Los consumidores de hoy son menos leales a las marcas de lo que solían ser. Descubre cómo el marketing por SMS puede mejorar la participación del cliente y aumentar la retención.
1. Crea tu lista de programas de lealtad por SMS
Si desarrollas una estrategia de marketing por SMS que constantemente entrega valor a los suscriptores, la mayoría de tus clientes leales estarán ansiosos por seguir la conversación.
Pero primero, debes hacer que esos clientes se registren para recibir mensajes.
A. Reúne el consentimiento de tus clientes existentes
Como estás construyendo una lista de SMS entre los clientes existentes, tienes opciones respecto a cómo collects el consentimiento explícito para tus campañas de mensajería.
El correo electrónico y las redes sociales pueden usarse para promocionar tu nuevo programa de lealtad basado en SMS, y incentivos como un código de descuento u otro regalo pueden hacer la oferta más atractiva. Igualmente, tu sitio web puede promover el registro a través de un simple widget emergente donde los consumidores pueden agregar sus números de teléfono. (Asegúrate de que todo tu contenido promocional sea móvil-amigable ya que intentas impresionar a los clientes ofreciendo una mejor experiencia móvil.)
Tu negocio también puede aprovechar estrategias de consentimiento suave para añadir a los clientes actuales a tu lista de SMS. Si bien las reglas de consentimiento suave son más matizadas que las de consentimiento simple y doble, esta táctica puede usarse para registrar a los clientes que han proporcionado su número de teléfono a tu negocio, como a través de un formulario de generación de leads o un proceso de pago de comercio electrónico.
Necesitarás actualizar la información legal en estos formularios y páginas web para asegurarte de que estás divulgando tu capacidad para enviar mensajes SMS, pero vale la pena porque esta es una excelente manera de acelerar el crecimiento de la lista.
B. Recuerda que la retención de clientes es más barata que la adquisición
Las estrategias de lealtad del cliente son una de las maneras más rentables de usar el presupuesto de marketing de tu empresa, especialmente en comparación con el costo de adquirir nuevos clientes.
La adquisición de nuevos clientes es de seis a siete veces más cara que la retención de clientes existentes. La probabilidad de que un cliente potencial compre tu producto o servicio es significativamente más baja que la de un cliente recurrente: solo entre el cinco y el 20 por ciento de los prospectos, en promedio, realmente comprará, en comparación con el 60 al 70 por ciento de los clientes existentes.
Al usar el marketing por SMS para mejorar la lealtad del cliente, puedes lograr tasas de retención de clientes más altas que estabilizan tu generación de ingresos, ayudando a tu negocio a permitirse estrategias de marketing destinadas a aumentar tu base de clientes.
2. Mejora el valor de la membresía de lealtad
El objetivo fundamental de un programa de fidelización es aumentar el valor promedio del tiempo de vida de su cliente (LTV). La retención es una parte importante de esta ecuación, pero el gasto a lo largo de la vida y, para muchas empresas, el valor promedio de los pedidos también son puntos focales de la membresía de fidelización.
Desea mantener a sus clientes y animarles a gastar más dinero con su marca. Las recompensas monetarias, como los descuentos crecientes y los puntos de recompensa que se pueden gastar como efectivo, han sido durante mucho tiempo pilares de estos programas de fidelización.
No obstante, los consumidores de hoy están cada vez más atraídos por los beneficios de la membresía de fidelización que son no monetarios, como una mayor personalización y una mejor experiencia del cliente. Para ofrecer un valor significativo, su empresa debe alinear sus estrategias de fidelización con el público cliente que intenta retener.
A. Identifique la brecha entre clientes felices y leales
El diseño de su estrategia de fidelización basada en SMS debe identificar y abordar los obstáculos que impiden que los clientes satisfechos aumenten su lealtad y progresen a defensores de la marca. La primera parte de este proceso de evaluación debe identificar qué es lo que a sus leales actuales les encanta de su marca. A partir de ahí, puede evaluar a sus clientes “menos leales” para entender cómo podrían ser mejor atendidos por su empresa.
Podría descubrir, por ejemplo, que los beneficios monetarios de la membresía de fidelización han tenido éxito en fortalecer la lealtad entre un pequeño segmento de su base de clientes en general. El resto de sus clientes probablemente está buscando valor en otros lugares, como una comunicación más frecuente e interacción con la marca, recomendaciones y mensajes personalizados, o una mejor experiencia móvil.
Aquí hay algunas preguntas que vale la pena hacer durante esta fase:
¿Qué tendencias demográficas y/o de comportamiento son comunes entre nuestros clientes no leales?
