Selon la stratégie de messagerie SMS de votre organisation, les obstacles qui se dressent sur la voie de l'atteinte de vos objectifs de communication et opérationnels peuvent varier en termes d'envergure et de complexité. De notre expérience, voici les signes les plus courants indiquant que votre fournisseur de solutions SMS pourrait limiter votre croissance et la génération de revenus au lieu de la soutenir.

1. Votre fournisseur n’optimise pas activement votre compte SMS

Un excellent partenaire SMS est un partenaire proactif. Alors que vous continuez à développer votre activité et à pénétrer divers marchés internationaux, vous avez besoin d’un fournisseur compétent en qui vous pouvez avoir confiance pour effectuer les ajustements nécessaires en cours de route. 

Par exemple, aux États-Unis, à chaque fois que vous souhaitez déployer un nouveau cas d'utilisation SMS, il doit d'abord être enregistré. Une fois enregistré, ce sont les opérateurs qui décident combien de messages vous pouvez envoyer dès le départ. Un fournisseur SMS proactif collabore avec les opérateurs pour maximiser immédiatement la capacité des campagnes. Les fournisseurs non engagés construisent un plafond de verre qui bloque les messages.

Les fournisseurs américains natifs qui ne sont pas habitués à gérer beaucoup de trafic ou de comptes internationaux peuvent, par ignorance, appliquer des limitations de capacité domestiques à l'ensemble de votre compte. Les réglementations SMS en dehors des États-Unis fonctionnent complètement différemment, ce qui signifie que ces limitations de capacité sont sans pertinence à l'étranger. Si elles ne sont pas modifiées, vos messages peuvent facilement être retenus.

Il y a aussi le sujet du dépannage technique. Les fournisseurs qui dépendent fortement d'intermédiaires tiers (nous y reviendrons un peu plus tard) ne sont généralement pas au courant des données montrant si les messages ont été livrés. De plus, si vous avez besoin de déboguer des messages bloqués, vous avez besoin d'un fournisseur qui peut fournir de bonnes informations pour identifier et résoudre les problèmes.

En résumé : Assurez-vous que votre partenaire SMS prend des mesures dynamiques.

Questions à vous poser :

• Est-ce que j'ai une visibilité sur mes configurations de compte aux États-Unis par rapport à l'international ?

• Est-ce que j'ai une visibilité sur mes messages bloqués ?

• Quand mon fournisseur a-t-il résolu pour la dernière fois de manière proactive des problèmes de messages bloqués ?

2. Votre fournisseur ne peut pas vous fournir ou enregistrer les numéros dont vous avez besoin

75% des adultes souhaitent envoyer des textos ou utiliser des applications de chat pour se connecter à leurs entreprises préférées. Mais, si votre fournisseur ne peut pas fournir et enregistrer les bons numéros, cette opportunité de bâtir une relation peut être un échec dès le départ.

Implémenter le SMS n’est pas aussi simple que d'obtenir un numéro de téléphone et de envoyer un message à une liste de destinataires. Selon votre pays, certains types de numéros sont autorisés et d'autres non. Par exemple, aux États-Unis, vous pouvez utiliser des numéros courts dédiés à 5 ou 6 chiffres ou un code long à 10 chiffres (10DLC), offrant une sécurité et une rapidité de livraison accrues.

Si vous utilisez le même numéro SMS pour chaque pays où vous envoyez des messages, vous risquez de créer par inadvertance une expérience client médiocre. Les messages de marque semblent provenir de numéros aléatoires ou, pire encore, vos messages risquent d'être bloqués en raison d'un numéro non autorisé. 

Répétez et rincez à travers différents pays sans rapport adéquat, et votre marque perdra rapidement la confiance des consommateurs à l'échelle mondiale. Une fois que cela se produit, les taux de conversion diminueront, ce qui limite votre retour sur investissement SMS.

Sans exception, votre fournisseur doit être en mesure de vous fournir les bons numéros et de les faire enregistrer.

Posez-vous ces questions :

• Suis-je au courant du type de numéro le plus performant que j'utilise ?

• Mon fournisseur a-t-il déjà soulevé des préoccupations concernant les numéros ?

• Votre fournisseur vous a-t-il déjà posé des questions sur les cas d'utilisation ? 

• Dans quelle mesure contribuent-ils à naviguer dans cette complexité ?

3. Votre fournisseur augmente les prix ou cache des coûts

Parmi les drapeaux rouges soulevés dans cet article, aucun n'est plus exaspérant que de découvrir ou de soupçonner que vous vous faites arnaquer sur vos coûts SMS. D'après les données récentes de Gartner, ce n'est pas une somme négligeable non plus : 31% des 4,5 trillions de dollars actuellement dépensés dans le monde entier pour l'IT sont consacrés aux services de communication. Votre budget SMS doit travailler pour vous, pas contre vous.

