كيف ساهمت شراكة يوكو مع بيرد في تقليل المحادثات البشرية بنسبة 42% وتحسين خدمة العملاء
٤-٦
الدردشات التي تتم معالجتها في آن واحد
42٪
الدردشات تم حلها تلقائيًا
73
درجة رضا العملاء في الدردشة
رأينا مستقبلًا حيث يمكننا توسيع عمليات عملائنا بكفاءة كوظيفة دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين أو زيادة عددهم لمواكبة ذلك النمو.
لقد نمت Yoco بسرعة منذ إطلاقها في عام 2015، حيث أعلنت عن 83 مليون دولار في السلسلة C في عام 2021 ومعالجة أكثر من 2 مليار دولار سنويًا، مع تسجيل أكثر من 350,000 عميل. هدفهم ليس فقط تزويد رواد الأعمال بمدفوعات رقمية بسيطة وفعالة، ولكن أيضًا توفير الأدوات والرؤى التي يحتاجونها لإدارة أموالهم وأعمالهم بفعالية.
للقيام بذلك، ومع ذلك، فإن تجربة عملاء Yoco هي الأهم. ولهذا السبب عندما لم تكن ميزة الدردشة المباشرة الخاصة بهم ترقى إلى معاييرهم، انتقلوا إلى Bird.
إليك كيف تستخدم Yoco eBird لتحسين خدمات العملاء، وخفض المحادثات البشرية بنسبة 42%، والحفاظ على احتفاظهم كموفر رائد للدفع في إفريقيا.
البحث عن تجربة شاملة أفضل
عندما قررت يوكو التحول إلى بائع CRM تقليدي كبير لبرنامج خدمة العملاء في عام 2020، أدركوا سريعًا أن ميزة الدردشة المباشرة لم تتماشى مع صورة علامتهم التجارية أو توفر الوظائف التي يحتاجونها.
بدت حل الدردشة "شركات" جدًا لعلامة يوكو التجارية
لم تسمح الدردشة للمستخدمين ببدء محادثة والانتقال إلى WhatsApp، وغالبًا ما أدت مشكلات الاتصال إلى فقدان المحادثات.
كانت خدمة العملاء مرهقة، حيث تطلبت من التجار ملء نموذج وانتظار في الصف.
كانت يوكو بحاجة إلى حل أفضل.
“كنت أفكر، لا يمكن أن يكون هذا هو الأفضل،” قالت سيمون سانتياغو، مديرة المنتج العليا في يوكو. “كنا نبحث عن تكامل حقيقي عبر القنوات - رحلة سلسة للعملاء للانتقال عبر القنوات دون فقدان السياق. كنا نعلم أنه يجب أن يكون هناك حل أفضل هناك.”
بدأت سانتياغو وفريقها البحث عن حل يمكن أن يلبي احتياجات الشركة وعملائها بشكل أفضل. كانت الأشياء الرئيسية التي يبحثون عنها هي:
أداة تركز على العملاء - كانوا بحاجة إلى أداة بسيطة لاستخدام العملاء، مما يقلل من الحاجة إلى دعم العملاء. وعندما احتاجوا إلى دعم العملاء، كان ينبغي أن تكون تلك التجربة سلسة أيضًا - بدون نماذج أو طوابير.
تجربة حقيقية متعددة القنوات - أرادت يوكو تقديم القدرة على بدء محادثة عبر الدردشة المباشرة، ثم الانتقال إلى WhatsApp، والحفاظ على استمرار المحادثة عبر كلا القناتين. لم يريدوا حلًا آخر يدعي أنه “متعدّد القنوات” ولكنه يقدم قنوات متعددة بمحادثات منفصلة.
مسار واضح للتكرار والنمو - كشركة سريعة الحركة، كانت يوكو بحاجة إلى حل يوفر المرونة. على وجه الخصوص، أرادت سانتياغو منصة يمكن أن توسع بسهولة وظيفة عمليات العملاء دون المساومة على تجربة العملاء.
