Lassen Sie uns ehrlich sein. Wir alle machen Fehler. Wenn man den Druck der bevorstehenden Feiertage hinzunimmt, wird es noch wahrscheinlicher, dass E-Mail-Vermarkter irgendwo (vielleicht sogar Sie!) in Panik geraten wegen einer schlecht ausgeführten Kampagne, einer E-Mail, die mit einem kalten "Lieber <FirstName>," beginnt, oder sogar eines Datenlecks. Die Liste ließe sich noch lange fortsetzen.
Lassen Sie uns ehrlich sein. Wir machen alle Fehler. Fügen Sie den Druck der nahenden Feiertage hinzu, und es wird noch wahrscheinlicher, dass E-Mail-Marketer irgendwo (vielleicht sogar Sie!) über eine fehlgeschlagene Kampagne, eine E-Mail, die mit einem kalten „Dear <FirstName>,“ beginnt, oder sogar eine Datenpanne in Panik geraten. Die Liste geht immer weiter.
Wenn ein Fehler passiert – und ja, es ist eine Frage des Wann, nicht des Ob – ist es wichtig, einen Plan zu haben, um den Schaden zu begrenzen und die Sache in Ordnung zu bringen. Hier sind sechs Empfehlungen, wie Sie mit diesen schwierigen Situationen auf eine Weise umgehen können, die sowohl für Ihre Abonnenten als auch für Ihre Marke einfühlsam ist.
Stehen Sie zu dem Problem. Das Problem zu erkennen und Verantwortung zu übernehmen, ist der erste entscheidende Schritt bei der Bewältigung einer Krise. Zu versuchen, die Situation zu ignorieren und zu hoffen, dass es niemand bemerkt, wird es nur verschlimmern.
Löschen Sie das Feuer. Es ist entscheidend, alle aktiven Probleme zu stoppen. Wie hoch das Problem eskaliert wird und welche Schritte zur Lösung erforderlich sind, hängt von der Art des Problems ab. Handelt es sich um eine echte Krise wie eine Datenpanne, müssen die Sicherheits- und IT-Teams Ihres Unternehmens sofort eingeschaltet werden (und die Führung übernehmen). Andererseits, wenn Sie es mit etwas Harmloserem zu tun haben, wie einem fehlgeschlagenen Betreff oder einer Kampagne, die an das falsche Segment gesendet wurde, ist ein weniger drastischer Schritt, wie einfach die Kampagne zu stoppen, wenn sie noch nicht abgeschlossen ist, angemessen.
Bewerten Sie den geschäftlichen Schaden. Sobald Sie sich vergewissert haben, dass kein weiterer Schaden passiert, ist es an der Zeit, den Einfluss des Fehlers zu bewerten. Wie viele Abonnenten waren betroffen? Welche Segmente? Wurden persönliche Informationen von Kunden veröffentlicht? Was war die Ursache? Hat es (oder wird es) Ihrem Unternehmen Geld gekostet? Müssen Sie das juristische Team Ihres Unternehmens oder sogar die Strafverfolgungsbehörden einbeziehen? Wie bei der unmittelbaren Krise liegen einige dieser Fragen in Ihrem Verantwortungsbereich als Marketer, andere fallen klar in den Zuständigkeitsbereich der Sicherheits- und Rechtsabteilungen Ihres Unternehmens.
Erstellen Sie einen Plan. Mit der Anleitung geeigneter Stakeholder im Unternehmen legen Sie klare Schritte fest, um den Abonnenten mitzuteilen, was sie wissen müssen, und um die Situation zu klären. Ihr Plan sollte sowohl interne Schritte als auch Informationen enthalten, die Ihren Abonnenten mitgeteilt werden müssen. Müssen Ihre Abonnenten selbst Maßnahmen ergreifen? Sollten die betroffenen Abonnenten in irgendeiner Weise entschädigt werden (verhältnismäßig zum Schaden)? Gibt es systemische oder geschäftliche Prozessänderungen, die durchgeführt werden müssen? Identifizieren Sie die Schlüsselpersonen in Ihrem Unternehmen, die dafür verantwortlich sind, diese Korrekturen umzusetzen.