Les coûts directs de la messagerie SMS varient considérablement selon le pays ou le territoire, donc faire vos devoirs et obtenir plusieurs devis de fournisseurs est impératif. Aux États-Unis, un message coûte moins de deux cents pour l'envoyer à un client. Cependant, ce même message peut coûter plus de vingt cents en Indonésie. Rappelez-vous : Les messages non conformes seront bloqués, quelle que soit l'étiquette de prix.

Il y a aussi de nombreux coûts cachés liés à un manque de proactivité du fournisseur et des messages bloqués. Ceux-ci peuvent comprendre, mais ne sont pas limités à :

• Pénalités et amendes relatives à la non-conformité ou aux violations réglementaires

• Livraison de messages lente pouvant conduire à l'attrition des clients au fil du temps

• Charges supplémentaires liées à un engagement mensuel de messagerie (par exemple, utilisez-le ou perdez-le)

• Les agences d'agrégation en gros ajoutent des coûts via le « marché gris »

• Violations de données ou problèmes de sécurité via des intermédiaires de la chaîne d'approvisionnement de tiers

"Les compagnies d'agrégation en gros gagnent de l'argent en étant un intermédiaire qui transmet votre message à un consommateur. Un message peut être acheté et vendu plusieurs fois, donc il n'est pas rare d'avoir six ou sept personnes dans la chaîne. Si vous commencez sur cette voie, il n'y a aucune garantie que votre message sera livré du tout, malgré ce que l'on vous présente comme une option qui vous permet d'économiser de l'argent."

—Harry Doyle, Responsable des ventes Overlay, Bird

De plus, la plupart des fournisseurs SMS n’ont pas ou ne contrôlent pas la connectivité locale, donc ils doivent l'acheter auprès d'autres acteurs. Ces fournisseurs de connectivité ajustent leurs prix en conséquence pour assurer une marge de rentabilité. En conséquence, les fournisseurs SMS sont souvent incapables de fonctionner à l'échelle requise pour réduire substantiellement les prix. Au lieu de cela, ce coût est répercuté sur des clients comme vous.

Avant de choisir de signer ou de rester avec un fournisseur SMS, effectuez votre diligence raisonnable concernant le coût global.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur m'a-t-il déjà aidé à optimiser les coûts locaux ?

• Mon fournisseur a-t-il des connexions locales aux opérateurs ?

• Mon fournisseur dispose-t-il d'un accord transactionnel transparent en place ?

4. Votre fournisseur ne fournit pas d’indicateurs de livraison SMS importants

Question : Si un message SMS n'est pas livré au destinataire souhaité, mais que votre fournisseur ne divulgue pas cette information via des analyses, pouvez-vous vraiment savoir comment vous vous en sortez ?

Malheureusement, c'est une situation plus courante que vous ne le pensez. Certains fournisseurs, comme Bird, fournissent à leurs clients un aperçu en temps réel de toutes leurs métriques de rendement cruciales au niveau du réseau. D'autres ne le font pas, ce qui peut conduire à une confusion généralisée et à des problèmes de messages bloqués non résolus.

Les meilleurs fournisseurs de solutions SMS vont au-delà des données analytiques brutes et vous soutiennent avec :

• Rapports en temps réel pour des mises à jour en temps réel des statuts de livraison des messages

• Rapports détaillés qui listent des informations détaillées telles que l'heure d'envoi, l'heure de livraison, le statut et les codes d'erreur pour les messages échoués

• Explications des codes d’erreur pour vous aider à résoudre les problèmes techniques

• Données historiques vous permettant de voir les performances précédentes et d'analyser les tendances 

• Confirmation de la livraison, fournissant une assurance supplémentaire de la livraison réussie des messages
  
  

Les fournisseurs SMS proactifs vous alerteront s'il y a un écart majeur dans vos chiffres de livraison. Par exemple, le trafic de mots de passe à usage unique (OTP) est généralement suivi via une API, ce qui signifie que votre fournisseur peut voir le taux de livraison en backend. S'il y a des incohérences, ils peuvent enquêter plus avant et travailler pour rétablir la délivrabilité des messages.

Posez-vous ces questions :

• Ai-je une visibilité sur mes indicateurs de livraison ?

• Si je demande à mon fournisseur plus d'analyses approfondies, peut-il les fournir ?

• Mon fournisseur propose-t-il une API pour récupérer des rapports en temps réel ?
  
  

5. Votre fournisseur n’a pas connaissance des réglementations ou de la conformité

Encore plus que des problèmes techniques avec vos numéros ou opérateurs, un manque de connaissance des règles de conformité réglementaire conduit presque toujours à des messages bloqués si vous ne faites pas attention. 

