggunakannya di berbagai saluran dengan mudah.
Selain itu, Anda akan memerlukan mitra terpercaya yang akan membantu Anda membuat, menerapkan, dan mengoptimalkan strategi pemasaran omnichannel Anda sepenuhnya. Di MessageBird, kami hidup dan bernapas semua hal tentang omnichannel. Kami telah membantu banyak merek seperti milik Anda memanfaatkan potensi pemasaran omnichannel dengan solusi dan keahlian mutakhir kami.
Siap untuk melangkah ke tahap berikutnya? Hubungi tim kami hari ini!
