Wie man sich entschuldigt, wenn Ihre E-Mail schiefgeht
Vogel
07.10.2015
1 min read
Wichtige Erkenntnisse
Fehler im E-Mail-Marketing passieren — wichtig ist es, schnell, transparent und verantwortungsbewusst zu reagieren.
Die frühzeitige Anerkennung des Problems verhindert weiteren Schaden und erhält das Vertrauen der Abonnenten.
Das sofortige Stoppen des problematischen Versands verhindert sich häufende Fehler.
Das Verständnis von Umfang und Auswirkung hilft, die nächsten rechtlichen, sicherheitsrelevanten und operativen Schritte zu bestimmen.
Ein gut strukturierter Krisenplan reduziert Verwirrung und beschleunigt die Erholung.
Entschuldigungs-E-Mails müssen klar, direkt, markengerecht und umsetzbar sein — niemals vage oder humorvoll.
Nur betroffene Abonnenten sollten die Entschuldigungsnachricht erhalten.
Die Überwachung nach dem Vorfall ist unerlässlich, um die Auswirkungen auf die Zustellbarkeit zu bewerten.
Rechtliche und sicherheitsrelevante Überlegungen variieren je nach Schweregrad; Datenverletzungen erfordern formelle Handhabung.
Proaktive, ehrliche Kommunikation bewahrt den langfristigen Ruf und das Wohlwollen der Abonnenten.
Q&A Highlights
Was ist der erste Schritt, wenn ein E-Mail-Fehler passiert?
Erkenne das Problem sofort. Das Ignorieren oder Verzögern einer Antwort verschlimmert typischerweise die Frustration der Abonnenten und erhöht den Reputationsschaden.
Wie verhindern Sie, dass ein Problem eskaliert?
Handeln Sie schnell: Senden unterbrechen, Kampagne anhalten oder je nach Schweregrad intern eskalieren. Größere Vorfälle wie Datenverletzungen erfordern sofortiges Eingreifen der Sicherheits- und IT-Teams.
Was sollten Marketers bewerten, nachdem das unmittelbare Problem eingedämmt ist?
Bestimmen Sie die Auswirkungen: wie viele Abonnenten betroffen waren, was schiefgelaufen ist, ob sensible Daten offengelegt wurden und ob rechtliche oder Sicherheitsteams involviert werden müssen.
Warum ist es wichtig, einen Crisis Communication Plan zu haben?
Ein Plan bietet klare interne Schritte, legt Verantwortlichkeiten fest und stellt sicher, dass Konsistenz in der Information und Führung der Abonnenten über die nächsten Schritte gewährleistet ist.
Was muss eine Entschuldigungsmail enthalten?
Eine klare Betreffzeile, gebrandetes Template, unkomplizierte Erklärung, umsetzbare Anleitung für Abonnenten (z.B. Passwortzurücksetzungen) und eine aufrichtige Entschuldigung.
Was sollten Marketer in einer Entschuldigungs-E-Mail vermeiden?
Humor, unklare Sprache, das Wesentliche verstecken, ausweichende Formulierungen, Senden von Adressen ohne Antwortmöglichkeit oder Nachrichten an Abonnenten, die nicht betroffen waren.
Warum wird eine branded template für Entschuldigungs-E-Mails empfohlen?
Beständigkeit beruhigt die Abonnenten, dass die Kommunikation legitim ist und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Nachricht als Spam oder Phishing markieren.
Wann sollte eine Entschuldigung nicht gesendet werden?
Wenn der ursprüngliche Fehler das Versenden an eine alte Unterdrückungsliste beinhaltete, könnte ein erneutes Versenden das Problem verschärfen und weitere Spam-Beschwerden auslösen.
Was sollten Teams überwachen, nachdem sie den Vorfall gelöst haben?
Zustellbarkeitssignale: Posteingangsplatzierung, Reputationsmetriken, Absprungraten und Spam-Beschwerden. Vorfälle können vorübergehend zukünftige Sendungen beeinträchtigen.
