La co-navegación es la abreviatura de 'navegación colaborativa': navegar simultáneamente por la misma página web que tu cliente. Todos conocemos la frustración de tener que intentar explicar con palabras dónde hacer clic en una página web, o cómo completar correctamente un formulario...
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La co-navegación es la abreviatura de 'navegación colaborativa': navegar simultáneamente en la misma página web con su cliente. Todos conocemos la frustración de tener que intentar explicar con palabras dónde hacer clic en una página web, o cómo completar un formulario correctamente… No es eficiente, no es muy atractivo, no es útil, incluso si estás compartiendo pantalla.
Hay una manera mucho más fácil de interactuar con los clientes en una pantalla: la co-navegación. ¡Te permite a ti y a tu cliente navegar juntos por la misma página web, al mismo tiempo! Aprende qué es la co-navegación y cómo usarla para el contacto remoto con clientes en este blog.
¿Qué es co-browsing?
La co-navegación significa 'navegación colaborativa', lo que significa que dos personas navegan por la misma página web, al mismo tiempo.
De esa manera, ambos participantes en una sesión de co-navegación pueden ver lo que la otra persona está haciendo en la pantalla. Y pueden mostrar cómo están navegando por la página web ellos mismos, escribiendo, navegando, moviendo el ratón y dibujando en la página web compartida.
Para contacto remoto con clientes, la co-navegación permite a tus agentes navegar de forma segura por un sitio web junto con un cliente. En una llamada de video de Bird, los agentes navegan por la misma página web junto con un cliente en tiempo real durante la llamada de video. Lo mejor es que todo funciona a través de internet; nadie tiene que descargar e instalar ningún software para co-navegar.
En resumen, la co-navegación te ayuda a hacer que hablar con tus asesores a través de una llamada de video sea aún más personal e interactivo para tus clientes.
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¿Cómo funciona el co-browsing?
La co-navegación es fácil de usar. Para la mayoría de las soluciones de Interacción con el Cliente, funciona con solo hacer clic en un botón o en un enlace de invitación, seguido de una verificación para que el agente o el cliente autorice la sesión de co-navegación.
Puedes comenzar fácilmente a co-navegar mientras estás en una videollamada con un cliente. En Bird Video, hay 2 formas de iniciar una sesión:
Puedes co-navegar durante una videollamada, enviando al cliente un enlace de invitación para co-navegar una página web específica, previamente seleccionada juntos.
O los agentes pueden comenzar a co-navegar ad hoc, mediante una escalación. Cuando un cliente ya está navegando una página web por sí mismo, el agente inicia una sesión de co-navegación desde esa página. Al cliente se le muestra un mensaje emergente para aceptar la sesión de co-navegación.
Tanto el cliente como el agente pueden finalizar una sesión de co-navegación en cualquier momento durante la videollamada.
¿Lo mejor? Tu cliente no necesariamente necesita estar ya en una llamada de Bird Video. Esto significa que también puedes utilizar la co-navegación para tu Centro de Contacto, por ejemplo, como una actualización de una conversación de chat o llamada telefónica en la que ya estés con un cliente. Tan pronto como el cliente acepte, comienza a navegar la misma página web que el agente, en tiempo real.
¿Cómo es eso diferente de la solución de Teams o Zoom?
Puedes compartir tu pantalla, pero Zoom y Microsoft Teams no ofrecen la opción de co-navegar por defecto. Solo está disponible añadiendo una extensión de un proveedor de co-navegación de terceros (Zoom tiene una solución para solicitar 'Control remoto' sobre el escritorio de otro usuario, pero este es un control unidireccional, sin interacción).
Eso es porque soluciones como Zoom o Teams no están optimizadas para videollamadas con clientes. El beneficio de usar tecnología para el compromiso del cliente es que siempre es seguro para tus clientes y no requiere que nadie descargue ningún software.
¿Es seguro el co-browsing? ¿Y la privacidad?
Sí, la navegación conjunta con los clientes es segura. Si desea navegar conjuntamente en un entorno de interacción con el cliente, la tecnología para la Participación del Cliente que utilice debe tener varios mecanismos de seguridad en su lugar.
