Dependiendo de la estrategia de mensajería SMS de su organización, los obstáculos que se interponen en el camino para alcanzar sus objetivos de comunicación y operativos pueden variar en alcance y complejidad. Según nuestra experiencia, estos son los signos más comunes de que su proveedor de soluciones SMS puede estar limitando su crecimiento y generación de ingresos en lugar de apoyarlos.

1. Su proveedor no está optimizando activamente su cuenta SMS

Un gran socio de SMS es un socio proactivo de SMS. A medida que continúa escalando su negocio e infiltrándose en varios mercados internacionales, necesita un proveedor competente en el que pueda confiar para hacer los ajustes necesarios en el camino. 

Por ejemplo, en los Estados Unidos, cada vez que desea implementar un nuevo caso de uso de SMS, primero debe registrarse. Una vez registrado, las operadoras son las que deciden cuántos mensajes puede enviar del tirón. Un proveedor de SMS proactivo trabaja con las operadoras para maximizar la capacidad de campaña de inmediato. Los proveedores no comprometidos crean un techo de vidrio que hace que los mensajes sean bloqueados.

Los proveedores nativos de EE. UU. que no están acostumbrados a manejar mucho tráfico internacional o cuentas pueden aplicar ignorante limitaciones de capacidad doméstica a toda su cuenta. Las regulaciones de SMS fuera de EE. UU. funcionan de manera completamente diferente, lo que significa que esas limitaciones de capacidad son irrelevantes en el extranjero. Si no se cambian, sus mensajes pueden ser fácilmente retenidos.

También está el tema de la solución de problemas técnicos. Los proveedores que dependen en gran medida de intermediarios de terceros (más sobre eso en un momento) generalmente no tienen acceso a datos que muestren si los mensajes fueron entregados. Además, si necesita depurar mensajes bloqueados, necesita un proveedor que pueda proporcionar buenos conocimientos para identificar y resolver problemas.

Conclusión: asegúrese de que su socio de SMS sea un tomador de acciones dinámico.

Preguntas para hacerse:

• ¿Tengo visibilidad de mis configuraciones de cuenta en EE. UU. frente a internacionales?

• ¿Tengo visibilidad de mis mensajes bloqueados?

• ¿Cuándo fue la última vez que mi proveedor resolvió proactivamente problemas de mensajes bloqueados?

2. Su proveedor no puede proporcionar ni registrar los números que necesita

El 75% de los adultos desea enviar mensajes de texto o usar aplicaciones de chat para conectarse con sus empresas favoritas. Pero, si su proveedor no puede proporcionar y registrar los números correctos, esta oportunidad de construir relaciones puede ser un fracaso.

Implementar SMS no es tan simple como obtener un número de teléfono y enviar mensajes a una lista de destinatarios. Dependiendo de su país, se permiten ciertos tipos de números y otros no. Por ejemplo, en los Estados Unidos, puede usar números de código corto dedicado de 5 o 6 dígitos o un código largo de 10 dígitos (10DLC), que ofrece seguridad y velocidad de entrega adicionales.

Si usa el mismo número de SMS para cada país en el que envía mensajes, puede crear inadvertidamente una experiencia del cliente mediocre. Los mensajes de la marca parecen originarse de números aleatorios, o peor aún, sus mensajes terminan bloqueados debido a un número no permitido. 

Repetir esto en diferentes países sin un informe adecuado, y su marca perderá rápidamente la confianza del consumidor a nivel mundial. Una vez que eso sucede, las tasas de conversión caerán, lo que limita el ROI de sus SMS.

Sin falta, su proveedor debe poder proporcionarle los números correctos y registrarlos.

Hágase estas preguntas:

• ¿Sé si estoy utilizando el tipo de número de mejor rendimiento?

• ¿Alguna vez mi proveedor ha planteado preocupaciones sobre los números?

• ¿Alguna vez su proveedor le ha preguntado sobre casos de uso? 

• ¿Hasta qué punto le ayudan a navegar por esta complejidad?

3. Su proveedor está inflando los precios u ocultando costos

De las señales de alerta planteadas en este artículo, ninguna es más frustrante que descubrir que le están cobrando de más en sus costos de SMS. Según datos recientes de Gartner, tampoco es una cantidad insignificante de dinero: el 31% de los 4,5 billones de dólares estimados gastados en TI en todo el mundo está reservado para servicios de comunicación. Su presupuesto de SMS tiene que funcionar para usted, no contra usted.

