Vous vous sentez submergé par les plateformes d'automatisation du marketing omnicanal ? Notre guide simplifie votre recherche ! Découvrez les caractéristiques clés et les questions à poser pour trouver la meilleure solution pour votre entreprise.
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Garder le contact avec les clients—en particulier sur un nombre de plateformes en constante expansion—prend du temps et, à première vue, peut demander un budget ou un effectif que vous n'avez tout simplement pas.
Une plateforme d'automatisation du marketing omnicanal offre un moyen unifié d'automatiser la communication avec vos clients sur tous leurs canaux préférés sans alourdir votre équipe. Mais dans le paysage concurrentiel des plateformes d'automatisation du marketing, il est difficile de déterminer laquelle est la meilleure pour vous.
Dans ce guide, nous définissons exactement ce que vous devez rechercher dans une plateforme d'automatisation du marketing—et pourquoi il pourrait être temps de faire le saut.
Tout d'abord, parlons de la raison pour laquelle une plateforme d'automatisation du marketing omnicanal solide peut aider votre équipe.
Pourquoi l'automatisation du marketing omnicanal ?
Au fil du temps, les responsables marketing sont passés de la nécessité de maîtriser un ou deux canaux à l'essai de fournir des expériences exceptionnelles et unifiées sur de nombreux canaux.
En fait, les responsables marketing d'aujourd'hui engagent généralement leurs clients sur trois canaux ou plus, ce qui rend difficile la surveillance manuelle de l'activité et le maintien de la cohérence dans les messages et les tactiques. Les équipes luttent également pour identifier les canaux avec le meilleur retour sur investissement (ROI) et se retrouvent à gaspiller leur budget sur des canaux à faible retour.
Les plateformes d'automatisation marketing traditionnelles sont intervenues pour aider, mais souvent elles sont trop techniques, n'ont pas assez de couverture de canaux et ne sont pas compatibles ou extensibles avec les outils existants. Au lieu de faciliter le travail des responsables marketing, bon nombre de ces outils ne causent que frustration supplémentaire.
Le marketing omnicanal aujourd'hui nécessite une solution d'automatisation marketing qui facilite le test de nouveaux canaux, l'accès aux données clients, l'expérimentation créative et l'analyse des résultats.
En adoptant une solide plateforme de marketing omnicanal, vous pouvez atteindre tous vos clients, interagir avec eux sur les canaux qu'ils souhaitent et partager des informations entre les outils sans avoir besoin d'une interaction directe de votre équipe 24/7.
7 questions à considérer lors de la recherche de votre plateforme d'automatisation marketing
Au cœur de tout, le logiciel d'automatisation du marketing est conçu pour rationaliser les tâches manuelles et les flux de travail de votre équipe. Cela aide à gagner du temps pour votre équipe et leur fournit une mine de données sur les comportements et les tendances des clients.
Que vous adoptiez une plateforme d'automatisation du marketing pour la première fois ou que vous passiez à une autre, voici six questions à garder à l'esprit lors de votre recherche du bon outil.
1. Le système est-il facile à utiliser pour les membres de l'équipe non techniques ?
Soyons honnêtes. Chaque logiciel semble parfait dans les documents marketing. En réalité, peu importe à quel point les fonctionnalités d'un logiciel sont excellentes si vos équipes ne peuvent pas (ou ne veulent pas) les utiliser.
Voici comment contrer cela :
Recueillir les avis de l'équipe sur les exigences essentielles par rapport aux options intéressantes. Créez une liste de fonctionnalités de base comme des analyses détaillées des dépenses, l'intégration des canaux ou les constructeurs visuels. Cela économisera le plus de temps pour vos membres d'équipe, augmentant l'achat et l'adoption.
Identifiez les flux de travail spécifiques que votre équipe espère automatiser. Quelles étapes sont nécessaires pour accomplir certaines de ces tâches routinières et manuelles ? Combien de temps leur faut-il ? Ensuite, vérifiez que le logiciel leur permet de configurer rapidement un flux automatisé simple comme solution.
Faites très attention pendant les démonstrations et les visites guidées pour vous assurer que le logiciel est facile à utiliser. Si vous avez la possibilité de tester l'outil par vous-même lors d'un essai, c'est encore mieux.
Accédez à la documentation ou aux tutoriels. De nombreux employés préfèrent les options de support en libre-service comme une base de connaissances pour obtenir rapidement des réponses à leurs questions sans avoir besoin de contacter un centre d'aide ou une équipe de support. Recherchez des plateformes offrant une variété de tutoriels ou de guides pratiques consultables.