Wann sind rechtliche Überlegungen relevant?
Vorfälle, die Sicherheitsverletzungen, offengelegte persönliche Daten oder regulatorische Konsequenzen betreffen, erfordern rechtliche Aufsicht — und in vielen Regionen ist es gesetzlich vorgeschrieben, betroffene Nutzer zu benachrichtigen.
Seien wir ehrlich. Wir alle machen Fehler. Angesichts der bevorstehenden Feiertagssaison wird es noch wahrscheinlicher, dass E-Mail-Marketer irgendwo (vielleicht sogar Sie!) in Panik geraten wegen einer fehlgeleiteten Kampagne, einer E-Mail, die kalt mit „Sehr geehrter <FirstName>,“ beginnt, oder sogar wegen einer Datenschutzverletzung. Die Liste geht immer weiter.
Seien wir ehrlich. Wir alle machen Fehler. Angesichts der bevorstehenden Feiertagssaison wird es noch wahrscheinlicher, dass E-Mail-Marketer irgendwo (vielleicht sogar Sie!) in Panik geraten wegen einer fehlgeleiteten Kampagne, einer E-Mail, die kalt mit „Sehr geehrter <FirstName>,“ beginnt, oder sogar wegen einer Datenschutzverletzung. Die Liste geht immer weiter.
Seien wir ehrlich. Wir alle machen Fehler. Angesichts der bevorstehenden Feiertagssaison wird es noch wahrscheinlicher, dass E-Mail-Marketer irgendwo (vielleicht sogar Sie!) in Panik geraten wegen einer fehlgeleiteten Kampagne, einer E-Mail, die kalt mit „Sehr geehrter <FirstName>,“ beginnt, oder sogar wegen einer Datenschutzverletzung. Die Liste geht immer weiter.
Wenn ein Fehler passiert – und ja, es ist eine Frage des Wann, nicht des Ob – ist es wichtig, einen Plan zu haben, um den Schaden zu begrenzen und die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Hier sind sechs Empfehlungen, wie man mit diesen schwierigen Situationen in einer Weise umgehen kann, die sowohl für Ihre Abonnenten als auch für Ihre Marke einfühlsam ist.
Übernehmen Sie das Problem. Das Problem zu erkennen und die Verantwortung zu übernehmen, ist der erste entscheidende Schritt zur Bewältigung einer Krise. Zu versuchen, die Situation zu ignorieren und zu hoffen, dass niemand es bemerkt, wird die Situation nur verschlimmern.
Löschen Sie das Feuer. Es ist entscheidend, alle aktiven Probleme zu stoppen. Wie hoch das Problem eskaliert werden muss und welche Schritte zur Lösung erforderlich sind, hängt von der Art des Problems ab. Wenn es sich um eine echte Krise wie eine Datenschutzverletzung handelt, müssen die Sicherheits- und IT-Teams Ihres Unternehmens sofort eingreifen (und die Führung übernehmen). Wenn Sie hingegen mit einem weniger schwerwiegenden Problem wie einer falsch geratenen Betreffzeile oder einer Kampagne, die an die falsche Zielgruppe gesendet wurde, zu tun haben, ist ein weniger drastischer Schritt wie das einfache Stoppen der Kampagne angemessen, sofern diese nicht bereits vollständig gesendet wurde.
Einschätzung des geschäftlichen Schadens. Sobald Sie sicher sind, dass kein weiterer aktiver Schaden stattfindet, ist es an der Zeit, die Auswirkungen des Fehlers zu bewerten. Wie viele Abonnenten waren betroffen? Welche Segmente? Wurden persönliche Informationen der Kunden freigegeben? Was war die Ursache? Hat (oder wird) es Ihrem Unternehmen Geld kosten? Müssen Sie das rechtliche Team Ihres Unternehmens oder sogar Strafverfolgungsbehörden einbeziehen? Wie bei der unmittelbaren Krise selbst sind einige dieser Fragen für Sie als Vermarkter angemessen, andere liegen eindeutig im Zuständigkeitsbereich der Sicherheits- und Rechtsteams Ihres Unternehmens.
