Die heutigen Verbraucher sind weniger loyal gegenüber Marken als früher. Erfahren Sie, wie SMS-Marketing das Kundenengagement verbessern und die Bindung erhöhen kann.
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Markentreue ist nicht mehr das, was sie einmal war. Aber das liegt nicht daran, dass Kunden keine Beziehungen zu Unternehmen aufbauen möchten.
Was sie wollen, ist ein besseres Kundenerlebnis. Und für die Mehrheit der heutigen Verbraucher beginnt ein besseres Kundenerlebnis auf ihren mobilen Geräten.
Bei US-Verbrauchern sind Smartphones das beliebteste Gerät für Online-Einkäufe geworden. Mehr als 90 Prozent der Amerikaner im Alter von 18 bis 49 Jahren tätigen jetzt Einkäufe mit ihren Smartphones. Aber mobile Geräte werden im gesamten Kundenerlebnis bevorzugt: 60 Prozent der globalen Käufer sagen, dass sie lieber ihre Telefone verwenden, wenn sie mit Markentreueprogrammen interagieren.
Marken können es sich nicht leisten, Kundentreue als selbstverständlich anzusehen. Wenn sie es tun, riskieren sie, Kunden zu verlieren, was nicht schwer zu tun ist; mehr als ein Viertel aller Verbraucher hat im vergangenen Jahr aufgehört, bei einem bestimmten Unternehmen einzukaufen. Aber mit einem ansprechenderen Markenerlebnis auf Mobilgeräten kann Ihr Unternehmen die Welle der sinkenden Markentreue zurückdrehen und Ihren Kundenbindungsraten einen dringend benötigten Schub geben.
Durch personalisierte Interaktion und Ausrichtung auf das Treueprogramm Ihrer Marke kann SMS-Nachrichten tiefere Kundenbeziehungen fördern, die den Umsatz steigern, die Abwanderung reduzieren und Gelegenheitseinkäufer in überzeugte Befürworter Ihrer Marke verwandeln.
Markentreue ist nicht tot. Sie muss nur verdient werden.
In sechs Schritten zeigt Ihnen dieser Leitfaden, wie.
1. Erstellen Sie Ihre SMS-Treueprogramm-Liste
Wenn Sie eine SMS-Marketingstrategie entwickeln, die den Abonnenten konsequent einen Mehrwert bietet, werden die meisten Ihrer treuen Kunden begierig sein, das Gespräch fortzusetzen.
Aber zuerst müssen Sie diese Kunden dazu bringen, sich für den Empfang von Nachrichten anzumelden.
A. Sammeln Sie Einwilligungen von Ihren bestehenden Kunden
Da Sie eine SMS-Liste unter bestehenden Kunden aufbauen, haben Sie mehrere Möglichkeiten, wie Sie die ausdrückliche Zustimmung für Ihre Messaging-Kampagnen einholen können.
E-Mail und soziale Medien können genutzt werden, um Ihr neues SMS-basiertes Treueprogramm zu bewerben - und Anreize wie ein Rabattcode oder ein anderes Geschenk können das Angebot versüßen. Ebenso kann Ihre Website Einwilligungen einholen durch ein einfaches Pop-up-Widget, in das Verbraucher ihre Telefonnummern eintragen können. (Stellen Sie sicher, dass all Ihre Werbeinhalte mobilfreundlich sind, da Sie versuchen, Kunden durch ein besseres mobiles Erlebnis zu beeindrucken.)
Ihr Unternehmen kann auch von Soft-Opt-In-Strategien profitieren, um aktuelle Kunden Ihrer SMS-Liste hinzuzufügen. Während Soft-Opt-In-Regeln nuancierter sind als Single- und Double-Opt-Ins, kann diese Taktik genutzt werden, um Kunden anzumelden, die Ihrem Unternehmen ihre Telefonnummer gegeben haben - zum Beispiel durch ein Lead-Gen-Formular oder einen E-Commerce-Checkout-Prozess.
