En fonction de la stratégie de messagerie SMS de votre organisation, les obstacles à l'atteinte de vos objectifs de communication et opérationnels peuvent varier en portée et en complexité. D'après notre expérience, voici les signes les plus courants qui indiquent que votre fournisseur de solutions SMS pourrait limiter votre croissance et votre génération de revenus au lieu de la soutenir.

1. Votre fournisseur n'optimise pas activement votre compte SMS

Un bon partenaire SMS est un partenaire proactif. Au fur et à mesure que vous continuez à développer votre entreprise et à infiltrer divers marchés internationaux, vous avez besoin d'un fournisseur compétent auquel vous pouvez faire confiance pour apporter les ajustements nécessaires en cours de route. 

Par exemple, aux États-Unis, chaque fois que vous souhaitez déployer un nouveau cas d'utilisation SMS, il doit être enregistré d'abord. Une fois enregistré, ce sont les opérateurs qui décident combien de messages vous pouvez envoyer automatiquement. Un fournisseur SMS proactif collabore avec les opérateurs pour maximiser immédiatement la capacité des campagnes. Les fournisseurs non engagés construisent un plafond de verre qui bloque les messages.

Les fournisseurs américains qui ne sont pas habitués à gérer un grand trafic ou plusieurs comptes internationaux peuvent appliquer par ignorance des limitations de capacité domestiques à l'ensemble de votre compte. Les règlements sur les SMS en dehors des États-Unis fonctionnent complètement différemment, ce qui signifie que ces limitations de capacité sont irrélevantes à l'étranger. Si laissés inchangés, vos messages peuvent facilement être retenus.

Il y a également le sujet du dépannage technique. Les fournisseurs qui s'appuient fortement sur des intermédiaires tiers (nous en parlerons dans un instant) ne sont généralement pas au courant des données montrant si les messages ont été livrés. De plus, si vous devez déboguer des messages bloqués, vous avez besoin d'un fournisseur capable de vous fournir de bons éclaircissements pour identifier et résoudre les problèmes.

En résumé : Assurez-vous que votre partenaire SMS est un acteur dynamique.

Questions à vous poser :

• Ai-je une visibilité sur mes configurations de compte aux États-Unis par rapport à l'international ?

• Ai-je une visibilité sur mes messages bloqués ?

• Quand est-ce la dernière fois que mon fournisseur a résolu de manière proactive des problèmes de messages bloqués ?

2. Votre fournisseur ne peut pas fournir ou enregistrer les numéros dont vous avez besoin

Dans un guide que nous avons écrit récemment, nous avons révélé que 75 % des adultes souhaitent envoyer des SMS ou utiliser des applications de chat pour se connecter avec leurs entreprises préférées. Mais, si votre fournisseur ne peut pas fournir et enregistrer les numéros corrects, cette opportunité de créer des relations peut être un non-démarrage.

Mettre en œuvre le SMS n'est pas aussi simple que d'obtenir un numéro de téléphone et d'envoyer un message à une liste de destinataires. Selon votre pays, certains types de numéros sont autorisés, et d'autres ne le sont pas. Par exemple, aux États-Unis, vous pouvez utiliser des numéros de code court dédiés de 5 ou 6 chiffres ou un code long de 10 chiffres (10DLC), offrant une sécurité et une rapidité de livraison accrues.

Si vous utilisez le même numéro SMS pour chaque pays dans lequel vous envoyez des messages, vous pouvez créer involontairement une expérience client moins satisfaisante. Les messages de marque semblent provenir de numéros aléatoires, ou pire, vos messages finissent bloqués en raison d'un numéro non autorisé. 

Rincez et répétez dans différents pays sans un reporting approprié, et votre marque perdra rapidement la confiance des consommateurs à l'échelle mondiale. Une fois cela arrivé, les taux de conversion déclinent, ce qui limite votre retour sur investissement en SMS.

Sans faute, votre fournisseur doit être capable de vous fournir les bons numéros et de les enregistrer.

Posez-vous ces questions :

• Suis-je sûr d'utiliser le meilleur type de numéro ?

• Mon fournisseur a-t-il déjà soulevé des inquiétudes concernant les numéros ?

• Votre fournisseur vous a-t-il déjà demandé des cas d'utilisation ? 

• Dans quelle mesure vous aide-t-il à naviguer dans cette complexité ?

3. Votre fournisseur gonfle les prix ou cache les coûts

Parmi les drapeaux rouges soulevés dans cet article, aucun n'est plus exaspérant que de découvrir ou de soupçonner que vous vous faites avoir sur vos coûts SMS. D'après des données récentes de Gartner, ce n'est pas un montant insignifiant d'argent non plus : 31 % des 4,5 trillions de dollars dépensés en informatique dans le monde sont réservés aux services de communication. Votre budget SMS doit travailler pour vous, pas contre vous.

