Dependiendo de la estrategia de mensajería SMS de su organización, los obstáculos que se interponen en el camino para alcanzar sus metas de comunicación y operativas pueden variar en alcance y complejidad. En nuestra experiencia, estos son los signos más comunes de que su proveedor de soluciones SMS puede estar limitando su crecimiento y generación de ingresos en lugar de apoyarlo.

1. Su proveedor no está optimizando activamente su cuenta de SMS

Un gran socio de SMS es un socio proactivo. A medida que continúa expandiendo su negocio e infiltrándose en varios mercados internacionales, necesita un proveedor conocedor en quien pueda confiar para realizar los ajustes necesarios en el camino.  

Por ejemplo, en EE. UU., cada vez que desee implementar un nuevo caso de uso de SMS, primero debe registrarse. Una vez registrado, los operadores son los que deciden cuántos mensajes puede enviar de inmediato. Un proveedor de SMS proactivo trabaja con los operadores para maximizar la capacidad de la campaña de inmediato. Los proveedores no comprometidos construyen un techo de cristal que bloquea los mensajes.

Los proveedores locales de EE. UU. que no están acostumbrados a manejar mucho tráfico internacional o cuentas pueden aplicar ignorantemente limitaciones de capacidad doméstica en toda su cuenta. Las regulaciones de SMS fuera de EE. UU. funcionan de manera completamente diferente, lo que significa que esas limitaciones de capacidad son irrelevantes en el extranjero. Si no se cambia, sus mensajes pueden ser retenidos fácilmente.

También está el tema de la resolución de problemas técnicos. Los proveedores que dependen mucho de intermediarios de terceros (más sobre eso en un momento) generalmente no tienen acceso a los datos que muestran si los mensajes fueron entregados. Además, si necesita depurar mensajes bloqueados, necesita un proveedor que pueda proporcionar buenos conocimientos para identificar y resolver problemas.

En resumen: asegúrese de que su socio de SMS sea un tomador de acción dinámico.

Preguntas que debe hacerse:

• ¿Tengo visibilidad en mis configuraciones de cuenta de EE. UU. versus internacionales?

• ¿Tengo visibilidad sobre mis mensajes bloqueados?

• ¿Cuándo fue la última vez que mi proveedor resolvió proactivamente problemas de mensajes bloqueados?

2. Su proveedor no puede proporcionar o registrar los números que necesita

El 75% de los adultos quieren enviar mensajes de texto o usar aplicaciones de chat para conectarse con sus empresas favoritas. Pero, si su proveedor no puede proporcionar y registrar los números correctos, esta oportunidad de construir relaciones puede no despegar.

Implementar SMS no es tan simple como obtener un número de teléfono y enviar mensajes a una lista de destinatarios. Dependiendo de su país, se permiten ciertos tipos de números y otros no. Por ejemplo, en EE. UU., puede usar números de código corto dedicados de 5 o 6 dígitos o un código largo de 10 dígitos (10DLC), que ofrece mayor seguridad y velocidad de entrega.

Si utiliza el mismo número de SMS para cada país en el que envía mensajes, puede crear inadvertidamente una experiencia de cliente mediocre. Los mensajes de la marca parecen originarse de números aleatorios o, peor aún, sus mensajes terminan siendo bloqueados debido a un número no permitido.  

Repetir esta acción en diferentes países sin un informe adecuado, y su marca perderá rápidamente la confianza del consumidor a nivel mundial. Una vez que eso sucede, las tasas de conversión disminuirán, lo que limita su ROI de SMS.

Sin falta, su proveedor debe ser capaz de proporcionarle los números correctos y registrarlos.

Hágase estas preguntas:

• ¿Sé si estoy utilizando el tipo de número de mejor rendimiento?

• ¿Mi proveedor alguna vez ha planteado preocupaciones sobre los números?

• ¿Su proveedor alguna vez le ha preguntado sobre los casos de uso?  

• ¿Hasta qué punto ayudan a navegar esta complejidad?

3. Su proveedor está inflando precios u ocultando costos

De las banderas rojas mencionadas en este artículo, ninguna es más irritante que descubrir o sospechar que está siendo engañado en sus costos de SMS. A juzgar por los datos recientes de Gartner, tampoco es una cantidad insignificante de dinero: el 31% del estimado de $4.5 billones gastados en TI a nivel mundial se reserva para servicios de comunicación. Su presupuesto de SMS debe trabajar para usted, no en su contra.

