Optimización de las operaciones del mercado con Bird: cómo OCUS mejoró la eficiencia hasta 14 veces
124.000+
Notificaciones automatizadas
16,500 horas
de envío manual de notificaciones guardadas
14x
Aumento de eficiencia
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Con Bird, pueden construir e implementar rápidamente sus propias herramientas sin tener que depender de ingenieros de software para programarlas, construyendo soluciones que se adaptan a sus necesidades únicas, aumentando la eficiencia y ahorrando tiempo y dinero para el negocio.
“Las personas tienden a buscar ayuda a través de canales que les son familiares. Es importante ofrecer una variedad de opciones y dejar que el cliente elija la que le resulte más cómoda.” — Christopher Kaisoum, Director de Operaciones Globales, OCUS
No todos se comunican por correo electrónico.
Este fue el obstáculo que OCUS, una potencia de IA que desarrolla soluciones visuales completas a nivel mundial, se propuso superar con Bird.
OCUS proporciona a las empresas más grandes del mundo soluciones de imágenes todo-en-uno, incluyendo servicios de fotografía profesional entregados por una red de 35,000 fotógrafos, moderación de contenido automatizado por IA, y mejora de imagen. La empresa proporciona servicios de fotografía de alta calidad a nivel global y está enfocada en hacer que el proceso de reservar una sesión de fotos y el rendimiento visual sea lo más simple y fluido posible.
Después de recibir 24M en financiamiento en abril de 2021, OCUS, con sede en París, se propuso expandir su alcance y conectarse con clientes en EMEA, APAC, y NORAM. En estas regiones, el correo electrónico no se utiliza con tanta regularidad como otros canales de comunicación, presentando un gran desafío para OCUS — una empresa donde el 90% de la comunicación se enviaba por correo electrónico.
Para mejorar la calidad y frecuencia de las interacciones con los fotógrafos, OCUS buscó una solución omnicanal moderna. Así fue como Bird les dio una forma centralizada de llegar a los clientes en una variedad de canales.
La búsqueda de un canal de comunicación centralizado
Como un mercado de dos caras que trabaja con socios y proveedores, la comunicación en OCUS es compleja y multifacética. Requiere canales de comunicación entre socios, comerciantes y fotógrafos, operando en diferentes países y cada uno con diferentes preferencias de comunicación.
En sus primeras etapas, OCUS se comunicaba principalmente por email, lo cual funcionó por un tiempo. Pero a medida que crecieron, también lo hicieron las crecientes demandas de los clientes por una entrega rápida. Por ejemplo, inicialmente, un plazo de entrega de una semana era aceptado como norma. Ahora, sin embargo, la expectativa es entregar en un día, particularmente en las principales áreas urbanas. Con los plazos y los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) volviéndose cada vez más estrictos, estaba claro que algo tenía que cambiar.
Mientras OCUS buscaba expandir sus servicios y acelerar sus flujos de trabajo, descubrieron que estaban siendo frenados por una comunicación fragmentada, tanto internamente como externamente con los fotógrafos. Estaban usando quince soluciones localizadas diferentes, lo que provocaba brechas en la información y comunicación inconsistente a través de los canales.
La empresa necesitaba una plataforma centralizada y multicanal que llevara sus comunicaciones de fragmentadas a integradas y escalables, y necesitaba ser de bajo código o sin código para que no tuvieran que depender de ingenieros de otros equipos para cada cambio.
“Buscábamos una solución que nos diera el tiempo y la energía para enfocarnos en nuevos problemas y no tener que volver a abordar los antiguos repetidamente,” dijo Christopher Kaisoum, Director de Operaciones Globales de OCUS.
Comunicación más rápida y multicanal con Bird
La relación cambiante de OCUS con sus socios significaba que necesitaba una solución más orientada a los datos, una que combatiera problemas de visibilidad y redundancia.
Las características clave que estaban buscando eran:
Una solución de código bajo/sin código
Soporte para diferentes canales
Una plataforma centralizada en todas las regiones
Después de pasar por una demostración con Bird y una serie de llamadas de seguimiento, estaba claro que todos los criterios anteriores se cumplían. Sin embargo, lo que hizo que Bird destacara de la competencia fue la experiencia del equipo y la utilidad del proceso de ventas.
Aparte del producto, OCUS también buscaba:
Una empresa que demostrara estar constantemente innovando, a la vanguardia
Ubicada en la región EMEA
Experiencia trabajando con compañías similares a OCUS (mercado de doble cara trabajando con socios y proveedores)
Al guiar al equipo de OCUS a través de estudios de caso de cómo Bird se utiliza para ventas y marketing (incluyendo para organizaciones de mercado similares), organizar una sesión de mejores prácticas de 30 minutos presentada por un Gerente de Cuenta Técnica (TAM), y responder preguntas específicas sobre integraciones — OCUS eligió a Bird para ser su socio en la provisión de comunicación omnicanal para su negocio.
