Service Level Agreement de MessageBird
Vous consultez une page archivée. Cet accord de niveau de service s'appliquait entre le 28 février 2022 et le 3 mai 2023. Consultez nos conditions générales actuelles ici.
Ce Contrat de Niveau de Service (« SLA ») régit votre utilisation des Services éligibles SLA (tels que définis dans le tableau ci-dessous). Les termes en majuscules utilisés dans ce SLA mais non définis ci-dessous sont définis dans l'Accord. Sauf accord contraire dans un Formulaire de Commande, aucun contrat de niveau de service ne s'applique aux Services qui ne sont pas qualifiés comme Service éligible SLA dans ce SLA. Nous nous réservons le droit de modifier les termes de ce SLA conformément à l'Accord.
Disponibilité. Sauf accord contraire dans le Formulaire de Commande, nous ferons des efforts commercialement raisonnables pour rendre disponible chaque Service éligible SLA que vous achetez avec un Pourcentage de disponibilité d'au moins le Seuil de pourcentage de disponibilité pour le Service éligible SLA applicable listé dans le tableau ci-dessous.
SERVICE ÉLIGIBLE SLA
Uptime Percentage for SLA Eligible Service
(per column on the left)
SEUIL DE POURCENTAGE DE DISPONIBILITÉ
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Mensuel 99,9%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible SMS Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible SMS Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Mensuel 99,95%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of seconds during a given calendar month in which the relevant SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Mensuel 99,99%
Le pourcentage de disponibilité est le pourcentage de temps pendant lequel l'API est réactive aux requêtes sur une base annuelle, qui sera calculé par nous en soustrayant de 100% le pourcentage des périodes de cinq (5) minutes d'indisponibilité au cours d'une période annuelle, à l'exclusion de toute exclusion de disponibilité.
Annuellement 99,95%
Uptime Percentage is the percentage of time during which the API is responsive to requests on an annual basis which will be calculated by us by subtracting from 100% the percentage of five (5) minute periods of Unavailability during an annual term excluding any Uptime Exclusions
Annuellement 99,95%
Uptime Percentage for each Video Service is calculated by us by the following formula:
Uptime percentage % = ((time available - Unavailability)/time available) x 100%
Mensuel 99,9%
Le pourcentage de disponibilité est le temps pendant lequel le service éligible à la SLA était disponible pendant la période de mesure, à l'exclusion de toute exclusion de disponibilité. La période de mesure est d'un (1) an à partir de la date d'activation et chaque année suivante à partir de la même date.
Nous utiliserons des efforts commerciaux raisonnables pour résoudre tout cas d'indisponibilité dans un délai de quatre (4) heures suivant la notification (« Temps de réparation » également connu sous le nom de « TTR »). Le TTR s'applique uniquement dans les cas où le service éligible à la SLA est indisponible. Il ne s'applique pas aux défauts liés à la réduction de la prestation d'un service éligible à la SLA ou à la qualité d'un service éligible à la SLA.
En cas de problème hors réseau, l'engagement de TTR de quatre (4) heures ne s'applique pas
Annuellement 99,9%
Le Pourcentage de Disponibilité est le temps pendant lequel le Service Éligible à l'SLA était disponible pendant la période de mesure, à l'exclusion de toute Exclusion de Disponibilité. La période de mesure est d'une (1) année à partir de la date d'activation et chaque année suivante à compter de la même date.
Nous utiliserons des efforts commerciaux raisonnables pour résoudre tout cas d'Indisponibilité dans les quatre (4) heures suivant la notification (« Temps de Réparation » également connu sous le nom de « TTR »). Le TTR s'applique uniquement dans les cas où le Service Éligible à l'SLA est Indisponible. Il ne s'applique pas aux défauts liés à la réduction de la fourniture du Service Éligible à l'SLA ou à la qualité du Service Éligible à l'SLA.
En cas de problème Off-net, l'engagement de quatre (4) heures TTR ne s'applique pas. « Problème Off-net » signifie tout problème ou souci nécessitant une action dans des systèmes ou réseaux exploités ou détenus par des tiers. Dans ces cas, nous utiliserons des efforts commerciaux raisonnables pour tenter d'atteindre un TTR de huit (8) heures, mais aucun Crédit de Service ne s'applique à cet égard.
Annuellement 99,9%
Le pourcentage de disponibilité est le temps pendant lequel le service éligible au SLA était disponible pendant la période de mesure, à l’exclusion de toute exclusion de disponibilité. La période de mesure est d’un (1) an à partir de la date d’activation et chaque année suivante à partir de la même date.
