Wie man sich entschuldigt, wenn Ihre E-Mail schiefgeht

Wenn ein Fehler passiert – und ja, es wann ist, nicht ob – ist es wichtig, einen Plan zu haben, um den Schaden zu begrenzen und die Dinge in Ordnung zu bringen. Hier sind sechs Empfehlungen, wie man in schwierigen Situationen vorgeht, die auf Ihre Abonnenten und Ihre Marke Rücksicht nehmen.

1. Übernehmen Sie das Problem. Das Erkennen des Problems und das Übernehmen der Verantwortung ist der erste entscheidende Schritt zur Bewältigung einer Krise. Wenn Sie versuchen, die Situation zu ignorieren und hoffen, dass es niemand bemerkt, wird dies die Sache nur verschlimmern.

2. Löschen Sie das Feuer. Es ist entscheidend, alle aktiven Probleme zu stoppen. Wie weit Sie das Problem eskalieren und welche Schritte zur Lösung erforderlich sind, hängt von der Art des Problems ab. Wenn es sich um eine echte Krise wie einen Datenverstoß handelt, müssen sich die Sicherheits- und IT-Teams Ihres Unternehmens sofort einbringen (und die Führung übernehmen). Wenn Sie dagegen mit etwas Harmloserem zu tun haben, wie einem fehlgeschlagenen Betreff oder einer an das falsche Segment gesendeten Kampagne, erfordert dies weniger drastische Schritte, wie z. B. das Stoppen der Kampagne, wenn sie nicht fertig gesendet wurde.

3. Bewerten Sie den Geschäftsschaden. Sobald Sie sicher sind, dass kein weiterer aktiver Schaden entsteht, ist es Zeit, die Auswirkungen des Fehlers zu bewerten. Wie viele Abonnenten waren betroffen? Welche Segmente? Wurden persönliche Daten von Kunden offengelegt? Was war die Ursache? Hat es (oder wird es) Ihr Unternehmen Geld kosten? Müssen Sie das juristische Team Ihres Unternehmens oder sogar Strafverfolgungsbehörden einschalten? Einige dieser Fragen sind, wie die unmittelbare Krise selbst, für Sie als Vermarkter angemessen, andere liegen eindeutig im Zuständigkeitsbereich Ihres Unternehmenssicherheits- und juristischen Teams.

4. Erstellen Sie einen Plan. Mit der Unterstützung der relevanten Stakeholder im Unternehmen legen Sie klare Schritte fest, um Abonnenten mitzuteilen, was sie wissen müssen, und die Situation in Ordnung zu bringen. Ihr Plan sollte sowohl interne Schritte als auch die Informationen berücksichtigen, die Ihre Abonnenten erhalten müssen. Müssen Ihre Abonnenten selbst Maßnahmen ergreifen? Sollten die betroffenen Abonnenten in irgendeiner Weise kompensiert werden (verhältnismäßig zum Schaden)? Gibt es systemische oder betriebliche Änderungen, die stattfinden müssen? Identifizieren Sie die Schlüsselpersonen in Ihrem Unternehmen, die für die Umsetzung dieser Korrekturen verantwortlich sein werden.

5. Informieren Sie Ihre Kunden und entschuldigen Sie sich. Bei der Vorbereitung dieser wichtigen Antwort-E-Mail sollten Sie folgende Aspekte beachten:

   • VERWENDEN Sie eine klare Betreffzeile (z. B. „Wir haben einen Fehler gemacht.“ oder „Benachrichtigung über Datenverletzung“)

   • VERWENDEN Sie eine Marken-Vorlage für die E-Mail, damit sie mit dem übereinstimmt, was Ihre Abonnenten gewohnt sind zu sehen (und daher weniger wahrscheinlich als Spam markieren).

   • FÜGEN Sie alle Schritte ein, die der Abonnent unternehmen sollte, um sich im Falle eines Kompromisses zu schützen, wie z. B. das Ändern von Passwörtern, das Aktivieren der Zwei-Faktor-Authentifizierung usw.

   • SEIEN Sie klar und direkt. Beschreiben Sie die Situation so deutlich und prägnant wie möglich. Vermeiden Sie es, die Hauptbotschaft zu verstecken, zu verschleiern oder ausweichende Wörter zu verwenden.

   • ENTSCHULDIGEN Sie sich. Unabhängig davon, ob der Fehler groß oder klein war, ist ein „Es tut uns leid“ ein wichtiger Teil der Problemlösung.

   • VERMEIDEN Sie es, lustig zu sein. Seien Sie einfach direkt und ehrlich. Über Ihren Fehler zu lachen, während Sie sich entschuldigen, kommt bei Abonnenten nicht gut an.

   • VERMEIDEN Sie die Verwendung einer „no-reply“-Adresse. Sie benötigen möglicherweise die Möglichkeit, auf Kundenfeedback als Antwort auf die E-Mail zu reagieren.

   • SENDEN Sie die E-Mail NICHT an Abonnenten, die nicht betroffen waren. Das Letzte, was Sie wollen, ist, einen weiteren Fehler zu machen, indem Sie sie an zu viele Personen senden! (Und wenn Sie eine Kampagne an eine alte Sperrdatei gesendet haben, raten wir dringend davon ab, eine Entschuldigungs-E-Mail zu senden. Machen Sie das Problem nicht schlimmer.)

6. Gehen Sie vorsichtig vor. Nachdem die unmittelbare Krise gelöst ist, ist es angebracht, die Auswirkungen auf Ihr laufendes und zukünftiges E-Mail-Marketing zu bewerten, einschließlich der Beurteilung des Schadens an Ihrem technischen Versandreputation. Arbeiten Sie mit Ihrem Zustellbarkeitsteam oder dem Zustellbarkeitspersonal Ihres ESPs zusammen, um die Leistung zu überprüfen und mit Vorsicht vorzugehen, da Sie möglicherweise negative Ergebnisse beim nächsten Versand sehen werden.

Hinweis: Ich möchte klarstellen, dass die Auswirkungen und Lösungen für Sicherheitsprobleme wie Datenverletzungen weit über das hinausgehen, was ich Ihnen hier sagen kann. Bitte wenden Sie sich an Ihre internen juristischen und Sicherheitsteams, um zu erfahren, wie Sie mit dieser Art von Krise umzugehen haben. Ich empfehle jedoch dringend, dass Sie Ihre Abonnenten so schnell wie möglich benachrichtigen, und in einigen Fällen sind Sie möglicherweise gesetzlich dazu verpflichtet.

Auf der anderen Seite sollten einfache Fehler in E-Mails, wie fehlerhafte Sendungen, fehlgeleitete Kampagnen oder fehlerhafte Nachrichten, je nach Auswirkung und Risikotoleranz mit einem grundlegenden guten Geschäftssinn angegangen werden. Es ist fast immer besser, auf der Seite der Vorsicht zu irren und eine Entschuldigung zu senden. Sich zu entschuldigen und Fehler proaktiv zu managen, wird Ihnen helfen, den negativen Einfluss auf Ihre Versandreputation zu minimieren und das fortgesetzte Wohlwollen und Vertrauen Ihrer Abonnenten sicherzustellen.