En fonction de la stratégie de messagerie SMS de votre organisation, les obstacles à la réalisation de vos objectifs de communication et opérationnels peuvent varier en termes d'ampleur et de complexité. D'après notre expérience, voici les signes les plus courants indiquant que votre fournisseur de solutions SMS pourrait limiter votre croissance et la génération de revenus plutôt que de les soutenir.

1. Votre fournisseur n'optimise pas activement votre compte SMS

Un excellent partenaire SMS est un partenaire proactif. À mesure que vous continuez à développer votre activité et à pénétrer divers marchés internationaux, vous avez besoin d'un fournisseur compétent en qui vous pouvez avoir confiance pour effectuer les ajustements nécessaires en cours de route. 

Par exemple, aux États-Unis, chaque fois que vous souhaitez déployer un nouveau cas d'utilisation SMS, il doit d'abord être enregistré. Une fois enregistré, ce sont les opérateurs qui décident du nombre de messages que vous pouvez envoyer. Un fournisseur de SMS proactif travaille avec les opérateurs pour maximiser immédiatement la capacité des campagnes. Les fournisseurs non engagés construisent un plafond de verre qui bloque les messages.

Les fournisseurs américains natifs qui ne sont pas habitués à gérer de nombreux trafics ou comptes internationaux peuvent appliquer de manière ignorante des limitations de capacité domestiques à l'ensemble de votre compte. Les réglementations SMS en dehors des États-Unis fonctionnent de manière totalement différente, ce qui signifie que ces limitations de capacité sont sans pertinence à l'étranger. Si elles ne sont pas modifiées, vos messages peuvent facilement être retenus.

Il y a aussi le sujet du dépannage technique. Les fournisseurs qui dépendent fortement d'intermédiaires tiers (nous y reviendrons dans un instant) n'ont généralement pas accès aux données montrant si les messages ont été livrés. De plus, si vous devez déboguer des messages bloqués, vous avez besoin d'un fournisseur qui peut fournir de bons insights pour identifier et résoudre les problèmes.

Conclusion : Assurez-vous que votre partenaire SMS est un acteur dynamique.

Questions à vous poser :

• Ai-je une visibilité sur la configuration de mes comptes US vs. internationaux ?

• Ai-je une visibilité sur mes messages bloqués ?

• Quand est-ce que mon fournisseur a résolu de manière proactive des problèmes de messages bloqués pour la dernière fois ?

2. Votre fournisseur ne peut pas fournir ou enregistrer les numéros dont vous avez besoin

75 % des adultes souhaitent envoyer des SMS ou utiliser des applications de chat pour se connecter à leurs entreprises favorites. Mais, si votre fournisseur ne peut pas fournir et enregistrer les bons numéros, cette opportunité de renforcement des relations peut être un échec dès le départ.

Mettre en œuvre le SMS n'est pas aussi simple que d'obtenir un numéro de téléphone et de diffuser un message à une liste de destinataires. Selon votre pays, certains types de numéros sont autorisés et d'autres non. Par exemple, aux États-Unis, vous pouvez utiliser des numéros de code court dédiés de 5 ou 6 chiffres ou un numéro long de 10 chiffres (10DLC), offrant une sécurité et une vitesse de livraison accrues.

Si vous utilisez le même numéro SMS pour chaque pays où vous envoyez des messages, vous pouvez involontairement créer une expérience client terne. Les messages de marque semblent provenir de numéros aléatoires, ou pire, vos messages finissent par être bloqués en raison d'un numéro non autorisé. 

Répétez ce processus dans différents pays sans reporting approprié, et votre marque perdra rapidement la confiance des consommateurs à l'échelle mondiale. Une fois cela arrivé, les taux de conversion glisseront, ce qui limitera votre retour sur investissement SMS.

Votre fournisseur doit sans faille être capable de vous fournir les bons numéros et de les faire enregistrer.

Posez-vous ces questions :

• Suis-je au courant si j'utilise le type de numéro le plus performant ?

• Mon fournisseur a-t-il déjà soulevé des préoccupations concernant les numéros ?

• Votre fournisseur vous a-t-il déjà posé des questions sur les cas d'utilisation ? 

• Dans quelle mesure aident-ils à naviguer dans cette complexité ?

3. Votre fournisseur gonfle les prix ou cache des coûts

Parmi les signaux d'alarme soulevés dans cet article, aucun n'est plus frustrant que de découvrir ou de suspecter que vous vous faites avoir sur vos coûts SMS. D'après les données récentes de Gartner, ce n'est pas une somme insignifiante non plus : 31 % des 4,5 trillions de dollars estimés dépensés dans l'IT dans le monde sont réservés aux services de communication. Votre budget SMS doit travailler pour vous, pas contre vous.

