Nihao Jewelry

NihaoJewelry est une entreprise de vente en gros de bijoux de mode en ligne basée à Hangzhou, en Chine. Fondée en 2013, l'entreprise est devenue un acteur mondial sur le marché de la bijouterie en gros, avec de grands entrepôts en Chine et au Mexique.

Reconnue pour ses solides capacités en chaîne d'approvisionnement et logistique, NihaoJewelry facilite la livraison de millions de produits chinois de haute qualité à des clients dans plus de 200 pays et régions à travers le monde.

S'adressant aux revendeurs locaux, propriétaires de boutiques, détaillants en ligne et entrepreneurs individuels, NihaoJewelry propose des prix de gros bas sur une vaste gamme de produits. S'approvisionnant auprès de ses propres usines et de plus de 1 000 autres usines en Chine, l'entreprise maintient un inventaire de plus de 200 000 produits tendance, avec des mises à jour quotidiennes des derniers styles. Cela permet à ses clients de trouver tous leurs produits préférés via une seule boutique en ligne pratique.

NihaoJewelry est fière de son approche centrée sur le client, offrant une livraison en 7 à 10 jours sans quantité minimum de commande, plusieurs méthodes de paiement sécurisées et diverses solutions d'expédition. Néanmoins, l'entreprise souhaitait améliorer encore davantage l'expérience client, identifier des opportunités de ventes additionnelles et exploiter les outils de chat pour traiter les demandes des clients.

Alors que NihaoJewelry cherchait à atteindre ses clients plus efficacement, elle s'est heurtée à une série d'obstacles. Jane Xu, responsable des opérations commerciales chez NihaoJewelry, a décrit trois préoccupations principales qui les ont amenés à chercher une nouvelle solution :

« Avant l'intégration de Bird, nous avions du mal avec l'engagement client », a expliqué Xu. « La plupart de nos clients internationaux n'utilisent pas l'email, et notre équipe commerciale avait des difficultés à les joindre depuis des numéros de téléphone chinois. »

Dans le but d'améliorer la communication client et d'augmenter l'engagement personnalisé, NihaoJewelry a enregistré 20 comptes WhatsApp Business distincts et les a attribués à des commerciaux individuels. Cependant, la gestion de 20 comptes WhatsApp Business individuels s'est avérée difficile.

« Nous étions désireux d'utiliser davantage d'applications de chat et de réseaux sociaux pour contacter nos clients », a poursuivi Jane, « mais nous étions épuisés par la gestion de tous ces canaux provenant de différents fournisseurs. »

L'entreprise a d'abord exploré des solutions auprès de fournisseurs chinois locaux proposant des plateformes marketing omnicanales. Cependant, ces options manquaient soit de la gamme de canaux dont NihaoJewelry avait besoin, soit des fonctionnalités d'automatisation nécessaires.

Après mûre réflexion, NihaoJewelry a choisi Bird CRM pour relever ses défis de communication.

Jane a cité plusieurs raisons clés derrière la décision de NihaoJewelry :

Le processus de mise en œuvre, bien que complexe en raison de la nécessité de synchroniser les données du CRM/CDP développé en interne par NihaoJewelry, s'est déroulé relativement bien grâce aux compétences en résolution de problèmes de l'équipe Bird.

Cas d'usage 1 : Attribution des tickets clients

NihaoJewelry attribue désormais les tickets entrants des clients à son équipe commerciale (agents de la boîte de réception) en synchronisant les identifiants clients via API. Cette intégration API fait automatiquement correspondre les données clients entrantes (telles que les adresses email, numéros de téléphone ou identifiants clients uniques) avec les dossiers clients existants de NihaoJewelry, puis oriente les demandes vers le commercial le plus approprié en fonction de facteurs tels que l'historique d'achat, la préférence linguistique ou la spécialisation produit.

Les commerciaux utilisent ensuite Bird pour communiquer individuellement avec les clients, et Bird renvoie les données clés des conversations au CDP développé en interne par NihaoJewelry. Cette intégration synchronise toutes les interactions clients dans un profil client complet, permettant un service plus personnalisé lors des interactions futures.