Los costos directos de mensajería SMS varían mucho según el país o territorio, por lo que hacer su tarea y obtener varias cotizaciones de proveedores es imprescindible. En los EE. UU., un mensaje cuesta menos de dos centavos enviar a un cliente. Sin embargo, ese mismo mensaje puede costar más de 20 centavos en Indonesia. Recuerde: los mensajes no conformes serán bloqueados, independientemente del precio.

También hay muchos costos ocultos relacionados con la falta de proactividad del proveedor y los mensajes bloqueados. Estos pueden incluir, pero no están limitados a:

• Multas y sanciones relacionadas con la no conformidad o violaciones regulatorias

• Entrega lenta de mensajes que puede llevar a la pérdida de clientes con el tiempo

• Cargos adicionales relacionados con un compromiso mensual de mensajería (por ejemplo, úselo o piérdalo)

• Las empresas de comercialización de agregadores mayoristas agregan costos a través del "mercado gris"

• Violaciones de datos o problemas de seguridad a través de intermediarios de la cadena de suministro de terceros

"Las empresas de agregadores mayoristas ganan dinero siendo un intermediario que lleva su mensaje a un consumidor. Un mensaje puede comprarse y venderse varias veces, por lo que no es raro tener seis o siete personas en la cadena. Si comienza por este camino, no hay garantía de que su mensaje se entregue, a pesar de presentarse como una opción que le ahorra dinero."

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

Además, la mayoría de los proveedores de SMS no tienen o controlan la conexión local, por lo que deben comprarla a otros jugadores. Esos proveedores de conectividad ajustan sus precios en consecuencia para asegurar un margen de rentabilidad. Como resultado, los proveedores de SMS a menudo no pueden operar a la escala requerida para reducir los precios sustancialmente. En cambio, ese costo se transfiere a clientes como usted.

Antes de elegir firmar o quedarse con un proveedor de SMS, haga su diligencia debida con respecto al costo en general.

Hágase estas preguntas:

• ¿Alguna vez mi proveedor me ha ayudado a optimizar los costos locales?

• ¿Mi proveedor tiene conexiones locales con las operadoras?

• ¿Mi proveedor tiene un acuerdo transparente y transaccional en marcha?

4. Su proveedor no proporciona métricas importantes de entrega de SMS

Pregunta: Si un mensaje SMS no se entrega al destinatario deseado, pero su proveedor no divulga esta información a través de análisis, ¿puede realmente saber cómo está funcionando?

Lamentablemente, este es un escenario más común de lo que piensa. Algunos proveedores, como Bird, ofrecen a los clientes información en tiempo real sobre todas sus métricas cruciales de entregabilidad a nivel de red. Otros no lo hacen, lo que puede llevar a una confusión generalizada y problemas no resueltos de mensajes bloqueados.

Los mejores proveedores de soluciones SMS van más allá de los datos analíticos en bruto y le apoyan con:

• Informes en tiempo real para actualizaciones en tiempo real sobre el estado de entrega de mensajes

• Informes exhaustivos que enumeran información detallada como hora de envío, hora de entrega, estado y códigos de error para mensajes fallidos

• Explicaciones de códigos de error para ayudar a solucionar problemas técnicos

• Datos históricos que le permiten ver datos de rendimiento anteriores y analizar tendencias 

• Confirmación de entrega, que proporciona una garantía adicional de entrega exitosa de mensajes

Los proveedores de SMS proactivos le alertarán si hay una gran discrepancia en sus números de entrega. Por ejemplo, el tráfico de contraseñas de un solo uso (OTP) se rastrea típicamente a través de una API, lo que significa que su proveedor puede ver la tasa de entrega en el backend. Si hay alguna inconsistencia, pueden investigarlo más a fondo y trabajar para restaurar la entregabilidad del mensaje.

Hágase estas preguntas:

• ¿Tengo visibilidad de mis métricas de entrega?

• Si le pido a mi proveedor más análisis en profundidad, ¿pueden proporcionarlos?

• ¿Mi proveedor ofrece una API para obtener informes en tiempo real?

5. Su proveedor no tiene información sobre regulaciones o cumplimiento

Aún más que problemas técnicos con sus números o operadoras, la falta de conocimiento sobre la conformidad regulatoria casi siempre lleva a mensajes bloqueados si no se tiene cuidado. 

