Dependiendo de la estrategia de mensajería SMS de su organización, los obstáculos que se interpongan en el camino para alcanzar sus objetivos de comunicación y operativos pueden variar en alcance y complejidad. Según nuestra experiencia, estos son los signos más comunes de que su proveedor de soluciones SMS puede estar limitando su crecimiento y generación de ingresos en lugar de apoyarlo.

1. Su proveedor no está optimizando activamente su cuenta SMS

Un gran socio SMS es un socio proactivo. A medida que continúe escalando su negocio e infiltrándose en varios mercados internacionales, necesita un proveedor conocedor en quien pueda confiar para hacer los ajustes necesarios en el camino. 

Por ejemplo, en los EE. UU., cada vez que desee implementar un nuevo caso de uso de SMS, debe registrarse primero. Una vez que esté registrado, son los portadores quienes deciden cuántos mensajes puede enviar inmediatamente. Un proveedor de SMS proactivo trabaja con los portadores para maximizar la capacidad de la campaña desde el principio. Los proveedores desinteresados construyen un techo de cristal que bloquea los mensajes.

Los proveedores nativos de EE. UU. que no están acostumbrados a manejar mucho tráfico internacional o cuentas pueden aplicar ignorante e inconsideradamente limitaciones de capacidad nacional en toda su cuenta. Las regulaciones de SMS fuera de EE. UU. funcionan completamente diferente, lo que significa que esas limitaciones de capacidad son irrelevantes en el extranjero. Si no se cambian, sus mensajes pueden ser fácilmente retenidos.

También está el tema de la resolución técnica de problemas. Los proveedores que dependen en gran medida de intermediarios de terceros (más sobre eso en un momento) generalmente no tienen acceso a datos que muestren si los mensajes fueron entregados. Además, si necesita depurar mensajes bloqueados, necesita un proveedor que pueda proporcionar buenas ideas para localizar y resolver problemas.

En resumen: Asegúrese de que su socio SMS sea un tomador de acción dinámico.

Preguntas que debe hacerse:

• ¿Tengo visibilidad sobre mis configuraciones de cuenta de EE. UU. frente a internacional?

• ¿Tengo visibilidad sobre mis mensajes bloqueados?

• ¿Cuándo fue la última vez que mi proveedor resolvió de manera proactiva problemas de mensajes bloqueados?

2. Su proveedor no puede proporcionar o registrar los números que necesita

En una guía que escribimos recientemente, revelamos que el 75% de los adultos quieren enviar mensajes de texto o usar aplicaciones de chat para conectarse con sus negocios favoritos. Pero, si su proveedor no puede proporcionar y registrar los números correctos, esta oportunidad de crear relaciones puede ser un no-iniciador.

Implementar SMS no es tan simple como obtener un número de teléfono y mensajear una lista de destinatarios. Dependiendo de su país, ciertos tipos de números están permitidos, y otros no. Por ejemplo, en EE. UU., puede utilizar números de código corto dedicados de 5 o 6 dígitos o un código largo de 10 dígitos (10DLC), que ofrece mayor seguridad y rapidez de entrega.

Si utiliza el mismo número SMS para cada país al que envía mensajes, puede crear involuntariamente una experiencia de cliente deslucida. Los mensajes de marca parecen originarse de números aleatorios, o lo que es peor, sus mensajes terminan siendo bloqueados debido a un número no permitido. 

Repita el proceso en diferentes países sin un informe adecuado, y su marca perderá rápidamente la confianza del consumidor a nivel mundial. Una vez que eso ocurra, las tasas de conversión disminuirán, lo que limita su ROI de SMS.

Sin falta, su proveedor debe poder proporcionarle los números correctos y registrarlos.

Pregúntese estas preguntas:

• ¿Sé si estoy utilizando el tipo de número más efectivo?

• ¿Alguna vez mi proveedor ha planteado preocupaciones sobre los números?

• ¿Alguna vez su proveedor le ha preguntado acerca de los casos de uso? 

• ¿En qué medida ayudan a navegar esta complejidad?

3. Su proveedor está inflando precios o ocultando costos

De las banderas rojas planteadas en este artículo, ninguna es más frustrante que descubrir o sospechar que le están cobrando de más por sus costos de SMS. Según datos recientes de Gartner, no es una cantidad insignificante de dinero, ya que el 31% de los estimados $4.5 billones gastados en TI en todo el mundo se reservan para servicios de comunicación. Su presupuesto SMS debe trabajar para usted, no en su contra.

