En fonction de la stratégie SMS de votre organisation, les obstacles qui entravent l'atteinte de vos objectifs de communication et opérationnels peuvent varier en termes d’ampleur et de complexité. Selon notre expérience, voici les signes les plus courants indiquant que votre fournisseur de solutions SMS peut limiter votre croissance et la génération de revenus au lieu de les soutenir.

1. Votre fournisseur n'optimise pas activement votre compte SMS

Un excellent partenaire SMS est un partenaire proactif. Au fur et à mesure que vous continuez à développer votre entreprise et à pénétrer divers marchés internationaux, vous avez besoin d'un fournisseur compétent en qui vous pouvez avoir confiance pour apporter les ajustements nécessaires en cours de route. 

Par exemple, aux États-Unis, chaque fois que vous souhaitez déployer un nouvel usage du SMS, il doit d'abord être enregistré. Une fois enregistré, ce sont les opérateurs qui décident combien de messages vous pouvez envoyer. Un fournisseur SMS proactif travaille avec les opérateurs pour maximiser immédiatement la capacité de la campagne. Les fournisseurs peu engagés établissent un plafond qui bloque les messages.

Les fournisseurs américains natifs qui ne sont pas habitués à gérer beaucoup de trafic ou de comptes internationaux peuvent appliquer par ignorance des limitations de capacité domestiques à l'ensemble de votre compte. Les réglementations SMS en dehors des États-Unis fonctionnent radicalement différemment, ce qui signifie que ces limitations de capacité sont sans effet à l'étranger. Si elles ne sont pas modifiées, vos messages peuvent facilement être retenus.

Il y a aussi le sujet du dépannage technique. Les fournisseurs qui dépendent fortement d'intermédiaires tiers (nous y reviendrons) n'ont généralement pas accès aux données indiquant si les messages ont été livrés. De plus, si vous devez déboguer les messages bloqués, vous avez besoin d'un fournisseur capable de fournir de bonnes informations pour identifier et résoudre les problèmes.

En fin de compte : Assurez-vous que votre partenaire SMS est un acteur dynamique.

Questions à vous poser :

• Ai-je une visibilité sur les configurations de mon compte aux États-Unis par rapport à l'international ?

• Ai-je une visibilité sur mes messages bloqués ?

• À quand remonte la dernière fois que mon fournisseur a proactivement résolu des problèmes de messages bloqués ?

2. Votre fournisseur ne peut pas fournir ou enregistrer les numéros dont vous avez besoin

Dans un guide que nous avons écrit récemment, nous avons révélé que 75% des adultes souhaitent envoyer des SMS ou utiliser des applications de chat pour se connecter avec leurs entreprises préférées. Mais, si votre fournisseur ne peut pas fournir et enregistrer les bons numéros, cette opportunité de création de liens peut être vouée à l'échec.

Mettre en place du SMS n’est pas aussi simple que d’obtenir un numéro de téléphone et d'envoyer des messages à une liste de destinataires. Selon votre pays, certains types de numéros sont autorisés, et d’autres ne le sont pas. Par exemple, aux États-Unis, vous pouvez utiliser des numéros courts dédiés de 5 ou 6 chiffres ou un 10-digit long code (10DLC), offrant une sécurité et une vitesse de livraison accrues.

Si vous utilisez le même numéro SMS pour chaque pays où vous envoyez des messages, vous pouvez involontairement créer une expérience client de mauvaise qualité. Les messages de marque semblent provenir de numéros aléatoires, ou pire, vos messages finissent par être bloqués en raison d'un numéro non autorisé. 

Répétez cela dans différents pays sans rapport adéquat, et votre marque perdra rapidement la confiance des consommateurs à l'échelle mondiale. Une fois que cela se produit, les taux de conversion diminueront, ce qui limite votre ROI SMS.

Sans faute, votre fournisseur doit être capable de vous fournir les bons numéros et de les faire enregistrer.

Posez-vous ces questions :

• Sais-je si j'utilise le type de numéro le plus performant ?

• Mon fournisseur a-t-il déjà exprimé des préoccupations concernant les numéros ?

• Votre fournisseur vous a-t-il déjà posé des questions sur les cas d'utilisation ? 

• Dans quelle mesure aident-ils à naviguer dans cette complexité ?

3. Votre fournisseur gonfle les prix ou cache les coûts

Parmi les drapeaux rouges levés dans cet article, aucun n'est plus exaspérant que de découvrir ou de suspecter que vous êtes floué sur vos coûts SMS. D'après les données récentes de Gartner, ce n'est pas un montant insignifiant – 31% des 4,5 billions de dollars estimés dépensés pour l'informatique dans le monde sont réservés aux services de communication. Votre budget SMS doit travailler pour vous, pas contre vous.

