En fonction de la stratégie de messagerie SMS de votre organisation, les obstacles empêchant d'atteindre vos objectifs de communication et opérationnels peuvent varier en portée et en complexité. D'après notre expérience, ce sont les signes les plus courants indiquant que votre fournisseur de solutions SMS pourrait limiter votre croissance et la génération de revenus au lieu de les soutenir.

1. Votre fournisseur n'optimise pas activement votre compte SMS

Un excellent partenaire SMS est un partenaire SMS proactif. À mesure que vous continuez à développer votre entreprise et à pénétrer divers marchés internationaux, vous avez besoin d'un fournisseur compétent auquel vous pouvez faire confiance pour apporter les ajustements nécessaires en cours de route. 

Par exemple, aux États-Unis, chaque fois que vous souhaitez déployer un nouveau cas d'utilisation de SMS, il doit d'abord être enregistré. Une fois enregistré, ce sont les opérateurs qui décident du nombre de messages que vous pouvez envoyer dès le départ. Un fournisseur SMS proactif travaille avec les opérateurs pour maximiser immédiatement la capacité des campagnes. Les fournisseurs désengagés créent un plafond de verre qui fait que les messages sont bloqués.

Les fournisseurs locaux aux États-Unis qui n'ont pas l'habitude de gérer beaucoup de trafic ou de comptes internationaux peuvent appliquer sans le savoir des limitations de capacité domestique à l'ensemble de votre compte. Les réglementations SMS hors des États-Unis fonctionnent de manière complètement différente, ce qui signifie que ces limitations de capacité sont sans pertinence à l'étranger. Si elles ne sont pas modifiées, vos messages peuvent facilement être retenus.

Il y a aussi le sujet du dépannage technique. Les fournisseurs qui dépendent fortement des intermédiaires tiers (nous en parlerons un peu plus tard) ne sont généralement pas au courant des données montrant si les messages ont été délivrés. De plus, si vous devez déboguer des messages bloqués, vous avez besoin d'un fournisseur capable de fournir de bons conseils pour identifier et résoudre les problèmes.

En résumé : Assurez-vous que votre partenaire SMS est un acteur dynamique.

Questions à vous poser :

• Ai-je une visibilité sur mes configurations de compte aux États-Unis par rapport à l'international ?

• Ai-je une visibilité sur mes messages bloqués ?

• Quand mon fournisseur a-t-il résolu proactivement des problèmes de messages bloqués pour la dernière fois ?

2. Votre fournisseur ne peut pas fournir ou enregistrer les numéros dont vous avez besoin

75 % des adultes souhaitent envoyer des SMS ou utiliser des applications de messagerie pour entrer en contact avec leurs entreprises préférées. Mais, si votre fournisseur ne peut pas fournir et enregistrer les bons numéros, cette opportunité de développement de la relation peut ne jamais voir le jour.

Mettre en œuvre le SMS n'est pas aussi simple que d'obtenir un numéro de téléphone et d'envoyer des messages à une liste de destinataires. Selon votre pays, certains types de numéros sont autorisés et d'autres ne le sont pas. Par exemple, aux États-Unis, vous pouvez utiliser des numéros courts dédiés de 5 ou 6 chiffres ou un code long à 10 chiffres (10DLC), offrant une sécurité et une vitesse de livraison accrues.

Si vous utilisez le même numéro SMS pour tous les pays dans lesquels vous envoyez des messages, vous risquez de créer involontairement une expérience client médiocre. Les messages de marque semblent provenir de numéros aléatoires, ou pire, vos messages peuvent être bloqués en raison d'un numéro non autorisé. 

Répétez ce processus dans différents pays sans rapport adéquat, et votre marque perdra rapidement la confiance des consommateurs au niveau mondial. Une fois cela arrivé, les taux de conversion diminueront, limitant votre retour sur investissement SMS.

Sans faute, votre fournisseur doit être en mesure de vous fournir les bons numéros et de les faire enregistrer.

Posez-vous ces questions :

• Sais-je si j'utilise le type de numéro le plus performant ?

• Mon fournisseur a-t-il déjà soulevé des inquiétudes concernant les numéros ?

