So priorisieren Sie Ihre wichtigsten Kunden

Vogel

11.10.2022

Kundenerfolg

1 min read

So priorisieren Sie Ihre wichtigsten Kunden

Wichtige Erkenntnisse

    • Das Pareto-Prinzip gilt stark im Kundensupport — ein kleiner Teil der Kunden generiert typischerweise den Großteil des Umsatzes.

    • Viele Unternehmen bieten allen Kunden noch immer das gleiche Support-Erlebnis, unabhängig von Wert, Loyalität oder Lebenszeitausgaben.

    • Die Priorisierung von wertvollen Kunden verbessert die Zufriedenheit, reduziert Abwanderung und stimmt Support-Ressourcen auf die Geschäftsauswirkungen ab.

    • Historisch betrachtet erforderte die Priorisierung teure Telekommunikationswerkzeuge und arbeitsintensive Workflows, was sie unerreichbar machte.

    • Flow Builder ermöglicht es Teams, die Priorisierungslogik mithilfe externer Daten, Bedingungen und Warteschlangen zu automatisieren — ohne komplexen Code zu schreiben.

    • Ein einfacher Priorisierungs-Workflow: eingehenden Anruf erfassen → Kundenpriorität über API abrufen → nach Loyalitätsstufe verzweigen → zur richtigen Warteschlange weiterleiten.

    • Prioritätswarteschlangen können mit besseren Agentenverhältnissen, schnelleren Reaktionszeiten oder spezialisierten Vertretern für VIP-Stufen abgestimmt werden.

    • Die Einrichtung kann mehrere Datenquellen, Metriken, CRM-Werte, Loyalitätsprogramme oder benutzerdefinierte Geschäftsregeln kombinieren.

    • Dieser Ansatz funktioniert sowohl für Sprach- als auch für Messaging-Kanäle, indem einfach der Auslösetyp gewechselt wird.

Q&A Highlights

  • Warum sollten Unternehmen ihre wertvollsten Kunden priorisieren?

    Weil Kunden mit hohem Wert einen überproportionalen Anteil am Umsatz ausmachen. Ihre Priorisierung reduziert Abwanderung, erhöht die Loyalität und verbessert den gesamten Kundenlebenszykluswert.

  • Was ist das Hauptproblem, wenn man alle Kunden gleich behandelt?

    Es verteilt die Supportressourcen dünn. VIP-Kunden warten in derselben Warteschlange wie Kunden mit geringem Wert, was zu langsameren Lösungen und geringerer Zufriedenheit führt.

  • Wie gilt das Pareto-Prinzip für den Kundensupport?

    Ungefähr 20% der Kunden generieren 80% des Umsatzes eines Unternehmens, was bedeutet, dass diese Kunden einen schnelleren Service und qualitativ hochwertigeren Support erhalten sollten.

  • Warum priorisieren die meisten Unternehmen heute eingehende Support-Anfragen nicht?

    Weil der Aufbau komplexer Routing-Logik historisch gesehen teure Telekommunikationsinfrastruktur und erheblichen Engineering-Aufwand erforderte.

  • Wie löst Flow Builder dieses Problem?

    Es ermöglicht funktionsübergreifenden Teams, Priorisierungsabläufe zu erstellen, die Daten abrufen, Bedingungen ausführen und Kunden leiten — alles visuell und ohne umfassende Ingenieurarbeit.

  • Welche Arten von Daten können verwendet werden, um Kunden zu priorisieren?

    Treue-Stufe, Bestellvolumen, Lebenszeitwert, Abonnementplan, Kontomanager-Zuordnung, Anzahl der Käufe oder jedes benutzerdefinierte Feld, das über Ihre interne API verfügbar ist.

  • Wie beginnt der Workflow?

    Mit einem Anrufauslöser: Sobald eine Nummer gekauft und ausgewählt wurde, kann der Ablauf eingehende Anrufe abfangen und die Routing-Logik starten.

  • Wie wird Customer Priority abgerufen?