Les coûts de messagerie SMS directe varient largement en fonction du pays ou du territoire, donc faire vos recherches et obtenir plusieurs devis de fournisseurs est impératif. Aux États-Unis, un message coûte moins de deux cents pour être envoyé à un client. Cependant, ce même message peut coûter plus de 20 cents en Indonésie. Rappelez-vous : Les messages non conformes seront bloqués, indépendamment de leur prix.

Il existe également de nombreux coûts cachés liés à un manque de proactivité de la part du fournisseur et à des messages bloqués. Ceux-ci peuvent inclure, mais ne sont pas limités à :

• Les amendes et pénalités liées à la non-conformité ou aux violations réglementaires

• La livraison lente des messages qui peut entraîner une perte de clients au fil du temps

• Les frais annexes liés à un engagement mensuel de messagerie (par ex. : utilisez-le ou perdez-le)

• Les coûts ajoutés par les marketeurs d'agrégateurs de distribution via le « marché gris »

• Les violations de données ou les problèmes de sécurité via des intermédiaires de chaîne d'approvisionnement tiers

« Les sociétés agrégateurs génèrent de l'argent en jouant le rôle d'intermédiaire entre votre message et le consommateur. Un message peut être acheté et vendu plusieurs fois, donc il n'est pas rare d'avoir six ou sept personnes dans la chaîne. Si vous empruntez ce chemin, il n'y a aucune garantie que votre message sera livré, et ce même si cela est présenté comme une option qui vous fait économiser de l'argent. »

—Harry Doyle, Responsable des ventes Overlay, Bird

De plus, la plupart des fournisseurs de SMS n'ont pas de connectivité locale ou ne la contrôlent pas, donc ils doivent l'acheter auprès d'autres acteurs. Ces fournisseurs de connectivité ajustent leurs prix en conséquence pour garantir une marge de profit. En conséquence, les fournisseurs de SMS sont souvent incapables d'opérer à l'échelle requise pour réduire les prix substantiellement. Au lieu de cela, ce coût est répercuté sur des clients comme vous.

Avant de choisir de signer ou de rester avec un fournisseur de SMS, faites preuve de diligence raisonnable concernant le coût total.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur m'a-t-il déjà aidé à optimiser les coûts locaux ?

• Mon fournisseur a-t-il des connexions locales avec les opérateurs ?

• Mon fournisseur a-t-il mis en place un accord transactionnel transparent ?

4. Votre fournisseur ne fournit pas des indicateurs SMS importants

Question : Si un message SMS n'est pas livré au destinataire souhaité, mais que votre fournisseur ne divulgue pas cette information via des analyses, pouvez-vous vraiment savoir comment vous vous en sortez ?

Malheureusement, c'est un scénario plus courant que vous ne le pensez. Certains fournisseurs, comme Bird, fournissent à leurs clients un aperçu en temps réel de toutes leurs métriques cruciales de délivrabilité au niveau réseau. D'autres ne le font pas, ce qui peut entraîner une confusion généralisée et des problèmes de messages bloqués non résolus.

Les meilleurs fournisseurs de solutions SMS vont au-delà des simples données analytiques et vous assistent avec :

• Des rapports en temps réel pour des mises à jour en temps réel sur le statut de livraison des messages

• Des rapports complets qui listent des informations détaillées comme l'heure d'envoi, l'heure de livraison, le statut et les codes d'erreur pour les messages échoués

• Des explications de codes d'erreur pour aider à résoudre les problèmes techniques

• Des données historiques qui vous permettent de voir les données de performance passées et d'analyser les tendances 

• La confirmation de livraison, offrant une garantie supplémentaire de la réussite de la livraison des messages

Les fournisseurs de SMS proactifs vous alerteront s'il y a une divergence majeure dans vos chiffres de livraison. Par exemple, le trafic des mots de passe à usage unique (OTP) est généralement suivi via une API, ce qui signifie que votre fournisseur peut voir le taux de livraison en arrière-plan. S'il y a des incohérences, ils peuvent les examiner de plus près et travailler à restaurer la délivrabilité des messages.

Posez-vous ces questions :

• Ai-je une visibilité sur mes métriques de livraison ?

• Si je demande à mon fournisseur des analyses plus approfondies, peuvent-ils les fournir ?

• Mon fournisseur propose-t-il une API pour récupérer des rapports en temps réel ?

5. Votre fournisseur n'a pas d'informations sur les réglementations ou la conformité

Encore plus que les problèmes techniques avec vos numéros ou opérateurs, un manque de connaissances sur la conformité réglementaire conduit presque toujours à des messages bloqués si vous n'êtes pas prudent. 