Los costos directos de mensajería SMS varían mucho según el país o territorio, por lo que hacer su tarea y obtener múltiples cotizaciones de proveedores es fundamental. En EE. UU., enviar un mensaje cuesta menos de dos centavos a un cliente. Sin embargo, ese mismo mensaje puede costar más de 20 centavos en Indonesia. Recuerde: los mensajes no cumplidores serán bloqueados, independientemente de la etiqueta de precio.

También hay muchos costos ocultos relacionados con la falta de proactividad del proveedor y mensajes bloqueados. Estos pueden incluir, pero no se limitan a:

• Penalizaciones y multas relacionadas con el incumplimiento o violaciones regulatorias

• Entrega lenta de mensajes que puede llevar a la pérdida de clientes con el tiempo

• Cargos accesorios relacionados con un compromiso mensual de mensajería (por ejemplo, úselo o piérdalo)

• Los comercializadores de agregadores mayoristas añaden costos a través del 'mercado gris'

• Brechas de datos o problemas de seguridad a través de intermediarios de la cadena de suministro de terceros

"Las compañías de agregadores mayoristas ganan dinero siendo un intermediario que lleva su mensaje a un consumidor. Un mensaje puede ser comprado y vendido varias veces, por lo que no es raro tener seis o siete personas en la cadena. Si comienza por este camino, no hay garantía de que su mensaje se entregue en absoluto, a pesar de ser presentado como una opción que le ahorra dinero."

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

Además, la mayoría de los proveedores de SMS no tienen o controlan la conectividad local, por lo que deben comprarla a otros actores. Esos proveedores de conectividad ajustan sus precios en consecuencia para asegurar un margen de rentabilidad. Como resultado, los proveedores de SMS a menudo no pueden operar a la escala requerida para reducir los precios sustancialmente. En cambio, ese costo se transfiere a clientes como usted.

Antes de elegir firmar o quedarse con un proveedor de SMS, haga su debida diligencia con respecto al costo general.

Hágase estas preguntas:

• ¿Mi proveedor alguna vez me ha ayudado a optimizar los costos locales?

• ¿Mi proveedor tiene conexiones locales con operadores?

• ¿Mi proveedor tiene un acuerdo transaccional transparente en vigor?

4. Su proveedor no entrega métricas importantes de entrega de SMS

Pregunta: si un mensaje SMS no se entrega al destinatario deseado, pero su proveedor no divulga esta información a través de análisis, ¿puede realmente saber cómo está desempeñándose?

Desafortunadamente, este es un escenario más común de lo que podría pensar. Algunos proveedores, como Bird, proporcionan a los clientes información en tiempo real de todas sus métricas cruciales de entrega a nivel de red. Otros no lo hacen, lo que puede llevar a confusión generalizada y problemas de mensajes bloqueados no resueltos.

Los mejores proveedores de soluciones de SMS van más allá de los datos analíticos en bruto y lo apoyan con:

• Informes en tiempo real para actualizaciones en tiempo real sobre los estados de entrega de mensajes

• Informes completos que enumeran información detallada como hora de envío, hora de entrega, estado y códigos de error para mensajes fallidos

• Explicaciones de códigos de error para ayudar en la resolución de problemas técnicos

• Datos históricos que le permiten ver datos de rendimiento anteriores y analizar tendencias  

• Confirmación de entrega, proporcionando seguridad adicional de la entrega exitosa del mensaje

Los proveedores proactivos de SMS lo alertarán si hay una discrepancia importante en sus números de entrega. Por ejemplo, el tráfico de contraseñas de un solo uso (OTP) generalmente se rastrea a través de una API, lo que significa que su proveedor puede ver la tasa de entrega en el backend. Si hay inconsistencias, pueden examinarlo más a fondo y trabajar para restaurar la entrega de mensajes.

Hágase estas preguntas:

• ¿Tengo visibilidad en mis métricas de entrega?

• Si pido a mi proveedor más análisis en profundidad, ¿pueden proporcionarlos?

• ¿Mi proveedor ofrece una API para obtener informes en tiempo real?

5. Su proveedor no tiene conocimiento sobre regulaciones o cumplimiento

Más aún que los problemas técnicos con sus números u operadores, la falta de conocimiento sobre el cumplimiento de las regulaciones casi siempre lleva a mensajes bloqueados si no tiene cuidado.  