Cas d'usage 2 : Communication multicanale

L'entreprise reçoit les demandes de ses clients via ses canaux préférés, notamment le Chat Widget de Bird, l'API WhatsApp Business, l'Email et Facebook Messenger.

Tous les messages entrants, quelle que soit la plateforme d'origine, sont centralisés dans la boîte de réception unifiée de Bird. Cela permet à l'équipe de NihaoJewelry de gérer toutes les interactions clients depuis une interface unique, garantissant une qualité de service constante et des temps de réponse plus rapides.

Le système fournit également un contexte pour chaque conversation, y compris l'historique et les préférences du client, permettant une communication plus personnalisée et plus efficace.

Cas d'usage 3 : Parcours clients automatisés

NihaoJewelry exploite les capacités d'automatisation de Bird pour créer des parcours clients complets et envoyer des messages sortants personnalisés. Cela inclut la mise en place de messages automatisés basés sur les actions des clients ou des délais spécifiques, tels que les rappels de panier abandonné, les mises à jour du statut de commande ou les recommandations de produits personnalisées.

L'automatisation s'étend également aux suivis post-achat, à la collecte de retours d'expérience et à l'entretien des relations clients grâce à des communications pertinentes et opportunes. En exploitant les données clients et les modèles comportementaux, NihaoJewelry peut créer des campagnes hautement ciblées qui trouvent un écho auprès de sa clientèle mondiale diversifiée.

La mise en œuvre du CRM Bird a conduit à des améliorations significatives de l'engagement client et de l'efficacité opérationnelle de NihaoJewelry. L'entreprise a rapporté des résultats impressionnants :

« Grâce au service professionnel de Bird, nous avons pu mettre en œuvre notre solution rapidement. Ce faisant, nous avons amélioré le temps de réponse client de 50 % et le NPS de 33 %. »

Mais l'impact de la solution Bird va au-delà des simples indicateurs :

En regardant vers l'avenir, NihaoJewelry prévoit d'étendre son utilisation de la plateforme Bird. « Nous essaierons d'installer davantage de canaux si Bird est prêt », a partagé Xu, décrivant le service de Bird à ce jour comme réactif et professionnel.

Le parcours de 10 ans de Nihaojewelry dans le commerce de gros de bijoux fantaisie a recueilli des retours positifs de la part de ses clients. Réputé pour sa vaste gamme de produits, Nihaojewelry propose plus de 300 000 articles de mode de haute qualité fabriqués en Chine, avec plus de 1 000 nouveaux produits ajoutés chaque jour, permettant aux clients de trouver une sélection diversifiée sur une seule plateforme. Sans quantité minimale de commande (MOQ), tous les produits sont disponibles aux prix de gros, permettant aux clients de réaliser des marges bénéficiaires significatives. Nihaojewelry offre également un solide support en matière de livraison et de douanes, couvrant la quasi-totalité des pays et régions et proposant plusieurs options logistiques pour réduire les coûts. Ses prix compétitifs en direct d'usine permettent en outre aux clients de maximiser leurs profits, faisant de Nihaojewelry un choix privilégié pour les grossistes en bijoux fantaisie du monde entier.

Bird est un CRM AI-first pour le marketing, les services et les paiements.

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — sur n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et aux quatre coins de la planète. Si vous avez déjà commandé un repas à emporter, retourné un colis, contacté le service client ou demandé un code de connexion, il est quasi certain que vos interactions ont été propulsées par la technologie de Bird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à fluidifier les conversations sur les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — et à créer des expériences puissantes et engageantes. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi de Bird et son expertise omnicanale font pencher la balance en faveur des collaborateurs et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer d'excellentes campagnes marketing, des expériences de service client ou des processus métier automatisés.

Basé à Amsterdam, Bird traite plus de 6,5 billions d'interactions pour plus de 50 000 clients, dont Google, Facebook et Uber.