Nous utiliserons des efforts commerciaux raisonnables pour résoudre tout cas d’indisponibilité dans les quatre (4) heures suivant la notification (« Temps de réparation » également connu sous le nom de « TTR »). Le TTR ne s’applique que dans les cas où le service éligible au SLA est indisponible. Il ne s’applique pas aux défauts relatifs à une fourniture réduite d’un service éligible au SLA ou à la qualité d’un service éligible au SLA.
En cas de problème hors réseau, l'engagement de 4 heures de TTR ne s'applique pas. « Problème hors réseau » signifie tout problème ou difficulté nécessitant une action sur des systèmes ou des réseaux exploités ou détenus par des tiers. Dans ces cas, nous utiliserons des efforts commerciaux raisonnables pour tenter d’atteindre un TTR de huit (8) heures, mais aucun crédit de service ne s’applique à cet égard.
Annuellement 99,9%
«Indisponible» ou «Indisponibilité» signifie ce qui suit en fonction du service SLA éligible spécifique :
SERVICE ÉLIGIBLE SLA
DÉFINITION D'INDISPONIBILITÉ OU D'INACCESSIBILITÉ
Indisponible est lorsque un (1) ou plusieurs des services éligibles à SLA ne sont pas disponibles pour utilisation.
L'indisponibilité est déterminée selon les performances et les services de surveillance de tiers que nous avons contractés à notre seule discrétion (le « Service de Surveillance »). Le Service de Surveillance sera le seul déterminant de l'indisponibilité. Les rapports du Service de Surveillance concernant la disponibilité sont actuellement disponibles sur status.messagebird.com; à condition que les problèmes de service ou les pannes liés à toute exclusion de disponibilité ne soient pas considérés comme une indisponibilité. L'indisponibilité est calculée pour chaque service éligible à SLA individuellement, non combiné en un total, moyenné ou agrégé à travers le service éligible à SLA.
Unavailability is determined according to third party performance and monitoring services contracted by us at our sole discretion (the “Monitoring Service''). The Monitoring Service will be the sole determinator of unavailability. The Monitoring Service reports of availability are currently available at status.messagebird.com; provided that service issues or outages relating to any Uptime Exclusions shall not be deemed as unavailability. Unavailability is calculated per each individual SLA Eligible Service Platform Service, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible ServicePlatform Services.
Indisponible est lorsque, en une seconde donnée, vous tentez de faire : (a) des appels d'API à un service éligible à un SLA et que tous ces appels d'API échouent en raison soit d'un délai d'attente côté serveur du service éligible à un SLA, soit d'une erreur interne de service ; et/ou (b) des injections SMTP dans le service éligible à un SLA et que toutes ces injections SMTP échouent en raison soit d'un délai d'attente côté serveur du service éligible à un SLA, soit d'une erreur interne de service.
L'indisponibilité est calculée pour chaque service éligible à un SLA individuel, et non combinée en un total, moyennée ou agrégée à travers les services éligibles à un SLA.
Unavailable is any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the notification publishing throughput goes below one hundred thousand (100,000) notifications per minute. “API” means the Pusher REST API through which the services are delivered.
Indisponible est le temps pendant lequel le Service Éligible SLA n'est pas entièrement opérationnel pour vous et vos utilisateurs conformément à l'Accord. Les statistiques de disponibilité pour le Service Éligible SLA peuvent être trouvées sur status.messagebird.com.
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service.
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions for an SLA Eligible Service. In all other cases, the SLA Eligible Serviceis considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across SLA Eligible Services.
Sauf en cas de fraude ou d'erreurs matérielles démontrables dans les rapports, nos données concernant chaque Service Éligible SLA sont contraignantes et définitives.