• Votre fournisseur vous a-t-il déjà posé des questions sur les cas d'utilisation ? 

• Dans quelle mesure aident-ils à naviguer dans cette complexité ?

3. Votre fournisseur gonfle les prix ou cache les coûts

Des signaux d'alarme mentionnés dans cet article, aucun n'est plus frustrant que de découvrir ou de soupçonner que vous vous faites plumer sur vos coûts SMS. Selon les données récentes de Gartner, ce montant n'est pas insignifiant non plus — 31 % des 4 500 milliards de dollars estimés dépensés dans le monde pour les services de communication sont réservés. Votre budget SMS doit travailler pour vous, pas contre vous.

Les coûts directs de messagerie SMS varient largement en fonction du pays ou du territoire, donc faire vos devoirs et obtenir plusieurs devis de fournisseurs est impératif. Aux États-Unis, un message coûte moins de deux cents pour être envoyé à un client. Cependant, ce même message peut coûter plus de 20 cents en Indonésie. N'oubliez pas : les messages non conformes seront bloqués, quel que soit leur prix.

Il existe également de nombreux coûts cachés liés à un manque de réactivité de la part du fournisseur et aux messages bloqués. Ceux-ci peuvent inclure sans s'y limiter :

• Pénalités et amendes liées à la non-conformité ou aux violations règlementaires

• Lenteur de la livraison des messages pouvant mener à la perte de clients au fil du temps

• Frais annexes liés à un engagement mensuel de messagerie (par exemple, utiliser ou perdre)

• Les plateformes de marché gris ajoutent des coûts supplémentaires par le biais des agences grossistes

• Fuites de données ou problèmes de sécurité via des intermédiaires de la chaîne d'approvisionnement tiers

"Les entreprises grossistes d'agrégation gagnent de l'argent en étant un intermédiaire qui transmet votre message à un consommateur. Un message peut être acheté et revendu plusieurs fois, donc il n'est pas rare d'avoir six ou sept personnes dans la chaîne. Si vous empruntez cette voie, rien ne garantit que votre message sera délivré, malgré la présentation de cette option comme un moyen d'économiser de l'argent."

—Harry Doyle, Responsable des ventes Overlay, Bird

De plus, la plupart des fournisseurs de SMS n'ont pas ou ne contrôlent pas la connectivité locale, ils doivent donc l'acheter auprès d'autres acteurs. Ces fournisseurs de connectivité ajustent leurs prix en conséquence pour garantir une marge bénéficiaire. En conséquence, les fournisseurs de SMS ne peuvent souvent pas opérer à l'échelle requise pour réduire substantiellement les prix. Finalement, ce coût est répercuté sur des clients comme vous.

Avant de choisir de signer ou de rester avec un fournisseur de SMS, faites preuve de diligence raisonnable en ce qui concerne le coût global.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur m'a-t-il déjà aidé à optimiser les coûts locaux ?

• Mon fournisseur dispose-t-il de connexions locales avec les opérateurs ?

• Mon fournisseur a-t-il un accord transactionnel transparent ?

4. Votre fournisseur ne fournit pas de métriques importantes de livraison SMS

Question : Si un message SMS n'est pas délivré au destinataire souhaité, mais que votre fournisseur ne divulgue pas cette information via des analyses, pouvez-vous vraiment savoir comment vous vous en sortez ?

Malheureusement, c'est un scénario plus courant que vous ne le pensez. Certains fournisseurs, comme Bird, fournissent à leurs clients des informations en temps réel sur toutes leurs métriques essentielles de livraison à l'échelle du réseau. D'autres non, ce qui peut entraîner une confusion généralisée et des problèmes de messages bloqués non résolus.

