Augmentez la fidélisation des clients et les revenus de votre entreprise avec des stratégies SMS avancées.
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Les ventes répétées et la vente par abonnement sont devenues la norme d'or pour la génération de revenus dans pratiquement toutes les industries, et il est facile de comprendre pourquoi :
Une augmentation de cinq pour cent de la rétention de clients peut augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise de plus de 25 pour cent.
Il coûte en moyenne six à sept fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant.
Les consommateurs sont 82 pour cent plus susceptibles de faire un achat répété ou un renouvellement d'abonnement s'ils tirent de la valeur de leurs interactions avec la marque.
Les consommateurs sont de moins en moins fidèles aux marques maintenant qu'ils ne l'étaient avant la pandémie de COVID-19. Les marques qui réussissent à conquérir des affaires par rapport à la concurrence utilisent des programmes de fidélité, des prix compétitifs et un support client amélioré. Et elles font tout cela par le biais de SMS.
Les messages réactifs, les interactions personnalisées et l'automatisation opportune sont des éléments de base modernes dans le marketing mobile.
À la fin de ce guide, vous comprendrez :
Stratégies efficaces pour un engagement SMS plus profond
Comment utiliser l'automatisation pour offrir des expériences personnalisées
Les avantages de connecter les campagnes SMS avec votre stratégie email et sociale
Meilleures pratiques essentielles en marketing SMS
Le succès des SMS commence par la construction d'une base stratégique solide pour soutenir vos campagnes de messagerie. Même les messages les plus engageants au monde ne pourront pas surmonter les défauts de l'infrastructure que vous mettez en place pour exécuter, gérer et optimiser une stratégie SMS.
De la livraison transparente à la conformité légale, il y a plusieurs cases que votre entreprise doit cocher avant d'être prête à lancer une campagne SMS. Voici les meilleures pratiques que nous recommandons pour toute entreprise :
Sécuriser la confiance grâce au marketing basé sur la permission
Obtenir le consentement actif par le biais d'opt-ins de messagerie n'est pas seulement une courtoisie envers vos clients. Dans de nombreux pays, c'est aussi la loi.
Un opt-in est une confirmation de la part du consommateur qu'il a choisi de recevoir des messages texte de votre entreprise. Ces opt-ins peuvent être collectés par le biais de plusieurs canaux : de nombreuses entreprises feront la promotion d'un numéro que les consommateurs peuvent envoyer par SMS pour s'inscrire à la messagerie SMS, mais les opt-ins peuvent également être sécurisés par le biais des processus de paiement de e-commerce ou d'autres formulaires remplissables présentés sur votre site Web.
Votre entreprise peut également effectuer un « double opt-in » qui envoie un message SMS initial demandant au consommateur de confirmer son consentement. Bien que cela ne soit souvent pas une exigence légale, c'est un bon moyen de confirmer le consentement et de vérifier que le consommateur a saisi correctement son numéro.
De même, votre entreprise devrait faciliter la possibilité pour les consommateurs de se désinscrire des campagnes SMS à tout moment. L'approche la plus courante consiste à désabonner automatiquement les consommateurs qui envoient une commande d'arrêt, telle que STOP ou ANNULER, à votre numéro de marque. Cela automatise la gestion de votre liste, maintient votre messagerie conforme et vous assure de ne payer que pour livrer des messages à des consommateurs intéressés.
Adapter les messages à chaque segment de public
Alors que vous construisez votre liste de messagerie SMS, votre stratégie bénéficiera de la séparation des consommateurs individuels en différents segments de public. Ces segments peuvent être créés sur la base de nombreux points de données, y compris l'âge, le sexe, la géographie, l'historique des achats et d'autres données que vous jugez pertinentes pour le public.
Vous pouvez même créer des segments de public personnalisés pour des campagnes spécifiques. Si vous souhaitez réengager d'anciens clients qui n'ont pas acheté dans les 90 derniers jours, par exemple, vous pouvez créer une liste personnalisée et envoyer un code promo ou une autre incitation pour motiver un nouvel achat.
La segmentation du public va de pair avec la messagerie personnalisée. En adaptant le contenu de vos messages à des publics spécifiques, vous pouvez créer une expérience plus personnalisée tout en utilisant le marketing SMS pour soutenir un large éventail d'objectifs marketing.