Aux fins de calculer si nous avons atteint le Seuil de Pourcentage de Disponibilité applicable et nonobstant toute disposition contraire, un Service Éligible SLA ne sera pas considéré comme Indisponible si cette Indisponibilité est causée ou résulte de l'un des éléments suivants (« Exclusions de Disponibilité ») :
Facteurs hors de notre contrôle raisonnable, y compris, sans limitation, tout événement de force majeure, événement météorologique, influences des bâtiments et structures (lorsqu'applicable aux Services Éligibles SLA pertinents), problèmes ou questions liés aux fournisseurs de télécommunications, accès à Internet ou problèmes connexes survenant au-delà du point de démarcation de notre service (ou de nos sous-traitants d'hébergement directs (c'est-à-dire au-delà du point du réseau où nous maintenons l'accès et le contrôle des Services pertinents), respect d'une exigence réglementaire, directive ou obligation similaire en vertu de la législation applicable;
Toute action ou inaction de votre part, de vos utilisateurs ou de tout tiers (autre que nos agents et sous-traitants), y compris, lorsqu'applicable aux Services Éligibles SLA, votre manquement à suivre nos instructions et votre incapacité à fournir un accès raisonnable à l'équipement pertinent;
Problèmes résultant ou découlant de vos applications (y compris Applications Clients), équipements, logiciels ou autres technologies et/ou équipements tiers, logiciels ou autres technologies non fournis par MessageBird (y compris, le cas échéant, ses Affiliés) dans le cadre du Bon de Commande;
Notre capacité à suspendre ou résilier votre accès au Service applicable conformément à l'Accord;
Utilisation non productive du Service de messagerie électronique;
Toute maintenance planifiée;
Maintenance sur le Service Vidéo, y compris maintenance programmée, tests de reprise après sinistre ou pour optimiser ou réparer les Services Vidéo pouvant impacter la disponibilité des Services Vidéo, à condition que nous vous informions sept (7) jours ouvrables à l'avance de cette maintenance. Toute maintenance planifiée des Services Vidéo ne sera pas effectuée entre 08:00 et 20:00 CET.
Maintenance non planifiée sur le Service d'API de Notification Push effectuée en dehors des heures ouvrables normales de 09:00 à 17:00 UTC, à condition que nous ayons utilisé des moyens raisonnables pour vous donner un préavis d'au moins quatre (4) heures;
Maintenance d'urgence sur les Services, y compris maintenance sur les changements critiques du système qui ne peuvent attendre la maintenance planifiée;
Utilisation du Service Éligible SLA applicable en violation de l'Accord;
Produits Beta; et
Mises à jour ou modifications des Services Telserv, à condition que Telserv Service vous ait notifié des mises à jour ou modifications possibles;
Dans le cas où nous ne respectons pas le Seuil de Pourcentage de Disponibilité applicable pour le Service Éligible SLA que vous avez acheté, vous aurez le droit de demander le Crédit de Service applicable figurant dans le tableau ci-dessous. Dans chaque cas où vous pensez avoir droit à un Crédit de Service, vous devez nous notifier ce droit conformément à la Procédure de Demande de Crédit applicable ci-dessous.
Qui ne peut pas réclamer. Vous ne serez pas éligible pour tout Crédit de Service si (i) vous avez violé l'Accord, ou (ii) votre réclamation concerne un aspect de nos Services pour lequel les Crédits de Service ne s'appliquent pas (y compris lorsque les Crédits de Service ne sont pas spécifiés comme applicables dans tout Bon de Commande, l'Accord, les Termes Spécifiques au Produit ou autrement), ou (iii) si vous utilisez un Service Éligible SLA au moyen d'un plan gratuit ou d'un plan à la carte par le biais d'un portail en libre-service en ligne.
SERVICE ÉLIGIBLE SLA
Service Credit for SLA Eligible Service
(per column on the left)
Credit Request Procedure
Failure to comply with these Service Credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
You must submit a ticket here within thirty (30) days of the date in which the Unavailability occurred.
The ticket must include (i) “SLA Claim” as the subject of the ticket; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage. Failure to comply with these service credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Platform Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
You must submit a ticket here within thirty (30) days of the date in which the Unavailability occurred.
The ticket must include (i) “SLA Claim” as the subject of the ticket; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage. Failure to comply with these service credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
A credit of five percent (5%) of the pro rata fee paid for the relevant SLA Eligible Service during the calendar month in which the Monthly Uptime Percentage falls below the Monthly Uptime Percentage Threshold for that SLA Eligible Service. Service Credits for the SLA Eligible Service will not exceed fifty percent (50%) of fees payable for the SLA Eligible Service in a single month. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
To request a Service Credit, you must notify your Account Manager in writing by email within thirty (30) days from the time you become eligible for a Service Credit, with a copy notice provided to support@sparkpost.com.
The email must include (i) “SLA Claim” as the subject of the email; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Every thirty (30) minutes of Unavailability is equal to five percent (5%) of the fees payable for the SLA Eligible Service affected by Unavailability, provided that the maximum aggregate service credit that can be applied for any billing period will not exceed 100% of the fees payable during that billing period. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
Vous devez informer votre Gestionnaire de compte pour vous renseigner sur votre éligibilité à tout Crédit de Service.
