¿Qué es la co-navegación y cómo funciona para la interacción con el cliente?
Pájaro
16 sept 2021
Video
1 min read
Puntos clave
Co-browsing (collaborative browsing) lets an agent and customer navigate the same webpage together in real time, making remote support far more intuitive than traditional screen sharing.
Unlike screen sharing, co-browsing is interactive and synchronous—both participants can point, click, scroll, annotate, and guide each other directly on the page.
Bird Video enables secure co-browsing during a video call or by escalating from an existing chat or phone session, without requiring any downloads or installations.
Co-browsing provides tightly controlled access, allowing customers to approve sessions and restrict sensitive fields (e.g., credit card numbers, account balances) so agents cannot view them.
It offers a more personal and interactive experience, helping customers complete forms, applications, or complex workflows with guided support.
Unlike Zoom or Teams, which only allow one-way screen sharing without built-in collaborative browsing, Bird’s co-browsing is specifically designed for customer engagement, privacy, and usability.
Co-browsing enhances sales demos, onboarding, and financial advisory sessions by visually walking customers through tools, calculations, or digital portals.
It improves UX insights by showing how customers navigate your site in real time, allowing agents to identify pain points and inform better design decisions.
For agents, co-browsing reduces misunderstandings, resolves questions faster, increases first-time fixes, and boosts conversion rates by creating a guided, in-person-like digital experience.
Destacados de Q&A
What is co-browsing?
Co-browsing is collaborative browsing, where an agent and customer navigate the same webpage simultaneously, interacting directly with shared elements.
How is co-browsing different from screen sharing?
Screen sharing is one-way and non-interactive, while co-browsing is two-way, collaborative, and restricted only to the specific webpage being shared.
Does the user need to install anything?
No installation is required. Co-browsing works directly in the browser over the internet.
How is co-browsing started in Bird Video?
Agents can initiate co-browsing during a video call with an invite link or escalate from an existing chat or phone session.
Can customers control when co-browsing begins?
Yes — co-browsing only starts after the customer approves a pop-up request and enters the passcode.
Can agents see sensitive data?
No. You can mask fields such as credit card details or account balances so they’re hidden during the session.
Can agents take over a customer’s device?
No. Agents can point, click, and navigate only within the authorized webpage, but cannot control a customer’s computer.
How does co-browsing improve support?
Agents can visually guide customers through forms, processes, or documents, resolving questions faster and reducing confusion.
Does co-browsing work outside of video calls?
Yes — it can be used in contact centers as an escalation from chat or phone interactions.
What are practical use cases?
Interactive support, form completion, financial advisory, sales demos, onboarding, and real-time UX review.
Is co-browsing secure?
Yes. It uses strict access control, customer approval, masking options, and session boundaries to protect privacy.
How does it benefit agents?
It reduces handling time, prevents misunderstandings, increases first-time resolutions, and supports more effective sales and service workflows.
La co-navegación es la abreviatura de 'navegación colaborativa': navegar simultáneamente en la misma página web con su cliente. Todos conocemos la frustración de tener que intentar explicar con palabras dónde hacer clic en una página web, o cómo completar un formulario correctamente… No es eficiente, no es muy atractivo, no es útil, incluso si estás compartiendo pantalla.
Hay una manera mucho más fácil de interactuar con los clientes en una pantalla: la co-navegación. ¡Te permite a ti y a tu cliente navegar juntos por la misma página web, al mismo tiempo! Aprende qué es la co-navegación y cómo usarla para el contacto remoto con clientes en este blog.
¿Qué es co-browsing?
La co-navegación significa 'navegación colaborativa', lo que significa que dos personas navegan por la misma página web, al mismo tiempo.
De esa manera, ambos participantes en una sesión de co-navegación pueden ver lo que la otra persona está haciendo en la pantalla. Y pueden mostrar cómo están navegando por la página web ellos mismos, escribiendo, navegando, moviendo el ratón y dibujando en la página web compartida.
Para contacto remoto con clientes, la co-navegación permite a tus agentes navegar de forma segura por un sitio web junto con un cliente. En una llamada de video de Bird, los agentes navegan por la misma página web junto con un cliente en tiempo real durante la llamada de video. Lo mejor es que todo funciona a través de internet; nadie tiene que descargar e instalar ningún software para co-navegar.
En resumen, la co-navegación te ayuda a hacer que hablar con tus asesores a través de una llamada de video sea aún más personal e interactivo para tus clientes.
¿Cuál es la diferencia con screen sharing?
¿Cómo funciona el co-browsing?
Co-browsing is easy to use. For most Customer Interaction solutions, it works with just a click on a button or an invitation link, then followed by a check for either the agent or the customer to authorize the co-browse session.
You can easily start co-browsing while on a video call with a customer. In Bird Video, there are 2 ways to prompt a session:
You can co-browse during a video call, by sending the customer an invitation link to co-navigate a specific, pre-selected web page together.
Or agents can start co-browsing ad hoc, by way of escalation. When a customer is already navigating a web page himself, the agent initiates a co-browsing session from that page. The client is then prompted by a pop-up message to accept the co-browsing session.
