En fonction de la stratégie de messagerie SMS de votre organisation, les obstacles à l'atteinte de vos objectifs de communication et opérationnels peuvent varier en portée et en complexité. D'après notre expérience, voici les signes les plus courants que votre fournisseur de solution SMS peut limiter votre croissance et votre génération de revenus au lieu de la soutenir.

1. Votre fournisseur n'optimise pas activement votre compte SMS

Un bon partenaire SMS est un partenaire proactif. À mesure que vous continuez à développer votre entreprise et à infiltrer divers marchés internationaux, vous avez besoin d'un vendeur compétent en qui vous pouvez avoir confiance pour apporter les ajustements nécessaires en cours de route. 

Par exemple, aux États-Unis, chaque fois que vous souhaitez déployer un nouveau cas d'utilisation SMS, il doit d'abord être enregistré. Une fois enregistré, les opérateurs sont ceux qui décident combien de messages vous pouvez envoyer immédiatement. Un fournisseur de SMS proactif travaille avec les opérateurs pour maximiser la capacité de campagne dès le départ. Les fournisseurs non engagés créent un plafond de verre qui bloque les messages.

Les fournisseurs natifs américains qui ne sont pas habitués à gérer beaucoup de trafic international ou de comptes peuvent appliquer de manière ignorante des limitations de capacité domestique sur l'ensemble de votre compte. Les réglementations SMS en dehors des États-Unis fonctionnent de manière complètement différente, ce qui signifie que ces limitations de capacité sont sans importance à l'étranger. Si elles demeurent inchangées, vos messages peuvent facilement être retenus.

Il y a aussi le sujet du dépannage technique. Les fournisseurs qui dépendent fortement d'intermédiaires tiers (plus sur cela un peu plus tard) ne sont généralement pas au courant des données montrant si les messages ont été livrés. De plus, si vous devez déboguer des messages bloqués, vous avez besoin d'un fournisseur qui peut fournir de bonnes informations pour identifier et résoudre les problèmes.

Conclusion : assurez-vous que votre partenaire SMS est un acteur dynamique.

Questions à vous poser :

• Ai-je une visibilité sur mes configurations de compte américaines par rapport à internationales ?

• Ai-je une visibilité sur mes messages bloqués ?

• Quand est-ce la dernière fois que mon fournisseur a résolu de manière proactive des problèmes de messages bloqués ?

2. Votre fournisseur ne peut pas fournir ou enregistrer les numéros dont vous avez besoin

Dans un guide que nous avons écrit récemment, nous avons révélé que 75 % des adultes souhaitent envoyer des SMS ou utiliser des applications de chat pour se connecter avec leurs entreprises préférées. Mais, si votre fournisseur ne peut pas fournir et enregistrer les bons numéros, cette opportunité de tisser des relations peut être un non-départ.

Mettre en œuvre le SMS n'est pas aussi simple que d'obtenir un numéro de téléphone et d'envoyer des messages à une liste de destinataires. En fonction de votre pays, certains types de numéros sont autorisés, et d'autres ne le sont pas. Par exemple, aux États-Unis, vous pouvez utiliser des numéros de code court dédiés de 5 ou 6 chiffres ou un code long de 10 chiffres (10DLC), offrant une sécurité et une rapidité de livraison accrues.

Si vous utilisez le même numéro SMS pour chaque pays dans lequel vous envoyez des messages, vous pouvez involontairement créer une expérience client peu enthousiasmante. Les messages de marque semblent provenir de numéros aléatoires, ou pire, vos messages finissent par être bloqués en raison d'un numéro non autorisé. 

Répétez cette situation dans différents pays sans reporting approprié, et votre marque perdra rapidement la confiance des consommateurs à l'échelle mondiale. Une fois cela arrivé, les taux de conversion tomberont, ce qui limite votre ROI SMS.

Sans faute, votre fournisseur doit être en mesure de vous fournir les bons numéros et de les faire enregistrer.

Posez-vous ces questions :

• Suis-je sûr d'utiliser le meilleur type de numéro ?

• Mon fournisseur a-t-il déjà soulevé des préoccupations concernant les numéros ?

• Votre fournisseur vous a-t-il déjà posé des questions sur les cas d'utilisation ? 

• Dans quelle mesure a-t-il aidé à naviguer dans cette complexité ?

3. Votre fournisseur gonfle les prix ou cache les coûts

Parmi les signes d'alerte soulevés dans cet article, aucun n'est plus frustrant que de découvrir ou de soupçonner que vous êtes arnaqué sur vos coûts SMS. Selon des données récentes de Gartner, ce n'est pas un montant insignifiant non plus : 31 % des 4,5 trillions de dollars dépensés dans le monde pour l'IT sont réservés aux services de communication. Votre budget SMS doit travailler pour vous, pas contre vous.

