تقلل Urbanic استفسارات دعم العملاء الواردة بنسبة 30% عبر WhatsApp
٩٩٪
معدل تسليم الإشعارات في الوقت الفعلي
30٪
زيادة في تفاعل العملاء الإيجابي
30٪
عدد أقل من الاستفسارات الواردة بسبب تدفقات الاتصال الاستباقية
تمكنت العلامة التجارية الشهيرة من تحسين تجربة العملاء عبر القنوات وتنفيذ إشعارات الطلبات في الوقت الفعلي.
تحدي
ملابس النساء هي سوق تنافسي، وكان من المهم بشكل خاص لأوربانيك أن تميز نفسها بخدمة عملاء فائقة الجودة - كانوا ينمون بسرعة ويريدون تقديم تجربة من الدرجة الأولى. ومع ذلك، كانوا يبيعون فقط عبر تطبيق الهاتف المحمول وكانوا يكافحون للربط بين نظامهم الخاص وبين القنوات الخارجية. واجهت أوربانيك عدة عوائق رئيسية في اتصالاتها.
كانت تجربة العملاء متفرقة. التحايل بين منصات منفصلة للتواصل عبر WhatsApp والبريد الإلكتروني وSMS والدردشة داخل التطبيق كان يصبح متزايد الصعوبة، ولم تكن المحادثات عبر القنوات متزامنة.
لم يكن العملاء يتلقون التحديثات في الوقت المناسب. أرادوا إرسال إشعارات الطلبات في الوقت الحقيقي، لكنهم واجهوا عوائق مستمرة عند محاولة إرسال تحديثات سريعة ودقيقة للعملاء بعد عملية الشراء، بما في ذلك معدلات التسليم المنخفضة.
ثبت أن البائعين الآخرين كانوا معقدين للغاية وفنيين. لم يكن لدى أوربانيك الموارد الفنية لدعم تكاملات معقدة. وجد فريق نجاح العملاء أنفسهم بحاجة دائمة لدعم البائع للمساعدة في طلبات تبدو بسيطة.
جعل هذا من الصعب على أوربانيك تقديم تجربة تسوق عبر الإنترنت سلسة كانوا يطمحون لتقديمها - لذلك بدأ كريشنا غوتام، رئيس تجربة العملاء، و أشوتوش شارما، المدير العام، في البحث عن حل متعدد القنوات لتحسين تواصل العملاء. كانوا بحاجة إلى شيء سهل الاستخدام لا يتطلب الكثير من الجهد الفني، وأرادوا مزيدًا من التحكم في قنواتهم المختلفة.
حل
كان الهدف النهائي لـ Urbanic هو دمج قنوات متعددة تحت مظلة واحدة. بعد تقييم عدة حلول، اختاروا Bird بسبب الواجهة السهلة الاستخدام وقدرة رؤية كل قناة في وحدة التحكم واحدة. قرر كريشنا وآشوتوش تنفيذ نهج تدريجي والبدء بالقناة الأكثر شعبية: واتساب.
إرسال إشعارات الطلبات عبر واتساب
كان Urbanic يبحث بنشاط عن طريقة لتحسين تأكيدات الشراء وإشعارات الشحن في الوقت الفعلي. مع Bird’s WhatsApp API، تمكنوا من تنفيذ تنبيهات تلقائية بسرعة وسهولة تبسط عملية الطلب بأكملها.
“مع Bird، يمكننا الآن إعداد تدفقات الاتصالات عبر واتساب في ساعات بدلاً من أيام.”
كريشنا غوتام، رئيس تجربة العملاء في Urbanic
تنفيذ استطلاعات NPS لتبسيط ملاحظات العملاء
أرادت أيضاً فريق Urbanic جمع المزيد من ملاحظات العملاء، لكن فريقهم الفني لم يكن لديه القدرة التقنية لإنشاء استبيانات NPS داخل برنامجهم. باستخدام WhatsApp، تمكنوا بسهولة من إجراء استبيان NPS كجزء من المحادثة التي يتم تحفيزها بعد عملية شراء جديدة. وقد وفر لهم هذا آلاف الميزانيات على الموارد الداخلية وتكاليف النظام.
زيادة تفاعل العملاء والاستجابات
كان معدل استجابة العملاء المتوسط لفريق Urbanic حوالي 40% قبل تحسين التجربة. عند تطبيق هذه التدفقات الجديدة على WhatsApp، تمكنوا من إجراء محادثات حقيقية ثنائية الاتجاه مع العملاء. والأهم من ذلك، كانوا قادرين أيضاً على ضمان معدلات توصيل عالية بحيث يتم بالفعل تلقي إشعاراتهم.
النتائج
الآن ترى Urbanic معدل تسليم يصل إلى 98-99٪ لجميع إشعارات الطلبات الفورية لديهم - ومع التحسن في التسليم يأتي التحسن في التفاعل. بفضل WhatsApp، يرون الآن معدل استجابة بنسبة 70٪ من العملاء، وهو ما يمثل زيادة بنسبة 30٪ في التفاعل الإيجابي مع العملاء. وبدورها، قد قللت هذه التحسينات الكبيرة في التواصل مع العملاء من استفسارات العملاء الواردة لـUrbanic بنسبة 30٪، لا سيما فيما يتعلق بأسئلة الشحن.
أخيرًا، حققت Urbanic معدل استجابة بنسبة 8٪ على استبيانات NPS عبر WhatsApp، وهي مبادرة جديدة للفريق. كانوا معتادين على رؤية معدل استجابة بنسبة 3٪ على استبيانات CSAT عبر البريد الإلكتروني، لذلك هم سعداء بهذه النتائج المبكرة لـNPS. بشكل عام، اكتسبت Urbanic القدرة على رؤية المحادثات من جميع قنواتهم المختلفة في وحدة تحكم واحدة. بفضل هذه النتائج من WhatsApp، فإنهم الآن يقومون بتحسين قنواتهم من برامج الدردشة، والرسائل القصيرة، والبريد الإلكتروني.
“ما نحبه أكثر شيء في Bird هو مدى سهولة بناء تدفق المحادثات. كنا نواجه مشاكل كبيرة مع اللاعبين الآخرين كلما كان علينا إنشاء تدفق معين - حتى البسيط منها - الذي كان يحتاج إلى التكامل مع أنظمتنا.”
أشوتوش شارما، المدير العام في Urbanic
“قدرتنا على التواصل بشكل استباقي مع العملاء حول معلومات الطلب والتسليم الهامة قد أتاحت لنا تقليل تذاكر دعم العملاء بنسبة 30٪. الآن، عملاؤنا أكثر سعادة، ووكلاء الدعم لدينا لديهم المزيد من القدرة. هذا لم يكن ممكنًا بدون Bird.”
كريشنا غوتام، رئيس تجربة العملاء في Urbanic