كيف كانت Bird تلبي المتطلبات - وأكثر من ذلك
بعد تقييم مجموعة متنوعة من البائعين، اختارت يوكو بيرد لتوحيد اتصالاتهم مع العملاء. لم يقتصر الأمر على أن بيرد تلبي ما كانوا يبحثون عنه كأداة اتصالات متعددة القنوات تركز على العملاء - بل كان بإمكان سانتياجو وفريقها تصور كيف يمكن أن تساعد بيرد شركتهم على التوسع بوضوح.
“رأينا مستقبلًا يمكننا فيه توسيع عملياتنا مع العملاء بكفاءة كوظيفة دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين لدينا لمواكبة ذلك النمو،” قالت سانتياجو.
لقد جذب سانتياجو وفريقها منتجات مثل أداة إنشاء التدفقات من بيرد، التي تتيح للشركات توسيع العمليات مع الاستمرار في تقديم تجربة عملاء مخصصة ومبنية على البيانات. بالإضافة إلى ذلك، قدمت وظيفة السحب والإفلات الحل الذي يحتاجونه بدون كود.
“لقد جذبنا بيرد على الفور بسبب مستوى التخصيص والمرونة الفريدة التي يتمتع بها،” قال إيان هيك، متخصص الأنظمة الأول في يوكو. “على عكس مقدمي الخدمة الآخرين الذين يقدمون ببساطة حلولاً مسبقة البناء ويجبروننا على الاعتماد عليهم في التطوير، تمكّن بيرد من السيطرة على تجربة عملائنا وبنائها وفقًا لمواصفاتنا الدقيقة. كانت القدرة على تصميم وبناء وتحرير تجارب الروبوتات والعمليات والاتصالات الخاصة بنا تغييرًا حقيقيًا لقواعد اللعبة بالنسبة لنا.”
لقد رسم هذا المستوى من التخصيص مستقبلًا مشرقًا لسانتياجو وفريقها.
“تقدم بيرد مستوى عالٍ من فرص التخصيص مع وظيفة السحب والإفلات. كنت أعلم أنه يمكننا إنشاء شيء رائع - إذا كان بإمكاننا التفكير فيه، يمكننا بناؤه. كان من المثير حقًا تخيل كل الفرص اللامتناهية.”
“مع بيرد، رأينا مستقبلًا يمكننا فيه توسيع عملياتنا مع العملاء بكفاءة كوظيفة دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين لدينا لمواكبة ذلك النمو.”
— سيمون سانتياجو، مدير المنتجات الأول، يوكو
كيف تستخدم Yoco Bird لتحويل المحادثات البشرية بنسبة 42%
لأن Bird تعتبر كل عميل شراكة، فإن عملية الإدماج والتنفيذ هي جزء حيوي من العملية. شعرت سانتياغو وفريقها بذلك منذ البداية.
“كانت أفضل عملية إدماج للمنصة قمنا بها على الإطلاق،” قالت. “لقد شعرت حقًا أننا كنا نعمل مع فريق موجود لمساعدتنا على البناء معًا.”
من هناك، بدأت سانتياغو وفريقها في استخدام Bird على الفور. إليك بعض الميزات التي طبقوها فورًا لتقليل المكالمات، وتحويل المحادثات البشرية، وتحسين تجربة العملاء:
الدعم غير المتزامن عبر الدردشة المباشرة وWhatsApp
نظرًا لأن WhatsApp هو القناة المفضلة لعملاء Yoco، كان من المهم أن تكون هذه القناة في مركز اتصالات العملاء. من خلال تقديم الدعم عبر قنوات الدردشة المباشرة وWhatsApp، تظل Yoco متوافقة مع تفضيلات العملاء بينما توفر الوقت من خلال تحويل المكالمات إلى الدردشة وقنوات الرسائل. الآن، بدلاً من كونهم في مكالمة هاتفية واحدة، يمكن للعملاء التعامل مع 4-6 محادثات في وقت واحد.
