كيف قامت شراكة يوكو مع طائر بتحويل المحادثات البشرية بنسبة 42٪ وتحسين خدمة العملاء
٤-٦
الدردشات التي يتم التعامل معها في وقت واحد
42٪
تم حل الدردشات تلقائيًا
73
درجة رضا العملاء على الدردشة
لقد رأينا مستقبلاً حيث يمكننا توسيع عمليات العملاء لدينا بكفاءة كوظيفة دون الحاجة إلى زيادة عدد موظفينا أو زيادة قوة العمل لدينا لمواكبة هذا النمو.
نمت Yoco بسرعة منذ إطلاقها في عام 2015، حيث أعلنت عن 83 مليون دولار في سلسلة C في عام 2021 ومعالجة أكثر من 2 مليار دولار سنويًا، مع تسجيل أكثر من 350,000 عميل. هدفهم ليس فقط تجهيز رواد الأعمال بالدفع الرقمي البسيط والفعال، ولكن أيضًا توفير الأدوات والرؤى التي يحتاجونها لإدارة أموالهم وأعمالهم بشكل فعال.
للقيام بذلك، تعتبر تجربة عملاء Yoco بالغة الأهمية. ولهذا السبب عندما لم يكن ميزتهم للدردشة الحية على مستوى المعايير الخاصة بهم، انتقلوا إلى استخدام Bird.
إليك كيف تستخدم Yoco eBird لتحسين خدمة العملاء، وتوجيه المحادثات البشرية بنسبة 42%، والحفاظ على نسبة الاحتفاظ بهم كمزود الدفع الرائد في أفريقيا.
البحث عن تجربة قنوات متعددة أفضل
عندما قررت Yoco التحول إلى بائع كبير تقليدي لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من أجل برنامج خدمة العملاء الخاص بهم في عام 2020، أدركوا سريعًا أن ميزة الدردشة الحية لم تتوافق مع صورة علامتهم التجارية أو توفر الوظائف التي يحتاجونها.
بدت حلول الدردشة "رسمية" للغاية بالنسبة لعلامة Yoco التجارية
لم تسمح الدردشة للمستخدمين ببدء محادثة والانتقال إلى WhatsApp، وغالبًا ما تؤدي مشاكل الاتصال إلى فقدان المحادثات.
كان دعم العملاء مرهقًا، مما يتطلب من التجار ملء استمارة والانتظار في طابور.
كانت Yoco بحاجة إلى حل أفضل.
قالت سيمون سانتياغو، مدير المنتج الأول في Yoco: "فكرت، لا يمكن أن يكون هذا هو الأفضل على الإطلاق. كنا نبحث عن تكامل حقيقي متعدد القنوات - رحلة سلسة للعملاء للتنقل عبر القنوات دون فقدان السياق. كنا نعلم أنه لابد أن يكون هناك حل أفضل في مكان ما.
بدأت سانتياغو وفريقها في البحث عن حل يمكن أن يلبي احتياجات الشركة والعملاء بشكل أفضل. كان ما يبحثون عنه هو:
أداة تتمحور حول العميل — كانوا بحاجة إلى أداة بسيطة لاستخدام العملاء، مما يقلل الحاجة إلى دعم العملاء. وعندما يحتاجون إلى دعم العملاء، كان يجب أن تكون تلك التجربة سلسة أيضًا - بدون استمارات أو طوابير.
تجربة حقيقية متعددة القنوات — أرادت Yoco تقديم القدرة على بدء محادثة في الدردشة الحية، ثم الانتقال إلى WhatsApp، واستمرار المحادثة عبر كلا القناتين. لم يرغبوا في حل آخر يدعي أنه "متعدد القنوات" ولكن يقدم قنوات متعددة بمحادثات منفصلة.
مسار واضح للتكرار والنمو — كشركة سريعة الحركة، كانت Yoco تحتاج إلى حل يوفر المرونة. على وجه الخصوص، أرادت سانتياغو منصة يمكنها توسيع وظائف العمليات الخاصة بخدمة العملاء بسهولة دون المساومة على تجربة العميل.