Une approche ciblée de diffusion des messages garantit également que tous vos messages offrent de la valeur à leur public cible, au lieu de bombarder vos abonnés SMS avec des messages non pertinents.
Divulguer les messages par un fournisseur de transporteur direct
Les agrégateurs de gros SMS peuvent être attrayants grâce à leur coût publicitaire bas. Mais vous obtenez ce que vous payez : ces agrégateurs réalisent un profit en déchargeant vos messages SMS vers d'autres agrégateurs plus petits, qui parfois prennent un profit en les transmettant à nouveau plus loin.
Cela peut se produire une demi-douzaine de fois ou plus. À chaque échange, votre marketing SMS en souffre : les informations techniques peuvent être brouillées ou perdues, affectant la livraison de vos messages, et l'agrégation peut entraîner une livraison plus lente et moins ponctuelle de vos messages. Les résultats de votre messagerie déclinent inévitablement, mais aussi votre capacité à évaluer les résultats : les récusés de livraison peuvent être difficiles à obtenir, et votre entreprise est plus exposée à une éventuelle fraude SMS.
Un fournisseur de transporteur direct élimine ces facteurs de risque, améliorant les résultats de votre campagne et votre visibilité sur la performance SMS. Lorsque vous envoyez des messages par un transporteur direct, votre entreprise bénéficie d'une livraison rapide des messages, de réceptions fiables et de données de performance, et d'un routage rentable à travers un réseau mondial de connexions de transporteurs. Votre retour sur investissement marketing SMS est plus élevé, la conformité mondiale est assurée et vos messages atteignent les bons consommateurs au bon moment.
Stratégies SMS avancées pour un engagement plus profond
Avec une livraison de messages rapide et des taux d'ouverture élevés, le SMS est un choix naturel pour les campagnes marketing visant à renforcer les liens profonds qui sont le pilier de la fidélité des clients.
Alors que votre entreprise se familiarise avec les capacités de la messagerie SMS, réfléchissez à la manière dont les attributs uniques de ce canal pourraient être utilisés pour faciliter des expériences et des résultats marketing qui ne sont pas aussi facilement réalisables grâce à vos autres campagnes marketing.
Voici quelques stratégies avancées de marketing par SMS qui pourraient convenir à votre entreprise :
Élaborez des offres SMS irrésistibles (et urgentes)
Les fournisseurs directs permettent une livraison de messages quasi instantanée à un public mondial. Avec le temps de votre côté, pensez à tester des ventes flash et des promotions nécessitant une décision d'achat rapide.
Les marques de commerce électronique comprennent la valeur de pousser les consommateurs à prendre des décisions impulsives. Les ventes flash sont devenues une stratégie de vente populaire car elles peuvent exploiter plusieurs motivations des consommateurs pour effectuer un achat. La motivation des bas prix est évidente. Mais la contrainte de temps d'une journée, voire de quelques heures, peut forcer une décision précipitée si les consommateurs craignent de manquer l'offre—et cette peur de manquer (ce que les jeunes appellent FOMO) fonctionne souvent en faveur du vendeur.
De même, la popularité d'un produit peut augmenter l'inclination d'un consommateur à acheter. Les nouvelles sorties de produits, telles que les lancements de chaussures et les articles en édition limitée, peuvent influencer certains consommateurs encore plus que les prix et les avis sur les produits. Les entreprises peuvent expérimenter des expériences de messagerie VIP qui donnent aux abonnés SMS un avis anticipé sur les nouvelles ventes ou les lancements de produits, renforçant la valeur de recevoir ces messages et déclenchant une décision d'achat rapide.
Enrichir la diffusion de contenu grâce à la messagerie multimédia
Alors que le SMS ne prend en charge que la messagerie textuelle, votre entreprise pourrait vouloir expérimenter la messagerie multimédia, qui permet d'envoyer des messages enrichis d'images, de vidéos, de GIFs et de fichiers audio pour une expérience client plus engageante.
Le MMS vous offre bien plus de liberté pour développer des créations publicitaires de haute qualité que votre public adorera. Le multimédia peut être un outil pour montrer la personnalité de votre marque, offrir plus d'informations et de valeur à vos clients, et augmenter l'engagement avec vos messages de marque.