النتيجة
مقابلة العملاء حيث هم تسمح لشركة يوكو بتوفير تجربة سلسة ومحورية حول العميل. من خلال تقديم الدعم عبر الدردشة الحية وواتساب، فإنه يقضي على تجربة العملاء في الانتقال إلى مكالمة أخرى أو الانتظار في انتظار مكالمة، ثم الاضطرار إلى إعادة تفسير لماذا تتصل. مع القنوات المتصلة، سيعرف الوكيل ما تبحث عنه، ويكون مجهزًا بشكل أفضل للإجابة على أسئلتك.
“يمكن لعملائنا الآن الدردشة معنا عبر قناتهم المفضلة والتبديل بسلاسة بين تلك القنوات طوال الوقت، اعتمادًا على المكان الذي هم فيه في الرحلة أو ما هو تفضيلهم،” قال سانتياغو. “إنه مثل أنك تلتقط المحادثة تمامًا من حيث توقفت، وهذه هي الإحساس الذي نريد خلقه.”
إشعارات استباقية
قبل الشراكة مع بيرد، لم تتمكن يوكو من إرسال إشعارات أو تنبيهات بشكل استباقي إلى التجار في حالة وجود أي مشكلات. أدى هذا إلى تواصل التجار مع يوكو عندما كانوا بالفعل محبطين وغاضبين، مما أدى إلى تجربة عملاء سيئة. مع بيرد، يمكن ليوكو الآن إرسال هذه الإشعارات قبل أن يضطر التجار للتواصل، مما يبقي تجارهم على اطلاع ويقلل من احتمالية ورود استفسار من تاجر قد يؤدي إلى الإحباط.
على سبيل المثال، عندما شهدت يوكو مؤخرًا توقفًا من أحد خدمات المعاملات، كانت قادرة على استخدام أداة بيرد لعرض رسالة للتجار تشرح المشكلة. كما تمكنوا أيضًا من إرسال رسالة بسرعة عبر قنواتهم، مما يطمئن عملاءهم أنهم على علم بالمشكلة التقنية وهم يعملون على حلها.
“تمكنا من إعطاء عملائنا تحذيرًا أن شيئًا ما حدث بشكل خاطئ،” قال إيان هيك، متخصص النظام الأول. “سابقًا، لم نكن قادرين على القيام بذلك. كان علينا الانتظار حتى يتصل تاجر ما لنتمكن من إعطائهم تلك المعلومات. لذلك كانت هذه نجاحًا كبيرًا بالنسبة لنا أن نكون قادرين على القيام بذلك من خلال قنوات بيرد.”
رحلات الخدمة الذاتية المخصصة
كجزء من هذه المبادرة لتقديم المزيد من دعم العملاء المستند إلى الرسائل، أراد فريق يوكو إعطاء الأولوية لخدمة الذات أولًا، مع دعم الوكيل المباشر كخيار احتياطي. لتخصيص هذه العملية، استخدمت يوكو قدرة بيرد على التكامل مع أنظمة أخرى، مثل إدارة علاقات العملاء (سيلسفورس).
سمح هذا ليوكو بتقديم رحلة خدمة ذاتية أكثر تخصيصًا لتجارها. على سبيل المثال، إذا أراد تاجر معرفة متى سيكون الدفع التالي، تكون يوكو قادرة على التحقق من هويته على الفور وإعطائه التاريخ المحدد الذي يسأل عنه.
النتيجة؟ القدرة على تقديم دعم أفضل من خلال الرسائل أدت إلى انخفاض كبير في مكالمات دعم العملاء. بالإضافة إلى ذلك، 42% من الاستفسارات يتم الآن تحويلها بنجاح بواسطة روبوتات الدردشة، مما يقلل بشكل كبير من عدد مستخدمي يوكو الذين احتاجوا للتحدث إلى وكيل مباشر.
المستقبل هو الدردشة
مع خطط كبيرة لنموهم في جميع أنحاء إفريقيا، ستواصل Yoco إيجاد طرق للحفاظ على تركيز منصتها على العملاء مع التوسع لتلبية الاحتياجات المتزايدة لأعمالهم. الشركاء مثل Bird يجهزونهم لفعل ذلك.
