¿Te sientes abrumado por las plataformas de automatización de marketing omnicanal? ¡Nuestra guía simplifica tu búsqueda! Aprende sobre las características clave y qué preguntas hacer para encontrar la mejor solución para tu negocio.
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Mantenerse al día con las comunicaciones con los clientes—especialmente a través de un número cada vez mayor de plataformas—consume mucho tiempo y, a primera vista, puede requerir un presupuesto o personal que simplemente no tienes.
Una plataforma de automatización de marketing omnicanal proporciona una forma unificada de automatizar la comunicación con tus clientes en todos sus canales preferidos sin sobrecargar a tu equipo. Pero en el abarrotado espacio de plataformas de automatización de marketing, es difícil determinar cuál es la mejor para ti.
En esta guía, definimos exactamente qué debes buscar en una plataforma de automatización de marketing—y por qué podría ser el momento de hacer el cambio.
Primero, hablemos de por qué una sólida plataforma de automatización de marketing omnicanal puede ayudar a tu equipo.
¿Por qué la automatización del marketing omnicanal?
A lo largo del tiempo, los especialistas en marketing han pasado de necesitar dominar solo uno o dos canales a intentar proporcionar experiencias sobresalientes y unificadas en muchos canales.
De hecho, los especialistas en marketing de hoy suelen involucrar a sus clientes a través de tres o más canales, lo que hace que sea un desafío monitorear manualmente la actividad y mantener la consistencia en los mensajes y tácticas. Los equipos también luchan por identificar los canales con el mejor retorno de inversión (ROI) y, en su lugar, se encuentran desperdiciando presupuesto en canales de bajo rendimiento.
Las plataformas tradicionales de automatización de marketing han intervenido para ayudar, pero a menudo son demasiado técnicas, no tienen suficiente cobertura de canales y no son compatibles o extensibles con las herramientas existentes. En lugar de facilitar el trabajo del especialista en marketing, muchas de estas herramientas simplemente causan frustración adicional.
El marketing omnicanal hoy requiere una solución de automatización de marketing que facilite la prueba de nuevos canales, el acceso a datos de clientes, la experimentación con la creatividad y el análisis de resultados.
Al adoptar una fuerte plataforma de marketing omnicanal, puedes llegar a todos tus clientes, interactuar con ellos en los canales que desean y compartir información entre herramientas sin necesidad de interacción directa de tu equipo 24/7.
7 preguntas que considerar al buscar tu plataforma de automatización de marketing
En su esencia, el software de automatización de marketing está diseñado para agilizar las tareas manuales y flujos de trabajo de su equipo. Esto ayuda a ahorrar tiempo para su equipo y les proporciona una gran cantidad de datos sobre comportamientos y tendencias de los clientes.
Ya sea que esté adoptando una plataforma de automatización de marketing por primera vez o cambiando a otra diferente, aquí hay seis preguntas que recordar mientras busca la herramienta ideal.
1. ¿Es el sistema fácil de usar para los miembros del equipo no técnicos?
Seamos honestos. Todo el software parece perfecto en los materiales de marketing. Sin embargo, en realidad, no importa cuán grandiosas sean las características de cualquier software si sus equipos no pueden (o no quieren) usarlas.
He aquí cómo combatir eso:
Reúnir las opiniones del equipo sobre los requisitos esenciales frente a los que son simplemente agradables de tener. Cree una lista de características principales como desgloses de gastos detallados, integración de canales o constructores visuales. Estos ahorrarán más tiempo a los miembros de su equipo, aumentando la aceptación y adopción.
Identificar flujos de trabajo específicos que su equipo espera automatizar. ¿Qué pasos se requieren para completar algunas de estas tareas manuales rutinarias? ¿Cuánto tiempo les lleva? Luego, verifique para asegurarse de que el software les permita configurar rápidamente un flujo automatizado simple como solución.
Prestar mucha atención durante las demostraciones y recorridos para asegurarse de que el software sea fácil de usar. Si es posible experimentar con la herramienta en sí para una prueba, eso es aún mejor.
Obtén acceso a documentación o tutoriales. Muchos empleados prefieren opciones de soporte de autoservicio como una base de conocimiento para obtener respuestas rápidas a sus preguntas sin necesidad de contactar a un servicio de ayuda o equipo de soporte. Busque plataformas que ofrezcan una variedad de tutoriales o guías de uso buscables.
La automatización de marketing no debería cargar a los miembros de su equipo; debería liberar su tiempo para trabajar en tareas de mayor valor.
