Los consumidores de hoy son menos leales a las marcas de lo que solían ser. Descubre cómo el marketing por SMS puede mejorar la participación del cliente y aumentar la retención.
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La lealtad a la marca no es lo que solía ser. Pero no es porque los clientes no quieran construir relaciones con las empresas.
Lo que quieren es una mejor experiencia del cliente. Y para la mayoría de los consumidores de hoy, una mejor experiencia del cliente comienza en sus dispositivos móviles.
Entre los consumidores estadounidenses, los teléfonos inteligentes se han convertido en el dispositivo más popular para comprar en línea. Más del 90 por ciento de los estadounidenses de entre 18 y 49 años ahora realizan compras en sus teléfonos inteligentes. Pero los dispositivos móviles son más favorecidos durante toda la experiencia del cliente: 60 por ciento de los compradores globales dicen que prefieren usar sus teléfonos al interactuar con programas de lealtad de marca.
Las marcas no pueden permitirse dar por sentado la lealtad del cliente. Si lo hacen, corren el riesgo de perder clientes, lo cual no es difícil de hacer; más de una cuarta parte de todos los consumidores ha dejado de comprar a un negocio específico en el último año. Pero con una experiencia de marca más atractiva en el móvil, tu negocio puede revertir la tendencia de la disminución de la lealtad a la marca y dar un impulso muy necesario a tus tasas de retención de clientes.
A través de un compromiso personalizado y alineación con el programa de lealtad de tu marca, la mensajería SMS puede fomentar relaciones más profundas con los clientes que aumentan los ingresos, reducen la rotación y convierten a los compradores ocasionales en defensores fervientes de tu marca.
La lealtad a la marca no está muerta. Solo necesita ganarse.
En seis pasos, esta guía te mostrará cómo.
1. Crea tu lista de programas de lealtad por SMS
Si desarrollas una estrategia de marketing por SMS que consista en entregar valor consistentemente a los suscriptores, la mayoría de tus clientes leales estarán deseosos de continuar la conversación.
Pero primero, debes lograr que esos clientes opten por recibir mensajes.
A. Recoge las autorizaciones de tus clientes existentes
Puesto que estás construyendo una lista de SMS entre clientes existentes, tienes opciones respecto a cómo recopilas el consentimiento explícito para tus campañas de mensajería.
El correo electrónico y las redes sociales pueden usarse para promover tu nuevo programa de lealtad a base de SMS—y los incentivos como un código de descuento u otro regalo pueden endulzar el trato. Del mismo modo, tu sitio web puede impulsar las autorizaciones a través de un simple widget emergente donde los consumidores pueden agregar sus números de teléfono. (Asegúrate de que todo tu contenido promocional sea compatible con dispositivos móviles, ya que intentas impresionar a los clientes ofreciendo una mejor experiencia móvil.)
Tu negocio también puede aprovechar las estrategias de autorización suave para agregar a los clientes actuales a tu lista de SMS. Aunque las reglas de autorización suave son más matizadas que las autorizaciones simples y dobles, esta táctica puede utilizarse para autorizar a clientes que le han dado a tu negocio su número de teléfono—como a través de un formulario de generación de leads o un proceso de pago en ecommerce.
Necesitarás actualizar la información legal en estos formularios y páginas web para asegurarte de divulgar tu capacidad para enviar mensajes SMS, pero vale la pena porque es una excelente manera de acelerar el crecimiento de la lista.
B. Recuerda que la retención de clientes es más barata que la adquisición
Las estrategias de lealtad del cliente son una de las maneras más rentables de usar el presupuesto de marketing de tu empresa—especialmente cuando se contrasta con el costo de adquirir nuevos clientes.
La adquisición de nuevos clientes es seis a siete veces más costosa que la retención de clientes existentes. La probabilidad de que un cliente potencial compre tu producto o servicio es significativamente menor que la de un cliente repetido: solo de cinco a 20 por ciento de los prospectos, en promedio, realmente comprarán, en comparación con el 60 a 70 por ciento de los clientes existentes.
Al usar el marketing por SMS para mejorar la lealtad del cliente, puedes lograr mayores tasas de retención de clientes que estabilizan tu generación de ingresos, ayudando a tu negocio a costear estrategias de marketing dirigidas a expandir tu base de clientes.
2. Mejora el valor de la membresía de lealtad
El objetivo fundamental de un programa de fidelización es aumentar el valor promedio del tiempo de vida de su cliente (LTV). La retención es una parte importante de esta ecuación, pero el gasto a lo largo de la vida y, para muchas empresas, el valor promedio de los pedidos también son puntos focales de la membresía de fidelización.
Desea mantener a sus clientes y animarles a gastar más dinero con su marca. Las recompensas monetarias, como los descuentos crecientes y los puntos de recompensa que se pueden gastar como efectivo, han sido durante mucho tiempo pilares de estos programas de fidelización.
No obstante, los consumidores de hoy están cada vez más atraídos por los beneficios de la membresía de fidelización que son no monetarios, como una mayor personalización y una mejor experiencia del cliente. Para ofrecer un valor significativo, su empresa debe alinear sus estrategias de fidelización con el público cliente que intenta retener.