كيف كانت Bird المناسبة المثالية—وأكثر من ذلك
بعد تقييم مجموعة متنوعة من البائعين، اختارت Yoco شركة Bird لتوحيد اتصالات عملائها. لم تكتف Bird بتلبية ما كانوا يبحثون عنه كأداة اتصالات متعددة القنوات وموجهة نحو العميل، بل استطاعت سانتياغو وفريقها تصور كيفية مساعدة Bird لشركتهم على التوسع بشكل واضح.
قالت سانتياغو: "رأينا مستقبلاً حيث يمكننا توسيع عمليات العملاء بكفاءة كوظيفة دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين أو زيادته ليتناسب مع هذا النمو".
انجذبت سانتياغو وفريقها إلى المنتجات مثل Flow Builder من Bird، التي تتيح للشركات توسيع العمليات بينما توفر تجربة عميل مخصصة ومدفوعة بالبيانات. بالإضافة إلى ذلك، كانت ميزة السحب والإفلات توفر الحل بدون أكواد الذي كانوا يبحثون عنه.
قال إيان هيك، أخصائي نظم أول في Yoco، "لقد انجذبنا فورًا إلى Bird بسبب مستوى التخصيص والمرونة الذي لا يُضاهى الذي تقدمه". "على عكس المزودين الآخرين الذين يقدمون حلولاً جاهزة ويجبروننا على الاعتماد عليهم في التطوير، يمنحنا Bird القدرة على التحكم في تجربة عملائنا وبنائها حسب مواصفاتنا الدقيقة. كانت القدرة على تصميم وتطوير وتعديل تجارب البوت الخاصة بنا، والتدفقات والاتصال، بمثابة تغيير جذري بالنسبة لنا."
رسم هذا المستوى من التخصيص مستقبلاً مشرقًا لسانتياغو وفريقها.
"تقدم Bird مستوى عالٍ من فرص التخصيص مع ميزة السحب والإفلات. علمت أننا يمكننا إنشاء شيء رائع - إذا استطعنا التفكير فيه، يمكننا بناؤه. كان من المثير تخيل جميع الفرص اللامتناهية."
"مع Bird، رأينا مستقبلاً حيث يمكننا توسيع عمليات العملاء بكفاءة كوظيفة دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين لمواكبة هذا النمو."
— سيمون سانتياغو، مدير منتج أول، Yoco
كيف تستخدم Yoco شركة Bird لتقليل المحادثات البشرية بنسبة 42٪
نظرًا لأن Bird تعتبر كل عميل شريكًا، فإن الانضمام والتنفيذ جزءان مهمان من العملية. شعرت سانتياغو وفريقها بذلك منذ البداية.
“كانت هذه أفضل عملية انضمام إلى منصة عايشناها على الإطلاق”، قالت. “لقد شعرت حقًا كما لو كنا نعمل مع فريق كان موجودًا لمساعدتنا على البناء معًا.”
من هناك، بدأت سانتياغو وفريقها في استخدام Bird على الفور. إليك بعض الميزات التي قاموا بتطبيقها فورًا لتقليل المكالمات، وتحويل المحادثات البشرية، وتحسين تجربة العملاء:
دعم غير مترابط عبر الدردشة الحية وWhatsApp
بما أن WhatsApp كان القناة الرئيسية المفضلة لعملاء Yoco، كان من المهم أن يكون في مقدمة جهود الاتصال مع العملاء. من خلال تقديم الدعم عبر قنوات الدردشة الحية وWhatsApp، تبقى Yoco متوافقة مع تفضيلات العملاء كما توفر الوقت من خلال تحويل المكالمات إلى الدردشة وقنوات الرسائل. الآن، بدلاً من أن يكونوا في مكالمة هاتفية واحدة، يمكن للوكلاء التعامل مع 4-6 محادثات في نفس الوقت.
