Nous sommes tellement habitués à considérer le marketing comme des entonnoirs et des conversions. Pourtant, la vérité est qu'en réalité, le parcours d'achat est tout sauf linéaire et ne se déroule pas dans des interactions isolées. 

Du moment où vos clients découvrent vos produits à l'achat, puis reviennent pour en savoir plus, ils traversent différentes courbes d'apprentissage, points de contact et canaux.

Ne pas intégrer cette vue d'ensemble vous expose au risque de rester coincé dans une boucle sans fin d'optimisations incrémentielles, limitées par les contraintes de chaque canal. Pendant ce temps, les entreprises qui adoptent une approche intégrée récoltent les bénéfices de résultats composés au fil du temps.

Le marketing omnicanal est une approche plus cohérente du marketing. C’est un marketing qui prend en compte les interactions historiques, les préférences des clients, et tisse de manière transparente l'expérience à travers les canaux.

Le marketing omnicanal, lorsqu'il est bien fait, fera des merveilles pour votre entreprise tout au long du parcours client, de la génération de plus de prospects à l'augmentation des conversions et à l'amélioration des taux de rétention.

Le terme “marketing omnicanal” est souvent utilisé à la légère et peut souvent être mal compris.

Alors, plongeons profondément dans le concept et explorons ses composants fondamentaux pour vous aider à démarrer.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal?

Le marketing omnicanal est une approche qui engage et convertit les clients sur le canal qui leur convient le mieux, tout en garantissant une expérience qui est :

• Cohérente

• Souple

• Personnalisée

…du premier point de contact au dernier. 

La caractéristique clé est que tout le parcours est cohérent en termes de contenu, de ton et de voix, ainsi que de toute information contextuelle basée sur les interactions précédentes avec vos clients. Le marketing omnicanal offre une expérience optimisée en intégrant les données client provenant de différents canaux et outils. Les données combinées fonctionnent ensemble pour créer une présence uniforme pour votre marque partout.

Par exemple, supposons qu'un client achète un ordinateur portable dans votre boutique en ligne. Avec un processus omnicanal en place, vous pourriez envoyer des messages opportuns promouvant la couverture d'assurance pour ordinateurs portables de votre magasin et les produits connexes (comme un sac ou un support). Le résultat : un parcours de vente additionnelle contextuelle alimenté par l'automatisation et les données en temps réel. C'est ce à quoi le marketing omnicanal aspire.

Le marketing omnicanal est-il identique au marketing multicanal?

Le marketing omnicanal et le marketing multicanal sont différents, bien qu'ils partagent une caractéristique clé. Le marketing multicanal se réfère simplement au marketing auprès des clients en utilisant plus d'un canal. Le marketing omnicanal va un pas plus loin en s'assurant que chaque canal est interconnecté, ce qui se traduit par une expérience uniforme partout. En ce sens, chaque approche de marketing omnicanal est multicanal, mais toutes les approches multicanales ne sont pas omnicanales.

Voici quelques différences clés permettant de distinguer les deux :

• Intégration des canaux - Dans le marketing multicanal, tous les canaux fonctionnent généralement dans leurs propres silos et ont leurs propres stratégies pour engager les clients. Avec une approche omnicanale, tous les canaux, ainsi que l'ensemble de votre pile technologique marketing, doivent être intégrés. Cette interconnectivité crée un écosystème de canaux qui place le client au centre, lui permettant de se déplacer sans effort tout au long du parcours d'achat.

• Cohérence - L'objectif d'une approche multicanal n'est pas d'offrir une expérience unifiée mais simplement de jeter un filet plus large. En conséquence, l'expérience semble parfois disjointe. Le marketing omnicanal, cependant, se concentre sur la livraison d'une expérience uniforme et cohérente partout en exploitant les données client et en suivant les mêmes directives de marque.

• La priorité - Le marketing multicanal cherche à maximiser le nombre de canaux qu'une entreprise utilise pour commercialiser auprès de ses clients. Le marketing omnicanal, en revanche, se concentre sur l'utilisation stratégique des canaux que vos clients privilégient pour maximiser votre retour sur investissement. Cela rend vos efforts marketing centrés sur le client en les engageant là où ils se trouvent.

