Augmentez la fidélisation des clients et les revenus de votre entreprise grâce à des stratégies SMS avancées.
Pratiques essentielles en marketing SMS
Le succès des SMS commence par la construction d'une solide base stratégique pour soutenir vos campagnes de messagerie. Même les messages les plus engageants au monde ne pourront pas surmonter les défauts dans l'infrastructure que vous avez mise en place pour exécuter, gérer et optimiser une stratégie SMS.
De la livraison transparente à la conformité légale, il y a plusieurs cases que votre entreprise doit cocher avant d'être prête à lancer une campagne SMS. Voici les meilleures pratiques que nous recommandons pour toute entreprise :
Renforcer la confiance grâce au marketing basé sur le consentement
Obtenir un consentement actif grâce à des options d'inscription aux messages n'est pas seulement une courtoisie envers vos clients. Dans de nombreux pays, c'est aussi la loi.
Une option d'inscription est la confirmation du consommateur qu'il a choisi de recevoir des messages texte de votre entreprise. Ces options d'inscription peuvent être recueillies par divers canaux : de nombreuses entreprises feront la promotion d'un numéro que les consommateurs peuvent envoyer par SMS pour s'inscrire à la messagerie SMS, mais les options d'inscription peuvent également être sécurisées via des processus de paiement e-commerce ou d'autres formulaires remplissables présentés sur votre site web.
Votre entreprise peut également effectuer un "double opt-in" qui envoie un message SMS initial demandant au consommateur de confirmer son consentement. Bien que cela ne soit souvent pas une exigence légale, c'est un bon moyen de confirmer le consentement—et de vérifier que le consommateur a bien saisi son numéro.
De même, votre entreprise devrait faciliter le fait pour les consommateurs de se désinscrire des campagnes SMS chaque fois qu'ils le souhaitent. L'approche la plus courante consiste à désinscrire automatiquement les consommateurs qui envoient une commande d'arrêt, comme STOP ou ANNULER, à votre numéro de marque. Cela automatise la gestion de votre liste, maintient vos messages conformes et garantit que vous ne payez que pour envoyer des messages aux consommateurs intéressés.
Personnaliser la messagerie pour chaque segment d'audience
Au fur et à mesure que vous constituez votre liste de messagerie SMS, votre stratégie bénéficiera de la séparation des consommateurs individuels en différents segments d'audience. Ces segments peuvent être créés en se basant sur de nombreux points de données, y compris l'âge, le sexe, la géographie, l'historique d'achat et d'autres points de données que vous jugez pertinents pour l'audience.
Vous pouvez même créer des segments d'audience personnalisés pour des campagnes spécifiques. Si vous souhaitez raviver l'intérêt des anciens clients qui n'ont pas acheté au cours des 90 derniers jours, par exemple, vous pouvez créer une liste personnalisée et envoyer un code promo ou un autre incitatif pour motiver un nouvel achat.
La segmentation de l'audience va de pair avec la messagerie personnalisée. En adaptant le contenu de vos messages à des audiences spécifiques, vous pouvez créer une expérience plus personnalisée tout en utilisant le marketing SMS pour soutenir une large gamme d'objectifs marketing.
Une approche ciblée pour la livraison de messages garantit également que vos messages offrent tous de la valeur à leur audience cible, au lieu de bombarder vos abonnés SMS avec des messages non pertinents.
Envoyer des messages par le biais d'un fournisseur direct de services
Les agrégateurs de gros SMS peuvent être attrayants grâce à leur faible coût annoncé. Mais vous en avez pour votre argent : ces agrégateurs réalisent un profit en déchargeant vos messages SMS à d'autres agrégateurs plus petits, qui font parfois un profit en les transmettant à nouveau.