Les meilleurs fournisseurs de solutions SMS vont au-delà des simples données analytiques et vous soutiennent avec :

• Des rapports en temps réel pour des mises à jour en temps réel sur l'état de livraison des messages

• Des rapports complets listant des informations détaillées telles que l'heure d'envoi, l'heure de livraison, le statut et les codes d'erreur pour les messages non livrés

• Explications des codes d'erreur pour aider à résoudre les problèmes techniques

• Données historiques qui vous permettent de voir les données de performances précédentes et d'analyser les tendances 

• Confirmation de livraison, offrant une assurance supplémentaire de la réussite de la livraison des messages

Les fournisseurs de SMS proactifs vous avertiront s'il y a une grande divergence dans vos chiffres de livraison. Par exemple, le trafic des mots de passe à usage unique (OTP) est généralement suivi via une API, ce qui signifie que votre fournisseur peut voir le taux de livraison en arrière-plan. Si des incohérences apparaissent, ils peuvent l'examiner plus en détail et travailler à rétablir la délivrabilité des messages.

Posez-vous ces questions :

• Ai-je de la visibilité sur mes métriques de livraison ?

• Si je demande à mon fournisseur des analyses plus approfondies, peut-il les fournir ?

• Mon fournisseur offre-t-il une API pour récupérer les rapports en temps réel ?

5. Votre fournisseur n'a pas d'informations sur les réglementations ou la compliance

Encore plus que les problèmes techniques liés à vos numéros ou opérateurs, un manque de connaissances sur la conformité réglementaire conduit presque toujours à des messages bloqués si l'on ne s'y conforme pas.

Il existe différentes réglementations applicables aux messages de type A2P dans chaque pays. Des exemples de réglementations bien connues incluent :

• Mandats de confidentialité des données et de consentement/désinscription

• Les numéros et noms que vous pouvez utiliser comme ID d'expéditeur d'origine

• Les heures de la journée auxquelles vous pouvez envoyer des messages

• Les amendes liées au non-respect ou aux violations réglementaires

Ne pas se conformer à ces règlements peut entraîner le blocage des messages. Une fois cela se produit, il est difficile de perdre cette étiquette aux yeux des régulateurs et des opérateurs.

Un fournisseur SMS fiable maîtrise parfaitement tous les aspects de la compliance réglementaire et s'engage à la respecter.

Posez-vous ces questions :

• Sais-je si je suis conforme au RGPD ?

• Suis-je à jour sur tous les récents changements réglementaires ?

6. Votre fournisseur est local et il n'a pas la capacité de vous faire évoluer géographiquement

Il est essentiel que votre solution SMS soit capable de gérer l'augmentation prévue du volume des messages qui accompagne l'expansion internationale. Plus votre cible s'étend, plus un fournisseur de services SMS capable de gérer cela sans problèmes de performance ou de retards vaut son pesant d'or.

Contrairement à la scalabilité, les agrégateurs mentionnés précédemment ne vont pas de pair avec le développement international. S'y tenir peut faire grimper en flèche le coût d'acquisition de vos clients (CAC), un chiffre qui peut déjà dépasser 300 $ par client par client.

Pour être clair, nous n'avons rien de négatif à redire à propos des agrégateurs en gros. Garder les choses simples et prioriser un seul fournisseur pour tous vos besoins intégration SMS est la voie à suivre.

Posez-vous ces questions :

• La solution SMS de mon fournisseur est-elle facile à mettre en œuvre et capable de s'adapter à mes besoins ?

• Mes canaux de communication et mon CRM se connectent-ils avec l'API ?

• Mon fournisseur a-t-il également des capacités de redondance et de basculement ?

7. Votre fournisseur n'offre pas de capacités omnicanales

Le dernier signal d'alarme à surveiller chez un fournisseur est l'absence de capacités omnicanales comme Bird pourrait offrir. Vos fils de discussion SMS doivent être présents au même endroit que ceux sur Facebook, Instagram, WhatsApp et d'autres canaux de communication.

Malgré les avantages de cette configuration, l'intégration des meilleures solutions SMS offre des APIs qui permettent d'obtenir une API en fonctionnement en heures, pas en jours ou semaines, et le déplacement de votre expérience SMS d'une entité monocanal à une opération omnicanal prête pour l'expansion mondiale en vaut la peine. 

Posez-vous ces questions :

• Est-ce que les canaux de communication et le CRM connectent avec l'API ?

• Le canal SMS de mon fournisseur est-il capable de s'intégrer dans plusieurs situations ?

• Mon fournisseur propose-t-il une mise en place et une assistance rapide de l'API ?