Aumenta la retención de clientes y los ingresos de tu negocio con estrategias avanzadas de SMS.
Prácticas recomendadas esenciales en marketing SMS
El éxito de los SMS comienza con la construcción de una base estratégica sólida para apoyar tus campañas de mensajería. Incluso los mensajes más atractivos del mundo no podrán superar los defectos en la infraestructura que configures para ejecutar, gestionar y optimizar una estrategia de SMS.
Desde la entrega transparente hasta el cumplimiento legal, hay varias casillas que tu negocio necesita marcar antes de que estés listo para lanzar una campaña de SMS. Aquí están las mejores prácticas que recomendamos para cualquier negocio:
Asegura la confianza a través del marketing basado en el consentimiento
Obtener consentimiento activo a través de opciones de mensajería no es solo un gesto de cortesía hacia tus clientes. En muchos países, también es la ley.
Una inscripción es la confirmación del consumidor de que ha elegido recibir mensajes de texto de tu negocio. Estas inscripciones se pueden recopilar a través de múltiples canales: muchas empresas promoverán un número al que los consumidores pueden enviar un mensaje de texto para inscribirse en la mensajería SMS, pero las inscripciones también se pueden obtener a través de procesos de e-commerce en el proceso de pago o en otros formularios que se pueden rellenar en tu sitio web.
Tu negocio también puede realizar una “doble inscripción” que envíe un mensaje de texto inicial pidiendo al consumidor que confirme su consentimiento. Si bien esto a menudo no es un requisito legal, es una buena manera de confirmar el consentimiento, y de verificar que el consumidor ingresó su número correctamente.
De manera similar, tu negocio debe facilitar a los consumidores la cancelación de suscripción a las campañas de SMS cuando lo deseen. El enfoque más común es dar de baja automáticamente a los consumidores que envían un comando de detener, como STOP o CANCEL, a tu número de marca. Esto automatiza la gestión de tu lista, mantiene tus mensajes en cumplimiento y asegura que solo pagues por entregar mensajes a consumidores interesados.
Personaliza los mensajes para cada segmento de audiencia
A medida que construyes tu lista de mensajería SMS, tu estrategia se beneficiará de separar a los consumidores individuales en diferentes segmentos de audiencia. Estos segmentos se pueden crear en función de muchos puntos de datos, incluyendo edad, género, geografía, historial de compras y otros datos que consideres relevantes para la audiencia.
Incluso puedes crear segmentos de audiencia personalizados para campañas específicas. Si quieres volver a involucrar a clientes anteriores que no han realizado una compra en los últimos 90 días, por ejemplo, puedes crear una lista personalizada y enviar un código promocional u otro incentivo para motivar una nueva compra.
La segmentación de audiencia va de la mano con la mensajería personalizada. Al adaptar el contenido de tus mensajes a audiencias específicas, puedes crear una experiencia más personalizada mientras utilizas el marketing por SMS para apoyar una amplia gama de objetivos de marketing.
Un enfoque dirigido a la entrega de mensajes también asegura que todos tus mensajes ofrezcan valor a su audiencia prevista, en lugar de inundar a tus suscriptores de SMS con mensajes irrelevantes.
Entrega mensajes a través de un proveedor directo de servicios móviles
Los agregadores mayoristas de SMS pueden ser atractivos gracias a su bajo costo publicitado. Pero obtienes lo que pagas: estos agregadores obtienen beneficios al desviar tus mensajes de SMS a otros agregadores más pequeños, que a veces obtienen beneficios volviéndolos a transmitir más adelante.
Esto puede suceder media docena de veces o más. Con cada intercambio, tu marketing SMS sufre: la información técnica puede perderse o confundirse, afectando la entrega de tus mensajes, y la agregación puede llevar a una entrega más lenta y menos oportuna de tus mensajes. Los resultados de tus mensajes inevitablemente disminuyen, pero también tu capacidad para evaluar los resultados: los recibos de entrega pueden ser difíciles de adquirir, y tu negocio está más expuesto al fraude SMS potencial.
Un proveedor directo de servicios móviles elimina estos factores de riesgo, mejorando los resultados de tu campaña y tu visibilidad en el rendimiento de SMS. Cuando envías mensajes a través de un proveedor directo, tu negocio se beneficia de una entrega rápida de mensajes, recibos confiables y datos de rendimiento, y una ruta de bajo costo a través de una red global de conexiones de operadores. El ROI de tu marketing SMS es mayor, el cumplimiento global está garantizado, y tus mensajes llegan a los consumidores correctos en el momento correcto.
Estrategias avanzadas de SMS para una mayor implicación
Con una entrega de mensajes rápida y altas tasas de apertura, los SMS son una opción natural para campañas de marketing que buscan fomentar conexiones profundas que son la columna vertebral de la lealtad del cliente.
A medida que tu negocio se familiariza con las capacidades de la mensajería SMS, considera cómo los atributos únicos del canal podrían utilizarse para facilitar experiencias y resultados de marketing que no son tan fácilmente alcanzables a través de tus otras campañas de marketing.