Einen Plan erstellen. Mit der Anleitung der relevanten Stakeholder im Unternehmen legen Sie klare Schritte fest, um den Abonnenten mitzuteilen, was sie wissen müssen, und um die Situation zu korrigieren. Ihr Plan sollte sowohl interne Schritte als auch die Informationen, die Ihre Abonnenten erhalten müssen, berücksichtigen. Müssen Ihre Abonnenten selbst Maßnahmen ergreifen? Sollten die betroffenen Abonnenten in irgendeiner Weise entschädigt werden (in einem Verhältnis zum Schaden)? Gibt es systemische oder geschäftliche Prozessänderungen, die erfolgen müssen? Identifizieren Sie die Schlüsselpersonen in Ihrem Unternehmen, die für die Umsetzung dieser Korrekturen verantwortlich sein werden.
Informieren Sie Ihre Kunden und entschuldigen Sie sich. Wenn es an der Zeit ist, diese wichtige Antwort-E-Mail vorzubereiten, denken Sie an die folgenden Elemente:
VERWENDEN Sie eine klare Betreffzeile (zum Beispiel „Wir haben einen Fehler gemacht.“ oder „Benachrichtigung über einen Datenschutzverstoß“)
VERWENDEN Sie eine gebrandete Vorlage für die E-Mail, sodass sie mit dem konsistent ist, was Ihre Abonnenten gewohnt sind (und somit weniger wahrscheinlich ist, dass sie als Spam markiert wird).
Einschließen Sie jegliche Schritte, die der Abonnent auf seiner Seite unternehmen sollte, um sich im Falle eines Kompromisses zu schützen, wie z. B. das Ändern ihrer Passwörter, Aktivieren der Zwei-Faktor-Authentifizierung usw.
SEIEN Sie klar und direkt. Beschreiben Sie die Situation deutlich und so prägnant wie möglich. Vermeiden Sie es, wichtige Informationen zu verstecken, zu verwischen oder beschönigende Wörter zu verwenden.
Bitte entschuldigen Sie sich. Ob der Fehler groß oder klein war, das „Es tut uns leid“ sagen, ist ein wichtiger Bestandteil der Problemlösung.
Versuchen Sie nicht, lustig zu sein. Seien Sie einfach direkt und ehrlich. Ihren Fehler ins Lächerliche zu ziehen, wenn Sie sich entschuldigen, kommt bei den Abonnenten nicht gut an.
Verwenden Sie keine „No-Reply“-E-Mail. Möglicherweise müssen Sie auf Kundenfeedback antworten.
Versenden Sie die E-Mail nicht an Abonnenten, die nicht betroffen waren. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, einen weiteren Fehler zu machen, indem Sie ihn an zu viele Personen senden! (Und wenn Sie eine Kampagne an eine alte Unterdrückungsdatei gesendet haben, raten wir dringend davon ab, eine Entschuldigungs-E-Mail zu senden. Machen Sie das Problem nicht noch schlimmer.)
Gehen Sie vorsichtig weiter. Nachdem die unmittelbare Krise gelöst wurde, ist es sinnvoll, die Auswirkungen auf Ihr laufendes und zukünftiges E-Mail-Marketing zu bewerten, einschließlich der Bewertung von Schäden an Ihrem technischen Versandruf. Arbeiten Sie mit Ihrem Zustellungsteam oder den Zustellungspersonal Ihres ESP zusammen, um die Leistung überprüfen und mit Vorsicht vorgehen, im Bewusstsein, dass Sie bei der nächsten Sendung negative Ergebnisse sehen könnten.