Les coûts de messagerie SMS directe varient considérablement en fonction du pays ou du territoire, il est donc impératif de faire vos devoirs et d'obtenir plusieurs devis de fournisseurs. Aux États-Unis, un message coûte moins de deux cents à envoyer à un client. Cependant, ce même message peut coûter plus de 20 cents en Indonésie. N'oubliez pas : les messages non conformes seront bloqués, peu importe l'étiquette de prix.

Il existe également de nombreux coûts cachés liés à un manque de proactivité de la part des fournisseurs et aux messages bloqués. Ceux-ci peuvent inclure, mais ne sont pas limités à :

• Des pénalités et des amendes liées à la non-conformité ou à des violations réglementaires

• Une livraison lente des messages qui peut entraîner un désengagement des clients au fil du temps

• Des frais accessoires liés à un engagement mensuel de messagerie (ex : utilisez-le ou perdez-le)

• Les marketers de grossistes agrégateurs ajoutent des coûts via le « marché gris »

• Des violations de données ou des problèmes de sécurité via des intermédiaires de chaîne d'approvisionnement tiers

"Les entreprises agrégatrices de gros gagnent de l'argent en étant un intermédiaire qui fait parvenir votre message à un consommateur. Un message peut être acheté et vendu plusieurs fois, il n'est donc pas rare d'avoir six ou sept personnes dans la chaîne. Si vous empruntez ce chemin, vous n'avez aucune garantie que votre message sera livré, malgré le fait d'être présenté comme une option qui vous fait économiser de l'argent."

—Harry Doyle, Responsable des ventes de superposition, Bird

De plus, la plupart des fournisseurs SMS n'ont pas ou ne contrôlent pas la connectivité locale, ils doivent donc l'acheter auprès d'autres acteurs. Ces fournisseurs de connectivité ajustent leurs prix en conséquence pour garantir une marge de rentabilité. En conséquence, les fournisseurs SMS sont souvent incapables d'opérer à l'échelle requise pour faire baisser considérablement les prix. Au lieu de cela, ce coût est répercuté sur des clients comme vous.

Avant de décider de signer ou de rester avec un fournisseur SMS, faites vos recherches concernant le coût global.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur m'a-t-il déjà aidé à optimiser les coûts locaux ?

• Mon fournisseur a-t-il des connexions locales avec des opérateurs ?

• Mon fournisseur a-t-il un accord transactionnel transparent en place ?

4. Votre fournisseur ne fournit pas d'indicateurs de livraison SMS importants

Question : Si un message SMS n'est pas livré au destinataire souhaité, mais que votre fournisseur ne divulgue pas cette information via des analyses, pouvez-vous vraiment savoir comment vous vous en sortez ?

Malheureusement, c'est un scénario plus courant que vous ne le pensez. Certains fournisseurs, comme Bird, fournissent aux clients des informations en temps réel sur toutes leurs métriques de délivrabilité cruciales au niveau du réseau. D'autres ne le font pas, ce qui peut entraîner une confusion généralisée et des problèmes de messages bloqués non résolus.

Les meilleurs fournisseurs de solutions SMS vont au-delà des données analytiques brutes et vous soutiennent avec :

• Des rapports en temps réel pour des mises à jour en temps réel sur les statuts de livraison des messages

• Des rapports complets qui listent des informations détaillées comme l'heure d'envoi, l'heure de livraison, le statut et les codes d'erreur pour les messages échoués

• Des explications de codes d'erreur pour aider au dépannage des problèmes techniques

• Des données historiques qui vous permettent de voir les performances passées et d'analyser les tendances 

• Une confirmation de livraison, fournissant une assurance supplémentaire de la livraison réussie des messages
  
  

Les fournisseurs SMS proactifs vous alerteront s'il y a une grande discrepancy dans vos chiffres de livraison. Par exemple, le trafic de mots de passe à usage unique (OTP) est généralement suivi par une API, ce qui signifie que votre fournisseur peut voir le taux de livraison en arrière-plan. S'il y a des incohérences, ils peuvent examiner cela plus en détail et travailler à rétablir la délivrabilité des messages.

Posez-vous ces questions :

• Ai-je une visibilité sur mes indicateurs de livraison ?

• Si je demande à mon fournisseur des analyses plus approfondies, peuvent-ils les fournir ?

• Mon fournisseur offre-t-il une API pour récupérer des rapports en temps réel ?
  
  

5. Votre fournisseur n'a pas de connaissance des réglementations ou de la conformité

Encore plus que les problèmes techniques avec vos numéros ou opérateurs, un manque de connaissance des réglementations de conformité entraîne presque toujours des messages bloqués si vous n'êtes pas prudent. 

