OCUS proporciona a las empresas más grandes del mundo soluciones de imágenes todo en uno, que incluyen servicios de fotografía profesional ofrecidos por una red de 35,000 fotógrafos, moderación de contenido automatizada por IA y mejora de imágenes. La compañía ofrece servicios de fotografía de alta calidad a nivel mundial y está enfocada en hacer que el proceso de reserva de una sesión de fotos y el rendimiento visual sea lo más simple y fluido posible.

“Las personas tienden a buscar ayuda a través de canales que les son familiares. Es importante ofrecer una variedad de opciones y dejar que el cliente elija la que les resulte más cómoda.” — Christopher Kaisoum, Director de Operaciones Globales, OCUS

No todos se comunican por correo electrónico.

Este fue el obstáculo que OCUS, una potencia de IA que desarrolla soluciones globales de rendimiento visual de extremo a extremo, se propuso superar con Bird.

OCUS proporciona a las empresas más grandes del mundo soluciones de imágenes todo en uno, que incluyen servicios de fotografía profesional ofrecidos por una red de 35,000 fotógrafos, moderación de contenido automatizada por IA y mejora de imágenes. La compañía ofrece servicios de fotografía de alta calidad a nivel mundial y está enfocada en hacer que el proceso de reserva de una sesión de fotos y el rendimiento visual sea lo más simple y fluido posible. 

Después de recibir 24 millones en financiamiento en abril de 2021, OCUS, con sede en París, centró sus objetivos en ampliar su alcance y conectar con clientes en EMEA, APAC y NORAM. En estas regiones, el correo electrónico no se utiliza tan regularmente como otros canales de comunicación, lo que presenta un gran desafío para OCUS, una compañía donde el 90% de la comunicación se enviaba por correo electrónico.

Para mejorar la calidad y frecuencia de las interacciones con fotógrafos, OCUS buscó una solución omnicanal moderna. Así fue como Bird les proporcionó una forma centralizada de llegar a los clientes a través de una variedad de canales.

La búsqueda de un canal de comunicación centralizado

Como un mercado de dos lados que trabaja con socios y proveedores, la comunicación en OCUS es compleja y multifacética. Requiere canales de comunicación entre socios, comerciantes y fotógrafos, que operan en diferentes países y cada uno con diferentes preferencias de comunicación.

En sus primeras etapas, OCUS se comunicaba principalmente por correo electrónico, lo que funcionó por un tiempo. Pero a medida que crecieron, también lo hicieron las crecientes demandas de los clientes por una entrega rápida. Por ejemplo, inicialmente, un tiempo de respuesta de una semana se aceptaba como la norma. Sin embargo, ahora, la expectativa es entregar dentro de un día, particularmente en áreas urbanas importantes. Con plazos y acuerdos de nivel de servicio (SLA) volviéndose cada vez más estrictos, quedó claro que algo tenía que cambiar.

A medida que OCUS buscaba ampliar sus servicios y acelerar sus flujos de trabajo, encontraron que estaban limitados por una comunicación fragmentada, tanto interna como externamente con los fotógrafos. Estaban utilizando quince soluciones localizadas diferentes, lo que conducía a brechas en la información y comunicación inconsistente a través de los canales.

La compañía necesitaba una plataforma multicanal centralizada que transformara sus comunicaciones de fragmentadas a fluidas y escalables; y tenía que ser de bajo código o sin código para que no tuvieran que depender de ingenieros de otros equipos para cada cambio.

“Estábamos buscando una solución que nos diera el tiempo y la energía para enfocarnos en nuevos problemas y no tener que revisar viejos problemas repetidamente”, dijo Christopher Kaisoum, Director de Operaciones Globales en OCUS.

Comunicación más rápida y multicanal con Bird

La relación cambiante de OCUS con sus socios significaba que necesitaba una solución más basada en datos, una que luchara contra problemas de visibilidad y redundancia.

Las características clave que estaban buscando eran:

• Una solución de bajo código/sin código

• Soporte para diferentes canales

• Una plataforma centralizada a través de las regiones

Después de pasar por una demostración con Bird y una serie de llamadas de seguimiento, quedó claro que se cumplían todos los criterios anteriores. Sin embargo, lo que hizo que Bird se destacara de la competencia fue la experiencia del equipo y la utilidad del proceso de ventas.

Aparte del producto, OCUS también buscaba:

• Una empresa que demostrara que estaba innovando constantemente, en la vanguardia

• Ubicada en la región EMEA 

• Experiencia trabajando con empresas similares a OCUS (mercado de doble cara que trabaja con socios y proveedores)

Al guiar al equipo de OCUS a través de estudios de caso sobre cómo se utiliza Bird para ventas y marketing (incluyendo para organizaciones de mercados similares), organizar una sesión de mejores prácticas de 30 minutos dirigida por un Gerente de Cuenta Técnico (TAM) y responder preguntas específicas sobre integraciones, OCUS eligió a Bird como su socio para proporcionar comunicación omnicanal para su negocio.

