Wie man ein besseres Warteerlebnis schafft, wenn die Anrufwarteschlangen voll sind.

Vogel

05.02.2020

Kundenerlebnis

1 min read

Wie man ein besseres Warteerlebnis schafft, wenn die Anrufwarteschlangen voll sind.

Wichtige Erkenntnisse

    • Lange Wartezeiten beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit — das Anbieten von Rückrufoptionen schafft ein besseres Wartungserlebnis.

    • Flow Builder befähigt Teams, das Warteschlangenmanagement zu automatisieren, ohne dass umfangreiche Telekommunikations-Engineering erforderlich ist.

    • Ein intelligenter Flow kann den Status der Warteschlange überprüfen, Rückrufoptionen anbieten und Kunden automatisch anrufen, wenn Agenten frei sind.

    • Kommunikationsautomatisierung verbessert Effizienz, Agentenauslastung und Kundenerfahrung gleichzeitig.

    • Sie können Flows leicht erweitern, indem Sie Drittanbieter-Tools und Datenquellen für komplexere Logik anschließen.

    • Dieser Arbeitsablauf ist nur ein Beispiel — Flow Builder unterstützt eine Vielzahl von kanalübergreifenden Automatisierungen.

Q&A Highlights

  • Warum die Kunden nicht einfach in der Warteschleife lassen?

    Weil es eine der frustrierendsten Kundenerfahrungen ist. Kunden auflegen und einen Rückruf erhalten zu lassen, respektiert ihre Zeit und verbessert die Zufriedenheit.

  • Was wird benötigt, um einen Call-Back-Flow wie diesen zu erstellen?

    Nur Flow Builder — er ermöglicht es Ihnen, die Logik visuell einzurichten, die Warteschlangenkapazität zu überprüfen und einen automatisierten Rückruf auszulösen.

  • Wer kann diesen Ansatz verwenden?

    Jedes Support- oder Operationsteam. Flow Builder wurde für funktionsübergreifende Teams entwickelt, nicht nur für Entwickler.

  • Kann ich Flow Builder mit meinem CRM oder Datensystemen verbinden?

    Ja. Es unterstützt die Integration mit externen Datenquellen und Drittanbieterdiensten, sodass Sie personalisierte Antworten automatisieren können.

  • Was ist der Hauptvorteil für das Business?

    Reduzierte Wartefrustration, schnellere Lösungszeiten und glücklichere Kunden — alles erreicht mit Automatisierung statt zusätzlicher Personalaufstockung.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung der Kundensupport-Abläufe. Darin behandeln wir, wie Sie eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden schaffen können, wenn sie in einer Warteschlange landen.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zur Optimierung der Kundensupport-Abläufe. Darin behandeln wir, wie Sie eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden schaffen können, wenn sie in einer Warteschlange landen.

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Wie man eine bessere Warteerfahrung schafft

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie über die Optimierung von Kundenservice-Operationen. Darin behandeln wir, wie Sie ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden schaffen können, wenn sie in einer Warteschlange landen. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie über die Optimierung von Kundenservice-Operationen. Darin behandeln wir, wie Sie ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden schaffen können, wenn sie in einer Warteschlange landen. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie über die Optimierung von Kundenservice-Operationen. Darin behandeln wir, wie Sie ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden schaffen können, wenn sie in einer Warteschlange landen. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie den vollständigen Leitfaden hier lesen.

Es ist nicht notwendig, Kunden in der Warteschleife zu halten, während sie warten

Wenn Ihr Anrufvolumen wächst, werden Sie auf neue Herausforderungen stoßen. Die Verwaltung der Kapazität ist ein heikler Balanceakt, der unweigerlich dazu führt, dass sich Warteschlangen füllen. Und obwohl wir alle einig sind, dass in der Warteschleife zu sein eine der schlimmsten Erfahrungen ist - viele Unternehmen lassen ihre Kunden dennoch warten. Wäre es nicht einfacher, wenn der Kunde auflegen, mit seinem Leben weitermachen und von dem nächsten verfügbaren Vertreter zurückgerufen werden könnte?