3 statistiques qui montrent pourquoi une approche omnicanale est meilleure

Adopter une approche omnicanale nécessite beaucoup de planification et d'alignement interne de toute l'équipe marketing. Mais les retours sont bien supérieurs à ce que toute approche multicanale peut offrir en termes d'expérience utilisateur et d'engagement - tout cela se traduisant finalement par un revenu plus élevé. Voici quelques statistiques sur le marketing omnicanal intéressantes sur son efficacité :

• L'impact de la publicité s'améliore de 35 % lorsque différents canaux marketing travaillent ensemble. Cela n'est possible qu'avec une véritable approche omnicanale construite autour d'intégrations. Le parcours fluide, livré de bout en bout à travers différents canaux grâce à cette interconnectivité, crée de meilleures expériences omnicanales, menant à des conversions plus élevées.

• Les clients omnicanal dépensent 10 fois plus que les clients uniquement numériques. Une approche numérique uniquement du marketing ne donnera pas nécessairement le meilleur retour sur investissement, même à l'ère moderne. La meilleure approche est de trouver le bon équilibre entre les voies traditionnelles et numériques à la disposition de vos clients.

• Les entreprises qui n'offrent pas aux clients la flexibilité d'acheter leurs produits où ils le souhaitent perdent environ 10-30 % en ventes. Vous verrez un impact positif immédiat sur le résultat net de votre entreprise en augmentant le nombre de canaux que vos clients peuvent utiliser pour acheter vos produits.
  
  Les statistiques ci-dessus offrent un simple aperçu du potentiel énorme du marketing omnicanal. Les entreprises réalisent bien plus avec les bons processus et outils.

  
  
  

  Qu'y a-t-il dans la création d'une campagne de marketing omnicanal réussie?
  

  Le processus exact pour créer la campagne parfaite de marketing omnicanal variera d'une marque à l'autre. Cela dit, le cadre général suivant, basé sur les meilleures pratiques, fonctionnera pour toute entreprise — vous devez juste le modeler selon vos exigences :

  
  
  

  Déterminez votre objectif

  Exécuter une campagne sans objectif commercial clair est un usage inefficace de vos ressources et budget. À cette fin, commencez par cimenter la raison d'être de votre campagne omnicanale. Qu'est-ce qu'elle va accomplir ?

  Tout d'abord, déterminez l'objectif principal. Par exemple, il pourrait s'agir d'augmenter les prospects qualifiés par le marketing, que vous n'êtes pas en mesure d'atteindre avec les canaux existants. Ensuite, quantifiez votre objectif en y attachant un chiffre. Cela vous permettra de mesurer le succès de votre campagne et de faire des ajustements si nécessaire. Assurez-vous que l'objectif quantifié est réaliste sur la base des données internes passées et des références de l'industrie.

  
  
  

  Déterminez les canaux

  Demandez-vous : quels seraient les meilleurs canaux pour exécuter votre campagne? Gardez à l'esprit que la réponse à cette question dépend des préférences de vos clients car, après tout, une véritable approche omnicanale est centrée sur le client.

  
  
  

  Explorez toutes les données analytiques existantes qui privilégient certains canaux par rapport à d'autres. Par exemple, vous pourriez découvrir que WhatsApp performe beaucoup mieux que l'e-mail en termes d'engagement - mais vous ne voyez pas le même nombre d'adoptions dans chaque pays. Vous devriez également exploiter toute donnée d'étude de marché de tiers pour identifier les canaux que vos clients cibles préfèrent. Enfin, créez une liste de tous les canaux potentiels à utiliser dans votre campagne omnicanale sur la base de vos découvertes.