النتيجة
مقابلة العملاء حيث هم يمكن Yoco من تقديم تجربة متكاملة ومحادثات تركز على العملاء. من خلال تقديم دعم الدردشة المباشرة وWhatsApp، فإنه يلغي تجربة العملاء في نقلهم إلى مكالمة أخرى أو الانتظار لفترة طويلة ثم الاضطرار لإعادة شرح سبب مكالمتهم. مع القنوات المتصلة، سيكون لدى الوكيل معرفة بما تبحث عنه، ويكون مجهزًا بشكل أفضل للإجابة على أسئلتك.
قال سانتياغو: "يمكن لعملائنا الآن الدردشة معنا عبر قناتهم المفضلة والتبديل بسهولة بين هذه القنوات حسب المكان الذي هم فيه في الرحلة أو ما هي تفضيلاتهم. إنه شعور وكأنك تستأنف المحادثة من حيث توقفت، وهذا هو الشعور الذي نريد خلقه."
إشعارات استباقية
قبل الشراكة مع Bird، لم تكن Yoco قادرة على إرسال إشعارات أو تنبيهات استباقية إلى تجارها في حالة وجود أي مشاكل. هذا أدى إلى اتصال التجار بشركة Yoco عندما كانوا بالفعل مستائين وغاضبين، مما أدى إلى تجربة عملاء سيئة. مع Bird، يمكن لـ Yoco الآن إرسال هذه الإشعارات قبل أن يتصل بها التجار، مما يبقيهم على اطلاع ويقلل من احتمال استفسار التاجر الذي قد يؤدي إلى الإحباط.
على سبيل المثال، عندما واجهت Yoco مؤخرًا توقفًا في أحد خدمات المعاملات، كانت قادرة على استخدام أداة Bird لعرض رسالة للتجار تشرح المشكلة. كما كانت قادرة على إرسال رسالة بسرعة عبر قنواتها أيضًا، لطمأنة عملائها بأنهم على علم بالمشكلة التقنية ويعملون على حلها.
قال إيان هيك، متخصص النظم الأول: "تمكنا من إعطاء عملائنا تنبيهًا بأن هناك شيئًا ما خاطئاً." قال: "سابقًا، لم نكن قادرين على فعل ذلك. كان علينا انتظار اتصال تاجر لكي نقدم لهم تلك المعلومات. لذا كان هذا نجاحًا عظيمًا لنا عندما تمكنا من فعل ذلك من خلال قنوات Bird."
رحلات الخدمة الذاتية المخصصة
كجزء من هذه المبادرة لتقديم دعم العملاء القائم على المراسلة، أرادت فريق Yoco أن يعطي الأولوية للخدمة الذاتية أولاً، مع دعم الوكلاء المباشر كخيار احتياطي. لتخصيص هذه العملية، استعانت Yoco بقدرة Bird على التكامل مع الأنظمة الأخرى، مثل نظام إدارة علاقات العملاء (Salesforce).
مكّن هذا Yoco من تقديم رحلة خدمة ذاتية مخصصة أكثر لتجارها. على سبيل المثال، إذا أراد أحد التجار معرفة متى سيكون الدفع التالي، يمكن لـ Yoco التحقق من هويتهم على الفور وإعطائهم التاريخ المحدد الذي يسألون عنه.
النتيجة؟ القدرة على تقديم دعم أفضل من خلال المراسلة أدى إلى انخفاض كبير في مكالمات دعم العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يتم الآن التعامل بنجاح مع 42% من الاستفسارات بواسطة الروبوتات، مما يقلل بشكل كبير من عدد مستخدمي Yoco الذين يحتاجون للتحدث إلى وكيل حي.
المستقبل هو الدردشة
مع خطط كبيرة لنموهم عبر إفريقيا، ستواصل Yoco العثور على طرق للحفاظ على منصتهم تركز على العملاء أثناء التوسع لتلبية الاحتياجات المتزايدة لأعمالهم. شركاء مثل Bird يجهزونهم للقيام بذلك بالضبط.
