Esta publicación es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de atención al cliente. En ella, cubrimos cómo priorizar a sus clientes más importantes.
Esta publicación es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de soporte al cliente. En ella, cubrimos cómo priorizar a tus clientes más importantes. Descubre más formas de mejorar la eficiencia del servicio al cliente leyendo la guía completa aquí.
No todos los clientes son creados por igual
Siguiendo el principio de Pareto, podemos afirmar que alrededor del 80% de tus ingresos puede atribuirse a aproximadamente el 20% de tu base de clientes. Así que, solo tiene sentido tratar a tus clientes más valiosos y leales con un cuidado extra, ¿verdad? Ya es una práctica común en muchas industrias, solo piensa en las filas que puedes evitar en el aeropuerto después de subir de nivel en el programa de viajero frecuente o los descuentos adicionales que obtienes al volver a tu marca favorita de artículos deportivos.
Sin embargo, una y otra vez vemos empresas ofreciendo a sus clientes el mismo soporte a todos por igual. ¿No tendría más sentido permitir que tus clientes más valiosos eviten la fila y hablen con tus mejores representantes lo antes posible?
¿Por qué no todos están priorizando sus consultas entrantes?
Así es como lo haces
En este tutorial, veremos cómo podrías obtener datos de un sistema externo que puedes usar para priorizar diferentes clientes en menos de 5 minutos. Recorreremos un ejemplo sencillo, pero puedes obtener tantas fuentes de datos y pasos lógicos como desees.
Lo que estamos tratando de lograr:
Tomar una llamada entrante, obtener datos de nuestros sistemas internos
Enrutar a los clientes según la importancia
Asignar cada cliente a la cola correcta
Captura la llamada entrante
La manera más simple de captar una llamada entrante es usar un disparador de llamada. Asegúrate de haber comprado un número; tan pronto como lo hagas, aparecerá en el selector de número a la derecha. Tan pronto como elijas un número y publiques, estarás listo para comenzar a recibir llamadas. Si estás intentando hacer algo similar para un canal basado en mensajes, simplemente cambia el disparador por uno de los disparadores de mensajes.
Fetch prioridad de tu sistema interno
Cuando entra la llamada, queremos saber quién es el cliente y cuál es su estado de lealtad (suponiendo que esto esté disponible desde tu API). Por supuesto, puedes elegir cualquier punto de datos disponible desde tu API, por ejemplo, podrías querer enrutar en base al número de pedidos o conectar a alguien directamente con su gerente de cuenta. Todas estas cosas solo requieren que ajustes el paso de obtención de variables para asegurarte de obtener los datos correctos. Si no sabes lo que es una API, podrías pedir ayuda a un desarrollador para configurar este paso.
Nombrar la variable la hace disponible para todos los pasos siguientes en el flujo, ahora podemos referenciarla y pasarla como una entrada.
Dirige el flujo según la prioridad del cliente
Ahora conocemos el estado de lealtad de nuestro cliente y queremos dividir las llamadas entrantes según la prioridad que queremos darles. Agregamos un paso de rama que nos permite verificar una condición. Como puedes ver, nos ramificamos si el estado de lealtad es oro o platino. El resto de las llamadas entrantes van al último camino.
Transfiere cada conversación a una cola
Por último, estamos entregando a una cola de llamadas. Tenemos tres colas de llamadas configuradas que se gestionarán con reglas específicas para el tipo de clientes. Por ejemplo, podría asignar un mayor promedio de representantes a la relación de llamadas para sus colas prioritarias.
Estamos utilizando la funcionalidad SIP trunking del paso Forward Call para conectar la llamada a nuestras colas de llamadas preconfiguradas. Puede hacer esto enviando un SIP URI en el campo de número.
¡No dudes en contactarnos!
Tenga en cuenta que este es solo un ejemplo de cómo esto podría funcionar en el mundo real. Hemos visto a personas combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y canales. ¡El cielo es el límite!
Si tiene un problema que podría optimizarse con la automatización de comunicaciones, nos encantaría hablar con usted. No dude en ponerse en contacto aquí y podemos organizar un momento con un experto en productos para ayudar a hacer realidad sus ideas.
