Wie man seine wichtigsten Kunden priorisiert

Dieser Beitrag ist Teil einer Reihe zur Optimierung der Kundenservice-Operationen. Darin behandeln wir, wie Sie Ihre wichtigsten Kunden priorisieren.

Veröffentlicht von

Bird

Datum

11.10.2022

Kategorie

Kundenerfolg

Wie man seine wichtigsten Kunden priorisiert

Dieser Beitrag ist Teil einer Reihe zur Optimierung der Kundenservice-Operationen. Darin behandeln wir, wie Sie Ihre wichtigsten Kunden priorisieren.

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Datum

11.10.2022

Kategorie

Kundenerfolg

Wie man seine wichtigsten Kunden priorisiert

Dieser Beitrag ist Teil einer Reihe zur Optimierung der Kundenservice-Operationen. Darin behandeln wir, wie Sie Ihre wichtigsten Kunden priorisieren.

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Bird

Datum

11.10.2022

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Kundenerfolg

Dieser Beitrag ist Teil einer Reihe zur Optimierung von Kundensupport-Operationen. Darin erläutern wir, wie Sie Ihre wichtigsten Kunden priorisieren können. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.


Nicht alle Kunden sind gleich geschaffen

Nach dem Pareto-Prinzip können wir feststellen, dass etwa 80 % Ihres Umsatzes auf etwa 20 % Ihrer Kundenbasis zurückzuführen sind. Daher macht es nur Sinn, Ihre wertvollsten und treuesten Kunden besonders zu behandeln - oder? Es ist bereits eine gängige Praxis in vielen Branchen, denken Sie nur an die Warteschlangen, die Sie am Flughafen überspringen können, nachdem Sie durch die Ebenen des Vielfliegerprogramms aufgestiegen sind, oder die zusätzlichen Rabatte, die Sie erhalten, wenn Sie zu Ihrer Lieblingsmarke für Sportartikel zurückkehren. 


Dennoch sehen wir immer wieder, dass Unternehmen ihren Kunden überall die gleiche Unterstützung anbieten. Wäre es nicht sinnvoller, Ihre wertvollsten Kunden bevorzugt zur Verfügung zu stellen und sie so schnell wie möglich mit Ihren leistungsstärksten Mitarbeitern sprechen zu lassen?


Warum priorisiert nicht jeder seine eingehenden Anfragen?

Leider war der Aufbau komplexer Kommunikationsabläufe nur denen vorbehalten, die Zugang zu teurer Telekommunikationstechnik haben und bereit sind, erhebliche Ingenieurzeit zu investieren. Deshalb haben wir Flow Builder entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die es funktionsübergreifenden Teams ermöglicht, bei der Zusammenarbeit an Kommunikationsabläufen zu helfen. Sie ermöglicht es Ihnen, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und Aktionen in Drittanbieterdiensten durchzuführen.


So funktioniert es

In diesem How-to werden wir uns ansehen, wie Sie Daten aus einem externen System abrufen, die Sie verwenden können, um verschiedene Kunden in weniger als 5 Minuten zu priorisieren. Wir werden ein einfaches Beispiel durchgehen, aber Sie können so viele Datenquellen und Logikschritte einfügen, wie Sie möchten.


Was wir erreichen wollen:

  • Ein eingehendes Gespräch entgegennehmen, Daten aus unseren internen Systemen abrufen

  • Kunden basierend auf ihrer Bedeutung weiterleiten

  • Jeden Kunden der richtigen Warteschlange zuweisen


Den eingehenden Anruf entgegennehmen

Die einfachste Möglichkeit, einen eingehenden Anruf entgegenzunehmen, besteht darin, einen Anruferauslöser zu verwenden. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Nummer gekauft haben - sobald Sie dies getan haben, wird sie im Nummernselector auf der rechten Seite angezeigt. Sobald Sie eine Nummer auswählen und auf Veröffentlichen klicken, sind Sie bereit, Anrufe entgegenzunehmen. Wenn Sie etwas Ähnliches für einen messaging-basierten Kanal tun möchten, wechseln Sie einfach den Auslöser zu einem der Messaging-Auslöser.



Priorität aus Ihrem internen System abrufen

Wenn der Anruf eingeht, wollen wir wissen, wer der Kunde ist und welchen Treuestatus er hat (vorausgesetzt, dieser ist über Ihre API verfügbar). Natürlich können Sie jeden verfügbaren Datenpunkt aus Ihrer API auswählen; zum Beispiel möchten Sie möglicherweise basierend auf der Anzahl der Bestellungen weiterleiten oder jemanden direkt mit seinem Account-Manager verbinden. All diese Dinge erfordern nur eine Anpassung der Abrufvariablen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Daten erhalten. Wenn Sie nicht wissen, was eine API ist, könnten Sie jemandem helfen, der dies konfiguriert.


Das Benennen der Variable macht sie für alle folgenden Schritte im Ablaufs verfügbar; wir können sie jetzt referenzieren und als Eingabe übergeben.



Den Ablauf basierend auf der Kundenpriorität leiten

Jetzt kennen wir den Treuestatus unseres Kunden und möchten die eingehenden Anrufe basierend auf der Priorität, die wir ihnen geben möchten, aufteilen. Wir fügen einen Verzweigungsschritt hinzu, um eine Bedingung zu überprüfen. Wie Sie sehen können, verzweigen wir, wenn der Treuestatus Gold oder Platin ist. Der Rest der eingehenden Anrufe geht auf den letzten Pfad.



Jedes Gespräch in eine Warteschlange übertragen

Zuletzt übergeben wir an eine Anrufwarteschlange. Wir haben drei Anrufwarteschlangen eingerichtet, die mit Regeln verwaltet werden, die speziell auf die Arten von Kunden abgestimmt sind. Zum Beispiel möchten Sie möglicherweise ein höheres Verhältnis von durchschnittlichen Vertretern zu Anrufern für Ihre Prioritätswarteschlangen zuweisen.


Wir verwenden die SIP-Trunking-Funktionalität des Forward-Call-Schrittes, um den Anruf an unsere vorkonfigurierten Anrufwarteschlangen weiterzuleiten. Dies können Sie tun, indem Sie eine SIP-URI im Zahlenfeld eingeben.




Fühlen Sie sich frei, uns zu kontaktieren!

Bitte beachten Sie, dass dies nur ein Beispiel dafür ist, wie dies in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, dass Menschen alle Arten von Datenquellen, Drittanbieterdiensten und Kanälen kombinieren. Der Himmel ist die Grenze!


Wenn Sie ein Problem haben, das mit Kommunikationsautomatisierung optimiert werden könnte, würden wir uns freuen, mit Ihnen zu sprechen. Fühlen Sie sich frei, uns hier zu kontaktieren, und wir können einen Termin mit einem Produktexperten vereinbaren, um Ihre Ideen in die Realität umzusetzen.


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