2. ¿Permite su plataforma de marketing acceder a los canales que se adaptan a su público objetivo?
Es poco realista estar presente en todos los canales desde el primer día, pero es crucial estar presente en los canales correctos. Muchos proveedores "omnicanal" solo incluyen acceso a SMS y correo electrónico. Pero esto deja fuera canales como WhatsApp (la aplicación de mensajería global más popular en todo el mundo), Facebook Messenger e Instagram.
Comprender a sus clientes significa saber cómo prefieren comunicarse y dónde. A medida que explora opciones, tenga en mente estos consejos:
Elija una plataforma que le permita experimentar con nuevos canales.
Si invierte en una plataforma que ofrece canales limitados, será un esfuerzo mucho más costoso migrar a una nueva plataforma cuando desee expandirse a nuevos canales como WhatsApp e Instagram. O, podría terminar con una situación frustrante y fragmentada—como tener algunos canales automatizados y otros que tiene que usar manualmente, o usando dos plataformas al mismo tiempo. Asegúrese de que la plataforma que elija inicialmente sea atractiva para el futuro estado de su negocio.Examine sus datos existentes—o recopile nuevos datos a través de encuestas—para descubrir preferencias de canal.
¿Los usuarios revisan su correo electrónico a media tarde? ¿Son más altas las tasas de apertura cuando envía comunicaciones 1:1 en SMS o texto? Asegúrese de que su plataforma elegida permita un contacto más personalizado en el momento justo para minimizar las bajas y maximizar el compromiso para impulsar las ventas.
Busque una plataforma que le permita crear contenido específico por canal.
Una sólida plataforma de automatización de marketing le permite crear contenido rico e interactivo para cada canal que frecuenten sus audiencias. Esto le ayuda a dirigirse a sus audiencias con mayor precisión y crear un mayor compromiso. Dependiendo del canal, puede optar por formatos de medios como carruseles, botones, audio y video.Encuentre una plataforma que ofrezca mensajería entrante y saliente.
Canales como WhatsApp le permiten participar en conversaciones individuales con clientes. Esto crea una experiencia más personal y en última instancia, conduce a oportunidades de venta adicional y cruzada. Solo recuerde que también requiere un conjunto de productos diferente, la necesidad de automatización a través de chatbots y el soporte de un equipo de agentes.
Una vez que encuentre una plataforma con las capacidades y canales adecuados, es el momento de asegurarse de que tenga la flexibilidad para encontrarse con los clientes en cualquier parte del mundo.
3. ¿Puede la solución alcanzar audiencias internacionales o específicas de la región?
Si su empresa tiene aspiraciones de atraer audiencias internacionales, necesita elegir una plataforma omnicanal que facilite el alcance. Esto es especialmente cierto cuando se trata de mensajería SMS, y con el 98% de los mensajes SMS siendo leídos (y abiertos), puede ser una ventaja competitiva seria.
Muchos países están endureciendo las regulaciones sobre SMS debido a preocupaciones de spam y privacidad de datos. Además, el envío de SMS de alto volumen es difícil para muchas plataformas de marketing, especialmente aquellas que dependen de terceros para entregar sus mensajes. Estos desafíos requieren un proveedor de confianza con relaciones duraderas con los operadores, uno que entienda el cumplimiento internacional y ofrezca una infraestructura sólida.
Las plataformas omnicanal también juegan un gran papel en garantizar que alcance los canales prevalentes en sus mercados objetivos, como Facebook Messenger en los Estados Unidos o WhatsApp en Europa y América Latina. También le ayudan a llegar a canales específicos de países, como la popular aplicación de mensajería móvil KakaoTalk en Corea del Sur.
Al enviar mensajes internacionalmente, necesita una plataforma que mantenga una relación activa con todos los proveedores de servicios de internet (ISP) y proveedores de correo electrónico como Gmail y Yahoo en esos mercados objetivo. Estas empresas cambian constantemente las reglas que utilizan para filtrar el spam. Pero con una plataforma omnicanal experimentada y bien conectada, asegura que sus correos electrónicos no lleguen a la carpeta de spam.
4. ¿La plataforma le permitirá crear plantillas de mensajes enriquecidos que se escalen a través de los canales?
El uso de plantillas de mensajes personalizables crea una experiencia visual consistente y acorde con la marca en sus campañas. Además, le ahorra tiempo, eliminando la necesidad de un proceso de aprobación de diseño de ida y vuelta antes de hacer clic en enviar y permitiéndole escalar la producción de sus mensajes.
