Vous ne pouvez pas copier-coller votre stratégie de marketing par e-mail dans vos campagnes SMS et WhatsApp et vous attendre à ce que tout fonctionne.

Chaque canal nécessite une stratégie marketing adaptée à ses capacités et limitations uniques. Mais avec quelques ajustements, vous constaterez que de nombreuses bonnes pratiques du marketing par e-mail peuvent être adoptées dans vos stratégies de marketing par SMS et WhatsApp. 

Voici six exemples pour commencer :

1. Prioriser les opt-ins confirmés et la maintenance des listes de diffusion

Les opt-ins confirmés sont aussi importants pour les SMS et WhatsApp que pour les e-mails. Les SMS, en particulier, sont soumis à des réglementations strictes régissant les opt-ins et les opt-outs, ce qui signifie que votre plateforme de messagerie doit offrir un traitement automatisé pour maintenir votre entreprise en conformité.

Nicci recommande à tous les marketeurs d'utiliser un double opt-in ou un opt-in confirmé lors de l'ajout de contacts à leurs listes d'abonnés. Elle exhorte également les marketeurs à éviter les tactiques de messagerie spammées qui peuvent saper leurs efforts d'engagement client. 

Le coût plus élevé de l'envoi de messages SMS et WhatsApp signifie également que les marketeurs ont un incitatif financier fort à garder leurs listes de diffusion propres à tout moment. Un grand nombre d'abonnés SMS et WhatsApp non engagés pourrait générer beaucoup de dépenses marketing gaspillées pour votre entreprise. 

Pour garder les clients engagés, suivez les mêmes bonnes pratiques que pour les e-mails : respectez une fréquence de message régulière et adaptez les messages aux besoins individuels en fonction des préférences et des segments. Sur SMS, vous n'avez que 160 caractères, donc il est primordial de garder votre message concis. Si vous dépassez la limite, votre message sera divisé en deux (ou plus), et vous devrez payer pour chacun.

Mais un opt-in confirmé ne signifie pas qu'un nouvel utilisateur doit rester indéfiniment sur votre liste. En plus d'inclure des mots-clés d'opt-out dans vos messages et de suivre les meilleures pratiques d'engagement, n'oubliez pas de procéder à une maintenance continue de la liste pour éliminer les abonnés non engagés au fil du temps. Cela améliore vos taux d'ouverture et d'engagement et vous économise de l'argent.  

2. Engager au niveau 1-à-1 

Les SMS et WhatsApp ont moins d'espace pour travailler que les e-mails, mais il y a encore beaucoup de place pour offrir des expériences personnalisées. Ces campagnes axées sur le mobile peuvent proposer des promotions de produits personnalisées basées sur l'historique d'achat de l'utilisateur. Les messages peuvent inclure un lien vers la page produit ou même une photo ou une vidéo du produit.

Les messages personnalisés peuvent également mentionner l'abonné par son nom, utiliser sa localisation, son sexe et d'autres informations partagées pour promouvoir des ventes, des gammes de produits et des événements locaux, ou distribuer des codes promo VIP pour des achats en ligne et en magasin.

« Tout type de messages qui peut inciter vos abonnés à mordre à l'hameçon et à cliquer sur le lien — toutes ces tactiques par e-mail s'appliquent aux SMS », dit Nicci.

Par exemple, Nicci dit qu'elle a été conquise plusieurs fois par l'expérience de messagerie personnalisée de Sephora.

« Je ne peux pas vous dire combien de fois j'ai été comme, ‘Oh mon Dieu, je veux ça’, et que j'ai cliqué sur le produit et l'ai acheté », dit Nicci. « Juste parce qu'ils ont suivi tout mon comportement d'achat."

Vous pouvez offrir un niveau similaire de personnalisation sur mobile. Par exemple, si un client a acheté un certain produit dans le passé, vous pouvez lui envoyer un message lorsqu'une nouvelle collection est arrivée.

Matahari, la plus grande plateforme de vente au détail en Indonésie, a utilisé cette tactique exacte pour tenir les clients informés sur de nouvelles offres et a vu une augmentation des ventes et des conversions de 2,5x. 

3. Partager et collecter du contenu généré par les utilisateurs

Les SMS sont un moyen facile de lier à des avis de produits et des notations par étoiles. Les marketeurs peuvent distribuer des photos et vidéos UGC sur WhatsApp dans le cadre de diverses campagnes promotionnelles. Mais les SMS et WhatsApp pourraient encore mieux servir de canaux pour collecter le contenu généré par les utilisateurs de votre liste d'abonnés.