  Préparez la pile technologique

  Ensuite, assurez-vous que vous avez tous les outils nécessaires pour créer et exécuter efficacement votre campagne de marketing omnicanal. Il n'est pas réaliste de mener la campagne sur différents canaux à grande échelle manuellement. À cette fin, votre pile technologique doit au moins inclure :

  • Une plateforme de données clients pour renforcer votre campagne et créer des expériences personnalisées

  • Une plateforme marketing qui vous aide à créer et exécuter votre campagne omnicanale à travers plusieurs canaux et outils intégrésUn outil pour créer du contenu interactif et enrichi natif à chaque canal

  • Un dispositif d'analyse omnicanal qui vous permet de suivre la performance de la campagne à travers les canaux et de la relier aux conversions descendantes

  • Un outil de croissance d'abonnés pour capturer des prospects via des publicités, QR codes et formulaires

Vous pourriez avoir besoin d'outils supplémentaires en fonction de votre campagne et des ressources existantes. Mais les outils listés ci-dessus sont absolument essentiels pour chaque campagne omnicanale.

Concevez la campagne

Constructionnez votre campagne de marketing omnicanal sur la base de vos objectifs et des canaux présélectionnés. Pour ce faire, commencez par tracer le parcours client, c'est-à-dire où et comment la campagne va conduire le client. Décomposez-le en étapes spécifiques et décrivez chaque point de contact client et son but.

Ensuite, préparez le contenu que vous allez utiliser pour engager les clients avec votre campagne omnicanale. Assurez-vous que chaque élément de contenu adhère à vos directives de marque — peu importe son type et le canal sur lequel il va être utilisé — pour créer une expérience uniforme. 

N'oubliez pas non plus d'adapter votre contenu de marque à chaque canal. Cette étape supplémentaire est extrêmement cruciale, car elle garantira que les canaux utilisés supportent le format, la taille et les dimensions de votre matériel marketing. 

Comment l'analyse du marketing omnicanal aide-t-elle?

L'analyse du marketing omnicanal est l'approche stratégique de l'utilisation des données concernant la performance de votre campagne et le comportement des clients pour améliorer vos initiatives omnicanales. Elle implique de tirer des données de diverses sources — telles que votre outil de gestion de la relation client (CRM), le logiciel de point de vente (POS), et le CDP — et de les analyser pour prendre des décisions éclairées sur vos campagnes.

Vous pouvez découvrir un nombre incroyable d'insights en exploitant votre analyse omnicanale :

• Les meilleurs canaux pour atteindre vos clients

• Les meilleurs types de contenu pour interagir avec vos clients

• Informations client vitales pour personnaliser leurs expériences client

• Points de contact client cruciaux qui mènent à des conversions

• Les produits et services qui performent le mieux

Ces insights, lorsqu'ils sont mis en action, contribuent grandement à rendre vos initiatives marketing plus efficaces. Voici quelques conseils exploitables pour vous aider à faire cela :

• Recherchez des modèles et formulez vos hypothèses — Y a-t-il quelque chose qui se répète lorsque vous analysez vos données ? Par exemple, il pourrait y avoir un canal spécifique souvent attribué à l'engagement client. Ou vous constatez que la plupart de vos clients se convertissent habituellement après un certain nombre de points de contact. Utilisez ces modèles pour formuler vos hypothèses sur ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.

• Testez vos intuitions — Testez vos campagnes en A/B pour voir si votre hypothèse initiale est vraie ou non. C'est parce que l'hypothèse formée à partir de l'analyse initiale pourrait être le résultat de valeurs aberrantes ou de cas particuliers. Prendre des décisions à grande échelle sans d'abord les éprouver activement pourrait être préjudiciable à la performance de votre campagne.

• Répétez — Les préférences et comportements des clients évoluent en permanence. À cette fin, il est essentiel de regarder régulièrement les données de votre marketing omnicanal pour rechercher des modèles que vous pouvez exploiter pour prendre de meilleures décisions.