Al elegir una Plataforma de Automatización de Marketing (MAP), busque una que le permita:
Personalizar plantillas sin ningún conocimiento de codificación
Crear plantillas para múltiples canales de comunicación, como correo electrónico, SMS, Facebook Messenger y WhatsApp
Construir experiencias de medios enriquecidos para involucrar a los clientes
Incluir características de mensajería interactiva como botones de respuesta rápida, botones de enlace o mensajes en carrusel
Una vez que haya encontrado una herramienta que cumpla todos estos requisitos para la creación de plantillas, como el Marketing Cloud de Bird, es hora de asegurarse de que proporciona fácil acceso a datos detallados y precisos.
5. ¿Qué tan bien maneja la plataforma los datos de clientes?
Seguir el comportamiento de sus campañas de marketing es solo la mitad de la batalla. Con acceso a una mina de oro de datos en tiempo real, su equipo puede pivotar rápidamente de campañas débiles y probar nuevas tácticas para aumentar las tasas de éxito.
Al hacer su investigación, busque una MAP que:
Absorba altos volúmenes de datos (compras, visitas web, acciones, vistas de página, etc.) en tiempo real. Busque una plataforma que mantenga confiabilidad y rendimiento a medida que crece.
Ofrezca una función de búsqueda fácil de usar para consultas rápidas. Los datos solo son útiles si son accesibles.
Le permita activar, segmentar y personalizar campañas para crear mensajes dirigidos para sus clientes.
Conecte todas las fuentes de datos que ya está utilizando. Por ejemplo, una plataforma debería permitirle ver datos de comportamiento de compra pasados y utilizarlos para personalizar sus campañas.
Le permita personalizar contenido basado en datos. Una plataforma debería reunir datos de clientes de diversas fuentes para que pueda personalizar mensajes y determinar quién recibe qué mensajes y cuándo.
Con una forma flexible y confiable de gestionar analíticas, puede mantener un ojo en el compromiso de los clientes y tomar decisiones fuertes basadas en datos sobre sus campañas.
6. ¿Ofrece la plataforma precios competitivos?
Muchos proveedores de plataformas omnicanal dependen de servicios de terceros para enviar correos electrónicos, SMS y mensajes de WhatsApp. Esto agrega capas de costo, a menudo resultando en un pago premium además del costo del canal principal. Los clientes de esas plataformas terminarán pagando por:
El costo del canal (por ejemplo, tarifa de entrega de SMS)
Las tarifas de procesamiento de terceros
La tarifa de procesamiento de la plataforma de marketing
La ventaja de Bird: Poseemos y operamos nuestra infraestructura, eliminando la necesidad de participación de terceros costosos. Esto nos permite ofrecer costos de entrega de mensajes significativamente más bajos en comparación con los competidores. Esto se traduce en una escalabilidad más rápida, menor CAC y, en última instancia, un mayor retorno de su inversión en marketing.
7. ¿Cubre toda la pila vertical?
Cuando se trata de software, la "profundidad" importa. Por ejemplo, el software que solo funciona en una capa superficial (referido como la capa de aplicación) tendrá capacidades diferentes a una con una capa de control.
En la mayoría de los casos, el software es solo una capa de aplicación que está "etiquetando en blanco" las funciones más profundas del sistema. Por ejemplo, una plataforma de automatización puede afirmar que envía correos electrónicos, pero el software en realidad no lo está haciendo. En cambio, está entregando esa información a un sistema separado que completa esa tarea.
Si una solución de software incluye una capa de control, en realidad está enviando esos correos electrónicos por sí misma. Como resultado, obtiene muchos más datos sobre un usuario individual y un grado mucho más alto de información sobre el rendimiento de la campaña.
Con una plataforma como esta, puede rastrear comportamientos importantes, como respuestas, tasas de apertura, tasas de clics y mucho más. Cada pieza de información le permite obtener un nivel más alto de información sobre el rendimiento de la campaña y la personalización—a través de los canales.
La conclusión es: busque una solución de automatización de marketing omnicanal con integración vertical a través de la plataforma.
Obtendrá una comprensión más detallada de sus clientes a nivel de usuario, lo que significa que sabrá quién está haciendo qué, cuándo y en qué canal. Luego, puede usar estos datos para proporcionar mensajes que realmente resuenen con los prospectos.
Cómo las empresas de diferentes industrias están encontrando éxito con la automatización del marketing
Entonces, ¿cómo están las empresas exitosas aprovechando las plataformas omnicanal? Hemos recopilado algunos ejemplos de la vida real donde las empresas ahorraron tiempo, aumentaron el compromiso y aumentaron las conversiones.
