So priorisieren Sie Ihre wichtigsten Kunden

Vogel

11.10.2022

Kundenerfolg

1 min read

So priorisieren Sie Ihre wichtigsten Kunden

Wichtige Erkenntnisse

    • Das Pareto-Prinzip gilt stark im Kundensupport — ein kleiner Teil der Kunden generiert typischerweise den Großteil des Umsatzes.

    • Viele Unternehmen bieten allen Kunden noch immer das gleiche Support-Erlebnis, unabhängig von Wert, Loyalität oder Lebenszeitausgaben.

    • Die Priorisierung von wertvollen Kunden verbessert die Zufriedenheit, reduziert Abwanderung und stimmt Support-Ressourcen auf die Geschäftsauswirkungen ab.

    • Historisch betrachtet erforderte die Priorisierung teure Telekommunikationswerkzeuge und arbeitsintensive Workflows, was sie unerreichbar machte.

    • Flow Builder ermöglicht es Teams, die Priorisierungslogik mithilfe externer Daten, Bedingungen und Warteschlangen zu automatisieren — ohne komplexen Code zu schreiben.

    • Ein einfacher Priorisierungs-Workflow: eingehenden Anruf erfassen → Kundenpriorität über API abrufen → nach Loyalitätsstufe verzweigen → zur richtigen Warteschlange weiterleiten.

    • Prioritätswarteschlangen können mit besseren Agentenverhältnissen, schnelleren Reaktionszeiten oder spezialisierten Vertretern für VIP-Stufen abgestimmt werden.

    • Die Einrichtung kann mehrere Datenquellen, Metriken, CRM-Werte, Loyalitätsprogramme oder benutzerdefinierte Geschäftsregeln kombinieren.

    • Dieser Ansatz funktioniert sowohl für Sprach- als auch für Messaging-Kanäle, indem einfach der Auslösetyp gewechselt wird.

Q&A Highlights

  • Warum sollten Unternehmen ihre wertvollsten Kunden priorisieren?

    Weil Kunden mit hohem Wert einen überproportionalen Anteil am Umsatz ausmachen. Ihre Priorisierung reduziert Abwanderung, erhöht die Loyalität und verbessert den gesamten Kundenlebenszykluswert.

  • Was ist das Hauptproblem, wenn man alle Kunden gleich behandelt?

    Es verteilt die Supportressourcen dünn. VIP-Kunden warten in derselben Warteschlange wie Kunden mit geringem Wert, was zu langsameren Lösungen und geringerer Zufriedenheit führt.

  • Wie gilt das Pareto-Prinzip für den Kundensupport?

    Ungefähr 20% der Kunden generieren 80% des Umsatzes eines Unternehmens, was bedeutet, dass diese Kunden einen schnelleren Service und qualitativ hochwertigeren Support erhalten sollten.

  • Warum priorisieren die meisten Unternehmen heute eingehende Support-Anfragen nicht?

    Weil der Aufbau komplexer Routing-Logik historisch gesehen teure Telekommunikationsinfrastruktur und erheblichen Engineering-Aufwand erforderte.

  • Wie löst Flow Builder dieses Problem?

    Es ermöglicht funktionsübergreifenden Teams, Priorisierungsabläufe zu erstellen, die Daten abrufen, Bedingungen ausführen und Kunden leiten — alles visuell und ohne umfassende Ingenieurarbeit.

  • Welche Arten von Daten können verwendet werden, um Kunden zu priorisieren?

    Treue-Stufe, Bestellvolumen, Lebenszeitwert, Abonnementplan, Kontomanager-Zuordnung, Anzahl der Käufe oder jedes benutzerdefinierte Feld, das über Ihre interne API verfügbar ist.

  • Wie beginnt der Workflow?

    Mit einem Anrufauslöser: Sobald eine Nummer gekauft und ausgewählt wurde, kann der Ablauf eingehende Anrufe abfangen und die Routing-Logik starten.

  • Wie wird Customer Priority abgerufen?

    Verwenden Sie einen Fetch-Variables-Schritt, der Ihre interne API aufruft, um Felder wie Loyalitätsstatus, Kontenstufe oder Kundenkategorie zurückzugeben.

  • Wie leitet das System Kunden basierend auf ihrer Priorität weiter?

    Durch die Verwendung eines Verzweigungsschritts, der Bedingungen überprüft (z. B. „loyalty_status entspricht gold oder platinum“) und Anrufer auf unterschiedliche Pfade führt.

  • Wie werden unterschiedliche Queues zugewiesen?

    Jeder Zweig leitet den Anruf an eine spezielle SIP-basierte Anrufwarteschlange weiter, sodass Kunden mit hohem Wert spezialisierte oder schnellere Supportteams erreichen können.