Wenn Ihr Anrufvolumen wächst, werden Sie auf neue Herausforderungen stoßen. Die Verwaltung der Kapazität ist ein heikler Balanceakt, der unweigerlich dazu führt, dass sich Warteschlangen füllen. Und obwohl wir alle einig sind, dass in der Warteschleife zu sein eine der schlimmsten Erfahrungen ist - viele Unternehmen lassen ihre Kunden dennoch warten. Wäre es nicht einfacher, wenn der Kunde auflegen, mit seinem Leben weitermachen und von dem nächsten verfügbaren Vertreter zurückgerufen werden könnte?

Wenn Ihr Anrufvolumen wächst, werden Sie auf neue Herausforderungen stoßen. Die Verwaltung der Kapazität ist ein heikler Balanceakt, der unweigerlich dazu führt, dass sich Warteschlangen füllen. Und obwohl wir alle einig sind, dass in der Warteschleife zu sein eine der schlimmsten Erfahrungen ist - viele Unternehmen lassen ihre Kunden dennoch warten. Wäre es nicht einfacher, wenn der Kunde auflegen, mit seinem Leben weitermachen und von dem nächsten verfügbaren Vertreter zurückgerufen werden könnte?

Warum schafft nicht jeder eine bessere Warterfahrung?

Obwohl die Idee ziemlich einfach ist, war der Aufbau fortschrittlicherer Kommunikationsabläufe bisher auf diejenigen beschränkt, die Zugang zu teuren Telekommunikationswerkzeugen haben und bereit sind, erhebliche Ingenieurszeit zu investieren. Aus diesem Grund haben wir Flow Builder (Bird’s visuelles Automatisierungstool zum Aufbau von kanalübergreifenden Kommunikationsabläufen) entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die funktionsübergreifenden Teams ermöglicht, bei Kommunikationsflüssen zusammenzuarbeiten. Es erlaubt Ihnen, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und Aktionen in Drittanbieterdiensten durchzuführen.

Obwohl die Idee ziemlich einfach ist, war der Aufbau fortschrittlicherer Kommunikationsabläufe bisher auf diejenigen beschränkt, die Zugang zu teuren Telekommunikationswerkzeugen haben und bereit sind, erhebliche Ingenieurszeit zu investieren. Aus diesem Grund haben wir Flow Builder (Bird’s visuelles Automatisierungstool zum Aufbau von kanalübergreifenden Kommunikationsabläufen) entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die funktionsübergreifenden Teams ermöglicht, bei Kommunikationsflüssen zusammenzuarbeiten. Es erlaubt Ihnen, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und Aktionen in Drittanbieterdiensten durchzuführen.

Obwohl die Idee ziemlich einfach ist, war der Aufbau fortschrittlicherer Kommunikationsabläufe bisher auf diejenigen beschränkt, die Zugang zu teuren Telekommunikationswerkzeugen haben und bereit sind, erhebliche Ingenieurszeit zu investieren. Aus diesem Grund haben wir Flow Builder (Bird’s visuelles Automatisierungstool zum Aufbau von kanalübergreifenden Kommunikationsabläufen) entwickelt, eine Kommunikationsautomatisierungsplattform, die funktionsübergreifenden Teams ermöglicht, bei Kommunikationsflüssen zusammenzuarbeiten. Es erlaubt Ihnen, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen abzurufen und Aktionen in Drittanbieterdiensten durchzuführen.

So machen Sie es

In dieser Anleitung betrachten wir ein Szenario, in dem eine Anrufwarteschlange gefüllt ist, und wir dem Anrufer die Möglichkeit bieten möchten, aufzulegen und vom nächsten verfügbaren Mitarbeiter zurückgerufen zu werden. Offensichtlich wollen wir die Arbeit für den Mitarbeiter minimieren, indem wir den Kommunikationsfluss automatisieren. 