Chaque pays a des réglementations et normes de conformité spécifiques en place concernant la messagerie A2P. Des exemples de réglementations bien connues incluent :

• Confidentialité des données et mandats d'adhésion/désinscription par pays

• Normes du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD)

• Quels numéros et noms vous pouvez utiliser comme ID d'expéditeur

• À quels moments de la journée vous êtes autorisé à envoyer certains types de messages

• Normes de cybersécurité et de gestion des risques concernant la confidentialité des données

  
  

Le non-respect de ces directives de votre part peut entraîner des envois de messages échoués, des amendes et même des implications légales. Une fois que votre organisation a une réputation de non-conformité, il est assez difficile de se défaire de cette étiquette aux yeux des régulateurs et des opérateurs.

Un fournisseur SMS solide est versé dans tous les aspects de la conformité réglementaire et adhère strictement à ces lignes directrices, quel que soit le pays dans lequel vous opérez. Travailler avec eux vous garantit de maintenir un service ininterrompu et évite d’encourir des amendes ou d'autres pénalités.

Posez-vous ces questions :

• Suis-je informé si je suis conforme au RGPD ?

• Suis-je informé si je respecte toutes les réglementations locales applicables en matière de données ?

• Suis-je à jour sur tous les changements réglementaires récents ?

6. Votre fournisseur est local et vous êtes prêt à vous étendre

Choisir le bon fournisseur SMS aujourd'hui signifie garder un œil tourné vers demain et prioriser la croissance.

Votre solution SMS doit pouvoir gérer la hausse prévue du volume de messages qui accompagne l'expansion internationale. Plus votre cible grandit, plus vous devez être à l'aise d'envoyer de grandes quantités de messages en même temps. Un fournisseur qui peut vous aider à exécuter cela sans problèmes de performance ou de retards vaut son pesant d'or.

L'évolutivité et les agrégateurs mentionnés plus tôt ne vont pas de pair. Même si vous pensez que vous économisez de l'argent à court terme, travailler avec un opérateur de confiance garantira que les problèmes de délivrabilité ou les coûts ne gonflent pas au fil du temps. Un fournisseur réputé peut également vous aider à réduire l'échelle pendant les périodes plus calmes pour vous empêcher d'ajouter des dépenses inutiles à votre facture.

Pour être clair, nous n'avons rien contre les fournisseurs de SMS locaux. Cependant, la réalité est que les entreprises à forte croissance doivent finalement s'étendre à l'échelle mondiale, ce qui met une tension sévère sur leurs capacités SMS. Rester avec eux peut faire grimper en flèche votre coût d'acquisition client (CAC), un chiffre qui peut déjà dépasser 300 dollars par client selon votre secteur.

Garder les choses simples et privilégier un seul fournisseur pour tous vos besoins SMS intégrés est la voie à suivre.

Posez-vous ces questions :

• Mon fournisseur peut-il gérer l'augmentation du volume de messages ?

• Mon fournisseur a-t-il des capacités de croissance géographique et d'intégration ?

• Mon fournisseur a-t-il également des capacités de redondance et de reprise ?

• Mon fournisseur propose-t-il une mise à l'échelle automatique pour réduire les dépenses ?

7. Votre fournisseur n'offre pas de capacités omnicanales

Le dernier drapeau rouge du fournisseur à surveiller est l'absence de capacités omnicanales SMS. Cela implique de stocker, continuer et personnaliser toutes vos conversations consommateurs significatives sur une seule plateforme. Vos fils de discussion SMS et MMS devraient vivre au même endroit que ceux sur Facebook, Instagram, WhatsApp et autres canaux de communication.

Malgré les avantages de ce dispositif, de nombreuses organisations au niveau de l'entreprise hésitent à effectuer la transition. Atteindre la connectivité API sur une demi-douzaine ou plus de canaux nécessite de planifier le travail de développement et de nettoyer les données. Selon la taille et les ressources de l'organisation, cela peut être difficile à accepter.

Cependant, les meilleurs fournisseurs de solutions SMS offrent des API qui sont aussi puissantes qu'elles sont faciles à utiliser. Ces fournisseurs, y compris Bird, offrent :

• Support pour tous les langages de codage couramment utilisés liés aux API

• Injection de code dans vos modèles de messagerie ou invites automatisées

• Connectivité pour les applications CRM populaires comme Salesforce et Zendesk

• La possibilité de mettre en place une API en heures, pas en jours ou semaines

• Équipes de support dédiées pour vous aider à résoudre vos questions techniques
  
  

Déplacer une API est bien moins fastidieux qu'auparavant avec la bonne technologie, et il vaut la peine de transférer votre expérience SMS d'une entité monoplateforme à une opération omnicanale prête pour l'expansion mondiale. 

Posez-vous ces questions :

• La connectivité API de mon fournisseur est-elle facile à configurer ?

• Mes canaux de communication et CRM se connectent-ils avec l'API ?

• Mon fournisseur fournira-t-il des ressources de support pendant la mise en œuvre ?