Cada país tiene regulaciones y estándares de cumplimiento específicos en cuanto a la mensajería A2P. Ejemplos de regulaciones bien conocidas incluyen:

• Privacidad de datos y mandatos de inclusión/exclusión por país

• Estándares del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR)

• Qué números y nombres puede utilizar como IDs de remitente de origen

• Qué horas del día se permite enviar ciertos tipos de mensajes

• Estándares de ciberseguridad y gestión de riesgos en cuanto a la privacidad de datos

  
  

El incumplimiento de esas pautas de su parte puede llevar a envíos de mensajes fallidos, multas e incluso implicaciones legales. Una vez que una organización obtiene la reputación de no cumplir, es bastante difícil deshacerse de esa etiqueta a los ojos de los reguladores y las operadoras.

Un proveedor de SMS fuerte está bien informado en todo lo relacionado con el cumplimiento regulatorio y se apega estrictamente a esas pautas, independientemente del país en el que opere. Asociarse con ellos asegura que mantenga un servicio ininterrumpido y evite incurrir en multas u otras penalizaciones.

Hágase estas preguntas:

• ¿Sé si soy GDPR conforme?

• ¿Sé si cumplo con todas las regulaciones locales de datos aplicables?

• ¿Estoy al día con todos los cambios regulatorios recientes?

6. Su proveedor es local y está listo para expandirse

Elegir el proveedor de SMS correcto hoy significa mantener un ojo enfocado en el mañana y priorizar la escalabilidad.

Su solución de SMS necesita poder manejar el aumento esperado en el volumen de mensajes que viene con la expansión internacional. Cuanto más crezca su audiencia objetivo, más cómodo debe sentirse al enviar grandes cantidades de mensajes a la vez. Un proveedor que le ayude a ejecutar esto sin problemas de rendimiento ni demoras vale su peso en oro.

La escalabilidad y los agregadores mencionados anteriormente no van de la mano. Aunque crea que está ahorrando dinero por adelantado, trabajar con un operador confiable asegurará que cualquier problema de entregabilidad o costo no se expanda con el tiempo. Un proveedor confiable también puede ayudarle a reducir durante períodos más tranquilos para evitar agregar gastos innecesarios a su cuenta.

Para ser claro, no tenemos nada en contra de los proveedores locales de SMS. Sin embargo, la realidad es que las empresas de alto crecimiento deben eventualmente expandirse a una arena global, lo que pone una tensión severa en sus capacidades de SMS. Quedarse con ellos puede disparar su costo de adquisición de clientes (CAC), una cifra que puede ya superar los $300 por cliente dependiendo de su industria.

Mantener las cosas simples y priorizar un proveedor para todas sus necesidades integradas de SMS es el camino a seguir.

Hágase estas preguntas:

• ¿Puede mi proveedor manejar el aumento en el volumen de mensajes?

• ¿Mi proveedor tiene escalabilidad e integración geográfica?

• ¿Mi proveedor también tiene capacidades de redundancia y recuperación ante fallas?

• ¿Mi proveedor ofrece escalado automático para mantener bajos los gastos?

7. Su proveedor no ofrece capacidades omnicanal

La última señal de alerta del proveedor a tener en cuenta es la falta de capacidades omnicanal SMS. Esto implica almacenar, continuar y personalizar todas sus conversaciones significativas con los consumidores en una plataforma. Sus hilos de SMS y MMS deben coexistir en el mismo lugar que aquellos en Facebook, Instagram, WhatsApp y otros canales de comunicación.

A pesar de las ventajas de esta configuración, muchas organizaciones a nivel empresarial se muestran reacias a hacer la transición. Lograr conectividad API a través de media docena o más de canales requiere programar trabajo de desarrollo y limpieza de datos. Dependiendo del tamaño y los recursos de la organización, puede ser un trago difícil de tragar.

Sin embargo, los mejores proveedores de soluciones SMS ofrecen API que son tan poderosas como fáciles de usar. Estos proveedores, incluido Bird, ofrecen:

• Soporte para todos los lenguajes de codificación comúnmente utilizados relacionados con API

• Inyección de código en sus plantillas de mensajería o mensajes automáticos

• Conectividad para aplicaciones CRM populares como Salesforce y Zendesk

• La capacidad de poner en funcionamiento una API en horas, no días o semanas

• Equipos de soporte dedicados para ayudarle a resolver preguntas técnicas

Mover una API es mucho menos problemático de lo que solía ser con la tecnología adecuada, y vale la pena transferir su experiencia SMS de una entidad de canal único a una operación omnicanal lista para la expansión global. 

Hágase estas preguntas:

• ¿La conectividad API de mi proveedor es fácil de configurar?

• ¿Mis canales de comunicación y CRM se conectan con la API?

• ¿Mi proveedor ofrecerá recursos de soporte durante la implementación?