Cela peut se produire une demi-douzaine de fois ou plus. Avec chaque échange, votre marketing SMS souffre : les informations techniques peuvent être brouillées ou perdues, affectant la livraison de votre message, et l'agrégation peut entraîner des livraisons plus lentes et moins ponctuelles pour vos messages. Les résultats de votre messagerie inévitablement déclinent, mais votre capacité à évaluer les résultats aussi : les reçus de livraison peuvent être difficiles à obtenir, et votre entreprise est plus exposée à un potentiel de fraude SMS.
Un fournisseur direct de services élimine ces facteurs de risque, améliorant les résultats de votre campagne et votre visibilité sur la performance des SMS. Lorsque vous envoyez des messages par l'intermédiaire d'un fournisseur direct, votre entreprise bénéficie d'une livraison de messages rapide, de reçus fiables et de données de performance, ainsi que d'un routage économique à travers un réseau mondial de connexions de transporteurs. Votre ROI en marketing SMS est plus élevé, la conformité mondiale est assurée, et vos messages atteignent les bons consommateurs au bon moment.
Stratégies SMS avancées pour un engagement plus profond
Avec une livraison rapide des messages et des taux d'ouverture élevés, les SMS sont un choix naturel pour les campagnes marketing visant à favoriser de profondes connexions qui sont la colonne vertébrale de la fidélité client.
Alors que votre entreprise se familiarise avec les capacités de la messagerie SMS, considérez comment les attributs uniques de ce canal pourraient être utilisés pour faciliter des expériences et des résultats marketing qui ne sont pas aussi facilement atteints par vos autres campagnes marketing.
Voici quelques stratégies avancées de marketing SMS qui pourraient avoir du sens pour votre entreprise :
Créer des offres SMS irrésistibles (et urgentes)
Les fournisseurs de services direct-carrier permettent presque une livraison instantanée des messages à un public mondial. Avec du temps de votre côté, envisagez de tester des offres flash et des promotions qui nécessitent une décision d'achat rapide.
Les marques de commerce électronique comprennent la valeur de forcer les consommateurs à prendre des décisions impulsives. Les ventes flash sont devenues une stratégie de vente populaire car elles peuvent faire appel à plusieurs motivations des consommateurs pour effectuer un achat. L'incitation de prix bas est évidente. Mais la contrainte de temps d'une seule journée, ou même de quelques heures, peut forcer une décision précipitée si les consommateurs s'inquiètent de manquer l'offre – et cette peur de manquer quelque chose (ce que les jeunes appellent FOMO) fonctionne souvent en faveur du vendeur.
De même, la popularité d'un produit peut accroître l'inclination d'un consommateur à acheter. Les nouvelles sorties de produits, telles que les lancements de chaussures et des vêtements en séries limitées, peuvent influencer certains consommateurs même plus que les prix et les avis sur les produits. Les entreprises peuvent expérimenter des expériences de messagerie VIP qui donnent aux abonnés SMS un préavis sur les nouvelles ventes ou les lancements de produits, renforçant la valeur de recevoir ces messages et incitant à une décision d'achat hâtive.
Enrichir la livraison de contenu grâce à la messagerie multimédia
Bien que les SMS ne prennent en charge que la messagerie textuelle, votre entreprise pourrait vouloir expérimenter avec la messagerie multimédia, qui permet à votre entreprise d'envoyer des messages enrichis d'images, de vidéos, de GIFs et de fichiers audio pour une expérience client plus engageante.
Le MMS vous donne beaucoup plus de latitude pour développer des créations publicitaires de haute qualité que votre public adorera. Les contenus multimédias peuvent être un outil pour montrer la personnalité de votre marque, transmettre plus d'informations et de valeur à vos clients, et générer plus d'engagement avec vos messages de marque.
Actuellement, les messages MMS ne peuvent être envoyés qu'aux consommateurs aux États-Unis et au Canada. Mais le contenu MMS peut toujours être livré à un public mondial via WhatsApp, qui compte plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs dans le monde et un taux d'ouverture de 75 % pour les messages d'entreprise – ce qui signifie qu'il n'y a aucune raison de ne pas découvrir ce que les multimédias peuvent faire pour votre stratégie de messagerie.