Los costos de mensajería SMS directa varían ampliamente según el país o territorio, por lo que hacer su tarea y obtener múltiples cotizaciones de proveedores es imperativo. En EE. UU., un mensaje cuesta menos de dos centavos enviar a un cliente. Sin embargo, ese mismo mensaje puede costar más de 20 centavos en Indonesia. Recuerde: los mensajes no conformes serán bloqueados, independientemente del precio.

También hay muchos costos ocultos relacionados con la falta de proactividad del proveedor y los mensajes bloqueados. Estos pueden incluir, pero no se limitan a:

• Multas y sanciones relacionadas con el incumplimiento o violaciones regulatorias

• Entregas de mensajes lentas que pueden llevar a pérdidas de clientes con el tiempo

• Cargos adicionales relacionados con un compromiso mensual de mensajería (por ejemplo, úselo o pierdalo)

• Los mercadólogos de agregadores mayoristas aumentan los costos a través del “mercado gris”

• Violaciones de datos o problemas de seguridad a través de intermediarios de la cadena de suministro de terceros

"Las empresas de agregadores mayoristas ganan dinero siendo un intermediario que lleva su mensaje a un consumidor. Un mensaje puede comprar y vender múltiples veces, por lo que no es raro tener de seis a siete personas en la cadena. Si empieza por este camino, no hay garantía de que su mensaje sea entregado en absoluto, a pesar de ser presentado como una opción que le ahorra dinero."

—Harry Doyle, Jefe de Ventas de Superposición, Bird

Además, la mayoría de los proveedores de SMS no tienen o controlan la conectividad local, por lo que deben comprarla a otros actores. Esos proveedores de conectividad ajustan sus precios en consecuencia para garantizar un margen de rentabilidad. Como resultado, los proveedores de SMS a menudo no pueden operar a la escala necesaria para reducir significativamente los precios. En lugar de eso, ese costo se transfiere a clientes como usted.

Antes de decidir firmar o quedarse con un proveedor de SMS, haga su debida diligencia respecto al costo total.

Pregúntese estas preguntas:

• ¿Alguna vez mi proveedor me ha ayudado a optimizar costos locales?

• ¿Mi proveedor tiene conexiones locales con los portadores?

• ¿Mi proveedor tiene un acuerdo transparente y transaccional?

4. Su proveedor no entrega métricas importantes de entrega de SMS

Pregunta: Si un mensaje SMS no se entrega al destinatario deseado, pero su proveedor no divulga esta información a través de análisis, ¿realmente puede saber cómo está desempeñándose?

Desafortunadamente, este es un escenario más común de lo que podría pensar. Algunos proveedores, como Bird, brindan a los clientes información en tiempo real sobre todas sus métricas de capacidad de entrega críticas a nivel de red. Otros no lo hacen, lo que puede llevar a una confusión generalizada y a problemas de mensajes bloqueados no resueltos.

Los mejores proveedores de soluciones SMS van más allá de los datos analíticos básicos y lo apoyan con:

• Informes en tiempo real para actualizaciones en tiempo real sobre el estado de entrega de mensajes

• Informes completos que listan información detallada como la hora de envío, hora de entrega, estado y códigos de error para mensajes fallidos

• Explicaciones de códigos de error para ayudar en la resolución de problemas técnicos

• Datos históricos que le permiten ver datos de rendimiento anteriores y analizar tendencias 

• Confirmación de entrega, proporcionando una seguridad adicional de la entrega exitosa del mensaje
  
  

Los proveedores de SMS proactivos le alertarán si hay una discrepancia importante en sus números de entrega. Por ejemplo, el tráfico de contraseñas de un solo uso (OTP) se rastrea generalmente a través de una API, lo que significa que su proveedor puede ver la tasa de entrega en el backend. Si hay alguna inconsistencia, pueden investigar más a fondo y trabajar para restaurar la capacidad de entrega del mensaje.

Pregúntese estas preguntas:

• ¿Tengo visibilidad sobre mis métricas de entrega?

• Si pido a mi proveedor análisis más detallados, ¿pueden proporcionarlos?

• ¿Mi proveedor ofrece una API para obtener informes en tiempo real?
  
  

5. Su proveedor no tiene conocimiento sobre regulaciones o cumplimiento

Incluso más que los problemas técnicos con sus números o portadores, una falta de conocimiento acerca del cumplimiento regulatorio casi siempre conduce a mensajes bloqueados si no tiene cuidado. 

