Lassen Sie uns ehrlich sein. Wir alle machen Fehler. Wenn man den Druck der bevorstehenden Feiertage hinzunimmt, wird es noch wahrscheinlicher, dass E-Mail-Vermarkter irgendwo (vielleicht sogar Sie!) in Panik geraten wegen einer schlecht ausgeführten Kampagne, einer E-Mail, die mit einem kalten "Lieber <FirstName>," beginnt, oder sogar eines Datenlecks. Die Liste ließe sich noch lange fortsetzen.
Mal ehrlich. Wir machen alle Fehler. Wenn die hektische Weihnachtszeit naht, ist es sogar noch wahrscheinlicher, dass irgendwo E-Mail-Marketer (vielleicht sogar Sie!) über eine fehlgeschlagene Kampagne, eine E-Mail, die kalt mit „Dear <FirstName>“ beginnt, oder sogar über eine Datenschutzverletzung in Panik geraten. Die Liste geht weiter und weiter.
Wenn ein Fehler passiert – und ja, es ist eine Frage von wann, nicht ob – ist es wichtig, einen Plan parat zu haben, um den Schaden zu begrenzen und mit der Wiedergutmachung zu beginnen. Hier sind sechs Empfehlungen, wie Sie mit diesen schwierigen Situationen auf eine Art und Weise umgehen, die sowohl für Ihre Abonnenten als auch für Ihre Marke sensibel ist.
Bekenne dich zum Problem. Das Problem zuzugeben und Verantwortung zu übernehmen, ist der erste entscheidende Schritt zur Bewältigung einer Krise. Zu versuchen, die Situation zu ignorieren und zu hoffen, dass es niemand bemerkt, wird es nur schlimmer machen.
Lösche das Feuer. Es ist entscheidend, alle aktiven Probleme zu stoppen. Wie stark das Problem eskaliert werden muss und welche Schritte zur Lösung erforderlich sind, hängt von der Art des Problems ab. Handelt es sich um eine echte Krise wie eine Datenschutzverletzung, müssen die Sicherheits- und IT-Teams Ihres Unternehmens sofort eingreifen (und die Verantwortung übernehmen). Wenn Sie hingegen mit etwas Harmloserem wie einem falsch formulierten Betreff oder einer an das falsche Segment gesendeten Kampagne zu tun haben, ist ein weniger drastischer Schritt, wie das Stoppen der Kampagne, falls sie noch nicht abgeschlossen ist, angebracht.
Bewerte den Geschäftsschaden. Sobald Sie sicher sind, dass kein weiterer aktiver Schaden entsteht, ist es an der Zeit, den Einfluss des Fehlers zu bewerten. Wie viele Abonnenten waren betroffen? Welche Segmente? Wurden persönliche identifizierbare Informationen der Kunden freigegeben? Was war die Ursache? Hat es (oder wird es) Ihrem Unternehmen Geld gekostet? Müssen Sie das Rechts- oder sogar die Strafverfolgungsbehörden Ihres Unternehmens einbeziehen? Wie bei der unmittelbaren Krise selbst sind einige dieser Fragen für Sie als Marketer angebracht, andere liegen jedoch klar im Zuständigkeitsbereich der Sicherheits- und Rechtsteams Ihres Unternehmens.
Erstellen Sie einen Plan. Mit der Unterstützung der entsprechenden Stakeholder im Unternehmen legen Sie klare Schritte dar, um den Abonnenten mitzuteilen, was sie wissen müssen, und um die Situation zu bereinigen. Ihr Plan sollte sowohl interne Schritte als auch Informationen enthalten, die Ihren Abonnenten mitgeteilt werden müssen. Müssen Ihre Abonnenten selbst aktiv werden? Sollten die betroffenen Abonnenten in irgendeiner Weise entschädigt werden (verhältnismäßig zum Schaden)? Gibt es systemische oder geschäftliche Prozessänderungen, die vorgenommen werden müssen? Identifizieren Sie die Schlüsselpersonen in Ihrem Unternehmen, die für die Umsetzung dieser Lösungen verantwortlich sein werden.