Les coûts de messagerie SMS directe varient considérablement selon le pays ou le territoire, il est donc impératif de faire vos devoirs et d'obtenir plusieurs devis de fournisseurs. Aux États-Unis, un message coûte moins de deux cents à envoyer à un client. Cependant, ce même message peut coûter plus de 20 cents en Indonésie. Souvenez-vous : les messages non conformes seront bloqués, peu importe leur prix.

Il existe également de nombreux coûts cachés liés à un manque de proactivité des fournisseurs et aux messages bloqués. Ceux-ci peuvent inclure, mais ne sont pas limités à :

• Pénalités et amendes liées à des violations de conformité ou réglementaires

• Retards dans la livraison des messages pouvant entraîner une perte de clients au fil du temps

• Charges accessoires liées à un engagement mensuel de messagerie (par exemple, utilisez le ou perdez-le)

• Les responsables du marketing des agrégateurs de gros ajoutent des coûts via le « marché gris »

• Violations de données ou problèmes de sécurité par le biais d'intermédiaires de la chaîne d'approvisionnement tiers

"Les entreprises d'agrégateurs de gros gagnent de l'argent en étant un intermédiaire qui envoie votre message à un consommateur. Un message peut être acheté et vendu plusieurs fois, il n'est donc pas rare d'avoir six ou sept personnes dans la chaîne. Si vous commencez sur cette voie, il n'y a aucune garantie que votre message sera délivré, même si cela est présenté comme une option qui vous fait économiser de l'argent."

—Harry Doyle, Responsable des ventes Overlay, Bird

De plus, la plupart des fournisseurs SMS n'ont pas ou ne contrôlent pas la connectivité locale, ils doivent donc l'acheter auprès d'autres acteurs. Ces fournisseurs de connectivité ajustent leurs prix en conséquence pour garantir une marge de rentabilité. Par conséquent, les fournisseurs SMS sont souvent incapables d'opérer à la échelle requise pour réduire considérablement les prix. Au lieu de cela, ce coût est refilé aux clients comme vous.

Avant de choisir de signer ou de rester avec un fournisseur SMS, faites votre diligence raisonnable concernant le coût global.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur m'a-t-il déjà aidé à optimiser les coûts locaux ?

• Mon fournisseur a-t-il des connexions locales avec les opérateurs ?

• Mon fournisseur a-t-il un accord transactionnel transparent en place ?

4. Votre fournisseur ne fournit pas les métriques de livraison SMS importantes

Question : Si un message SMS n'est pas livré au destinataire souhaité, mais que votre fournisseur ne divulgue pas cette information via des analyses, pouvez-vous vraiment savoir comment vous vous en sortez ?

Malheureusement, c'est un scénario plus courant que vous pourriez le penser. Certains fournisseurs, comme Bird, offrent à leurs clients un aperçu en temps réel de toutes leurs métriques de délivrabilité essentielles au niveau du réseau. D'autres ne le font pas, ce qui peut mener à une confusion généralisée et des problèmes de messages bloqués non résolus.

Les meilleurs fournisseurs de solutions SMS vont au-delà des données brutes d'analytique et vous soutiennent avec :

• Des rapports en temps réel pour des mises à jour instantanées sur les statuts de livraison des messages

• Des rapports complets qui énumèrent des informations détaillées comme l'heure d'envoi, l'heure de livraison, le statut et les codes d'erreur pour les messages échoués

• Des explications de codes d'erreur pour aider à résoudre les problèmes techniques

• Données historiques qui vous permettent de voir les données de performance précédentes et d'analyser les tendances 

• Confirmation de livraison, offrant une assurance supplémentaire d'une livraison réussie du message
  
  

Les fournisseurs SMS proactifs vous alerteront s'il y a une grande disparité dans vos chiffres de livraison. Par exemple, le trafic des mots de passe à usage unique (OTP) est généralement suivi via une API, ce qui signifie que votre fournisseur peut voir le taux de livraison en arrière-plan. S'il y a des incohérences, ils peuvent examiner cela de plus près et travailler à restaurer la délivrabilité des messages.

Posez-vous ces questions :

• Ai-je une visibilité sur mes métriques de livraison ?

• Si je demande à mon fournisseur des analyses plus approfondies, peuvent-ils les fournir ?

• Mon fournisseur propose-t-il une API pour obtenir des rapports en temps réel ?
  
  

5. Votre fournisseur n'a pas de visibilité sur les règlements ou la conformité

Encore plus que des problèmes techniques concernant vos numéros ou vos opérateurs, un manque de connaissance sur la conformité réglementaire mène presque toujours à des messages bloqués si vous n'êtes pas prudent. 