A. Identifique la brecha entre clientes felices y leales
El diseño de su estrategia de fidelización basada en SMS debe identificar y abordar los obstáculos que impiden que los clientes satisfechos aumenten su lealtad y progresen a defensores de la marca. La primera parte de este proceso de evaluación debe identificar qué es lo que a sus leales actuales les encanta de su marca. A partir de ahí, puede evaluar a sus clientes “menos leales” para entender cómo podrían ser mejor atendidos por su empresa.
Podría descubrir, por ejemplo, que los beneficios monetarios de la membresía de fidelización han tenido éxito en fortalecer la lealtad entre un pequeño segmento de su base de clientes en general. El resto de sus clientes probablemente está buscando valor en otros lugares, como una comunicación más frecuente e interacción con la marca, recomendaciones y mensajes personalizados, o una mejor experiencia móvil.
Aquí hay algunas preguntas que vale la pena hacer durante esta fase:
¿Qué tendencias demográficas y/o de comportamiento son comunes entre nuestros clientes no leales?
¿Qué beneficios de la membresía de fidelización ofrecemos actualmente? ¿Qué estrategias hemos pasado por alto?
¿Qué beneficios de fidelización podemos ofrecer que brinden el mayor valor al menor costo para nuestra empresa?
B. Cree mensajes SMS para cerrar la brecha de lealtad
Una vez que haya identificado posibles estrategias de fidelización para mejorar la participación del cliente, está listo para desarrollar campañas SMS que pongan a prueba estos nuevos enfoques.
Ya sea que dirija este mensaje a toda su lista de fidelización o a segmentos de clientes dentro de una audiencia más amplia, experimente con diferentes propuestas de valor y tácticas de mensajería—y monitoree de cerca el rendimiento de la campaña para determinar qué estrategias generan el mejor compromiso de sus clientes.
3. Optimizar la experiencia de incorporación
El marketing por SMS tiene una pequeña ventana de oportunidad para demostrar el valor de sus mensajes. Las interacciones de incorporación o bienvenida son la oportunidad perfecta para educar a los suscriptores sobre cómo maximizar los beneficios de su membresía de lealtad.
Las comunicaciones oportunas y estratégicas son clave. Mensajería bien diseñada, combinada con automatización basada en disparadores, puede solidificar las suscripciones por SMS y crear más valor para tus clientes y, por lo tanto, para tu negocio.
A. Desarrolla una serie de bienvenida por SMS convincente
Las primeras impresiones importan. Cuando nuevos clientes optan por recibir mensajes, deben entrar en un proceso de incorporación pre-diseñado y personalizado que les dé la bienvenida y demuestre el valor de ser suscriptor.
Un código de descuento introductorio u otra oferta es común. También puedes explicar dónde pueden ver el estado de lealtad y las recompensas en línea, y alentarlos a seguir tu marca en las redes sociales.
Desde el principio, tu serie de bienvenida debe incluir algún tipo de aviso sobre qué pueden esperar de futuros mensajes de texto: alertas de ventas flash, ofertas personalizadas, aviso anticipado de nuevos productos, y cualquier otra información que planees enviar vía SMS. Bird's Journeys proporciona a los especialistas en marketing enfocados en el cliente una forma de automatizar cientos de series de mensajes y activar la entrega de SMS en un horario individual para cada nueva inscripción.
B. Usa recordatorios por SMS para reforzar el valor de la membresía de lealtad
Es fácil para los nuevos suscriptores y los existentes perder de vista los beneficios y ofertas disponibles para ellos según su comportamiento de compra anterior. Apóyate en la mensajería automatizada para enviar recordatorios a los suscriptores cuando no hayan canjeado puntos, vales u otras ofertas de tiempo limitado. Es útil para ellos y beneficioso para tu negocio también.
Este enfoque basado en disparadores para SMS es fácil de configurar con una herramienta como Bird, y mejora la experiencia del cliente personalizando la comunicación y reforzando los beneficios de la membresía de lealtad.
4. Mantener a los miembros informados y comprometidos a lo largo del tiempo
Una incorporación simplificada configurará su programa de lealtad para el éxito a largo plazo. Pero su estrategia de SMS debe seguir demostrando su valor a los suscriptores con el tiempo.
Sin una creación de valor y compromiso constantes, sus relaciones con los clientes corren el riesgo de estancarse, lo que lleva a una lealtad de marca debilitada y una inevitable pérdida de clientes. Una vez más, la mensajería basada en desencadenantes puede facilitar puntos de contacto oportunos con los clientes, recordando a los suscriptores el valor de la membresía de lealtad.
A. Proporcionar información sobre recompensas en tiempo real
Los mensajes de SMS basados en desencadenantes pueden recordar a los clientes los artículos que dejaron en su carrito, referirlos de nuevo a productos que vieron recientemente y recordarles una venta en línea que está a punto de expirar. Bird Connectors puede integrar herramientas de comercio electrónico como Shopify directamente en su plataforma de SMS para utilizar los datos del cliente en su estrategia de mensajería.