Cada país tiene regulaciones y estándares de cumplimiento específicos en cuanto a la mensajería A2P. Ejemplos de regulaciones bien conocidas incluyen:

• Mandatos de privacidad de datos y opción de determinar por país

• Normas del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR)

• Qué números y nombres se pueden usar como ID de remitente de origen

• A qué horas del día se pueden enviar ciertos tipos de mensajes

• Estándares de ciberseguridad y gestión de riesgos relacionados con la privacidad de datos

  
  

El incumplimiento de estas pautas de su parte puede llevar a envíos de mensajes fallidos, multas e incluso implicaciones legales. Una vez que una organización tiene la reputación de no cumplir, es bastante difícil deshacerse de esa etiqueta a los ojos de los reguladores y operadores.

Un proveedor fuerte de SMS está bien versado en todo lo relacionado con el cumplimiento de regulaciones y se adhiere estrictamente a esas pautas, independientemente del país en el que opere. Asociarse con ellos asegura que mantenga un servicio ininterrumpido y evite incurrir en multas u otras sanciones.

Hágase estas preguntas:

• ¿Sé si soy compatible con GDPR?

• ¿Sé si cumplo con todas las regulaciones locales de datos aplicables?

• ¿Estoy al día con todos los cambios regulatorios recientes?

6. Su proveedor es local y está listo para expandirse

Elegir el proveedor de SMS correcto hoy significa mantener un ojo enfocado en el mañana y priorizar la escalabilidad.

Su solución de SMS necesita poder manejar el aumento esperado en el volumen de mensajes que viene con la expansión internacional. Cuanto más crece su audiencia objetivo, más cómodo necesita sentirse al enviar grandes cantidades de mensajes a la vez. Un proveedor que pueda ayudarlo a ejecutar esto sin problemas de rendimiento o retrasos vale su peso en oro.

La escalabilidad y los agregadores mencionados anteriormente no van de la mano. Incluso si cree que está ahorrando dinero al principio, trabajar con un operador confiable asegurará que los problemas de entregabilidad o costos no se inflen con el tiempo. Un proveedor de buena reputación también puede ayudarlo a escalar durante períodos más tranquilos para evitar que incurra en gastos innecesarios en su cuenta.

Para ser claro, no tenemos nada en contra de los proveedores locales de SMS. Sin embargo, la realidad es que las empresas de alto crecimiento deben eventualmente expandirse a una arena global, lo que pone una fuerte presión sobre sus capacidades de SMS. Mantenerse con ellos puede disparar su costo de adquisición de clientes (CAC), una cifra que ya puede exceder los $300 por cliente dependiendo de su industria.

Mantener las cosas simples y priorizar un proveedor para todas sus necesidades integradas de SMS es el camino a seguir.

Hágase estas preguntas:

• ¿Puede mi proveedor manejar el aumento del volumen de mensajes?

• ¿Tiene mi proveedor capacidad de escalabilidad geográfica e integración?

• ¿Tiene mi proveedor también capacidad de redundancia y conmutación por error?

• ¿Ofrece mi proveedor escalabilidad automatizada para mantener los gastos bajos?

7. Su proveedor no ofrece capacidades omnicanal

La última bandera roja del proveedor a tener en cuenta es la falta de capacidades omnicanal de SMS. Esto implica almacenar, continuar y personalizar todas sus conversaciones significativas con los consumidores en una sola plataforma. Sus hilos de SMS y MMS deben vivir en el mismo lugar que aquellos en Facebook, Instagram, WhatsApp y otros canales de comunicación.

A pesar de las ventajas de esta configuración, muchas organizaciones a nivel empresarial son reacias a hacer la transición. Lograr la conectividad de API a través de media docena o más de canales requiere programar trabajo de desarrollo y depuración de datos. Dependiendo del tamaño y los recursos de la organización, puede ser una píldora difícil de tragar.

Sin embargo, los mejores proveedores de soluciones de SMS ofrecen APIs que son tan poderosas como fáciles de usar. Estos proveedores, incluidos Bird, entregan:

• Soporte para todos los lenguajes de programación comúnmente utilizados relacionados con APIs

• Inyección de código en sus plantillas de mensajería o indicaciones automáticas

• Conectividad para aplicaciones populares de CRM como Salesforce y Zendesk

• La capacidad de tener una API en funcionamiento en horas, no días o semanas

• Equipos de soporte dedicados para ayudarle a resolver preguntas técnicas

Mover una API es mucho menos complicado de lo que solía ser con la tecnología adecuada, y vale la pena para llevar su experiencia de SMS de una entidad de un solo canal a una operación omnicanal lista para la expansión global.  

Hágase estas preguntas:

• ¿Es fácil configurar la conectividad de la API de mi proveedor?

• ¿Mis canales de comunicación y CRM se conectan con la API?

• ¿Mi proveedor ofrecerá recursos de soporte durante la implementación?