12 ejemplos de la vida real de cómo las marcas utilizan WhatsApp para aumentar el compromiso, la conversión y los leads a lo largo del viaje del cliente
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Introducción
¿Cuántas personas necesitan respaldar una plataforma antes de que se convierta en un canal de marketing obvio?
¿Qué tal 2 mil millones?
Esa es la situación con WhatsApp, una plataforma de mensajería que rápidamente se está convirtiendo en una de las formas más populares para que las empresas se conecten con sus clientes. Las empresas pueden usar este canal para enviar notificaciones automáticas a lo largo del embudo, volver a atraer a los usuarios, convertir a los visitantes del sitio web en clientes y más.
Aquí está la parte crucial: los clientes ya están mensajeando a las empresas en todas las etapas del ciclo de vida:
El 81% envía mensajes a las empresas para preguntar sobre productos o servicios.
El 74% envía mensajes a las empresas para realizar una compra.
El 75% envía mensajes a las empresas para obtener soporte.
Vamos a sumergirnos en algunos ejemplos de la vida real de cómo las marcas utilizan WhatsApp para aumentar la participación, la conversión y los leads a lo largo del recorrido del cliente.
¿Ya estás convencido? Sigue leyendo para calcular el ROI del Marketing en WhatsApp.
Delicia durante el descubrimiento
Si tus anuncios y visitas al sitio son el cebo que atrae a los clientes, las conversaciones son cómo conviertes esos potenciales clientes en relaciones a largo plazo con tu negocio. Al entablar una conversación con tus compradores, puedes comprender mejor sus necesidades y acelerar el viaje del comprador, incluso cuando apenas comienzan a explorar lo que tienes para ofrecer.
El marketing basado en conversaciones es una de las estrategias más efectivas para maximizar el impacto de tu publicidad digital. Solo pregúntale a Expert, un minorista de electrónica que convirtió el 80% de los leads entrantes usando WhatsApp.
Enseña a los clientes sobre tus productos
¿Por qué dejar a tus (potenciales) clientes por su cuenta cuando puedes llevarlos directamente a una conversación que hable de sus necesidades y les permita hacer cualquier pregunta antes de completar su compra? Esto ayuda a ofrecer a los clientes una experiencia personalizada e incrementar la retención de la compra.
Expert se centró en proporcionar asistentes de ventas virtuales, guiando a sus clientes a lo largo del viaje de compra dentro de la experiencia de su tienda de comercio electrónico.
Utilizando la integración de WhatsApp de MessageBird, los clientes ahora tienen un servicio de chat a demanda que les permite hacer preguntas sobre los productos directamente a través de WhatsApp. Cada página de visualización de productos tiene un botón de WhatsApp, dirigiéndolos a un agente de Expert con un solo clic. Cuando los clientes hacen clic en el botón de WhatsApp, obtienen el mismo consejo que recibirían en una tienda.
Optimiza la conversión de anuncios
En lugar de enviar a tus clientes a una página de destino después de hacer clic en un anuncio, ¿por qué no dirigirlos directamente a una conversación personalizada que hable de lo que estás anunciando?
Para realmente destacar, lleva esos clics de anuncios a herramientas como WhatsApp para que las personas puedan rápidamente iniciar una conversación con tu negocio. Puedes personalizar tu proceso, utilizando una conversación basada en mensajes, administrada por bots, para calificar leads antes de dirigirlos a un agente de ventas virtual.
(Nota al margen: Amazon Prime Video tomó este enfoque exacto al promocionar un nuevo programa, ayudándolos a lograr una tasa de clics del 97%.)
Aprende más sobre las preferencias de tus clientes
La etapa de descubrimiento también permite a las marcas aprender más sobre las preferencias de sus clientes.
Al darles la oportunidad de suscribirse a notificaciones sobre ofertas valiosas, alertas de reposición, nuevos productos y más, creas una forma aún mejor de construir relaciones y aumentar la lealtad del cliente.
Esto te ayudará a entregar mensajes que sean esperados, oportunos y relevantes para sus preferencias.
