La co-navegación es una abreviatura de 'navegación colaborativa' - navegar simultáneamente por la misma página web con su cliente. Todos conocemos la frustración de tener que intentar explicar con palabras dónde hacer clic en una página web o cómo completar correctamente un formulario… No es eficiente, no es muy atractivo, no es útil - incluso si estás compartiendo pantalla.
Hay una forma mucho más fácil de interactuar con los clientes en una pantalla: la co-navegación. ¡Permite que tú y tu cliente naveguen juntos por la misma página web, al mismo tiempo! Aprende qué es la co-navegación y cómo usarla para el contacto remoto con clientes en este blog.
¿Qué es la co-navegación?
La co-navegación significa 'navegación colaborativa', lo que significa que dos personas navegan por la misma página web - al mismo tiempo.
De esta manera, ambos participantes en una sesión de co-navegación pueden ver lo que la otra persona está haciendo en pantalla. Y pueden mostrar cómo están navegando por la página web ellos mismos, escribiendo, navegando, moviendo el ratón y dibujando en la página web compartida.
Para el contacto remoto con clientes, la co-navegación permite que tus agentes naveguen de manera segura por un sitio web junto con un cliente. En una llamada de video de Bird, los agentes navegan por la misma página web junto con un cliente en tiempo real durante la llamada de video. Lo genial es que todo funciona a través de internet - nadie tiene que descargar e instalar ningún software para co-navegar.
En resumen, la co-navegación te ayuda a hacer que hablar con tus asesores a través de una llamada de video sea aún más personal e interactivo para tus clientes.
¿Cuál es la diferencia con el compartir pantalla?
La diferencia número 1 entre la co-navegación y el compartir pantalla es que la co-navegación es interactiva - o 'colaborativa'. No es un tráfico unidireccional, sino que permite a tu agente y al cliente que se une a una llamada de video navegar juntos.
Además de ser colaborativa, la co-navegación es simultánea o síncrona. Compartir pantalla, por otro lado, es siempre asincrónico: solo una persona a la vez puede compartir su pantalla. Por ejemplo, solo después de que el cliente haya terminado de compartir pantalla puede un agente tomar el control para mostrar lo que está viendo en su pantalla.
Además, la co-navegación tiene un acceso más estrictamente delimitado. Mientras que una sesión de co-navegación solo brinda acceso a la navegación simultánea en una página web específica, compartir pantalla permite al espectador ver toda la pestaña, navegador o aplicación del que comparte.
¿Cómo funciona la co-navegación?
La co-navegación es fácil de usar. Para la mayoría de las soluciones de Interacción con Clientes, funciona con solo hacer clic en un botón o un enlace de invitación, seguido de un chequeo para que el agente o el cliente autoricen la sesión de co-navegación.
Puedes comenzar a co-navegar fácilmente mientras estás en una llamada de video con un cliente. En Bird Video, hay 2 formas de iniciar una sesión:
Puedes co-navegar durante una llamada de video, enviando al cliente un enlace de invitación para co-navegar por una página web específica y preseleccionada juntos.
O los agentes pueden comenzar a co-navegar de manera ad hoc, mediante una escalada. Cuando un cliente ya está navegando por una página web por sí mismo, el agente inicia una sesión de co-navegación desde esa página. Luego, el cliente es solicitado mediante un mensaje emergente para aceptar la sesión de co-navegación.
Tanto el cliente como el agente pueden finalizar una sesión de co-navegación en cualquier momento durante la llamada de video.
¿En qué se diferencia eso de la solución de Teams o Zoom?
Puedes compartir tu pantalla, pero Zoom y Microsoft Teams no ofrecen la opción de co-navegar por defecto. Solo está disponible añadiendo una extensión de un proveedor de co-navegación de terceros (Zoom tiene una solución para solicitar 'Control remoto' sobre el escritorio de otro usuario, pero este es un control unidireccional - sin interacción).
Eso es porque soluciones como Zoom o Teams no están optimizadas para llamadas de video con clientes. El beneficio de usar tecnología para el Compromiso con el Cliente es que siempre es seguro para tus clientes y no requiere que nadie descargue ningún software.
¿Es segura la co-navegación? ¿Qué hay de la privacidad?
Sí, la co-navegación con clientes es segura. Si quieres co-navegar en un entorno de interacción con el cliente, la tecnología para el Compromiso con el Cliente que uses debería tener varios mecanismos de seguridad en su lugar.