Les demandes d'enquêtes hyperliées, les demandes de témoignages textuels et vidéo, et même les courtes réponses à des questions basées sur le texte peuvent aider les entreprises à collecter de l'UGC à être réutilisées dans les messages axés sur le mobile et d'autres canaux numériques. 

Étant donné les taux de lecture élevés pour les messages SMS et WhatsApp et la facilité de taper une réponse à une simple question, ces canaux de messagerie peuvent être un moyen rapide et efficace de collecter des commentaires courts et d'autres UGC simples pour améliorer l'engagement client et votre stratégie marketing globale.

4. Automatiser autant que possible

En ce qui concerne la personnalisation, la collecte de l'UGC, et de nombreux autres types d'engagement client, l'automatisation est l'ami d'un marketeur SMS et WhatsApp. Plus vous pouvez automatiser, plus vous pouvez générer d'interactions sur votre liste d'abonnés.

« Disposer d'une plateforme qui permet l'automatisation — y compris les messages de bienvenue, de panier abandonné, d'anniversaire, et d'autres interactions — vous offre un meilleur retour sur investissement », dit Nicci. « Vous passerez moins de temps à envoyer des e-mails et des textes, et vous obtiendrez beaucoup plus d'engagement. »

Les confirmations de transaction, les mises à jour d'expédition, les messages d'anniversaire, les promotions à durée limitée, les demandes de retour d'information, et de nombreux autres types de messagerie peuvent tous être facilités grâce à l'automatisation basée sur les déclencheurs. 

Le profil client de l'abonné, l'historique de navigation, l'historique d'achat et les interactions passées par SMS et WhatsApp peuvent tous fournir les points de déclenchement pour ces actions.

« Les messages automatisés n'ont pas besoin d'être longs », dit Nicci. « Ils peuvent être rapides et précis. Tous ces déclencheurs automatisés sont très bien adaptés au passage de l'e-mail au SMS. »

5. Contenu interactif

Pour une expérience SMS et WhatsApp plus dynamique, les marketeurs peuvent utiliser des enquêtes et des expériences de messagerie à plusieurs étapes pour offrir un contenu interactif aux abonnés de la messagerie.

Les chatbots peuvent être utilisés via WhatsApp et SMS pour alimenter des conversations automatisées pouvant inclure de brèves enquêtes, des découvertes de produits ou d'autres expériences en libre-service. La solution Flows de Bird permet aux marketeurs de construire facilement des workflows de chatbot et d'automatiser les interactions par eux-mêmes — sans l'aide d'un développeur.

Ces chatbots peuvent engager les utilisateurs grâce à des recommandations de produits, à des ventes incitatives, à la qualification de prospects et à d'autres interactions précieuses qui se déroulent au rythme préféré des clients.

« Même quelque chose d'aussi simple que ‘Entrez votre nom pour tenter de gagner une carte-cadeau’ peut être un outil simple et rentable pour renforcer l'engagement », dit Nicci.

6. Test A/B pour optimiser la performance des messages

Avec seulement 160 caractères disponibles, il y a des limites au type de tests A/B que vous pouvez effectuer sur les messages SMS. Cependant, ces tests peuvent avoir un impact significatif sur la performance de votre messagerie. 

Nicci soutient qu'une ligne d'objet d'un e-mail peut être la partie la plus importante d'un e-mail « parce que s'ils ne sont pas intéressés par cette ligne d'objet, ils ne vont même pas cliquer dessus en premier lieu », dit-elle. 

Il en va de même pour les premières lignes de vos messages SMS et WhatsApp. Nicci soutient qu'une identification précoce – dans la plupart des cas, le nom de votre entreprise — peut avoir un impact important sur l'engagement pour votre message mobile.

« Si votre destinataire attend quelque chose de Domino’s et que le texte ne dit pas Domino’s, il pourrait même ne pas le regarder », dit Nicci. « Que ce soit le nom de votre marque ou une abréviation ou autre chose, il doit y avoir une sorte d'identificateur dans ces premières lignes. »

En plus du placement de l'identificateur, d'autres éléments et variables que vous pouvez tester en A/B incluent :

• Heures d'envoi

• Émojis

• Placement des liens

• Sentiment émotionnel

• Variations de texte

• Texte uniquement ou texte avec image

• Appel à l'action

Les tests A/B peuvent être réalisés en divisant votre liste d'abonnés en deux segments d'audience séparés et égaux. Pour obtenir les données de test A/B les plus précises, assurez-vous de ne modifier qu'un élément du message afin de pouvoir évaluer l'impact de ce changement sur la performance de votre message.