Vous ne pouvez pas simplement copier-coller votre stratégie de marketing par email dans vos campagnes SMS et WhatsApp et vous attendre à ce que tout fonctionne.

Chaque canal nécessite une stratégie marketing adaptée à ses capacités et limitations uniques. Mais avec quelques ajustements, vous découvrirez que de nombreuses meilleures pratiques du marketing par email peuvent être adoptées dans vos stratégies de marketing SMS et WhatsApp. 

Voici six exemples pour commencer :

1. Priorisez les opt-ins confirmés et l'entretien de la liste de diffusion

Les opt-ins confirmés sont tout aussi importants pour les SMS et WhatsApp que pour les emails. Les SMS, en particulier, sont soumis à des réglementations strictes régissant les opt-ins et les opt-outs, ce qui signifie que votre plateforme de messagerie doit offrir un traitement automatisé pour garder votre entreprise conforme.

Nicci recommande à tous les marketeurs d'utiliser un double opt-in ou opt-in confirmé lors de l'ajout de contacts à leurs listes d'abonnés. Elle encourage également les marketeurs à éviter les tactiques de messagerie de type spam qui peuvent nuire à leurs efforts d'engagement client. 

Le coût plus élevé de l'envoi de messages SMS et WhatsApp signifie également que les marketeurs ont un fort incitatif financier à garder leurs listes de diffusion propres en tout temps. Un grand nombre d'abonnés SMS et WhatsApp non engagés pourrait générer beaucoup de dépenses marketing gaspillées pour votre entreprise. 

Pour garder les clients engagés, suivez les mêmes meilleures pratiques que pour l'email : respectez une cadence de messagerie régulière et adaptez les messages aux besoins individuels en fonction des préférences et des segments. Sur SMS, vous n'avez que 160 caractères, il est donc primordial de garder vos messages concis. Si vous dépassez la limite, votre message sera divisé en deux (ou plus) et vous devrez payer pour chaque.

Mais un opt-in confirmé ne signifie pas qu'un nouvel utilisateur doit rester sur votre liste pour toujours. En plus d'inclure des mots-clés de désabonnement dans vos messages et de suivre les meilleures pratiques d'engagement, n'oubliez pas d'effectuer un entretien de liste en continu pour filtrer les abonnés non engagés au fil du temps. Cela améliore vos taux d'ouverture et d'engagement et vous fait économiser de l'argent.  

2. Engagez-vous à un niveau 1-à-1 

Les SMS et WhatsApp ont moins d'espace que l'email, mais il y a encore beaucoup de place pour offrir des expériences personnalisées. Ces campagnes mobile-first peuvent offrir des promotions de produits personnalisées basées sur l'historique d'achat de l'utilisateur. Les messages peuvent inclure un lien vers la page du produit, ou même présenter une photo ou vidéo du produit.

Les messages personnalisés peuvent également mentionner l'abonné par son nom, utiliser son emplacement, son sexe et d'autres informations partagées pour promouvoir des ventes, des gammes de produits, et des événements locaux, ou distribuer des codes promo VIP pour des achats en ligne et en magasin.

« Tout type de message qui peut inciter vos abonnés à mordre à l'hameçon et cliquer sur le lien — toutes ces tactiques d'email s'appliquent aux SMS », dit Nicci.

Par exemple, Nicci dit qu'elle a été séduite à plusieurs reprises par l'expérience email personnalisée offerte par Sephora.

« Je ne peux pas vous dire combien de fois j'ai été comme, ‘Oh mon dieu, je veux ça,’ et cliqué sur le produit et l'ai acheté », dit Nicci. « Juste parce qu'ils ont suivi tout mon comportement d'achat."

Vous pouvez offrir un niveau similaire de personnalisation sur mobile. Par exemple, si un client a acheté un certain produit dans le passé, vous pouvez lui envoyer un message lorsqu'une nouvelle collection est arrivée.

Matahari, la plus grande plateforme de vente au détail en Indonésie, a utilisé exactement cette tactique pour tenir les clients informés des nouvelles offres et a vu une augmentation de 2.5x des ventes et des conversions. 

3. Partagez et collectez du contenu généré par les utilisateurs

Les SMS sont un moyen facile de faire un lien vers des avis de produits et des évaluations par étoiles. Les marketeurs peuvent diffuser des photos et vidéos UGC sur WhatsApp dans le cadre de diverses campagnes promotionnelles. Mais les SMS et WhatsApp pourraient même être mieux utilisés en tant que canaux pour collecter du contenu généré par les utilisateurs à partir de votre liste d'abonnés.