Chaque pays dispose de réglementations et de normes de conformité spécifiques concernant la messagerie A2P. Parmi les exemples de réglementations bien connues, on trouve :

• Des mandats de confidentialité des données et d'opt-in/opt-out par pays

• Des normes du Règlement général sur la protection des données (RGPD)

• Quels numéros et noms vous pouvez utiliser comme identifiants d'expéditeur

• À quelles heures vous pouvez envoyer certains types de messages

• Des normes de cybersécurité et de gestion des risques concernant la confidentialité des données

  
  

Ne pas respecter ces directives de votre part peut entraîner l'incapacité d'envoyer des messages, des amendes et même des implications juridiques. Une fois qu'une organisation a une réputation de non-conformité, il est assez difficile de se débarrasser de cette étiquette aux yeux des régulateurs et des opérateurs.

Un bon fournisseur SMS est bien versé dans tous les aspects de la conformité réglementaire et respecte strictement ces directives, peu importe le pays où vous opérez. S'associer avec eux garantit que vous maintenez un service sans interruption et évitez d'encourir des amendes ou d'autres pénalités.

Posez-vous ces questions :

• Je sais si je suis conforme au RGPD ?

• Je sais si je me conforme à toutes les réglementations locales applicables ?

• Suis-je à jour sur tous les changements réglementaires récents ?

6. Votre fournisseur est local et vous êtes prêt à vous développer

Choisir le bon fournisseur SMS aujourd'hui signifie garder un œil sur demain et privilégier l'évolutivité.

Votre solution SMS doit pouvoir gérer la hausse de volume de messages attendue qui accompagne l'expansion internationale. Plus votre public cible grandit, plus vous devez être à l'aise pour envoyer de grandes quantités de messages en même temps. Un fournisseur qui peut vous aider à exécuter cela sans problèmes de performance ou retards vaut son pesant d'or.

L'évolutivité et les agrégateurs mentionnés précédemment ne vont pas de pair. Même si vous pensez économiser de l'argent à court terme, travailler avec un opérateur de confiance garantira que les problèmes de délivrabilité ou les coûts ne gonflent pas avec le temps. Un fournisseur réputé peut également vous aider à réduire votre volume pendant les périodes plus calmes pour vous éviter d'ajouter des dépenses inutiles à votre facture.

Pour être clair, nous n'avons rien contre les fournisseurs SMS locaux. Cependant, la réalité est que les entreprises à forte croissance doivent finalement se développer dans un arène mondiale, ce qui met une pression considérable sur leurs capacités SMS. Rester avec eux peut faire grimper vos coûts d'acquisition client (CAC), un chiffre qui peut déjà dépasser 300 $ par client, selon votre secteur.

Gardez les choses simples et privilégiez un seul fournisseur pour tous vos besoins SMS intégrés.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur peut-il gérer un volume de messages croissant ?

• Mon fournisseur a-t-il des capacités d'évolutivité géographique et d'intégration ?

• Mon fournisseur dispose-t-il également de capacités de redondance et de basculement ?

• Mon fournisseur propose-t-il une évolutivité automatisée pour maîtriser les dépenses ?

7. Votre fournisseur ne propose pas de capacités omnicanales

Le dernier drapeau rouge à surveiller chez un fournisseur est le manque de capacités omnicanales SMS. Cela implique de stocker, de continuer et de personnaliser toutes vos conversations consommateurs significatives sur une seule plateforme. Vos fils de SMS et de MMS doivent vivre au même endroit que ceux de Facebook, Instagram, WhatsApp et d'autres canaux de communication.

Malgré les avantages de cette configuration, de nombreuses organisations de grande entreprise hésitent à faire la transition. Atteindre une connectivité API à travers une demi-douzaine de canaux ou plus nécessite de planifier des travaux de développement et un nettoyage des données. Selon la taille et les ressources de l'organisation, cela peut être difficile à accepter.

Cependant, les meilleurs fournisseurs de solutions SMS offrent des API qui sont aussi puissantes qu'elles sont faciles à utiliser. Ces fournisseurs, dont Bird, proposent :

• Un support pour tous les langages de codage couramment utilisés liés aux API

• Une injection de code dans vos modèles de messagerie ou vos invites automatisées

• Une connectivité pour les applications CRM populaires comme Salesforce et Zendesk

• La capacité de mettre une API en service en quelques heures, et non en jours ou semaines

• Des équipes de support dédiées pour vous aider à résoudre des questions techniques
  
  

Déplacer une API est beaucoup moins compliqué qu'auparavant avec la bonne technologie, et cela en vaut la peine pour faire passer votre expérience SMS d'une entité à canal unique à une opération omnicanale prête pour l'expansion mondiale. 

Posez-vous ces questions :

• La connectivité API de mon fournisseur est-elle facile à configurer ?

• Mes canaux de communication et mon CRM se connectent-ils à l'API ?

• Mon fournisseur fournira-t-il des ressources de support lors de la mise en œuvre ?