L'automatisation du marketing ne devrait pas être un fardeau pour vos membres d'équipe; elle devrait leur libérer du temps pour travailler sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
2. Votre plateforme de marketing vous permet-elle d'exploiter les canaux qui correspondent à votre audience cible ?
Il est irréaliste d'être présent sur tous les canaux dès le premier jour, mais il est crucial d'être présent sur les bons canaux. De nombreux fournisseurs « omni-canaux » n'incluent l'accès qu'à SMS et email. Mais cela laisse de côté des canaux comme WhatsApp (l'application de messagerie la plus populaire au monde), Facebook Messenger et Instagram.
Comprendre vos clients signifie savoir comment ils préfèrent communiquer et où. Au fur et à mesure que vous explorez les options, gardez ces conseils à l'esprit :
Choisissez une plateforme qui vous permet d'expérimenter de nouveaux canaux.
Si vous investissez dans une plateforme offrant des canaux limités, la migration vers une nouvelle plateforme sera un effort plus coûteux lorsque vous souhaiterez étendre à de nouveaux canaux comme WhatsApp et Instagram. Ou, vous pourriez vous retrouver avec une situation frustrante de solutions fragmentées—comme avoir certains canaux automatisés et d'autres que vous devez utiliser manuellement, ou utiliser deux plateformes en même temps. Assurez-vous que la plateforme choisie à l'origine convient à l'état futur de votre entreprise.Examinez vos données existantes—ou collectez de nouvelles données via des enquêtes—pour découvrir les préférences de canal.
Les utilisateurs vérifient-ils leurs e-mails en milieu d'après-midi ? Les taux d'ouverture sont-ils plus élevés lorsque vous envoyez des communications 1:1 par SMS ou texte ? Assurez-vous que votre plateforme choisie permet des approches plus personnalisées au moment opportun pour minimiser les désabonnements et maximiser l'engagement afin de stimuler les ventes.
Recherchez une plateforme qui vous permet de créer un contenu spécifique au canal.
Une plateforme d'automatisation du marketing solide vous permet de créer un contenu riche et interactif pour chaque canal que fréquentent vos publics. Cela vous aide à cibler vos audiences de manière plus précise et à créer un engagement plus élevé. Selon le canal, vous pourriez opter pour des formats média comme des carrousels, des boutons, de l'audio et des vidéos.Trouvez une plateforme offrant des messages entrants et sortants.
Les canaux comme WhatsApp vous permettent d'engager des conversations en tête-à-tête avec les clients. Cela crée une expérience plus personnelle—et conduit finalement à des opportunités de vendre plus cher ou de vendre en croisant. N'oubliez pas que cela nécessite également un ensemble de produits différent, la nécessité d'une automatisation par chatbot et le soutien d'une équipe d'agents.
Une fois que vous avez trouvé une plateforme avec les bonnes capacités et canaux, il est temps de s'assurer qu'elle a la flexibilité de rencontrer les clients partout dans le monde.
3. La solution peut-elle atteindre les audiences internationales ou spécifiques à une région ?
Si votre entreprise a des aspirations à engager des audiences internationales, vous devez choisir une plateforme omni-canale qui facilite l'accès. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne la messagerie SMS, et avec 98 % des SMS étant ouverts (et lus), cela peut être un avantage concurrentiel sérieux.
De nombreux pays renforcent la réglementation des SMS en raison des préoccupations concernant le spam et la confidentialité des données. De plus, l'envoi de gros volumes de SMS est difficile pour de nombreuses plateformes marketing, surtout celles qui dépendent de tiers pour livrer leurs messages. Ces défis nécessitent un fournisseur réputé ayant des relations de longue date avec les opérateurs—un qui comprend la conformité internationale et offre une infrastructure solide.
Les plateformes omni-canales jouent également un grand rôle en veillant à ce que vous atteigniez les canaux prévalents sur vos marchés cibles, comme Facebook Messenger aux États-Unis ou WhatsApp en Europe et Amérique latine. Elles vous aident également à atteindre des canaux spécifiques aux pays, tels que l'application de messagerie mobile populaire KakaoTalk en Corée du Sud.
Lors de l'envoi de messages à l'international, vous avez besoin d'une plateforme qui maintient une relation active avec tous les fournisseurs de services Internet (ISP) et fournisseurs d'emails comme Gmail et Yahoo sur ces marchés cibles. Ces entreprises changent constamment les règles qu'elles utilisent pour filtrer le spam. Mais avec une plateforme omni-canale expérimentée et bien connectée, vous vous assurez que vos e-mails ne vont pas dans le dossier spam.
4. La plateforme vous permet-elle de créer des modèles de messages riches et évolutifs à travers les canaux ?
Utiliser des modèles de messages personnalisables crée une expérience visuelle cohérente et conforme à la marque à travers vos campagnes. De plus, cela vous fait gagner du temps, éliminant le besoin d'un processus d'approbation de conception avant d'envoyer, et vous permettant de faire évoluer votre production de messages.
