Aumenta la retención de clientes y los ingresos de tu negocio con estrategias avanzadas de SMS.
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Repeat sales and subscription-based selling have become the gold standard for revenue generation across virtually every industry, and it’s easy to understand why:
A five percent increase in customer retention can increase business revenue by more than 25 percent.
It costs six to seven times more, on average, to acquire a new customer than to retain an existing one.
Consumers are 82 percent more likely to make a repeat purchase or subscription renewal if they receive value from their interactions with the brand.
Consumers are growing less loyal to brands now than they were before the COVID-19 pandemic. Brands that are successfully winning business from the competition are using loyalty programs, competitive pricing, and improved customer success support. And they’re doing all of this through SMS.
Responsive messaging, personalized interactions, and timely automation are modern staples in mobile marketing.
By the end of this guide, you’ll understand:
Effective strategies for deeper SMS engagement
How to use automation to deliver personalized experiences
The benefits of connecting SMS campaigns with your email and social strategy
Prácticas recomendadas esenciales en marketing SMS
El éxito de los SMS comienza con la construcción de una base estratégica sólida para respaldar tus campañas de mensajería. Incluso los mensajes más atractivos del mundo no podrán superar fallas en la infraestructura que configuras para ejecutar, gestionar y optimizar una estrategia de SMS.
Desde la entrega transparente hasta el cumplimiento legal, hay varias casillas que tu negocio necesita marcar antes de estar listo para lanzar una campaña de SMS. Aquí están las mejores prácticas que recomendamos para cualquier negocio:
Asegurar la confianza a través del marketing basado en permisos
Obtener el consentimiento activo mediante inscripciones en mensajería no solo es una cortesía hacia tus clientes. En muchos países, también es la ley.
Una inscripción es una confirmación por parte del consumidor de que han elegido recibir mensajes de texto de tu negocio. Estas inscripciones se pueden obtener a través de múltiples canales: muchas empresas promueven un número al que los consumidores pueden enviar un mensaje de texto para inscribirse en la mensajería de SMS, pero las inscripciones también pueden asegurarse a través de los procesos de pago de comercio electrónico u otros formularios que se pueden completar en tu sitio web.
Tu negocio también puede realizar una "doble inscripción" que envía un mensaje SMS inicial pidiendo al consumidor que confirme su consentimiento. Aunque a menudo no es un requisito legal, es una buena manera de confirmar el consentimiento y de verificar que el consumidor ingresó su número correctamente.
De manera similar, tu negocio debería hacer que sea fácil para los consumidores optar por no participar en campañas de SMS cuando lo deseen. El enfoque más común es cancelar automáticamente la suscripción de los consumidores que envían un comando de parada, como STOP o CANCEL, a tu número de marca. Esto automatiza la gestión de tu lista, mantiene tu mensajería en cumplimiento y asegura que solo pagues por entregar mensajes a consumidores interesados.
Personalizar los mensajes para cada segmento de audiencia
A medida que construyas tu lista de mensajería SMS, tu estrategia se beneficiará al separar consumidores individuales en diferentes segmentos de audiencia. Estos segmentos pueden crearse basándose en muchos datos, incluidos la edad, género, geografía, historial de compras y otros puntos de datos que consideres relevantes para la audiencia.
Incluso puedes crear segmentos de audiencia personalizados para campañas específicas. Si deseas volver a involucrar a clientes anteriores que no han comprado en los últimos 90 días, por ejemplo, puedes crear una lista personalizada y enviar un código promocional u otro incentivo para motivar una nueva compra.
La segmentación de audiencia va de la mano con los mensajes personalizados. Al adaptar el contenido de tus mensajes a audiencias específicas, puedes crear una experiencia más personalizada mientras utilizas el marketing SMS para apoyar una amplia gama de objetivos de marketing.
Un enfoque dirigido a la entrega de mensajes también garantiza que todos tus mensajes ofrezcan valor a su audiencia destinataria, en lugar de abrumar a tus suscriptores de SMS con mensajes irrelevantes.
Entregar mensajes a través de un proveedor directo de operadores
Los agregadores mayoristas de SMS pueden ser atractivos gracias a su bajo costo anunciado. Pero obtienes lo que pagas: estos agregadores obtienen beneficios al desviar tus mensajes SMS a otros agregadores más pequeños, quienes a veces obtienen beneficios pasando los mensajes más abajo en la línea nuevamente.