La belleza de la automatización del marketing es que te permite enviar promociones personalizadas a cada usuario en la plataforma en la que están más activos. Cuando adaptas tus promociones para que se ajusten a sus intereses y preferencias, es más probable que las vean como relevantes y que valgan su tiempo. Y eso puede llevar a un mayor compromiso y a tasas de conversión más altas para tu negocio.
El minorista indonesio Matahari logró multiplicar por 2.5 las tasas de conversión y expandir su programa de lealtad, generando mucho más negocio tanto en sus ubicaciones físicas como en línea. Matahari utilizó Bird's Flows y WhatsApp API para ejecutar campañas promocionales que alcanzaron a millones de clientes y generaron ingresos netos nuevos. Enviar mensajes de marketing por WhatsApp también permitió a los clientes interactuar con las campañas y chatear con un agente de ventas para obtener información adicional sobre el producto antes de realizar una compra.
Seguros: ComparaOnline aumenta las tasas de conversión en un 18%
Para obtener una ventaja competitiva en la industria de los seguros, las empresas necesitan involucrar a las audiencias en etapas precisas del viaje del comprador. Según McKinsey, “La personalización—o alcanzar a los clientes con mensajes, ofertas y precios específicos en el momento adecuado—es el futuro del marketing de seguros.”
ComparaOnline, un sitio de comparación de precios para servicios financieros y de seguros en América Latina, recurrió a Bird Flows y Email Marketing para mejorar la experiencia del prospecto. A medida que la empresa generaba leads que avanzaban a través del embudo de ventas, los prospectos se encontraban con alta fricción en cada paso, principalmente debido a los flujos de trabajo manuales.
Al integrar su CRM con WhatsApp, sus equipos de ventas pudieron reenganchar a los clientes de manera eficiente, recomendar los productos adecuados y hacer que las conversaciones fueran más personalizadas. Sus interacciones más personalizadas aumentaron las conversiones en un 18%.
Ecommerce: Urbanic mejora el soporte al cliente con notificaciones automatizadas
Para las empresas en el espacio de ecommerce, es importante elegir una plataforma de automatización de marketing que pueda servir como un centro único para todas tus herramientas. Urbanic, una marca de retail popular, luchó por conectar su tienda de aplicaciones móviles con su infraestructura interna.
Urbanic intentaba conectarse con los clientes a través de WhatsApp, correo electrónico, SMS y chat dentro de la app sin un centro central para monitorear cada conversación. Sin una estrategia de plataforma cohesiva, todos estos puntos de contacto pueden ser más confusos que convenientes.
Con la interfaz fácil de usar de Bird y la capacidad de ver cada canal en una sola consola, la calidad del soporte al cliente mejoró enormemente.
“Nuestra capacidad para comunicar proactivamente información importante sobre pedidos y entregas a los clientes nos ha permitido reducir los tickets de soporte al cliente en un 30%,” dijo Krishna Gautam, Jefe de Experiencia del Cliente en Urbanic. “Ahora, nuestros clientes están más felices y nuestros agentes de soporte tienen más capacidad.”
¿Cuándo deberías cambiar a una plataforma omnicanal?
Muchos equipos de marketing han recibido la temida instrucción de “hacer más con menos”. Con una plataforma de marketing omnicanal, eso podría ser posible. Pero, ¿cómo sabes cuándo es el momento de ir de compras?
Aquí hay cinco indicadores simples:
Tienes puntos ciegos a lo largo del recorrido del cliente
Tu enfoque multicanal es demasiado laborioso y difícil de monitorear, lo que significa que no tienes la información necesaria para tomar decisiones basadas en datos
No puedes alcanzar a algunos clientes porque no estás en los canales adecuados en los países correctos
Tienes presencia en algunos canales pero anticipas entrar en nuevos canales, audiencias y mercados
Tus estrategias de marketing están desarticuladas y desequilibradas entre los canales
La automatización del marketing ayuda a equipos más pequeños a ofrecer el mismo mensaje de alta calidad y experiencias personales que las organizaciones más grandes, todo sin grandes cantidades de personal o costosas pilas tecnológicas.
Si estás buscando una plataforma de automatización de marketing, vale la pena considerar una que ofrezca verdadero soporte omnicanal. Debería funcionar sin problemas con las redes que utilizan tus clientes, y debería ser fácil para tu equipo coordinar campañas entre canales.
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