    Verwenden Sie einen Fetch-Variables-Schritt, der Ihre interne API aufruft, um Felder wie Loyalitätsstatus, Kontenstufe oder Kundenkategorie zurückzugeben.

  • Wie leitet das System Kunden basierend auf ihrer Priorität weiter?

    Durch die Verwendung eines Verzweigungsschritts, der Bedingungen überprüft (z. B. „loyalty_status entspricht gold oder platinum“) und Anrufer auf unterschiedliche Pfade führt.

  • Wie werden unterschiedliche Queues zugewiesen?

    Jeder Zweig leitet den Anruf an eine spezielle SIP-basierte Anrufwarteschlange weiter, sodass Kunden mit hohem Wert spezialisierte oder schnellere Supportteams erreichen können.

  • Can this Workflow be applied to Messaging Channels?

    Ja — wechseln Sie einfach den Anrufauslöser zu einem Messaging-Auslöser wie WhatsApp, SMS, Instagram oder Messenger.

  • Wie komplex können diese Priorisierungsprozesse werden?

    So komplex wie nötig. Teams können mehrere Datenquellen, CRM-Abfragen, externe APIs, Geschäftsregeln, Wartezeitberechnungen und mehr kombinieren, um die Priorisierungslogik vollständig anzupassen.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundensupportbetriebs. Darin behandeln wir, wie Sie Ihre wichtigsten Kunden priorisieren können. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundensupportbetriebs. Darin behandeln wir, wie Sie Ihre wichtigsten Kunden priorisieren können. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.

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Nicht alle Kunden sind gleich geschaffen

Nach dem Pareto-Prinzip können wir feststellen, dass etwa 80% Ihres Umsatzes auf etwa 20% Ihrer Kundschaft zurückzuführen sind. Es ist also nur logisch, Ihre wertvollsten und treuesten Kunden mit besonderer Sorgfalt zu behandeln - richtig? Es ist in vielen Branchen bereits gängige Praxis, denken Sie nur an die Warteschlangen, die Sie am Flughafen überspringen dürfen, nachdem Sie die Stufen des Vielfliegerprogramms erklommen haben, oder die zusätzlichen Rabatte, die Sie erhalten, wenn Sie zu Ihrer Lieblings-Sportartikelmarke zurückkehren. 

Dennoch sehen wir immer wieder, dass Unternehmen ihren Kunden überall denselben Support bieten. Wäre es nicht sinnvoller, Ihre wertvollsten Kunden die Warteschlange überspringen zu lassen und so schnell wie möglich mit Ihren besten Mitarbeitern sprechen zu lassen?

Nach dem Pareto-Prinzip können wir feststellen, dass etwa 80% Ihres Umsatzes auf etwa 20% Ihrer Kundschaft zurückzuführen sind. Es ist also nur logisch, Ihre wertvollsten und treuesten Kunden mit besonderer Sorgfalt zu behandeln - richtig? Es ist in vielen Branchen bereits gängige Praxis, denken Sie nur an die Warteschlangen, die Sie am Flughafen überspringen dürfen, nachdem Sie die Stufen des Vielfliegerprogramms erklommen haben, oder die zusätzlichen Rabatte, die Sie erhalten, wenn Sie zu Ihrer Lieblings-Sportartikelmarke zurückkehren. 

Dennoch sehen wir immer wieder, dass Unternehmen ihren Kunden überall denselben Support bieten. Wäre es nicht sinnvoller, Ihre wertvollsten Kunden die Warteschlange überspringen zu lassen und so schnell wie möglich mit Ihren besten Mitarbeitern sprechen zu lassen?

Nach dem Pareto-Prinzip können wir feststellen, dass etwa 80% Ihres Umsatzes auf etwa 20% Ihrer Kundschaft zurückzuführen sind. Es ist also nur logisch, Ihre wertvollsten und treuesten Kunden mit besonderer Sorgfalt zu behandeln - richtig? Es ist in vielen Branchen bereits gängige Praxis, denken Sie nur an die Warteschlangen, die Sie am Flughafen überspringen dürfen, nachdem Sie die Stufen des Vielfliegerprogramms erklommen haben, oder die zusätzlichen Rabatte, die Sie erhalten, wenn Sie zu Ihrer Lieblings-Sportartikelmarke zurückkehren. 