Krisenreaktionszusammenfassung
Schritt | Zweck | Primäre Verantwortung | Zustellbarkeit / Risikobeitrag |
|---|---|---|---|
Das Problem übernehmen | Erkennen des Fehlers frühzeitig, um Glaubwürdigkeit zu behalten | Marketing + Führung | Reduziert die Frustration und Beschwerdewahrscheinlichkeit der Abonnenten |
Feuer löschen | Aktiven Schaden stoppen und angemessen eskalieren | Marketing + IT/Sicherheit | Verhindert zusätzliche Fehlversendungen oder Datenfreigaben |
Einschätzung des Geschäftsschadens | Umfang, Kosten, rechtliche Auswirkungen verstehen | Marketing + Recht + Sicherheit | Sichert korrekte Reaktion und Einhaltung, vermeidet weitere Strafen |
Plan erstellen | Festlegung von Korrekturen, Kommunikationsstrategie und nächsten Aktionen | Funktionsübergreifende Interessengruppen | Richtet Teams aus, um wiederkehrende Fehler zu verhindern und sichert genaue Nachrichtenübermittlung |
Kunden informieren und entschuldigen | Klar, ehrlich und mit umsetzbaren Details kommunizieren | Marketing + Recht | Baut Vertrauen auf, vermeidet Spam-Beschwerden, erhält den Ruf des Absenders |
Vorsichtig fortfahren | Überwachung der Nachwirkungen und Anpassung zukünftiger Sendungen | Zustellbarkeit + Marketing | Hilft, Reputationsverluste frühzeitig zu erkennen und zur Vermeidung von Folgeschäden |
Hinweis: Ich möchte klarstellen, dass die Folgen und Lösungen für Sicherheitsprobleme wie Datenverstöße weit über das hinausgehen, was ich hier sagen kann. Bitte wenden Sie sich für den Umgang mit dieser Art von Krise an Ihre internen Rechts- und Sicherheitsteams. Ich empfehle jedoch dringend, dass Sie Ihre Abonnenten so schnell wie möglich benachrichtigen, und in manchen Fällen sind Sie möglicherweise gesetzlich dazu verpflichtet.
Andererseits sollten einfache Fehler in E-Mails, wie fehlerhafte Sendungen, falschgerichtete Kampagnen oder fehlerhafte Nachrichten mit einem grundlegenden guten Geschäftsurteil angegangen werden, abhängig von den Auswirkungen und Ihrer Risikobereitschaft. Es ist fast immer besser, auf der Seite der Vorsicht zu irren und sich zu entschuldigen. Entschuldigen und das proaktive Management von Fehlern wird Ihnen helfen, die negativen Auswirkungen auf Ihren Ruf beim Versenden zu minimieren und das kontinuierliche Wohlwollen und Vertrauen Ihrer Abonnenten zu gewährleisten.
Wenn ein Fehler passiert – und ja, es ist eine Frage des Wann, nicht des Ob – ist es wichtig, einen Plan zu haben, um den Schaden zu begrenzen und die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Hier sind sechs Empfehlungen, wie man mit diesen schwierigen Situationen in einer Weise umgehen kann, die sowohl für Ihre Abonnenten als auch für Ihre Marke einfühlsam ist.
Übernehmen Sie das Problem. Das Problem zu erkennen und die Verantwortung zu übernehmen, ist der erste entscheidende Schritt zur Bewältigung einer Krise. Zu versuchen, die Situation zu ignorieren und zu hoffen, dass niemand es bemerkt, wird die Situation nur verschlimmern.
Löschen Sie das Feuer. Es ist entscheidend, alle aktiven Probleme zu stoppen. Wie hoch das Problem eskaliert werden muss und welche Schritte zur Lösung erforderlich sind, hängt von der Art des Problems ab. Wenn es sich um eine echte Krise wie eine Datenschutzverletzung handelt, müssen die Sicherheits- und IT-Teams Ihres Unternehmens sofort eingreifen (und die Führung übernehmen). Wenn Sie hingegen mit einem weniger schwerwiegenden Problem wie einer falsch geratenen Betreffzeile oder einer Kampagne, die an die falsche Zielgruppe gesendet wurde, zu tun haben, ist ein weniger drastischer Schritt wie das einfache Stoppen der Kampagne angemessen, sofern diese nicht bereits vollständig gesendet wurde.
