Glovo

Glovo est une application de livraison à la demande conçue pour permettre à ses utilisateurs de commander des repas, des courses et d'autres articles auprès de restaurants et d'autres commerces à proximité.

L'application Glovo connecte ses 3,8 millions de clients et 58 000 coursiers avec ses 89 000 partenaires dans 25 pays et plus de 800 villes. Elle a permis la livraison réussie de plus de 245 millions de commandes depuis son lancement en 2015 à Barcelone.

La mission de Glovo se résume à trouver la réponse à une question hypothétique en apparence simple : comment Glovo peut-il faciliter des livraisons rapides et fiables auprès d'un large éventail de commerçants et de prestataires de services ?

La question s'applique aux grandes chaînes de supermarchés comme aux petites structures, telles qu'un Kibanda — un petit stand de restauration qui dessert généralement un quartier ou une communauté. Si Glovo peut assurer une livraison efficace pour de petites structures dans des coins reculés du monde, imaginez ce qu'il peut faire pour de plus grands commerçants dans une métropole dynamique et peuplée.

En plus des défis structurels et technologiques (listés ci-dessous), Glovo faisait face à deux enjeux majeurs : a) La vitesse d'onboarding des partenaires était trop lente pour répondre aux besoins de Glovo ; b) Les coûts d'onboarding étaient plus élevés que souhaité.

Glovo a choisi d'utiliser le service Flow Builder de Bird intégré à WhatsApp Business pour automatiser ses tâches (grandes ou petites), communiquer sur tous les canaux et réduire la complexité des données collectées lors des échanges.

Grâce à Flow Builder, Glovo initie des conversations automatisées via WhatsApp, évitant ainsi le recours à l'e-mail et à d'autres méthodes de communication digitale plus lentes qui compliquent le passage à l'échelle. Une fois le contact établi par des conversations engageantes, un parcours partenaire complet se déploie grâce à une combinaison de communications automatisées, en direct et asynchrones.

Glovo est en mesure d'automatiser les tâches d'onboarding, les tickets de support et d'autres workflows pour améliorer l'efficacité de l'intégration des partenaires et réduire les coûts.

Avant son partenariat avec Bird et WhatsApp, Glovo utilisait plusieurs petits fournisseurs de communication pour gérer l'onboarding et d'autres besoins de communication. Leur intégration était complexe. Glovo a choisi Bird comme fournisseur de solutions WhatsApp Business pour remplacer ces prestataires, car Bird offrait :

Des capacités d'engagement flexibles – Flow Builder a permis à Glovo de concevoir facilement le flux d'engagement adapté pour intégrer les partenaires dans leur processus d'onboarding.

Une efficacité opérationnelle – Travailler avec Bird signifiait moins de ressources internes pour la mise en place, la gestion et la montée en charge d'une plateforme de communication digitale.

Des données exploitables et claires – Les résultats de Flow Builder incluent des données actionnables qui permettent d'améliorer l'expérience utilisateur et de fournir des insights business pertinents.

Glovo déploie actuellement ses solutions WhatsApp et Bird dans davantage de pays. Lors de la phase de test initiale visant à rendre l'onboarding partenaire plus efficace, Glovo a pu :

Glovo a constaté que l'utilisation de WhatsApp avec l'accompagnement et le support de Bird lui permettait de pénétrer de nouveaux marchés plus rapidement et d'offrir un service plus fiable et plus efficace à sa clientèle internationale croissante.

“Avec Flow Builder, nous pouvons adapter et exécuter le même processus sur des marchés très hétérogènes : de la Croatie à l'Ouganda ou au Kazakhstan.”

Luis Grau Granada, Directeur mondial des opérations coursiers