Sie müssen die rechtlichen Informationen auf diesen Formularen und Webseiten aktualisieren, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Fähigkeit, SMS-Nachrichten zu versenden, offenlegen. Aber es lohnt sich, denn dies ist eine hervorragende Möglichkeit, das Listenwachstum zu beschleunigen.
B. Denken Sie daran, dass Kundenbindung günstiger ist als Neukundengewinnung
Kundentreuestrategien sind eine der kostengünstigsten Möglichkeiten, das Marketingbudget Ihres Unternehmens zu nutzen - insbesondere im Vergleich zu den Kosten für die Gewinnung neuer Kunden.
Die Akquisition neuer Kunden ist sechs bis sieben Mal teurer als die Bindung bestehender Kunden. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein potenzieller Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft, ist erheblich geringer als die eines wiederkehrenden Kunden: Nur fünf bis 20 Prozent der Interessenten kaufen tatsächlich, im Vergleich zu 60 bis 70 Prozent der bestehenden Kunden.
Indem Sie SMS-Marketing verwenden, um die Kundenloyalität zu verbessern, können Sie höhere Kundenbindungsraten erreichen, die Ihre Umsatzgenerierung stabilisieren und Ihrem Unternehmen helfen, sich Marketingstrategien zu leisten, die darauf abzielen, Ihre Kundenbasis zu erweitern.
2. Steigern Sie den Wert der Treuemitgliedschaft
Das grundlegende Ziel eines Treueprogramms besteht darin, den durchschnittlichen Kundenlebenszeitwert (LTV) Ihrer Marke zu erhöhen. Die Kundenbindung ist ein wichtiger Teil dieser Gleichung, aber die Lifetime-Ausgaben und für viele Unternehmen der durchschnittliche Bestellwert sind ebenfalls zentrale Punkte der Treuemitgliedschaft.
Sie möchten Ihre Kunden halten und sie ermutigen, mehr Geld mit Ihrer Marke auszugeben. Monetäre Belohnungen, wie zunehmend höhere Rabatte und Belohnungspunkte, die wie Bargeld ausgegeben werden können, sind seit langem Eckpfeiler dieser Treueprogramme.
Heutige Verbraucher hingegen werden zunehmend von Treuemitgliedschaft Vorteilen, die nicht monetär sind, wie verbesserter Personalisierung und einem verbesserten Kundenerlebnis, angezogen. Um einen bedeutenden Wert zu bieten, muss Ihr Unternehmen Ihre Loyalitätsstrategien mit der Kundenansprache, die Sie zu halten versuchen, in Einklang bringen.
A. Identifizieren Sie die Lücke zwischen zufriedenen Kunden und Loyalisten
Das Design Ihrer auf SMS basierenden Loyalitätsstrategie sollte die Hindernisse identifizieren und angehen, die zufriedene Kunden daran hindern, ihre Loyalität zu verstärken und zu Markenvertretern zu werden. Der erste Teil dieses Evaluierungsprozesses sollte identifizieren, was Ihre aktuellen Loyalisten an Ihrer Marke lieben. Von dort aus können Sie Ihre „weniger loyalen“ Kunden bewerten, um zu verstehen, wie sie besser von Ihrem Unternehmen bedient werden könnten.
Sie könnten beispielsweise feststellen, dass die monetären Vorteile der Loyalitätsmitgliedschaft den loyalen Kundenstamm Ihrer Marke gestärkt haben. Der Rest Ihrer Kunden sucht wahrscheinlich woanders nach Wert, wie häufigeren Kommunikations- und Markeninteraktionen, personalisierten Empfehlungen und Nachrichten oder einem besseren mobilen Erlebnis.
Hier sind einige Fragen, die es wert sind, in dieser Phase gestellt zu werden:
Welche demografischen und/oder Verhaltensmuster sind bei unseren nicht loyalen Kunden häufig anzutreffen?