Einschätzung des geschäftlichen Schadens. Sobald Sie sicher sind, dass kein weiterer aktiver Schaden stattfindet, ist es an der Zeit, die Auswirkungen des Fehlers zu bewerten. Wie viele Abonnenten waren betroffen? Welche Segmente? Wurden persönliche Informationen der Kunden freigegeben? Was war die Ursache? Hat (oder wird) es Ihrem Unternehmen Geld kosten? Müssen Sie das rechtliche Team Ihres Unternehmens oder sogar Strafverfolgungsbehörden einbeziehen? Wie bei der unmittelbaren Krise selbst sind einige dieser Fragen für Sie als Vermarkter angemessen, andere liegen eindeutig im Zuständigkeitsbereich der Sicherheits- und Rechtsteams Ihres Unternehmens.
Einen Plan erstellen. Mit der Anleitung der relevanten Stakeholder im Unternehmen legen Sie klare Schritte fest, um den Abonnenten mitzuteilen, was sie wissen müssen, und um die Situation zu korrigieren. Ihr Plan sollte sowohl interne Schritte als auch die Informationen, die Ihre Abonnenten erhalten müssen, berücksichtigen. Müssen Ihre Abonnenten selbst Maßnahmen ergreifen? Sollten die betroffenen Abonnenten in irgendeiner Weise entschädigt werden (in einem Verhältnis zum Schaden)? Gibt es systemische oder geschäftliche Prozessänderungen, die erfolgen müssen? Identifizieren Sie die Schlüsselpersonen in Ihrem Unternehmen, die für die Umsetzung dieser Korrekturen verantwortlich sein werden.
Informieren Sie Ihre Kunden und entschuldigen Sie sich. Wenn es an der Zeit ist, diese wichtige Antwort-E-Mail vorzubereiten, denken Sie an die folgenden Elemente:
VERWENDEN Sie eine klare Betreffzeile (zum Beispiel „Wir haben einen Fehler gemacht.“ oder „Benachrichtigung über einen Datenschutzverstoß“)
VERWENDEN Sie eine gebrandete Vorlage für die E-Mail, sodass sie mit dem konsistent ist, was Ihre Abonnenten gewohnt sind (und somit weniger wahrscheinlich ist, dass sie als Spam markiert wird).
Einschließen Sie jegliche Schritte, die der Abonnent auf seiner Seite unternehmen sollte, um sich im Falle eines Kompromisses zu schützen, wie z. B. das Ändern ihrer Passwörter, Aktivieren der Zwei-Faktor-Authentifizierung usw.
SEIEN Sie klar und direkt. Beschreiben Sie die Situation deutlich und so prägnant wie möglich. Vermeiden Sie es, wichtige Informationen zu verstecken, zu verwischen oder beschönigende Wörter zu verwenden.
Bitte entschuldigen Sie sich. Ob der Fehler groß oder klein war, das „Es tut uns leid“ sagen, ist ein wichtiger Bestandteil der Problemlösung.
Versuchen Sie nicht, lustig zu sein. Seien Sie einfach direkt und ehrlich. Ihren Fehler ins Lächerliche zu ziehen, wenn Sie sich entschuldigen, kommt bei den Abonnenten nicht gut an.
Verwenden Sie keine „No-Reply“-E-Mail. Möglicherweise müssen Sie auf Kundenfeedback antworten.
Versenden Sie die E-Mail nicht an Abonnenten, die nicht betroffen waren. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, einen weiteren Fehler zu machen, indem Sie ihn an zu viele Personen senden! (Und wenn Sie eine Kampagne an eine alte Unterdrückungsdatei gesendet haben, raten wir dringend davon ab, eine Entschuldigungs-E-Mail zu senden. Machen Sie das Problem nicht noch schlimmer.)