Hacer la compra fácil
No es suficiente con tener grandes productos. El proceso de compra completo también necesita ser sin problemas.
Y porque el 72% de los que no son de la generación del baby boom prefieren interacciones de comercio electrónico sobre las experiencias de compras en tiendas, es importante crear un proceso de compra sin esfuerzo. Las conversaciones pueden ayudar a ofrecer esa experiencia personalizada y eficiente que los clientes desean.
Aquí hay algunas maneras en las que puedes aprovechar las herramientas de marketing conversacional como Whatsapp para hacer que la compra sea una obviedad.
Re-engage potential customers
WhatsApp ayuda a hacer fácil la compra. Si un cliente deja un producto en su carrito o descarga una aplicación sin registrarse, puede que no sea porque cambió de opinión.
Podría ser porque tiene una pregunta que necesita ser respondida antes de comprometerse con la compra, o simplemente se olvidó de finalizar la compra. Para abordar el abandono del carrito, puedes programar mensajes de reenganche para enviarlos después de cierto tiempo (digamos, 12 o 24 horas). Al habilitar WhatsApp, les das la oportunidad de hacer preguntas y completar su compra desde la conversación en lugar de comenzar desde cero.
En resumen, apoyar el marketing conversacional te permite traer de vuelta a tus clientes para completar sus compras. Manténlos interesados con:
ofertas frescas,
notificaciones de reabastecimiento de productos, y
recordatorios de carrito abandonado.
Ofrece ofertas y descuentos en el punto de compra
Hay una gran oportunidad esperando en el punto de compra. Considera tus ofertas y aprovecha la página de pago como una oportunidad para aumentar las ventas ofreciendo:
ofertas de paquetes,
paquetes de suscripción, y
descuentos para varios artículos.
También puedes utilizar estas ofertas como seguimiento de compras anteriores, aumentando el valor de por vida de tus clientes con el tiempo.
Crea una experiencia de "compra recibida"
Felicita a los clientes por su compra con contenido multimedia y contenido interactivo atractivo.
Puedes usar este contenido para:
compartir información sobre su producto,
mostrarles ejemplos de cómo pueden usarlo,
proporcionar información para realizar devoluciones, y
invitarlos a explorar más artículos similares al que acaban de recibir.
En lugar de una compra única, estás creando una mejor experiencia para tus clientes después del punto de compra, aumentando la probabilidad de que vuelvan a comprar en el futuro.
WhatsApp te ayuda a completar la venta
Por cada diez clientes potenciales, siete de ellos se irán sin realizar una compra.
¿Cuánto aumentarían tus ingresos si no perdieras esas ventas?
Complicar la etapa de compra puede tener un impacto severo en tus resultados, pero el marketing conversacional hace posible aumentar tus posibilidades de convertir navegadores en compradores.
Un par de ejemplos:
Matahari, la plataforma minorista más grande de Indonesia, utilizó WhatsApp para reenganchar a sus más de 1.75 millones de clientes y aumentar las tasas de conversión en 2.5x. Crearon mensajes promocionales que dieron a los clientes la opción de responder en WhatsApp e inmediatamente interactuar con los agentes de ventas.
Usando MessageBird, Matahari pudo identificar su segmento de clientes más rentable y dirigirse a ellos con ofertas exclusivas en WhatsApp, con la opción de iniciar una experiencia conversacional.
Domino’s, la cadena de pizzerías más grande del mundo, tradicionalmente enviaba ofertas especiales a una lista de 80,000 clientes por correo electrónico. Cuando la empresa decidió realizar campañas de marketing conversacional a través de mensajes de texto SMS, el equipo vio un aumento del 40% en las ventas y casi triplicó las tasas de conversión que había visto con sus campañas de correo electrónico.
Construcción de relaciones post-compra
Entonces, un cliente ha realizado una compra. ¡Genial! La siguiente etapa es igual de importante. Es hora de deleitar y retener a tus clientes, para que regresen.
El comercio conversacional también ayuda a garantizar la felicidad y las relaciones a largo plazo con tus clientes.
Las ventas son excelentes. Pero las ventas repetidas son aún mejores.