Welche Vorteile der Treuemitgliedschaft bieten wir derzeit an? Welche Strategien haben wir übersehen?
Welche Loyalitätsvorteile können wir anbieten, die den höchsten Wert bei den niedrigsten Kosten für unser Unternehmen liefern?
B. Erstellen Sie SMS-Nachrichten, um die Loyalitätslücke zu überbrücken
Sobald Sie mögliche Loyalitätsstrategien identifiziert haben, um die Kundenbindung zu verbessern, sind Sie bereit, SMS-Kampagnen zu entwickeln, die diese neuen Ansätze auf die Probe stellen.
Egal, ob Sie diese Nachrichten an Ihre gesamte Treueliste oder an Kundensegmente innerhalb eines größeren Publikums richten, experimentieren Sie mit verschiedenen Wertversprechen und Nachrichtenstrukturen - und überwachen Sie die Kampagnenleistung genau, um festzustellen, welche Strategien das beste Engagement Ihrer Kunden fördern.
3. Optimieren Sie das Einarbeitungserlebnis
SMS-Marketing hat ein kleines Zeitfenster, um den Wert seiner Nachrichten zu demonstrieren. Die Onboarding- oder Willkommensinteraktionen sind Ihre perfekte Gelegenheit, Abonnenten darüber aufzuklären, wie sie die Vorteile ihrer Mitgliedschaft optimal nutzen können.
Rechtzeitige, strategische Kommunikation ist entscheidend. Gut gestaltete Nachrichten, kombiniert mit auslöserbasierter Automatisierung, können SMS-Abonnements festigen und mehr Wert für Ihre Kunden und folglich auch für Ihr Unternehmen schaffen.
A. Entwickeln Sie eine überzeugende SMS-Willkommensreihe
Der erste Eindruck zählt. Wenn neue Kunden sich dafür entscheiden, Nachrichten zu erhalten, sollten sie in einen vorab gestalteten, personalisierten Onboarding-Prozess eintreten, der sie willkommen heißt und den Wert eines Abonnenten demonstriert.
Ein Einführungsgutschein oder ein anderes Angebot ist üblich. Sie können ihnen auch erklären, wo sie den Loyalitätsstatus und Belohnungen online einsehen können, und sie ermutigen, Ihrer Marke in den sozialen Medien zu folgen.
Zu Beginn sollte Ihre Willkommensreihe eine Art Vorschau dessen enthalten, was sie von zukünftigen Textnachrichten erwarten können: Blitzverkaufsbenachrichtigungen, personalisierte Angebote, frühzeitige Hinweise auf neue Produkte und alle anderen Informationen, die Sie per SMS übermitteln möchten. Bird's Journeys bietet kundenorientierten Marketingfachleuten eine Möglichkeit, Hunderte von Nachrichtenserien zu automatisieren und den SMS-Versand für jede neue Anmeldung nach einem individuellen Zeitplan auszulösen.
B. Verwenden Sie SMS-Erinnerungen, um den Wert der Loyalitätsmitgliedschaft zu verstärken
Es ist einfach für neue und bestehende Abonnenten, den Überblick über die Vorteile und Angebote zu verlieren, die ihnen basierend auf ihrem bisherigen Kaufverhalten zur Verfügung stehen. Setzen Sie auf automatisierte Nachrichten, um Abonnenten daran zu erinnern, wenn sie keine Punkte, Gutscheine oder andere zeitlich begrenzte Angebote eingelöst haben. Es ist hilfreich für sie und vorteilhaft für Ihr Unternehmen.
Dieser auslöserbasierte Ansatz für SMS ist mit einem Tool wie Bird leicht einzurichten, und er verbessert das Kundenerlebnis durch personalisierte Kommunikation und verstärkt die Vorteile der Loyalitätsmitgliedschaft.