  • Can this Workflow be applied to Messaging Channels?

    Ja — wechseln Sie einfach den Anrufauslöser zu einem Messaging-Auslöser wie WhatsApp, SMS, Instagram oder Messenger.

  • Wie komplex können diese Priorisierungsprozesse werden?

    So komplex wie nötig. Teams können mehrere Datenquellen, CRM-Abfragen, externe APIs, Geschäftsregeln, Wartezeitberechnungen und mehr kombinieren, um die Priorisierungslogik vollständig anzupassen.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundensupportbetriebs. Darin behandeln wir, wie Sie Ihre wichtigsten Kunden priorisieren können. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.

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Jedes Gespräch in eine Warteschlange übertragen

Zum Schluss leiten wir an eine Anrufwarteschlange weiter. Wir haben drei Anrufwarteschlangen eingerichtet, die mit Regeln verwaltet werden, die spezifisch für die Art der Kunden sind. Sie könnten beispielsweise ein höheres Verhältnis von durchschnittlichem Vertreter zu Anrufer für Ihre Prioritätswarteschlangen zuweisen.

Wir verwenden die SIP-Trunking-Funktionalität des Schritts „Anruf weiterleiten“, um den Anruf an unsere vorkonfigurierten Anrufwarteschlangen weiterzuleiten. Sie können dies tun, indem Sie eine SIP-URI im Zahlenfeld angeben.

Call flow configuration interface

Zum Schluss leiten wir an eine Anrufwarteschlange weiter. Wir haben drei Anrufwarteschlangen eingerichtet, die mit Regeln verwaltet werden, die spezifisch für die Art der Kunden sind. Sie könnten beispielsweise ein höheres Verhältnis von durchschnittlichem Vertreter zu Anrufer für Ihre Prioritätswarteschlangen zuweisen.

Wir verwenden die SIP-Trunking-Funktionalität des Schritts „Anruf weiterleiten“, um den Anruf an unsere vorkonfigurierten Anrufwarteschlangen weiterzuleiten. Sie können dies tun, indem Sie eine SIP-URI im Zahlenfeld angeben.

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Zum Schluss leiten wir an eine Anrufwarteschlange weiter. Wir haben drei Anrufwarteschlangen eingerichtet, die mit Regeln verwaltet werden, die spezifisch für die Art der Kunden sind. Sie könnten beispielsweise ein höheres Verhältnis von durchschnittlichem Vertreter zu Anrufer für Ihre Prioritätswarteschlangen zuweisen.

Wir verwenden die SIP-Trunking-Funktionalität des Schritts „Anruf weiterleiten“, um den Anruf an unsere vorkonfigurierten Anrufwarteschlangen weiterzuleiten. Sie können dies tun, indem Sie eine SIP-URI im Zahlenfeld angeben.

Call flow configuration interface

Nicht alle Kunden sind gleich geschaffen

Nach dem Pareto-Prinzip können wir feststellen, dass rund 80% Ihres Umsatzes etwa 20% Ihrer Kundenbasis zugeschrieben werden können. Es ist also sinnvoll, Ihre wertvollsten und treuesten Kunden besonders sorgfältig zu behandeln – richtig? Es ist bereits in vielen Branchen gängige Praxis, denken Sie nur an die Warteschlangen, die Sie am Flughafen überspringen dürfen, nachdem Sie die Stufen des Vielfliegerprogramms durchlaufen haben, oder an die zusätzlichen Rabatte, die Sie erhalten, wenn Sie zu Ihrer Lieblings-Sportartikelmarke zurückkehren. 

Dennoch sehen wir immer wieder Unternehmen, die ihren Kunden den gleichen Support über die gesamte Palette hinweg bieten. Würde es nicht mehr Sinn machen, Ihre wertvollsten Kunden die Warteschlange überspringen zu lassen und so schnell wie möglich mit Ihren bestleistenden Vertretern zu sprechen?

Nach dem Pareto-Prinzip können wir feststellen, dass rund 80% Ihres Umsatzes etwa 20% Ihrer Kundenbasis zugeschrieben werden können. Es ist also sinnvoll, Ihre wertvollsten und treuesten Kunden besonders sorgfältig zu behandeln – richtig? Es ist bereits in vielen Branchen gängige Praxis, denken Sie nur an die Warteschlangen, die Sie am Flughafen überspringen dürfen, nachdem Sie die Stufen des Vielfliegerprogramms durchlaufen haben, oder an die zusätzlichen Rabatte, die Sie erhalten, wenn Sie zu Ihrer Lieblings-Sportartikelmarke zurückkehren. 

Dennoch sehen wir immer wieder Unternehmen, die ihren Kunden den gleichen Support über die gesamte Palette hinweg bieten. Würde es nicht mehr Sinn machen, Ihre wertvollsten Kunden die Warteschlange überspringen zu lassen und so schnell wie möglich mit Ihren bestleistenden Vertretern zu sprechen?