Actuellement, les messages MMS ne peuvent être envoyés qu'aux consommateurs aux États-Unis et au Canada. Mais le contenu MMS peut toujours être livré à un public mondial via WhatsApp, qui compte plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs dans le monde et un taux d'ouverture de 75 % pour les messages professionnels—ce qui signifie qu'il n'y a aucune raison de ne pas découvrir ce que le multimédia peut faire pour votre stratégie de messagerie.
Faites monter les clients sur la ‘pyramide de fidélité’ de votre marque
Si la fidélité des clients est une pyramide, le premier échelon consiste simplement à être conscient de votre marque. L’échelon suivant est de devenir un prospect. Atteignez l'échelon suivant et ils sont devenus un client.
Mais la pyramide continue de grandir à partir de là—et si vous êtes sérieux au sujet de la rétention des clients, vos relations avec les clients devraient aussi.
Les programmes de fidélité font partie de l'expérience client post-conversion qui peut renforcer la fidélité à la marque et augmenter le potentiel de répétition des affaires. Obtenir l'adhésion au marketing par SMS, puis utiliser cette messagerie pour les communications des programmes de fidélité, peut solidifier et accroître l'affection des clients pour votre marque. Au fil du temps, ce programme de fidélité offrira de la valeur sous forme de réductions, de récompenses et d'autres avantages qui continueront d'inspirer des sentiments positifs envers votre marque.
Ces sentiments positifs peuvent pousser un client fidèle plus haut sur la pyramide jusqu'au niveau de défenseur de la marque. Ce type de client n'est pas seulement un acheteur régulier—il est aussi une source potentielle de nouvelles recommandations de clients. Les entreprises peuvent motiver la promotion de bouche-à-oreille par le biais d'incitations. Les codes uniques distribués par SMS peuvent être partagés par les défenseurs des clients pour offrir à leurs connexions une offre promotionnelle exclusive, et pour récompenser également le client référent.
Des programmes de fidélité aux recommandations, ces communications par SMS peuvent être largement automatisées pour soutenir l'engagement client à grande échelle et s'assurer qu'aucun client ne glisse au travers des mailles de votre rétention.
Exploitez les données d'abonnement pour améliorer le succès client
En plus des données démographiques et basées sur la localisation, les entreprises basées sur l'abonnement disposent souvent d'une mine de données clients de première main spécifiques à la navigation en ligne, à la visualisation, à l'achat et à d'autres comportements suivis par votre site Web ou votre application mobile. Ces informations peuvent être utilisées par le marketing SMS pour améliorer la qualité et la pertinence de vos messages.
Les paniers abandonnés, les recommandations de contenu, les baisses de prix sur les articles récemment consultés, les demandes de retours d'expérience sur une expérience récente et d'autres messages personnalisés peuvent améliorer les communications avec les clients tout en renforçant vos données de première main. L'automatisation déclenchée par des événements peut soutenir une messagerie granulaire qui améliore l'expérience de votre marque et est proactive dans la réduction du risque d'attrition des clients.
Alors que ces tactiques ne sont pas exclusives aux expériences basées sur l'abonnement, le volume plus important de données générées par ces expériences crée plus de possibilités lors du développement de campagnes SMS personnalisées.
Offrez une personnalisation réfléchie grâce à une automatisation opportune
Utiliser l'automatisation basée sur les déclencheurs pour cultiver une expérience de marque plus personnelle peut sembler contre-intuitif—surtout lorsque vous réalisez à quel point peu de travail humain est nécessaire pour délivrer ces messages personnalisés.
Mais les expériences SMS personnalisées consistent à comprendre ce que le client attend de votre marque. Le bon mélange de données clients et d'actions basées sur les déclencheurs peut alimenter des expériences personnalisées adaptées à chaque consommateur—aussi personnalisées qu'elles seraient impossibles sans la technologie.
Voici deux scénarios où les messages automatisés peuvent créer de la valeur grâce à une communication 1-à-1 :
Encourager les prospects grâce à des campagnes SMS goutte à goutte
Chaque consommateur progresse dans l'entonnoir de vente à son propre rythme. Les campagnes goutte à goutte offrent une approche automatisée et basée sur le temps pour nourrir et guider les prospects selon leur propre chronologie.
