Dependiendo de la estrategia de mensajería SMS de su organización, los obstáculos que se interponen en el camino para alcanzar sus objetivos de comunicación y operacionales pueden variar en alcance y complejidad. En nuestra experiencia, estos son los signos más comunes de que su proveedor de soluciones SMS puede estar limitando su crecimiento y generación de ingresos en lugar de apoyarlo.

1. Su proveedor no está optimizando activamente su cuenta SMS

Un gran socio de SMS es un socio proactivo. A medida que continúa ampliando su negocio e infiltrándose en varios mercados internacionales, necesita un proveedor con conocimiento en el que pueda confiar para realizar los ajustes necesarios en el camino.  

Por ejemplo, en los EE. UU., siempre que quiera desplegar un nuevo caso de uso de SMS, primero debe registrarse. Una vez registrado, los operadores son quienes deciden cuántos mensajes puede enviar inicialmente. Un proveedor de SMS proactivo trabaja con los operadores para maximizar la capacidad de la campaña de inmediato. Los proveedores desinteresados construyen un techo de cristal que hace que los mensajes sean bloqueados.

Los proveedores nativos de EE. UU. que no están acostumbrados a manejar un gran tráfico internacional o cuentas pueden aplicar ignorantemente limitaciones de capacidad domésticas a toda su cuenta. Las regulaciones de SMS fuera de los EE. UU. funcionan de manera completamente diferente, lo que significa que esas limitaciones de capacidad son irrelevantes en el extranjero. Si no se cambia, sus mensajes pueden quedar fácilmente retenidos.

También existe el tema de la solución de problemas técnicos. Los proveedores que dependen en gran medida de intermediarios externos (más sobre eso en un momento) normalmente no tienen acceso a datos que muestran si los mensajes se entregaron. Además, si necesita depurar mensajes bloqueados, necesita un proveedor que pueda proporcionar buenos conocimientos para identificar y resolver problemas.

Conclusión: Asegúrese de que su socio de SMS sea un tomador de acciones dinámico.

Preguntas para hacerse a sí mismo:

• ¿Tengo visibilidad en mis configuraciones de cuenta de EE. UU. vs. internacionales?

• ¿Tengo visibilidad en mis mensajes bloqueados?

• ¿Cuándo fue la última vez que mi proveedor resolvió de manera proactiva problemas de mensajes bloqueados?

2. Su proveedor no puede proporcionar o registrar los números que necesita

El 75% de los adultos quieren enviar mensajes de texto o usar aplicaciones de chat para conectarse con sus negocios favoritos. Pero, si su proveedor no puede proporcionar y registrar los números correctos, esta oportunidad de construcción de relaciones puede no llegar a nada.

Implementar SMS no es tan simple como obtener un número de teléfono y enviar un mensaje a una lista de destinatarios. Dependiendo de su país, se permiten ciertos tipos de números y otros no. Por ejemplo, en los EE. UU., puede usar números de código corto dedicados de 5 o 6 dígitos o un código largo de 10 dígitos (10DLC), que ofrece mayor seguridad y velocidad de entrega.

Si utiliza el mismo número de SMS para cada país donde envía mensajes, puede crear involuntariamente una experiencia de cliente poco atractiva. Los mensajes de la marca parecen originarse de números aleatorios, o peor aún, sus mensajes terminan siendo bloqueados debido a un número no permitido.  

Repetir esto en diferentes países sin la elaboración de informes correspondientes, y su marca perderá rápidamente la confianza del consumidor a nivel global. Una vez que eso sucede, las tasas de conversión caerán, limitando su retorno de inversión de SMS.

Sin falta, su proveedor debe ser capaz de proporcionarle los números correctos y registrarlos.

Hágase estas preguntas:

• ¿Sé si estoy usando el tipo de número de mejor rendimiento?

• ¿Alguna vez mi proveedor ha planteado preocupaciones acerca de los números?

• ¿Alguna vez su proveedor le ha preguntado acerca de los casos de uso?  

• ¿En qué medida le ayudan a navegar esta complejidad?

3. Su proveedor infla los precios o esconde costos

De las señales de alerta mencionadas en este artículo, ninguna es más exasperante que descubrir o sospechar que está siendo estafado con sus costos de SMS. Según datos recientes de Gartner, tampoco es una cantidad insignificante de dinero: el 31% de los $4.5 billones de dólares estimados gastados en TI a nivel mundial están destinados a servicios de comunicación. Su presupuesto de SMS debe trabajar para usted, no en su contra.