4. Halten Sie die Mitglieder im Laufe der Zeit informiert und engagiert
Optimierter Onboarding-Prozess wird Ihr Treueprogramm für langfristigen Erfolg einrichten. Aber Ihre SMS-Strategie muss ihren Wert gegenüber den Abonnenten im Laufe der Zeit weiterhin beweisen.
Ohne konsequente Wertschöpfung und Engagement laufen Ihre Kundenbeziehungen Gefahr, stagnierend zu werden, was zu geschwächter Markenloyalität und unvermeidlichem Kundenverlust führt. Erneut kann triggerbasierte Kommunikation rechtzeitige Kundenkontaktpunkte erleichtern, um Abonnenten an den Wert der Treuemitgliedschaft zu erinnern.
A. Echtzeit-Belohnungsinformationen bereitstellen
Triggerbasierte SMS-Nachrichten können Kunden an in ihrem Warenkorb verbliebene Artikel erinnern, sie auf kürzlich angesehene Produkte zurückverweisen und an einen auslaufenden Online-Verkauf erinnern. Bird Connectors können E-Commerce-Tools wie Shopify direkt in Ihre SMS-Plattform integrieren, um Kundendaten in Ihre Nachrichtenstrategie zu nutzen.
Echtzeit-Updates über den Belohnungsstatus halten Ihre Kunden informiert; alles, was sie tun müssen, ist, ihren Nachrichtenverlauf zu überprüfen, um zu sehen, wo sie mit Ihrer Marke stehen.
B. Das Post-Purchase-Erlebnis verbessern
Ein starkes Post-Purchase-Erlebnis bildet die Grundlage für wiederholte Konversionen. Automatisierte Post-Purchase-Nachrichten können das Engagement Ihrer Marke für ein hervorragendes Kundenerlebnis demonstrieren.
Nach dem Kauf durchgeführte Check-Ins, Updates zum Lieferstatus, Upselling-Möglichkeiten und Anfragen nach Produktbewertungen tragen alle zu einer stärkeren Kundenzufriedenheit bei. Das Feedback, das Sie durch diese Kontaktpunkte sammeln, kann auch verwendet werden, um Ihr Treueprogramm und Ihr Markenerlebnis zu stärken.
5. Käufe durch zeitlich begrenzte SMS-Promotions ankurbeln
Auf SMS basierende Treueprogramme sollten saisonale Einkaufsevents und zeitlich begrenzte Angebote nutzen, um laufende Kontaktpunkte mit Abonnenten zu schaffen. Diese periodischen Check-ins und Werbenachrichten werden oft stille Kunden zurückgewinnen, deren Loyalität in den letzten Monaten nachgelassen haben könnte.
Hier sind zwei SMS-Taktiken, die Ihnen die Zeit auf Ihre Seite bringen werden:
A. Saisonale SMS-Kampagnen erstellen
Planen Sie für Frühlingsferien, Verkaufsaktionen, Black Friday, Small Business Saturday und andere relevante saisonale Ereignisse in Ihrer SMS-Marketingstrategie.
Bird bietet Vorlagen zur schnellen Gestaltung effektiver SMS- und MMS-Nachrichten. Sie können diese saisonalen Bemühungen sogar neben anderen Messaging-Strategien organisieren und verwalten, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden nicht mit Spam überfluten. Neben großen E-Commerce-Events im jährlichen Kalender sollten Sie auch saisonale Ereignisse und Gelegenheiten in Betracht ziehen, die spezifisch für Ihr Unternehmen sein könnten.
B. Zeitlich begrenzte Angebote an SMS-Abonnenten liefern
Blitzverkäufe, VIP-Angebote, limitierte Produkteinführungen und spezielle Veranstaltungen nur für Mitglieder können alle durch Exklusivität Loyalität aufbauen. Kunden fühlen sich wertgeschätzt (und loyal), wenn sie das Gefühl haben, Teil von etwas Besonderem zu sein.