Nach dem Pareto-Prinzip können wir feststellen, dass rund 80% Ihres Umsatzes etwa 20% Ihrer Kundenbasis zugeschrieben werden können. Es ist also sinnvoll, Ihre wertvollsten und treuesten Kunden besonders sorgfältig zu behandeln – richtig? Es ist bereits in vielen Branchen gängige Praxis, denken Sie nur an die Warteschlangen, die Sie am Flughafen überspringen dürfen, nachdem Sie die Stufen des Vielfliegerprogramms durchlaufen haben, oder an die zusätzlichen Rabatte, die Sie erhalten, wenn Sie zu Ihrer Lieblings-Sportartikelmarke zurückkehren. 

Dennoch sehen wir immer wieder Unternehmen, die ihren Kunden den gleichen Support über die gesamte Palette hinweg bieten. Würde es nicht mehr Sinn machen, Ihre wertvollsten Kunden die Warteschlange überspringen zu lassen und so schnell wie möglich mit Ihren bestleistenden Vertretern zu sprechen?

Warum priorisiert nicht jeder ihre eingehenden Anfragen?

Leider war der Aufbau komplexer Kommunikationsabläufe bisher nur denen vorbehalten, die Zugang zu teuren Telekommunikationswerkzeugen haben und bereit sind, erhebliche Ingenieurszeiten zu investieren. Deshalb haben wir Flow Builder entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die bereichsübergreifenden Teams ermöglicht, an Kommunikationsabläufen zu arbeiten. Sie ermöglicht es, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und Aktionen in Drittanbieterdiensten durchzuführen.

Leider war der Aufbau komplexer Kommunikationsabläufe bisher nur denen vorbehalten, die Zugang zu teuren Telekommunikationswerkzeugen haben und bereit sind, erhebliche Ingenieurszeiten zu investieren. Deshalb haben wir Flow Builder entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die bereichsübergreifenden Teams ermöglicht, an Kommunikationsabläufen zu arbeiten. Sie ermöglicht es, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und Aktionen in Drittanbieterdiensten durchzuführen.

Leider war der Aufbau komplexer Kommunikationsabläufe bisher nur denen vorbehalten, die Zugang zu teuren Telekommunikationswerkzeugen haben und bereit sind, erhebliche Ingenieurszeiten zu investieren. Deshalb haben wir Flow Builder entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die bereichsübergreifenden Teams ermöglicht, an Kommunikationsabläufen zu arbeiten. Sie ermöglicht es, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und Aktionen in Drittanbieterdiensten durchzuführen.

So machen Sie es

In diesem Leitfaden schauen wir uns an, wie Sie Daten aus einem externen System abrufen können, die Sie verwenden können, um verschiedene Kunden in weniger als 5 Minuten zu priorisieren. Wir werden ein einfaches Beispiel durchgehen, aber Sie können so viele Datenquellen und Logikschritte einbeziehen, wie Sie möchten.

Was wir erreichen möchten:

  • Einen eingehenden Anruf entgegennehmen, Daten aus unseren internen Systemen abrufen

  • Kunden basierend auf ihrer Wichtigkeit routen

  • Jeden Kunden der richtigen Warteschlange zuweisen

In diesem Leitfaden schauen wir uns an, wie Sie Daten aus einem externen System abrufen können, die Sie verwenden können, um verschiedene Kunden in weniger als 5 Minuten zu priorisieren. Wir werden ein einfaches Beispiel durchgehen, aber Sie können so viele Datenquellen und Logikschritte einbeziehen, wie Sie möchten.

Was wir erreichen möchten:

  • Einen eingehenden Anruf entgegennehmen, Daten aus unseren internen Systemen abrufen

  • Kunden basierend auf ihrer Wichtigkeit routen

  • Jeden Kunden der richtigen Warteschlange zuweisen

In diesem Leitfaden schauen wir uns an, wie Sie Daten aus einem externen System abrufen können, die Sie verwenden können, um verschiedene Kunden in weniger als 5 Minuten zu priorisieren. Wir werden ein einfaches Beispiel durchgehen, aber Sie können so viele Datenquellen und Logikschritte einbeziehen, wie Sie möchten.

Was wir erreichen möchten:

  • Einen eingehenden Anruf entgegennehmen, Daten aus unseren internen Systemen abrufen

  • Kunden basierend auf ihrer Wichtigkeit routen

  • Jeden Kunden der richtigen Warteschlange zuweisen

Fangen Sie den eingehenden Anruf auf

Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf anzunehmen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nummer gekauft haben - sobald Sie dies getan haben, wird sie im Nummernauswahlmenü auf der rechten Seite angezeigt. Sobald Sie eine Nummer ausgewählt haben und auf 'Veröffentlichen' klicken, sind Sie bereit, Anrufe zu empfangen. Wenn Sie versuchen, etwas Ähnliches für einen messaging-basierten Kanal zu tun, wechseln Sie einfach den Trigger zu einem der Messaging-Trigger.

