BukuWarung

BukuWarung est une entreprise fintech et super-app proposant la comptabilité numérique, les paiements, la gestion des stocks et d'autres solutions connexes aux micro, petites et moyennes entreprises (MPME) en Indonésie. Avec une base de 6,5 millions d'entreprises clientes (et en croissance), BukuWarung est utilisée par des commerçants dans tous les districts d'Indonésie.

Ils aident les commerçants à gagner en efficacité et en organisation en leur permettant de numériser leurs processus hors ligne. BukuWarung est le leader de la numérisation des MPME en Indonésie.

En tant que leader de son marché, BukuWarung est l'application mobile de référence pour des millions de MPME indonésiennes souhaitant numériser leurs processus commerciaux quotidiens. L'entreprise voulait optimiser le processus de livraison et réduire les coûts des mots de passe à usage unique (OTP). Améliorer ce processus était vital d'un point de vue commercial. Les utilisateurs ne pouvant pas s'inscrire ou confirmer leurs transactions rapidement impactaient directement le chiffre d'affaires.

L'entreprise reçoit plus de 200 000 demandes mensuelles d'ouverture de nouveaux comptes de la part de commerçants utilisant différents smartphones et appareils mobiles, répartis dans toute l'Indonésie (y compris des zones reculées avec une connectivité internet lente).

Chaque fois qu'un nouvel utilisateur tentait de s'inscrire ou de se connecter, BukuWarung lui offrait la possibilité de recevoir son OTP via WhatsApp ou SMS. Leur équipe produit souhaitait tester lequel des deux canaux fonctionnait le mieux en termes de délivrabilité et de conversions OTP (c'est-à-dire les utilisateurs saisissant correctement leur mot de passe à usage unique). Cependant, pour mener cette expérience et optimiser leur processus, ils devaient trouver un prestataire adapté.

L'objectif de BukuWarung était de tester la livraison et d'optimiser les taux de conversion (c'est-à-dire les cas où la livraison aboutit à la saisie correcte de l'OTP par les utilisateurs) pour les mots de passe à usage unique via WhatsApp et SMS. Après avoir évalué plusieurs options, BukuWarung a choisi Bird pour les accompagner dans cette expérience. Les solutions de Bird leur ont permis de travailler avec plusieurs canaux et les bons outils de reporting, tout en restant rentables.

L'expérience était un test A/B. La moitié des utilisateurs ayant demandé un nouveau compte ont reçu leur OTP par SMS, tandis que l'autre moitié l'a reçu via WhatsApp.

WhatsApp étant un canal de communication populaire en Indonésie, l'hypothèse initiale était qu'il surpasserait le SMS. Étonnamment, les résultats ont montré le contraire : le SMS a surpassé WhatsApp en termes de taux de conversion, grâce aux relations de Bird avec les opérateurs de la région.

Sur la base de ces résultats, ils ont conclu que le SMS devait être le canal principal. Cependant, ils ne souhaitaient pas écarter complètement WhatsApp.

L'équipe produit a convenu que le processus de vérification le plus optimisé serait de :

Si un utilisateur ne fournit pas son OTP correct dans les 30 secondes suivant sa réception par SMS, il a la possibilité de le demander à nouveau par SMS ou WhatsApp.

Grâce à Bird, BukuWarung a pu augmenter les conversions OTP d'environ 15 %, atteignant approximativement 97 %.

L'entreprise est désormais en mesure de vérifier sans difficulté des centaines de milliers de commerçants chaque mois. Ce n'est pas un mince exploit, surtout si l'on considère que bon nombre de ces commerçants sont dispersés dans des régions reculées d'Indonésie et utilisent différents appareils mobiles.

“Nous avons choisi Bird parce que leur plateforme nous a permis d'expérimenter plus rapidement avec différents canaux. Ils ont également une présence plus forte et d'excellentes relations avec les opérateurs de la région. C'était essentiel pour optimiser la délivrabilité et les conversions OTP.”

Chinmay Agrawal, Chef de produit