Auch wenn jeder Ihrem Treueprogramm beitreten kann, belohnen diese zeitlich begrenzten Angebote und Erlebnisse Ihre Kunden dafür, dass sie über SMS in Kontakt bleiben.
6. Frühere Kunden durch non-monetären Wert erneut ansprechen
Wenn die Kundenbindung in Ihrer Organisation nachlässt, ist SMS ein Weg, um sich wieder zu verbinden und sie daran zu erinnern, was sie an Ihrem Unternehmen einmal geliebt haben.
Obwohl die oben genannten SMS-basierten Loyalitätsstrategien für die meisten Unternehmen funktionieren, sollten Sie, wenn sie für Ihr Unternehmen nicht funktionieren, einen anderen Ansatz in Betracht ziehen, der die Bemühungen zur Umsatzsteigerung beiseite stellt, um den Schwerpunkt auf Marken-Erzählungen und persönliche Verbindungen zu legen.
Betrachten Sie diesen Ansatz:
Emotionale Verbindung durch Bildungsinhalte und Markenerzählungen fördern
Anstatt Blitzverkäufen und VIP-Angeboten, beziehen Sie Ihre inaktiven Kunden durch Nachrichten ein, die Ihre Markenmission und Markenwerte hervorheben sowie Geschichten darüber, wie Ihre Marke einen positiven Unterschied in der Welt macht.
Die Kunden auf Langform-Erzählungen auf Ihrer mobil-optimierten Website umzuleiten, kann Ihrer Marke mehr Raum und Zeit geben, um einen Eindruck bei Ihrem Zielpublikum zu hinterlassen. Testen Sie andere Nachrichtenstrategien, um herauszufinden, was für Ihr Publikum funktioniert: Einkaufsführer, Produkttutorials und Bildungsinhalte, die häufige Kundenprobleme ansprechen. Top-SMS-Marketer gestalten Nachrichten, die entweder zum Handeln anregen oder die Markenaffinität fördern. Finden Sie Wege, um abdriftende Kunden zurückzugewinnen.
Indem Sie nicht-promotionsbezogene Interaktionen mit Ihren Kunden priorisieren, können Sie sich darauf konzentrieren, Beziehungen aufzubauen und zu stärken – mit dem Verständnis, dass gesunde Kundenbeziehungen wahrscheinlich zu Verkäufen führen.
Gestalten Sie das Markenerlebnis, nach dem Ihre Kunden verlangen
Verbesserte Kundentreue beginnt mit einem besseren Ansatz für die Kundenbindung. SMS-Marketing ist kein einseitiger Kanal, um Werbetexte an Ihre Kunden zu senden: Stattdessen ermöglicht es eine zweiseitige Interaktion und reaktionsschnelle Nachrichtenübermittlung, die tiefere Kundenverbindungen im großen Maßstab fördert.
Ihre Kunden haben klar ausgedrückt, was sie wollen: Mobile-Erlebnisse an erster Stelle, personalisierte Interaktionen und konsistente Bindung zu den Marken, die sie lieben. Bird’s SMS Marketing-Lösung kann all das und mehr bieten.
SMS-Nachrichten sind nur eine Möglichkeit, wie Bird Ihre Loyalitätsstrategie unterstützen kann. Unsere All-in-One-Plattform rüstet Ihr Unternehmen mit leistungsstarken Tools aus, um qualitativ hochwertige SMS-Nachrichten zu erstellen, Ihre Zielgruppe zu definieren und anzusprechen, multikanalige Kampagnen zu starten und zahllose Automatisierungen einzurichten, um Ihre Segmente mühelos zu verwalten.
Außerdem bieten wir ein globales Netzwerk von Carrier-Verbindungen sowie integrierte Sicherheits- und Compliance-Kontrollen. Bird kümmert sich um die technischen Aspekte des SMS-Marketings, damit sich Ihr Unternehmen auf die Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses konzentrieren kann.