Both the customer and the agent can end a co-browsing session any time during the video call.
The cool thing? Your client doesn't necessarily need to be on a Bird Video call already. This means you can also use co-browsing for your Contact Center, for example, as an upgrade from a chat conversation or phone call that you’re already in with a customer. As soon as the customer accepts, he starts navigating the same web page as the agent, in real-time.
¿Cómo es eso diferente de la solución de Teams o Zoom?
Puedes compartir tu pantalla, pero Zoom y Microsoft Teams no ofrecen la opción de co-navegación por defecto. Solo está disponible agregando una extensión de un proveedor de co-navegación de terceros (Zoom tiene una solución para solicitar 'Control remoto' sobre el escritorio de otro usuario, pero este es un control unidireccional, sin interacción).
Eso se debe a que soluciones como Zoom o Teams no están optimizadas para videollamadas con clientes. El beneficio de usar tecnología para el Compromiso del Cliente es que siempre es seguro para tus clientes y no requiere que nadie descargue ningún software.
¿Es seguro el co-browsing? ¿Y la privacidad?
Sí, la navegación conjunta con los clientes es segura. Si desea navegar conjuntamente en un entorno de interacción con el cliente, la tecnología para la Participación del Cliente que utilice debe tener varios mecanismos de seguridad en su lugar.
Navegar conjuntamente con Bird Video es completamente seguro. Protege la privacidad de su cliente. Una sesión de navegación conjunta solo se puede activar con el permiso del cliente: cuando un agente desea comenzar la navegación conjunta, los clientes siempre reciben un mensaje emergente para dar acceso. Luego se les pide que introduzcan un código de acceso antes de que la sesión de navegación conjunta pueda comenzar.
Y por razones de privacidad, la información sensible del cliente puede ocultarse para que los agentes no la vean. Puede optar por agregar campos de enmascaramiento personalizados a 'mi entorno' o a las páginas de inicio de sesión personal en su sitio web, para que el agente no pueda ver, por ejemplo, el número de tarjeta de crédito o el saldo de un cliente.
Los agentes no pueden tomar el control de la computadora del cliente. Cuando navegan conjuntamente, esto solo les permite ver, hacer clic o dibujar en la pantalla de un cliente al navegar por páginas web preseleccionadas (con un código especial instalado). Tanto el agente como el cliente pueden elegir terminar una sesión de navegación conjunta en cualquier momento.
Formas de usar co-browsing para interactuar con clientes
These are some already validated examples of how to use co-browsing to make remote contact with your customers more interactive.
Interactive support
Offer live support to help customers navigate your website and show them where to find helpful information.
Filling out forms with customers
Fill out forms and applications together with your customer, guiding them through the process in real-time. For example, you can help clients fill out an insurance claim, or review it together after it has been filed.
And if you add co-browsing to video banking, you can assist customers with their online mortgage application, for example.
Sales conversations
Give two-way interactive sales demos, more engaging for your prospects.
And when customers are logged in to their personal client portal while talking to a financial advisor about a new mortgage, loan or insurance product, co-browsing can help to show them how to make calculations or how to use other resources in the client portal.
Feedback on the User Experience
While observing how customers navigate through a web page, your agents can use co-browsing as an opportunity to review its usability and UX (user experience) real-time. That way you can keep improving your app or website pages' user experience.
Beneficios de co-browsing
En resumen, el mayor beneficio de la co-navegación es: 'Muestra, no digas'. Ya no necesitas 'decir' a tus clientes, puedes mostrarles activamente e incluso guiarlos a través de una página en tu sitio web o portal de clientes, mientras hablas con ellos.
La co-navegación es la mejor solución para imitar una conversación en persona con un cliente, pero aún de forma remota y conveniente.
Beneficios para tus clientes
Los agentes y asesores navegan de forma segura por una página web junto con los clientes. Pueden señalar, anotar y hacer clic en la pantalla co-navegada (pero solo con el permiso del cliente, por supuesto).
Sus clientes obtienen un servicio interactivo adicional. Además, la co-navegación es muy fácil de usar y segura.
Beneficios para agentes
Permita que sus agentes ofrezcan una experiencia de videollamada aún más personalizada
Ayude a los clientes más rápido: los agentes pueden responder preguntas tan pronto como surjan, mostrando a los clientes la respuesta en el sitio web o en el portal del cliente
Evite malentendidos y mejore la satisfacción del cliente. Puede guiar a los clientes a través de información, formularios, procesos o documentos complejos juntos en tiempo real
Obtenga eficiencia en los flujos de trabajo de servicio al cliente. Mostrar y hacer ayuda a los clientes a descubrir información por sí mismos. Lo que a su vez aumenta el número de tickets resueltos y disminuye la cantidad de reaperturas de tickets.
Mejore las tasas de conversión. Explicando sus productos con una experiencia más visual e interactiva durante las demostraciones de ventas
Siga mejorando la experiencia de usuario para los clientes. Gracias a los comentarios en vivo de los clientes que está recibiendo durante las sesiones de navegación compartida.
