Un assistant de réservation a besoin de plus qu'une voix au son naturel. Il lui faut un moyen fiable d'entendre le client, d'agir sur la bonne demande et d'expliquer le résultat confirmé.
Que fait le runtime conversationnel ?
Le runtime traite la parole, décide comment répondre et produit l'audio pour l'appelant.
Une application peut combiner reconnaissance vocale, modèle de langage et synthèse vocale, ou utiliser un modèle qui traite l'audio directement. Elle gère aussi les tours de parole : quand écouter, quand parler et ce qui se passe quand l'appelant interrompt.
Les outils métier donnent à la conversation un résultat utile. Un outil de rendez-vous peut vérifier la disponibilité et demander une réservation. L'application doit distinguer une réservation confirmée d'un délai d'expiration ou d'un résultat inconnu avant que l'agent ne parle.
Une plateforme managée peut fournir certains de ces éléments. Telnyx AI Assistants expose la configuration du modèle, de la voix et des outils. Les outils intégrés de Vapi incluent des actions utilisées pendant une conversation. Ces paramètres de runtime sont des dépendances distinctes lors d'un changement d'opérateur téléphonique.
Comment l'agent atteint-il le réseau téléphonique ?
Un runtime d'agent compatible SIP se connecte via le trunk d'un opérateur téléphonique, avec un chemin média qui transporte l'audio.
SIP établit et modifie la session. Le runtime doit aussi envoyer et recevoir du média ; un échange de signalisation réussi ne prouve pas qu'il entend l'appelant.
Pour les appels entrants, un numéro de téléphone dirige l'appelant vers le point de terminaison de l'application. Pour les appels sortants, l'application utilise une identité d'appelant autorisée et une destination que la connexion peut atteindre. La disponibilité d'un numéro, la présentation de l'appelant et le comportement du réseau de réception sont des préoccupations distinctes.
Changer de trunk ne copie pas les prompts, les voix, les outils ni les sources de connaissance de l'agent. Conservez ces composants dans le runtime que vous gardez, ou migrez-les explicitement.
Qu'est-ce qui fait fonctionner la conversation en cas d'interruption ?
Le runtime doit gérer un appelant qui parle par-dessus une invite, change de sujet ou donne une réponse ambiguë.
Testez les noms, les dates et les numéros sur le chemin audio téléphonique réel. Incluez le bruit de fond, des outils métier lents et une action dont le résultat est incertain. L'application doit vérifier une opération possiblement terminée avant de la réessayer.
Le passage à un interlocuteur humain doit lui aussi avoir un résultat défini. L’agent doit savoir où transférer la conversation et quoi dire si cette destination est indisponible. Les transferts et les conférences téléphoniques sont gérés par l’application connectée ou par le système téléphonique de l’entreprise (PBX), qui achemine les appels vers des personnes ou des équipes. Vérifiez ce fonctionnement sur l’ensemble du parcours de l’appel.
Que dois-je mesurer ?
Mesurez séparément la connectivité téléphonique, le comportement conversationnel et la réalisation de l’action métier.
La fiche de l’appel indique le résultat téléphonique. L’audio et les transcriptions aident à examiner ce qui a été entendu et dit. Le système de réservation, de paiement ou de gestion de dossier confirme si l’action demandée a eu lieu.
Un test basé uniquement sur la transcription ne peut pas établir la qualité audio ni le comportement en cas d'interruption. Un appel décroché ne peut pas établir une interaction client réussie. Gardez les enregistrements manquants, les échecs de transcription et les résultats d'outils incertains visibles dans la revue.
Comment connecter une application vocale IA à Bird ?
Vous connectez votre application vocale IA via un trunk SIP. Définissez inbound_enabled sur true pour les appels arrivant à votre agent. Activez outbound_enabled pour les appels qu’il passe. Les deux directions sont désactivées par défaut, donc un nouveau trunk refuse les appels tant que vous n’avez pas activé la direction souhaitée.
Les mises à jour de trunk nécessitent voice_management au niveau écriture.
Pour la livraison entrante, le sip_uri de la passerelle contient l'hôte de votre runtime et un port optionnel, sans nom d'utilisateur. Le destination_format devient la partie avant @ dans l'adresse SIP délivrée. Le +{number} par défaut transmet le numéro composé tel quel. Une valeur fixe dirige tous les numéros entrants vers une seule adresse de runtime.
Le priority de la passerelle détermine l'ordre de basculement : une passerelle à 0 est essayée avant une à 1. Vous pointez ensuite un numéro détenu et compatible entrant vers le trunk sous Routage entrant.
Pour les appels sortants, votre runtime se connecte au domain renvoyé par le trunk. Avec l'authentification par clé API, allowed_api_key_ids liste les clés autorisées ; chacune nécessite voice au niveau écriture. Votre runtime utilise bird comme nom d'utilisateur SIP et le secret de la clé sélectionnée comme mot de passe. La mise à jour de la liste de clés autorisées la remplace intégralement, donc conservez les clés que d'autres clients utilisent encore.
Les appels sortants nécessitent aussi un identifiant d'appelant vérifié et un pays de destination activé et disponible.
Votre runtime gère les actions métier et le transfert vers un humain. Les outils MCP hébergés de Bird gèrent les ressources de l'espace de travail ; ils n'exécutent pas la boucle de parole et de raisonnement en direct.
En bref
Le runtime gère la conversation.
La parole, le raisonnement, les outils et la gestion des tours de parole appartiennent à l'application ou à la plateforme qui exécute l'agent.
La connexion téléphonique transporte l'appel.
Les numéros, la signalisation SIP, le média et l'identité de l'appelant forment la connexion vers le téléphone du client.
Testez l'interaction complète.
L'audio, les interruptions, les résultats d'outils incertains et le transfert vers un humain nécessitent des tests sur le chemin d'appel réel.
Un système métier confirme lui-même son résultat.
Une confirmation orale ou un résumé généré ne prouve pas qu'une réservation ou une autre action a abouti.