Faire monter vos clients dans l'échelle de fidélité de votre marque
Si la fidélité client est une échelle, le premier échelon consiste simplement à prendre connaissance de votre marque. Le prochain échelon consiste à devenir un prospect. Atteignez le prochain échelon et ils deviennent un client.
Mais l'échelle continue de croître à partir de là – et si vous êtes sérieux au sujet de la fidélisation des clients, vos relations clients devraient également, le faire.
Les programmes de fidélité font partie de l'expérience client post-conversion qui peut renforcer les fidélités de marque et augmenter le potentiel de réachats. Obtenir des consentements pour le marketing SMS, puis utiliser cette messagerie pour les communications des programmes de fidélité, peut solidifier et accroître l'affinité du client pour votre marque. Au fil du temps, ce programme de fidélité délivrera de la valeur sous forme de réductions, de récompenses et d'autres avantages qui continuent d'inspirer des sentiments positifs à propos de votre marque.
Ces sentiments positifs peuvent faire monter un client fidèle plus haut dans l'échelle au niveau d'un défenseur de la marque. Ce type de client n'est pas seulement un acheteur récurrent – il est aussi une source potentielle de nouvelles recommandations de clients. Les entreprises peuvent motiver la promotion de bouche à oreille grâce à des incitations. Des codes uniques diffusés par SMS peuvent être partagés par des défenseurs de clients pour donner à leurs relations une offre promotionnelle exclusive, et pour récompenser également le client référent.
Des programmes de fidélité aux recommandations, ces communications SMS peuvent être largement automatisées pour soutenir l'engagement client à grande échelle et s'assurer qu'aucun client ne glisse à travers les mailles de vos efforts de rétention.
Exploiter les données d'abonnement pour améliorer le succès client
En plus des données démographiques et basées sur la localisation, les entreprises basées sur l'abonnement disposent souvent d'un trésor de données clients de première main spécifiques à la navigation en ligne, au visionnage, à l'achat, et d'autres comportements suivis par votre site web ou votre application mobile. Ces informations peuvent être utilisées par le marketing SMS pour améliorer la qualité et la pertinence de votre messagerie.
Les paniers abandonnés, les recommandations de contenu, les baisses de prix sur les articles récemment vus, les demandes de feedback sur une expérience récente, et d'autres messages personnalisés peuvent améliorer les communications clients tout en renforçant vos données de première main. L'automatisation basée sur des déclencheurs peut soutenir une messagerie granulaire qui améliore l'expérience de votre marque et est proactive pour réduire le risque de désabonnement client.
Bien que ces tactiques ne soient pas exclusives aux expériences basées sur l'abonnement, le plus grand volume de données générées par ces expériences crée plus de possibilités lors du développement de campagnes SMS personnalisées.
Offrez une personnalisation réfléchie grâce à une automatisation opportune
Utiliser l'automatisation basée sur des déclencheurs pour cultiver une expérience de marque plus personnelle peut sembler contre-intuitif—surtout lorsque vous réalisez combien de peu de travail humain est nécessaire pour délivrer ces messages personnalisés.
Mais les expériences SMS personnalisées consistent à comprendre ce que le client a besoin et désire de votre marque. Le bon mélange de données clients et d'actions basées sur des déclencheurs peut alimenter des expériences personnalisées adaptées aux consommateurs individuels—un degré de personnalisation qui serait impossible sans technologie.
Voici deux scénarios où l'envoi de messages automatisés peut créer de la valeur grâce à une communication 1-à-1 :
Nourrir les prospects grâce à des campagnes SMS automatisées
Chaque consommateur avance dans l'entonnoir de vente à son propre rythme. Les campagnes automatisées offrent une approche basée sur le temps pour nourrir et guider les prospects selon leur propre calendrier.