Gehen Sie vorsichtig weiter. Nachdem die unmittelbare Krise gelöst wurde, ist es sinnvoll, die Auswirkungen auf Ihr laufendes und zukünftiges E-Mail-Marketing zu bewerten, einschließlich der Bewertung von Schäden an Ihrem technischen Versandruf. Arbeiten Sie mit Ihrem Zustellungsteam oder den Zustellungspersonal Ihres ESP zusammen, um die Leistung überprüfen und mit Vorsicht vorgehen, im Bewusstsein, dass Sie bei der nächsten Sendung negative Ergebnisse sehen könnten.
Krisenreaktionszusammenfassung
Schritt | Zweck | Primäre Verantwortung | Zustellbarkeit / Risikobeitrag |
|---|---|---|---|
Das Problem übernehmen | Erkennen des Fehlers frühzeitig, um Glaubwürdigkeit zu behalten | Marketing + Führung | Reduziert die Frustration und Beschwerdewahrscheinlichkeit der Abonnenten |
Feuer löschen | Aktiven Schaden stoppen und angemessen eskalieren | Marketing + IT/Sicherheit | Verhindert zusätzliche Fehlversendungen oder Datenfreigaben |
Einschätzung des Geschäftsschadens | Umfang, Kosten, rechtliche Auswirkungen verstehen | Marketing + Recht + Sicherheit | Sichert korrekte Reaktion und Einhaltung, vermeidet weitere Strafen |
Plan erstellen | Festlegung von Korrekturen, Kommunikationsstrategie und nächsten Aktionen | Funktionsübergreifende Interessengruppen | Richtet Teams aus, um wiederkehrende Fehler zu verhindern und sichert genaue Nachrichtenübermittlung |
Kunden informieren und entschuldigen | Klar, ehrlich und mit umsetzbaren Details kommunizieren | Marketing + Recht | Baut Vertrauen auf, vermeidet Spam-Beschwerden, erhält den Ruf des Absenders |
Vorsichtig fortfahren | Überwachung der Nachwirkungen und Anpassung zukünftiger Sendungen | Zustellbarkeit + Marketing | Hilft, Reputationsverluste frühzeitig zu erkennen und zur Vermeidung von Folgeschäden |
Hinweis: Ich möchte klarstellen, dass die Folgen und Lösungen für Sicherheitsprobleme wie Datenverstöße weit über das hinausgehen, was ich hier sagen kann. Bitte wenden Sie sich für den Umgang mit dieser Art von Krise an Ihre internen Rechts- und Sicherheitsteams. Ich empfehle jedoch dringend, dass Sie Ihre Abonnenten so schnell wie möglich benachrichtigen, und in manchen Fällen sind Sie möglicherweise gesetzlich dazu verpflichtet.
Andererseits sollten einfache Fehler in E-Mails, wie fehlerhafte Sendungen, falschgerichtete Kampagnen oder fehlerhafte Nachrichten mit einem grundlegenden guten Geschäftsurteil angegangen werden, abhängig von den Auswirkungen und Ihrer Risikobereitschaft. Es ist fast immer besser, auf der Seite der Vorsicht zu irren und sich zu entschuldigen. Entschuldigen und das proaktive Management von Fehlern wird Ihnen helfen, die negativen Auswirkungen auf Ihren Ruf beim Versenden zu minimieren und das kontinuierliche Wohlwollen und Vertrauen Ihrer Abonnenten zu gewährleisten.
Wenn ein Fehler passiert – und ja, es ist eine Frage des Wann, nicht des Ob – ist es wichtig, einen Plan zu haben, um den Schaden zu begrenzen und die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Hier sind sechs Empfehlungen, wie man mit diesen schwierigen Situationen in einer Weise umgehen kann, die sowohl für Ihre Abonnenten als auch für Ihre Marke einfühlsam ist.
Übernehmen Sie das Problem. Das Problem zu erkennen und die Verantwortung zu übernehmen, ist der erste entscheidende Schritt zur Bewältigung einer Krise. Zu versuchen, die Situation zu ignorieren und zu hoffen, dass niemand es bemerkt, wird die Situation nur verschlimmern.