“أملنا مع Bird هو أن تتمكن الأعمال من خلق تجارب شخصية وجذابة تتجاوز توقعات العملاء”، قالت آشا ثورثي، المديرة التنفيذية للمنتجات في Bird. “نحن متحمسون لرؤية كيف تقوم Yoco بذلك لعملائها، ونتطلع إلى مساعدتهم في التوسع لخدمة المزيد من رواد الأعمال ومالكي الأعمال الصغيرة.”
بينما تواصل الشركة نموها، يعمل فريق Yoco على دمج Salesforce Marketing Cloud و WhatsApp لأنشطة التسويق مثل حملات إعادة التفاعل مع التجار والتوسع إلى أراض جديدة، بدعم من قدرات Bird في البريد الإلكتروني وترجمة اللغة.
شيء واحد سيظل كما هو وهو التركيز على اتصالات الدردشة. بعد رؤية تأثير الانتقال إلى WhatsApp والدردشة المباشرة، تعتقد سانتياغو وفريقها أن هذا هو المستقبل.
“أعتقد أنه ساعدنا في الاتصال بتجارنا على مستوى أعمق، لأننا نتحدث إليهم حيث هم”، قالت سانتياغو. “هناك في الواقع مسار جيد جدًا يشير إلى أن هذا هو المستقبل حيث يختار معظم الناس الدردشة كنقطة الاتصال الأولى معنا.”
عن يوكو
يوكو هي شركة مالية رائدة مقرها في جنوب أفريقيا تتخصص في تقديم حلول الدفع للشركات الصغيرة. تأسست في عام 2015، وسرعان ما أصبحت يوكو لاعبًا رئيسيًا في سوق التكنولوجيا المالية الأفريقية من خلال تقديم مجموعة من الخدمات التي تسهل على الشركات الصغيرة قبول المدفوعات عبر البطاقة، وإدارة مواردها المالية، وتنمية أعمالها. approach الرائد لهم في مجال التكنولوجيا المالية يساعد على سد الفجوة بين البنوك التقليدية والتكنولوجيا، مما يجعل من الممكن للشركات الصغيرة في أفريقيا التنافس في السوق العالمية.
حول الطائر
مهمة بIRD هي إنشاء عالم تكون فيه التواصل مع الأعمال التجارية سهلًا مثل التحدث مع صديق. نحن نعزز التواصل بين الشركات وعملائها - عبر أي قناة، دائمًا مع السياق الصحيح، وفي كل ركن من أركان الكوكب. إذا كنت قد طلبت من قبل طعامًا جاهزًا، أو قمت بإرجاع طرد، أو اتصلت بخدمة العملاء، أو طلبت رمز دخول، يكاد يكون مضمونًا أن تفاعلاتك قد تم تعزيزها بواسطة تقنية MessageBird.
تساعد منصتنا، وتطبيقاتنا، وواجهات برمجة التطبيقات الخاصة بنا الشركات على تبسيط المحادثات من خلال قنواتها المفضلة لدى العملاء - مثل WhatsApp، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والصوت، وWeChat، وMessenger، وInstagram - وبناء تجارب قوية وجذابة. تعزز وظائف MessageBird الجاهزة وخبرتها في القنوات المتعددة من أداء العاملين في المعرفة وتساعدهم على أن يكونوا منتجين على الفور، باستخدام أدوات لبناء حملات تسويقية رائعة، وتجارب خدمة عملاء، أو عمليات تجارية آلية.
مقرها الرئيسي في أمستردام، تعالج بIRD أكثر من 5 تريليون رسالة ومكالمة وبريد إلكتروني لأكثر من 29,000 عميل مثل Google وFacebook وUber عبر قنوات مثل WhatsApp والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والعديد غيرها. تأسست في عام 2011، نمونا إلى فريق قوي يضم أكثر من 800 موظف يمثلون أكثر من 55 جنسية، ونحن فخورون بأن نكون شركة
