Seien wir ehrlich. Wir alle machen Fehler. Mit dem Druck der bevorstehenden Ferienzeit wird es sogar noch wahrscheinlicher, dass E-Mail-Vermarkter irgendwo (vielleicht sogar Sie!) in Panik über eine missratene Kampagne, eine E-Mail, die mit einem kalten „Liebe/r <FirstName>“ beginnt, oder sogar einen Datenschutzvorfall geraten. Die Liste geht immer weiter.
Wenn ein Fehler passiert - und ja, es ist eine Frage von wann, nicht ob - ist es wichtig, einen Plan zu haben, um den Schaden zu begrenzen und die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Hier sind sechs Empfehlungen, wie Sie mit diesen schwierigen Situationen sensibel gegenüber Ihren Abonnenten und Ihrer Marke umgehen können.
Übernehmen Sie die Verantwortung. Das Erkennen des Problems und die Übernahme der Verantwortung ist der erste entscheidende Schritt zur Bewältigung einer Krise. Zu versuchen, die Situation zu ignorieren und zu hoffen, dass niemand es bemerkt, wird nur alles schlimmer machen.
Löschen Sie das Problem. Es ist entscheidend, aktive Probleme zu stoppen. Wie hoch das Problem eskaliert werden muss und welche Schritte zur Behebung erforderlich sind, hängt von der Art des Problems ab. Wenn es sich um eine echte Krise wie einen Datenvorfall handelt, müssen die Sicherheits- und IT-Teams Ihres Unternehmens sofort einbezogen werden (und das Kommando übernehmen). Wenn Sie andererseits mit etwas Unschuldigerem wie einer falschen Betreffzeile oder einer Kampagne, die an das falsche Segment gesendet wurde, zu tun haben, ist ein weniger drastischer Schritt wie das einfach Stoppen der Kampagne, falls sie noch nicht abgeschlossen ist, angemessen.
Bewerten Sie den Geschäftsschaden. Sobald Sie sich sicher sind, dass kein weiterer aktiver Schaden entsteht, ist es Zeit, die Auswirkungen des Fehlers zu bewerten. Wie viele Abonnenten waren betroffen? Welche Segmente? Wurden persönliche identifizierbare Informationen der Kunden offengelegt? Was war die Ursache? Hat es (oder wird es) Ihrem Unternehmen Geld kosten? Müssen Sie das rechtliche Team Ihres Unternehmens oder sogar die Strafverfolgungsbehörden involvieren? Wie bei der unmittelbaren Krise selbst sind einige dieser Fragen für Sie als Vermarkter angebracht, aber andere liegen eindeutig im Kompetenzbereich der Sicherheits- und Rechtsteams Ihres Unternehmens.
Erstellen Sie einen Plan. Unter der Anleitung geeigneter Interessengruppen im Unternehmen legen Sie klare Schritte fest, um den Abonnenten mitzuteilen, was sie wissen müssen, und die Situation zu bereinigen. Ihr Plan sollte sowohl interne Schritte als auch das, was Ihren Abonnenten mitgeteilt werden muss, berücksichtigen. Müssen Ihre Abonnenten selbst aktiv werden? Sollten die betroffenen Abonnenten in irgendeiner Weise entschädigt werden (entsprechend dem Schaden)? Gibt es systematische oder geschäftliche Prozessänderungen, die stattfinden müssen? Bestimmen Sie die Schlüsselpersonen in Ihrem Unternehmen, die verantwortlich sind, diese Änderungen umzusetzen.
Informieren Sie Ihre Kunden und entschuldigen Sie sich. Wenn es Zeit ist, diese wichtige Antwort-E-Mail vorzubereiten, sollten Sie folgende Elemente berücksichtigen:
VERWENDEN Sie eine klare Betreffzeile (z.B. „Wir haben einen Fehler gemacht.“ oder „Benachrichtigung über einen Datenvorfall“)
VERWENDEN Sie eine markengerechte Vorlage für die E-Mail, damit sie konsistent mit dem ist, was Ihre Abonnenten gewohnt sind zu sehen (und daher weniger wahrscheinlich als Spam markiert wird).
VERWENDEN Sie alle Schritte, die der Abonnent unternehmen sollte, um sich im Falle eines Kompromisses zu schützen, z.B. das Ändern ihrer Passwörter, die Aktivierung der Zwei-Faktor-Authentifizierung usw.
SEIEN SIE klar und direkt. Beschreiben Sie die Situation klar und so prägnant wie möglich. Verstecken Sie die Hauptinformation nicht, verschleiern Sie sie nicht oder verwenden Sie keine vagen Formulierungen.
ENTSCHULDIGEN Sie sich. Ob der Fehler groß oder klein war, „Es tut uns leid“ zu sagen, ist ein wichtiger Teil der Problemlösung.
VERSUCHEN SIE NICHT, witzig zu sein. Seien Sie einfach klar und ehrlich. Den Fehler zu verharmlosen, während Sie sich entschuldigen, kommt bei den Abonnenten nicht gut an.
VERWENDEN SIE KEINE „No-Reply“. Sie könnten auf Kundenfeedback in Reaktion auf die E-Mail eingehen müssen.
VERSENDEN SIE DIE E-MAIL NICHT AN ABONNENTEN, die nicht betroffen waren. Das Letzte, was Sie wollen, ist, einen weiteren Fehler zu machen, indem Sie es an zu viele Personen senden! (Und wenn Sie eine Kampagne an eine alte Ausschlussliste gesendet haben, raten wir dringend davon ab, eine Entschuldigungse-Mail zu senden. Wiederum, machen Sie das Problem nicht schlimmer.)
Vorgehen mit Vorsicht. Nachdem die unmittelbare Krise gelöst wurde, ist es angemessen, die Auswirkungen auf Ihr laufendes und zukünftiges E-Mail-Marketing zu bewerten, einschließlich der Bewertung des Schadens an Ihrem technischen Versandruf. Arbeiten Sie mit Ihrem Zustellteam oder den Zustellmitarbeitern Ihres Dienstanbieters zusammen, um die Leistung zu überprüfen und vorsichtig vorzugehen, im Verständnis, dass Sie möglicherweise negative Ergebnisse bei dem nächsten Versand sehen werden.
Hinweis: Ich möchte klarstellen, dass die Auswirkungen und Lösungen von Sicherheitsproblemen wie Datenvorfällen weit über das hinausgehen, was ich Ihnen hier mitteilen kann. Bitte wenden Sie sich an Ihre internen Rechts- und Sicherheitsteams, wie Sie mit dieser Art von Krise umgehen sollten. Aber ich empfehle dringend, Ihre Abonnenten so schnell wie möglich zu benachrichtigen, und in einigen Fällen haben Sie möglicherweise sogar eine rechtliche Verpflichtung, dies zu tun.
Andererseits sind einfache Fehler in E-Mails, wie fehlerhafte Sends, falsch ausgerichtete Kampagnen oder fehlerhafte Nachrichten, Probleme, die Sie mit gesundem Geschäftsverstand angehen sollten, abhängig von der Auswirkung und Ihrer Risikotoleranz. Es ist fast immer besser, auf der Seite der Vorsicht zu irren und sich zu entschuldigen. Sich zu entschuldigen und proaktiv mit Fehlern umzugehen, wird Ihnen helfen, die negativen Auswirkungen auf Ihren Versandruf zu minimieren und das anhaltende Wohlwollen und Vertrauen Ihrer Abonnenten zu gewährleisten.