Cuando se trata de reforzar las comunicaciones y escalar más rápido, aquí está cómo OCUS planea usar Bird avanzando:
1) Integración más rápida para nuevos fotógrafos
Al introducir una aplicación de chatbot, OCUS tiene como objetivo agilizar el proceso de integración para nuevos fotógrafos automatizando la revisión de dispositivos y verificaciones de antecedentes. Se proyecta reducir su proceso manual de dos semanas a solo un día.
2) Enmascaramiento de números en WhatsApp
Antes del enmascaramiento de números, los fotógrafos y las empresas podían ver los números de teléfono del otro una vez que comenzaba una conversación. Esto significaba que las transacciones podían realizarse fuera de la plataforma y llevarse a cabo en privado, haciendo que OCUS perdiera visibilidad o ingresos.
Con el enmascaramiento de números de WhatsApp, los fotógrafos y las empresas podrán comunicarse de forma segura sin revelar información personal. Esto proporcionará privacidad y seguridad a ambas partes, además de devolver el control al equipo de operaciones de OCUS.
3) Soporte al cliente conversacional
Además de una solución de código bajo/sin código, OCUS buscaba soporte omnicanal para encontrarse con sus socios donde están y lograr tiempos de respuesta más rápidos. La empresa está en el proceso de actualizar su solución de correo electrónico y voz para combinarla con WhatsApp, Telegram, SMS y Line.
“La gente tiende a pedir ayuda a través de canales que les son familiares,” dijo Kaisoum. “Algunos prefieren llamar a un centro de ayuda y hablar con una persona, mientras que otros pueden preferir formas alternativas de comunicación. Es importante ofrecer una variedad de opciones y dejar que el cliente elija la que le resulte más cómoda.”
4) Asignación automatizada de sesiones fotográficas
Asignar fotógrafos a clientes para asignar sesiones fotográficas también era un proceso manual antes de que Bird se incorporara, requiriendo 2,025 horas manuales al año para lograrlo. Ahora, la mayoría de las sesiones son asignadas automáticamente, sin necesidad de intervención manual, aunque los agentes aún están disponibles para asignarlas directamente en Inbox para aquellos fotógrafos que prefieren hablar con una persona.
"Como autónomo, opero mi negocio desde mi celular, particularmente usando WhatsApp. Que las oportunidades de trabajo me lleguen directamente a mi bandeja de entrada de WhatsApp es extremadamente conveniente para mí y me permite elegir asignaciones que mejor se adapten a mí en solo un par de segundos." — Fotógrafo de OCUS.
5) Programación, reprogramación y confirmaciones
Para mejorar la comunicación y la programación entre fotógrafos y sus clientes, OCUS implementó una solución para mensajería transaccional, enviando recordatorios, notificaciones y alertas para sesiones próximas. Esto se integra con su actual pila tecnológica de Hubspot y Zendesk. Además, la solución incluye una configuración de Control de Calidad para abordar rápidamente posibles incumplimientos de SLA, permitiendo que el equipo se enfoque en la resolución de problemas en lugar de pasar tiempo en llamadas telefónicas.
Enviar un volumen tan alto de notificaciones manualmente habría requerido ocho empleados de tiempo completo dedicados para lograrlo, sin tiempo de vacaciones.
Avanzando con Bird
Uno de los mayores valores de adoptar una solución de bajo código/sin código es poner el poder de crear soluciones en manos de los gerentes de operaciones. Con Bird, pueden construir e implementar rápidamente sus propias herramientas sin tener que depender de ingenieros de software para codificarlas, creando soluciones ajustadas a sus necesidades únicas, aumentando la eficiencia y ahorrando tiempo y dinero para el negocio.
“Cuando las personas que lidian con el problema todos los días están activamente construyendo esa solución, por naturaleza van a construir una mejor solución,” dijo Kaisoum.
Ver a clientes como OCUS crear sus soluciones únicas con las herramientas de Bird, y observar el antes y el después de pasar de 15 canales de comunicación diferentes a una plataforma centralizada, es exactamente por qué Bird fue creado.
“Nuestra esperanza es que cada cliente de Bird pueda crear su propio conjunto único de herramientas usando nuestras capacidades de bajo código/sin código,” dijo Asha Thurthi, Directora de Producto en Bird. “Ver a OCUS optimizar sus comunicaciones y establecer una base sólida para escalar y expandir su alcance es una maravillosa historia de éxito, una de la que estamos orgullosos de formar parte.”
En el futuro, OCUS quiere explorar el uso de inteligencia conversacional para obtener información sobre preguntas y preocupaciones de los clientes, y mejorar sus ofertas y la experiencia del cliente.
Mientras tanto, buscan reducir la cantidad de intervención manual en el servicio al cliente, con el objetivo de reducirla en un 50 por ciento en los próximos seis meses. Con Bird como su plataforma centralizada para la comunicación multicanal, Kaisoum y el equipo están seguros de que están preparados para la escalabilidad y el éxito.