Dennoch sehen wir immer wieder, dass Unternehmen ihren Kunden überall denselben Support bieten. Wäre es nicht sinnvoller, Ihre wertvollsten Kunden die Warteschlange überspringen zu lassen und so schnell wie möglich mit Ihren besten Mitarbeitern sprechen zu lassen?

Warum priorisiert nicht jeder ihre eingehenden Anfragen?

Leider war der Aufbau komplexer Kommunikationsabläufe bisher nur für diejenigen möglich, die Zugang zu teuren Telekommunikationswerkzeugen hatten und bereit waren, erheblich in Ingenieurzeit zu investieren. Deshalb haben wir Flow Builder entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die bereichsübergreifende Teams befähigt, an Kommunikationsabläufen zusammenzuarbeiten. Sie ermöglicht es Ihnen, Logiken auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und Aktionen in Drittanbieterdiensten durchzuführen.

Leider war der Aufbau komplexer Kommunikationsabläufe bisher nur für diejenigen möglich, die Zugang zu teuren Telekommunikationswerkzeugen hatten und bereit waren, erheblich in Ingenieurzeit zu investieren. Deshalb haben wir Flow Builder entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die bereichsübergreifende Teams befähigt, an Kommunikationsabläufen zusammenzuarbeiten. Sie ermöglicht es Ihnen, Logiken auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und Aktionen in Drittanbieterdiensten durchzuführen.

Leider war der Aufbau komplexer Kommunikationsabläufe bisher nur für diejenigen möglich, die Zugang zu teuren Telekommunikationswerkzeugen hatten und bereit waren, erheblich in Ingenieurzeit zu investieren. Deshalb haben wir Flow Builder entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die bereichsübergreifende Teams befähigt, an Kommunikationsabläufen zusammenzuarbeiten. Sie ermöglicht es Ihnen, Logiken auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und Aktionen in Drittanbieterdiensten durchzuführen.

So machen Sie es

In dieser Anleitung schauen wir uns an, wie Sie Daten aus einem externen System abrufen können, um verschiedene Kunden in weniger als 5 Minuten zu priorisieren. Wir werden ein einfaches Beispiel durchgehen, aber Sie können so viele Datenquellen und logische Schritte einbeziehen, wie Sie möchten.

Was wir erreichen wollen:

  • Einen eingehenden Anruf entgegennehmen, Daten aus unseren internen Systemen abrufen

  • Kunden nach Wichtigkeit routen

  • Jeden Kunden der richtigen Warteschlange zuweisen

Eingehenden Anruf abfangen

Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf abzufangen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nummer gekauft haben - sobald Sie dies tun, erscheint sie im Nummern-Auswahlfeld auf der rechten Seite. Sobald Sie eine Nummer ausgewählt und veröffentlicht haben, sind Sie bereit, Anrufe zu empfangen. Wenn Sie etwas Ähnliches für einen Nachrichtendienstkanal versuchen, tauschen Sie einfach den Trigger gegen einen der Nachrichtentriggers aus.

Call flow configuration interface

Priorität aus Ihrem internen System abrufen

Wenn der Anruf eingeht, möchten wir wissen, wer der Kunde ist und welchen Loyalitätsstatus er hat (vorausgesetzt, dass dies von Ihrer API verfügbar ist). Natürlich können Sie jeden Datenpunkt auswählen, der von Ihrer API verfügbar ist, zum Beispiel möchten Sie basierend auf der Anzahl der Bestellungen routen oder jemanden direkt an seinen Kundenbetreuer verbinden. All diese Dinge erfordern nur, dass Sie den Abrufvariablen-Schritt anpassen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Daten erhalten. Wenn Sie nicht wissen, was eine API ist, sollten Sie vielleicht einen Entwickler um Hilfe bitten, um diesen Schritt zu konfigurieren.

