أوربانيك تقلل استفسارات دعم العملاء الواردة بنسبة 30% عبر واتساب
99٪
معدل تسليم الإشعارات في الوقت الحقيقي
٣٠٪
زيادة في تفاعل العملاء الإيجابي
٣٠٪
عدد الاستفسارات الواردة أقل بسبب تدفقات التواصل الاستباقي
تمكن العلامة التجارية الشهيرة من تحسين تجربة العملاء عبر القنوات وتنفيذ إشعارات الطلب في الوقت الفعلي.
تحدي
تعتبر ملابس النساء سوقاً تنافسياً، وكان من المهم بشكل خاص لشركة أوربانيك أن تميز نفسها من خلال خدمة العملاء الممتازة - فقد كانوا ينمون بسرعة وكانوا يريدون تقديم تجربة مميزة. ومع ذلك، فإنهم يبيعون فقط من خلال تطبيق موبايل وكانوا يكافحون لربط نظامهم الخاص مع القنوات الخارجية. واجهت أوربانيك عدة عقبات رئيسية في اتصالاتهم.
كانت تجربة العملاء غير متناسقة. كان من الصعب جداً التعامل مع منصات منفصلة مثل واتساب، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والدردشة داخل التطبيق، وكانت المحادثات عبر القنوات غير متزامنة.
لم يكن العملاء يتلقون تحديثات في الوقت المناسب. كانوا يريدون إرسال إشعارات الطلبات في الوقت الحقيقي، لكنهم واجهوا عقبات مستمرة عندما حاولوا إرسال تحديثات سريعة ودقيقة للعملاء بعد الشراء، بما في ذلك معدلات التسليم المنخفضة.
كان تقديم البائعين الآخرين معقدًا تقنيًا للغاية. لم يكن لدى أوربانيك الموارد التقنية لدعم التكاملات المعقدة. وجدت فريق نجاح العملاء أنفسهم يحتاجون دائماً إلى دعم البائعين للمساعدة في الطلبات البسيطة الظاهرة.
كل هذا جعل من الصعب على أوربانيك تقديم تجربة تسوق عبر الإنترنت سلسة كانوا يسعون لتقديمها - لذا بدأ كريشنا غوتام، رئيس تجربة العملاء، وآشوتوش شارما، المدير العام، في البحث عن حل متعدد القنوات لتحسين اتصالات العملاء. كانوا بحاجة إلى شيء سهل الاستخدام لا يتطلب الكثير من النطاق الترددي الفني، وكانوا يريدون مزيدًا من السيطرة على قنواتهم المختلفة.
حل
كان الهدف النهائي ل Urbanic هو دمج قنوات متعددة تحت مظلة واحدة. بعد تقييم عدة حلول، اختاروا Bird بسبب واجهة المستخدم السهلة وقدرتهم على رؤية كل قناة في وحدة تحكم واحدة. قرر كريشنا وآشوتوش تنفيذ نهج تدريجي والبدء بالقناة الأكثر شعبية: واتساب.
إرسال إشعارات الطلب عبر واتساب
كانت Urbanic تبحث بنشاط عن طريقة لتحسين تأكيدات الشراء وإشعارات الشحن في الوقت الحقيقي. مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب الخاصة بـ Bird، تمكنوا من تنفيذ تنبيهات آلية بسرعة وسهولة جعلت عملية الطلب بأكملها أبسط.
“مع Bird، يمكننا الآن إعداد تدفقات الاتصال عبر واتساب في غضون ساعات بدلاً من أيام.”
كريشنا غوتام، رئيس تجربة العملاء في Urbanic
تنفيذ استقصاءات ن بي إس للحصول على تعليقات العملاء بشكل مبسط
كان فريق Urbninc أيضًا يريد جمع المزيد من ملاحظات العملاء، ولكن فريقهم الفني لم يكن لديه الوقت الكافي لبناء استطلاعات NPS في برنامجهم الخاص. باستخدام WhatsApp، كانوا قادرين على إجراء استطلاع NPS بسهولة كجزء من المحادثة التي يتم تشغيلها بعد عملية شراء جديدة. وهذا قد ساعدهم على توفير آلاف الدولارات في الموارد الداخلية وتكاليف النظام.
زيادة المشاركة والردود من العملاء
كانت نسبة استجابة العملاء المتوسطة لدى Urbanic تدور حول 40% قبل تحسين التجربة. عند تنفيذ هذه التدفقات الجديدة عبر WhatsApp، كانوا قادرين على إجراء محادثات حقيقية ثنائية الاتجاه مع العملاء. والأهم من ذلك، كانوا قادرين أيضًا على ضمان معدلات تسليم عالية حتى تتم استلام إشعاراتهم فعليًا.
نتائج
تواصل يوربانيك الآن معدل تسليم يبلغ 98-99% لجميع إشعارات الطلبات الفورية – ومع تحسين التسليم يأتي تحسين التفاعل. بفضل واتساب، أصبحوا الآن يرون معدل استجابة يبلغ 70% من العملاء، مما يمثل زيادة بنسبة 30% في التفاعل الإيجابي مع العملاء. ومن ثم، فإن هذه التحسينات الكبيرة في التواصل مع العملاء قد خفضت استفسارات العملاء الواردة إلى يوربانيك بنسبة 30%، لا سيما فيما يتعلق بأسئلة الشحن.
أخيرًا، حققت يوربانيك معدل استجابة يبلغ 8% في استبيانات NPS الخاصة بهم على واتساب، وهي مبادرة جديدة تمامًا للفريق. كانوا معتادين على رؤية معدل استجابة يبلغ 3% في استبيانات CSAT عبر البريد الإلكتروني، لذا هم متحمسون لهذه النتائج المبكرة من NPS. بشكل عام، حققت يوربانيك القدرة على رؤية المحادثات من جميع قنواتهم المختلفة ضمن وحدة تحكم واحدة. بفضل هذه النتائج من واتساب، أصبحوا الآن يقومون بتحسين الدردشة الآلية وقنوات الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني.
“ما نحبه أكثر في بيرد هو مدى سهولة إنشاء تدفق محادثة. كان لدينا مشاكل كبيرة مع لاعبين آخرين كلما كان علينا إنشاء أي تدفق محدد – حتى لو كان بسيطًا – يحتاج إلى التكامل مع أنظمتنا.”
أشوتوش شارما، المدير العام في يوربانيك
“قدرتنا على التواصل ب proactively المعلومات المهمة حول الطلب والتسليم للعملاء سمحت لنا بتقليل تذاكر دعم العملاء بنسبة 30%. الآن، عملائنا أكثر سعادة، ووكلاء الدعم لدينا لديهم قدرة أكبر. لم يكن بالإمكان تحقيق ذلك بدون بيرد.”
كريشنا غوتام، رئيس تجربة العملاء في يوربانيك