Tout Crédit de Service dû sera indiqué comme une déduction du montant dû par vous dans la facture pour la période de facturation à laquelle ces Crédits de Service se rapportent, ou dans toute future facture émise par nous en vertu de l'Accord, avec une indication claire de la période de facturation à laquelle ces Crédits de Service se rapportent. Tout Crédit de Service qui vous est dû pour le dernier mois du Contrat sera remboursé par nous.
A credit of one (1) day of additional SLA Eligible Service shall be added to the end of the billing cycle for every 0.1% below the Uptime Percentage Threshold for the applicable Video Service.
Pour demander un Crédit de Service, vous devez notifier votre Gestionnaire de Compte par écrit par email dans les trente (30) jours à compter du moment où vous devenez éligible pour un Crédit de Service, avec une copie de l'avis envoyée à support@24sessions.com.
L'email doit inclure (i) "Réclamation SLA" comme sujet de l'email ; (ii) les dates et heures de l'Indisponibilité pour laquelle vous demandez un crédit ; et (iii) toute information applicable qui documente l'interruption revendiquée.
Indisponibilité comme suit :
99,89 % - 99,80 % est égal à 15 % du MRC annuel ;
99,79 % - 99,70 % est égal à 20 % du MRC annuel ;
Moins de 99,70 % est égal à 30 % du MRC annuel. Le total des coûts récurrents
engagés de manière répétée (périodiquement, généralement mensuellement),
indépendamment de l'utilisation d'un service éligible SLA est le Mois Coût Récurrent (« MRC »).
TTR (temps de réparation) pour les numéros Premium Rate ou Shared Cost comme suit :
>4 et ≤6 heures est égal à 10 % du MRC annuel ;
>6 et ≤8 heures est égal à 20 % du MRC annuel ;
>8 et ≤10 heures est égal à 30 % du MRC annuel ;
>10 heures est égal à 40 % du MRC annuel.
TTR pour tous les autres numéros comme suit :
>4 et ≤6 heures est égal à 1 % des frais d'appel moyens ;
>6 et ≤8 heures est égal à 2 % des frais d'appel moyens ;
>8 et ≤10 heures est égal à 3 % des frais d'appel moyens ;
>10 heures est égal à 4 % des frais d'appel moyens.
Les frais d'appel moyens sont la moyenne des frais d'appel facturés au cours des trois derniers
mois précédant l'événement.
En aucun cas le Crédit de Service au cours d'une année donnée ne dépassera 5 000 €. Les Crédits de Service qui seraient disponibles mais pour cette limitation ne seront pas reportés à une période de facturation future.
The TTR is definitively measured by the Fault Management System (“FMS”). The FMS starts when you report a failure in conformity in accordance with this SLA and a report is opened by the us. The TTR ends when we have solved the issue and we closed the report. We will attempt to alert you when the failure has been resolved. If the SLA Eligible Service is not repaired within the TTR (excluding Off-net issues), you can submit a request for a Service Credit.
You must report SLA Eligible Service failures in writing to your Account Manager, citing the reasons within thirty (30) days from the end of the applicable measurement period or from the relevant event of a TTR, whichever applies. Your report should clearly identify that you are requesting Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Indisponibilité comme suit :
99,89 % - 99,80 % équivaut à 15 % du MRC annuel;
99,79 % - 99,70 % équivaut à 20 % du MRC annuel;
Moins de 99,70 % équivaut à 30 % du MRC annuel. Le total des frais réguliers
encourus de manière répétée (périodiquement, généralement mensuellement),
indépendamment de l'utilisation d'un service éligible SLA est le coût récurrent mensuel (« MRC »).
TTR (délai de réparation) pour les numéros à tarif premium ou à coût partagé comme suit :
>4 et ≤6 heures équivaut à 10 % du MRC annuel;
>6 et ≤8 heures équivaut à 20 % du MRC annuel;
>8 et ≤10 heures équivaut à 30 % du MRC annuel;
>10 heures équivaut à 40 % du MRC annuel.
TTR pour tous les autres numéros comme suit :
>4 et ≤6 heures équivaut à 1 % des frais d'appel moyens;
>6 et ≤8 heures équivaut à 2 % des frais d'appel moyens;
>8 et ≤10 heures équivaut à 3 % des frais d'appel moyens;
>10 heures équivaut à 4 % des frais d'appel moyens.
Les frais d'appel moyens sont la moyenne des frais d'appels facturés au cours des trois derniers
mois précédant l'événement.