A continuación, una serie de estrategias avanzadas de marketing SMS que pueden tener sentido para tu negocio:
Crea ofertas SMS irresistibles (y urgentes)
Los proveedores de servicios directos permiten una entrega de mensajes casi instantánea a una audiencia global. Con el tiempo a tu favor, considera probar ofertas y promociones relámpago que requieran una decisión de compra rápida.
Las marcas de comercio electrónico entienden el valor de forzar a los consumidores a tomar decisiones impulsivas. Las ventas relámpago se han convertido en una estrategia de venta popular porque pueden aprovechar múltiples motivaciones de los consumidores para realizar una compra. El incentivo de bajos precios es obvio. Pero la limitación de tiempo de un solo día, o incluso de unas pocas horas, puede forzar una decisión apresurada si los consumidores están preocupados por perderse la oferta; y este miedo a perderse una oportunidad (lo que los jóvenes denominan FOMO) a menudo juega a favor del vendedor.
De manera similar, la popularidad de un producto puede aumentar la inclinación de un consumidor a comprar. Los lanzamientos de nuevos productos, como lanzamientos de zapatos y prendas de edición limitada, pueden influir en algunos consumidores incluso más que los precios y las reseñas de productos. Las empresas pueden experimentar con experiencias de mensajería VIP que ofrezcan a los suscriptores de SMS un aviso anticipado sobre nuevas ventas o lanzamientos de productos, reforzando el valor de recibir estos mensajes y provocando una decisión de compra apresurada.
Enriquece la entrega de contenido a través de mensajería multimedia
Mientras que los SMS solo soportan mensajes basados en texto, tu negocio podría querer experimentar con la mensajería multimedia, que permite enviar mensajes enriquecidos con imágenes, videos, GIFs y archivos de audio para una experiencia del cliente más atractiva.
Los MMS te brindan mucha más libertad para desarrollar creatividad publicitaria de alta calidad que a tu audiencia le encantará. La multimedia puede ser una herramienta para mostrar la personalidad de tu marca, brindar más información y valor a tus clientes, y generar más interacción con tus mensajes de marca.
Actualmente, los mensajes MMS solo pueden enviarse a consumidores en Estados Unidos y Canadá. Pero el contenido MMS aún puede ser entregado a una audiencia global a través de WhatsApp, que cuenta con más de 2 mil millones de usuarios activos en todo el mundo y una tasa de apertura del 75 por ciento para los mensajes comerciales, lo que significa que no hay razón para no descubrir lo que la multimedia puede hacer por tu estrategia de mensajería.
Mueve a los clientes por la 'escalera de lealtad' de tu marca
Si la lealtad del cliente es una escalera, el primer peldaño es simplemente tomar conciencia de tu marca. El siguiente peldaño es convertirse en un prospecto. Alcanza el siguiente peldaño y se han convertido en un cliente.
Pero la escalera sigue creciendo a partir de ahí; y si te tomas en serio la retención de clientes, tus relaciones con los clientes también deberían hacerlo.
Los programas de lealtad son parte de la experiencia del cliente posterior a la conversión que puede fortalecer las lealtades a la marca e incrementar el potencial de negocios recurrentes. Obtener consentimientos para el marketing SMS, y luego usar esa mensajería para las comunicaciones del programa de lealtad, puede solidificar y aumentar la afinidad del cliente por tu marca. Con el tiempo, este programa de lealtad proporcionará valor en forma de descuentos, recompensas y otros beneficios que continúan inspirando sentimientos positivos acerca de tu marca.
Estos sentimientos positivos pueden mover a un cliente leal más arriba en la escalera hasta el nivel de defensor de la marca. Este tipo de cliente no es solo un comprador recurrente; también es una fuente potencial de nuevas referencias de clientes. Las empresas pueden motivar la promoción de boca a boca a través de incentivos. Códigos únicos distribuidos a través de SMS pueden ser compartidos por defensores de clientes para ofrecer a sus conexiones una oferta promocional exclusiva, y para recompensar al cliente que hace la referencia también.
Desde programas de lealtad hasta referencias, estas comunicaciones SMS se pueden automatizar en gran medida para apoyar el compromiso del cliente a gran escala y asegurarse de que ningún cliente se escape de tus esfuerzos de retención.
Utiliza los datos de suscripción para mejorar el éxito del cliente
Además de los datos demográficos y basados en la ubicación, las empresas basadas en suscripciones a menudo cuentan con un tesoro de datos de clientes de primera mano específicos de navegación en línea, visualización, compra y otros comportamientos rastreados por tu sitio web o aplicación móvil. Esta información puede ser utilizada por el marketing SMS para mejorar la calidad y relevancia de tus mensajes.
Carritos abandonados, recomendaciones de contenido, bajadas de precios en artículos recientemente vistos, solicitudes de comentarios sobre una experiencia reciente y otros mensajes personalizados pueden mejorar las comunicaciones con los clientes, al tiempo que construyen tus datos de primera mano. La automatización basada en disparadores puede respaldar la mensajería granular que mejora la experiencia de tu marca y es proactiva en la reducción del riesgo de abandono de clientes.