Les coûts de messagerie SMS directe varient largement selon le pays ou le territoire, donc faire vos devoirs et obtenir plusieurs devis de fournisseurs est impératif. Aux États-Unis, un message coûte moins de deux cents pour être envoyé à un client. Cependant, ce même message peut coûter plus de 20 cents en Indonésie. Souvenez-vous : les messages non conformes seront bloqués, quel que soit le prix.

Il existe également de nombreux coûts cachés liés à un manque de proactivité des fournisseurs et aux messages bloqués. Ceux-ci peuvent inclure, mais ne sont pas limités à :

• Pénalités et amendes liées à la non-conformité ou aux violations réglementaires

• Livraison de messages lente pouvant entraîner une perte de clientèle au fil du temps

• Frais annexes liés à un engagement de messagerie mensuel (par exemple, utilisez-le ou perdez-le)

• Les marketers des agrégateurs en gros ajoutent des coûts via le "marché gris"

• Violations de données ou problèmes de sécurité par l'intermédiaire d'intermédiaires de la chaîne d'approvisionnement tiers

"Les entreprises d'agrégation en gros gagnent de l'argent en étant un intermédiaire qui transmet votre message à un consommateur. Un message peut être acheté et vendu plusieurs fois, donc il n'est pas rare d'avoir six ou sept personnes dans la chaîne. Si vous commencez sur cette voie, il n'y a aucune garantie que votre message sera livré, malgré le fait qu'il soit présenté comme une option qui vous fait économiser de l'argent."

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

De plus, la plupart des fournisseurs SMS n'ont pas ou ne contrôlent pas la connectivité locale, ils doivent donc l'acheter auprès d'autres acteurs. Ces fournisseurs de connectivité ajustent leurs prix en conséquence pour garantir une marge de rentabilité. En conséquence, les fournisseurs SMS ne sont souvent pas en mesure d'opérer à l'échelle requise pour réduire considérablement les prix. Au lieu de cela, ce coût est répercuté sur des clients comme vous.

Avant de choisir de signer ou de rester avec un fournisseur SMS, faites preuve de diligence raisonnable concernant le coût global.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur m'a-t-il déjà aidé à optimiser les coûts locaux ?

• Mon fournisseur a-t-il des connexions locales avec les opérateurs ?

• Mon fournisseur a-t-il un accord transparent et transactionnel en place ?

4. Votre fournisseur ne livre pas d'importantes métriques de livraison SMS

Question : Si un message SMS n'est pas livré au destinataire souhaité, mais que votre fournisseur ne divulgue pas cette information via les analyses, pouvez-vous vraiment savoir comment vous vous en sortez ?

Malheureusement, c'est un scénario plus courant que vous ne le pensez. Certains fournisseurs, comme Bird, offrent aux clients des informations en temps réel sur toutes leurs métriques cruciales de délivrabilité au niveau du réseau. D'autres ne le font pas, ce qui peut conduire à une confusion généralisée et à des problèmes de messages bloqués non résolus.

Les meilleurs fournisseurs de solutions SMS vont au-delà des données brutes d'analytique et vous soutiennent avec :

• Rapports en temps réel pour des mises à jour en temps réel sur les statuts de livraison des messages

• Rapports complets listant des informations détaillées comme l'heure d'envoi, l'heure de livraison, le statut et les codes d'erreurs pour les messages échoués

• Explications des codes d'erreur pour faciliter le dépannage technique

• Données historiques qui vous permettent de voir les données de performance antérieures et d'analyser les tendances 

• Confirmation de livraison, fournissant une assurance supplémentaire de la livraison réussie des messages
  
  

Les fournisseurs SMS proactifs vous alerteront s'il y a une divergence majeure dans vos chiffres de livraison. Par exemple, le trafic d'un one-time password (OTP) est généralement suivi via une API, ce qui signifie que votre fournisseur peut voir le taux de livraison arrière. S'il y a des incohérences, ils peuvent examiner plus en profondeur pour restaurer la délivrabilité des messages.

Posez-vous ces questions :

• Ai-je une visibilité sur mes métriques de livraison ?

• Si je demande à mon fournisseur des analyses plus approfondies, peuvent-ils les fournir ?

• Mon fournisseur offre-t-il une API pour récupérer des rapports en temps réel ?
  
  

5. Votre fournisseur n'a pas d'informations sur les réglementations ou la conformité

Encore plus que les problèmes techniques avec vos numéros ou opérateurs, un manque de connaissances sur la conformité réglementaire conduit presque toujours à des messages bloqués si vous ne faites pas attention. 