En aucun cas, le crédit de service, au cours d'une année donnée, ne doit dépasser 5 000 €. Les crédits de service qui seraient disponibles mais pour cette limitation ne seront pas reportés à une future période de facturation.
Le TTR est définitivement mesuré par le système de gestion des pannes (« FMS »). Le FMS commence lorsque vous signalez une défaillance de conformité conformément à cet SLA et qu'un rapport est ouvert par nous. Le TTR se termine lorsque nous avons résolu le problème et fermé le rapport. Nous tenterons de vous alerter lorsque la défaillance aura été résolue. Si le service éligible SLA n'est pas réparé dans le TTR (à l'exclusion des problèmes hors réseau), vous pouvez soumettre une demande de crédit de service.
Vous devez signaler par écrit les défaillances des services éligibles SLA à votre responsable de compte, en mentionnant les raisons dans les trente (30) jours suivant la fin de la période de mesure applicable ou depuis l'événement pertinent d'un TTR, selon le cas. Votre rapport doit clairement indiquer que vous demandez un crédit de service.
Si nous déterminons que vous êtes éligible à un crédit de service, nous appliquerons ces crédits de service dans les soixante (60) jours après l'approbation du crédit de service par nous.
Indisponibilité comme suit :
99,89% - 99,80% est égal à 15% du MRC annuel ;
99,79% - 99,70% est égal à 20% du MRC annuel ;
Moins de 99,70% est égal à 30% du MRC annuel. Le total des coûts réguliers
encourus de manière répétée (périodiquement, généralement mensuellement),
indépendamment de l'utilisation d'un Service Éligible SLA est le Coût Mensuel Récurrent (« MRC »).
TTR (temps de réparation) pour les Numéros à Tarification Premium ou Partagée comme suit :
>4 et ≤6 heures est égal à 10% du MRC annuel ;
>6 et ≤8 heures est égal à 20% du MRC annuel ;
>8 et ≤10 heures est égal à 30% du MRC annuel ;
>10 heures est égal à 40% du MRC annuel.
TTR pour tous les autres Numéros comme suit :
>4 et ≤6 heures est égal à 1% des frais d'appel moyens ;
>6 et ≤8 heures est égal à 2% des frais d'appel moyens ;
>8 et ≤10 heures est égal à 3% des frais d'appel moyens ;
>10 heures est égal à 4% des frais d'appel moyens.
Les frais d'appel moyens sont la moyenne des frais d'appel facturés lors des trois
mois précédant l'événement.
En aucun cas le Crédit de Service ne dépassera 5 000 € au cours de toute année donnée. Les Crédits de Service qui seraient disponibles mais pour cette limitation ne seront pas reportés sur une période de facturation ultérieure.
Le TTR est mesuré de manière définitive par le Telserv Fault Management System (« FMS »). Le FMS commence lorsque vous signalez une défaillance de conformité conformément à ce SLA et qu'un rapport est ouvert par nous. Le TTR se termine lorsque nous avons résolu le problème et que nous avons fermé le rapport. Nous tenterons de vous alerter lorsque la défaillance a été résolue. Si le service Telserv n'est pas réparé dans le délai TTR (hors problèmes hors réseau), vous pouvez soumettre une demande de Crédit de Service.
Vous devez immédiatement signaler par écrit les défaillances de service admissibles au SLA à votre Responsable de compte, en indiquant les raisons dans les trente (30) jours suivant la fin de la période de mesure applicable ou de l'événement pertinent d'un TTR, selon le cas. Votre rapport doit clairement indiquer que vous demandez un Crédit de Service.
Si nous déterminons que vous êtes éligible pour un Crédit de Service, nous appliquerons ces Crédits de Service dans les soixante (60) jours après que le Crédit de Service ait été approuvé par nous.
Les Crédits de Service sont accordés à notre seule discrétion et seulement après notre confirmation de la nature et de l'exactitude de toute indisponibilité alléguée. Les Crédits de Service ne vous donneront droit à aucun remboursement ou autre paiement de notre part. Les Crédits de Service ne peuvent être transférés ou appliqués à un autre compte et seront crédités à tout Solde Prépayé (ou si aucun ne s'applique, un Solde Prépayé peut être créé pour vous).
Seul Recours. Sauf disposition contraire expressément prévue dans l'Accord et dans toute la mesure permise par la loi applicable, votre seul et unique recours pour toute indisponibilité, non-performance ou autre manquement de notre part à fournir chaque Service Éligible SLA est la réception d'un Crédit de Service (si éligible) conformément aux termes de l'Accord.