Das Benennen der Variable macht sie allen nachfolgenden Schritten im Ablauf zugänglich, wir können sie nun referenzieren und als Eingabe übergeben.

Call flow configuration interface

Ablauf basierend auf Kundenpriorität routen

Wir kennen nun den Loyalitätsstatus unseres Kunden und möchten die eingehenden Anrufe basierend auf der Priorität, die wir ihnen geben wollen, aufteilen. Wir fügen einen Verzweigungsschritt hinzu, der es uns ermöglicht, eine Bedingung zu überprüfen. Wie Sie sehen können, verzweigen wir, wenn der Loyalitätsstatus Gold oder Platin ist. Der Rest der eingehenden Anrufe geht in den letzten Pfad.

Call flow configuration interface

Jedes Gespräch an eine Warteschlange weiterleiten

Zum Schluss übergeben wir es an eine Anrufwarteschlange. Wir haben drei Anrufwarteschlangen eingerichtet, die mit Regeln verwaltet werden, die speziell für die Art der Kunden entwickelt wurden. Zum Beispiel könnten Sie ein höheres Verhältnis von durchschnittlichem Vertreter zu Anrufer für Ihre Prioritätswarteschlangen zuweisen.

Wir verwenden die SIP trunking-Funktionalität des Forward Call-Schrittes, um den Anruf über unsere vorkonfigurierten Anrufwarteschlangen zu verbinden. Sie können dies tun, indem Sie eine SIP URI im Zahlenfeld einreichen.

Call flow configuration interface

In dieser Anleitung schauen wir uns an, wie Sie Daten aus einem externen System abrufen können, um verschiedene Kunden in weniger als 5 Minuten zu priorisieren. Wir werden ein einfaches Beispiel durchgehen, aber Sie können so viele Datenquellen und logische Schritte einbeziehen, wie Sie möchten.

Was wir erreichen wollen:

  • Einen eingehenden Anruf entgegennehmen, Daten aus unseren internen Systemen abrufen

  • Kunden nach Wichtigkeit routen

  • Jeden Kunden der richtigen Warteschlange zuweisen

Eingehenden Anruf abfangen

Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf abzufangen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nummer gekauft haben - sobald Sie dies tun, erscheint sie im Nummern-Auswahlfeld auf der rechten Seite. Sobald Sie eine Nummer ausgewählt und veröffentlicht haben, sind Sie bereit, Anrufe zu empfangen. Wenn Sie etwas Ähnliches für einen Nachrichtendienstkanal versuchen, tauschen Sie einfach den Trigger gegen einen der Nachrichtentriggers aus.

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Priorität aus Ihrem internen System abrufen

Wenn der Anruf eingeht, möchten wir wissen, wer der Kunde ist und welchen Loyalitätsstatus er hat (vorausgesetzt, dass dies von Ihrer API verfügbar ist). Natürlich können Sie jeden Datenpunkt auswählen, der von Ihrer API verfügbar ist, zum Beispiel möchten Sie basierend auf der Anzahl der Bestellungen routen oder jemanden direkt an seinen Kundenbetreuer verbinden. All diese Dinge erfordern nur, dass Sie den Abrufvariablen-Schritt anpassen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Daten erhalten. Wenn Sie nicht wissen, was eine API ist, sollten Sie vielleicht einen Entwickler um Hilfe bitten, um diesen Schritt zu konfigurieren.

Das Benennen der Variable macht sie allen nachfolgenden Schritten im Ablauf zugänglich, wir können sie nun referenzieren und als Eingabe übergeben.