Chaque pays a des règlements et des normes de conformité spécifiques concernant la messagerie A2P. Exemples de règlements bien connus incluent :

• Mandats de confidentialité des données et d'opt-in/opt-out par pays

• Normes du Règlement général sur la protection des données (RGPD)

• Quels numéros et noms vous pouvez utiliser comme identifiants d'expéditeur d'origine

• À quelles heures de la journée vous êtes autorisé à envoyer certains types de messages

• Normes de cybersécurité et de gestion des risques concernant la confidentialité des données

  
  

Le non-respect de ces directives de votre part peut entraîner des échecs d'envoi de messages, des amendes et même des implications juridiques. Une fois qu'une organisation obtient une réputation de non-conformité, il est très difficile de se débarrasser de cette étiquette aux yeux des régulateurs et des opérateurs.

Un bon fournisseur SMS est bien versé dans tout ce qui concerne la conformité réglementaire et respecte strictement ces directives, quels que soient le pays dans lequel vous opérez. S'associer à eux vous garantit de maintenir un service ininterrompu et d'éviter d'encourir des amendes ou d'autres pénalités.

Posez-vous ces questions :

• Suis-je sûr d'être conforme au RGPD ?

• Suis-je sûr de respecter tous les règlements sur les données locaux applicables ?

• Suivi-je toutes les modifications réglementaires récentes ?

6. Votre fournisseur est local, et vous êtes prêt à vous étendre

Choisir le bon fournisseur SMS aujourd'hui signifie garder un œil sur demain et prioriser l'évolutivité.

Votre solution SMS doit être capable de gérer l'augmentation prévue du volume de messages qui accompagne l'expansion internationale. Plus votre public cible croît, plus vous devez être à l'aise avec l'envoi de grandes quantités de messages en même temps. Un fournisseur capable de vous aider à exécuter cela sans problèmes de performance ou retards vaut son pesant d'or.

L'évolutivité et les agrégateurs mentionnés ci-dessus ne vont pas de pair. Même si vous pensez économiser de l'argent au départ, travailler avec un opérateur de confiance garantira que tout problème de délivrabilité ou coût ne gonfle pas avec le temps. Un fournisseur réputé peut également vous aider à réduire la taille pendant les périodes plus calmes pour éviter d'ajouter des frais inutiles à votre facture.

Pour être clair, nous n'avons rien contre les fournisseurs SMS locaux. Cependant, la réalité est que les entreprises en forte croissance doivent finalement s’étendre dans une arène mondiale, ce qui met une pression sévère sur leurs capacités SMS. Rester avec eux peut faire exploser votre coût d'acquisition client (CAC), un chiffre qui peut déjà dépasser 300 $ par client selon votre secteur.

Garder les choses simples et privilégier un fournisseur pour tous vos besoins SMS intégrés est la meilleure stratégie.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur peut-il gérer un volume de messages croissant ?

• Mon fournisseur a-t-il des capacités d'évolutivité géographique et d'intégration ?

• Mon fournisseur a-t-il également des capacités de redondance et de secours ?

• Mon fournisseur propose-t-il une mise à l'échelle automatisée pour réduire les dépenses ?

7. Votre fournisseur n'offre pas de capacités omnicanales

Le dernier drapeau rouge à surveiller chez un fournisseur est le manque de capacités omnicanales SMS. Cela implique de stocker, continuer et personnaliser toutes vos conversations significatives avec les consommateurs au sein d'une seule plateforme. Vos fils SMS et MMS devraient vivre au même endroit que ceux sur Facebook, Instagram, WhatsApp et d'autres canaux de communication.

Malgré les avantages de cette configuration, de nombreuses organisations de niveau entreprise sont réticentes à effectuer la transition. Obtenir une connectivité API à travers une demi-douzaine ou plus de canaux nécessite la planification de travaux de développement et le nettoyage des données. Selon la taille et les ressources de l'organisation, cela peut être difficile à encaisser.

Cependant, les meilleurs fournisseurs de solutions SMS offrent des API qui sont aussi puissantes qu'elles sont faciles à utiliser. Ces fournisseurs, y compris Bird, proposent :

• Un support pour tous les langages de codage couramment utilisés liés aux API

• Une injection de code dans vos modèles de messages ou incitations automatisées

• Une connectivité pour les applications CRM populaires comme Salesforce et Zendesk

• La possibilité de mettre une API en route en quelques heures, et non en jours ou en semaines

• Des équipes de support dédiées pour vous aider à répondre à vos questions techniques
  
  

Déplacer une API est beaucoup moins contraignant qu'auparavant avec la bonne technologie, et cela vaut la peine de transférer votre expérience SMS d'une entité à canal unique à une opération omnicanale prête à l'expansion mondiale. 

Posez-vous ces questions :

• La connectivité API de mon fournisseur est-elle facile à configurer ?

• Mes canaux de communication et mon CRM se connectent-ils à l'API ?

• Mon fournisseur fournira-t-il des ressources de support pendant l'implémentation ?