“أملنا مع Bird هو أن تتمكن الشركات من إنشاء تجارب مخصصة وجذابة تتجاوز توقعات العملاء”، قالت آشا ثورثي، رئيسة قسم المنتجات في Bird. “نحن متحمسون لرؤية كيف تقوم Yoco بذلك لعملائها، ونتطلع لمساعدتهم في التوسع لخدمة المزيد من رواد الأعمال وأصحاب الأعمال الصغيرة.”
مع استمرار نمو الشركة، يقوم فريق Yoco بدمج Salesforce Marketing Cloud و WhatsApp للأنشطة التسويقية مثل حملات إعادة التفاعل مع التجار والتوسع إلى مناطق جديدة، ممكن بفضل قدرات البريد الإلكتروني والترجمة اللغوية لـ Bird.
شيء واحد سيبقى كما هو وهو التركيز على الاتصالات عبر الدردشة. بعدما رأوا تأثير الانتقال إلى WhatsApp والدردشة المباشرة، تعتقد سانتياغو وفريقها أن هذا هو المستقبل.
“أعتقد أنه ساعدنا على التواصل مع تجارنا على مستوى أعمق، لأننا نتحدث إليهم حيثما كانوا”، قالت سانتياغو. “هناك بالفعل مسار جيد يشير إلى أن هذا هو المستقبل حيث تختار غالبية الناس الدردشة كأول نقطة اتصال معنا.”
حول Yoco
شركة Yoco هي شركة رائدة في مجال التكنولوجيا المالية ومقرها جنوب أفريقيا وتتخصص في تقديم حلول الدفع للشركات الصغيرة. تأسست في عام 2015، وسرعان ما أصبحت Yoco لاعباً رئيسياً في سوق التكنولوجيا المالية الأفريقية من خلال تقديم مجموعة من الخدمات التي تسهّل على الشركات الصغيرة قبول مدفوعات البطاقات، وإدارة شؤونها المالية، وتنمية أعمالها. نهجها المبتكر في التكنولوجيا المالية يساعد في تقليص الفجوة بين الخدمات المصرفية التقليدية والتكنولوجيا، مما يجعل من الممكن للشركات الصغيرة في أفريقيا التنافس في السوق العالمية.
حول Bird
مهمة Bird هي إنشاء عالم يكون فيه التواصل مع الأعمال التجارية سهلاً مثل التحدث مع صديق. نحن ندعم التواصل بين الشركات وعملائها عبر أي قناة، دائماً بالسياق المناسب، وفي كل زاوية من الكوكب. إذا كنت قد طلبت طعاماً جاهزاً، أو أعدت حزمة، أو تواصلت مع خدمة العملاء، أو طلبت رمز تسجيل دخول، فإنه يكاد يكون مضموناً أن تفاعلاتك قد تمت بواسطة تقنية MessageBird.
منصتنا وتطبيقاتنا وواجهات برمجة التطبيقات الخاصة بنا تساعد الشركات على تبسيط المحادثات عبر قنوات العملاء المفضلة لهم - مثل WhatsApp، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، المكالمات الصوتية، WeChat، Messenger، Instagram - وبناء تجارب قوية وجذابة. تميز وظيفة MessageBird الجاهزة ونصائح الخبرة في استخدام القنوات المتعددة تبسط الأمور للموظفين ذوي المعرفة وتساعدهم على أن يكونوا منتجين بشكل فوري، مع أدوات لبناء حملات تسويقية رائعة، وتجارب خدمة العملاء، أو عمليات الأعمال الآلية.
مقرها الرئيسي في أمستردام، تقوم Bird بمعالجة أكثر من 5 تريليون رسالة ومكالمة وبريد إلكتروني لأكثر من 29 ألف عميل مثل Google وFacebook وUber عبر قنوات مثل WhatsApp والبريد الإلكتروني والرسائل النصية، والعديد من القنوات الأخرى. تأسست في عام 2011، نما فريقنا إلى قوة عاملة مكونة من أكثر من 800 موظف يمثلون أكثر من 55 جنسية، ونحن فخورون بأن نكون شركة "صديقة للعمل عن بعد".