La co-navegación con Bird Video es completamente segura. Protege la privacidad de tu cliente. Una sesión de co-navegación solo puede activarse con el permiso del cliente: cuando un agente desea comenzar a co-navegar, los clientes siempre reciben un mensaje emergente para dar acceso. Luego se les pide que ingresen un código de acceso antes de que la sesión de co-navegación pueda comenzar.
Y por razones de privacidad, la información sensible del cliente puede ser ocultada para que los agentes no la vean. Puedes elegir agregar campos de máscara personalizados a 'mi entorno' o páginas de inicio de sesión personales en tu sitio web, de modo que el agente no pueda ver el número de tarjeta de crédito o saldo de un cliente, por ejemplo.
Los agentes no pueden tomar el control de la computadora del cliente. Cuando co-navegan, esto solo les permite ver, hacer clic o dibujar en la pantalla de un cliente al navegar por páginas web preseleccionadas (con un código especial instalado). Tanto el agente como el cliente pueden elegir finalizar una sesión de co-navegación en cualquier momento.
Formas de usar la co-navegación para interactuar con los clientes
Estos son algunos ejemplos ya validados de cómo usar la co-navegación para hacer que el contacto remoto con tus clientes sea más interactivo.
Soporte interactivo
Ofrecer soporte en vivo para ayudar a los clientes a navegar por tu sitio web y mostrarles dónde encontrar información útil.
Completar formularios con los clientes
Completa formularios y solicitudes junto con tu cliente, guiándolos a través del proceso en tiempo real. Por ejemplo, puedes ayudar a los clientes a completar un reclamo de seguro o revisarlo juntos después de haber sido presentado.
Y si agregas co-navegación a la banca por video, puedes ayudar a los clientes con su solicitud de hipoteca en línea, por ejemplo.
Conversaciones de ventas
Ofrecer demostraciones de ventas interactivas bidireccionales, más atractivas para tus prospectos.
Y cuando los clientes estén conectados a su portal personal mientras hablan con un asesor financiero sobre una nueva hipoteca, préstamo o producto de seguro, la co-navegación puede ayudar a mostrarles cómo hacer cálculos o cómo usar otros recursos en el portal del cliente.
Comentarios sobre la Experiencia del Usuario
Al observar cómo los clientes navegan por una página web, tus agentes pueden usar la co-navegación como una oportunidad para revisar su usabilidad y UX (experiencia del usuario) en tiempo real. De esta manera, puedes seguir mejorando la experiencia del usuario de tu aplicación o páginas web.
Beneficios de la co-navegación
Para resumir, el mayor beneficio de la co-navegación es: 'Muestra, no digas'. Ya no tienes que 'decir' a tus clientes, sino que puedes mostrar activamente e incluso guiarlos a través de una página en tu sitio web o portal del cliente - mientras hablas con ellos.
La co-navegación es la mejor solución para imitar una conversación en persona con un cliente, pero aún así de manera remota y conveniente.
Beneficios para tus clientes
Los agentes y asesores co-navegan de manera segura por una página web con los clientes. Pueden señalar, anotar y hacer clic en la pantalla co-navegada (pero solo con el permiso del cliente, por supuesto).
Tus clientes obtienen un servicio interactivo adicional. Además, la co-navegación es muy fácil de usar y segura.
Beneficios para los agentes
Permite a tus agentes brindar una experiencia de llamada de video aún más personalizada
Ayudar a los clientes más rápido: los agentes pueden responder preguntas tan pronto como surjan, mostrando a los clientes la respuesta en el sitio web o en el portal del cliente
Evitar malentendidos y mejorar la satisfacción del cliente.Puedes guiar a los clientes a través de información compleja, formularios, procesos o documentos juntos en tiempo real
Ganar eficiencia en los flujos de trabajo de servicio al cliente.Mostrar y hacer ayuda a los clientes a descubrir información por sí mismos. Lo que a su vez aumenta la cantidad de tickets resueltos y disminuye la cantidad de reaberturas de tickets.
Mejorar las tasas de conversión.Al explicar tus productos con una experiencia aún más visual e interactiva durante las demostraciones de ventas
Sigue mejorando la Experiencia del Usuario para los clientes. Gracias a los comentarios en vivo de los clientes que recibes durante las sesiones de co-navegación.