Los costos de mensajería SMS directa varían ampliamente según el país o territorio, por lo que hacer su tarea y obtener múltiples cotizaciones de proveedores es imperativo. En los EE. UU., un mensaje cuesta menos de dos centavos para enviarlo a un cliente. Sin embargo, ese mismo mensaje puede costar más de 20 centavos en Indonesia. Recuerde: los mensajes no conformes serán bloqueados, independientemente del precio.

También hay muchos costos ocultos relacionados con la falta de proactividad del proveedor y los mensajes bloqueados. Estos pueden incluir, pero no están limitados a:

• Multas y sanciones relacionadas con la no conformidad o violación de regulaciones

• Entrega lenta de mensajes que puede conducir a la pérdida de clientes a lo largo del tiempo

• Cargos adicionales relacionados con un compromiso mensual de mensajería (por ejemplo, usar o perder)

• Los comercializadores de agregadores al por mayor añaden costos a través del “mercado gris”

• Brechas de seguridad o problemas a través de intermediarios de la cadena de suministro de terceros

"Las empresas agregadoras al por mayor ganan dinero siendo un intermediario que lleva su mensaje a un consumidor. Un mensaje puede comprarse y venderse múltiples veces, por lo que no es raro tener seis o siete personas en la cadena. Si comienza este camino, no hay garantía de que su mensaje sea entregado, a pesar de ser presentado como una opción que le ahorra dinero."

–Harry Doyle, Jefe de Ventas Overlay, Bird

Adicionalmente, la mayoría de los proveedores de SMS no tienen o controlan la conectividad local, por lo que deben comprarla a otros actores. Esos proveedores de conectividad ajustan sus precios en consecuencia para asegurar un margen de rentabilidad. Como resultado, los proveedores de SMS a menudo no pueden operar a la escala necesaria para reducir los precios sustancialmente. En su lugar, ese costo se transfiere a clientes como usted.

Antes de elegir firmar o permanecer con un proveedor de SMS, realice su debida diligencia en cuanto al costo total.

Hágase estas preguntas:

• ¿Alguna vez mi proveedor me ha ayudado a optimizar costos locales?

• ¿Mi proveedor tiene conexiones locales con operadores?

• ¿Mi proveedor tiene un acuerdo transaccional transparente?

4. Su proveedor no entrega métricas importantes de entrega de SMS

Pregunta: si un mensaje SMS no se entrega al destinatario deseado, pero su proveedor no divulga esta información a través de análisis, ¿puede saber en realidad cómo está funcionando?

Lamentablemente, este es un escenario más común de lo que piensa. Algunos proveedores, como Bird, brindan a los clientes información en tiempo real sobre todas sus métricas cruciales de entregabilidad a nivel de red. Otros no lo hacen, lo que puede llevar a una confusión generalizada y problemas de mensajes bloqueados sin resolver.

Los mejores proveedores de soluciones SMS van más allá de los datos analíticos en bruto y lo apoyan con:

• Informes en tiempo real para actualizaciones en tiempo real sobre el estado de la entrega de mensajes

• Informes integrales que enumeran información detallada como hora enviada, hora entregada, estado y códigos de error para mensajes fallidos

• Explicaciones de códigos de error para ayudar a solucionar problemas técnicos

• Datos históricos que permiten ver datos de rendimiento anteriores y analizar tendencias 

• Confirmación de entrega, proporcionando mayor seguridad de la entrega exitosa de mensajes
  
  

Los proveedores de SMS proactivos le alertarán si hay discrepancia importante en sus números de entrega. Por ejemplo, el tráfico de contraseñas de un solo uso (OTP) generalmente se rastrea a través de una API, lo que significa que su proveedor puede ver la tasa de entrega en el backend. Si hay inconsistencias, pueden investigarlo más a fondo y trabajar para restaurar la entregabilidad de los mensajes.

Hágase estas preguntas:

• ¿Tengo visibilidad en mis métricas de entrega?

• Si le pido a mi proveedor un análisis más profundo, ¿puede proporcionarlo?

• ¿Mi proveedor ofrece una API para obtener informes en tiempo real?
  
  

5. Su proveedor no tiene conocimiento de regulaciones o conformidad

Aún más que los problemas técnicos con sus números u operadores, la falta de conocimiento sobre conformidad regulatoria casi siempre conduce a mensajes bloqueados si no se tiene cuidado.  

