Feeds
Arten von Feeds in Support
Feeds sind ein wesentlicher Bestandteil von Inbox. Sie funktionieren wie Ordner und helfen Ihnen, Ihre Gespräche zu organisieren.
Untertypen von Agenten-Feeds
Es gibt drei Untertypen von Agent-Feeds:
Zugewiesen an mich: Enthält alle Elemente, die diesem Agenten zugewiesen wurden.
Zugeschlafen: Enthält alle Elemente, die der Agent oder ein anderer Agent in seinem Team zugeschlafen hat.
Geschlossen: Enthält alle Elemente, die der Agent oder ein anderer Agent in seinem Team geschlossen hat.
Zugewiesen an mich-Feed
Jeder Agent hat einen Zugewiesen an mich-Feed. Dieser Feed erleichtert es einem Agenten, zu sehen, welche Gespräche in seiner Verantwortung liegen.
Der Zugewiesen an mich-Feed enthält jedes Gespräch, das dem Agenten aus einem Team-Feed oder aus dem Feed eines anderen Agenten mit der Berechtigung zur Neuzuweisung von Elementen zugewiesen wurde.
Gespräche bleiben im Zugewiesen an mich-Feed, bis eine der folgenden Aktionen eintritt:
Das Gespräch wird zugeschlafen.
Das Gespräch wird geschlossen.
Das Gespräch wird einem anderen Agenten erneut zugewiesen.
Das Gespräch wird einem Team erneut zugewiesen, dem der aktuell zugewiesene Agent nicht angehört.
Zugeschlafen-Feed
Jeder Agent hat einen Zugeschlafen-Feed. Der Zugeschlafen-Feed enthält jedes Gespräch, das der Agent oder ein anderer Agent in seinem Team zugeschlafen hat, von jedem Feed, auf den der Agent Zugriff hat.
Gespräche bleiben im Zugeschlafen-Feed, bis:
Sie manuell nicht mehr zugeschlafen werden
Eine neue Nachricht von einem Kontakt, Agenten oder einer Automatisierung gesendet wird, wodurch das Gespräch nicht mehr zugeschlafen wird.
Geschlossen-Feed
Jeder Agent hat einen Geschlossen-Feed. Der Geschlossen-Feed enthält jedes Gespräch, das vom Agenten oder einem Mitglied des agierenden Teams geschlossen wurde.
Gespräche bleiben im Geschlossen-Feed auf unbestimmte Zeit, es sei denn, eine der folgenden Aktionen tritt ein:
Das Gespräch wird manuell von einem Agenten wieder geöffnet.
Das Gespräch wird wieder geöffnet, wenn eine neue Nachricht im Gespräch gesendet wird.
Team-Feeds
Team-Feeds sind Feeds, auf die jedes Mitglied eines Inbox-Teams Zugriff hat. Diese Feeds werden verwendet, um Gespräche und andere Konversationen nach team-spezifischen Kriterien wie Sprache, Produkt oder Service zu organisieren.
Agenten können auf den Team-Feed eines jeden Teams zugreifen, dem sie angehören. Zum Beispiel, wenn ein Agent Mitglied eines Teams namens 'NL-Support' und eines anderen Teams namens 'EU-Support' ist, wird er in der Lage sein, beide dieser Team-Feeds in Inbox zu sehen.
Team-Feed-Sortierung
Agenten können die Gespräche innerhalb ihres Team-Feeds sortieren. Die Sortieroptionen umfassen:
Älteste (basierend auf dem Erstellungsdatum)
Neueste (basierend auf dem Erstellungsdatum)
Letzte Interaktion (basierend auf entweder dem Kontakt oder dem Agenten)
Längste Wartezeit (basierend auf dem Gespräch, das am längsten gewartet hat).
Die Standardansicht ist auf "offene Gespräche" eingestellt.
Kanal-Feeds
Kanal-Feeds zeigen Unterhaltungen nach Kanal an. Inbox-Agenten haben keinen Zugriff auf Kanal-Feeds und sie sollten nicht für den täglichen Betrieb verwendet werden.
Kanal-Feeds sind nützlich für die Fehlersuche, reine Ansichts-Suchen oder das Ansehen von Unterhaltungen, die nicht automatisch gelöst wurden oder niemals einen Agenten erreicht haben.