Löschen Sie das Feuer. Es ist entscheidend, alle aktiven Probleme zu stoppen. Wie hoch das Problem eskaliert werden muss und welche Schritte zur Lösung erforderlich sind, hängt von der Art des Problems ab. Wenn es sich um eine echte Krise wie eine Datenschutzverletzung handelt, müssen die Sicherheits- und IT-Teams Ihres Unternehmens sofort eingreifen (und die Führung übernehmen). Wenn Sie hingegen mit einem weniger schwerwiegenden Problem wie einer falsch geratenen Betreffzeile oder einer Kampagne, die an die falsche Zielgruppe gesendet wurde, zu tun haben, ist ein weniger drastischer Schritt wie das einfache Stoppen der Kampagne angemessen, sofern diese nicht bereits vollständig gesendet wurde.
Einschätzung des geschäftlichen Schadens. Sobald Sie sicher sind, dass kein weiterer aktiver Schaden stattfindet, ist es an der Zeit, die Auswirkungen des Fehlers zu bewerten. Wie viele Abonnenten waren betroffen? Welche Segmente? Wurden persönliche Informationen der Kunden freigegeben? Was war die Ursache? Hat (oder wird) es Ihrem Unternehmen Geld kosten? Müssen Sie das rechtliche Team Ihres Unternehmens oder sogar Strafverfolgungsbehörden einbeziehen? Wie bei der unmittelbaren Krise selbst sind einige dieser Fragen für Sie als Vermarkter angemessen, andere liegen eindeutig im Zuständigkeitsbereich der Sicherheits- und Rechtsteams Ihres Unternehmens.
Einen Plan erstellen. Mit der Anleitung der relevanten Stakeholder im Unternehmen legen Sie klare Schritte fest, um den Abonnenten mitzuteilen, was sie wissen müssen, und um die Situation zu korrigieren. Ihr Plan sollte sowohl interne Schritte als auch die Informationen, die Ihre Abonnenten erhalten müssen, berücksichtigen. Müssen Ihre Abonnenten selbst Maßnahmen ergreifen? Sollten die betroffenen Abonnenten in irgendeiner Weise entschädigt werden (in einem Verhältnis zum Schaden)? Gibt es systemische oder geschäftliche Prozessänderungen, die erfolgen müssen? Identifizieren Sie die Schlüsselpersonen in Ihrem Unternehmen, die für die Umsetzung dieser Korrekturen verantwortlich sein werden.
Informieren Sie Ihre Kunden und entschuldigen Sie sich. Wenn es an der Zeit ist, diese wichtige Antwort-E-Mail vorzubereiten, denken Sie an die folgenden Elemente:
VERWENDEN Sie eine klare Betreffzeile (zum Beispiel „Wir haben einen Fehler gemacht.“ oder „Benachrichtigung über einen Datenschutzverstoß“)
VERWENDEN Sie eine gebrandete Vorlage für die E-Mail, sodass sie mit dem konsistent ist, was Ihre Abonnenten gewohnt sind (und somit weniger wahrscheinlich ist, dass sie als Spam markiert wird).
Einschließen Sie jegliche Schritte, die der Abonnent auf seiner Seite unternehmen sollte, um sich im Falle eines Kompromisses zu schützen, wie z. B. das Ändern ihrer Passwörter, Aktivieren der Zwei-Faktor-Authentifizierung usw.
SEIEN Sie klar und direkt. Beschreiben Sie die Situation deutlich und so prägnant wie möglich. Vermeiden Sie es, wichtige Informationen zu verstecken, zu verwischen oder beschönigende Wörter zu verwenden.
Bitte entschuldigen Sie sich. Ob der Fehler groß oder klein war, das „Es tut uns leid“ sagen, ist ein wichtiger Bestandteil der Problemlösung.
Versuchen Sie nicht, lustig zu sein. Seien Sie einfach direkt und ehrlich. Ihren Fehler ins Lächerliche zu ziehen, wenn Sie sich entschuldigen, kommt bei den Abonnenten nicht gut an.