Call flow configuration interface

Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf anzunehmen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nummer gekauft haben - sobald Sie dies getan haben, wird sie im Nummernauswahlmenü auf der rechten Seite angezeigt. Sobald Sie eine Nummer ausgewählt haben und auf 'Veröffentlichen' klicken, sind Sie bereit, Anrufe zu empfangen. Wenn Sie versuchen, etwas Ähnliches für einen messaging-basierten Kanal zu tun, wechseln Sie einfach den Trigger zu einem der Messaging-Trigger.

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Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf anzunehmen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nummer gekauft haben - sobald Sie dies getan haben, wird sie im Nummernauswahlmenü auf der rechten Seite angezeigt. Sobald Sie eine Nummer ausgewählt haben und auf 'Veröffentlichen' klicken, sind Sie bereit, Anrufe zu empfangen. Wenn Sie versuchen, etwas Ähnliches für einen messaging-basierten Kanal zu tun, wechseln Sie einfach den Trigger zu einem der Messaging-Trigger.

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Abrufen der Priorität aus Ihrem internen System

Wenn der Anruf eingeht, möchten wir wissen, wer der Kunde ist und welchen Loyalitätsstatus er hat (vorausgesetzt, dass diese Informationen von Ihrer API verfügbar sind). Natürlich können Sie jeden verfügbaren Datenpunkt von Ihrer API auswählen, zum Beispiel möchten Sie möglicherweise basierend auf der Anzahl der Bestellungen weiterleiten oder jemanden direkt mit seinem Account Manager verbinden. All diese Dinge erfordern nur, dass Sie die Schrittvariablen anpassen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Daten erhalten. Wenn Sie nicht wissen, was eine API ist, sollten Sie möglicherweise einen Entwickler um Hilfe bitten, um diesen Schritt zu konfigurieren.

Das Benennen der Variablen macht sie in allen folgenden Schritten im Ablauf verfügbar, wir können sie jetzt referenzieren und als Eingabe weitergeben.


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Wenn der Anruf eingeht, möchten wir wissen, wer der Kunde ist und welchen Loyalitätsstatus er hat (vorausgesetzt, dass diese Informationen von Ihrer API verfügbar sind). Natürlich können Sie jeden verfügbaren Datenpunkt von Ihrer API auswählen, zum Beispiel möchten Sie möglicherweise basierend auf der Anzahl der Bestellungen weiterleiten oder jemanden direkt mit seinem Account Manager verbinden. All diese Dinge erfordern nur, dass Sie die Schrittvariablen anpassen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Daten erhalten. Wenn Sie nicht wissen, was eine API ist, sollten Sie möglicherweise einen Entwickler um Hilfe bitten, um diesen Schritt zu konfigurieren.

Das Benennen der Variablen macht sie in allen folgenden Schritten im Ablauf verfügbar, wir können sie jetzt referenzieren und als Eingabe weitergeben.


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Wenn der Anruf eingeht, möchten wir wissen, wer der Kunde ist und welchen Loyalitätsstatus er hat (vorausgesetzt, dass diese Informationen von Ihrer API verfügbar sind). Natürlich können Sie jeden verfügbaren Datenpunkt von Ihrer API auswählen, zum Beispiel möchten Sie möglicherweise basierend auf der Anzahl der Bestellungen weiterleiten oder jemanden direkt mit seinem Account Manager verbinden. All diese Dinge erfordern nur, dass Sie die Schrittvariablen anpassen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Daten erhalten. Wenn Sie nicht wissen, was eine API ist, sollten Sie möglicherweise einen Entwickler um Hilfe bitten, um diesen Schritt zu konfigurieren.

Das Benennen der Variablen macht sie in allen folgenden Schritten im Ablauf verfügbar, wir können sie jetzt referenzieren und als Eingabe weitergeben.


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Steuere den Ablauf basierend auf der Kundenpriorität

Wir kennen nun den Loyalitätsstatus unseres Kunden und möchten die eingehenden Anrufe basierend auf der Priorität, die wir ihnen geben möchten, aufteilen. Wir fügen einen Verzweigungsschritt hinzu, der es uns ermöglicht, eine Bedingung zu überprüfen. Wie Sie sehen, verzweigen wir ab, wenn der Loyalitätsstatus Gold oder Platin ist. Der Rest der eingehenden Anrufe geht in den letzten Pfad.

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