Exemple de marketing omnicanal

Il existe d'innombrables exemples de marketing omnicanal à essayer d'imiter. L'étude de cas suivante met en lumière les possibilités infinies de ce que vous pouvez réaliser avec la bonne approche créative :

Matahari

Matahari, géant indonésien de la vente au détail, a élargi son mix de canaux en introduisant WhatsApp — une plateforme utilisée par plus de 78 millions de personnes en Indonésie. La marque avait initialement du mal avec de faibles taux de livraison par SMS et e-mail et avait besoin d'une nouvelle façon de s'engager avec ses clients.

Matahari a utilisé l'API WhatsApp de Bird pour mener des campagnes promotionnelles qui ont donné des résultats impressionnants. La marque a réussi à envoyer plus de 15 millions de messages et à atteindre un taux de livraison de 98 %. En conséquence, elle a enregistré un taux de conversion impressionnant de 6,5 % (2,5 fois supérieur à la référence de l'industrie). La leçon clé : commercialisez auprès de vos clients là où ils se trouvent, et le reste se mettra en place!

Quelles tendances l'avenir réserve-t-il au marketing omnicanal?

Le paysage omnicanal continue de changer à mesure que la technologie, le comportement des clients et les priorités des entreprises évoluent. Voici quelques-unes des plus grandes tendances du marketing omnicanal à anticiper dans les jours à venir :

Plus d'expériences intégrées seront créées sur des applications tierces

Les canaux média propriétaires vous donnent un contrôle accru sur vos initiatives marketing, mais il faut du temps et des ressources pour les développer. Pour cette raison, de plus en plus d'entreprises devraient créer des expériences clients intégrées sur des plateformes tierces établies, principalement des applications de messagerie OTT et des canaux de médias sociaux.

Un certain nombre d'entreprises font déjà cela. Par exemple, Guzman y Gomez, un restaurant décontracté avec plus de 150 emplacements dans quatre pays, a intégré quatre canaux numériques différents dans sa stratégie de communication marketing — tous réunis avec Inbox.

Les chatbots et l'IA deviendront plus intelligents

Les chatbots ont traditionnellement été utilisés pour gérer des tâches simples et des conversations basées sur des règles grâce à des réponses préenregistrées aux questions fréquemment posées. Cependant, cela changera bientôt à mesure que l'IA continuera d'évoluer.

Les entreprises commenceront bientôt à employer ces chatbots avancés pour gérer des tâches complexes et des conversations profondes qui nécessitent habituellement l'aide d'un agent en direct. Les marketeurs qui commenceront à exploiter ces algorithmes d'apprentissage machine avancés bénéficieront d'un avantage concurrentiel en engageant davantage de clients à grande échelle.

Commencer avec le marketing omnicanal — investissez dans la bonne plateforme

Passer votre marketing entier vers une approche omnicanale prend du temps. Mais avant toute chose, vous avez besoin d'une plateforme de marketing omnicanal solide pour soutenir le tout. La plateforme en question devrait être capable de supporter tous vos canaux marketing et gérer vos campagnes à grande échelle. À cette fin, assurez-vous qu'elle offre les fonctionnalités suivantes :

• Capacités d'intégration — La plateforme doit s'intégrer de manière transparente avec tous vos canaux et autres outils marketing pour créer des campagnes fluides.

• Automatisation des flux de travail — Il devrait y avoir un moyen d'automatiser l'exécution de vos campagnes de bout en bout. Idéalement, vous devriez être capable de construire des automatisations personnalisées basées sur vos exigences uniques et cas d'utilisation sans aucune aide extérieure.

• Création de contenu — Vous devriez avoir un environnement où vous pouvez créer/concevoir du contenu marketing et l'utiliser facilement sur différents canaux.

En outre, vous aurez besoin d'un partenaire de confiance qui vous aidera à créer, mettre en œuvre et optimiser toute votre stratégie de marketing omnicanal. Chez Bird, nous vivons et respirons tout ce qui est omnicanal. Nous avons aidé de nombreuses marques comme la vôtre à exploiter le potentiel du marketing omnicanal grâce à nos solutions de pointe et notre expertise. 

Prêt à passer à l'étape suivante ? Contactez notre équipe dès aujourd'hui !