Informieren Sie Ihre Kunden und entschuldigen Sie sich. Wenn es an der Zeit ist, diese wichtige Antwort-E-Mail vorzubereiten, sollten Sie die folgenden Elemente berücksichtigen:
VERWENDEN Sie eine klare Betreffzeile (z.B. „Wir haben einen Fehler gemacht.“ oder „Mitteilung über einen Datenschutzverstoß“)
VERWENDEN Sie ein gebrandetes Template für die E-Mail, damit sie mit dem übereinstimmt, was Ihre Abonnenten zu sehen gewohnt sind (und daher weniger wahrscheinlich als Spam markieren).
ENTHALTEN Sie alle Schritte, die der Abonnent auf seiner Seite unternehmen sollte, um sich im Falle eines Kompromisses zu schützen, z.B. Passwörter ändern, Zwei-Faktor-Authentifizierung aktivieren usw.
SEIEN Sie klar und direkt. Beschreiben Sie die Situation klar und so knapp wie möglich. Verstecken Sie nicht die Hauptaussage, verschleiern Sie nicht oder verwenden Sie keine schwammigen Formulierungen.
ENTSCHULDIGEN Sie sich. Unabhängig davon, ob der Fehler groß oder klein war, „Es tut uns leid“ zu sagen, ist ein wichtiger Teil der Problemlösung.
VERSUCHEN Sie nicht, lustig zu sein. Seien Sie einfach direkt und ehrlich. Die Fehler leicht zu nehmen, wenn Sie sich entschuldigen, kommt bei Abonnenten nicht gut an.
VERMEIDEN Sie eine „no-reply“-Adresse. Möglicherweise müssen Sie auf Kundenfeedback in Reaktion auf die E-Mail eingehen.
SENDEN Sie die E-Mail nicht an Abonnenten, die nicht betroffen waren. Das Letzte, was Sie wollen, ist, einen weiteren Fehler zu machen, indem Sie es an zu viele Personen senden! (Und wenn Sie eine Kampagne an eine alte Unterdrückungsliste gesendet haben, raten wir dringend davon ab, eine Entschuldigungsmail zu senden. Machen Sie das Problem nicht noch schlimmer.)
Vorsichtig vorgehen. Nachdem die unmittelbare Krise gelöst ist, ist es angebracht, den Einfluss auf Ihr laufendes und zukünftiges E-Mail-Marketing zu bewerten, einschließlich der Bewertung von Schäden an Ihrem technischen Versandruf. Arbeiten Sie mit Ihrem Zustellbarkeitsteam oder dem Zustellbarkeitspersonal Ihres ESP zusammen, um die Leistung zu überprüfen und mit Vorsicht und dem Verständnis fortzufahren, dass Sie möglicherweise negative Ergebnisse beim nächsten Versand sehen.
Hinweis: Ich möchte klarstellen, dass die Folgen und Lösungen für Sicherheitsprobleme wie Datenschutzverletzungen weit über das hinausgehen, was ich Ihnen hier sagen kann. Bitte wenden Sie sich an Ihre internen Rechts- und Sicherheitsteams, um zu erfahren, wie Sie mit dieser Art von Krise umgehen sollten. Ich empfehle jedoch dringend, Ihre Abonnenten so schnell wie möglich zu benachrichtigen, und in einigen Fällen sind Sie möglicherweise gesetzlich dazu verpflichtet.
Andererseits sind einfache Fehler in E-Mails wie fehlerhafte Nachrichten, falsch gerichtete Kampagnen oder fehlerhaft formulierte Nachrichten Probleme, die Sie mit grundlegendem gutem Geschäftssinn angehen sollten, je nach Einfluss und Risikotoleranz. Es ist fast immer besser, auf der Seite der Vorsicht zu irren und eine Entschuldigung zu senden. Sich zu entschuldigen und Fehler proaktiv zu verwalten wird Ihnen helfen, den negativen Einfluss auf Ihren Ruf beim Versand zu minimieren und das anhaltende Wohlwollen und Vertrauen Ihrer Abonnenten zu sichern.