Was wir erreichen wollen:
Hier ist eine einfache Aufschlüsselung der Aktionen und ihrer Zwecke:

Aktion

Zweck

Eingehenden Anruf erfassen

Anrufe erkennen, die in die Warteschlange eingehen

Warteschlangenstatus prüfen

Verfügbarkeit der Mitarbeiter bestimmen

Option für Rückruf anbieten

Lange Wartezeiten vermeiden

Anruf in einen automatischen Wähler platzieren

Anrufer automatisch wieder verbinden, wenn ein Mitarbeiter frei ist


  • Eingehenden Anruf erfassen

  • Warteschlangenstatus prüfen

  • Option für Rückruf anbieten

  • Anruf in einen automatischen Wähler platzieren (ein System, das Kunden automatisch anruft, wenn ein Mitarbeiter frei ist)

  1. Eingehender Anruf

  2. Warteschlangenstatus prüfen

  3. Option für Rückruf anbieten

  4. Anruf in einen automatischen Wähler platzieren

In dieser Anleitung betrachten wir ein Szenario, in dem eine Anrufwarteschlange gefüllt ist, und wir dem Anrufer die Möglichkeit bieten möchten, aufzulegen und vom nächsten verfügbaren Mitarbeiter zurückgerufen zu werden. Offensichtlich wollen wir die Arbeit für den Mitarbeiter minimieren, indem wir den Kommunikationsfluss automatisieren. 

Was wir erreichen wollen:
Hier ist eine einfache Aufschlüsselung der Aktionen und ihrer Zwecke:

Aktion

Zweck

Eingehenden Anruf erfassen

Anrufe erkennen, die in die Warteschlange eingehen

Warteschlangenstatus prüfen

Verfügbarkeit der Mitarbeiter bestimmen

Option für Rückruf anbieten

Lange Wartezeiten vermeiden

Anruf in einen automatischen Wähler platzieren

Anrufer automatisch wieder verbinden, wenn ein Mitarbeiter frei ist


  • Eingehenden Anruf erfassen

  • Warteschlangenstatus prüfen

  • Option für Rückruf anbieten

  • Anruf in einen automatischen Wähler platzieren (ein System, das Kunden automatisch anruft, wenn ein Mitarbeiter frei ist)

  1. Eingehender Anruf

  2. Warteschlangenstatus prüfen

  3. Option für Rückruf anbieten

  4. Anruf in einen automatischen Wähler platzieren

In dieser Anleitung betrachten wir ein Szenario, in dem eine Anrufwarteschlange gefüllt ist, und wir dem Anrufer die Möglichkeit bieten möchten, aufzulegen und vom nächsten verfügbaren Mitarbeiter zurückgerufen zu werden. Offensichtlich wollen wir die Arbeit für den Mitarbeiter minimieren, indem wir den Kommunikationsfluss automatisieren. 

Was wir erreichen wollen:
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Anrufe erkennen, die in die Warteschlange eingehen

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Option für Rückruf anbieten

Lange Wartezeiten vermeiden

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  • Eingehenden Anruf erfassen

  • Warteschlangenstatus prüfen

  • Option für Rückruf anbieten

  • Anruf in einen automatischen Wähler platzieren (ein System, das Kunden automatisch anruft, wenn ein Mitarbeiter frei ist)

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  2. Warteschlangenstatus prüfen

  3. Option für Rückruf anbieten

  4. Anruf in einen automatischen Wähler platzieren

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Beachten Sie, dass dies nur ein einfaches Beispiel dafür ist, wie es in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, dass Menschen alle möglichen Datenquellen, Drittanbieter-Dienste und Kanäle kombinieren. Den Möglichkeiten sind keine Grenzen gesetzt.

Wenn Sie ein Problem haben, das mit Kommunikationsautomatisierung optimiert werden könnte, würden wir gerne mit Ihnen sprechen. Zögern Sie nicht, hier Kontakt aufzunehmen, und wir können Zeit mit einem Produktexperten einrichten, um Ihnen zu helfen, Ihre Ideen auszuarbeiten.

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