Verwenden Sie keine „No-Reply“-E-Mail. Möglicherweise müssen Sie auf Kundenfeedback antworten.
Versenden Sie die E-Mail nicht an Abonnenten, die nicht betroffen waren. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, einen weiteren Fehler zu machen, indem Sie ihn an zu viele Personen senden! (Und wenn Sie eine Kampagne an eine alte Unterdrückungsdatei gesendet haben, raten wir dringend davon ab, eine Entschuldigungs-E-Mail zu senden. Machen Sie das Problem nicht noch schlimmer.)
Gehen Sie vorsichtig weiter. Nachdem die unmittelbare Krise gelöst wurde, ist es sinnvoll, die Auswirkungen auf Ihr laufendes und zukünftiges E-Mail-Marketing zu bewerten, einschließlich der Bewertung von Schäden an Ihrem technischen Versandruf. Arbeiten Sie mit Ihrem Zustellungsteam oder den Zustellungspersonal Ihres ESP zusammen, um die Leistung überprüfen und mit Vorsicht vorgehen, im Bewusstsein, dass Sie bei der nächsten Sendung negative Ergebnisse sehen könnten.
Krisenreaktionszusammenfassung
Schritt | Zweck | Primäre Verantwortung | Zustellbarkeit / Risikobeitrag |
|---|---|---|---|
Das Problem übernehmen | Erkennen des Fehlers frühzeitig, um Glaubwürdigkeit zu behalten | Marketing + Führung | Reduziert die Frustration und Beschwerdewahrscheinlichkeit der Abonnenten |
Feuer löschen | Aktiven Schaden stoppen und angemessen eskalieren | Marketing + IT/Sicherheit | Verhindert zusätzliche Fehlversendungen oder Datenfreigaben |
Einschätzung des Geschäftsschadens | Umfang, Kosten, rechtliche Auswirkungen verstehen | Marketing + Recht + Sicherheit | Sichert korrekte Reaktion und Einhaltung, vermeidet weitere Strafen |
Plan erstellen | Festlegung von Korrekturen, Kommunikationsstrategie und nächsten Aktionen | Funktionsübergreifende Interessengruppen | Richtet Teams aus, um wiederkehrende Fehler zu verhindern und sichert genaue Nachrichtenübermittlung |
Kunden informieren und entschuldigen | Klar, ehrlich und mit umsetzbaren Details kommunizieren | Marketing + Recht | Baut Vertrauen auf, vermeidet Spam-Beschwerden, erhält den Ruf des Absenders |
Vorsichtig fortfahren | Überwachung der Nachwirkungen und Anpassung zukünftiger Sendungen | Zustellbarkeit + Marketing | Hilft, Reputationsverluste frühzeitig zu erkennen und zur Vermeidung von Folgeschäden |
Hinweis: Ich möchte klarstellen, dass die Folgen und Lösungen für Sicherheitsprobleme wie Datenverstöße weit über das hinausgehen, was ich hier sagen kann. Bitte wenden Sie sich für den Umgang mit dieser Art von Krise an Ihre internen Rechts- und Sicherheitsteams. Ich empfehle jedoch dringend, dass Sie Ihre Abonnenten so schnell wie möglich benachrichtigen, und in manchen Fällen sind Sie möglicherweise gesetzlich dazu verpflichtet.
Andererseits sollten einfache Fehler in E-Mails, wie fehlerhafte Sendungen, falschgerichtete Kampagnen oder fehlerhafte Nachrichten mit einem grundlegenden guten Geschäftsurteil angegangen werden, abhängig von den Auswirkungen und Ihrer Risikobereitschaft. Es ist fast immer besser, auf der Seite der Vorsicht zu irren und sich zu entschuldigen. Entschuldigen und das proaktive Management von Fehlern wird Ihnen helfen, die negativen Auswirkungen auf Ihren Ruf beim Versenden zu minimieren und das kontinuierliche Wohlwollen und Vertrauen Ihrer Abonnenten zu gewährleisten.