Des demandes d'enquêtes de rétroaction hyperliées, des demandes de textes et témoignages vidéo, et même des réponses courtes à des questions basées sur du texte peuvent aider les entreprises à collecter des UGC à réutiliser à travers la messagerie mobile-first et d'autres canaux numériques. 

Étant donné les taux de lecture élevés pour les messages SMS et WhatsApp et la facilité de taper une réponse à une seule question, ces canaux de messagerie peuvent être un moyen rapide et efficace de collecter de courts retours et autres UGC simples pour améliorer l'engagement client et votre stratégie marketing globale.

4. Automatisez autant que possible

En ce qui concerne la personnalisation, la collecte d'UGC, et de nombreux autres types d'engagement client, l'automatisation est l'amie du marketeur SMS et WhatsApp. Plus vous êtes capable d'automatiser, plus vous pouvez générer d'interactions à travers votre liste d'abonnés.

« Avoir une plateforme qui permet l'automatisation — y compris les messages de bienvenue, panier abandonné, anniversaires et autres interactions — vous procure un meilleur retour sur investissement », dit Nicci. « Vous allez passer moins d'heures à envoyer des emails et des textos, et vous allez obtenir beaucoup plus d'engagement. »

Les confirmations de transaction, les mises à jour d'expédition, les messages d'anniversaire, les promotions à durée limitée, les demandes de rétroaction et de nombreux autres types de messages peuvent tous être facilités par l'automatisation basée sur déclencheurs. 

Le profil client de l'abonné, son historique de navigation, son historique d'achat, et ses interactions passées par SMS et WhatsApp peuvent tous fournir les points de déclenchement pour ces actions.

« Les messages automatisés n'ont pas besoin d'être longs », dit Nicci. « Ils peuvent être rapides et précis. Tous ces déclencheurs automatisés se traduisent vraiment bien de l'email au SMS. »

5. Contenu interactif

Pour une expérience SMS et WhatsApp plus dynamique, les marketeurs peuvent utiliser des enquêtes et des expériences de messagerie multi-étapes pour offrir du contenu interactif aux abonnés de la messagerie.

Les chatbots peuvent être utilisés via WhatsApp et SMS pour alimenter des conversations automatisées qui peuvent inclure de brèves enquêtes, la découverte de produits ou d'autres expériences en libre-service. La solution Flows de Bird permet aux marketeurs de créer facilement des flux de travail de chatbots et d'automatiser les interactions eux-mêmes — sans l'aide d'un développeur.

Ces chatbots peuvent engager les utilisateurs à travers des recommandations de produits, de la vente incitative, des qualifications de prospects et d'autres interactions valorisantes qui se déroulent au rythme préféré des clients.

« Même quelque chose d'aussi simple que 'Entrez votre nom pour une chance de gagner une carte cadeau' peut être un outil simple et rentable pour renforcer l'engagement », dit Nicci.

6. Testez A/B pour optimiser la performance des messages

Avec seulement 160 caractères, les tests A/B que vous pouvez effectuer sur les messages SMS ont des limites. Cependant, ces tests peuvent avoir un impact significatif sur la performance de votre messagerie. 

Nicci soutient qu'une ligne d'objet d'email peut être la partie la plus importante d'un email « parce que si cela ne les intéresse pas, ils ne cliqueront même pas dessus en premier lieu », dit-elle. 

Il en va de même pour les premières lignes de vos messages SMS et WhatsApp. Nicci soutient qu'un placement précoce d'un identifiant — dans la plupart des cas, le nom de votre entreprise — peut avoir un impact important sur l'engagement de votre message mobile.

« Si votre destinataire attend quelque chose de Domino’s et que le texte ne mentionne pas Domino’s, il pourrait même ne pas le regarder », dit Nicci. « Que ce soit votre nom de marque ou une abréviation ou autre chose, il doit y avoir une sorte d'identifiant dans ces premières lignes. »

En plus du placement des identifiants, d'autres éléments et variables que vous pouvez tester A/B incluent :

• Heures d'envoi

• Émojis

• Placement des liens

• Sentiment émotionnel

• Variations de texte

• Texte uniquement ou texte avec image

• Appel à l'action

Les tests A/B peuvent être effectués en divisant votre liste d'abonnés en deux segments de public distincts et égaux. Pour obtenir les données de test A/B les plus précises, assurez-vous de ne modifier qu'un seul élément du message afin de pouvoir évaluer l'impact de ce changement sur la performance de votre message.