Comme les campagnes email goutte à goutte, une campagne SMS goutte à goutte peut planifier la livraison des messages en fonction du moment où la campagne a été initiée par une soumission de formulaire, un achat, une inscription en ligne, un opt-in, ou un autre comportement déclencheur. Les messages goutte à goutte peuvent être programmés en fonction du parcours typique d'acheteur que vous observez parmi vos clients.
Pour une entreprise de e-commerce, une campagne SMS goutte à goutte complète peut se dérouler sur quelques semaines ou moins. Pour une entreprise B2B, la campagne goutte à goutte peut s'étendre sur plusieurs mois pour tenir compte du cycle d'achat plus long.
Dans l'un ou l'autre scénario, cependant, le calendrier de livraison est spécifique à chaque client. Bien que cette tactique soit courante pour le soutien des prospects, elle peut être utilisée tout au long du processus post-conversion pour soutenir les initiatives de réussite client, motiver les achats répétés et améliorer la fidélisation grâce à un engagement constant.
Créer des liens grâce à des points de contact SMS de célébration
La célébration des jalons personnels peut renforcer les fidélités à la marque parmi votre base de clients—tout en offrant à votre entreprise une bonne occasion d'engager les clients.
Les campagnes SMS automatisées peuvent envoyer des messages à vos clients leur souhaitant un joyeux anniversaire, célébrant leur anniversaire en tant que client ou abonné, les félicitant pour avoir atteint un nouveau niveau d'adhésion à un programme de fidélité, ou reconnaissant d'autres jalons importants.
Ces moments de célébration peuvent également être accompagnés d'incitations à l'achat ou d'autres avantages : les anniversaires, par exemple, sont une excellente occasion de partager un code promo exclusif ou une réduction que votre client peut utiliser pour acheter quelque chose de spécial.
Intégrer les SMS à d'autres canaux marketing
L'engagement que vous recevez par le biais de la messagerie SMS peut générer des données et d'autres informations pour améliorer les campagnes sur d'autres canaux marketing.
Que ce soit pour suivre la performance des campagnes grâce aux analyses ou pour recueillir les commentaires des clients, votre stratégie SMS doit partager et recevoir des informations avec des campagnes par email, réseaux sociaux, WhatsApp, et autres canaux de communication pour optimiser la performance et le ROI de votre stratégie marketing globale.
Promotion cross-canal
Email, réseaux sociaux, WhatsApp, et SMS représentent tous des médias détenus par votre entreprise — ce qui signifie que votre marque maintient un contrôle total sur la façon dont ces canaux sont gérés.
Les médias détenus sont un atout précieux pour votre entreprise — et à mesure que vos listes d'abonnés et vos abonnés sur les réseaux sociaux augmentent, la valeur de ces canaux détenus ne fera qu'augmenter. Pour cette raison, votre entreprise devrait utiliser la messagerie SMS pour inviter occasionnellement les abonnés à se connecter via email, réseaux sociaux, et WhatsApp pour augmenter vos points de contact client et renforcer la fidélité à la marque.
Assurez-vous que cette promotion soit réciproque : l'email et les réseaux sociaux peuvent aider à générer des inscriptions à vos campagnes SMS, vous donnant plus de moyens d'atteindre les clients en dehors des canaux de marketing et de publicité payants.
Retour d'information piloté par SMS
Utilisez les SMS pour recueillir des commentaires des clients concernant des achats récents, des sessions de service client, et d'autres aspects de l'expérience de votre marque.
Cet avis peut être obtenu par le biais de simples réponses SMS : la question "Étiez-vous satisfait de votre expérience aujourd'hui ?" peut inciter les consommateurs à répondre soit par "OUI" soit par "NON." Alternativement, les SMS peuvent diriger les consommateurs vers une URL où ils peuvent remplir un rapide sondage sur leur expérience.
Vous pouvez également mettre en place des déclencheurs de réponse négative qui offrent de mettre le consommateur en contact avec un agent du service client, permettant à votre entreprise de traiter les mauvaises expériences et de retenir les clients qui pourraient autrement abandonner votre marque.
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