Las actualizaciones en tiempo real sobre el estado de las recompensas mantienen informados a sus clientes; todo lo que tienen que hacer es revisar su historial de mensajes para ver cómo se relacionan con su marca.
B. Mejorar la experiencia post-compra
Una fuerte experiencia post-compra establece el escenario para conversiones repetidas. Los mensajes automatizados post-compra pueden demostrar el compromiso de su marca con una experiencia del cliente sólida.
Las revisiones post-compra, las actualizaciones del estado de entrega, las oportunidades de venta adicional y las solicitudes de revisiones de productos contribuyen a una mayor satisfacción del cliente. Los comentarios que recolecte a través de estos puntos de contacto también pueden usarse para fortalecer su programa de lealtad y la experiencia de su marca.
5. Impulsar compras a través de promociones SMS sensibles al tiempo
La lealtad basada en SMS debe aprovechar los eventos de compras estacionales y las ofertas con límite de tiempo como una ocasión para crear puntos de contacto continuos con los suscriptores. Estos chequeos periódicos y mensajes promocionales a menudo recuperarán a los clientes silenciosos cuya lealtad podría haber disminuido en los últimos meses.
Aquí hay dos tácticas de SMS que pondrán el tiempo de tu lado:
A. Crea campañas de SMS estacionales
Planifica para las vacaciones de primavera, ventas navideñas, Black Friday, Small Business Saturday, y otros eventos estacionales relevantes en tu estrategia de marketing por SMS.
Bird ofrece plantillas para diseñar rápidamente mensajes SMS y MMS efectivos. Incluso puedes organizar y gestionar estos esfuerzos estacionales junto a otras estrategias de mensajería para asegurarte de no saturar a tus clientes. Junto con los grandes eventos de comercio electrónico en el calendario anual, considera eventos y oportunidades estacionales que puedan ser específicos para tu negocio.
B. Entrega ofertas con límite de tiempo a suscriptores de SMS
Ventas flash, ofertas VIP, lanzamientos de productos limitados y eventos especiales solo para miembros pueden construir lealtad a través de la exclusividad. Los clientes se sienten valorados (y leales) cuando sienten que forman parte de algo especial.
Aunque cualquiera puede unirse a tu programa de lealtad, estas ofertas y experiencias limitadas en el tiempo recompensan a tus clientes por mantenerse conectados a través de SMS.
6. Recompensar a los clientes inactivos a través de un valor no monetario
Si la lealtad del cliente está disminuyendo en su organización, el SMS es una forma de reconectar y recordarles lo que solían amar de su negocio.
Aunque las estrategias de lealtad basadas en SMS anteriores funcionan para la mayoría de los negocios, si no funcionan para el tuyo, considera adoptar un enfoque diferente que deje de lado los esfuerzos de generación de ingresos en favor de enfatizar las narrativas de la marca y la conexión personal.
Considera este enfoque:
Fomentar la conexión emocional a través de contenido educativo y narración de la marca
En lugar de ventas relámpago y ofertas VIP, involucra a tu base de clientes inactivos a través de mensajes que destacan la misión de tu marca y los valores de la marca, así como historias de tu marca que hacen una diferencia positiva en el mundo.
Redirigir a los clientes a narraciones largas en tu sitio web optimizado para móviles puede dar a tu marca más espacio y tiempo para impactar a tu público objetivo. Prueba otras estrategias de mensajería para averiguar qué funciona para tu audiencia: guías de compra, tutoriales de productos y contenido educativo que aborde los puntos de dolor comunes del cliente. Los mejores marketers de SMS elaboran mensajes que ya sea incitan a la acción o construyen afinidad con la marca. Encuentra maneras de atraer de nuevo a los clientes que se están distanciando.
Al priorizar interacciones no promocionales con tus clientes, puedes enfocarte en construir y fortalecer relaciones, con la comprensión de que las relaciones saludables con los clientes probablemente llevarán a ventas.
Construye la experiencia de marca que tus clientes desean
La fidelidad del cliente mejorada comienza con un mejor enfoque para el compromiso del cliente. El marketing por SMS no es un canal unilateral para enviar mensajes promocionales a sus clientes: en cambio, permite la interacción bidireccional y mensajes receptivos que fomentan conexiones más profundas con los clientes a gran escala.
Sus clientes han sido claros sobre lo que quieren: experiencias móviles primero, interacciones personalizadas y compromiso constante de las marcas que aman. La solución de Marketing por SMS de Bird puede ofrecer todo eso y más.
La mensajería por SMS es solo una forma en que Bird puede apoyar su estrategia de fidelidad. Nuestra plataforma todo en uno equipa a su negocio con herramientas poderosas para crear mensajes SMS de alta calidad, definir y dirigirse a su audiencia de clientes, lanzar campañas multicanal y configurar innumerables automatizaciones para gestionar sus segmentos con facilidad.
Además, ofrecemos una red global de conexiones de operadores y controles de seguridad y cumplimiento integrados. Bird maneja los aspectos técnicos del marketing por SMS para que su negocio pueda centrarse en construir una excelente experiencia del cliente.