Chaque pays a des régulations et normes de conformité spécifiques en ce qui concerne les messages A2P. Les exemples de réglementations bien connues incluent :

• La confidentialité des données et les exigences d'opt-in/opt-out par pays

• Les normes du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD)

• Les numéros et les noms que vous pouvez utiliser comme identifiants d'expéditeur d'origine

• Les heures de la journée pendant lesquelles vous êtes autorisé à envoyer certains types de messages

• Les normes de cybersécurité et de gestion des risques concernant la confidentialité des données

  
  

Le non-respect de ces directives de votre part peut entraîner des échecs d'envoi de messages, des amendes et même des implications juridiques. Une fois qu'une organisation acquiert une réputation de non-conformité, il est assez difficile de se débarrasser de cette étiquette aux yeux des régulateurs et des opérateurs.

Un fournisseur de SMS solide maîtrise toutes les choses en lien avec la conformité règlementaire et adhère strictement à ces directives, quel que soit le pays dans lequel vous opérez. S'associer avec eux vous assure de maintenir un service ininterrompu et d'éviter d'encourir des amendes ou d'autres sanctions.

Posez-vous ces questions :

• Suis-je au courant si je suis conforme au RGPD ?

• Suis-je au courant si je respecte toutes les réglementations locales en matière de données applicables ?

• Suis-je à jour sur tous les changements réglementaires récents ?

6. Votre fournisseur est local et vous êtes prêt pour l'expansion

Choisir le bon fournisseur de SMS aujourd'hui signifie garder un œil sur demain et prioriser l'évolutivité.

Votre solution SMS doit être capable de gérer l'augmentation attendue du volume de messages qui accompagne l'expansion internationale. Plus votre audience cible grandit, plus vous devez être à l'aise avec l'envoi de grandes quantités de messages en une seule fois. Un fournisseur qui peut vous aider à exécuter cela sans problèmes de performance ou de retards vaut son pesant d'or.

L'évolutivité et les agrégateurs mentionnés plus tôt ne vont pas de pair. Même si vous pensez économiser de l'argent au départ, travailler avec un opérateur de confiance fera en sorte que les problèmes de délivrabilité ou les coûts ne gonflent pas avec le temps. Un fournisseur réputé peut également vous aider à réduire l'échelle pendant les périodes plus calmes pour éviter de vous ajouter des dépenses inutiles à votre facture.

Pour être clair, nous n'avons rien contre les fournisseurs de SMS locaux. Cependant, la réalité est que les entreprises à forte croissance doivent finalement s'étendre sur le plan mondial, ce qui impose une contrainte sévère sur leurs capacités SMS. S'en tenir à eux peut faire monter en flèche votre coût d'acquisition client (CAC), un chiffre qui peut déjà dépasser 300 $ par client selon votre secteur d'activité.

Garder les choses simples et prioriser un fournisseur pour tous vos besoins SMS intégrés est la voie à suivre.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur peut-il gérer l'augmentation du volume de messages ?

• Mon fournisseur a-t-il des capacités de scalabilité géographique et d'intégration ?

• Mon fournisseur possède-t-il également des capacités de redondance et de basculement ?

• Mon fournisseur offre-t-il un scaling automatique pour réduire les dépenses ?

7. Votre fournisseur n'offre pas de capacités omnicanal

Le dernier drapeau rouge à surveiller chez un fournisseur est l'absence de capacités omnicanal pour SMS. Cela implique de stocker, poursuivre et personnaliser toutes vos conversations consommateurs significatives sur une seule plateforme. Vos fils SMS et MMS devraient être stockés au même endroit que ceux sur Facebook, Instagram, WhatsApp et autres canaux de communication.

Malgré les avantages de cette configuration, de nombreuses organisations de niveau entreprise hésitent à passer à la transition. Atteindre la connectivité API à travers une demi-douzaine de canaux ou plus nécessite de planifier du travail de développement et du nettoyage de données. Selon la taille et les ressources de l'organisation, cela pourrait être difficile à avaler.

Cependant, les meilleurs fournisseurs de solutions SMS offrent des APIs qui sont à la fois puissantes et faciles à utiliser. Ces fournisseurs, dont Bird, offrent :

• Un support pour tous les langages de programmation couramment utilisés liés aux APIs

• L'injection de code dans vos modèles de messagerie ou invites automatisées

• La connectivité pour des applications CRM populaires comme Salesforce et Zendesk

• La possibilité d'obtenir une API opérationnelle en heures, pas en jours ou semaines

• Des équipes dédiées pour vous aider à résoudre des questions techniques

Le déplacement d'une API est beaucoup moins compliqué qu'il ne l'était auparavant avec la bonne technologie, et cela vaut la peine pour faire passer votre expérience SMS d'une entité à canal unique à une opération omnicanal prête pour l'expansion mondiale. 

Posez-vous ces questions :

• La connectivité API de mon fournisseur est-elle facile à configurer ?

• Mes canaux de communication et CRM se connectent-ils avec l'API ?

• Mon fournisseur voit-il fournir des ressources de support pendant l'implémentation ?