Navegar conjuntamente con Bird Video es completamente seguro. Protege la privacidad de su cliente. Una sesión de navegación conjunta solo se puede activar con el permiso del cliente: cuando un agente desea comenzar la navegación conjunta, los clientes siempre reciben un mensaje emergente para dar acceso. Luego se les pide que introduzcan un código de acceso antes de que la sesión de navegación conjunta pueda comenzar.
Y por razones de privacidad, la información sensible del cliente puede ocultarse para que los agentes no la vean. Puede optar por agregar campos de enmascaramiento personalizados a 'mi entorno' o a las páginas de inicio de sesión personal en su sitio web, para que el agente no pueda ver, por ejemplo, el número de tarjeta de crédito o el saldo de un cliente.
Los agentes no pueden tomar el control de la computadora del cliente. Cuando navegan conjuntamente, esto solo les permite ver, hacer clic o dibujar en la pantalla de un cliente al navegar por páginas web preseleccionadas (con un código especial instalado). Tanto el agente como el cliente pueden elegir terminar una sesión de navegación conjunta en cualquier momento.
Formas de usar co-browsing para interactuar con clientes
Estos son algunos ejemplos ya validados de cómo usar la co-navegación para hacer el contacto remoto con sus clientes más interactivo.
Soporte interactivo
Ofrezca soporte en vivo para ayudar a los clientes a navegar por su sitio web y mostrarles dónde encontrar información útil.
Rellenar formularios con clientes
Complete formularios y aplicaciones junto con su cliente, guiándolos a través del proceso en tiempo real. Por ejemplo, puede ayudar a los clientes a completar una reclamación de seguro o revisarla juntos después de que se haya presentado.
Y si agrega co-navegación a la banca por video, puede asistir a los clientes con su solicitud de hipoteca en línea, por ejemplo.
Conversaciones de ventas
Ofrezca demostraciones de ventas interactivas bidireccionales, más atractivas para sus prospectos.
Y cuando los clientes inician sesión en su portal personal de clientes mientras hablan con un asesor financiero sobre un nuevo producto hipotecario, préstamo o de seguro, la co-navegación puede ayudar a mostrarles cómo hacer cálculos o cómo usar otros recursos en el portal del cliente.
Comentarios sobre la Experiencia del Usuario
Mientras observa cómo los clientes navegan por una página web, sus agentes pueden usar la co-navegación como una oportunidad para revisar su usabilidad y UX (experiencia del usuario) en tiempo real. De esa manera, puede seguir mejorando la experiencia del usuario de su aplicación o páginas web.
Beneficios de co-browsing
En resumen, el mayor beneficio de la co-navegación es: 'Muestra, no digas'. Ya no necesitas 'decir' a tus clientes, puedes mostrarles activamente e incluso guiarlos a través de una página en tu sitio web o portal de clientes, mientras hablas con ellos.
La co-navegación es la mejor solución para imitar una conversación en persona con un cliente, pero aún de forma remota y conveniente.
Beneficios para tus clientes
Los agentes y asesores navegan de forma segura por una página web junto con los clientes. Pueden señalar, anotar y hacer clic en la pantalla co-navegada (pero solo con el permiso del cliente, por supuesto).
Sus clientes obtienen un servicio interactivo adicional. Además, la co-navegación es muy fácil de usar y segura.
Beneficios para agentes
Permita que sus agentes ofrezcan una experiencia de videollamada aún más personalizada
Ayude a los clientes más rápido: los agentes pueden responder preguntas tan pronto como surjan, mostrando a los clientes la respuesta en el sitio web o en el portal del cliente
Evite malentendidos y mejore la satisfacción del cliente. Puede guiar a los clientes a través de información compleja, formularios, procesos o documentos juntos en tiempo real
Gane eficiencia en los flujos de trabajo del servicio al cliente. Mostrar y hacer ayuda a los clientes a descubrir información por sí mismos. Lo que a su vez aumenta el número de tickets resueltos y disminuye la cantidad de reaperturas de tickets.
Mejore las tasas de conversión. Explicando sus productos con una experiencia aún más visual e interactiva durante las demostraciones de ventas
Siga mejorando la Experiencia de Usuario para los clientes. Gracias a los comentarios en vivo de los clientes que está recibiendo durante las sesiones de co-navegación.