Comme les campagnes automatisées par email, une campagne SMS automatisée peut synchroniser la livraison des messages en fonction de quand la campagne a été initiée par une soumission de formulaire, un achat, une inscription en ligne, un opt-in, ou tout autre comportement déclencheur. Les messages automatisés peuvent être programmés en fonction du parcours d'achat typique que vous observez parmi vos clients.
Pour une entreprise de commerce électronique, une campagne SMS automatisée complète peut se dérouler sur quelques semaines ou moins. Pour une entreprise B2B, la campagne automatisée peut s'étendre sur des mois pour tenir compte du cycle d'achat plus long.
Dans les deux scénarios, cependant, le calendrier de livraison est spécifique à chaque client. Bien que cette tactique soit courante pour le nurturing des prospects, elle peut être utilisée tout au long du processus post-conversion pour soutenir les initiatives de réussite client, motiver les achats répétés, et améliorer la fidélisation des clients grâce à un engagement constant.
Créer des liens à travers des points de contact SMS célébratoires
Les célébrations des jalons personnels peuvent renforcer la loyauté à la marque parmi votre clientèle—tout en donnant également à votre entreprise une bonne occasion d'engager les clients.
Les campagnes SMS automatisées peuvent envoyer des messages à vos clients pour leur souhaiter un joyeux anniversaire, célébrer leur anniversaire de devenir client ou abonné, les féliciter d'atteindre un nouveau niveau d'adhésion de fidélité, ou reconnaître d'autres jalons importants.
Ces moments de célébration peuvent également venir avec des incitations d'achat ou d'autres avantages : les anniversaires, par exemple, sont une excellente occasion de partager un code promo exclusif ou une réduction que votre client peut utiliser pour acheter quelque chose de spécial.
Intégrer les SMS avec d'autres canaux marketing
L'engagement que vous recevez grâce à la messagerie SMS peut générer des données et d'autres insights pour améliorer les campagnes sur d'autres canaux de marketing.
Que ce soit pour suivre la performance des campagnes grâce à l'analytique ou pour recueillir les retours des clients, votre stratégie SMS doit partager et recevoir des insights avec les campagnes par email, les réseaux sociaux, WhatsApp et d'autres canaux de communication afin d'optimiser la performance et le ROI de votre stratégie marketing plus large.
Promotion intercanaux
Email, réseaux sociaux, WhatsApp et SMS représentent tous des canaux de médias détenus par votre entreprise, ce qui signifie que votre marque a un contrôle total sur la façon dont ces canaux sont gérés.
Les médias détenus sont un atout précieux pour votre entreprise et à mesure que vos listes d'abonnés et vos abonnés sur les réseaux sociaux grandissent, la valeur de ces canaux détenus ne fera qu'augmenter. Pour cette raison, votre entreprise devrait utiliser la messagerie SMS pour référencer occasionnellement les abonnés afin qu'ils se connectent via email, réseaux sociaux et WhatsApp pour augmenter vos points de contact clients et renforcer la fidélité à la marque.
Assurez-vous que cette promotion fonctionne dans les deux sens : l'email et les réseaux sociaux peuvent aider à générer des opt-ins pour vos campagnes SMS, vous offrant ainsi plus de moyens d'atteindre les clients en dehors des canaux de marketing et de publicité payants.
Retours d'expérience par SMS
Utilisez le SMS pour collecter des retours d'expérience de la part des clients concernant des achats récents, des sessions de service client et d'autres aspects de votre expérience de marque.
Ces retours peuvent venir par le biais de simples réponses SMS : la question « Avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd'hui ? » peut amener les consommateurs à répondre par « OUI » ou « NON. » Alternativement, des messages SMS peuvent diriger les consommateurs vers une URL où ils peuvent remplir un rapide questionnaire sur leur expérience.
Vous pouvez également mettre en place des déclencheurs de réponses négatives qui proposent de mettre en contact le consommateur avec un agent du service client, permettant à votre entreprise de résoudre les mauvaises expériences et de fidéliser les clients qui autrement pourraient abandonner votre marque.
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