Esto puede suceder media docena de veces o más. Con cada intercambio, tu marketing SMS sufre: la información técnica puede alterarse o perderse, lo que afecta la entrega de tus mensajes, y la agregación puede llevar a entregas más lentas y menos oportunas para tus mensajes. Los resultados de tu mensajería inevitablemente disminuyen, pero también lo hace tu capacidad para evaluar resultados: los recibos de entrega pueden ser difíciles de adquirir y tu negocio está más expuesto a posibles fraudes de SMS.
Un proveedor directo de operadores elimina estos factores de riesgo, mejorando los resultados de tu campaña y tu visibilidad en el rendimiento de SMS. Cuando envías mensajes a través de un directo de operador, tu negocio se beneficia de una entrega rápida de mensajes, recibos confiables y datos de rendimiento, y enrutamiento rentable a través de una red global de conexiones de operadores. Tu ROI de marketing SMS es más alto, el cumplimiento global está asegurado y tus mensajes llegan a los consumidores correctos en el momento adecuado.
Estrategias avanzadas de SMS para una mayor implicación
Con la entrega rápida de mensajes y altas tasas de apertura, SMS es un ajuste natural para las campañas de marketing que buscan fomentar conexiones profundas que son la columna vertebral de la lealtad del cliente.
A medida que su negocio se familiariza con las capacidades de la mensajería SMS, considere cómo los atributos únicos del canal podrían usarse para facilitar experiencias y resultados de marketing que no son tan fácilmente logrados a través de sus otras campañas de marketing.
Aquí hay un puñado de estrategias avanzadas de marketing SMS que pueden tener sentido para su negocio:
Elaborar ofertas de SMS irresistibles (y urgentes)
Los proveedores directos a la operadora permiten una entrega de mensajes casi instantánea a una audiencia global. Con el tiempo a su favor, considere probar ofertas relámpago y promociones que requieran una decisión de compra rápida.
Las marcas de comercio electrónico entienden el valor de forzar a los consumidores a tomar decisiones impulsivas. Las ventas flash se han convertido en una estrategia de venta popular porque pueden aprovechar múltiples motivaciones del consumidor para realizar una compra. El incentivo de precios bajos es obvio. Pero la restricción de tiempo de un solo día, o incluso unas pocas horas, puede forzar una decisión apresurada si los consumidores están preocupados por perderse la oferta —y este miedo a perderse algo (lo que los jóvenes llaman FOMO) a menudo funciona a favor del vendedor.
De manera similar, la popularidad de un producto puede aumentar la inclinación de un consumidor a comprar. Los lanzamientos de nuevos productos, como lanzamientos de zapatos y ropa de edición limitada, pueden influir en algunos consumidores incluso más que los precios y las reseñas de productos. Las empresas pueden experimentar con experiencias de mensajería VIP que den a los suscriptores de SMS un aviso temprano sobre nuevas ventas o lanzamientos de productos, reforzando el valor de recibir estos mensajes y estimulando una decisión de compra apresurada.
Enriquecer la entrega de contenido a través de la mensajería multimedia
Si bien SMS solo admite mensajes de texto, su empresa podría querer experimentar con mensajería multimedia, lo que le permite enviar mensajes enriquecidos con imágenes, videos, GIFs y archivos de audio para una experiencia de cliente más atractiva.
MMS le da mucho más margen para desarrollar creatividad publicitaria de alta calidad que a su audiencia le encantará. La multimedia puede ser una herramienta para mostrar la personalidad de su marca, proporcionando más información y valor a sus clientes, y estimulando más compromiso con sus mensajes de marca.
Actualmente, los mensajes MMS solo pueden enviarse a consumidores en Estados Unidos y Canadá. Pero el contenido MMS aún puede entregarse a una audiencia global a través de WhatsApp, que cuenta con más de 2 mil millones de usuarios activos en todo el mundo y una tasa de apertura del 75 por ciento para mensajes de negocios, lo que significa que no hay razón para no averiguar lo que la multimedia puede hacer por su estrategia de mensajería.
Mueva a los clientes en la ‘escalera de lealtad’ de su marca
Si la lealtad del cliente es una escalera, el primer peldaño es simplemente convertirse en consciente de su marca. El siguiente peldaño es convertirse en prospecto. Alcanzar el siguiente peldaño y se habrán convertido en cliente.