Informieren Sie Ihre Kunden und entschuldigen Sie sich. Wenn es an der Zeit ist, diese wichtige Antwort-E-Mail vorzubereiten, achten Sie darauf, die folgenden Elemente zu berücksichtigen:
VERWENDEN Sie eine klare Betreffzeile (z. B. „Wir haben einen Fehler gemacht.“ oder „Benachrichtigung über Datenpanne“)
VERWENDEN Sie ein markenkonformes Template für die E-Mail, damit es mit dem übereinstimmt, was Ihre Abonnenten gewohnt sind (und somit weniger wahrscheinlich als Spam markieren).
Fügen Sie Schritte ein, die der Abonnent in einem Fall einer Kompromittierung ergreifen sollte, um sich selbst zu schützen, wie z. B. das Ändern der Passwörter, das Aktivieren der Zwei-Faktor-Authentifizierung usw.
SEIEN Sie klar und direkt. Beschreiben Sie die Situation klar und so prägnant wie möglich. Vermeiden Sie es, den Kern zu verstecken, zu verschleiern oder ausweichende Worte zu verwenden.
ENTschuldigen Sie sich. Egal, ob der Fehler groß oder klein war, ein „Es tut uns leid“ gehört zu einer wichtigen Lösung des Problems.
VERMEIDEN Sie es, lustig zu wirken. Seien Sie einfach und ehrlich. Ihren Fehler leicht zu nehmen, wenn Sie sich entschuldigen, kommt bei den Abonnenten nicht gut an.
VERWENDEN Sie keine „no-reply“-Adressen. Sie müssen möglicherweise auf Kundenfeedback als Antwort auf die E-Mail reagieren.
Senden Sie die E-Mail NICHT an Abonnenten, die nicht betroffen waren. Das Letzte, was Sie möchten, ist, einen weiteren Fehler zu machen, indem Sie ihn an zu viele Personen senden! (Und wenn Sie eine Kampagne an eine alte Unterdrückungsliste gesendet haben, raten wir dringend davon ab, eine Entschuldigungs-E-Mail zu senden. Machen Sie das Problem nicht noch schlimmer.)
Vorsichtig vorgehen. Nachdem die unmittelbare Krise gelöst ist, ist es angebracht, den Einfluss auf Ihr laufendes und zukünftiges E-Mail-Marketing zu bewerten, einschließlich der Bewertung des Schadens für Ihren technischen Sendungsruf. Arbeiten Sie mit Ihrem Deliverability-Team oder den Deliverability-Personal Ihres ESPs zusammen, um die Leistung zu überprüfen und vorsichtig vorzugehen mit dem Verständnis, dass Sie bei der nächsten Sendung möglicherweise negative Ergebnisse sehen können.
Hinweis: Ich möchte klarstellen, dass die Auswirkungen und Lösungen für Sicherheitsprobleme wie Datenpannen weit über das hinausgehen, was ich Ihnen hier mitteilen kann. Bitte wenden Sie sich für den Umgang mit dieser Art von Krise an Ihre internen Rechts- und Sicherheitsteams. Ich empfehle jedoch dringend, Ihre Abonnenten so schnell wie möglich zu benachrichtigen, und in einigen Fällen sind Sie gesetzlich dazu verpflichtet.
Andererseits sind einfache Fehler in E-Mails, wie fehlerhafte Sendungen, falsch zielgerichtete Kampagnen oder fehlerhafte Nachrichten, Probleme, die Sie je nach Auswirkung und Risikotoleranz mit grundlegender guter Geschäftspraxis angehen sollten. Es ist fast immer besser, auf Nummer sicher zu gehen und sich zu entschuldigen. Sich zu entschuldigen und Fehler proaktiv zu bewältigen, wird Ihnen helfen, die negativen Auswirkungen auf Ihren Sendungsruf zu minimieren und das Vertrauen und die Sympathie Ihrer Abonnenten weiterhin zu sichern.