¿Qué beneficios de la membresía de fidelización ofrecemos actualmente? ¿Qué estrategias hemos pasado por alto?
¿Qué beneficios de fidelización podemos ofrecer que brinden el mayor valor al menor costo para nuestra empresa?
B. Cree mensajes SMS para cerrar la brecha de lealtad
Una vez que haya identificado posibles estrategias de fidelización para mejorar la participación del cliente, está listo para desarrollar campañas SMS que pongan a prueba estos nuevos enfoques.
Ya sea que dirija este mensaje a toda su lista de fidelización o a segmentos de clientes dentro de una audiencia más amplia, experimente con diferentes propuestas de valor y tácticas de mensajería—y monitoree de cerca el rendimiento de la campaña para determinar qué estrategias generan el mejor compromiso de sus clientes.
3. Optimizar la experiencia de incorporación
El marketing por SMS tiene una pequeña ventana de oportunidad para demostrar el valor de sus mensajes. Las interacciones de incorporación o bienvenida son la oportunidad perfecta de su marca para educar a los suscriptores sobre cómo maximizar los beneficios de su membresía de lealtad.
Las comunicaciones oportunas y estratégicas son clave. Un mensaje bien diseñado, combinado con automatización basada en activadores, puede consolidar las suscripciones SMS y crear más valor para sus clientes y, por ende, para su negocio.
A. Desarrollar una serie de bienvenida SMS atractiva
Las primeras impresiones cuentan. Cuando los nuevos clientes se suscriben para recibir mensajes, deberían ingresar a un proceso de incorporación pre-diseñado y personalizado que los reciba y demuestre el valor de ser un suscriptor.
Un código de descuento introductorio u otra oferta es común. También puede explicar dónde pueden ver su estado de lealtad y recompensas en línea, y alentarlos a seguir su marca en las redes sociales.
Desde el principio, su serie de bienvenida debería incluir algún tipo de aviso sobre lo que pueden esperar de los futuros mensajes de texto: alertas de ventas flash, ofertas personalizadas, aviso anticipado de nuevos productos y cualquier otra información que planea entregar a través de SMS. Bird's Journeys ofrece a los comercializadores enfocados en el cliente una manera de automatizar cientos de series de mensajes y activar la entrega de SMS en un horario individual para cada nueva inscripción.
B. Utilizar recordatorios SMS para reforzar el valor de la membresía de lealtad
Es fácil para los suscriptores nuevos y existentes perder de vista los beneficios y ofertas disponibles para ellos según su comportamiento de compra anterior. Aproveche el envío automatizado de mensajes para enviar recordatorios a los suscriptores cuando no hayan canjeado puntos, vales u otras ofertas por tiempo limitado. Les resulta útil y también es beneficioso para su negocio.
Este enfoque basado en activadores para SMS es fácil de configurar con una herramienta como Bird, y mejora la experiencia del cliente al personalizar la comunicación y reforzar los beneficios de la membresía de lealtad.
4. Mantener a los miembros informados y comprometidos a lo largo del tiempo
Un proceso de incorporación simplificado establecerá su programa de lealtad para el éxito a largo plazo. Pero su estrategia de SMS debe seguir demostrando su valor a los suscriptores con el tiempo.
Sin la creación de valor consistente y la participación, sus relaciones con los clientes corren el riesgo de volverse estancadas, lo que lleva a una lealtad de marca debilitada y a la inevitable pérdida de clientes. Una vez más, la mensajería basada en desencadenadores puede facilitar puntos de contacto oportunos con los clientes, recordando a los suscriptores el valor de la membresía de lealtad.
A. Proporcionar información sobre recompensas en tiempo real
Los mensajes SMS basados en desencadenadores pueden recordar a los clientes los artículos que dejaron en su carrito, referirlos de regreso a productos que vieron recientemente y recordarles una venta en línea que está a punto de expirar. Bird Connectors puede integrar herramientas de comercio electrónico como Shopify directamente en su plataforma de SMS para utilizar los datos de los clientes en su estrategia de mensajería.
Las actualizaciones en tiempo real sobre el estado de las recompensas mantienen a sus clientes informados; todo lo que tienen que hacer es revisar su historial de mensajes para ver dónde se encuentran con su marca.
B. Mejore la experiencia posterior a la compra
Una experiencia posterior a la compra sólida establece el escenario para conversiones repetidas. Los mensajes automatizados posteriores a la compra pueden demostrar el compromiso de su marca con una experiencia del cliente sólida.