Pero la escalera sigue creciendo desde allí, y si usted está serio acerca de la retención del cliente, sus relaciones con los clientes también deberían hacerlo.
Los programas de lealtad son parte de la experiencia del cliente post-conversión que puede fortalecer las lealtades de marca y aumentar el potencial para negocios repetidos. Conseguir opt-ins en marketing SMS, y luego usar esa mensajería para comunicaciones del programa de lealtad, puede solidificar y hacer crecer la afinidad del cliente por su marca. Con el tiempo, este programa de lealtad entregará valor en forma de descuentos, recompensas y otras ventajas que continúan inspirando sentimientos positivos sobre su marca.
Estos sentimientos positivos pueden mover a un cliente leal más arriba en la escalera al nivel de defensor de la marca. Este tipo de cliente no solo es un comprador recurrente, sino también una fuente potencial de nuevas referencias de clientes. Las empresas pueden motivar la promoción boca a boca a través de incentivos. Códigos únicos distribuidos vía SMS pueden ser compartidos por clientes defensores para dar a sus conexiones una oferta promocional exclusiva, y para recompensar también al cliente referente.
Desde programas de lealtad hasta referencias, estas comunicaciones SMS pueden ser en gran medida automatizadas para apoyar el compromiso del cliente a escala y asegurarse de que ningún cliente se escape por las grietas de sus esfuerzos de retención.
Aprovechar los datos de suscripción para mejorar el éxito del cliente
Además de los datos demográficos y basados en la ubicación, las empresas basadas en suscripción a menudo tienen un tesoro de datos de cliente de primera parte específicos para la navegación en línea, la visualización, la compra y otros comportamientos rastreados por su sitio web o aplicación móvil. Esta información puede ser usada por el marketing SMS para mejorar la calidad y relevancia de su mensajería.
Carritos abandonados, recomendaciones de contenido, bajadas de precio en artículos recientemente vistos, solicitudes de comentarios sobre una experiencia reciente y otros mensajes personalizados pueden mejorar las comunicaciones con el cliente al mismo tiempo que refuerzan sus datos de primera parte. La automatización basada en desencadenantes puede apoyar la mensajería granular que mejora la experiencia de su marca y es proactiva en la reducción del riesgo de abandono del cliente.
Si bien estas tácticas no son exclusivas de experiencias basadas en suscripción, el mayor volumen de datos generado por estas experiencias crea más posibilidades al desarrollar campañas SMS personalizadas.
Ofrece una personalización cuidadosa a través de una automatización oportuna
Utilizar automatización basada en disparadores para cultivar una experiencia de marca más personal puede parecer contradictorio, especialmente cuando te das cuenta de lo poco trabajo humano que se requiere para ofrecer estos mensajes personalizados.
Pero las experiencias de SMS personalizadas se tratan de entender lo que el cliente necesita y desea de tu marca. La combinación adecuada de datos del cliente y acciones basadas en disparadores puede impulsar experiencias personalizadas adaptadas a los consumidores individuales, un grado de personalización que sería imposible sin la tecnología.
A continuación, se presentan dos escenarios donde la mensajería automatizada puede crear valor a través de la comunicación 1-a-1:
Nutrir clientes potenciales a través de campañas de SMS por goteo
Cada consumidor avanza a su propio ritmo por el embudo de ventas. Las campañas por goteo ofrecen un enfoque automatizado y basado en el tiempo para nutrir y guiar a los clientes potenciales en su propia línea de tiempo.
Al igual que las campañas de email por goteo, una campaña de SMS por goteo puede programar la entrega de mensajes en función de cuándo se inició la campaña por un envío de formulario, compra, registro en línea, opt-in u otro comportamiento de disparador. Los mensajes por goteo pueden programarse de acuerdo con el recorrido típico del comprador que observes entre tus clientes.
Para un negocio de comercio electrónico, una campaña completa de SMS por goteo puede desarrollarse durante un par de semanas o menos. Para un negocio B2B, la campaña por goteo puede extenderse durante meses para tener en cuenta el ciclo de compra más largo.
En cualquiera de los dos escenarios, sin embargo, el calendario de entrega es específico para cada cliente. Si bien esta táctica es común para la nutrición de clientes potenciales, se puede utilizar a lo largo del proceso posterior a la conversión para apoyar iniciativas de éxito del cliente, motivar compras repetidas y mejorar la retención de clientes a través de un compromiso constante.