Y puedes ver más de esas manteniéndote en contacto con tus clientes mediante el alcance personalizado a través de mensajes y conversaciones.
Con WhatsApp, incluso puedes monitorear la calidad de tu alcance de mensajes para que preserves esas valiosas relaciones a largo plazo con los clientes.
Aquí hay algunas ideas:
Envía mensajes personalizados de seguimiento
Demuestra a tus clientes que te importa enviándoles notas de agradecimiento, reseñas de productos, encuestas y más.
Proporciona servicio al cliente
Da a los clientes la posibilidad de obtener ayuda en cualquier punto de su recorrido. Si tienen una pregunta o necesitan ayuda con devoluciones, proporciona ese soporte a través de WhatsApp.
Enviar actualizaciones de envío
Mantén informados a tus clientes de cada paso en el proceso de envío, desde que realizan su pedido hasta que se entrega. Esto ayudará a crear una sensación de transparencia y fiabilidad para tu negocio.
Utiliza las conversaciones para maximizar el valor de tu relación
Una vez que hayas construido una relación con un cliente, querrás nutrirla y obtener más valor de ella. Puedes hacer esto utilizando conversaciones para upselling y cross-selling.
Upselling significa intentar que los clientes compren artículos más caros, mientras que cross-selling es el proceso de vender productos o servicios relacionados.
Al interactuar con tus clientes a través de WhatsApp, puedes sugerir mejoras de productos y artículos complementarios que puedan interesarles. Esto resultará en más ventas y mayor lealtad del cliente. Toma esta perspectiva del director, por ejemplo, de una guía reciente de Meta:
Con el marketing conversacional, puedes utilizar la información que has recopilado sobre tus clientes para aumentar su valor a largo plazo.
Enviar alertas de reposición de stock
Aprovecha el historial de compras de tus clientes para informarles sobre productos que coincidan con sus intereses, o sobre productos sobre los que hayan preguntado anteriormente.
Dado que puedes conectar tu tienda de eCommerce—en Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, BigCommerce, y más—con herramientas de marketing conversacional como MessageBird, puedes automatizar este proceso. Este simple paso puede convertir lo que antes era un ingreso perdido en una oportunidad de ingresos.
Ofrecer suscripciones y compras recurrentes fáciles
Haz que sea más fácil para tus clientes volver a comprar tus productos de manera regular y encontrar valor en mantener la relación.
Adaptar estos mensajes a los patrones reales de compra de un cliente significa que tus mensajes parecen menos 'de ventas' y más personalizados a su experiencia.
Realizar cross-selling de productos
Sugiere productos y servicios relacionados para aumentar las ventas basándote en la información de compra de tus clientes y el compromiso previo con tu contenido.
Nuevamente, integrar tus campañas conversacionales con los datos de tus clientes significa que estos mensajes no parecerán fuera de lugar; deberían tener sentido en el contexto de las compras que el cliente ya ha realizado.
¿Qué debería llevarse tu marca de esto?
Los clientes de hoy no solo quieren una manera rápida y fácil de conectarse con las marcas, sino que también quieren interactuar con las empresas mientras compran. Poder conectar con tus clientes en sus propios términos y en sus espacios digitales preferidos puede aumentar tus ingresos y la retención de clientes.
Las conversaciones a través de aplicaciones de mensajería ofrecen tanto a ti como a tus clientes flexibilidad, conveniencia y las experiencias personalizadas que creemos que los clientes esperan en la era digital.
Y, con una tasa de apertura que supera el 75%, los mensajes conversacionales pueden ofrecer a tu negocio una forma sencilla de proporcionar valor y asistencia a tus clientes. Todo ayudando a establecer una relación a largo plazo que mantiene a los clientes regresando.
MessageBird ha ayudado a miles de empresas en diversas industrias a desbloquear el potencial de marketing de WhatsApp Business. Cuanto antes optimice tu negocio para la mensajería, antes podrás empezar a cosechar las recompensas.
Como siempre, no dudes en ponerte en contacto si tienes alguna pregunta o si buscas ayuda para configurar tu caso de uso.