Lors du choix d'une plateforme d'automatisation du marketing (MAP), trouvez-en une qui vous permet :
De personnaliser des modèles sans aucune connaissance en codage
De créer des modèles pour plusieurs canaux de communication, comme email, SMS, Facebook Messenger, et WhatsApp
De créer des expériences multimédia riches pour engager les clients
D'inclure des fonctionnalités de messagerie interactive comme des boutons de réponse rapide, des boutons de lien ou des messages carrousel
Une fois que vous avez trouvé un outil qui coche toutes ces cases pour la création de modèles, comme Bird's Marketing Cloud, il est temps de s'assurer qu'il offre un accès facile à des informations granulaires sur les données.
5. Comment la plateforme gère-t-elle les données clients ?
Suivre la performance de vos campagnes marketing est la moitié de la bataille. Avec l'accès à une mine d'or de données en temps réel, votre équipe peut rapidement s'écarter des campagnes faibles et essayer de nouvelles tactiques pour augmenter les taux de succès.
Lors de vos recherches, recherchez une MAP qui :
Absorbe de gros volumes de données (achats, visites web, actions, vues de page, etc.) en temps réel. Recherchez une plateforme qui maintiendra la fiabilité et la performance à mesure que vous évoluez.
Offre une fonction de recherche facile à utiliser pour des requêtes rapides. Les données ne sont utiles que si elles sont accessibles.
Vous permet de déclencher, segmenter et personnaliser des campagnes pour créer des messages ciblés pour vos clients.
Connecte toutes les sources de données que vous utilisez déjà. Par exemple, une plateforme devrait vous permettre de voir les données de comportements d'achat passés—et de les utiliser pour personnaliser vos campagnes.
Vous permet de personnaliser le contenu basé sur les données. Une plateforme devrait rassembler les données clients provenant de diverses sources pour que vous puissiez personnaliser les messages et déterminer qui reçoit quels messages et quand.
Avec un moyen flexible et fiable de gérer les analyses, vous pouvez garder un œil sur l'engagement des clients et prendre des décisions solides basées sur les données à propos des campagnes.
6. La plateforme propose-t-elle des tarifs compétitifs ?
De nombreux fournisseurs de plateformes omni-canales s'appuient sur des services tiers pour envoyer des e-mails, SMS et messages WhatsApp. Cela ajoute des couches de coûts, souvent entraînant un supplément à payer en plus du coût principal du canal. Les clients de ces plateformes finiront par payer pour :
Le coût du canal (par exemple, les frais de livraison des SMS)
Les frais de traitement tiers
Les frais de traitement de la plateforme de marketing
Voici l'avantage de Bird : nous possédons et exploitons notre infrastructure, éliminant le besoin de l'implication coûteuse de tiers. Cela nous permet d'offrir des coûts de livraison de messages nettement inférieurs par rapport à ceux de nos concurrents. Cela se traduit par une expansion plus rapide, un CAC plus bas, et finalement, un retour sur investissement marketing plus élevé.
7. Couvre-t-elle l'ensemble de la pile verticale ?
En ce qui concerne le logiciel, la « profondeur » est importante. Par exemple, un logiciel qui ne fonctionne qu'à un niveau de surface (appelé la couche applicative) aura des capacités différentes de celles avec une couche de contrôle.
Dans la plupart des cas, le logiciel n'est qu'une couche applicative qui "re-marque" les fonctions plus profondes du système. Par exemple, une plateforme d'automatisation peut prétendre envoyer des e-mails, mais le logiciel n'effectue pas réellement l'envoi. Au lieu de cela, elle transfère ces informations à un système distinct qui accomplit cette tâche.
Si une solution logicielle inclut une couche de contrôle, elle envoie réellement ces e-mails elle-même. En conséquence, vous obtenez bien plus de données sur un utilisateur individuel et un degré beaucoup plus élevé d'informations sur les performances de la campagne.
Avec une plateforme comme celle-ci, vous pouvez suivre des comportements importants tels que les réponses, les taux d'ouverture, les taux de clics, et bien plus encore. Chaque élément d'information vous permet d'acquérir un niveau plus élevé d'informations sur les performances des campagnes et la personnalisation—à travers les canaux.
En résumé : recherchez une solution d'automatisation marketing omni-canale avec une intégration verticale à travers la plateforme.
Vous obtiendrez une compréhension plus granulée de vos clients à un niveau individuel—ce qui signifie que vous saurez qui fait quoi, quand et dans quel canal. Ensuite, vous pourrez utiliser ces données pour fournir un message qui résonne vraiment avec les prospects.
Comment les entreprises de tous les secteurs trouvent du succès grâce à l'automatisation du marketing
Alors, comment les entreprises prospères tirent-elles parti des plateformes omnicanales ? Nous avons rassemblé des exemples concrets où des entreprises ont gagné du temps, stimulé l'engagement et augmenté les conversions.