Chaque pays a des réglementations et des normes de conformité spécifiques en place concernant le messaging A2P. Exemples de réglementations bien connues :

• Confidentialité des données et mandats d'adhésion/résiliation par pays

• Normes du Règlement général sur la protection des données (RGPD)

• Quels numéros et noms vous pouvez utiliser en tant qu'ID d'expéditeur d'origine

• Quelles heures de la journée vous êtes autorisé à envoyer certains types de messages

• Normes de cybersécurité et gestion des risques concernant la confidentialité des données

  
  

Ne pas respecter ces directives de votre part peut entraîner des échecs d'envoi de messages, des amendes, voire des implications légales. Une fois qu'une organisation acquiert la réputation de non-conformité, il est assez difficile de se débarrasser de cette étiquette aux yeux des régulateurs et des opérateurs.

Un fournisseur SMS solide connaît bien tout ce qui touche à la conformité réglementaire et respecte strictement ces lignes directrices, quel que soit le pays dans lequel vous opérez. S'associer à ces fournisseurs garantit que vous maintenez un service ininterrompu et évitez d'encourir des amendes ou d'autres pénalités.

Posez-vous ces questions :

• Suis-je au courant de ma conformité au RGPD ?

• Suis-je conscient de ma conformité à toutes les réglementations locales de données applicables ?

• Suis-je à jour sur tous les changements réglementaires récents ?

6. Votre fournisseur est local, et vous êtes prêt pour l'expansion

Choisir le bon fournisseur SMS aujourd'hui signifie garder un œil sur demain et donner la priorité à la scalabilité.

Votre solution SMS doit être en mesure de gérer l'augmentation prévue du volume de messages qui accompagne l'expansion internationale. Plus votre audience cible évolue, plus vous devez être à l'aise avec l'envoi de grandes quantités de messages à la fois. Un fournisseur qui peut vous aider à exécuter cela sans problèmes de performances ni retards est inestimable.

La scalabilité et les agrégateurs mentionnés précédemment ne vont pas de pair. Même si vous pensez économiser de l'argent d'avance, travailler avec un opérateur de confiance garantira que des problèmes de délivrabilité ou de frais ne gonflent pas au fil du temps. Un fournisseur réputé peut également vous aider à réduire l'échelle pendant les périodes plus calmes pour éviter d’ajouter des dépenses inutiles à votre facture.

Pour être clair, nous n'avons rien contre les fournisseurs SMS locaux. Cependant, la réalité est que les entreprises à forte croissance doivent éventuellement s'étendre sur une scène mondiale, ce qui met une forte pression sur leurs capacités SMS. Rester avec eux peut faire monter en flèche votre coût d'acquisition de clients (CAC), un chiffre qui pourrait déjà dépasser 300 USD par client selon votre secteur.

Garder les choses simples et donner la priorité à un seul fournisseur pour tous vos besoins SMS intégrés est la voie à suivre.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur peut-il gérer une augmentation du volume de messages ?

• Mon fournisseur a-t-il une scalabilité et des capacités d'intégration géographique ?

• Mon fournisseur a-t-il également des capacités de redondance et de secours ?

• Mon fournisseur propose-t-il une scalabilité automatique pour réduire les dépenses ?

7. Votre fournisseur ne propose pas de capacités omnicanales

Le dernier drapeau rouge du fournisseur à surveiller est en l’absence de capacités omnicanales pour les SMS. Cela implique de stocker, de continuer et de personnaliser toutes vos conversations significatives avec les consommateurs sur une seule plateforme. Vos fils SMS et MMS devraient vivre au même endroit que ceux sur Facebook, Instagram, WhatsApp et d'autres canaux de communication.

Malgré les avantages de cette configuration, de nombreuses organisations au niveau de l'entreprise hésitent à faire la transition. Atteindre une connectivité API sur une demi-douzaine de canaux ou plus nécessite de planifier du travail de développement et de nettoyage des données. Selon la taille et les ressources de l'organisation, cela peut être difficile à avaler.

Cependant, les meilleurs fournisseurs de solutions SMS offrent des APIs aussi puissantes qu'elles sont faciles à utiliser. Ces fournisseurs, y compris Bird, offrent :

• Support pour tous les langages de programmation couramment utilisés liés aux APIs

• Injection de code dans vos modèles de messagerie ou dans les invites automatiques

• Connectivité pour les applications CRM populaires comme Salesforce et Zendesk

• La capacité de mettre en place une API en quelques heures, et non en jours ou en semaines

• Des équipes de support dédiées pour vous aider dans vos questions techniques
  
  

Déplacer une API est beaucoup moins contraignant qu'autrefois avec la bonne technologie, et cela en vaut la peine pour faire passer votre expérience SMS d'une entité mono-canal à une opération omnicanale prête pour une expansion mondiale. 

Posez-vous ces questions :

• La connectivité API de mon fournisseur est-elle facile à configurer ?

• Mes canaux de communication et mon CRM se connectent-ils à l'API ?

• Mon fournisseur fournira-t-il des ressources de support pendant la mise en œuvre ?