Construir relaciones a través de puntos de contacto de SMS celebratorios
Las celebraciones de hitos personales pueden fortalecer la lealtad a la marca entre tu base de clientes, al mismo tiempo que brindan a tu negocio una buena ocasión para interactuar con los clientes.
Las campañas automatizadas de SMS pueden enviar mensajes a tus clientes deseándoles un feliz cumpleaños, celebrando su aniversario como clientes o suscriptores, felicitándolos por alcanzar un nuevo nivel de membresía de lealtad, o reconociendo otros hitos importantes.
Estos momentos celebratorios también pueden venir con incentivos de compra u otros beneficios: los cumpleaños, por ejemplo, son una gran oportunidad para compartir un código promocional exclusivo o un descuento que tu cliente puede usar para comprar algo especial.
Integrar SMS con otros canales de marketing
El compromiso que recibes a través de la mensajería SMS puede generar datos y otros conocimientos para mejorar las campañas en otros canales de marketing.
Ya sea rastreando el rendimiento de la campaña a través de analíticas o recopilando comentarios de los clientes, tu estrategia de SMS debería compartir y recibir conocimientos con campañas a través de email, social, WhatsApp y otros canales de comunicación para optimizar el rendimiento y el ROI en tu estrategia de marketing más amplia.
Promoción multiplataforma
Email, redes sociales, WhatsApp y SMS representan canales de medios propios para tu negocio, lo que significa que tu marca mantiene el control total sobre cómo se gestionan estos canales.
Los medios propios son un activo valioso para tu negocio, y a medida que tus listas de suscriptores y seguidores en redes sociales crecen, el valor de estos canales propios solo aumentará. Por esta razón, tu negocio debería usar mensajería SMS para referir ocasionalmente a los suscriptores a conectar vía email, social y WhatsApp para aumentar tus puntos de contacto con el cliente y fortalecer la lealtad a la marca.
Asegúrate de que esta promoción vaya en ambos sentidos: el email y las redes sociales pueden ayudar a impulsar suscripciones para tus campañas de SMS, dándote más maneras de llegar a los clientes fuera de los canales de marketing y publicidad pagos.
Retroalimentación impulsada por SMS
Usa SMS para recopilar comentarios de los clientes sobre compras recientes, sesiones de servicio al cliente y otros aspectos de la experiencia de tu marca.
Estos comentarios pueden llegar a través de simples respuestas SMS: la pregunta "¿Estuvo satisfecho con su experiencia hoy?" puede incitar a los consumidores a responder con "SÍ" o "NO". Alternativamente, los mensajes SMS pueden referir a los consumidores a una URL donde pueden completar una encuesta rápida sobre su experiencia.
También puedes configurar activadores de respuesta negativa que ofrezcan conectar al consumidor con un agente de servicio al cliente, permitiendo a tu negocio abordar malas experiencias y retener a los clientes que de otra manera podrían abandonar tu marca.
Aprovecha el poder del marketing por SMS con MessageBird
Desarrolle su estrategia de SMS con las herramientas necesarias para que alcance el éxito. Con integraciones preconstruidas, analíticas basadas en plataforma, salvaguardas de cumplimiento global y una escala casi ilimitada, Bird es una solución integral para planificar, ejecutar y optimizar campañas de SMS que mejoran la retención de clientes y elevan el retorno de inversión de su marketing.
Nuestra plataforma también apoya campañas omnicanal a través de correo electrónico, WhatsApp y redes sociales, integrando gestión y análisis para ofrecer mejores resultados mientras centraliza su estrategia de mensajería. Con herramientas de automatización integradas y una biblioteca expansiva de SDKs oficiales, MessageBird facilita la creación y iteración rápidas de campañas de SMS que maximizan el valor de esta inversión.
Cómo MessageBird eleva su rendimiento de SMS
Los beneficios de usar MessageBird para marketing de SMS comienzan con nuestra infraestructura global que permite una entrega de mensajes rápida y confiable a su audiencia objetivo. Nuestra plataforma de primer nivel ofrece lo siguiente:
Mensajería de SMS un 90% más barata para clientes de automatización de marketing en muchos países, ya que los SMS están incluidos en su suscripción a la plataforma
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Una mejora promedio del 18 por ciento en la entregabilidad después de cambiar a MessageBird
Una velocidad de entrega global promedio de menos de 2.5 segundos para SMS
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