La beauté de l'automatisation du marketing est qu'elle vous permet d'envoyer des promotions personnalisées à chaque utilisateur sur la plateforme sur laquelle il est le plus actif. Lorsque vous adaptez vos promotions pour correspondre à leurs intérêts et préférences, ils sont plus susceptibles de les percevoir comme pertinentes et dignes de leur temps. Et cela peut conduire à un engagement accru et à des taux de conversion plus élevés pour votre entreprise.
Le détaillant indonésien Matahari a réussi à multiplier ses taux de conversion par 2,5 et à élargir son programme de fidélité, générant beaucoup plus de ventes tant dans ses magasins physiques qu'en ligne. Matahari a utilisé Bird's Flows et WhatsApp API pour exécuter des campagnes promotionnelles qui ont atteint des millions de clients et généré des revenus nets. L'envoi de messages marketing sur WhatsApp a également permis aux clients d'interagir avec les campagnes et de discuter avec un agent commercial pour obtenir des informations supplémentaires sur le produit avant de faire un achat.
Assurances : ComparaOnline augmente les taux de conversion de 18%
Pour obtenir un avantage concurrentiel dans le secteur des assurances, les entreprises doivent engager les audiences à des étapes précises du parcours d'achat. Selon McKinsey, “La personnalisation — ou le fait d'atteindre les clients avec des messages ciblés, des offres et des prix au bon moment — est l'avenir du marketing d'assurance.”
ComparaOnline, un site de comparaison de prix pour les services financiers et d'assurance en Amérique latine, s'est tourné vers Bird Flows et Email Marketing pour améliorer l'expérience des prospects. Alors que l'entreprise générait des leads qui avançaient dans l'entonnoir de vente, les prospects rencontraient une forte friction à chaque étape, principalement en raison de workflows manuels.
En intégrant leur CRM avec WhatsApp, leurs équipes de vente pouvaient réengager efficacement les clients, recommander les bons produits en fonction, et rendre les conversations plus personnalisées. Leurs interactions plus personnalisées ont augmenté les conversions de 18%.
Ecommerce : Urbanic améliore le support client avec des notifications automatisées
Pour les entreprises du secteur de l'ecommerce, il est important de choisir une plateforme d'automatisation du marketing qui puisse servir de guichet unique pour tous vos outils. Urbanic, une marque de détail populaire, a eu des difficultés à connecter son magasin d'applications mobiles avec son infrastructure interne.
Urbanic essayait de se connecter avec les clients via WhatsApp, email, SMS et chat intégré sans un hub central pour surveiller chaque conversation. Sans une stratégie de plateforme cohérente, tous ces points de contact peuvent être plus déroutants que pratiques.
Avec l'interface conviviale de Bird et la possibilité de voir chaque canal dans une seule console, la qualité du support client s'est considérablement améliorée.
“Notre capacité à communiquer de manière proactive des informations importantes sur les commandes et les livraisons aux clients nous a permis de réduire le nombre de tickets de support client de 30 %,” a déclaré Krishna Gautam, responsable de l'expérience client chez Urbanic. “Maintenant, nos clients sont plus heureux, et nos agents de support ont plus de capacité.”
Quand devez-vous passer à une plateforme omnicanale ?
Beaucoup d'équipes marketing ont reçu la redoutable instruction de "faire plus avec moins". Avec une plateforme de marketing omnicanal, cela pourrait en fait être possible. Mais comment savoir quand il est temps de faire du shopping ?
Voici cinq indicateurs simples :
Vous avez des zones d'ombre tout au long du parcours client
Votre approche multicanal est trop chronophage et difficile à surveiller, ce qui signifie que vous n'avez pas les insights nécessaires pour prendre des décisions basées sur les données
Vous ne pouvez pas atteindre certains clients parce que vous n'êtes pas sur les bons canaux dans les bons pays
Vous avez une présence sur quelques canaux, mais vous anticipez une pénétration de nouveaux canaux, publics et marchés
Vos stratégies marketing sont disjointes et déséquilibrées entre les canaux
L'automatisation du marketing aide les petites équipes à offrir le même message de haute qualité et des expériences personnalisées que les plus grandes organisations, le tout sans un grand nombre de collaborateurs ni des technologies coûteuses.
Si vous recherchez une plateforme d'automatisation du marketing, il vaut la peine d'envisager celle qui offre un véritable support omnicanal. Elle devrait fonctionner de manière transparente avec les réseaux que vos clients utilisent, et il devrait être facile pour votre équipe de coordonner les campagnes sur les canaux.
Vous voulez accélérer votre automatisation marketing ? Demandez une démo gratuite de Bird aujourd'hui.