Los chequeos posteriores a la compra, las actualizaciones del estado de entrega, las oportunidades de venta adicional y las solicitudes de reseñas de productos contribuyen a una mayor satisfacción del cliente. La retroalimentación que recopile a través de estos puntos de contacto también puede utilizarse para fortalecer su programa de lealtad y su experiencia de marca.
5. Impulsar compras a través de promociones SMS sensibles al tiempo
La lealtad basada en SMS debe utilizar eventos de compras estacionales y ofertas limitadas en el tiempo como una ocasión para crear puntos de contacto continuos con los suscriptores. Estos chequeos periódicos y mensajes promocionales a menudo ganarán de nuevo a los clientes silenciosos cuya lealtad puede haber disminuido en los últimos meses.
Aquí hay dos tácticas de SMS que harán que el tiempo esté de tu lado:
A. Crea campañas de SMS estacionales
Planifica para las vacaciones de primavera, ventas de vacaciones, Black Friday, Small Business Saturday, y otros eventos estacionales relevantes en tu estrategia de marketing por SMS.
Bird ofrece plantillas para diseñar rápidamente mensajes efectivos de SMS y MMS. También puedes organizar y gestionar estos esfuerzos estacionales junto con otras estrategias de mensajería para asegurarte de que no estás enviando spam a tus clientes. Junto con los grandes eventos de comercio electrónico en el calendario anual, considera eventos y oportunidades estacionales que puedan ser específicos para tu negocio.
B. Ofrece ofertas limitadas en el tiempo a los suscriptores de SMS
Las ventas flash, ofertas VIP, lanzamientos de productos limitados, y eventos especiales solo para miembros pueden construir lealtad a través de la exclusividad. Los clientes se sienten valorados (y leales) cuando sienten que forman parte de algo especial.
Aunque cualquiera puede unirse a tu programa de lealtad, estas ofertas y experiencias limitadas en el tiempo recompensan a tus clientes por mantenerse conectados a través de SMS.
6. Recompensar a los clientes inactivos a través de un valor no monetario
Si la lealtad del cliente está disminuyendo en su organización, el SMS es una forma de reconectar y recordarles lo que solían amar de su negocio.
Aunque las estrategias de lealtad basadas en SMS anteriores funcionan para la mayoría de los negocios, si no funcionan para el tuyo, considera adoptar un enfoque diferente que deje de lado los esfuerzos de generación de ingresos en favor de enfatizar las narrativas de la marca y la conexión personal.
Considera este enfoque:
Fomentar la conexión emocional a través de contenido educativo y narración de la marca
En lugar de ventas relámpago y ofertas VIP, involucra a tu base de clientes inactivos a través de mensajes que destacan la misión de tu marca y los valores de la marca, así como historias de tu marca que hacen una diferencia positiva en el mundo.
Redirigir a los clientes a narraciones largas en tu sitio web optimizado para móviles puede dar a tu marca más espacio y tiempo para impactar a tu público objetivo. Prueba otras estrategias de mensajería para averiguar qué funciona para tu audiencia: guías de compra, tutoriales de productos y contenido educativo que aborde los puntos de dolor comunes del cliente. Los mejores marketers de SMS elaboran mensajes que ya sea incitan a la acción o construyen afinidad con la marca. Encuentra maneras de atraer de nuevo a los clientes que se están distanciando.
Al priorizar interacciones no promocionales con tus clientes, puedes enfocarte en construir y fortalecer relaciones, con la comprensión de que las relaciones saludables con los clientes probablemente llevarán a ventas.
Construye la experiencia de marca que tus clientes desean
La lealtad del cliente mejorada comienza con un mejor enfoque hacia el compromiso del cliente. El marketing por SMS no es un canal unidireccional para enviar textos promocionales a sus clientes: en cambio, permite la interacción bidireccional y la mensajería receptiva que fomenta conexiones más profundas con los clientes a gran escala.
Sus clientes han sido claros sobre lo que quieren: experiencias móviles primero, interacciones personalizadas y un compromiso constante de las marcas que aman. La solución de marketing por SMS de Bird puede ofrecer todo eso y más.
El mensaje SMS es solo una de las maneras en que Bird puede apoyar su estrategia de lealtad. Nuestra plataforma todo en uno equipa a su negocio con herramientas poderosas para crear mensajes SMS de alta calidad, definir y segmentar a su audiencia de clientes, lanzar campañas multicanal y configurar innumerables automatizaciones para gestionar sus segmentos con facilidad.
Además, ofrecemos una red global de conexiones de operador y controles de seguridad y cumplimiento integrados. Bird maneja los aspectos técnicos del marketing por SMS para que su negocio pueda centrarse en construir una gran experiencia para el cliente.