Si bien estas tácticas no son exclusivas de las experiencias basadas en suscripción, el mayor volumen de datos generados por estas experiencias crea más posibilidades a la hora de desarrollar campañas SMS personalizadas.
Ofrece una personalización cuidadosa a través de una automatización oportuna
Usar automatización basada en desencadenantes para cultivar una experiencia de marca más personal puede sonar contraintuitivo, especialmente cuando te das cuenta de cuán poco trabajo humano se requiere para entregar estos mensajes personalizados.
Pero las experiencias personalizadas por SMS se centran en entender lo que el cliente necesita y desea de tu marca. La combinación adecuada de datos del cliente y acciones basadas en desencadenantes puede impulsar experiencias personalizadas adaptadas a consumidores individuales, un grado de personalización que sería imposible sin tecnología.
A continuación se presentan dos escenarios donde los mensajes automatizados pueden crear valor a través de la comunicación 1 a 1:
Nutrir clientes potenciales a través de campañas de SMS en goteo
Cada consumidor avanza a través del embudo de ventas a su propio ritmo. Las campañas de goteo ofrecen un enfoque automatizado y basado en el tiempo para nutrir y guiar a los clientes potenciales en su propio cronograma.
Al igual que las campañas de goteo por correo electrónico, una campaña de goteo por SMS puede programar la entrega de mensajes basada en cuándo se inició la campaña mediante un envío de formulario, compra, registro en línea, consentimiento o cualquier otro comportamiento desencadenante. Los mensajes en goteo pueden programarse de acuerdo con el viaje típico del comprador que ves entre tus clientes.
Para un negocio de comercio electrónico, una campaña completa de goteo por SMS puede desarrollarse a lo largo de un par de semanas o menos. Para un negocio B2B, la campaña de goteo puede extenderse a lo largo de meses para tener en cuenta el ciclo de compra más largo.
En cualquiera de los escenarios, sin embargo, el cronograma de entrega es específico para cada cliente. Si bien esta táctica es común para la nutrición de clientes potenciales, se puede utilizar a lo largo del proceso posterior a la conversión para apoyar iniciativas de éxito del cliente, motivar compras repetidas y mejorar la retención de clientes a través de un compromiso constante.
Construir relaciones a través de puntos de contacto SMS celebratorios
Las celebraciones de hitos personales pueden fortalecer las lealtades a la marca entre tu base de clientes, mientras también le brindan a tu negocio una buena ocasión para involucrar a los clientes.
Las campañas automatizadas de SMS pueden enviar mensajes a tus clientes deseándoles un feliz cumpleaños, celebrando su aniversario como cliente o suscriptor, felicitándoles por alcanzar un nuevo nivel de membresía de lealtad, o reconociendo otros hitos importantes.
Estos momentos celebratorios también pueden venir con incentivos de compra u otros beneficios: los cumpleaños, por ejemplo, son una gran oportunidad para compartir un código promocional exclusivo o un descuento que tu cliente puede usar para comprar algo especial.
Integrar SMS con otros canales de marketing
El compromiso que recibes a través de los mensajes SMS puede generar datos y otros conocimientos para mejorar las campañas en otros canales de marketing.
Ya sea haciendo un seguimiento del rendimiento de la campaña a través de análisis o recopilando comentarios de los clientes, tu estrategia de SMS debe compartir y recibir información con las campañas a través de correo electrónico, redes sociales, WhatsApp y otros canales de comunicación para optimizar el rendimiento y el ROI de tu estrategia de marketing más amplia.
Promoción multicanal
El correo electrónico, las redes sociales, WhatsApp y SMS representan todos canales de medios propios para tu negocio, lo que significa que tu marca mantiene el control total sobre cómo se gestionan estos canales.
Los medios propios son un activo valioso para tu negocio y, a medida que crecen tus listas de suscriptores y seguidores en redes sociales, el valor de estos canales propios solo aumentará. Por esta razón, tu negocio debe utilizar los mensajes SMS para referir ocasionalmente a los suscriptores a conectarse a través de correo electrónico, redes sociales y WhatsApp para aumentar tus puntos de contacto con los clientes y fortalecer la lealtad a la marca.
Asegúrate de que esta promoción funcione en ambas direcciones: el correo electrónico y las redes sociales pueden ayudar a impulsar las inscripciones para tus campañas de SMS, dándote más formas de llegar a los clientes fuera de los canales de marketing y publicidad pagados.
Comentarios impulsados por SMS
Utiliza SMS para recopilar comentarios de los clientes sobre compras recientes, sesiones de atención al cliente y otros aspectos de su experiencia con la marca.
Estos comentarios pueden llegar a través de respuestas SMS simples: la pregunta “¿Estuviste satisfecho con tu experiencia hoy?” puede incitar a los consumidores a responder con “SÍ” o “NO”. Alternativamente, los mensajes SMS pueden referir a los consumidores a una URL donde pueden completar una encuesta rápida sobre su experiencia.
También puedes configurar disparadores de respuesta negativa que ofrezcan conectar al consumidor con un agente de servicio al cliente, permitiendo a tu negocio abordar experiencias negativas y retener a los clientes que de otro modo podrían abandonar tu marca.
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