Cada país tiene regulaciones específicas regulaciones y estándares de cumplimiento en materia de mensajería A2P. Ejemplos de regulaciones bien conocidas incluyen:

• Privacidad de datos y mandatos de opt-in/opt-out por país

• Estándares del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR)

• Qué números y nombres puede usar como identificaciones de remitente origen

• Qué horas del día se le permite enviar ciertos tipos de mensajes

• Estándares de ciberseguridad y gestión de riesgos en relación con la privacidad de datos

  
  

El incumplimiento de esas pautas por su parte puede llevar a envíos de mensajes fallidos, multas e incluso implicaciones legales. Una vez que una organización obtiene una reputación de incumplimiento, es bastante difícil deshacerse de esa etiqueta ante los reguladores y los portadores.

Un proveedor SMS sólido está bien versado en todo lo relacionado con el cumplimiento regulatorio y se adhiere estrictamente a esas pautas, independientemente del país en el que esté operando. Asociarse con ellos asegura que mantenga un servicio ininterrumpido y evite incurrir en multas u otras sanciones.

Preguntese estas preguntas:

• ¿Sé si estoy cumpliendo con el GDPR?

• ¿Sé si cumplo con todas las regulaciones de datos locales aplicables?

• ¿Estoy al día con todos los cambios regulatorios recientes?

6. Su proveedor es local y está listo para la expansión

Elegir el proveedor de SMS adecuado hoy significa mantener un ojo en el mañana y priorizar la escalabilidad.

Su solución SMS necesita ser capaz de manejar el incremento esperado en el volumen de mensajes que viene con la expansión internacional. Cuanto más crezca su público objetivo, más cómodo debe estar enviando grandes cantidades de mensajes al mismo tiempo. Un proveedor que pueda ayudarle a ejecutar esto sin problemas de rendimiento o retrasos vale su peso en oro.

La escalabilidad y los agregadores mencionados anteriormente no van de la mano. Incluso si piensa que está ahorrando dinero por adelantado, trabajar con un operador de confianza asegurará que cualquier problema de capacidad o costos no se agrande con el tiempo. Un proveedor reputado también puede ayudarle a reducir durante períodos más tranquilos para evitar agregar gastos innecesarios a su cuenta.

Para ser claros, no tenemos nada en contra de los proveedores de SMS locales. Sin embargo, la realidad es que las empresas de alto crecimiento deben expandirse eventualmente a un ámbito global, lo que ejerce una gran presión sobre sus capacidades de SMS. Quedarse con ellos puede disparar su costo de adquisición de clientes (CAC), una cifra que puede superar los 300 dólares por cliente dependiendo de su industria.

Mantener las cosas simples y priorizar un proveedor para todas sus necesidades integradas de SMS es el camino a seguir.

Pregúntese estas preguntas:

• ¿Puede mi proveedor manejar el aumento del volumen de mensajes?

• ¿Mi proveedor tiene capacidades de escalabilidad geográfica e integración?

• ¿Mi proveedor también tiene capacidades de redundancia y conmutación por error?

• ¿Mi proveedor ofrece escalabilidad automatizada para mantener bajos los gastos?

7. Su proveedor no ofrece capacidades omnicanal

La última bandera roja de proveedor a tener en cuenta es la falta de capacidades omnicanal SMS. Esto implica almacenar, continuar y personalizar todas sus conversaciones significativas con los consumidores en una plataforma. Sus hilos de SMS y MMS deben vivir en el mismo lugar que los de Facebook, Instagram, WhatsApp y otros canales de comunicación.

A pesar de las ventajas de esta configuración, muchas organizaciones de nivel empresarial son reacias a hacer la transición. Lograr la conectividad API a través de media docena o más canales requiere programar trabajo de desarrollo y limpieza de datos. Dependiendo del tamaño y recursos de la organización, puede ser una píldora difícil de tragar.

Sin embargo, los mejores proveedores de soluciones SMS ofrecen APIs que son tan potentes como fáciles de usar. Estos proveedores, incluido Bird, ofrecen:

• Soporte para todos los lenguajes de codificación comúnmente utilizados relacionados con las APIs

• Inyección de código en sus plantillas de mensajería o mensajes automáticos

• Conectividad para aplicaciones CRM populares como Salesforce y Zendesk

• La capacidad de poner en funcionamiento una API en horas, no en días o semanas

• Equipos de soporte dedicados para ayudarle a resolver preguntas técnicas
  
  

Mover una API es mucho menos complicado de lo que solía ser con la tecnología adecuada, y vale la pena para mover su experiencia SMS de una entidad de canal único a una operación omnicanal lista para la expansión global. 

Pregúntese estas preguntas:

• ¿Es fácil configurar la conectividad API de mi proveedor?

• ¿Mis canales de comunicación y CRM se conectan con la API?

• ¿Mi proveedor proporcionará recursos de soporte durante la implementación?