Cada país tiene regulaciones y estándares de conformidad particulares en cuanto a la mensajería A2P. Ejemplos de regulaciones bien conocidas incluyen:

• Privacidad de datos y mandatos de suscripción/desuscripción por país

• Estándares de Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)

• Qué números y nombres se pueden usar como ID de remitente

• Qué horas del día se pueden enviar ciertos tipos de mensajes

• Estándares de ciberseguridad y gestión del riesgo en cuanto a la privacidad de los datos

  
  

El incumplimiento de esas pautas por parte de una organización puede llevar a que los mensajes no se envíen, multas e incluso implicaciones legales. Una vez que una organización obtiene la reputación de no conformidad, es bastante difícil deshacerse de esa etiqueta a ojos de los reguladores y operadores.

Un fuerte proveedor de SMS está bien versado en todo lo relacionado con la conformidad regulatoria y se adhiere estrictamente a esas pautas, independientemente del país en el que esté operando. Asociarse con ellos asegura que mantenga un servicio ininterrumpido y evite incurrir en multas u otras sanciones.

Hágase estas preguntas:

• ¿Sé si cumplo con el RGPD?

• ¿Sé si cumplo con todas las regulaciones locales de datos aplicables?

• ¿Estoy al día con todos los cambios regulatorios recientes?

6. Su proveedor es local y está listo para expandirse

Elegir el proveedor de SMS adecuado hoy significa mantener un ojo enfocado en el mañana y priorizar la escalabilidad.

Su solución de SMS necesita ser capaz de manejar el aumento esperado en el volumen de mensajes que viene con la expansión internacional. Cuanto más crezca su audiencia objetivo, más cómodo debe estar enviando grandes cantidades de mensajes a la vez. Un proveedor que pueda ayudarlo a ejecutar esto sin problemas de rendimiento o retrasos vale su peso en oro.

La escalabilidad y los agregadores mencionados anteriormente no van de la mano. Incluso si cree que está ahorrando dinero al principio, trabajar con un operador de confianza asegurará que cualquier problema de entregabilidad o costo no se desborde con el tiempo. Un proveedor reputado también puede ayudarle a reducir la escala durante períodos más tranquilos para evitar que agregue gastos innecesarios a su cuenta.

Para ser claros, no tenemos nada en contra de los proveedores de SMS locales. Sin embargo, la realidad es que los negocios de alto crecimiento deben eventualmente expandirse a nivel global, lo que pone una gran presión en sus capacidades SMS. Quedarse con ellos puede disparar su costo de adquisición de clientes (CAC), una cifra que ya puede superar los $300 por cliente dependiendo de su industria.

Mantener las cosas simples y priorizar un proveedor para todas sus necesidades integradas de SMS es el camino a seguir.

Hágase estas preguntas:

• ¿Puede mi proveedor manejar el aumento de volumen de mensajes?

• ¿Mi proveedor tiene escalabilidad geográfica y capacidades de integración?

• ¿Mi proveedor también tiene capacidades de redundancia y conmutación por error?

• ¿Mi proveedor ofrece escalado automatizado para mantener el gasto bajo control?

7. Su proveedor no ofrece capacidades omnicanal

La última señal de advertencia sobre los proveedores es la falta de capacidades omnichannel de SMS. Esto implica almacenar, continuar y personalizar todas sus conversaciones significativas con los consumidores en una sola plataforma. Sus hilos de SMS y MMS deben vivir en el mismo lugar que aquellos de Facebook, Instagram, WhatsApp y otros canales de comunicación.

A pesar de las ventajas de esta configuración, muchas organizaciones a nivel empresarial son reacias a realizar la transición. Lograr una conectividad API a través de media docena o más de canales requiere programar trabajo de desarrollo y limpieza de datos. Dependiendo del tamaño y recursos de la organización, puede ser una píldora difícil de tragar.

Sin embargo, los mejores proveedores de soluciones de SMS ofrecen APIs que son tan poderosas como fáciles de usar. Estos proveedores, incluida Bird, entregan:

• Compatibilidad con todos los lenguajes de codificación comúnmente usados relacionados con APIs

• Inyección de código en sus plantillas de mensajes o avisos automatizados

• Conectividad para aplicaciones populares de CRM como Salesforce y Zendesk

• La capacidad de poner en funcionamiento una API en horas, no en días o semanas

• Equipos de soporte dedicados para ayudarle a resolver preguntas técnicas
  
  

La mudanza de una API es mucho menos tediosa de lo que solía ser con la tecnología adecuada, y vale la pena para mover su experiencia SMS de una entidad de canal único a una operación omnicanal lista para la expansión global.  

Hágase estas preguntas:

• ¿Es fácil configurar la conectividad de la API de mi proveedor?

• ¿Mis canales de comunicación y CRM se conectan con la API?

• ¿Mi proveedor proporcionará recursos de soporte durante la implementación?