Ce Contrat de Niveau de Service MessageBird (“SLA”) régit l'utilisation des Services MessageBird selon les termes des Conditions Générales de MessageBird (les “GT&C”) entre MessageBird B.V., (“MessageBird”, “nous” ou “notre”) et les utilisateurs des Services MessageBird (“vous” ou “Client”). Ce SLA s'applique séparément à chaque compte utilisant les Services MessageBird. Sauf disposition contraire dans les présentes, ce SLA est soumis aux termes des GT&C et les termes en majuscules auront la signification spécifiée dans les GT&C. MessageBird se réserve le droit de modifier les termes de ce SLA conformément aux GT&C.
1. ENGAGEMENT DE SERVICE
MessageBird fera des efforts commercialement raisonnables pour rendre les Services MessageBird disponibles 99,95% du temps. Dans le cas où le Client constate que MessageBird ne respectera pas la disponibilité des Services à 99,95% sur un mois calendaire donné (« Pourcentage de Disponibilité Mensuelle »), vous aurez droit à un Crédit de Service comme décrit ci-dessous.
2. DÉFINITIONS
MessageBird s'efforcera dans la mesure du possible de rendre les Services MessageBird disponibles 99,95 % du temps. Dans le cas où le Client constate que MessageBird ne respecte pas la disponibilité des Services de 99,95 % au cours d'un mois calendaire donné (« Pourcentage de Disponibilité Mensuelle »), vous aurez droit à un Crédit de Service comme décrit ci-dessous.
2.1 « Services MessageBird » est la combinaison de tous les produits et services uniques (tels que définis en 2.2) que MessageBird peut éventuellement offrir au Client.
2.2 signifie :
• MessageBird API REST
• MessageBird API Voice
• MessageBird Dashboard
• Service Mail to SMS de MessageBird
• Plateforme SMPP de MessageBird (Short Message Peer-to-Peer)
2.3 « Temps d'Indisponibilité » signifie qu'un ou plusieurs des Services MessageBird ne sont pas disponibles pour utilisation selon les services de performance et de surveillance tiers contractés par MessageBird à sa seule discrétion (le « Service de Surveillance »). Les rapports de disponibilité du Service de Surveillance sont actuellement disponibles sur status.messagebird.com; à condition que les problèmes de service ou les pannes concernant les Exclusions (définies ci-dessous) ne soient pas considérés comme des Temps d'Indisponibilité. Le Temps d'Indisponibilité est calculé par Service Unique tel que défini en 2.2 et non comme un total ou une moyenne combinée.
2.4 « Pourcentage de Disponibilité Mensuelle » est calculé en soustrayant de 100 % le pourcentage de périodes continues de 5 minutes durant le Mois de Service au cours desquelles un Service Unique MessageBird était dans un état de « Temps d'Indisponibilité » tel qu'identifié par le Service de Surveillance.
2.5 « Crédit de Service » est un crédit que MessageBird, à sa seule discrétion et après avoir confirmé la nature et l'exactitude du Temps d'Indisponibilité, peut créditer sur le compte d'un Client éligible, calculé comme indiqué ci-dessous :
2.5.1 Pour un mois calendaire où le Pourcentage de Disponibilité Mensuelle d'un Service Unique MessageBird ne respecte pas le Pourcentage de Disponibilité Mensuelle, MessageBird créditera le compte du Client d'un pourcentage de la facturation de ce mois spécifique au Service ne respectant pas le Pourcentage de Disponibilité Mensuelle, tel que défini par ce tableau :
POURCENTAGE DE DISPONIBILITÉ MENSUEL
CRÉDIT DE SERVICE
10%
3. DEMANDE DE CRÉDIT ET PROCÉDURES DE PAIEMENT
Pour demander un Crédit de Service, le Client doit soumettre un ticket via ce formulaire dans les 30 jours suivant le mois au cours duquel le Temps d’Indisponibilité s'est produit. Le ticket doit inclure (i) "Réclamation SLA" comme sujet du ticket; (ii) les dates et heures du Temps d’Indisponibilité pour lequel vous demandez un crédit; et (iii) toute information applicable qui documente la panne revendiquée. Le non-respect de cette exigence entraînera la perte du droit du Client de recevoir un Crédit de Service. Les Crédits de Service seront appliqués dans les 60 jours suivant la demande de Crédit de Service.
4. EXCLUSIONS
Nonobstant toute disposition contraire, aucun Temps d'Inaccessibilité ne sera considéré comme s'étant produit en ce qui concerne toute indisponibilité, suspension ou résiliation des Services MessageBird, ou tout autre problème de performance des Services MessageBird, qui :
4.1 sont causés par des facteurs échappant au contrôle raisonnable de MessageBird, y compris, sans limitation, tout événement de Force Majeure, des problèmes ou incidents liés aux opérateurs, ou des problèmes d'accès Internet ou autres au-delà du point de démarcation de MessageBird ou de ses sous-traitants d'hébergement directs (c'est-à-dire au-delà du point dans le réseau où MessageBird maintient l'accès et le contrôle sur les Services MessageBird);
4.2 résultent des actions ou inactions du Client ou de tout tiers (autre que le sous-traitant d'hébergement direct de MessageBird);
4.3 résultent d'Applications, d'équipements, de logiciels ou d'autres technologies et/ou d'équipement tiers, de logiciels ou d'autres technologies (autres que les équipements tiers sous le contrôle direct de MessageBird); ou
4.4 découlent de la suspension et de la résiliation par MessageBird du droit du Client d'utiliser les Services MessageBird conformément aux CGV, (v) maintenance programmée ; ou (vi) problèmes ou incidents liés à des fonctionnalités ou produits MessageBird en alpha, bêta ou autrement non généralement disponibles (collectivement, les « Exclusions »).
5. SEUL RECOURS
Les crédits de service seront votre seul et unique recours pour toute indisponibilité ou non-performance des services MessageBird ou tout autre manquement de notre part à fournir les services MessageBird.