Cuando se trata de afinar las comunicaciones y escalar más rápido, aquí está cómo OCUS planea usar Bird en el futuro:

1) Integración más rápida de nuevos fotógrafos

Al introducir una aplicación chatbot, OCUS tiene como objetivo simplificar el proceso de integración para nuevos fotógrafos automatizando la revisión de dispositivos y controles de antecedentes. Se proyecta que esto reducirá su proceso manual de dos semanas a solo un día.

2) Enmascaramiento de números en WhatsApp

Antes del enmascaramiento de números, los fotógrafos y las empresas podían ver los números de teléfono del uno al otro una vez que había comenzado una conversación. Esto significaba que las transacciones podían sacarse de la plataforma y realizarse en privado, haciendo que OCUS perdiera visibilidad o ingresos.

Con el enmascaramiento de números en WhatsApp, los fotógrafos y las empresas podrán comunicarse entre sí de manera segura y sin revelar información personal. Esto proporcionará a ambas partes privacidad y seguridad, además de devolver el control al equipo de operaciones de OCUS.

3) Soporte al cliente conversacional 

Aparte de una solución de bajo código/sin código, OCUS estaba buscando soporte omnicanal para encontrarse con sus socios donde están y lograr tiempos de respuesta más rápidos. La empresa está en proceso de actualizar su solución de correo electrónico y voz para emparejarla con WhatsApp, Telegram, SMS y Line. 

“La gente tiende a buscar ayuda a través de canales que les son familiares”, dijo Kaisoum. “Algunos prefieren llamar a un centro de ayuda y hablar con una persona, mientras que otros pueden preferir formas alternativas de comunicación. Es importante ofrecer una variedad de opciones y dejar que el cliente elija la que les resulte más cómoda.”

4) Asignación automática de sesiones de fotos

La asignación de fotógrafos a clientes para sesiones de fotos también era un proceso manual antes de que Bird se uniera, requiriendo 2,025 horas manuales al año para lograrlo. Ahora, la mayoría de las sesiones de fotos se asignan automáticamente, sin necesidad de intervención manual, aunque todavía hay agentes disponibles para asignar sesiones de fotos directamente en Inbox para los fotógrafos que prefieren hablar con un humano.

"Como freelancer, opero mi negocio a través de mi celular, particularmente usando WhatsApp. Tener oportunidades de trabajo que lleguen directamente a mi bandeja de entrada de WhatsApp es extremadamente conveniente para mí y me permite elegir asignaciones que funcionan mejor para mí en solo un par de segundos." — Fotógrafo de OCUS.

5) Programación, reprogramación y confirmaciones 

Para mejorar la comunicación y la programación entre los fotógrafos y sus clientes, OCUS implementó una solución para mensajería transaccional, enviando recordatorios, notificaciones y alertas para sesiones de fotos próximas. Esto se integra con su conjunto tecnológico actual de Hubspot y Zendesk. Además, la solución incluye una configuración de Aseguramiento de Calidad para abordar rápidamente posibles violaciones de SLA, permitiendo que el equipo se enfoque en resolver problemas en lugar de dedicar tiempo a llamadas telefónicas. 

Enviar tal volumen alto de notificaciones manualmente habría requerido ocho FTE dedicados para lograrlo, sin tiempo de vacaciones. 

Avanzando con Bird 

Uno de los mayores valores de adoptar una solución de bajo código/sin código es poner el poder de crear soluciones en manos de los gerentes de operaciones. Con Bird, pueden construir e implementar rápidamente sus propias herramientas sin tener que depender de ingenieros de software para codificarlas, construyendo soluciones que están adaptadas a sus necesidades únicas, aumentando la eficiencia y ahorrando tiempo y dinero para el negocio.

“Cuando las personas que enfrentan el problema todos los días están construyendo activamente esa solución, por naturaleza, van a construir una mejor solución,” dijo Kaisoum.

Observar a clientes como OCUS crear sus soluciones únicas con las herramientas de Bird, y ver el antes y el después de pasar de 15 canales de comunicación diferentes a una plataforma centralizada, es exactamente por qué se creó Bird.

“Nuestra esperanza es que cada cliente de Bird pueda crear su propia y única serie de herramientas utilizando nuestras capacidades de bajo código/sin código,” dijo Asha Thurthi, Directora de Producto en Bird. “Ver a OCUS simplificar sus comunicaciones y sentar una base sólida para escalar y ampliar su alcance es una maravillosa historia de éxito, de la que estamos orgullosos de formar parte.”

En el futuro, OCUS quiere explorar el uso de inteligencia conversacional para obtener información sobre preguntas y preocupaciones de los clientes, y mejorar sus ofertas y experiencia del cliente.

Mientras tanto, buscan reducir la cantidad de intervención manual en el servicio al cliente, con el objetivo de reducirlo en un 50 por ciento en los próximos seis meses. Con Bird como su plataforma centralizada para la comunicación multicanal, Kaisoum y el equipo están seguros de que están preparados para la escalabilidad y el éxito.