Dieser Beitrag ist Teil einer Reihe zur Optimierung von Kundenservice-Operationen. Darin behandeln wir, wie Sie Ihre wichtigsten Kunden priorisieren können.
Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung des Kundensupportbetriebs. Darin behandeln wir, wie Sie Ihre wichtigsten Kunden priorisieren können. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.
Nicht alle Kunden sind gleich geschaffen
Nach dem Pareto-Prinzip können wir feststellen, dass rund 80% Ihres Umsatzes etwa 20% Ihrer Kundenbasis zugeschrieben werden können. Es ist also sinnvoll, Ihre wertvollsten und treuesten Kunden besonders sorgfältig zu behandeln – richtig? Es ist bereits in vielen Branchen gängige Praxis, denken Sie nur an die Warteschlangen, die Sie am Flughafen überspringen dürfen, nachdem Sie die Stufen des Vielfliegerprogramms durchlaufen haben, oder an die zusätzlichen Rabatte, die Sie erhalten, wenn Sie zu Ihrer Lieblings-Sportartikelmarke zurückkehren.
Dennoch sehen wir immer wieder Unternehmen, die ihren Kunden den gleichen Support über die gesamte Palette hinweg bieten. Würde es nicht mehr Sinn machen, Ihre wertvollsten Kunden die Warteschlange überspringen zu lassen und so schnell wie möglich mit Ihren bestleistenden Vertretern zu sprechen?
Warum priorisiert nicht jeder ihre eingehenden Anfragen?
So machen Sie es
In diesem Leitfaden schauen wir uns an, wie Sie Daten aus einem externen System abrufen können, die Sie verwenden können, um verschiedene Kunden in weniger als 5 Minuten zu priorisieren. Wir werden ein einfaches Beispiel durchgehen, aber Sie können so viele Datenquellen und Logikschritte einbeziehen, wie Sie möchten.
Was wir erreichen möchten:
Einen eingehenden Anruf entgegennehmen, Daten aus unseren internen Systemen abrufen
Kunden basierend auf ihrer Wichtigkeit routen
Jeden Kunden der richtigen Warteschlange zuweisen
Fangen Sie den eingehenden Anruf auf
Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf anzunehmen, ist die Verwendung eines Anruf-Triggers. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nummer gekauft haben - sobald Sie dies getan haben, wird sie im Nummernauswahlmenü auf der rechten Seite angezeigt. Sobald Sie eine Nummer ausgewählt haben und auf 'Veröffentlichen' klicken, sind Sie bereit, Anrufe zu empfangen. Wenn Sie versuchen, etwas Ähnliches für einen messaging-basierten Kanal zu tun, wechseln Sie einfach den Trigger zu einem der Messaging-Trigger.
Abrufen der Priorität aus Ihrem internen System
Wenn der Anruf eingeht, möchten wir wissen, wer der Kunde ist und welchen Loyalitätsstatus er hat (vorausgesetzt, dass diese Informationen von Ihrer API verfügbar sind). Natürlich können Sie jeden verfügbaren Datenpunkt von Ihrer API auswählen, zum Beispiel möchten Sie möglicherweise basierend auf der Anzahl der Bestellungen weiterleiten oder jemanden direkt mit seinem Account Manager verbinden. All diese Dinge erfordern nur, dass Sie die Schrittvariablen anpassen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Daten erhalten. Wenn Sie nicht wissen, was eine API ist, sollten Sie möglicherweise einen Entwickler um Hilfe bitten, um diesen Schritt zu konfigurieren.
Das Benennen der Variablen macht sie in allen folgenden Schritten im Ablauf verfügbar, wir können sie jetzt referenzieren und als Eingabe weitergeben.
Steuere den Ablauf basierend auf der Kundenpriorität
Wir kennen nun den Loyalitätsstatus unseres Kunden und möchten die eingehenden Anrufe basierend auf der Priorität, die wir ihnen geben möchten, aufteilen. Wir fügen einen Verzweigungsschritt hinzu, der es uns ermöglicht, eine Bedingung zu überprüfen. Wie Sie sehen, verzweigen wir ab, wenn der Loyalitätsstatus Gold oder Platin ist. Der Rest der eingehenden Anrufe geht in den letzten Pfad.
Jedes Gespräch in eine Warteschlange übertragen
Zum Schluss leiten wir an eine Anrufwarteschlange weiter. Wir haben drei Anrufwarteschlangen eingerichtet, die mit Regeln verwaltet werden, die spezifisch für die Art der Kunden sind. Sie könnten beispielsweise ein höheres Verhältnis von durchschnittlichem Vertreter zu Anrufer für Ihre Prioritätswarteschlangen zuweisen.
Wir verwenden die SIP-Trunking-Funktionalität des Schritts „Anruf weiterleiten“, um den Anruf an unsere vorkonfigurierten Anrufwarteschlangen weiterzuleiten. Sie können dies tun, indem Sie eine SIP-URI im Zahlenfeld angeben.
Fühlen Sie sich frei, sich zu melden!
Denken Sie daran, dass dies nur ein Beispiel dafür ist, wie dies in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, wie Menschen alle möglichen Datenquellen, Drittanbieterdienste und Kanäle kombinieren. Der Himmel ist die Grenze!
Wenn Sie ein Problem haben, das mit Kommunikationsautomatisierung optimiert werden könnte, würden wir uns freuen, mit Ihnen zu sprechen. Fühlen Sie sich frei, sich hier zu melden und wir können etwas Zeit mit einem Produktexperten vereinbaren, um Ihnen dabei zu helfen, Ihre Ideen in die Realität umzusetzen.