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Ablauf basierend auf Kundenpriorität routen

Wir kennen nun den Loyalitätsstatus unseres Kunden und möchten die eingehenden Anrufe basierend auf der Priorität, die wir ihnen geben wollen, aufteilen. Wir fügen einen Verzweigungsschritt hinzu, der es uns ermöglicht, eine Bedingung zu überprüfen. Wie Sie sehen können, verzweigen wir, wenn der Loyalitätsstatus Gold oder Platin ist. Der Rest der eingehenden Anrufe geht in den letzten Pfad.

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Jedes Gespräch an eine Warteschlange weiterleiten

Zum Schluss übergeben wir es an eine Anrufwarteschlange. Wir haben drei Anrufwarteschlangen eingerichtet, die mit Regeln verwaltet werden, die speziell für die Art der Kunden entwickelt wurden. Zum Beispiel könnten Sie ein höheres Verhältnis von durchschnittlichem Vertreter zu Anrufer für Ihre Prioritätswarteschlangen zuweisen.

Wir verwenden die SIP trunking-Funktionalität des Forward Call-Schrittes, um den Anruf über unsere vorkonfigurierten Anrufwarteschlangen zu verbinden. Sie können dies tun, indem Sie eine SIP URI im Zahlenfeld einreichen.

Call flow configuration interface

In dieser Anleitung schauen wir uns an, wie Sie Daten aus einem externen System abrufen können, um verschiedene Kunden in weniger als 5 Minuten zu priorisieren. Wir werden ein einfaches Beispiel durchgehen, aber Sie können so viele Datenquellen und logische Schritte einbeziehen, wie Sie möchten.

Was wir erreichen wollen:

  • Einen eingehenden Anruf entgegennehmen, Daten aus unseren internen Systemen abrufen

  • Kunden nach Wichtigkeit routen

  • Jeden Kunden der richtigen Warteschlange zuweisen

Eingehenden Anruf abfangen

Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf abzufangen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nummer gekauft haben - sobald Sie dies tun, erscheint sie im Nummern-Auswahlfeld auf der rechten Seite. Sobald Sie eine Nummer ausgewählt und veröffentlicht haben, sind Sie bereit, Anrufe zu empfangen. Wenn Sie etwas Ähnliches für einen Nachrichtendienstkanal versuchen, tauschen Sie einfach den Trigger gegen einen der Nachrichtentriggers aus.

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Priorität aus Ihrem internen System abrufen

Wenn der Anruf eingeht, möchten wir wissen, wer der Kunde ist und welchen Loyalitätsstatus er hat (vorausgesetzt, dass dies von Ihrer API verfügbar ist). Natürlich können Sie jeden Datenpunkt auswählen, der von Ihrer API verfügbar ist, zum Beispiel möchten Sie basierend auf der Anzahl der Bestellungen routen oder jemanden direkt an seinen Kundenbetreuer verbinden. All diese Dinge erfordern nur, dass Sie den Abrufvariablen-Schritt anpassen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Daten erhalten. Wenn Sie nicht wissen, was eine API ist, sollten Sie vielleicht einen Entwickler um Hilfe bitten, um diesen Schritt zu konfigurieren.

Das Benennen der Variable macht sie allen nachfolgenden Schritten im Ablauf zugänglich, wir können sie nun referenzieren und als Eingabe übergeben.

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Wir verwenden die SIP trunking-Funktionalität des Forward Call-Schrittes, um den Anruf über unsere vorkonfigurierten Anrufwarteschlangen zu verbinden. Sie können dies tun, indem Sie eine SIP URI im Zahlenfeld einreichen.

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Fühlen Sie sich frei, sich zu melden!

Beachten Sie, dass dies nur ein Beispiel dafür ist, wie dies in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, dass Menschen alle möglichen Datenquellen, Drittanbieterdienste und Kanäle kombinieren. Der Himmel ist die Grenze!

Wenn Sie ein Problem haben, das mit Kommunikationsautomatisierung optimiert werden könnte, würden wir gerne mit Ihnen sprechen. Fühlen Sie sich frei, hier Kontakt aufzunehmen, und wir können etwas Zeit mit einem Produktexperten einrichten, um Ihre Ideen zu verwirklichen.

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